人力資源考核技術(shù)之平衡計(jì)分卡(-)課件

歡迎大家的到來

人力資源考核技術(shù)之平衡計(jì)分卡(ppt40頁(yè))

歡迎大家的到來

人力資源考核技術(shù)之平衡計(jì)分卡(ppt40本次培訓(xùn)的目的是幫助學(xué)員了解平衡計(jì)分卡這一科學(xué)有效的戰(zhàn)略管理、組織溝通和績(jī)效測(cè)評(píng)工具了解平衡計(jì)分卡產(chǎn)生的歷史背景了解平衡計(jì)分卡的基本概念了解平衡計(jì)分卡的作用及其優(yōu)勢(shì)初步了解平衡計(jì)分卡的建立流程2本次培訓(xùn)的目的是幫助學(xué)員了解平衡計(jì)分卡這一科學(xué)有效的戰(zhàn)略管理企業(yè)發(fā)展過程中如果不能積極改進(jìn)管理模式和方法將不可避免地遭遇陷井，甚至不得不從市場(chǎng)上退出陷井就在前頭3企業(yè)發(fā)展過程中如果不能積極改進(jìn)管理模式和方法將不可避免地遭遇中外企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓(xùn)1957年的美國(guó)S&P500企業(yè)在1997年時(shí)只有74個(gè)仍然存在；其中只有12(2.4%)家企業(yè)從1957到1997年始終業(yè)績(jī)好于整個(gè)股票市場(chǎng)1955年的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)今天只有不到一半的企業(yè)還存在；財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命只有40-50年

全球華人家族企業(yè)的壽命為10.3年，而中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命僅為2.9年；好的民營(yíng)企業(yè)也難逃八年輪回的怪圈4中外企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓(xùn)1957年的美國(guó)S&管理手段過時(shí)，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的能力是中外企業(yè)失敗的根本原因“只有不到10%的有效建立起來的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行”財(cái)富雜志“70%的企業(yè)失敗的原因不是因?yàn)樗麄內(nèi)狈玫膽?zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行能力”

財(cái)富雜志5管理手段過時(shí)，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的能力是中外企業(yè)失敗的根本原因企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行困難的主要原因是隨著社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過渡，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的模式發(fā)生了根本的變化銷售額($)生產(chǎn)流程($)勞動(dòng)力(S)原材料($)產(chǎn)品($)銷售額($)客戶信心客戶管理客戶服務(wù)核心能力企業(yè)文化技術(shù)無形資產(chǎn)具有潛在價(jià)值，因而必須加以開發(fā)2000BalancedScorecardCollaborativeInc工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)6企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行困難的主要原因是隨著社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)在新的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值構(gòu)成中，無形資產(chǎn)所占比例大幅上升

無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的構(gòu)成BrookingsInstitute;BaruchLevanalysisofS&P500Companiesfrom2000BalancedScorecardCollaborativeInc7在新的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值構(gòu)成中，無形資產(chǎn)所占比例大幅上升

