服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度☆?儀容儀表?1、上班要?求穿戴工作?服，工作服?要整潔，并?隨時保持工?作服的干凈?和熨燙平整?，紐扣扣好?、齊全，按?規(guī)定佩戴工?號牌，佩戴?要在左胸前?，工號牌要?干凈、完好?；2、員?工不準(zhǔn)再佩?戴與工作無?關(guān)的其他任?何飾物（吊?墜、項(xiàng)鏈、?手鏈、吊墜?耳環(huán)等，結(jié)?婚戒指及民?族習(xí)慣除外?），在當(dāng)班?期間嚴(yán)禁配?戴移動電話?、尋呼機(jī)及?鑰匙（工作?用的除外）?；3、頭?發(fā)梳理整齊?，勤清洗、?無頭屑、無?異味、染發(fā)?、不留長發(fā)?（女員工即?使是長發(fā)在?上班時間要?求盤盧，全?部頭發(fā)用夾?子、網(wǎng)兜、?發(fā)夾固定）?，不能梳理?怪異的發(fā)型?，要求前不?遮眉后不挨?領(lǐng)，側(cè)不蓋?耳；4、?女員工必須?化淡妝，但?不能化濃妝?，不得在公?共場所化妝?；男員工不?能留胡須；?5、注意?個人衛(wèi)生，?勤剪指甲、?勤洗頭，并?保持牙齒干?凈，口腔無?異味，員工?用餐后要漱?口；6、?接待客人，?要求微笑待?人，態(tài)度和?藹、拿東西?時輕取輕放??！疃Y貌?禮節(jié)1、?工作人員在?遇到客人時?，要主動先?停下手中的?工作，停立?于客人右側(cè)?或站立于吧?臺向客人致?以敬語問好?，遵守交際?禮節(jié)；2?、遇到上級?或同事要主?動問好；?3、使用文?明用語，不?得在營業(yè)場?所講臟話、?大聲喧嘩、?聚眾聊天；?4、堅(jiān)持?文明行為，?不得在營業(yè)?場所亂扔亂?放雜物、垃?圾，不得有?隨地吐痰、?做鬼臉等不?雅行為；?5、商談問?題，接受詢?問時語氣適?中，吐詞清?楚，站、坐?姿適度。?6、站姿的?要求：①?女員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙手?自然下垂，?或在體前交?叉，置于胸?前腰部下（?右手放在左?手上）；?b、左手掌?成開展?fàn)睿?右握住右手?掌；c、雙?腳跟并擾，?腳尖分開成?“v”型；?d、必須?抬頭挺胸收?腹，目光平?視，不東張?西望。②男?員工站姿端?正標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩臂自?然下垂，兩?手背后交叉?；b、左手?成平展?fàn)睿?右手握住左?手掌；c?、放至腰后?部，腳跟并?擾，腳尖分?開成“v”?字；d、腳?尖與肩平行?；e、抬?頭挺胸收腹?，目光平視?，站立時不?得東張西望?。③雙手不?可插入褲袋?或圍裙內(nèi)。?④腳不隨音?樂打節(jié)拍。?⑤站立要?自然大方，?不呆板，面?帶微笑。⑥?不交頭接耳?，相聚交談?。⑦在服務(wù)?區(qū)域嚴(yán)禁出?現(xiàn)摸頭、挖?鼻孔、撓癢?、拉址衣服?等不文明動?作。7、?舉止的要求?：①不論?上班和非上?班，在服務(wù)?區(qū)域嚴(yán)禁吃?東西、飲酒?、吸煙、掏?鼻孔、挖耳?朵、搔癢、?脫鞋、哼小?調(diào)、打哈欠?，咳嗽時應(yīng)?用手捂住嘴?面向一旁，?避免發(fā)出聲?音；②路?遇賓客應(yīng)主?動停立于右?側(cè)，并主動?對其問“您?好”，在走?廊、過道、?電梯或活動?場所與外賓?相遇時，應(yīng)?主動禮讓；?③不論上?班與否，任?何員工不能?在營業(yè)場所?談笑風(fēng)生，?搬動物品或?夜晚走路腳?步要輕。?④在公共服?務(wù)區(qū)域不能?隨地吐痰，?亂扔垃圾。?⑤遞茶、?上飯、端菜?、撤臺時輕?拿輕放，動?作有條不紊?，開門、關(guān)?門不能用力?過猛，保持?服務(wù)區(qū)域安?靜。8、?行走的要求?①行走時?大方得體，?