流程管理理念及方法概述

流程管理理念及方法培訓(xùn)主題1、什么是流程2、什么是流程管理3、流程管理的作用4、流程管理如何做什么是流程流程（Process）業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。——邁克爾·哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！狪SO9000(2000)活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出1、流程的定義什么是流程輸入活動(dòng)活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則資源輸出客戶價(jià)值活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素什么是流程輸入、輸出信息：客戶需求、訂單、指令、文案……物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品……資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出……活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶什么是流程活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系串行：并行：反饋：活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3什么是流程業(yè)務(wù)規(guī)則流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）流程活動(dòng)的方法要求：QFD、FMEA……其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限……活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶什么是流程資源人、財(cái)、物、信息、知識(shí)……活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶什么是流程價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶什么是流程客戶流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶3、、流流程程的的分分類類什么么是是流流程程按流流程程性性質(zhì)質(zhì)劃劃分分：：戰(zhàn)略略流流程程、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程、、支支持持流流程程按流流程程處處理理對(duì)對(duì)象象劃劃分分：：物流流、、資資金金流流、、信信息息流流按流流程程跨跨越越組組織織范范圍圍劃劃分分：：個(gè)人人間間流流程程、、部部門門間間流流程程、、組組織織間間流流程程按流流程程層層級(jí)級(jí)劃劃分分：：高階階流流程程、、低低階階流流程程正確確（（Right））快（（FAST））容易易（（Easy））便宜宜（（Cheap））對(duì)于于21世世紀(jì)紀(jì)的的企企業(yè)業(yè)來來說說，，流流程程將將非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵。。優(yōu)優(yōu)秀秀的的流流程程將將使使成成功功的的企企業(yè)業(yè)與與其其他他競競爭爭者者區(qū)區(qū)分分開開來來。。邁邁克克爾爾··哈哈默默流程程什么么是是流流程程4、、什什么么是是優(yōu)優(yōu)秀秀的的流流程程什么么是是流流程程管管理理流程程管管理理（（processmanagement）），，是是一一種種以以規(guī)范范化化的構(gòu)構(gòu)造造端到到端端的卓越越業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程為中中心心，，以以持續(xù)續(xù)的提提高高組組織織業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)績績效效為為目目的的的的系統(tǒng)統(tǒng)化化方方法法。