店長天成長手冊

店長90天成長手冊之管理篇每一個成功、卓越的店長的成長，都經(jīng)歷一個自我提升、自我成長的過程?；貞涍^去，每個店長幾乎都坦承最初的三個月內(nèi)（即90天內(nèi)）是最艱難的時期，迷茫、失望、打擊、不理解像“定時炸彈”一樣在身邊伴隨，隨時都有新的挑戰(zhàn)。因此，作為一個店長（店經(jīng)理）的新手，在恭喜您獲得一個新的成長機會的同時，也要做好面對挫折、接受挑戰(zhàn)的精神準(zhǔn)備。如果您堅持不懈的努力，那么您就會發(fā)現(xiàn)，自己正沿著成功的階梯一步一步走向成功！“成功是努力加上機會。”——拿破侖新店長速成的三個月（90天）；一、第一個月里：知己知彼――――了解您的“生存空間”即將工作的店鋪情況；第一個10天：了解您的直屬上級是誰？平時都與誰配合工作，工作上有什么銜接？（關(guān)聯(lián)成員）第二個10天：全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質(zhì)、競爭店鋪情況、標(biāo)竿店鋪情況等；第三個10天：了解您的直屬下級是誰？目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ魍瓿傻那闆r如何？二、第二個月里：規(guī)劃執(zhí)行――――解決落地“問題”；第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)；第五個10天：重組店鋪“團隊”，提早發(fā)現(xiàn)問題并真實面對；第六個10天：從失敗中學(xué)習(xí)；三、第三個月里：復(fù)制成功系統(tǒng)――――創(chuàng)建成功運營終端模式并復(fù)制；第七個10天：抓住施展才華的機遇；第八個10天：建立“成功”終端運營體系和管理標(biāo)準(zhǔn)；第九個10天：復(fù)制；店長（店經(jīng)理）的職業(yè)生涯展望；一、第一個月：知己知彼——了解您的“生存空間”：即將工作的店鋪情況“可怕而新奇有趣的30天!”，在您進行30天體驗的時候，您首先要明白店長的職責(zé)定位、具備的素質(zhì)和主要的職責(zé)是什么？這是我們從普通到卓越轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。對店長（經(jīng)理）的定位店長（經(jīng)理）是一家零售終端的決策者和指揮者，對店內(nèi)經(jīng)營管理的好壞直接影響到整個終端店鋪的盈利水平。同時他亦是終端店鋪的靈魂人物，他可以左右一家店鋪的氣氛，可以使店鋪生機勃勃或蕭條至門可羅雀，尤其對于連鎖店鋪或分店的經(jīng)營更是如此。店長（經(jīng)理）依據(jù)公司的經(jīng)營方針“經(jīng)營著店鋪”。如開店、顧客服務(wù)、商品收買、顧客異議處理、商品陳列、人員調(diào)配、營業(yè)目標(biāo)達成等等?？傊觊L（經(jīng)理）的工作非常的復(fù)雜和繁瑣。店長（經(jīng)理）的工作態(tài)度將左右一家終端店鋪的銷售業(yè)績。要想成為優(yōu)秀店經(jīng)理首先要清楚自己的角色，才能明確自己的工作職責(zé)，以便更充分的發(fā)揮專長。因此，店長（店經(jīng)理）必須做到如下幾點：最高代理人——以公司最高代理人的身份，跟顧客和商業(yè)相關(guān)的合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好的關(guān)系，做好一切的公關(guān)事宜。經(jīng)營者——按照公司的經(jīng)營方針，對終端店鋪的經(jīng)營進行分析和執(zhí)行，在滿足市場和顧客需求的同時為店鋪創(chuàng)造更好的利潤，并在職權(quán)內(nèi)解決相關(guān)的問題和做出正確的決策。管理者——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標(biāo)。傳達者——準(zhǔn)確、快速的將總部的經(jīng)營方針、計劃目標(biāo)傳達給部屬。培訓(xùn)者（指導(dǎo)者）——根據(jù)需要制定適合需求的培訓(xùn)計劃并執(zhí)行。了解部屬的專業(yè)技能，提升部屬的整體素質(zhì)，符合店鋪高度發(fā)展需要。店長（經(jīng)理）應(yīng)具備的素質(zhì)；具體來說，店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)包括以下三個方面。1、知識方面（1）具有了解地域消費特點、顧客消費習(xí)慣、消費變化等營業(yè)活動相關(guān)知識；（2）具有零售業(yè)發(fā)展和變化趨勢的相關(guān)知識；（3）具有熟悉公司發(fā)展歷史、優(yōu)勢和目標(biāo)的相關(guān)常識；（4）具有商品過程管理、人員統(tǒng)御、營業(yè)運營管理、目標(biāo)管理等知識；（5）具有店鋪目標(biāo)計劃制定的知識；（6）具有店鋪盈利執(zhí)行的知識；2、能力方面（1）具有組織人、店、貨調(diào)配資源，提高效率的能力；（2）具有指導(dǎo)、訓(xùn)練和培養(yǎng)部屬的統(tǒng)御能力；（3）具有處理問題和正確決策的能力；（4）具有良好處理人際管理的能力；(5)具有銷售技巧、服務(wù)等事務(wù)管理能力；(6)具有自我學(xué)習(xí)的能力；(7)具有承擔(dān)責(zé)任和壓力的能力；3、性格方面(1)具有積極的性格。任何事情都要積極主動的面對，勇于面對挫折、壓力，積極找辦法解決問題，不逃避困難。(2)具有忍耐力。面對零售終端店鋪的日復(fù)一日的辛苦和枯燥的營業(yè)活動，店經(jīng)理要有足夠的忍耐力領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)團隊人員完成日常經(jīng)營活動。(3)具有開朗的性格。