靈活，給客?人一種動態(tài)?（范本）美?。②行走?時，身體重?心前傾3-?5°，抬頭?，肩部放松?，上身正直?，收復(fù)，挺?胸，眼睛平?視前方，面?帶微笑，手?臂伸直放松?，手指自然?微彎，兩臂?自然前后擺?動，擺動幅?度為35厘?米左右，雙?臂外開不要?超過30°?。③行走?時，重心落?在雙腳掌的?前部，腹部?和臂部要上?提，同時抬?腳，注意伸?直膝蓋，全?腳掌著地，?后跟離地時?以腳肖用力?蹬地，腳尖?應(yīng)指向前，?左整或右偏?，形成八字?腳。④步?速適中，以?一分鐘為單?位，男服務(wù)?員應(yīng)步11?0步，女服?務(wù)員120?步，嚴(yán)禁在?區(qū)域奔跑等?客人不愿看?到的步速。?男服務(wù)員步?幅為40厘?米，女服務(wù)?員步幅為3?5厘米。?⑤走路時，?腳步要輕且?穩(wěn)，遇有急?事，可加快?步伐，不可?慌張奔跑。?⑥公司全體?員工不論上?班與否，兩?人并肩行走?不能用手搭?肩，多人一?起行走，不?要模著一排?，也不要有?意無意的排?成隊(duì)伍。?⑦服務(wù)人員?在飯店內(nèi)行?走，一般靠?右側(cè)，與賓?客同行時，?讓客先行。?⑨走路步伐?靈活，“眼?觀六路”，?要注意停讓?轉(zhuǎn)側(cè)，做到?收發(fā)自如，?如托有物品?時，爭停要?順手前再收?回以緩沖慣?性，不便物?離托盤前飛?。9、對?客服務(wù)的要?求：（1?）與客人見?面時必須首?先打招呼?a、客人來?到時，用歡?迎語“歡迎?光臨”；?b、客人離?去時，用道?別語“請慢?走，歡迎再?次光臨”；?c、主動找?客人時用致?歉語：“對?不起，打擾?了”；d、?偶然相遇時?問：“你好?”；（2?）與客人相?遇時嚴(yán)禁搶?道a、與?客人同向時?，不能超前?；b、與客?人相遇時，?讓客人先行?；c、嚴(yán)禁?從客人面前?通過；d?、嚴(yán)禁從多?位客人中間?穿過。（?3）與客人?交談時須注?意：a、停?止手頭工作?；b、保持?良好的站姿?；c、神情?專注；d?、給客人的?回答明確，?不得含糊；?e、面帶微?笑。（4?）客人主動?打招呼時必?須立即應(yīng)答?a、停止手?頭工作；b?、面部保持?微笑；c、?保持良好的?站姿。（?5）同事之?間友好相處?a、尊敬?上級，不得?無禮頂撞；?b、見到同?事必須問好?；c、嚴(yán)?禁取笑、誹?謗、攻擊同?事。（6?）對客人一?視同仁，不?卑不亢a?、任何客人?都一視同仁?，不得顧此?失彼；b、?服務(wù)要熱情?主動；c?、禁止與客?人有過份親?密的表現(xiàn)；?d、嚴(yán)禁與?顧客打鬧，?長時間聊天?。（7）?尊重顧客，?關(guān)心顧客a?、嚴(yán)禁取笑?，埋怨顧客?；b、嚴(yán)禁?在客人面前?竊竊私語；?c、嚴(yán)禁?在客人面前?交頭接耳，?東張西望；?d、客人提?出合理要求?時嚴(yán)禁推卸?。（8）?經(jīng)常使用禮?貌用語a、?邀請客人用?“請”；?b、客人方?便我們工作?的配合，用?“謝”；?c、客人要?求服務(wù)（被?動服務(wù)）道?“對不起，?讓你久等了?”。（9?）沉著穩(wěn)重?a、與客?人交往時大?方自然，不?得畏畏縮縮?；b、不得?在服務(wù)場所?奔跑；c?、不得在客?人面前慌慌?張張，誠惶?誠恐；d、?不得在客人?面厭煩急躁?的感覺。?（10）與?客人見面時?要行禮a?、接待客人?時行點(diǎn)頭禮?（并問好）?；b、與?客人相遇時?行點(diǎn)頭禮（?并問好、讓?道）；c、?送走客人時?行鞠躬禮（?并道再見）?。（11?）注意語言?技巧a、?客人要求給?予明確答復(fù)?；b、客?人要求合理?且條件不具?備時，要委?婉謝絕，但?要耐心解釋?原因。c、?原則性問題?要態(tài)度明確?，語氣委婉?。10、?工作營業(yè)狀?態(tài)（1）人?員情況a?、人員精神?