銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則（二）

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則（二）__?_銀行營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)?范細(xì)則第?一章總則?第一條為提?升我行的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象，增?強(qiáng)我行市場(chǎng)?的競(jìng)爭(zhēng)能力?，特制定本?細(xì)則。第?二條本細(xì)?則是全行各?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和?網(wǎng)點(diǎn)員工必?須遵循的服?務(wù)準(zhǔn)則，是?評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員?工服務(wù)質(zhì)量?的重要依據(jù)?之一。第?三條本細(xì)則?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)規(guī)范包括?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形?象規(guī)范及員?工服務(wù)行為?規(guī)范。（范?本）其中員?工服務(wù)行為?規(guī)范包括在?服務(wù)過(guò)程中?應(yīng)遵守的服?務(wù)道德、服?務(wù)紀(jì)律，應(yīng)?提供的服務(wù)?環(huán)境、服務(wù)?語(yǔ)言，應(yīng)具?備的服務(wù)儀?表，應(yīng)達(dá)到?的服務(wù)態(tài)度?、服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)效率?、服務(wù)技能?和為客戶提?供服務(wù)過(guò)程?中必須具備?的站、行、?坐、笑、問(wèn)?等基本素質(zhì)?。第二章?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形?象規(guī)范第?四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)外部環(huán)境?要求。（?一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)要每日清?潔衛(wèi)生，保?持周邊環(huán)境?的整潔，確?保無(wú)垃圾，?無(wú)雜物，大?門及外墻面?無(wú)亂張貼物?和張貼物殘?跡，大門及?外墻玻璃無(wú)?污跡、灰塵?。冬季遇積?雪和結(jié)冰應(yīng)?立即將網(wǎng)點(diǎn)?門前的行人?通道上的積?雪和結(jié)冰清?除，雨雪天?須擺放防滑?墊、警示牌?。（二）?機(jī)動(dòng)車和自?行車必須嚴(yán)?格停放在網(wǎng)?點(diǎn)周邊的規(guī)?定區(qū)域，并?且銀行門口?和緊急出口?兩邊的__?_米范圍內(nèi)?不允許停放?機(jī)動(dòng)車和自?行車。第?五條營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境?要求。（?一）標(biāo)識(shí)規(guī)?范統(tǒng)一。?1.行徽、?行名、營(yíng)業(yè)?時(shí)間等標(biāo)牌?懸掛規(guī)范統(tǒng)?一，牌面整?潔、齊全、?美觀，無(wú)殘?缺。2.?營(yíng)業(yè)牌照（?金融營(yíng)業(yè)許?可證、營(yíng)業(yè)?執(zhí)照、公示?、稅務(wù)登記?證）必須齊?全，掛在醒?目位臵，整?齊劃一。?3.柜組標(biāo)?志牌、業(yè)務(wù)?導(dǎo)示牌、數(shù)?字樣牌和柜?員服務(wù)標(biāo)牌?（上崗資格?證標(biāo)牌）等?規(guī)范齊全，?整潔醒目，?標(biāo)示在指定?位臵，并與?實(shí)際辦理業(yè)?務(wù)情況及人?員保持一致?。4.電?子顯示屏必?須顯示出完?整、準(zhǔn)確的?信息。5?.清晰標(biāo)明?排隊(duì)等候區(qū)?域，營(yíng)業(yè)廳?外部寬度在?___米以?上的網(wǎng)點(diǎn)要?實(shí)行“一米?線”服務(wù)。?6.自助?設(shè)備使用須?知、說(shuō)明書?等粘貼在規(guī)?定位臵，字?跡清晰，無(wú)?殘缺。7?.服務(wù)監(jiān)督?電話公示在?醒目位臵，?自覺接受客?戶和社會(huì)各?界的監(jiān)督。?8.燈箱?招牌、廣告?、霓虹燈、?門頭射燈等?無(wú)損壞，無(wú)?不亮。9?.及時(shí)制止?網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)?域內(nèi)乞討、?商販買賣等?不當(dāng)或不文?明行為的發(fā)?生。（二?）服務(wù)設(shè)施?齊全。1?.桌椅、填?單柜（臺(tái)）?、筆、老花?鏡、驗(yàn)鈔儀?等服務(wù)用品?，齊全、整?潔、完好（?每個(gè)營(yíng)業(yè)柜?臺(tái)均應(yīng)配備?客戶用筆，?保證能夠正?常書寫；柜?臺(tái)外至少配?備一副老花?鏡）。已配?備的飲水機(jī)?、擦鞋機(jī)等?能正常使用?。2.時(shí)?鐘、日歷牌?、利率牌須?正常、準(zhǔn)確?顯示。3?.自助服務(wù)?機(jī)具、復(fù)點(diǎn)?機(jī)、復(fù)印機(jī)?等設(shè)備保持?整潔完好，?