變革管理過程程管管理理備注注：：從從流流程程的的生生命命周周期期來來看看流流程程管管理理1、、流流程程管管理理定定義義：：規(guī)范范化化端到到端端持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)各類類流流程程公司司戰(zhàn)略略流程程體體系系框框架架流程實(shí)施流程設(shè)計(jì)流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)流程程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化是是流流程程優(yōu)優(yōu)化化和和流流程程改改進(jìn)進(jìn)的的基基石石。。流程再造（BPR））流程改進(jìn)（BPI））流程標(biāo)準(zhǔn)化（（BPS）日常運(yùn)營2、流程管理的層層次什么是流程管管理什么是流程管管理3、流程管理的內(nèi)內(nèi)容流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理理業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)計(jì)公司戰(zhàn)略4、流程管理理的指導(dǎo)思想想today樹型Prod.SaleR&DProcure矩陣動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)的端對(duì)端管理公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測虛擬企業(yè)模型采用電子商務(wù)解決方案采用ERP,CRM和SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序開發(fā)流程成本核算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)ISO9000認(rèn)證知識(shí)管理企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)什么是流程管管理對(duì)于21世紀(jì)紀(jì)的企業(yè)來說說，流程將非非常關(guān)鍵。優(yōu)優(yōu)秀的流程將將使成功的企企業(yè)與其他競競爭者區(qū)分開開來。----Hammer流程管理的作作用流程管理的作作用流程管理的三三大作用：承上啟下，保保障和加速公公司戰(zhàn)略的有有效落實(shí)；構(gòu)建虛擬企業(yè)業(yè)，加強(qiáng)工作作一體化設(shè)計(jì)計(jì)，打破職能能分工，提高高改善效率，加加速成果固化化和經(jīng)驗(yàn)移植植，降低變革革風(fēng)險(xiǎn)。提升經(jīng)營績效效和企業(yè)競爭爭力；規(guī)范業(yè)務(wù)操作作，保障企業(yè)業(yè)正常運(yùn)營，，提升執(zhí)行力力；支撐其他管理理職能履行。。流程管理的作作用承上啟下，保保障和加速公公司戰(zhàn)略的有有效落實(shí)業(yè)務(wù)流程體系架構(gòu)信息系統(tǒng)體系架構(gòu)組織架構(gòu)企業(yè)文化其它設(shè)施企業(yè)的戰(zhàn)略,遠(yuǎn)景,績效效．．．IT設(shè)施流程管理的作作用構(gòu)建虛擬企業(yè)業(yè)公司現(xiàn)況虛擬企業(yè)模型打破職能界限限，加強(qiáng)工作作一體化設(shè)計(jì)計(jì)是改善的對(duì)象象和依據(jù)，提提高改善效率率是成果固化的的載體，提高高成果固化效效率通過流程的組組件化、菜單單式管理，快快速進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)組合和調(diào)整整，降低公司變革革風(fēng)險(xiǎn)加速最佳實(shí)踐踐的共享和移移植，是業(yè)務(wù)務(wù)外包和業(yè)務(wù)務(wù)拓展的基礎(chǔ)礎(chǔ)圖形化表達(dá)，，清晰、簡潔潔、無二義性性可以快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、全面了了解公司業(yè)務(wù)務(wù)成為各部門的的共同語言流程管理的作作用提升經(jīng)營績效效和企業(yè)競爭爭力降低訂單完成時(shí)間間內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間間...質(zhì)量改善更好地關(guān)懷顧顧客更高的員工素素質(zhì)降低錯(cuò)誤率增強(qiáng)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)降低運(yùn)作成本本更好的IT投資回報(bào)識(shí)別流程中關(guān)關(guān)鍵成本因素素識(shí)別、分析和和控制風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化流程成本流程風(fēng)險(xiǎn)