無形資產(chǎn)企業(yè)真正的價(jià)值包括專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合價(jià)值組合：專利、品牌、行業(yè)專長(zhǎng)、人才、核心能力、好的主意、知識(shí)產(chǎn)權(quán)改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的能力和潛力數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)、知識(shí)銀行關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、特殊關(guān)系客戶忠誠(chéng)度:市場(chǎng)份額核心技術(shù)速度:傳播、決策、尋找合作者、執(zhí)行能力改進(jìn)獨(dú)立、積極的、有智慧的董事會(huì)有智慧的員工群體source:orenharari.8企業(yè)真正的價(jià)值包括專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合股東價(jià)值組織領(lǐng)導(dǎo)力流程IT技能企業(yè)文化無形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化和技能等幾個(gè)獨(dú)立的能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的因素2000BalancedScorecardCollaborativeInc9股東價(jià)值組織領(lǐng)導(dǎo)力流程IT技能企業(yè)文化無形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)必須強(qiáng)調(diào)的是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！財(cái)務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系員工滿意度高標(biāo)準(zhǔn)教練授權(quán)公平的薪酬系統(tǒng)承諾、熱情和尊重長(zhǎng)期導(dǎo)向10必須強(qiáng)調(diào)的是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！財(cái)務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量的客戶實(shí)踐表明目前的管理系統(tǒng)已經(jīng)無法處理如此復(fù)雜的價(jià)值創(chuàng)造過程測(cè)評(píng)帳面價(jià)值…不能測(cè)評(píng)具體的無形資產(chǎn)，如能力、客戶和員工敬業(yè)度等不能描述價(jià)值創(chuàng)造的決定因素周期經(jīng)驗(yàn)不能處理關(guān)于原因和結(jié)果的順序問題2000BalancedScorecardCollaborativeInc價(jià)值負(fù)債表價(jià)值創(chuàng)造損益表11實(shí)踐表明目前的管理系統(tǒng)已經(jīng)無法處理如此復(fù)雜的價(jià)值創(chuàng)造過程測(cè)評(píng)一個(gè)科學(xué)的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)能有效地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)澄清了模糊的概念…并且可以用于組織溝通戰(zhàn)略能夠被描述成一系列的因果關(guān)系我們?cè)趺礃訛楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值?我們應(yīng)如何服務(wù)好我們的客戶?在哪些流程上我們應(yīng)該不同凡響？我們應(yīng)該怎樣學(xué)習(xí)和提高我們有應(yīng)該有的員工…我們學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)我們的客戶對(duì)我們非常滿意有一些我們?cè)趦?nèi)部能夠做得非常好的工作我們?cè)谪?cái)務(wù)表現(xiàn)上是成功的12一個(gè)科學(xué)的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)能有效地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)平衡計(jì)分卡體系正是這樣一套能夠有效推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)*評(píng)估要素/方面*Norton&Kaplan建立價(jià)值定位客戶我們的客戶期望和重視什么?價(jià)格/成本質(zhì)量時(shí)間服務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)我們?cè)鯓訛楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值?成長(zhǎng)戰(zhàn)略回報(bào)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)表現(xiàn)杠桿流程為滿足客戶，我們應(yīng)在哪些流程上表現(xiàn)不凡?價(jià)值鏈開發(fā)新產(chǎn)品建立品牌銷售配送產(chǎn)品售后服務(wù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須學(xué)習(xí)創(chuàng)新和提高什么?技術(shù)能力技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略執(zhí)行能力企業(yè)文化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)13平衡計(jì)分卡體系正是這樣一套能夠有效推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)*評(píng)平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)90年代初，目前已經(jīng)在國(guó)際上被廣泛應(yīng)用，成為績(jī)效測(cè)評(píng)的最佳模式誕生于90年代初，概念來自于著名的哈佛大學(xué)學(xué)者Kaplan和著名的管理咨詢專家Norton原理：對(duì)一個(gè)公司來說，僅僅測(cè)評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果無法準(zhǔn)確評(píng)估公司的整體情況：只有將注重客戶和市場(chǎng)，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果方法：分析公司實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)和近期目標(biāo)的戰(zhàn)略措施或成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并通過層層分解使其落實(shí)于部門及關(guān)鍵職位。作為溝通戰(zhàn)略和測(cè)評(píng)關(guān)鍵領(lǐng)域的工具，平衡計(jì)分卡將全員努力指向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理的主要部分已在行業(yè)中被認(rèn)為最佳實(shí)踐模式14平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)90年代初，目前已經(jīng)在國(guó)際上被廣泛應(yīng)平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人認(rèn)為你所測(cè)評(píng)的正是你所得到的，因而測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的確定至關(guān)重要“你所測(cè)評(píng)的正是你所得到的。高級(jí)經(jīng)理人員懂得，組織的測(cè)評(píng)體系會(huì)對(duì)經(jīng)理和雇員的行為產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響”——羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi).諾頓?平衡計(jì)分法創(chuàng)始人15平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人認(rèn)為你所測(cè)評(píng)的正是你所得到的，因而測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)要求用科學(xué)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)需要測(cè)評(píng)的領(lǐng)域/事情進(jìn)行正確測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)正確的事正確測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)系統(tǒng)加強(qiáng)項(xiàng)目管理力度按時(shí)交付率X%95%項(xiàng)目交付統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵區(qū)域關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)數(shù)據(jù)跟蹤記錄系統(tǒng)16業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)要求用科學(xué)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)需要測(cè)評(píng)的領(lǐng)域/事情進(jìn)行正確測(cè)傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要采用會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，注重對(duì)過程結(jié)果的反映，帶有靜止、單一和被動(dòng)反映的特點(diǎn)；不能主動(dòng)進(jìn)行分析和管理，也不能與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略管理手段實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合影響實(shí)際狀況通過使用會(huì)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的較強(qiáng)的對(duì)過去的依賴

傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)聚焦在成本中心和產(chǎn)品上財(cái)務(wù)指標(biāo)的限制

績(jī)效指數(shù)重要意義的下降績(jī)效指數(shù)和戰(zhàn)略目標(biāo)間沒有聯(lián)系不考慮將來的趨勢(shì)