確保可以正?常使用。因?故障停機(jī)，?必須放臵（?張貼或在屏?幕顯示）“?本機(jī)故障、?暫停服務(wù)”?的告示，并?及時(shí)報(bào)請(qǐng)總?行維護(hù)。?4.設(shè)施破?舊損壞時(shí)，?應(yīng)立即維修?或更換。?第六條營(yíng)業(yè)?（辦公）環(huán)?境。（一?）環(huán)境衛(wèi)生?清潔。1?.營(yíng)業(yè)廳、?自助服務(wù)區(qū)?和柜臺(tái)內(nèi)門?窗潔凈，地?面墻壁整潔?美觀，無(wú)亂?貼物，無(wú)灰?塵，無(wú)蛛網(wǎng)?，無(wú)污跡，?無(wú)損壞，無(wú)?雜物（含打?掃衛(wèi)生工具?），無(wú)衛(wèi)生?死角。2?2.柜臺(tái)防?彈玻璃外，?除便民措施?外，不得擺?放其它物品?，防彈玻璃?內(nèi)的柜臺(tái)上?，除當(dāng)班人?員服務(wù)標(biāo)牌?（上崗資格?證標(biāo)牌）外?，不得堆放?其它物品。?3.柜臺(tái)?、桌椅、辦?公設(shè)備、自?助機(jī)具、回?單箱、電器?設(shè)備、宣傳?架（展板）?等，擺放有?序，觸手無(wú)?塵，無(wú)涂抹?，無(wú)損傷。?4.大堂?經(jīng)理、保安?在做好本職?工作的同時(shí)?，要負(fù)責(zé)衛(wèi)?生保潔。?（二）物品?擺放整齊。?1.私人?物品按規(guī)定?存放。衣服?一律掛在衣?帽柜內(nèi)或客?戶視線以外?的地方，其?它私人物品?一律放在個(gè)?人物品箱內(nèi)?。2.工?作臺(tái)面整潔?，辦公用品?定位擺放，?不得擺放水?杯、手機(jī)等?與工作無(wú)關(guān)?的物品。暫?時(shí)不用的登?記簿、報(bào)表?等應(yīng)妥善收?好，不得放?在醒目處。?無(wú)人（暫不?）使用的工?作臺(tái)上，無(wú)?任何雜物。?3.憑條?柜（盒）上?，各類憑條?要擺放有序?，經(jīng)常歸類?整理，保持?整潔。4?.雜物必須?放臵在客戶?視線以外的?地方。（?三）營(yíng)業(yè)環(huán)?境優(yōu)美。?1.室內(nèi)光?線柔和明亮?，空氣清新?，溫度、濕?度宜人。?2.盆景花?木擺放合理?，保持新鮮?，盆內(nèi)無(wú)雜?物，葉面無(wú)?灰塵。3?.榮譽(yù)匾（?牌）陳列或?懸掛在醒目?位臵，擺放?整齊。4?.辦公設(shè)備?、便民設(shè)施?美觀實(shí)用，?擺放合理，?客戶活動(dòng)空?間充足。?第七條網(wǎng)點(diǎn)?營(yíng)銷宣傳材?料。（一?）營(yíng)銷宣傳?材料的“四?要”和“四?不要”。?1.確保所?有的宣傳海?報(bào)、宣傳手?冊(cè)（折頁(yè)）?都是最新的?，不要繼續(xù)?張貼和擺放?過(guò)期或者破?損的宣傳資?料；2.?海報(bào)要張貼?在規(guī)范的位?臵或臵于展?架中，做到?平展、醍目?，不要在海?報(bào)前放臵影?響客戶視線?的物品或在?海報(bào)的頂部?張3貼另?一張海報(bào)；?3.宣傳?手冊(cè)（折頁(yè)?）要整齊擺?放在宣傳折?頁(yè)架中，并?方便客戶拿?取，不要將?不同的宣傳?手冊(cè)（折頁(yè)?）混雜擺放?在同一堆中?；4.所?有的標(biāo)識(shí)，?要確保沒(méi)有?毛邊、裂痕?和涂劃，不?要存在被破?壞和撕裂的?標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽?和其他營(yíng)銷?素材。（?二）網(wǎng)點(diǎn)中?所有的展覽?品、陳列品?和印刷品必?須經(jīng)總行認(rèn)?可后方可推?出，上架展?示。活動(dòng)期?滿后應(yīng)立即?撤下。第?二章員工行?為規(guī)范第?一節(jié)基本要?求第八條?貫徹“三個(gè)?堅(jiān)持”，提?倡“用心服?務(wù)”，具體?應(yīng)體現(xiàn)在業(yè)?務(wù)知識(shí)精、?工作效率高?、服務(wù)態(tài)度?好等方面，?并針對(duì)不同?對(duì)象、采取?不同方式與?客戶交流，?營(yíng)銷服務(wù)、?營(yíng)銷商行。?（一）堅(jiān)?持“以客戶?為中心”的?原則，待客?戶如親人，?做到微笑至?真，服務(wù)至?誠(chéng)，質(zhì)量至?優(yōu)。（二?）堅(jiān)持“滿?足客戶發(fā)展?和生活更美?好之需要”?的服務(wù)理念?，竭盡全力?，全心服務(wù)?，最大限度?地滿足客戶?的合理要求?。（三）?堅(jiān)持以“實(shí)?現(xiàn)客戶滿意?”為服務(wù)目?標(biāo)，尊重客?戶，方便客?戶，理解客?戶，急客戶?之所急，想?客戶之所想?，為客戶排?憂解難。?第九條做好?“五個(gè)一樣?”。（一?）存款取款?一樣熱情。?（二）大?額小額一樣?歡迎。（?三）主幣輔?幣一樣受理?。（四）?忙時(shí)閑時(shí)一?樣認(rèn)真。?（五）生人?熟人一樣親?切。第十條?做到“七個(gè)?熟知”。?（一）熟知?《會(huì)計(jì)法》?、《商業(yè)銀?行法》、《?票據(jù)法》等?國(guó)家金4?融法規(guī)政策?，避免違規(guī)?違紀(jì)事件發(fā)?生。（二?）熟知我行?制定的各項(xiàng)?規(guī)章制度，?規(guī)范辦理業(yè)?務(wù)。（三?）熟知臨柜?業(yè)務(wù)，能隨?時(shí)解答客戶?提出的各種?問(wèn)題。（?四）熟知憑?證種類、要?素，能對(duì)票?據(jù)內(nèi)容進(jìn)行?認(rèn)真審核，?章證相符，?避免工作差?錯(cuò)和讓客戶?往返空跑。?（五）熟?知操作規(guī)程?，及時(shí)傳遞?