笑容是世界上不花成本的氛圍潤滑劑，店經(jīng)理要經(jīng)常保持晴朗的心情和甜美的微笑，因為店經(jīng)理的微笑和晴朗的心情像陽光一樣隨時給部屬溫暖和支持。(4)具有包容力。金無足赤，人無完人。任何人都有犯錯誤的時候，無論是店經(jīng)理的上級、同事、部屬，都要真心關(guān)懷和鼓勵。店經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容：（1）制定區(qū)域經(jīng)營與發(fā)展計劃，包括區(qū)域市場的銷售目標(biāo)、達成計劃及員工培訓(xùn)等；（2）根據(jù)公司的指示，傳達目標(biāo)任務(wù)。讓員工清楚總部的方針及計劃安排；（3）分析店鋪經(jīng)營狀況，并與公司其他各店及市場競爭對手比較分析，擬定改善方案和實施方案；（4）監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各項指標(biāo)的差距及盈利分析；（5）分析店內(nèi)存貨，分析各類商品的走勢狀況，及時做出調(diào)配方案和銷售計劃；(6)引導(dǎo)和教導(dǎo)員工明白團體合作的重要性，維持員工之間融洽工作及相處，創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境；(7)合理調(diào)配人員、公平管理員工、深度挖掘員工核心價值，并引導(dǎo)員工堅守崗位，明確自己的職責(zé)；(8)對新招聘的員工，安排熟練教導(dǎo)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某些員工被冷落；(9)分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，特別留意假期，合理安排人員；(10)保持店鋪系統(tǒng)貨品陳列，經(jīng)常定期更換店鋪的商品陳列；(11)禮貌待客。以方便、滿足顧客為原則，不斷提高員工為顧客服務(wù)的素質(zhì)及客戶服務(wù)改善方案；(12)聽取顧客的意見及批評，無論是好是壞利用這些信息和資料來改進自己店鋪，及時提出來與其他人分享，隨時向上司報告；(13)保持鋪內(nèi)的整齊清潔，并制定可行操作計劃；(14)保持收銀柜臺整潔，監(jiān)控收銀流程和現(xiàn)金流的準(zhǔn)確；以上內(nèi)容有助于您了解和理解店長（店經(jīng)理），也是您在走馬上任前要作的基礎(chǔ)功課。已經(jīng)升任店鋪經(jīng)理或其他崗位的管理人員的您，是否還記得當(dāng)初自己初任店長的第一個月里的情景？是否還歷歷在目呢？。我想“可怕而新奇有趣”一定是每一位新店長的共識。但“怕”和“膽怯”不是您的任務(wù)和面臨的工作內(nèi)容，在第一個月里，您必須了解自己“生存空間”——即將工作的店鋪情況，就像農(nóng)夫要種地首先要了解和知道要種的這塊地是什么土質(zhì)，要栽種與地質(zhì)相匹配的農(nóng)作物一樣。適合種玉米的一定要栽種玉米；適合種花生的一定要栽種花生；適合種大豆的一定要栽種大豆，這樣才有收獲的機會和把握。而您要做的就是從以下幾個方面去著手了解：第一個10天，了解您的直屬上級、直屬下屬是誰？平時都與誰配合工作，工作上有什么銜接？（關(guān)聯(lián)人員）第二個10天，全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質(zhì)、競爭店鋪情況、標(biāo)竿店鋪情況等。第三個10天，深入了解您的直屬下級，目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ魍瓿傻那闆r如何？第一個10天：您的直屬上級、直屬下屬是誰？平時都與誰配合工作，工作上有什么銜接？（關(guān)聯(lián)人員）在第一個10天里，您至少要用一半的時間來與您的上級主管交流，這并不是一件容易處理的事情，您要把握與上司在剛開始交往時的程度和性質(zhì)。在這個問題上，拘謹往往會誤導(dǎo)您。許多新就任的店長都認為自己應(yīng)該躲開上司視線能避免見面是最好的，直到店長們確切地知道自己在做什么、能做什么并且能有把握地談?wù)撟约旱墓ぷ鲿r再去見上級。但事實上這并不是最正確的選擇，上級主管是不會要求您在第一周就完全了解您（店長）的工作（他也不希望您都懂，他反而會不高興)。在一開始的關(guān)鍵日子里，上級主管一定是真心幫助您，同時他也有足夠的影響力、知識和經(jīng)驗這樣做。不要隱瞞您所面臨的挑戰(zhàn)和困難，您要相信他決不會因為您意識到了一些困難的存在就降低對您的評價和看法，相反，您誠實、肯干、用心的對待這份工作反而會給他留下最深刻的印象。給上級主管留下一個好的印象是非常關(guān)鍵的。在與上級主管交流和配合中，多請教和多了解，尤其是對店鋪的目標(biāo)和下達的任務(wù)。有些成熟和完善的公司，在您升任店長的時候會下發(fā)您所管理的店鋪的本年度的任務(wù)和上年度完成的任務(wù)指標(biāo)指數(shù)，讓您對本店鋪有更詳實的了解，并由上級主管講解本年度目標(biāo)指定的由來，完成目標(biāo)的大概方向。在這個時候您的任務(wù)就是多聽、多問、多理解和消化，切記不要過多的表達自己的觀點。如果有什么不清楚、不明白的事情要多問，保持謙卑的態(tài)度，傳遞和表達您愿意從上級主管處了解更多店鋪情況、學(xué)習(xí)更多的管理和經(jīng)營經(jīng)驗。同時在與直屬上級交流和工作配合中要留意觀察上級是一位什么性格的人，便于未來工作配合。亦與員工多交談，盡可能地通過員工的“口”去了解直屬上級，切記要掌握分寸，在交談過程中話題要集中在事情上多詢問關(guān)于本店鋪與直屬上級有關(guān)系的事情上而不是人上，如：店鋪運作方式的信息，在信息中撲捉相關(guān)的信息，為您正確的判斷和了解您的直屬上級的情況做依據(jù)。切勿讓員工感覺到您是一個“搞人事，拍馬匹”的主管。同時注意留意平時工作中除了直屬上級還與哪些人和部門配合工作。