忽略顧客問題和市場(chǎng)問題

指標(biāo)泛濫

行動(dòng)導(dǎo)向性太少對(duì)預(yù)算這一全面控制工具的過分要求資料來源：羅蘭·貝格17傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要采用會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，注重對(duì)過程結(jié)果的反競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部的同時(shí)，更加關(guān)注外部，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)也必須順應(yīng)這種變化：必須從財(cái)務(wù)核心中解脫出來，力爭(zhēng)成為一個(gè)全面思考方法市場(chǎng)財(cái)務(wù)顧客滿意度有效性可支配性持續(xù)時(shí)間不能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)質(zhì)量有效性效率資料來源：羅蘭·貝格傳統(tǒng)核心全面思考方法革新/知識(shí)靈活性前景/戰(zhàn)略績(jī)效提升18競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部的同時(shí)，更加關(guān)注外部，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)也必須同時(shí)要把績(jī)效管理和測(cè)評(píng)提高成為一個(gè)整合的控制工具并加以引進(jìn)績(jī)效要求愿景戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效結(jié)果反饋績(jī)效提升績(jī)效優(yōu)化方案連續(xù)的改進(jìn)措施管理績(jī)效測(cè)定有效性效率整合的績(jī)效管理資料來源：羅蘭·貝格19同時(shí)要把績(jī)效管理和測(cè)評(píng)提高成為一個(gè)整合的控制工具并加以引進(jìn)績(jī)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)和發(fā)展/戰(zhàn)略執(zhí)行能力每個(gè)方面有4-7個(gè)單獨(dú)指標(biāo)保持一致又相互加強(qiáng)用指標(biāo)的一體化系統(tǒng)來傳達(dá)公司策略

績(jī)效管理和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵是尋找關(guān)鍵管理測(cè)評(píng)區(qū)域，即平衡目標(biāo)的建立

20財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)和發(fā)展/每個(gè)方面有4-7個(gè)單平衡的含義既包括長(zhǎng)短期間的平衡，也包括動(dòng)因間的平衡在長(zhǎng)短期間平衡如：財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與發(fā)展等在要求結(jié)果與創(chuàng)造這些結(jié)果的動(dòng)因間平衡

如：結(jié)果與戰(zhàn)略性指標(biāo)21平衡的含義既包括長(zhǎng)短期間的平衡，也包括動(dòng)因間的平衡在長(zhǎng)短期間平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器source:orenharari我們可以把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤和指示器。為了操縱和駕駛飛機(jī)，駕駛員需要掌握關(guān)于飛行的眾多方面的詳細(xì)信息，諸如燃料、飛行速度、高度、方向、目的地，以及其他能說明當(dāng)前和未來環(huán)境的指標(biāo)。只依賴一種儀器可能是致命的。同樣道理，今天，管理一個(gè)組織的復(fù)雜性，要求經(jīng)理們能同時(shí)從幾個(gè)方面來考查績(jī)效。

卡普蘭22平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器source:oren平衡計(jì)分卡既解決了全面思考、有效整合的問題，同時(shí)突出了遠(yuǎn)期和近期、各項(xiàng)動(dòng)因之間的平衡誰是我們的客戶：細(xì)分市場(chǎng)，價(jià)值定位，市場(chǎng)份額客戶：

獲得挽留滿意利潤(rùn)率目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)我們?cè)鯓釉黾迂?cái)務(wù)價(jià)值?哪方面我們應(yīng)有不凡表現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)作流程方面財(cái)務(wù)表現(xiàn)方面客戶方面客戶怎樣評(píng)判我們?我們?cè)鯓又С謽I(yè)務(wù)需要?主要的業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)什么樣的財(cái)務(wù)結(jié)果體現(xiàn)戰(zhàn)略意圖?營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)成本削減/生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略能滿足客戶需要的主要的流程客戶定位客戶獲得產(chǎn)品設(shè)計(jì)員工能力信息管理企業(yè)文化戰(zhàn)略能力方面產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品配送服務(wù)23平衡計(jì)分卡既解決了全面思考、有效整合的問題，同時(shí)突出了遠(yuǎn)期和我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略執(zhí)行能力方面目標(biāo)指標(biāo)客戶對(duì)我們的期望客戶方面目標(biāo)指標(biāo)我們必須精于什么內(nèi)部流程目標(biāo)指標(biāo)投資者對(duì)我們的期望財(cái)務(wù)方面目標(biāo)指標(biāo)平衡計(jì)分卡關(guān)鍵區(qū)域包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和戰(zhàn)略執(zhí)行能力四個(gè)方面24我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略執(zhí)行能力方面財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加，典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)涉及贏利、增長(zhǎng)和股東價(jià)值這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位采取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等25財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加，典平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與客戶有關(guān)的各種因素這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？