流程效率流程質(zhì)量流程創(chuàng)新流程策略流程體系結(jié)構(gòu)構(gòu)應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)策略設(shè)計(jì)控制優(yōu)化操作流程整合(EAI)流程自動(dòng)化(BPA)CRMSCMSRMERP供應(yīng)商客戶客戶外包供應(yīng)商后勤/服務(wù)提提供商最佳實(shí)踐模擬標(biāo)桿瞄準(zhǔn)績效衡量平衡計(jì)分卡流程成本分析析器流程挖掘策略調(diào)整流程績效衡量量流程過程監(jiān)控控配置定制生成說明規(guī)范業(yè)務(wù)操作作，保障企業(yè)業(yè)正常運(yùn)營，，提升執(zhí)行力力流程管理的作作用支撐其他管理理職能信息化建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理組織管理績效管理知識(shí)管理質(zhì)量管理流程管理風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)流程KPIs流程文檔流程體系崗位體系業(yè)務(wù)需求流程管理是公公司各相關(guān)管管理的基礎(chǔ)流程管理如何何做流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)計(jì)公司戰(zhàn)略流程體系管理理流程戰(zhàn)略管理理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理理流程管理如何何做1、流程體系管理理流程體系框架架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范范流程管理組織織設(shè)計(jì)流程管理制度度建設(shè)流程信息平臺(tái)臺(tái)管理流程戰(zhàn)略管理理戰(zhàn)略管理過程管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理理流程管理如何何做1、流程體系管理理流程體系框架架設(shè)計(jì)流程建模規(guī)范范流程管理組織織設(shè)計(jì)流程管理制度度建設(shè)流程信息平臺(tái)臺(tái)管理流程結(jié)構(gòu)流程的框架流程的分類流程的層次結(jié)結(jié)構(gòu)流程的場景劃劃分（不同的的業(yè)務(wù)模式））流程之間的接接口關(guān)系流程與其他相相關(guān)管理要素素間的關(guān)系流程與組織的的關(guān)系流程與IT的的關(guān)系流程與KPIS的關(guān)系流程與知識(shí)的的關(guān)系流程與風(fēng)險(xiǎn)控控制之間的關(guān)關(guān)系多視角多緯度流程體系框架架設(shè)計(jì)流程管理如何何做流程框架的發(fā)發(fā)展過程樹型Prod.SaleR&DProcuretoday矩陣動(dòng)態(tài)流程管理如何何做矩陣結(jié)構(gòu)從內(nèi)向外的靜態(tài)的樹型結(jié)構(gòu)基于功能劃分分從外向內(nèi)的動(dòng)態(tài)的端到端的流程程延伸的價(jià)值鏈鏈流程的框架流程的框架流程管理如何何做能夠反映企業(yè)業(yè)現(xiàn)有流程的的分類和結(jié)構(gòu)構(gòu)；能夠端到端的的反映企業(yè)的的業(yè)務(wù)流程；；能夠反映企業(yè)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和IT結(jié)構(gòu)構(gòu)；是企業(yè)所有流流程的總括，，自上而下的的拆解不會(huì)有有遺漏；通過視圖來表表示，簡單、、清晰、易懂懂，不會(huì)產(chǎn)生生歧義。流程框架的設(shè)設(shè)計(jì)原則流程的框架示例：H公司司流程框架（（基于職能））流程管理如何何做流程的框架示例：海爾流流程框架（強(qiáng)強(qiáng)調(diào)端到端））流程管理如何何做流程的框架示例：西門子子流程框架（（強(qiáng)調(diào)端到端端）流程管理如何何做保障流程財(cái)務(wù)管理人力資源管理理環(huán)境－健康－－安全管理質(zhì)量管理品牌及公共關(guān)關(guān)系溝通固定資產(chǎn)管理理策略采購流程和知識(shí)管管理運(yùn)營流程戰(zhàn)略流程供應(yīng)鏈管理(SCM)退貨交付生產(chǎn)采購計(jì)劃客戶關(guān)系管理理(CRM)客戶保留客戶銷售客戶開發(fā)客戶規(guī)劃產(chǎn)品生命周期期管理(PLM)退市產(chǎn)品上市產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品定義產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃&控制財(cái)務(wù)計(jì)劃&控制內(nèi)部審計(jì)流程的框架聯(lián)想流程框架架設(shè)想流程管理如何何做流程的分類流程管理如何何做定義特點(diǎn)頻率范例（公司層面）戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