結(jié)合公司對新就任店長的培訓(xùn)內(nèi)容和自己對崗位的理解推斷未來工作的重點和核心，明確自己工作的核心內(nèi)容（在推斷自己核心工作的過程中，要認真對待不要認為這個很簡單我大概知道要做什么就可以了。由于我們是新上任的店長沒什么實踐經(jīng)驗，對公司的培訓(xùn)內(nèi)容在短時間內(nèi)是無法100％掌握并運用到實際工作中，所以要把您認為的工作內(nèi)容逐條詳細的寫在工作日記本上，然后再將相同范圍的工作歸納到一類。原則是先做加法然后再做減法，然后謙卑的請教直屬上級。）。最后，角色的突然轉(zhuǎn)變會帶來很大的挑戰(zhàn)，店長必須有充分的準(zhǔn)備。作為店長我們已經(jīng)從“技術(shù)”領(lǐng)域上升到“管理”領(lǐng)域，這個時候先不著急去做事情，首先是要清楚“作為店長要做什么？核心工作是什么？如何做？”的理性問題。然后才解決怎么做的技術(shù)性問題。而現(xiàn)實工作中，我們往往看到一些剛剛上任的新店長不知道該做什么，還是沖在第一線繼續(xù)做就任前的工作，做了員工該做的事情。員工抱怨店長干了自己的“工作”，既然他會說、他愿意干我就“成全”他，何樂而不為呢？反正我還可以休息一下，既可以休息又不得罪店長。而店長呢？抱怨“很辛苦”，就任前還偶爾偷偷懶，而現(xiàn)在那么多雙眼睛在看，比以前更辛苦和累，而上級主管還“說三到四”的表達著不滿意，到底要怎么做才可以讓員工和直屬上司滿意呢？真的是很頭痛！這個時候最常出現(xiàn)的想法就是“我為什么要當(dāng)這個破店長？”“我有能力做好這個店長嗎？”“以前做員工不是很好嗎？”您會出現(xiàn)迷茫、痛苦、不理解和痛恨自己的想法，把自己逼近死胡同，其實沒什么的，這是大多數(shù)店長必經(jīng)的階段。不是我們做店長不稱職，也不是我們無法做好店長，而是我們還沒有找到合適的方法，方法對了自然就好了。處在這個時期的店長，關(guān)鍵是要自己先停下來，解決方向的問題，再解決為了達到這個方向如何做的問題；另外一個很關(guān)鍵的問題就是一定要相信自己。任何人都可以懷疑自己，但是您一定不可以懷疑您自己。要明確的告訴自己，現(xiàn)在不是失敗只是成功的暫時停止。請記住幾句忠告：“當(dāng)您取得成功的時候，您的上司將是最有成就感的人!”“方向不對，努力白費！”“沒有失敗只有成功的暫時停止！”故事分享：在一個村莊里，住著一位睿智的老人，村里有什么疑難問題都來向他請教。有一天聰明又調(diào)皮的孩子，想要故意為難那位老人。他捉了一只小鳥，握在手掌中，跑去問老人：“老爺爺，聽說您是最有智慧的人，不過我卻不相信。如果您能猜出我手中的鳥是活的還是死的，我就相信了?！崩先俗⒁曋『⒆咏器锏难劬Γ闹杏袛?shù)，如果他回答小鳥是活的，小孩會暗中加勁把小鳥掐死；如果他回答是死的，小孩就會張開雙手讓小鳥飛走。老人拍了拍小孩的肩膀笑著說：“這只小鳥的死活，就全看你的了！”。每個人的前途與命運，就像那只小鳥一樣，完全掌握在自己的手中。這個故事告訴我們：要成為一位成功的、卓越的店長還是一位普通的店長都在于您的選擇。在此刻，“選擇比努力更重要”。第二個10天：店鋪的經(jīng)營是新就任店長施展才華和自我能力體現(xiàn)的“顯性”重要場所，未來您的直屬上司會直接用店鋪業(yè)績來考核您的能力。所以，作為新就任的店長首先要全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質(zhì)、競爭店鋪情況、標(biāo)竿店鋪情況等，分析和對比現(xiàn)在實際情況，制定店長工作階段目標(biāo)規(guī)劃，爭取首戰(zhàn)告捷。我們在店鋪工作的時間占據(jù)了我們?nèi)抗ぷ鞯臅r間的80％，所以我們要對店鋪的一切了如指掌（業(yè)績、成本、商品、店務(wù)、員工、顧客、銷售分析情況），亦要關(guān)注和店鋪相關(guān)聯(lián)的一切事務(wù)和信息。店鋪的基本情況：目前的經(jīng)營如何？是否盈利？盈利狀況如何？是否虧本？虧本的狀況如何？是否有更好的辦法來提高銷售業(yè)績？在進行營業(yè)分析時要關(guān)注到人的因素，因為他是變動的也是最不可控制的環(huán)節(jié)，要花大量的精力去了解和分析。同時要站在店長的角度上去看和分析競爭店和標(biāo)竿型店鋪（榜樣店鋪）的業(yè)績、客流、商品陳列、人員狀況、工作氛圍、促銷等信息，有節(jié)選的學(xué)習(xí)和規(guī)避直接競爭。做完以上的了解和分析還不夠，作為店長要掌握一些實際的專業(yè)技能，最基本的要對數(shù)字敏感，懂得做店鋪營業(yè)成本及利潤計算、業(yè)績分析。首先要了解營業(yè)的構(gòu)成、直接營銷利潤的元素，下面詳細說明：營業(yè)成本=租金+人事成本+其他費用+固定資產(chǎn)的折舊+商品成本+稅金營業(yè)額=客流數(shù)X進店率X成交率X續(xù)銷X回頭率毛利=銷售額—營業(yè)成本從以上的公式中看到為了提高毛利，要么增加總銷售額、要么減少營業(yè)成本，當(dāng)然最理想的狀態(tài)是增加總銷售額的同時減少營業(yè)成本。無論采用哪種方法我們都可以增加毛利。（開源節(jié)流）而營業(yè)額=客流數(shù)X進店率X成交率X續(xù)銷X回頭率，無論提升客流數(shù)、進店率、成交率、續(xù)銷、回頭率任何一個單體元素都可以提升銷售額，那么我們要分析影響客流數(shù)、進店率、成交率、續(xù)銷、回頭率的元素有那些？1、天氣影響；2、店鋪位置；3、推廣方案；4、競爭對手的活動競爭；5、商品組合不當(dāng)、貨品斷碼、有否及時補貨等商品管理；6、陳列原因，不能充分傳遞商品信息和促銷信息；7、貨品款色自身貨品質(zhì)量問題；8、服務(wù)不好，影響到整體服務(wù)表現(xiàn)；9、銷售技巧不夠?qū)I(yè)；10、人員變動，不穩(wěn)定；11、新進人員表現(xiàn)12、店長的指揮工作安排有否失誤；13、貨場氣氛；14、各類維修、裝修問題等；備注說明：根據(jù)各店鋪“個性”不同，在以上所列舉的項目會有不同程度的變動。也許會有店長問到，以上的元素有些是我們無法改變的，我們很被動。