需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率26平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)法的內(nèi)部流程測(cè)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自對(duì)客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)流程這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什么核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域

制造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間27平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)法的內(nèi)部流程測(cè)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自對(duì)客戶滿意度有最大激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，因而公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力是與公司價(jià)值直接相連的這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題：

什么增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性28激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，因而公司創(chuàng)新、平衡計(jì)分卡舉例聘請(qǐng)專業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)90%專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率員工的專業(yè)技能學(xué)習(xí)和發(fā)展增加新產(chǎn)品開發(fā)的投資項(xiàng)目2000年–15%2001年–50%2002年–60%新產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入占總營(yíng)業(yè)收入的百分比新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)部運(yùn)作建立客戶反饋系統(tǒng)95%客戶保留率客戶滿意度客戶新的促銷方案加強(qiáng)新渠道的營(yíng)銷策略30%來自于產(chǎn)品A35%來自于產(chǎn)品B35%來自于產(chǎn)品C營(yíng)業(yè)收入的分布比例平衡的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)行動(dòng)方案目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵區(qū)域29平衡計(jì)分卡舉例聘請(qǐng)專業(yè)講師90%專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率員工的專業(yè)技能平衡計(jì)分卡的功能包括評(píng)估、探索、診斷、績(jī)效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定義等評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)的方向診斷：確定需要注意什么以及問題存在于何處績(jī)效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估績(jī)效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾30平衡計(jì)分卡的功能包括評(píng)估、探索、診斷、績(jī)效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來包括了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人(股東、員工等)溝通經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及其衡量一目了然建立平衡計(jì)分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共同語言31使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)將績(jī)效與經(jīng)平衡積分卡用四種觀點(diǎn)彌補(bǔ)了只是對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的片面思考平衡積分卡的觀點(diǎn)為了取得財(cái)務(wù)上的成功，我們應(yīng)該如何同股東周旋？目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)措施財(cái)務(wù)觀點(diǎn)為了讓股東和顧客滿意，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)流程中做到最好？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點(diǎn)目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)措施為了實(shí)現(xiàn)公司前景，我們?cè)鯓幽軌蜷_發(fā)我們的變革和增長(zhǎng)潛力？革新/知識(shí)觀點(diǎn)目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)措施為了實(shí)現(xiàn)公司前景，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)我們的顧客？顧客觀點(diǎn)目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)措施前景和戰(zhàn)略Quelle:Kaplan/Norton(1997)32平衡積分卡用四種觀點(diǎn)彌補(bǔ)了只是對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的片面思考平衡積分卡四種觀點(diǎn)確保了公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)全面的思考方法平衡積分卡的觀點(diǎn)平衡計(jì)分卡=平衡積分卡顧客意愿識(shí)別顧客意愿的滿意平衡計(jì)分卡的四種觀點(diǎn)1財(cái)務(wù)1革新/知識(shí)3過程市場(chǎng)鑒別提供產(chǎn)品/服務(wù)2生產(chǎn)供貨客戶服務(wù)433四種觀點(diǎn)確保了公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)全面的思考方法平衡積分卡的完整的平衡計(jì)分卡由戰(zhàn)略模型、目標(biāo)和測(cè)量值以及計(jì)劃和報(bào)告系統(tǒng)三部分組成平衡計(jì)分卡詳細(xì)構(gòu)造控制報(bào)告的傳送相應(yīng)的測(cè)量值的識(shí)別3計(jì)劃和報(bào)告系統(tǒng)2目標(biāo)和測(cè)量值1戰(zhàn)略模型財(cái)務(wù)市場(chǎng)/顧客內(nèi)部過程革新/知識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)市場(chǎng)/顧客內(nèi)部過程革新知識(shí)測(cè)量值觀點(diǎn)財(cái)務(wù)市場(chǎng)/顧客內(nèi)部過程革新/知識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)測(cè)量值目標(biāo)值對(duì)重要業(yè)務(wù)觀點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)間的原因結(jié)果關(guān)系的描述措施34完整的平衡計(jì)分卡由戰(zhàn)略模型、目標(biāo)和測(cè)量值以及計(jì)劃和報(bào)告系統(tǒng)三通過與其它控制工具的直接比較可清晰地看到平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)要求對(duì)履行程度資料來源：羅蘭·貝格要求傳統(tǒng)的損益帳DB-會(huì)計(jì)參數(shù)系統(tǒng)如ROI過程成本會(huì)計(jì)/項(xiàng)目管理措施控制/項(xiàng)目控制目的分析平衡計(jì)分卡1. 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的組合2. 對(duì)最重要的結(jié)果值的關(guān)注3.轉(zhuǎn)換導(dǎo)向/行動(dòng)導(dǎo)向4. 考慮質(zhì)量識(shí)別值5. 推動(dòng)內(nèi)部學(xué)習(xí)過程6. 提升激勵(lì)7. 對(duì)原因而不是癥狀的關(guān)注8. 未來導(dǎo)向——(—)—()—()()()——()—()()———————()()———()()——()()()()—()—()()()——35通過與其它控制工具的直接比較可清晰地看到平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)要求平衡計(jì)分卡為戰(zhàn)略的構(gòu)劃和轉(zhuǎn)換第一次提供了一個(gè)有效的工具平衡計(jì)分卡焦點(diǎn)是具有最大杠桿效應(yīng)的對(duì)戰(zhàn)略意義重大的控制量?jī)?yōu)先措施和項(xiàng)目中公司戰(zhàn)略的實(shí)施推動(dòng)連續(xù)的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和發(fā)展過程直到員工層面的公司戰(zhàn)略的清晰溝通平衡計(jì)分卡最重要的優(yōu)點(diǎn)資料來源：依據(jù)Kaplan,R.S./Norton,D.P.(1996):平衡積分卡戰(zhàn)略的實(shí)施36平衡計(jì)分卡為戰(zhàn)略的構(gòu)劃和轉(zhuǎn)換第一次提供了一個(gè)有效的工具平衡計(jì)平衡計(jì)分卡建立的過程有助于公司反省自己的戰(zhàn)略，同時(shí)也可以對(duì)公司的管理體系進(jìn)行大檢查宗旨及愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)成果績(jī)效指標(biāo)戰(zhàn)略重點(diǎn)驅(qū)動(dòng)力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力37平衡計(jì)分卡建立的過程有助于公司反省自己的戰(zhàn)略，同時(shí)也可以對(duì)公戰(zhàn)略意圖根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面形成使命說明財(cái)務(wù)客戶流程戰(zhàn)略能力為每個(gè)方面確定中期目標(biāo)為目標(biāo)建立測(cè)評(píng)指標(biāo)財(cái)務(wù)客戶流程戰(zhàn)略能力SISISISI明天=A今天=B差距=戰(zhàn)略需要=A-B為每個(gè)指標(biāo)設(shè)立量化的目標(biāo)平衡計(jì)分卡使公司明確從戰(zhàn)略意圖開始逐級(jí)向下該做什么，并且避免了傳統(tǒng)管理體系的缺陷，即不能把公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期行動(dòng)聯(lián)系起來38戰(zhàn)略意圖根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面形成使命說明財(cái)務(wù)流程戰(zhàn)略能力