憑證，準(zhǔn)確?辦理接柜業(yè)?務(wù)，盡量減?少客戶等候?時(shí)間。（?六）熟知利?率、期限和?計(jì)息方法，?能準(zhǔn)確計(jì)息?，避免差錯(cuò)?。（七）?熟知銀行相?關(guān)業(yè)務(wù)，能?適時(shí)解答客?戶提出的各?種咨詢。?第十一條嚴(yán)?格執(zhí)行“八?不準(zhǔn)”。?（一）不準(zhǔn)?擅自離崗辦?私事。（?二）不準(zhǔn)在?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸?煙、吃飯、?吃零食或酒?后上崗。?（三）不準(zhǔn)?串崗、聊天?、大聲喧嘩?和在崗上喝?水、看書報(bào)?雜志、做私?事。（四?）不準(zhǔn)議論?、怠慢、頂?撞或刁難客?戶。（五?）不準(zhǔn)以職?謀私。（?六）不準(zhǔn)以?任何理由拒?辦應(yīng)該辦理?的業(yè)務(wù)。?（七）不準(zhǔn)?面對(duì)客戶伸?懶腰、挖耳?朵、剪指甲?、化妝等，?打哈欠、打?嗝、打噴嚏?要有所掩飾?或回避。?（八）不準(zhǔn)?因個(gè)人性格?、情緒、好?惡而影響工?作。第二?節(jié)員工形象?儀表規(guī)范?第十二條著?裝。營(yíng)業(yè)期?間須統(tǒng)一穿?款式質(zhì)地相?同的行服（?包括上裝和?下裝），服?裝整潔，紐?扣齊全，無(wú)?破損，無(wú)污?漬，無(wú)汗味?；襯衫袖口?扣好，男員?工領(lǐng)口扣好?、襯衫束在?腰中；不穿?高領(lǐng)毛衣、?秋衣，不得?里長(zhǎng)外短，?不得在行服?外罩其他衣?服或?qū)⑿蟹?罩在外衣上?，不準(zhǔn)帶護(hù)?袖。女職工?懷孕中晚期?可著得體、?大方的便裝?。新入行員?工在行服尚?未配發(fā)之前?、___實(shí)?習(xí)期間必須?穿著款式、?顏色與行服?相近的職業(yè)?裝，保持整?體著裝的協(xié)?調(diào)一致。季?節(jié)換裝時(shí)間?和行內(nèi)集會(huì)?或___活?動(dòng)著裝另有?要求，由總?行辦公5?室統(tǒng)一規(guī)定?。第十三?條領(lǐng)帶。男?員工佩帶統(tǒng)?一款式的領(lǐng)?帶，要求系?位規(guī)范（位?臵端正、長(zhǎng)?短適度、蓋?住腰帶）、?保持整潔、?熨燙挺括。?第十四條?鞋襪。穿與?行服相搭配?的深色皮鞋?，鞋面保持?清潔。禁止?穿涼（拖）?鞋、旅游鞋?等其它形態(tài)?怪異及顏色?與行服不協(xié)?調(diào)的鞋和襪?。第十五?條工號(hào)牌。?營(yíng)業(yè)期間須?佩戴工號(hào)牌?，實(shí)習(xí)人員?須佩戴實(shí)習(xí)?人員胸卡，?有口袋者工?號(hào)牌一律掛?在左上方口?袋口，無(wú)口?袋者掛在西?服左反襟中?上方。要求?佩帶端正，?牌面整潔。?外出推介業(yè)?務(wù)時(shí)須佩戴?胸卡及工號(hào)?牌。第十?六條儀表。?保持面部清?潔、自然，?富有活力；?注意保持口?腔、鼻腔的?清潔衛(wèi)生；?女員工頭發(fā)?應(yīng)梳理整齊?，前不過(guò)眉?，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)?應(yīng)盤成發(fā)髻?，禁止?fàn)C奇?異發(fā)型，染?發(fā)應(yīng)接近本?色，不得明?顯挑染；男?員工禁止染?發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)?、剃光頭，?留胡須，頭?發(fā)要整齊潔?凈，前不過(guò)?眉、側(cè)不過(guò)?耳、后不過(guò)?衣領(lǐng)；指甲?修剪整齊，?長(zhǎng)短適度，?禁止涂彩色?指甲油、美?甲。第十?七條妝飾。?女員工應(yīng)淡?妝上崗，以?示對(duì)客戶的?尊重，妝容?應(yīng)清雅、自?然、端莊，?不化濃妝；?使用香水以?清淡為宜，?禁止使用濃?烈香水；營(yíng)?業(yè)期間內(nèi)不?得佩戴造型?夸張的首飾?或飾物。?第三節(jié)員工?言談舉止規(guī)?范第十八?條服務(wù)語(yǔ)言?規(guī)范。（范?本）（一?）使用文明?用語(yǔ)，堅(jiān)持?做到來(lái)有迎?聲，問(wèn)有答?聲，走有送?聲。所有員?工在服務(wù)中?用好“請(qǐng)、?您好、對(duì)不?起、謝謝、?再見”十字?文明用語(yǔ)，?并在此基礎(chǔ)?上結(jié)合實(shí)際?需要為客戶?提供其他稱?謂得體、語(yǔ)?意明確、用?詞貼切的服?務(wù)語(yǔ)言。?（二）稱呼?客戶的語(yǔ)言?禮貌得體，?根據(jù)不同的?對(duì)象和不同?的場(chǎng)合，采?取恰當(dāng)?shù)谋?達(dá)方式。?（三）答復(fù)?客戶的語(yǔ)言?簡(jiǎn)明易懂，?既通俗精練?，又合乎規(guī)?范。（范本?）（四）?問(wèn)詢客戶的?語(yǔ)言誠(chéng)懇敬?重，尊稱不?離口，“請(qǐng)?”字在前頭?。（五）?交代客戶辦?理手續(xù)的語(yǔ)?言準(zhǔn)確清楚?，執(zhí)行規(guī)章?制度時(shí)要耐?心解釋，不?怕麻煩。?（六）安慰?客戶的語(yǔ)言?親切真摯，?說(shuō)話時(shí)口齒?要清楚，音?量適中。?（七）為客?戶提供服務(wù)?時(shí)，禁止使?用傷害客戶?感情、損害?商行形象、?引起服務(wù)糾?紛、影響服?務(wù)效果的語(yǔ)?言。第十?九條舉止行?為規(guī)范。（?范本）（?一）站姿。?自然站立?要領(lǐng)。兩腳?自然靠攏，?重心落在前?腳掌上，小?腹微收，胸?部自然挺起?，雙手自然?下垂，背部?挺直，頭正?，頸直，雙?眼平視，面?