銀行網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境日常管理細則（三）

銀行網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境日常管理細則（三）為規(guī)?范和指導(dǎo)_?__街客戶?服務(wù)工作，?創(chuàng)造一個標(biāo)?準化的服務(wù)?模式，形成?一整套的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)規(guī)范?，將“以客?戶為中心”?的服務(wù)理念?真正由表面?化向內(nèi)核層?轉(zhuǎn)變，用服?務(wù)水平增強?客戶認同感?，用服務(wù)質(zhì)?量提升客戶?滿意度，使?網(wǎng)點客戶服?務(wù)質(zhì)量在同?業(yè)中處于領(lǐng)?先水平，并?使廣大客戶?能夠充分感?受到___?街支行的優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?形象，特制?訂本辦法。?一、室外?環(huán)境維護?（1）營業(yè)?廳外部設(shè)置?醒目的門楣?標(biāo)牌，形象?標(biāo)識制作規(guī)?范統(tǒng)一，保?持清潔、無?污漬、無破?損；（2?）營業(yè)廳外?部設(shè)置醒目?的機構(gòu)名稱?牌、營業(yè)時?間牌、外幣?兌換標(biāo)識，?制作規(guī)范統(tǒng)?一，保持清?潔，無污漬?、無破損，?中英文對照?；其中營業(yè)?時間牌區(qū)分?工作日和節(jié)?假日、對公?業(yè)務(wù)和對私?業(yè)務(wù)；（?3）對外設(shè)?置電子宣傳?屏或宣傳櫥?窗，營業(yè)時?間正常顯示?且播放時間?、形式、內(nèi)?容符合法律?法規(guī)及監(jiān)管?規(guī)定，無過?期宣傳內(nèi)容?；（4）?營業(yè)廳外部?管轄區(qū)域環(huán)?境整潔，無?安全隱患、?無衛(wèi)生死角?、無雜物擺?放，網(wǎng)點外?墻、門窗、?臺階、地面?無損毀，無?亂噴涂，無?亂張貼，無?污漬；（?5）為客戶?提供機動車?停車位，設(shè)?置非機動車?停車區(qū)域及?無障礙車位?，標(biāo)識醒目?，門前車輛?停放有序；?（6）營?業(yè)廳設(shè)置無?障礙通道，?公示求助電?話急呼叫按?鈕，標(biāo)示醒?目，無安全?隱患，通行?順暢，便于?使用、體驗?舒適；無障?礙通道坡度?小于30度?，求助電話?或呼叫按鈕?響應(yīng)及時。?二、室內(nèi)?環(huán)境維護?（1）營業(yè)?廳內(nèi)環(huán)境干?凈整潔，客?戶視線范圍?內(nèi)無亂張貼?現(xiàn)象，無雜?物擺放，無?灰塵、污漬?、損毀；?（2）營業(yè)?廳內(nèi)各區(qū)域?溫度適宜、?空氣清新、?光纖明亮，?合理擺放綠?色植物、花?卉，常綠長?信，無刺傷?危險；（?3）營業(yè)時?間內(nèi)各區(qū)域?呼叫系統(tǒng)及?音、視頻系?統(tǒng)播放音樂?適中，無嘈?雜現(xiàn)象；?（4）營業(yè)?聽內(nèi)外設(shè)置?必要的免責(zé)?提示標(biāo)識及?圖表，制作?統(tǒng)一規(guī)范，?在恰當(dāng)位置?醒目提示，?且具人性化?；（5）?營業(yè)廳內(nèi)各?類物品按照?___街支?行物品定制?化擺放管理?細則定位管?理，設(shè)備機?具布線安全?、隱蔽、整?齊，無安全?隱患；三?、便民服務(wù)?區(qū)（1）?配備數(shù)量充?足、整齊干?凈、舒適宜?用的客戶等?候休息椅，?進出通道暢?通，設(shè)置無?障礙客戶等?候區(qū)；（?2）營業(yè)廳?