歡迎大家的到來

人力資源考核技術(shù)之平衡計(jì)分卡(ppt40頁(yè))

歡迎大家的到來

人力資源考核技術(shù)之平衡計(jì)分卡(ppt40本次培訓(xùn)的目的是幫助學(xué)員了解平衡計(jì)分卡這一科學(xué)有效的戰(zhàn)略管理、組織溝通和績(jī)效測(cè)評(píng)工具了解平衡計(jì)分卡產(chǎn)生的歷史背景了解平衡計(jì)分卡的基本概念了解平衡計(jì)分卡的作用及其優(yōu)勢(shì)初步了解平衡計(jì)分卡的建立流程40本次培訓(xùn)的目的是幫助學(xué)員了解平衡計(jì)分卡這一科學(xué)有效的戰(zhàn)略管理企業(yè)發(fā)展過程中如果不能積極改進(jìn)管理模式和方法將不可避免地遭遇陷井，甚至不得不從市場(chǎng)上退出陷井就在前頭41企業(yè)發(fā)展過程中如果不能積極改進(jìn)管理模式和方法將不可避免地遭遇中外企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓(xùn)1957年的美國(guó)S&P500企業(yè)在1997年時(shí)只有74個(gè)仍然存在；其中只有12(2.4%)家企業(yè)從1957到1997年始終業(yè)績(jī)好于整個(gè)股票市場(chǎng)1955年的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)今天只有不到一半的企業(yè)還存在；財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命只有40-50年

全球華人家族企業(yè)的壽命為10.3年，而中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命僅為2.9年；好的民營(yíng)企業(yè)也難逃八年輪回的怪圈42中外企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓(xùn)1957年的美國(guó)S&管理手段過時(shí)，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的能力是中外企業(yè)失敗的根本原因“只有不到10%的有效建立起來的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行”財(cái)富雜志“70%的企業(yè)失敗的原因不是因?yàn)樗麄內(nèi)狈玫膽?zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行能力”