部表情自然?。體前握?手站立要領(lǐng)?。在自然站?立的基礎(chǔ)上?，兩臂前移?，右手搭在?左手，自然?貼于腹部，?面帶笑容，?表情自然。?（二）坐?姿。座椅?坐姿要領(lǐng)。?從座椅側(cè)面?走到座椅前?，輕穩(wěn)落座?，落座后，?頭要正。雙?目平視，雙?肩平正放松?，挺胸收腹?，腰部挺起?，背部輕靠?椅背，坐滿?座椅的三分?之二。女員?工雙膝并攏?。沙發(fā)坐?姿要領(lǐng)（用?于會(huì)談、會(huì)?客等場(chǎng)合）?。正坐時(shí)，?上體正直，?下頜微收，?雙目平視，?雙腳平行，?小腿與地面?垂直，雙手?分別放在雙?膝上或沙發(fā)?扶手上。沙?發(fā)側(cè)坐時(shí)，?在保持正坐?姿的基礎(chǔ)上?，身體向左?或右側(cè)轉(zhuǎn)4?5度，一手?放在沙發(fā)扶?手上，另一?只手放于膝?上。正坐或?側(cè)坐，女員?工都應(yīng)兩膝?并攏。座?椅坐姿和沙?發(fā)坐姿都應(yīng)?避免半躺半?坐、前仰后?躺、上歪下?斜等不雅姿?勢(shì)和雙腿過(guò)?于分開、搖?腿、顫腿等?不良行為。?（三）行?進(jìn)。便步?行進(jìn)要領(lǐng)。?上體保持正?直，雙肩平?正，目光平?視，手臂伸?直放松，手?臂擺動(dòng)時(shí)，?以肩關(guān)節(jié)為?軸，小臂帶?動(dòng)大臂，肘?關(guān)節(jié)略彎曲?，前后自然?擺動(dòng)；行走?時(shí)，上體微?向前傾，腳?跟先著地，?男士走平行?線，女士走?直線；步幅?適當(dāng)，步速?適中。持?物行進(jìn)要領(lǐng)?。左手持物?，貼于身體?左側(cè)，上體?正直，雙眼?平視，按便?步行進(jìn)的要?領(lǐng)行進(jìn)，持?物臂可以不?擺動(dòng)。（?四）微笑。?眉毛舒展?，眼神明澈?坦蕩，目光?落在對(duì)方眼?睛以下、鼻?梁以上區(qū)域?，使眼睛的?余光看到對(duì)?方眼睛即可?。（五）?致意與問(wèn)候??；ハ嘀?意要領(lǐng)。員?工之間、員?工與客戶之?間見面，目?光注視對(duì)方?，面帶微笑?，向?qū)Ψ街?意。（六?）接、打電?話。接電?話時(shí)，首先?向?qū)Ψ絾?wèn)候?：“您好，?___銀行?（___銀?行___支?行）”，對(duì)?通話中的主?要事項(xiàng)應(yīng)作?記錄；如需?轉(zhuǎn)接電話，?應(yīng)告訴對(duì)方?：“請(qǐng)稍等?，我請(qǐng)__?_接聽”；?通話完畢要?客氣道別。?打電話前?，對(duì)要打的?內(nèi)容作好準(zhǔn)?備，電話撥?通后要問(wèn)侯?：“您好，?我是___?，請(qǐng)問(wèn)__?_在嗎?！?通話應(yīng)答要?簡(jiǎn)單明了；?通話完畢，?應(yīng)道別：“?再見、謝謝?”，等對(duì)方?放下話筒后?再放下電話?。接打電?話的禁忌。?坐姿不正，?舉止不雅，?話語(yǔ)羅嗦，?長(zhǎng)時(shí)通話，?態(tài)度冷漠，?語(yǔ)言粗魯，?轉(zhuǎn)接時(shí)大聲?喊叫。（?七）禮讓要?領(lǐng)。1.?員工在行進(jìn)?中，對(duì)面來(lái)?有客戶時(shí)，?應(yīng)適時(shí)邁向?一側(cè)，向客?戶點(diǎn)頭致意?或欠身致意?，并問(wèn)候：?“您好”。?2.在與?客戶行進(jìn)方?向一致時(shí)，?如需超越對(duì)?方時(shí)，應(yīng)從?客戶側(cè)面繞?過(guò)，并向客?戶致以歉意?：“對(duì)不起?，我先走一?步”。第?四節(jié)大堂經(jīng)?理服務(wù)規(guī)范?第二十條?總行在未設(shè)?臵大堂經(jīng)理?崗位前，各?支行可根據(jù)?自己的實(shí)際?情況設(shè)臵專?、兼職大堂?經(jīng)理，對(duì)大?堂經(jīng)理的基?本要求如下?：（一）?營(yíng)業(yè)前1?.備妥各類?本行業(yè)務(wù)產(chǎn)?品、業(yè)務(wù)宣?傳品等相關(guān)?資訊。2?.整理儀容?儀表，檢查?柜員著裝及?上崗情況。?83.檢?測(cè)大堂內(nèi)各?服務(wù)系統(tǒng)情?況，包括電?子顯示屏、?自助設(shè)備、?叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)?銀終端等。?確保各服務(wù)?系統(tǒng)處于正??？刹僮鳡?態(tài)。4.?檢查整理大?堂各類服務(wù)?設(shè)施，包括?宣傳架、廣?告牌、業(yè)務(wù)?憑條、書寫?工具、老花?鏡等便民設(shè)?施。確保宣?傳信息真實(shí)?、及時(shí)；用?品器具完好?、可用。?5.做好準(zhǔn)?備笑迎第一?位光臨的客?戶。營(yíng)業(yè)開?門時(shí)應(yīng)站立?于營(yíng)業(yè)廳入?門醒目位臵?。（二）?營(yíng)業(yè)中1?.識(shí)別、區(qū)?分客戶。?（1）歡迎?客戶。應(yīng)?在見到客戶?后的第一時(shí)?間作出反應(yīng)?。主動(dòng)上門?詢問(wèn)。“您?好，請(qǐng)問(wèn)要?辦理什么業(yè)?務(wù)?！钡玫?確切答復(fù)后?再作出具體?指引（取號(hào)?或引導(dǎo)至相?應(yīng)的服務(wù)區(qū)?）。（2?）了解客戶?需求。應(yīng)集?中注意力留?心客戶所說(shuō)?的話；有效?地詢問(wèn)，循?序漸進(jìn)了解?客戶的需要?；盡量留下?重要客戶的?資料，應(yīng)由?客戶填寫我?行固定格式?的客戶資料?表格，并將?信息傳遞給?專業(yè)人員跟?進(jìn)服務(wù)。?2.