是的，店長是無法改變一些硬件和制度上的東西，但是我們可以改變我們能改變的部分。如果我們能把我們可以改變的部分做到80％，相信終端的改變是天翻地覆的。所以事無巨細，作為店長要清楚知道影響營業(yè)額的任何一個細枝末節(jié)的元素并有效加強和提升，執(zhí)行是關(guān)鍵。請記住一句忠告：“言必行，行必果!”故事分享：有一位父親帶著三個孩子，到沙漠去獵殺駱駝。他們到達了目的地。父親問老大：“您看到了什么呢？”老大回答：“我看到了獵槍、駱駝，還有一望無際的沙漠”。父親搖搖頭說：“不對?！备赣H以相同的問題問老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，獵槍、駱駝、還有一望無際的沙漠?！备赣H又搖搖頭說：“不對?！备赣H又以相同問題問老三。老三回答：“我只看到了駱駝。”父親高興地點點頭說：“答對了。”這個故事告訴我們：一個人若想走上成功之路，首先必須有明確的目標(biāo)。目標(biāo)一經(jīng)確立之后，就要心無旁騖，集中全部精力，勇往直前。第三個10天：計劃做的再周全，無法執(zhí)行落實也是白費功夫。要解決執(zhí)行問題關(guān)鍵就是解決誰來做、怎么做。店鋪日常經(jīng)營中要與員工時刻配合，員工是協(xié)助您完成對店鋪的管理，對店鋪下達目標(biāo)的關(guān)鍵人物，所以要充分了解店鋪的人員結(jié)構(gòu),了解您的直屬下級是誰？目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ魍瓿傻那闆r如何？我們要學(xué)會科學(xué)的分析我們的員工,而不是憑感覺和道聽途說的事情盲目的判斷員工的好與懷、優(yōu)點和缺點。對每一位員工都有兩個評判標(biāo)準(zhǔn)：能力和態(tài)度。請您(店長/店經(jīng)理)在一張紙上按以下態(tài)度／能力象限圖所示對每個人進行分類：分析:最好的結(jié)果當(dāng)然是每個人都屬于第Ⅱ象限，既有能力又支持您和您的工作及任務(wù)安排，假如店鋪里都是這樣的明星員工，我們就能做一個可以笑出聲的店長了；對于第1象限的人，您要想辦法提高這個類別員工的能力，或者嘗試改變工作的安排使新工作的特性與員工的技能相匹配，或者對員工進行培訓(xùn)提高他們的技能，或者提出建議。尤其在大店的管理中，事務(wù)繁多，人員復(fù)雜。這個時候更要求店長對員工進行合理安排，分擔(dān)店長的具體事務(wù)。在員工中每位員工都有不同的經(jīng)歷和特質(zhì)，有些員工在顏色的感覺上比較強、有些員工在溝通技巧上比較強、有些員工對數(shù)字比較明感、有些員工喜歡和客戶打交道，我們要結(jié)合店鋪的實際需要不同的組合和分配員工的工組側(cè)重，在顏色的感覺上比較強的員工多安排和培養(yǎng)其在商品陳列上的工作；溝通技巧上比較強的員工安排其在客戶接待和員工內(nèi)容培訓(xùn)上，鼓勵多表達；對數(shù)字比較明感的員工安排其在商品分析、銷售分析和負責(zé)貨品方面的工作；喜歡和客戶打交道的員工多安排客戶服務(wù)和售后，讓員工感覺到在做自己喜歡、擅長做和能做好的工作上，每個人都有被認同、被需要的基本需求，所以在我們分析和管理員工的方面要特別的注意這個問題。既要關(guān)心、激發(fā)他們工作技能也要符合店鋪培養(yǎng)人的前提。當(dāng)然，這是我們計劃中的中期目標(biāo)，不必馬上實施。但是要一步一步的規(guī)劃好，在時機成熟后立刻行動。第Ⅲ象限的人最值得您注意：能力高（專業(yè)技能，或許在銷售技巧、服務(wù)、陳列等方面比較突出）但態(tài)度消極。他們往往會在您尚未意識到問題的時候他們已經(jīng)給您和店鋪造成比較大的傷害。此時您需要做的就是盡快改變他(她)的態(tài)度，或者勸辭。通常我們傾向第一個方法，畢竟終端店鋪專業(yè)人才（有經(jīng)驗的人）難得；可以說第二個方法更容易解決問題，而且立竿見影，該出手時您也不應(yīng)該猶豫，此方法可以避免對店鋪造成更大的傷害。對一個新任的店長來說，工作沒有明顯成果并持續(xù)失敗的最重要的原因就是沒有分析出第Ⅲ象限的人，更重要的是沒有根據(jù)情況采取相對的策略。我們看到更多的情況是，考慮到此類員工可以為店鋪創(chuàng)造業(yè)績、考慮到此類員工影響到其他員工情緒、考慮到我們是新就任的店長擔(dān)心有員工動蕩等，其實這個都不是問題，問題的關(guān)鍵是您是否真的要改變店鋪的現(xiàn)狀？您的店鋪里現(xiàn)有的人員是否有可以培養(yǎng)并替代此類員工的？如果您請辭此類員工對店鋪會造成多大的傷害？這樣的傷害是您所能承受的嗎？如果一些答案都是肯定的，接下來最重要的是行動！而對此類員工做出的改造或請辭的決定時，必須在第三個10天內(nèi)進行，并在一個月里徹底完成。請記住：只有最能干的人才會成為您最危險的敵人!（當(dāng)然，我們所指的是態(tài)度負面的員工）第Ⅳ象限的人能力低，態(tài)度消極，相對的這個象限的不會制造麻煩但是他們的潛在用處也非常小，因此我想您是不能允許店鋪里存在這種人，一刻也不行!在處理這個象限的員工時，店長切記要真實的告訴他們您對他們的看法和預(yù)計提高他們能力的階段計劃，但前提是他們必須先改變對工作的態(tài)度。改變或者走人，只有這兩種選擇。總結(jié)：評估員工的最直接的辦法是觀察他們在工作上的表現(xiàn)以及對工作的態(tài)度，您的前任以及直屬上級和其他員工的評價也可作附加參考。當(dāng)然，最直接的還是問員工本人?！白顐ゴ蟮膶④娋褪悄切┠軌蜃屍胀ㄜ婈牥l(fā)揮最大作用的人”，作為店長您的職責(zé)和未來的工作挑戰(zhàn)就是讓普通軍隊發(fā)揮最大作用的“將軍”。怎么樣？您是不是已經(jīng)越來越感覺到我們的職業(yè)很“神圣”？那么讓我們再接再厲、努力奮斗吧！讓更多的普通員工走向卓越，這是一個非常神圣的工作。當(dāng)您體驗到這分“神圣”的時候，您的工作就會更加有激情和創(chuàng)造力！