程是實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的流程戰(zhàn)略流程決定業(yè)務(wù)流程的方向方向性長周期戰(zhàn)略規(guī)劃流程支持流程支持流程是間接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程支持流程是戰(zhàn)略流程和業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行的保障支持流程可以獨(dú)立于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之外獨(dú)立運(yùn)行效率性非周期獨(dú)立循環(huán)異步周期人力資源流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程業(yè)務(wù)流程是端到端的流程時(shí)序性/增值性日常同步周期客戶關(guān)系管理流程備注：：在Level1以以上的的層次次中才才有戰(zhàn)戰(zhàn)略流流程，，Level1以上上流程程中戰(zhàn)戰(zhàn)略流流程有有存在在的實(shí)實(shí)際意意義流程的的分類類流程管管理如如何做做流程分分類示示例（（Level1）流程層層級(jí)定定義流程層層次結(jié)結(jié)構(gòu)流程管管理如如何做做層次名稱層次定義示意圖備注Level0流程總覽（ProcessOverview）是公司A類業(yè)務(wù)所有流程的總體框架，按照戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程進(jìn)行分類；是瀏覽公司A類業(yè)務(wù)所有流程的統(tǒng)一入口。流程管理部定義Level1流程集合（ProcessGroup）是對(duì)流程總覽中某一流程集合（例如SCM/人力資源）按照價(jià)值鏈的完整展開，包括戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程三類流程。流程管理部協(xié)助業(yè)務(wù)部門定義Level2流程類別（ProcessCategory）根據(jù)業(yè)務(wù)情況來描述流程集合中某一價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的不同場景（根據(jù)客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分等重要區(qū)別特征來劃分業(yè)務(wù)場景）以及支持流程。Level3流程（Process）某一業(yè)務(wù)場景下流程的定義、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等內(nèi)容定義了子流程的定義、子流程的輸入輸出、崗位職責(zé)以及KPI等內(nèi)容業(yè)務(wù)部門定義和執(zhí)行Level4ton子流程及活動(dòng)(Sub-Process&Activity)子流程可以再進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)需要可以分解到無法再分解的原子（Atomic）活動(dòng)為止示例：：Level0流程層層次結(jié)結(jié)構(gòu)流程管管理如如何做做示例：：Level1流程層層次結(jié)結(jié)構(gòu)流程管管理如如何做做示例：：Level2流程層層次結(jié)結(jié)構(gòu)流程管管理如如何做做示例：：Level3流程層層次結(jié)結(jié)構(gòu)流程管管理如如何做做流程的的場景景劃分分流程管管理如如何做做SCM：按按照訂訂單類類型來來劃分分，例例如：：Make-to-Stock、、Engineer-to-Order、、Make-to-Order；；CRM：按按照客客戶類類型來來劃分分，例例如：：大客客戶、、渠道道客戶戶；PLM：按按照產(chǎn)產(chǎn)品類類型來來劃分分，例例如：：自主主研發(fā)發(fā)產(chǎn)品品、OEM產(chǎn)品品。常用的的流程程場景景劃分分方式式流程的的場景景劃分分流程管管理如如何做做示例：：SCM場景景劃分分流程管管理如如何做做流程之之間的的接口口關(guān)系系流程與與其他他相關(guān)關(guān)管理理要素素間的的關(guān)系系流程管管理如如何做做數(shù)據(jù)組織過程產(chǎn)品/服務(wù)功能客戶數(shù)數(shù)據(jù)訂單數(shù)數(shù)據(jù)銷售數(shù)數(shù)據(jù)客戶訂訂單客戶訂訂單確認(rèn)書書客戶訂訂單銷售服服務(wù)銷售處處理監(jiān)控訂訂單確認(rèn)訂訂單訂單確確認(rèn)書書已創(chuàng)建建客戶訂訂單確認(rèn)書書訂單數(shù)數(shù)據(jù)employee確認(rèn)訂訂單Sales集團(tuán)公公司生產(chǎn)部部銷售助助理生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃員員銷售部部客戶訂訂單已收到到以流程程為核核心，，確定定流程程與其其他管管理要要素間間的關(guān)關(guān)系流程戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