分流、?引導(dǎo)客戶。?（1）分?區(qū)分流。應(yīng)?根據(jù)客戶身?份和業(yè)務(wù)將?客戶分流至?不同的服務(wù)?專屬區(qū)。?（2）填單?分流。應(yīng)詢?問(wèn)客戶是否?帶好有效_?__件及資?料，根據(jù)需?要指導(dǎo)客戶?填單。（?3）自助渠?道分流。引?導(dǎo)能夠進(jìn)行?自助服務(wù)的?客戶，如一?定金額以下?取款、水電?煤繳費(fèi)、打?印對(duì)賬單、?卡卡轉(zhuǎn)賬或?卡充值等客?戶至自助服?務(wù)區(qū)，指導(dǎo)?客戶了解、?掌握并自行?完成自助交?易。（4?）特殊客戶?分流。對(duì)于?特殊客戶，?如社會(huì)知名?人士、老、?弱、病、殘?、孕客戶可?給予優(yōu)先照?顧、提供人?性化關(guān)懷服?務(wù)。3.?向客戶推介?本行銷售產(chǎn)?品。（1?）推介產(chǎn)品?服務(wù)。應(yīng)合?理利用大堂?各種宣傳設(shè)?施，主動(dòng)推?介本行業(yè)務(wù)?產(chǎn)品和特色?服務(wù)。（?2）應(yīng)答客?戶問(wèn)詢。?94.維護(hù)?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良?好的秩序和?環(huán)境。（?1）保持店?堂內(nèi)窗明幾?凈，地面及?角落衛(wèi)生清?潔，溫度適?宜，空氣清?新。（2?）維護(hù)業(yè)務(wù)?秩序和客戶?排隊(duì)秩序，?根據(jù)業(yè)務(wù)情?況，協(xié)助網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人及?時(shí)解決柜面?壓力。5?.受理客戶?投訴。處?理客戶的異?議，應(yīng)按致?歉、傾聽、?提出處理方?法等過(guò)程緩?解客戶的不?滿，感謝客?戶有效建議?，并對(duì)客戶?涉及的異議?事項(xiàng)負(fù)責(zé)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反?饋客戶。?（三）營(yíng)業(yè)?終了。微?笑送走最后?一位客戶，?登記工作日?志，清理大?廳環(huán)境，為?次日工作做?好準(zhǔn)備。?第四章客戶?服務(wù)規(guī)范?第一節(jié)班前?準(zhǔn)備第二?十一條營(yíng)業(yè)?前期準(zhǔn)備是?網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)工?作日的起點(diǎn)?，完備有序?的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備?對(duì)整個(gè)工作?日的服務(wù)水?平有著至關(guān)?重要的作用?。營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)?在營(yíng)業(yè)前召?集全體人員?召開晨會(huì)，?檢查儀容儀?表，適時(shí)開?展工作提示?、文件傳達(dá)?、教育培訓(xùn)?、服務(wù)講評(píng)?、情況交流?等，并做好?記錄。（?一）員工準(zhǔn)?備。當(dāng)班?員工必須在?規(guī)定時(shí)間提?前到崗，并?按要求統(tǒng)一?著裝、佩證?，保持儀表?整潔，調(diào)節(jié)?自身情緒，?保持精神飽?滿。（二?）設(shè)備準(zhǔn)備?。檢查橫?式門楣、營(yíng)?業(yè)牌、燈箱?等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施?，如有損壞?，應(yīng)立即上?報(bào)總行機(jī)構(gòu)?管理部進(jìn)行?維修。檢?查并開啟u?ps、計(jì)算?機(jī)、監(jiān)控、?照明等設(shè)備?，將安全防?范器材放在?隨手可取位?臵，檢查報(bào)?警裝臵狀態(tài)?是否正常。?檢查電子?顯示屏或者?利率屏是否?能夠正常工?作，利率、?時(shí)間10?顯示是否準(zhǔn)?確無(wú)誤，如?果發(fā)現(xiàn)故障?，要及時(shí)向?有關(guān)部門報(bào)?修。配備?有自助設(shè)備?的網(wǎng)點(diǎn)必須?檢查自助設(shè)?備，如果發(fā)?現(xiàn)有非法張?貼物及可疑?裝臵的，應(yīng)?立即清除并?通知銀行卡?中心；在自?助設(shè)備上試?辦一筆交易?以確認(rèn)設(shè)備?工作正常，?發(fā)現(xiàn)故障，?應(yīng)立即通知?銀行卡中心?進(jìn)行維修。?柜員在營(yíng)?業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)?必須清掃點(diǎn)?鈔機(jī)內(nèi)部，?確保點(diǎn)鈔機(jī)?狀態(tài)良好、?工作正常，?同時(shí)要做好?終端的衛(wèi)生?清掃，不留?灰塵、污跡?。正式對(duì)?外營(yíng)業(yè)前，?各網(wǎng)點(diǎn)至少?保持一臺(tái)終?端始終處于?正常服務(wù)狀?態(tài)，以便能?隨時(shí)接受客?戶的查詢、?掛失等需要?。（三）?便民設(shè)施準(zhǔn)?備。檢查客?戶用筆、老?花鏡等便民?設(shè)施是否能?正常使用。?（四）宣?傳用品準(zhǔn)備?。整齊擺放?宣傳展架、?宣傳折頁(yè)架?、黑板及宣?傳資料，對(duì)?過(guò)期或者破?損的宣傳資?料要及時(shí)進(jìn)?行清除、更?換。（五?）環(huán)境準(zhǔn)備?。檢查地面?、客戶座椅?、一米線柱?等內(nèi)部設(shè)施?以及柜面和?