備注：在90天結(jié)束時，成功的新店長（店經(jīng)理）所領(lǐng)導(dǎo)的隊伍會全部由第Ⅱ象限和向第Ⅱ象限進步的人組成。故事分享：有一個企業(yè)家坐在餐廳的角落里，獨自一個人喝著悶酒。一位熱心人走上前去，問到：“您一定有什么難解的問題，不妨說出來，讓我給您幫幫忙吧！”企業(yè)家看了他一眼，冷冷地說：“我的問題太多了，沒有人能幫我的忙?！边@位熱心人立刻掏出名片，要企業(yè)家明天到他的辦公室去一趟。第二天，企業(yè)家依約前往，這位熱心人說：“走，我?guī)ヒ粋€地方。”企業(yè)家不知道他葫蘆里賣的是什么藥。熱心人用車子把企業(yè)家?guī)У交慕家暗?，二人下了車，熱心人指著前面的墳場對企業(yè)家說：“您看看吧，只有躺在這里的人才統(tǒng)統(tǒng)是沒有問題的?！逼髽I(yè)家恍然大悟。請記住這樣一句話：只要有問題，就有存活的希望。只要敢于正視問題、解決問題，就可以前進。二、第二個月：規(guī)劃執(zhí)行——解決落地“問題”第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)。第五個10天：重組店鋪“團隊”，提早發(fā)現(xiàn)問題并真實面對。第六個10天：從失敗中學(xué)習(xí)、提高。“努力付出、壓力倍增、堅持不懈的30天”已經(jīng)就任店鋪店長（店經(jīng)理）的您已經(jīng)順利過渡成為合格店長（店經(jīng)理）的第一個階段，怎么樣？經(jīng)過了30天的工作賞試，您是否已經(jīng)對管理和經(jīng)營的店鋪有了初步的了解？您是否已經(jīng)掌握了如何與您的直屬上司進行工作上的配合和成功經(jīng)驗的請教學(xué)習(xí)方法？您是否已經(jīng)了解店鋪員工的狀況與工作特性？您是否已經(jīng)對您未來的工作有一定的“認識”和新的規(guī)劃并要躍躍欲試呢？面對這么多的“新”問題您是否已經(jīng)“苦不堪言”，打算放棄呢？萬萬不可以，下一個月里是最關(guān)鍵的日子，您要重新學(xué)習(xí)很多您以前想都沒想過，更別說曾經(jīng)經(jīng)歷過的事情。所以這個時候您首先要作的就是角色轉(zhuǎn)換，學(xué)會用“店長”（經(jīng)營角色、管理角色、執(zhí)行角色）的角度去慢慢體會新工作；其次是您要作的就是學(xué)會承擔(dān)和抵抗壓力，沒有一個店長是風(fēng)平浪靜的走過來的（如果有也是極其幸運，但是始終缺少一份“經(jīng)歷”的本質(zhì)）所以準(zhǔn)備好迎接新的挑戰(zhàn)吧（機會就是這樣，她不會先教會您如何去作，如何去解決和應(yīng)付接下來發(fā)生的事情的時候就已經(jīng)把您推到店長的位置。要靠我們自身調(diào)整去應(yīng)對所發(fā)生的一切。）；其次就是堅持不懈的努力。繼續(xù)挑戰(zhàn)下面的30天吧！“逃避”和“暫停休息”不是工作內(nèi)容和應(yīng)該有的態(tài)度，在第二個月里，您必須重新一鼓作氣“整合”您的團隊并帶領(lǐng)團隊成員共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)并按規(guī)劃一步一步有計劃的完成，而在這個過程中要做好失敗的準(zhǔn)備和承擔(dān)失敗的打擊，而您必須做到從以下幾個方面去著手了解：第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)。當(dāng)您為了更好的開展工作，在您下屬員工和直屬上級身上花了很多時間和心思之后，現(xiàn)在，該把精力放在能為您創(chuàng)造業(yè)績的客戶——您店鋪真正的“衣食父母”身上去。也許您會說：“我們最重要的商品和將商品通過有效的陳列通過員工銷售給客戶，有好的商品和優(yōu)秀的員工還怕沒有客戶上門嗎？”那您錯了，有這種觀念的同時也就說明您還不是一個成功的店長（店經(jīng)理）!盡管您也許認為現(xiàn)在競爭很激烈，您店鋪的客戶是流動的，他同時是幾個品牌的客戶或潛在客戶。現(xiàn)在的客戶是“嬗變”的、改變消費觀念比變臉還快。是的您說的沒錯，也是目前大部分終端所面臨的相同的現(xiàn)象?？墒窃绞沁@樣的狀況，我們經(jīng)營店鋪的觀念越是要改變。相信大家都知道2：8原則，如果您細心留意觀察，您會發(fā)現(xiàn)為您店鋪創(chuàng)造業(yè)績的有一批“主流”客戶群，如果您能把這批客戶或潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們店鋪的忠實客戶，相信您的業(yè)績就會有保障，起碼贏的機率就越大。1．進行“客戶需求調(diào)查”客戶調(diào)查指的是顧客光顧您店鋪的原因？您必須知道顧客對您店鋪的服務(wù)需求量有多大？顧客有怎樣的看法？而這種調(diào)查，既要從店鋪本身出發(fā)，也要從與競爭店鋪和標(biāo)竿型店鋪相比較來得出答案。成功一定有它成功的道理，它能成為我們的標(biāo)竿型店鋪，店鋪本身一定有很多的細節(jié)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)（當(dāng)然無論是標(biāo)竿型的店鋪還是競爭店鋪都有其獨特的運營方式，但是有些東西是共通的，同樣的客戶為什么喜歡到標(biāo)竿型店鋪和競爭店鋪來消費，當(dāng)您深刻的了解到這個問題的時候相信您也就知道我們要學(xué)習(xí)什么？我們要改變什么？我們要培養(yǎng)和創(chuàng)造什么？）。不管您的店鋪是銷售什么類別的產(chǎn)品，您都要找到一些標(biāo)準(zhǔn)來衡量店鋪的表現(xiàn)和在顧客中受歡迎的程度。在這之后，您要通過面談、訪問、開會研討等方式來收集相關(guān)的資料和資訊。在傳統(tǒng)的操作方式上，我們往往看到一些店鋪會在客戶購買商品之后，發(fā)給客戶一張客戶資料單或需求表讓客戶填寫，包括客戶姓名、身份證號碼、電話、工作電位、收入狀況、喜歡的服裝類別、尺碼、對店鋪的建議等。