理戰(zhàn)略管管理過程管管理基礎(chǔ)管管理流程設(shè)設(shè)計(jì)流程實(shí)實(shí)施流程控控制流程體體系管管理流程管管理如如何做做1、流程體體系管管理流程體體系框框架設(shè)設(shè)計(jì)流程建建模規(guī)規(guī)范流程管管理組組織設(shè)設(shè)計(jì)流程管管理制制度建建設(shè)流程信信息平平臺(tái)管管理流程建建模規(guī)規(guī)范流程管管理如如何做做聯(lián)想集團(tuán)流程建模規(guī)范V1.0（示意）流程層級(jí)定義及模型選擇流程建模方法論流程模型規(guī)范質(zhì)量控制與語義檢查自上而下（Top-downapproach）自下而上（Bottom-upapproach）方法首先構(gòu)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程從細(xì)節(jié)流程入手，然后挑選、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級(jí)流程優(yōu)點(diǎn)能夠建立流程體系的全貌，容易檢驗(yàn)和修訂可以避免流程的重復(fù)、重疊和不能進(jìn)行連接最大限度的保證了流程的共享和復(fù)用建立基于實(shí)際的流程應(yīng)用不足需要有清晰的level0框架作為輸入對(duì)原有流程體系進(jìn)行較大的修改不能看到流程的全貌通過底層合并非常困難，很難形成完整的流程體系總結(jié)適合于建立ToBe的業(yè)務(wù)流程建立適合于基于現(xiàn)有流程（AS-IS）建立體系結(jié)構(gòu)建議方方法：：從上上而下下建立立流程程高階階框架架，自自下而而上進(jìn)進(jìn)行流流程匹匹配。。兼顧顧流程程的完完整性性和業(yè)業(yè)務(wù)場場景的的選擇擇。流程建模模規(guī)范——流程程建模方方法論流程管理理如何做做流程戰(zhàn)略略管理戰(zhàn)略管理理過程管理理基礎(chǔ)管理理流程設(shè)計(jì)計(jì)流程實(shí)施施流程控制制流程體系系管理流程管理理如何做做1、流程體系系管理流程體系系框架設(shè)設(shè)計(jì)流程建模模規(guī)范流程管理理組織設(shè)設(shè)計(jì)流程管理理制度建建設(shè)流程信息息平臺(tái)管管理流程管理理組織設(shè)設(shè)計(jì)——流程管理理的幾種種角色流程管理理如何做做CPO/CKO/CPIO高級(jí)流程分析師流程分析師系統(tǒng)管理員流程審計(jì)師建模員流程OWNER項(xiàng)目經(jīng)理角色職責(zé)描述所在部門CPO/CKO/CPIO負(fù)責(zé)公司總體的流程管理、知識(shí)管理和信息管理工作總裁室高級(jí)流程分析師支持流程分析，對(duì)流程改進(jìn)提出總體建議方案。流程管理部流程分析師和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同分析部分業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)建議。流程管理部流程Owner對(duì)流程的有效性、以及運(yùn)行的質(zhì)量和效率負(fù)責(zé)，保證流程得到持續(xù)改善。業(yè)務(wù)部門流程審計(jì)師負(fù)責(zé)流程的審計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)流程中存在的漏洞和不足流程管理部項(xiàng)目經(jīng)理某個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)管理員ARIS系統(tǒng)的配置和日常管理流程管理部建模員負(fù)責(zé)流程建模業(yè)務(wù)部門流程管理理組織設(shè)設(shè)計(jì)——流程管理理角色的的職責(zé)定定位流程管理理如何做做流程戰(zhàn)略略管理戰(zhàn)略管理理過程管理理基礎(chǔ)管理理流程設(shè)計(jì)計(jì)流程實(shí)施施流程控制制流程體系系管理流程管理理如何做做1、流程體系系管理流程體系系框架設(shè)設(shè)計(jì)流程建模模規(guī)范流程管理理組織設(shè)設(shè)計(jì)流程管理理制度建建設(shè)流程信息息平臺(tái)管管理流程管理理制度建建設(shè)流程管理理如何做做聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)流程管管理制度度V1.0（示示意）一、目的二、適用用范圍三、流程程定義及及層次概概念四、流程程崗位定定義（流流程所有有者及流流程管理理部）與與職責(zé)五、流程程管理規(guī)規(guī)范及制制度（考考核/問問責(zé)/變變更/保保密制度度）六、流程程優(yōu)化方方法及管管理制度度七、流程程管理平平臺(tái)及管管理制度度八、附錄錄流程戰(zhàn)略略管理戰(zhàn)略管理理過程管理理基礎(chǔ)管理理流程設(shè)計(jì)計(jì)流程實(shí)施施流程控制制流程體系系管理流程管理理如何做做1、流程體系系管理流程體系系框架