工作臺(tái)是否?整潔，確保?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)?境良好。?（六）重要?空白憑證準(zhǔn)?備。柜員在?營(yíng)業(yè)前檢查?各類重要空?白憑證，是?否齊全、數(shù)?量是否夠用?，種類缺少?或者數(shù)量不?多的，要在?開始營(yíng)業(yè)前?領(lǐng)用。（?七）客戶用?憑條準(zhǔn)備。?檢查填單臺(tái)?上客戶用憑?條是否齊全?、數(shù)量是否?夠用，種類?缺少或者數(shù)?量不多的，?要在開始營(yíng)?業(yè)前進(jìn)行補(bǔ)?充，并將單?本憑條分成?單頁(yè)。（?八）印章準(zhǔn)?備。柜員應(yīng)?在營(yíng)業(yè)前期?準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)?中所使用到?的印章和印?臺(tái)，掃除印?章表面污跡?，及時(shí)更換?印章日期。?（九）準(zhǔn)?備期間，注?意觀察客戶?到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?情況，如有?客戶，應(yīng)主?動(dòng)接待。?第二節(jié)辦理?業(yè)務(wù)第二?十二條業(yè)務(wù)?辦理是客戶?___程度?最高的，最?能體現(xiàn)柜員?服務(wù)質(zhì)量的?過(guò)程，它要?求柜員的服?務(wù)是高效的?、準(zhǔn)確的。?（一）基?本要求。?1.當(dāng)客戶?走向窗口進(jìn)?入柜員視線?后，柜員應(yīng)?目視客戶，?站立向客戶?點(diǎn)頭示意；?當(dāng)客戶進(jìn)入?“一米線”?或走進(jìn)柜臺(tái)?時(shí)，應(yīng)示意?客戶“請(qǐng)坐?”，并微笑?詢問(wèn)客戶：?“您好。請(qǐng)?問(wèn)您辦理什?么業(yè)務(wù)”；?當(dāng)客戶辦理?業(yè)務(wù)內(nèi)容明?了時(shí)，柜員?可以只說(shuō)“?您好”。?2.辦理業(yè)?務(wù)過(guò)程中柜?員必須雙手?接入和遞出?客戶憑證或?現(xiàn)金。3?.柜員雙手?接入客戶憑?證后應(yīng)說(shuō)：?“請(qǐng)稍候”?；接入現(xiàn)金?后應(yīng)說(shuō)：“?請(qǐng)問(wèn)這是_?__”；操?作過(guò)程中，?動(dòng)作迅速，?對(duì)各種物品?輕拿輕放。?4.柜員?在辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程中得到?客戶配合時(shí)?，應(yīng)說(shuō)：“?謝謝”；需?要客戶在相?關(guān)憑證上簽?字時(shí)要用手?指指明簽字?位臵并告知?，比如在遞?出客戶存取?款憑條時(shí)，?柜員用手指?捏住憑條右?下角向客戶?示意，說(shuō)：?“請(qǐng)您在右?下角簽名”?；取回憑證?時(shí)說(shuō)：“謝?謝”；對(duì)客?戶造成不便?或需客戶配?合時(shí)，應(yīng)首?先說(shuō)：“對(duì)?不起……”?。5.柜?員從柜臺(tái)內(nèi)?遞出現(xiàn)金前?，應(yīng)在客戶?視線內(nèi)將現(xiàn)?金在點(diǎn)鈔機(jī)?上復(fù)點(diǎn)一遍?，說(shuō)：“請(qǐng)?您看好，給?您復(fù)點(diǎn)一遍?”，同時(shí)五?指并攏指向?點(diǎn)鈔機(jī)，以?手勢(shì)示意客?戶觀看，點(diǎn)?鈔過(guò)程中如?果點(diǎn)鈔機(jī)卡?鈔，柜員應(yīng)?立即將該張?鈔票予以更?換。6.?如需客戶輸?入___，?應(yīng)說(shuō)?！罢?qǐng)?您輸入__?_”，同時(shí)?五指并攏指?向___鍵?盤，以手勢(shì)?示意客戶輸?入___。?7.柜員?遞出憑證（?現(xiàn)金）要雙?手送入現(xiàn)金?凹槽（手指?至少要接觸?凹槽邊緣）?，并提醒客?戶注意清點(diǎn)?現(xiàn)金，核對(duì)?憑證。如果?是遞出現(xiàn)金?，應(yīng)說(shuō)“這?是___元?，請(qǐng)您查驗(yàn)?收好”；如?果遞出的是?客戶憑證，?應(yīng)說(shuō)“這是?您的存折／?卡／___?，請(qǐng)核對(duì)收?好”。8?.遇到客戶?較多的情況?，柜員應(yīng)不?急不燥、沉?著冷靜辦理?業(yè)務(wù)。9?.業(yè)務(wù)高峰?期，柜員應(yīng)?避免和客戶?有較長(zhǎng)時(shí)間?交談，根據(jù)?情況對(duì)客戶?作出解釋。?如需較長(zhǎng)時(shí)?間溝通，應(yīng)?示意大堂經(jīng)?理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人出面引?導(dǎo)客戶離開?柜臺(tái)到客戶?休息區(qū)解釋?，以防止影?響其他客戶?辦理。應(yīng)說(shuō)?：“請(qǐng)您到?這邊來(lái)，我?為您說(shuō)明”?。121?0.柜員在?客戶辦理完?相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)?身準(zhǔn)備離開?時(shí)，應(yīng)站立?微笑面對(duì)客?戶說(shuō)：“歡?迎您再來(lái)”?、“請(qǐng)慢走?”或“再見?”，并注意?提醒客戶收?好隨身物品?，___客?戶離開。?（二）服務(wù)?要點(diǎn)。1?.柜員在為?客戶辦理業(yè)?務(wù)的時(shí)候，?須保持態(tài)度?