由于公司沒有培訓(xùn)導(dǎo)購員如何進行客戶資料收集（主要是教育員工，為什么進行客戶資料收集？用什么方法收集？收集后如何處理？如何分析資訊？如何通過資訊培養(yǎng)老客戶？如何將“資訊”轉(zhuǎn)變成“銷售業(yè)績”，如何提升店鋪的盈利能力？），而大部分品牌通常都是這樣操作，即便品牌公司有交代要按一定的程序和方法來收集客戶資料可是終端一般都無法堅持和執(zhí)行下去；就算一些品牌執(zhí)行力比較好收集到了客戶資料，但是收集到的資料一般都塵封倉庫或資料存檔沒有真正把客戶資訊轉(zhuǎn)變成對品牌有幫助的、有價值的資訊為品牌而用；客戶管理是一個長期和系統(tǒng)的工程，他不會在短期內(nèi)收到立竿見影的效果，優(yōu)勢是慢慢積累的，不是短期效應(yīng)而是品牌長治久安的行為。我們一定要建立和傳遞這樣的思想，從上至下的堅持貫徹執(zhí)行。如果沒有做到這樣，客戶是無法感覺不同和“尊重”的待遇，感受不到您（品牌和店鋪）的不同待遇相信他就會產(chǎn)生“我為什么要填寫這份資料？”“填寫是浪費時間直接拒絕”還有一些就要么是隨便填寫；而導(dǎo)購員則認為總部是在浪費時間和阻礙他們銷售的時間。為什么要填這個東西呢？資料又不準(zhǔn)確，算了公司要求就執(zhí)行吧。請思考這樣的效果怎么會好呢？那么我們要如何調(diào)整呢？既讓客戶感覺到“不同”留下真實的資訊，也要導(dǎo)購員愿意去執(zhí)行這個“動作”。首先我們要分析導(dǎo)購不愿意執(zhí)行的原因；其次是設(shè)計一套流程讓員工執(zhí)行，而執(zhí)行的過程是員工自動自發(fā)而不是被動執(zhí)行；再次是樹立榜樣，員工隊伍中相互學(xué)習(xí)，分享成功經(jīng)驗；解決了員工的問題，顧客的問題也就迎刃而解。2．集中精力在客戶身上一旦將精力集中在客戶和他們的需要上，不用您操心，店鋪提高業(yè)績的方法就會自然而然地產(chǎn)生。您將不再是一位只會兩眼盯著下屬，軟硬兼施要員工們干得更努力再賣力些的糟糕店長。相反，您將成為一個伙伴和教練，告訴您的員工顧客想要什么？我們?nèi)绾芜_到顧客的滿意？以達到讓進入我們店鋪消費的更多的顧客滿意，或者說積累更多的經(jīng)驗讓即將成為我們的消費者的顧客滿意。切記，您必須清楚的知道：如果不集中精力在顧客的需求上，在客戶需求上下功夫，您的員工會認為這個“動作”對店鋪并不重要。而如果到將來才考慮顧客問題，收益會更少，麻煩會更多。直接影響到店鋪的銷售業(yè)績!我們經(jīng)常聽到一些店長在抱怨：今天天氣不好、貨品也不怎么樣、員工也有情緒，現(xiàn)在管理和經(jīng)營店鋪可真夠費心。店鋪業(yè)績下降是很快的一個過程，上個月可以銷售幾十萬元，這個月就銷售幾萬元；甚至昨天銷售還好好的，今天就很不盡如人意。的確這種現(xiàn)象是大部分店鋪遇到的相同情況，請問為什么？我們有沒有真的分析造成此現(xiàn)象的原因？直接因素是客觀存在的，間接因素呢？我們平時根本沒有重視，客戶流失認為是小問題，商品才是大問題。在商品同質(zhì)化的今天我們究竟靠什么來競爭，價格、專業(yè)技能、服務(wù)！相信在此刻我們應(yīng)該知道客戶和滿足客戶需求的重要性。具體關(guān)于客戶服務(wù)的專業(yè)技能市面上有很多專業(yè)書籍，可以有針對性的參考。開始吧！您甚至連猶豫的時間也沒有了！與此同時，您還需要通過收集的資料和意見來分析本品牌的競爭地位。并且您有義務(wù)將此分析的結(jié)果匯報給上級部門，令品牌公司對終端的了解和品牌在市場上的表現(xiàn)更詳實。具體包括：□成本／價格。即本店鋪銷售的商品情況是更便宜、更高還是持平；□質(zhì)量。即店鋪提供的產(chǎn)品或服務(wù)情況是更好、更有特色還是很一般；□顧客滿意度。即客戶對店鋪銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及店鋪的環(huán)境情況是更滿意、更多抱怨還是顧客不愿意和我們談這個問題。在與員工交流溝通之后，您要結(jié)合對客戶和客戶需求的調(diào)研，分析店鋪的優(yōu)勢在哪里？我們和其他店鋪的不同是什么？客戶更喜歡我們店鋪什么？店鋪優(yōu)勢有多穩(wěn)固?當(dāng)然，在這個10天里，您主要還是分析顧客的需求，考慮如何提升顧客滿意度從而提升店鋪銷售業(yè)績的做法，但您要始終思考這些優(yōu)勢是否足夠、以及如何進一步改善。更加穩(wěn)固店鋪的業(yè)績，并達到穩(wěn)固提升的目標(biāo)。故事分享：愛若和布若差不多同時受雇于一家超級市場，開始時大家都一樣，從最底層干起?？刹痪脨廴羰艿娇偨?jīng)理的青睞，一再被提升，從領(lǐng)班直到部門經(jīng)理。布若卻像被人遺忘了一般，還在最底層混。終于有一天布若忍無可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公平。總經(jīng)理耐心地聽著，他了解這個小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了點什么，缺什么呢？他忽然有了位主意。“布若先生，”總經(jīng)理說：“請您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的。”布若很快從集市回來說，剛才集市上只有一個農(nóng)民拉了車土豆賣?！耙卉嚧蠹s有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問。布若又跑去，回來說有10袋?！皟r格多少？”布若再次跑到集上?？偨?jīng)理望著跑得氣喘吁吁的他說：“請休息一會吧，您可以看看愛若是怎么做的。”說完叫來愛若對他說：“愛若先生，請您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的。”愛若很快從集市回來了，匯報說到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，有10袋，價格適中，質(zhì)量很好，他帶回幾個讓經(jīng)理看。