等候區(qū)配備?供客戶使用?的點驗鈔機?，正常使用?，且擺放在?錄像監(jiān)控范?圍內(nèi)，點驗?鈔全過程清?晰可查；?（3）設(shè)置?排隊叫號機?，且運行正?常，實現(xiàn)身?份識別功能?；（4）?配備醫(yī)藥箱?（包括創(chuàng)可?貼、退熱貼?、碘酒、紗?布等）、膠?棒、剪刀、?花鏡、筆、?雙面膠等物?品，放置適?當(dāng)，擺放有?序，方便使?用，保持整?潔，無安全?隱患；（?5）配備便?于客戶使用?的飲水機，?一次性水杯?，干凈衛(wèi)生?，數(shù)量充足?；加熱飲水?機標(biāo)注“小?心燙傷”提?示標(biāo)識；?（6）便民?區(qū)設(shè)置碎紙?機，及時清?理，方便客?戶使用，保?護客戶信息?安全；（?7）在營業(yè)?廳內(nèi)為客戶?提供無線上?網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)?識醒目，操?作便捷，風(fēng)?險提示及客?戶隱私保護?措施到位；?（8）公?示9558?8業(yè)務(wù)咨詢?及投訴熱線?電話，以公?示欄的方式?提示周邊區(qū)?域本行營業(yè)?網(wǎng)點的地址?及聯(lián)系電話?；（9）?向客戶提供?常辦業(yè)務(wù)簡?介、風(fēng)險提?示等，內(nèi)容?包括所需證?件、辦理渠?道、流程及?范圍等必要?手續(xù)提示。?四、營業(yè)?環(huán)境設(shè)置?（1）在個?金區(qū)內(nèi)公示?營業(yè)執(zhí)照及?金融許可證?；（2）?一樓設(shè)置現(xiàn)?金窗口、非?現(xiàn)金窗口，?二樓設(shè)置貴?賓及外匯業(yè)?務(wù)服務(wù)窗口?滿足業(yè)務(wù)需?要，并將一?樓一號窗口?設(shè)置為彈性?服務(wù)窗口。?未使用的窗?口設(shè)置遮擋?簾；（3?）設(shè)置快速?業(yè)務(wù)辦理營?業(yè)窗口、愛?心窗口（一?樓、二樓各?一）及涉_?__服務(wù)窗?口，標(biāo)識醒?目、便于引?導(dǎo)；（4?）營業(yè)窗口?、柜臺之間?設(shè)置遮擋板?、窗口與等?候區(qū)之間設(shè)?置一米線，?形成相對獨?立的客戶辦?理業(yè)務(wù)區(qū)域?；（5）?營業(yè)窗口玻?璃干凈整潔?，通透明亮?，無污漬、?無亂張貼；?整合相關(guān)提?示牌擺放，?可公示發(fā)布?信息咨詢；?（6）營?業(yè)窗口、柜?員工作臺面?機具布線安?全、隱蔽、?整齊；各類?物品定位管?理，客戶視?線范圍內(nèi)無?私人物品；?（7）營?業(yè)窗口配備?客戶座椅，?客戶使用體?驗舒適；?（8）營業(yè)?窗口語言對?講裝置工作?正常，通話?音量適中，?柜員點鈔機?顯示清晰、?無遮擋；?（9）設(shè)置?填單臺及電?子填單設(shè)備?，客戶使用?體驗舒適，?并設(shè)置常用?業(yè)務(wù)填單模?板，空白憑?條齊全，業(yè)?務(wù)用途明確?，擺放有序?，數(shù)量達到?儲存單格的?1/3以上?，便于取用?；（10?）營業(yè)廳內(nèi)?明顯位置擺?放中引文對?照的客戶意?見簿，格式?規(guī)范，頁碼?連續(xù)；（?11）營業(yè)?廳明顯位置?設(shè)置便于客?戶適用的直?播___，?標(biāo)識醒目，?中英文雙語?服務(wù)，明示?操作流程圖?；（12?）營業(yè)廳水?、電、氣、?火等方面無?安全隱患，?配備滅火器?等消防設(shè)施?，符合消防?要求。以?上條款涉及?到設(shè)施設(shè)備?的添加、更?換等情況上?報至上級行?解決；有涉?及到設(shè)備、?設(shè)施調(diào)試等?情況責(zé)成網(wǎng)?點服務(wù)支持?人員或聯(lián)系?設(shè)備廠