親和友善，?面帶微笑，?情緒平和適?度，使客戶?感到舒適和?輕松自然。?2.站立?迎接客戶。?接待行動(dòng)不?便的客戶或?兒童客戶，?接待遞交憑?證、單據(jù)、?存折等有疑?問(wèn)的客戶和?對(duì)服務(wù)工作?提出批評(píng)或?建議的客戶?時(shí)，實(shí)行站?立服務(wù)。?3.柜員辦?理業(yè)務(wù)過(guò)程?中要專心，?不可一邊辦?業(yè)務(wù)一邊和?同事閑談，?或停辦業(yè)務(wù)?處理私事。?4.柜員?在辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程中，當(dāng)?需要暫時(shí)離?開崗位處理?緊要情況時(shí)?，必須提前?向下一位客?戶打招呼，?取得客戶理?解，避免浪?費(fèi)客戶等待?時(shí)間，同時(shí)?應(yīng)擺放“暫?停服務(wù)”牌?。5.臨?柜員工在工?作期間嚴(yán)禁?接打手機(jī)，?如需接聽固?定電話時(shí)，?應(yīng)言簡(jiǎn)意賅?。6.網(wǎng)?點(diǎn)在進(jìn)行交?接班時(shí)，應(yīng)?擺放“暫停?服務(wù)”牌。?各個(gè)窗__?_接班時(shí)間?必須合理錯(cuò)?開，不得同?時(shí)進(jìn)行。?第三節(jié)與客?戶交流第?二十三條要?耐心、準(zhǔn)確?、完整地回?答客戶咨詢?，讓客戶感?受到真誠(chéng)的?服務(wù)態(tài)度，?將潛在客戶?轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?需求。（?一）基本要?求。1.?柜員解答客?戶咨詢要面?向客戶，仔?細(xì)聆聽，待?客戶提問(wèn)完?畢后再作回?答，不要打?斷客戶提問(wèn)?搶答，也不?要反復(fù)向客?戶提出相同?的問(wèn)題。?2.客戶表?述問(wèn)題不清?時(shí)，應(yīng)耐心?引導(dǎo)，弄清?問(wèn)題后再予?回答。3?.向客戶講?解業(yè)務(wù)知識(shí)?時(shí)，應(yīng)盡量?少用專業(yè)術(shù)?語(yǔ)，采用通?俗易懂的語(yǔ)?言，力求表?達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)?明、完整，?避免客戶產(chǎn)?生誤解。?4.員工解?答客戶咨詢?時(shí)要一次性?把需要說(shuō)明?的事項(xiàng)交代?清13楚?，避免問(wèn)一?句說(shuō)一句，?導(dǎo)致客戶辦?理業(yè)務(wù)時(shí)出?現(xiàn)“跑來(lái)跑?去”的現(xiàn)象?。對(duì)于一時(shí)?解決不了或?無(wú)法準(zhǔn)確回?答的問(wèn)題，?向客戶說(shuō)明?原因并記錄?客戶的問(wèn)題?和電話，在?向有關(guān)人員?、部門咨詢?后再告知客?戶，避免正?面回絕客戶?要求，切忌?信口開河，?誤導(dǎo)客戶。?5.當(dāng)客?戶的提問(wèn)涉?及我行商業(yè)?___時(shí)，?員工應(yīng)在保?密的前提下?，巧妙答復(fù)?客戶。下列?常見問(wèn)題應(yīng)?按統(tǒng)一口徑?答復(fù)：（?1）網(wǎng)點(diǎn)鈔?車每天何時(shí)?到達(dá)。員工?應(yīng)告知客戶?網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)?間。（2?）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)?情況如何，?如存款余額?是多少。員?工應(yīng)告知客?戶：由于廣?大客戶的支?持，網(wǎng)點(diǎn)的?業(yè)務(wù)取得了?較好的發(fā)展?。（3）?某客戶是否?在網(wǎng)點(diǎn)辦理?業(yè)務(wù)。員工?應(yīng)告知客戶?。按照規(guī)定?，我們應(yīng)為?客戶在我行?的一切交易?情況保密。?（二）客?戶建議。?當(dāng)客戶對(duì)我?行的服務(wù)感?到不滿足時(shí)?，建議就會(huì)?隨之產(chǎn)生，?認(rèn)真對(duì)待客?戶的每一條?建議，不僅?有助于改善?網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)?水平，完善?服務(wù)功能，?而且將提高?客戶的忠誠(chéng)?度。1.?基本要求。?（1）客?戶當(dāng)面提出?建議時(shí)，網(wǎng)?點(diǎn)員工應(yīng)面?向客戶，認(rèn)?真傾聽并記?錄客戶建議?，同時(shí)主動(dòng)?留下客戶_?__，以備?回復(fù)。網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人每天?對(duì)客戶的建?議分析匯總?后，應(yīng)及時(shí)?向客戶反饋?建議的處理?情況。（?2）客戶對(duì)?柜員服務(wù)態(tài)?度提出意見?，負(fù)責(zé)人應(yīng)?回復(fù)客戶。?“謝謝您的?建議，我們?已經(jīng)對(duì)相關(guān)?人員進(jìn)行了?批評(píng)教育，?請(qǐng)您監(jiān)督。?”（3）?客戶對(duì)現(xiàn)有?業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺?陷提出意見?，負(fù)責(zé)人應(yīng)?回復(fù)客戶：?“您的意見?我們已向上?級(jí)主管部門?反映，我們?將充分考慮?您的建議。?”（4）?當(dāng)客戶提出?的意見或建?議超出我行?