這個農(nóng)民過一會兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)他看價格還公道，可以進一些貨。這種價格的西紅柿總經(jīng)理可能會要，所以他不僅帶回了幾個西紅柿作樣品，而且還把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?？偨?jīng)理看了一眼紅了臉的布若，說：“請他進來。”愛若由于比布若多想了幾步，于是在工作上取得了成功。這個故事告訴我們：我們不能理解客戶需求的時候就像布若一樣，只知其一，不知其二；要全面的了解客戶需求，我們要想到和做到比客戶想得到的再多一點點。第五個10天：重組店鋪“團隊”，提早發(fā)現(xiàn)問題并真實面對。在第五個10天里，基本已經(jīng)到了“萬事俱備，只欠東風(fēng)”——員工的執(zhí)行，您應(yīng)做的第一件事就是根據(jù)第三個10天介紹的方法真正的運用到實際工作中。用“工具＋經(jīng)驗＋觀察”的方法去重新了解和整合您的員工和團隊，并對他們在態(tài)度／能力象限圖中的情況進行綜合的真實評價。而且建議您對第Ⅳ象限的員工立即采取措施。店鋪是集體作戰(zhàn)的，團隊中不允許有“跟不上”團隊步伐的員工。我們要整裝待發(fā)，迎接新的挑戰(zhàn)，所以現(xiàn)在您該重新評價您的員工了。要讓我們團隊成員都是優(yōu)秀的人、或者正在努力轉(zhuǎn)變成為優(yōu)秀的人、或者是有意愿變成優(yōu)秀的人。作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該如何來管理和帶領(lǐng)好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里，然后再分析這些權(quán)威的強弱，再歸納出您應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個人魅力。有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)，還是情景所致？換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。一個人很努力，但是沒有機會也沒有用；一個人有很多機會，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會成功。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。當(dāng)機會來臨時，作為店長的您，應(yīng)如何充分利用這個情景來帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。在接下來的10天里您需要去琢磨和鍛煉這方面的才能，準(zhǔn)備好了嗎？首先您需要把店鋪內(nèi)的現(xiàn)有員工列個清單，然后選出您認為有能力或有潛力的人重新組合。為每位員工預(yù)備一張紙，從下面幾個方面來進行區(qū)別：1．他們在態(tài)度／能力象限圖中的位置；現(xiàn)在您應(yīng)該已經(jīng)處理好那些第Ⅲ象限的員工。如果還沒有，那您就必須有把握改變他們或是調(diào)離或請辭他們。這是您在他們給您造成致命后果前擺脫他們的最后一次機會。否則，在您的上司和下屬眼中，您就沒有足夠的權(quán)威來行使正當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)權(quán)力；成功也會離您而去。要么行動，要么自食其果!對第Ⅳ象限的員工，您同樣也需要迅速作出決定——如果他們不能改變態(tài)度，那么讓他們走人是唯一的選擇。第二象限的員工值得幫助而且需要幫助，在他們提高技能的時間內(nèi)，您需要的是耐心和指導(dǎo)。只要有一點進步，您就應(yīng)該隨時予以指出和表揚。切記不可以當(dāng)著一個員工的面批評另一個員工，這是最嚴重的失誤。拿兩個人做比較的結(jié)果是：評價差的人會因此失去自信心，甚至以后做不好工作也對自己的無能沒有負擔(dān)感，因為您已經(jīng)無數(shù)次地確認了他的無能。評價好的人也會因為同事的犧牲換取了自己的好評而內(nèi)心不安，甚至?xí)兄聠T工的集體排斥，因此，他會有意無意地放松自己，以爭取與同事重新站回一排。如果您想成為一個好上司，就該修正自己避免此類事情的發(fā)生。2．員工的三項最突出的能力；這些能力可能是數(shù)字敏感度的能力、服務(wù)的能力、溝通能力、表達能力、分析能力、行業(yè)知識豐富等等。在列出這張表后，您要考慮員工現(xiàn)在的工作側(cè)重在多大程度上使他的技能得到發(fā)揮，盡量在店鋪中安排他們作他們認為而且是真正擅長的事情。擅長和喜歡是不同的，我們在安排工作的時候要作區(qū)別，并將此信息和您的安排計劃直接有效的傳遞給員工。致使員工對自己有個正確的認知，營造一個公平的交流和競爭的平臺。請記?。旱觊L最重要的職責(zé)就是使店鋪內(nèi)的資源最充分配置，而員工是您最寶貴的資源和有力的武器。3，列出為提高工作成績計劃以及員工提升最需要做的事情；對于能力不能適應(yīng)工作要求的員工，您需要為他們量身定做技能提高計劃；對于表現(xiàn)出色的員工，您最好是集中力量發(fā)展他的長處，而不是糾正他的弱點讓他成為一個十八般武藝樣樣俱全的人。絕大多數(shù)員工每天作著差不多同樣的工作，在工作中壓抑、限制自己的個性，導(dǎo)致創(chuàng)造性越來越差，工作興趣越來越小。您要做的就是幫助員工改變工作態(tài)度，以適應(yīng)自己的興趣愛好并在工作中加以利用。事實證明：讓員工對工作充滿興趣是取得成功的關(guān)鍵因素之一。4，與每位員工討論；現(xiàn)在，坐下來與每位員工討論您對他們的看法、制定的計劃以及如何提高他們工作的效率。您的態(tài)度要謙虛——因為您的看法與事實可能有偏差，并密切注意談話后團隊成員的任何努力和行動。