財(cái)富雜志43管理手段過時(shí)，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的能力是中外企業(yè)失敗的根本原因企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行困難的主要原因是隨著社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過渡，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的模式發(fā)生了根本的變化銷售額($)生產(chǎn)流程($)勞動(dòng)力(S)原材料($)產(chǎn)品($)銷售額($)客戶信心客戶管理客戶服務(wù)核心能力企業(yè)文化技術(shù)無形資產(chǎn)具有潛在價(jià)值，因而必須加以開發(fā)2000BalancedScorecardCollaborativeInc工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)44企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行困難的主要原因是隨著社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)在新的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值構(gòu)成中，無形資產(chǎn)所占比例大幅上升

無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的構(gòu)成BrookingsInstitute;BaruchLevanalysisofS&P500Companiesfrom2000BalancedScorecardCollaborativeInc45在新的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值構(gòu)成中，無形資產(chǎn)所占比例大幅上升

無形資產(chǎn)企業(yè)真正的價(jià)值包括專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合價(jià)值組合：專利、品牌、行業(yè)專長(zhǎng)、人才、核心能力、好的主意、知識(shí)產(chǎn)權(quán)改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的能力和潛力數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)、知識(shí)銀行關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、特殊關(guān)系客戶忠誠(chéng)度:市場(chǎng)份額核心技術(shù)速度:傳播、決策、尋找合作者、執(zhí)行能力改進(jìn)獨(dú)立、積極的、有智慧的董事會(huì)有智慧的員工群體source:orenharari.46企業(yè)真正的價(jià)值包括專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合股東價(jià)值組織領(lǐng)導(dǎo)力流程IT技能企業(yè)文化無形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化和技能等幾個(gè)獨(dú)立的能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的因素2000BalancedScorecardCollaborativeInc47股東價(jià)值組織領(lǐng)導(dǎo)力流程IT技能企業(yè)文化無形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)必須強(qiáng)調(diào)的是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！財(cái)務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系員工滿意度高標(biāo)準(zhǔn)教練授權(quán)公平的薪酬系統(tǒng)承諾、熱情和尊重長(zhǎng)期導(dǎo)向48必須強(qiáng)調(diào)的是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！財(cái)務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量的客戶實(shí)踐表明目前的管理系統(tǒng)已經(jīng)無法處理如此復(fù)雜的價(jià)值創(chuàng)造過程測(cè)評(píng)帳面價(jià)值…不能測(cè)評(píng)具體的無形資產(chǎn)，如能力、客戶和員工敬業(yè)度等不能描述價(jià)值創(chuàng)造的決定因素周期經(jīng)驗(yàn)不能處理關(guān)于原因和結(jié)果的順序問題2000BalancedScorecardCollaborativeInc價(jià)值負(fù)債表價(jià)值創(chuàng)造損益表49實(shí)踐表明目前的管理系統(tǒng)已經(jīng)無法處理如此復(fù)雜的價(jià)值創(chuàng)造過程測(cè)評(píng)一個(gè)科學(xué)的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)能有效地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)澄清了模糊的概念…并且可以用于組織溝通戰(zhàn)略能夠被描述成一系列的因果關(guān)系我們?cè)趺礃訛楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值?我們應(yīng)如何服務(wù)好我們的客戶?在哪些流程上我們應(yīng)該不同凡響？我們應(yīng)該怎樣學(xué)習(xí)和提高我們有應(yīng)該有的員工…我們學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)我們的客戶對(duì)我們非常滿意有一些我們?cè)趦?nèi)部能夠做得非常好的工作我們?cè)谪?cái)務(wù)表現(xiàn)上是成功的50一個(gè)科學(xué)的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)能有效地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)平衡計(jì)分卡體系正是這樣一套能夠有效推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)*評(píng)估要素/方面*Norton&Kaplan建立價(jià)值定位客戶我們的客戶期望和重視什么?價(jià)格/成本質(zhì)量時(shí)間服務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)我們?cè)鯓訛楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值?成長(zhǎng)戰(zhàn)略回報(bào)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)表現(xiàn)杠桿流程為滿足客戶，我們應(yīng)在哪些流程上表現(xiàn)不凡?價(jià)值鏈開發(fā)新產(chǎn)品建立品牌銷售配送產(chǎn)品售后服務(wù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須學(xué)習(xí)創(chuàng)新和提高什么?技術(shù)能力技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略執(zhí)行能力企業(yè)文化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)51平衡計(jì)分卡體系正是這樣一套能夠有效推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)*評(píng)平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)90年代初，目前已經(jīng)在國(guó)際上被廣泛應(yīng)用，成為績(jī)效測(cè)評(píng)的最佳模式誕生于90年代初，概念來自于著名的哈佛大學(xué)學(xué)者Kaplan和著名的管理咨詢專家Norton原理：對(duì)一個(gè)公司來說，僅僅測(cè)評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果無法準(zhǔn)確評(píng)估公司的整體情況：只有將注重客戶和市場(chǎng)，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果方法：分析公司實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)和近期目標(biāo)的戰(zhàn)略措施或成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并通過層層分解使其落實(shí)于部門及關(guān)鍵職位。作為溝通戰(zhàn)略和測(cè)評(píng)關(guān)鍵領(lǐng)域的工具，平衡計(jì)分卡將全員努力指向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理的主要部分已在行業(yè)中被認(rèn)為最佳實(shí)踐模式52平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)90年代初，目前已經(jīng)在國(guó)際上被廣泛應(yīng)平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人認(rèn)為你所測(cè)評(píng)的正是你所得到的，因而測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的確定至關(guān)重要“你所測(cè)評(píng)的正是你所得到的。高級(jí)經(jīng)理人員懂得，組織的測(cè)評(píng)體系會(huì)對(duì)經(jīng)理和雇員的行為產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響”——羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi).諾頓?平衡計(jì)分法創(chuàng)始人53平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人認(rèn)為你所測(cè)評(píng)的正是你所得到的，因而測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)要求用科學(xué)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)需要測(cè)評(píng)的領(lǐng)域/事情進(jìn)行正確測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)正確的事正確測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)系統(tǒng)加強(qiáng)項(xiàng)目管理力度按時(shí)交付率X%95%項(xiàng)目交付統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵區(qū)域關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)數(shù)據(jù)跟蹤記錄系統(tǒng)54業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)要求用科學(xué)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)需要測(cè)評(píng)的領(lǐng)域/事情進(jìn)行正確測(cè)傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要采用會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，注重對(duì)過程結(jié)果的反映，帶有靜止、單一和被動(dòng)反映的特點(diǎn)；不能主動(dòng)進(jìn)行分析和管理，也不能與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略管理手段實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合影響實(shí)際狀況通過使用會(huì)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的較強(qiáng)的對(duì)過去的依賴

傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)聚焦在成本中心和產(chǎn)品上財(cái)務(wù)指標(biāo)的限制

績(jī)效指數(shù)重要意義的下降績(jī)效指數(shù)和戰(zhàn)略目標(biāo)間沒有聯(lián)系不考慮將來的趨勢(shì)

忽略顧客問題和市場(chǎng)問題

指標(biāo)泛濫

行動(dòng)導(dǎo)向性太少對(duì)預(yù)算這一全面控制工具的過分要求資料來源：羅蘭·貝格55傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要采用會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，注重對(duì)過程結(jié)果的反競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部的同時(shí)，更加關(guān)注外部，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)也必須順應(yīng)這種變化：必須從財(cái)務(wù)核心中解脫出來，力爭(zhēng)成為一個(gè)全面思考方法市場(chǎng)財(cái)務(wù)顧客滿意度有效性可支配性持續(xù)時(shí)間不能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)質(zhì)量有效性效率資料來源：羅蘭·貝格傳統(tǒng)核心全面思考方法革新/知識(shí)靈活性前景/戰(zhàn)略績(jī)效提升56競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部的同時(shí)，更加關(guān)注外部，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)也必須同時(shí)要把績(jī)效管理和測(cè)評(píng)提高成為一個(gè)整合的控制工具并加以引進(jìn)績(jī)效要求愿景戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效結(jié)果反饋績(jī)效提升績(jī)效優(yōu)化方案連續(xù)的改進(jìn)措施管理績(jī)效測(cè)定有效性效率整合的績(jī)效管理資料來源：羅蘭·貝格57同時(shí)要把績(jī)效管理和測(cè)評(píng)提高成為一個(gè)整合的控制工具并加以引進(jìn)績(jī)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)和發(fā)展/戰(zhàn)略執(zhí)行能力每個(gè)方面有4-7個(gè)單獨(dú)指標(biāo)保持一致又相互加強(qiáng)用指標(biāo)的一體化系統(tǒng)來傳達(dá)公司策略

績(jī)效管理和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵是尋找關(guān)鍵管理測(cè)評(píng)區(qū)域，即平衡目標(biāo)的建立