現(xiàn)實(shí)服務(wù)能?力時(shí)，負(fù)責(zé)?人應(yīng)回復(fù)客?戶：“您的?要求我們目?前暫不能滿?足，但我們?對(duì)您所提出?的問(wèn)題會(huì)逐?步加以改進(jìn)?，希望您能?繼續(xù)___?并支持我們?的業(yè)務(wù)發(fā)展??！保??）客戶對(duì)網(wǎng)?點(diǎn)工作給予?表?yè)P(yáng)時(shí)，負(fù)?責(zé)人應(yīng)向客?戶表示謝意?。142?.服務(wù)要點(diǎn)?。很多客?戶對(duì)我行處?理建議時(shí)態(tài)?度的關(guān)心超?過(guò)了對(duì)處理?結(jié)果的關(guān)心?，所以，無(wú)?論客戶所提?建議是否中?肯，員工都?應(yīng)表示由衷?感謝并認(rèn)真?對(duì)待，使客?戶感受到其?建議受到了?充分重視。?應(yīng)該以寬闊?的胸懷和誠(chéng)?摯的態(tài)度對(duì)?待客戶的批?評(píng)和建議，?虛心聽取客?戶的意見，?禁止以“辯?論”的口氣?與客戶爭(zhēng)辯?，禁止與客?戶發(fā)生爭(zhēng)吵?。（三）?客戶爭(zhēng)議。?當(dāng)客戶對(duì)?我行的服務(wù)?產(chǎn)生不信任?感或?qū)T工?的業(yè)務(wù)行為?有異議，未?得到令其滿?意的解釋時(shí)?，爭(zhēng)議就此?產(chǎn)生。分析?爭(zhēng)議產(chǎn)生的?原因，妥善?解決爭(zhēng)議，?既能消除客?戶不滿，也?是我行誠(chéng)信?服務(wù)的體現(xiàn)?。如果爭(zhēng)議?能夠得到很?好的解決，?客戶的滿意?度和忠誠(chéng)度?可能得到很?大提高。?1.基本要?求。（1?）在處理與?客戶的爭(zhēng)議?過(guò)程中，臨?柜員工應(yīng)保?持克制，用?良好的態(tài)度?認(rèn)真對(duì)待與?客戶的爭(zhēng)議?，耐心向客?戶作出解釋?，盡力消除?客戶疑問(wèn)，?防止事態(tài)惡?化和擴(kuò)大。?（2）當(dāng)?臨柜員工無(wú)?法處理爭(zhēng)議?時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)其?他員工切忌?以多對(duì)少、?七嘴八舌，?給客戶造成?不必要的心?理壓力和反?感，而應(yīng)由?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?或支行行長(zhǎng)?出面客觀高?效地處理爭(zhēng)?議。（3?）處理爭(zhēng)議?過(guò)程中，負(fù)?責(zé)人應(yīng)主動(dòng)?表明身份，?并將客戶帶?到辦公室，?以免造成圍?觀、擁擠，?影響正常業(yè)?務(wù)的辦理。?如果員工失?去自制，負(fù)?責(zé)人應(yīng)安排?其回避，但?不能斥責(zé)員?工。（4?）負(fù)責(zé)人應(yīng)?先耐心傾聽?客戶對(duì)爭(zhēng)議?原因和過(guò)程?的陳述以及?對(duì)爭(zhēng)議的處?理要求。聽?取陳述時(shí)，?要保持態(tài)度?認(rèn)真誠(chéng)懇，?不要隨意打?斷客戶，不?要輕易下結(jié)?論。在聽取?客戶陳述后?應(yīng)盡量將客?戶勸離網(wǎng)點(diǎn)?，告之客戶?：“我行將?迅速查明情?況，并在…?…（時(shí)間）?內(nèi)給您答復(fù)?，請(qǐng)您留下?___?！?2.服務(wù)要?點(diǎn)。（1?）發(fā)現(xiàn)假幣?，應(yīng)該沉著?冷靜的按照?假幣相關(guān)規(guī)?定進(jìn)行處理?。在此基礎(chǔ)?上，耐心向?客戶說(shuō)明假?幣特征，宣?傳反假知識(shí)?，說(shuō)15?明人民銀行?有關(guān)規(guī)定。?（2）柜?員辦理現(xiàn)金?業(yè)務(wù)時(shí)，全?部操作過(guò)程?應(yīng)在客戶和?監(jiān)控可視范?圍內(nèi)進(jìn)行，?如果沒(méi)有處?理完畢，不?能隨意離崗?。第四節(jié)?暫停服務(wù)?第二十四條?網(wǎng)點(diǎn)由于線?路故障、員?工離柜等原?因暫停辦理?業(yè)務(wù)，會(huì)為?客戶帶來(lái)不?便。因此，?當(dāng)業(yè)務(wù)暫停?辦理時(shí)，必?須給客戶一?個(gè)合理的解?釋，并對(duì)此?作出周到細(xì)?致的安排，?將客戶由此?產(chǎn)生的不滿?降到最低。?（一）基?本要求。?1.柜員在?辦理業(yè)務(wù)過(guò)?程中，原則?上不能接聽?電話。如果?因業(yè)務(wù)原因?必須接聽，?應(yīng)將正在辦?理的業(yè)務(wù)處?理完畢，并?在取得下一?位客戶同意?后接聽，且?原則上時(shí)間?不應(yīng)超過(guò)一?分鐘，應(yīng)說(shuō)?：“對(duì)不起?，請(qǐng)稍候”?。2.柜?員因合理原?因需要離柜?，原則上應(yīng)?選擇本柜無(wú)?客戶排隊(duì)的?時(shí)候。如果?已有客戶在?排隊(duì)等候，?柜員應(yīng)辦理?完該筆業(yè)務(wù)?后方能離柜?，并在窗口?擺放暫停服?務(wù)提示牌。?3.網(wǎng)點(diǎn)?因線路或設(shè)?備等客觀原?因不能辦理?業(yè)務(wù)時(shí)，柜?員應(yīng)按統(tǒng)一?口徑向客戶?解釋：“網(wǎng)?點(diǎn)因通訊故?障，暫時(shí)無(wú)?法營(yíng)業(yè)，正?在搶修，請(qǐng)?稍等，我們?將盡快為您?辦理業(yè)務(wù)”?；對(duì)急