設(shè)設(shè)計(jì)流程建模模規(guī)范流程管理理組織設(shè)設(shè)計(jì)流程管理理制度建建設(shè)流程信息息平臺(tái)管管理流程管理理如何做做流程管理理信息平平臺(tái)的構(gòu)構(gòu)建流程管理理信息平平臺(tái)的配配置和日日常維護(hù)護(hù)流程管理理信息系系統(tǒng)的功功能擴(kuò)展展流程信息息平臺(tái)管管理流程管理理如何做做流程戰(zhàn)略略管理戰(zhàn)略管理理過程管理理流程設(shè)計(jì)計(jì)流程實(shí)施施流程控制制2、流程設(shè)計(jì)計(jì)（流程程梳理））基礎(chǔ)管理理流程體系系管理流程設(shè)計(jì)計(jì)的觸發(fā)發(fā)條件流程的設(shè)設(shè)計(jì)原則則流程的設(shè)設(shè)計(jì)思路路流程設(shè)計(jì)計(jì)的步驟驟流程管理理如何做做流程設(shè)計(jì)計(jì)的觸發(fā)發(fā)條件組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及職責(zé)責(zé)發(fā)生大大的變動(dòng)動(dòng)；公司戰(zhàn)略略和業(yè)務(wù)務(wù)模式發(fā)發(fā)生大的的調(diào)整；；啟動(dòng)質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證（ISO9000、QS9000………）；開辟新的的業(yè)務(wù)；；外界商業(yè)業(yè)環(huán)境發(fā)發(fā)生大的的變化，，現(xiàn)有流流程已無無法滿足足變化的的要求；；流程存在在大的缺缺陷；企業(yè)自身身追求卓卓越的強(qiáng)強(qiáng)烈愿望望，公司司啟動(dòng)BPR項(xiàng)項(xiàng)目。流程管理理如何做做流程的設(shè)設(shè)計(jì)原則則客戶導(dǎo)向向原則：：這里的的客戶包包括內(nèi)部部和外部部客戶，，設(shè)計(jì)流流程的時(shí)時(shí)候首先先需要關(guān)關(guān)注客戶戶是誰，，以及流流程能夠夠給客戶戶帶來的的增值；；同步流動(dòng)動(dòng)原則：：流程是是管理要要素按照照既定的的程序化化方式流流動(dòng)的過過程，因因此，流流程設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)確保保工作任任務(wù)、職職責(zé)、績績效目標(biāo)標(biāo)、時(shí)間間、資源源和信息息等要素素的同步步流動(dòng)；；戰(zhàn)略支持持原則：：流程是是企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)的的載體，，因此，，流程的的設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)能夠?qū)?duì)公司的的戰(zhàn)略起起到支持持的作用用。端到端原原則：流流程的設(shè)設(shè)計(jì)要打打破部門門界限，，構(gòu)建端端到端的的流程，，并且在在整個(gè)價(jià)價(jià)值鏈上上進(jìn)行平平衡，從從系統(tǒng)的的角度提提高流程程的效率率和效果果，而不不是割裂裂開來，，各自為為政?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶流程的設(shè)設(shè)計(jì)思路路流程管理理如何做做由外到內(nèi)內(nèi)的設(shè)計(jì)計(jì)思路流程管理理如何做做流程設(shè)計(jì)計(jì)的步驟驟界定流程程范圍，，明確流流程的起起點(diǎn)和終終點(diǎn)（端端到端或或其中的的一段））；識(shí)別流程程的客戶戶（內(nèi)部部或外部部），明明確帶給給客戶的的價(jià)值，，并據(jù)此此確定流流程的產(chǎn)產(chǎn)出結(jié)果果（輸出出）和績績效衡量量指標(biāo)；；根據(jù)客戶戶的差異異、處理理對(duì)象的的差異、、或者處處理方式式上的差差異來區(qū)區(qū)分不同同的業(yè)務(wù)務(wù)場景；；針對(duì)不同同的業(yè)務(wù)務(wù)場景，，結(jié)合各各場景下下流程的的產(chǎn)出結(jié)結(jié)果要求求，來設(shè)設(shè)計(jì)流程程的活動(dòng)動(dòng)及活動(dòng)動(dòng)間的邏邏輯關(guān)系系；定義流程程的輸入入定義每個(gè)個(gè)活動(dòng)的的組織職職責(zé)、KPI指指標(biāo)、資資源、業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則等要素素；根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需要將將活動(dòng)展展開成子子流程，，具體展展開的層層級(jí)需要要根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)需要要而定。。流程名稱：流程編碼：流程Owner：流程描述：客戶：為客戶創(chuàng)造的價(jià)值：流程輸出輸出內(nèi)容