58財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)和發(fā)展/每個(gè)方面有4-7個(gè)單平衡的含義既包括長(zhǎng)短期間的平衡，也包括動(dòng)因間的平衡在長(zhǎng)短期間平衡如：財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與發(fā)展等在要求結(jié)果與創(chuàng)造這些結(jié)果的動(dòng)因間平衡

如：結(jié)果與戰(zhàn)略性指標(biāo)59平衡的含義既包括長(zhǎng)短期間的平衡，也包括動(dòng)因間的平衡在長(zhǎng)短期間平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器source:orenharari我們可以把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤和指示器。為了操縱和駕駛飛機(jī)，駕駛員需要掌握關(guān)于飛行的眾多方面的詳細(xì)信息，諸如燃料、飛行速度、高度、方向、目的地，以及其他能說明當(dāng)前和未來環(huán)境的指標(biāo)。只依賴一種儀器可能是致命的。同樣道理，今天，管理一個(gè)組織的復(fù)雜性，要求經(jīng)理們能同時(shí)從幾個(gè)方面來考查績(jī)效。

卡普蘭60平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器source:oren平衡計(jì)分卡既解決了全面思考、有效整合的問題，同時(shí)突出了遠(yuǎn)期和近期、各項(xiàng)動(dòng)因之間的平衡誰是我們的客戶：細(xì)分市場(chǎng)，價(jià)值定位，市場(chǎng)份額客戶：

獲得挽留滿意利潤(rùn)率目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)我們?cè)鯓釉黾迂?cái)務(wù)價(jià)值?哪方面我們應(yīng)有不凡表現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)作流程方面財(cái)務(wù)表現(xiàn)方面客戶方面客戶怎樣評(píng)判我們?我們?cè)鯓又С謽I(yè)務(wù)需要?主要的業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)什么樣的財(cái)務(wù)結(jié)果體現(xiàn)戰(zhàn)略意圖?營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)成本削減/生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略能滿足客戶需要的主要的流程客戶定位客戶獲得產(chǎn)品設(shè)計(jì)員工能力信息管理企業(yè)文化戰(zhàn)略能力方面產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品配送服務(wù)61平衡計(jì)分卡既解決了全面思考、有效整合的問題，同時(shí)突出了遠(yuǎn)期和我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略執(zhí)行能力方面目標(biāo)指標(biāo)客戶對(duì)我們的期望客戶方面目標(biāo)指標(biāo)我們必須精于什么內(nèi)部流程目標(biāo)指標(biāo)投資者對(duì)我們的期望財(cái)務(wù)方面目標(biāo)指標(biāo)平衡計(jì)分卡關(guān)鍵區(qū)域包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和戰(zhàn)略執(zhí)行能力四個(gè)方面62我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略執(zhí)行能力方面財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加，典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)涉及贏利、增長(zhǎng)和股東價(jià)值這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位采取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等63財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加，典平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與客戶有關(guān)的各種因素這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？

需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率64平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)法的內(nèi)部流程測(cè)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自對(duì)客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)流程這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什么核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域

制造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間65平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)法的內(nèi)部流程測(cè)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)來自對(duì)客戶滿意度有最大激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，因而公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力是與公司價(jià)值直接相連的這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題：

什么增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性66激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，因而公司創(chuàng)新、平衡計(jì)分卡舉例聘請(qǐng)專業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)90%專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率員工的專業(yè)技能學(xué)習(xí)和發(fā)展增加新產(chǎn)品開發(fā)的投資項(xiàng)目2000年–15%2001年–50%2002年–60%新產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入占總營(yíng)業(yè)收入的百分比新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)部運(yùn)作建立客戶反饋系統(tǒng)95%客戶保留率客戶滿意度客戶新的促銷方案加強(qiáng)新渠道的營(yíng)銷策略30%來自于產(chǎn)品A35%來自于產(chǎn)品B35%來自于產(chǎn)品C營(yíng)業(yè)收入的分布比例平衡的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)行動(dòng)方案目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵區(qū)域67平衡計(jì)分卡舉例聘請(qǐng)專業(yè)講師90%專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率員工的專業(yè)技能平衡計(jì)分卡的功能包括評(píng)估、探索、診斷、績(jī)效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定義等評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)的方向診斷：確定需要注意什么以及問題存在于何處績(jī)效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估績(jī)效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾68平衡計(jì)分卡的功能包括評(píng)估、探索、診斷、績(jī)效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來包括了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人(股東、員工等)溝通經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及其衡量一目了然建立平衡計(jì)分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共同語言69使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)將績(jī)效與經(jīng)平衡積分卡用四種觀點(diǎn)彌補(bǔ)了只是對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的片面思考平衡積分卡的觀點(diǎn)為了取得財(cái)務(wù)上的成功，