狀態(tài)良好；?b、著裝整?齊；c、?不出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d、?無不文雅行?為。（2?）服務(wù)狀況?a、不允?許客人進(jìn)門?無人招呼；?b、不允許?客人受冷落?；c、不?允許出現(xiàn)客?人呼叫無人?應(yīng)答；d、?不允許坐著?與客人對話?；e、不?允許推卸客?人的合理服?務(wù)要求；f?、不允許出?現(xiàn)服務(wù)雜亂?無章的現(xiàn)象?。（3）?工作效率?a、不允許?辦事沒精打?采，拖拖拉?拉現(xiàn)象；b?、不允許找?理由拒絕上?級安排的工?作；c、不?允許本部門?之外的事無?人關(guān)心；d?、不允許上?級安排的事?情被遺忘；?e、不允許?對工作的事?情討價還價?；f、不允?許規(guī)定的事?情不按時完?成。（4?）道德品質(zhì)?a、團(tuán)結(jié)和?睦，友好相?處，相互信?任，嚴(yán)禁勾?心斗角；b?、公開競爭?，相互協(xié)作?，不得嫉妒?，誹謗他人?；c、誠實(shí)?謙虛，不得?投機(jī)取巧，?弄虛作假；?d、嚴(yán)禁?挪用公家物?品、偷盜公?家及他人物?品；e、?嚴(yán)于律已，?廉潔奉公，?禁止___?行為和循私?舞弊?！?員工上下班?及進(jìn)出營業(yè)?場所1、?嚴(yán)格遵守酒?店各部門規(guī)?定的作息時?間，上班期?間，不允許?會客（父母?等直系親屬?除外，但會?客時間不能?超過十五分?鐘）；2?、員工離開?營業(yè)場所，?不得將公家?物品攜帶出?外，保安及?監(jiān)察人員有?權(quán)檢查所攜?行李；3?、員工上下?班在所屬部?門簽到；?4、員工嚴(yán)?禁攜帶私人?用品（化妝?品、手袋）?進(jìn)入營業(yè)場?所（公文包?除外）；?5、員工下?班后___?分鐘內(nèi)離開?營業(yè)場所，?不得無故在?酒店內(nèi)逗留??！铍娫?使用及接聽?1、電話?主要用于方?便客人及聯(lián)?系工作所用?，各部門電?話保管和使?用由當(dāng)班人?直接負(fù)責(zé)，?各部門負(fù)責(zé)?人監(jiān)督管理?；2、接?聽電話在鈴?響三聲以內(nèi)?接聽，除要?求使用普通?話外，必須?使用禮貌用?語，語氣委?婉，聲音輕?柔；各部門?接聽外線打?入的電話，?必須報(bào)酒店?全稱，內(nèi)線?電話報(bào)部門?名稱；3?、上班時間?不得用內(nèi)線?電話聊天，?不得長時間?使用電話，?延誤客人使?用電話；?4、員工不?能和客人爭?用電話，上?班時任何員?工不得無故?占用，接聽?到打給客人?的電話要及?時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)?告；5、?各部門電話?應(yīng)隨時保持?清潔，對話?筒消毒，發(fā)?現(xiàn)故障要及?時通知維修?。6、客?人提出問題?必須明確回?答，嚴(yán)禁含?糊其辭；?7、客人提?出合理要求?不得推卸；?8、上班?時間，嚴(yán)禁?代接私人任?何電話，特?殊情況轉(zhuǎn)辦?公室轉(zhuǎn)告其?本人；9?、嚴(yán)禁偷聽?別人電話；?10、電?話結(jié)束時待?對方掛電話?后放掛電話??！钗锲返?領(lǐng)用、使用?及保管1?、各部門負(fù)?責(zé)人為部門?財(cái)產(chǎn)直接負(fù)?責(zé)人；2?、物品由部?門負(fù)責(zé)人領(lǐng)?用、登記，?并責(zé)任到人?；3、保?證物品的合?理使用，耗?損正常；?4、使用及?保管措施得?當(dāng)，不得亂?扔亂放，造?成非正常損?耗；5、?一次___?的耗用要勵?行節(jié)約、嚴(yán)?禁浪費(fèi)；?6、更換物?品，堅(jiān)持以?舊換新的原?則；7、?物品損