輸出對(duì)象（崗位）

接口流程

流程活動(dòng)功能（活動(dòng)）

崗位

KPI

業(yè)務(wù)規(guī)則

資源

流程輸入輸入內(nèi)容

來源（崗位）

接口流程

流程圖：制表人：制表日期：審核人：審核日期：流程設(shè)計(jì)計(jì)表（示示例）流程管理理如何做做流程管理理如何做做流程戰(zhàn)略略管理戰(zhàn)略管理理過程管理理流程設(shè)計(jì)計(jì)流程實(shí)施施流程控制制3、流程實(shí)施施基礎(chǔ)管理理流程體系系管理設(shè)定流程程Owner，，負(fù)責(zé)流流程的培培訓(xùn)、指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、控控制和改改進(jìn)；流程的審審批和正正式發(fā)布布；流程的宣宣貫、培培訓(xùn)和指指導(dǎo)；流程實(shí)施施過程的的監(jiān)控和和獎(jiǎng)懲措措施；建立執(zhí)行行文化，，強(qiáng)化流流程執(zhí)行行力。流程管理理如何做做流程Owner的作用用負(fù)責(zé)流程程的設(shè)計(jì)計(jì)和維護(hù)護(hù)；負(fù)責(zé)流程程的培訓(xùn)訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)；負(fù)責(zé)流程程執(zhí)行情情況的監(jiān)監(jiān)督；負(fù)責(zé)流程程的控制制和改進(jìn)進(jìn)。流程的審審批和發(fā)發(fā)布流程必須須經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的審審批，并并面向相相關(guān)的所所有人員員進(jìn)行發(fā)發(fā)布；流程管理理如何做做流程的宣宣貫、培培訓(xùn)和指指導(dǎo)流程發(fā)布布后，在在需要的的時(shí)候，，要對(duì)關(guān)關(guān)鍵的流流程執(zhí)行行人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，以確確保人員員對(duì)流程程的理解解和認(rèn)同同；必要的時(shí)時(shí)候，流流程Owner或委托托熟悉流流程的人人對(duì)流程程執(zhí)行人人員進(jìn)行行指導(dǎo)。。流程實(shí)施施過程的的監(jiān)控和和獎(jiǎng)懲措措施流程的實(shí)實(shí)施過程程需要進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控，特別別是流程程剛開始始實(shí)行的的時(shí)候。。對(duì)于發(fā)發(fā)現(xiàn)的執(zhí)執(zhí)行偏差差要及時(shí)時(shí)糾正；；建立獎(jiǎng)懲懲措施也也是保障障流程得得以正確確執(zhí)行的的重要手手段。建立執(zhí)行行文化，，強(qiáng)化流流程執(zhí)行行力要提高流流程的執(zhí)執(zhí)行力，，還需要要從文化化入手，，建立強(qiáng)強(qiáng)有力的的執(zhí)行文文化。流程管理理如何做做流程戰(zhàn)略略管理戰(zhàn)略管理理過程管理理流程設(shè)計(jì)計(jì)流程實(shí)施施流程控制制4、流程控制制基礎(chǔ)管理理流程體系系管理設(shè)定流程程的控制制指標(biāo)；；測量和分分析流程程控制指指標(biāo)的完完成情況況；流程審計(jì)計(jì)；流程改善善（BPI）；；建立持續(xù)續(xù)改善文文化，營營造持續(xù)續(xù)改善氛氛圍。流程管理理如何做做設(shè)定流程程的控制制指標(biāo)Level1:流程識(shí)別別Level2:指標(biāo)分類類Level3:關(guān)鍵成功功因素Level4:控制指標(biāo)標(biāo)客戶投訴訴處理質(zhì)量成本周期時(shí)間間有禮貌的的服務(wù)在線投訴訴處理投訴處理理效率處理每個(gè)投訴的費(fèi)用占總預(yù)算的百分比客戶只打打一次電話話解決問題題的百分比比解決客戶戶投訴的時(shí)時(shí)間接線員的響應(yīng)速度流程管理理如何做做測量和分分析流程程控制指指標(biāo)的完完成情況況趨勢圖（（runchart）0.0150.0200.0250.0300.0350.0400.0450.0500.0550102030405060708090流程管理理如何做做測量和分分析流程程控制指