當(dāng)然在與員工探討他們的提升計劃的時候，要詳細的傳遞店鋪的目標(biāo)，解釋提升計劃與店鋪的發(fā)展是息息相關(guān)的，讓員工對自己有個正確的定位和認知。難免的，您會遇到各種各樣的員工，每位員工都是相對不同和獨立的，所以您要采取各種不同的管理方法。您如何應(yīng)對和管理年輕員工、有背景的員工、有優(yōu)越感的員工、想“跳槽”的員工、缺勤的員工、斤斤計較的員工、嫉妒心強的員工、有個性的員工、阿諛奉承的員工、工作成績平平的員工、“老同事”等，下面我們分別來探討；管理年輕員工也許您會抱怨和體會到現(xiàn)在的員工越來越難管理了！是的，您分析一下就會明白其中的道理?，F(xiàn)在我們店鋪里的員工幾乎都是80年代后的人，他們基本都是獨生子女。他們都有自己獨特的生活方式、對工作的態(tài)度、交朋友的方式、選擇工作的方式，他們要的是張顯自己獨特方式的工作如果您無法滿足他們的需求或要求他們付出更多的時候他們寧愿放棄這份工作而去尋找更有挑戰(zhàn)和滿足他們需求的工作。他們認為現(xiàn)在有更多的機會在等待他們，目前的這份工作對他們來講沒什么重要的可以隨時丟掉現(xiàn)在的工作。當(dāng)然這群80年代后的年輕人力量也是無窮的，他們的創(chuàng)造力是無限的，他們的熱情是無盡的，每當(dāng)新事物誕生，他們總是首先去擁抱它、接受它。正是他們的這種朝氣，使他們所在的店鋪環(huán)境都被其感染，他們更理解他們這群人的想法和需求。所以您的店鋪才會讓顧客感覺到希望的存在。如果您理解這些您就知道如何和他們打交道和與他們相處。他們是店鋪的生力軍，要管理和培養(yǎng)他們首先要給他們一個充足的釋放自我和發(fā)揮個性的空間。他們需要一個空間去幻想，去創(chuàng)造，去實踐，去磨練。對于他們來說，工作的目的并不主要為了名利，而是為了真正的實現(xiàn)自我。為了夢想而工作的他們往往會比其他的員工們更賣力許多，所以對他們要少一些規(guī)矩，少一些條文，給他們更多的機會和空間；要給予他們積極的引導(dǎo)和鼓勵。您必須走入他們的世界、了解他們的喜怒哀樂，找到彼此間共同的興趣往往是最值得回味的話題，才能真正做到與他們的心靈對話，您的勸導(dǎo)才會真正起到作用；另外，以寬容的態(tài)度對待他們的錯誤也是十分必要的。正因為他們自以為是，自恃才高，才會更容易因自負而摔跟頭，因失敗而灰心喪氣，這些都是很不成熟的表現(xiàn)，也是阻礙他們成長的最大障礙，所以，“老前輩”您一定要耐心的給他們講一些您成功的經(jīng)驗，這常常會令他們茅塞頓開。相信他們一定定會用雙倍賣力的工作來回報您，何樂而不為呢?有背景的員工;相信您一定遇到過這樣的員工，他們在為數(shù)眾多的員工中總是很特殊。他們與一般員工的不同之處就是在于他們的背后還有一個或一串讓您頭痛的稱謂：老板的親屬，某某上層人物的好友(或同學(xué))。總之，他們與一些可能支配到您的權(quán)力的人物有著千絲萬縷的聯(lián)系，他們雖是員工卻有著甚至想要壓過您這位店長的派頭，所以您店長的權(quán)力要在他們身上使用恐怕不會一帆風(fēng)順。這些有背景的員工一般來說也有很強的自信心，這應(yīng)該算是他們的一種自身優(yōu)勢。正因為他們或多或少都有高于他人的自信，所以您也不要感到頭痛，這是每位店長都有可能遇到的只要您引導(dǎo)得當(dāng)，讓他們的自信更多展示在工作崗位上，那么他們通常會取得比同等能力水平的員工更高的成績，這是從正面角度的看法。當(dāng)然如果悲觀一點，與他們關(guān)系處理的不好，他們的驕橫自大往往是矛盾的導(dǎo)火索。所以用什么樣的態(tài)度對待他們，用什么樣的方法引導(dǎo)他們、管理他們是您工作的一部分。首先，您有必要與他(她)進行一次較深入的談話。這項談話的主要目的是對他(她)有一個深入的了解。他的個性、他的特長、他的缺點等等，把其特點進行抽象概括，以便以后能有效的駕馭他。同時不用回避有關(guān)他身份的—些問題，因為這對您來說不應(yīng)該是一件難以啟齒的事情；然后，您們就要開始相互適應(yīng)地合作了，您對待他最佳的指導(dǎo)原則就是讓他自動解除頂在自己頭上的光環(huán)走到您們（店鋪團隊）中間來。若近若離也許是您對待他們的最好辦法，表揚要適度、批評要公正，有時候讓他感覺很親切，似乎您在對他額外照顧；有時候又讓他感覺好像您對每個員工都是這樣，在您與他保持著這樣一種若隱若現(xiàn)的關(guān)系時，發(fā)揚店鋪一貫的團隊優(yōu)勢，以各種各樣形式的活動和互相關(guān)心逐漸吸引他，讓他有這樣一種加入到您們中間來的渴望，并不斷激發(fā)他的這種欲望。要知道除非是特別的孤僻者，正常人都有一種加入到一個良好的集體當(dāng)中的要求——畢竟人是天生的群居動物。記住您是店長，但同時您也是他們中的一員。當(dāng)然，如果您遇上的是一位自負狂妄的“特殊人物”，您在與他保持絕對距離的同時，對他的膽大妄為是絕不能姑息縱容的，否則您就不是服眾的店長了，隨之而來的就是員工的不信任，之前您花大量時間建立的信任和公正的形象就毀于一旦。總之，不要把處理有背景員工的問題只與您的前途掛起勾來，要時刻以您的團隊利益為重，用團隊的力量幫助他克服心理問題，讓每一個團隊隊員以您為傲!這是最佳的處理方式。有優(yōu)越感的員工;和那些有背景的員工一樣，有優(yōu)越感的員工也是團隊中的“是非之地”。一般來說，員工的優(yōu)越感來自許多方面：學(xué)歷、特長、能力、經(jīng)驗等等。反正他們身上總是有一些令普通員工們有些羨慕的個人條件。對待此類員工，最重要的就是要真誠，承認他們的優(yōu)秀。不要害怕承認您在許多方面不如您的下屬；不要將一時的失誤放在心頭；在一些關(guān)鍵的時刻給予他們強有力的支持，您必須有足夠的心胸做到這一點。身為店長您必須擁有一顆寬容的心——宰相肚里能撐船嘛。時刻保持冷靜以寬容的態(tài)度對待那些不把您放在眼里的員工，不僅僅是為了在員工眼中更進一步的樹立您成熟、穩(wěn)健的形象，實際上您的做法本身也是對他的一種教育。還有一個方法也很有效，不過這次需要您的—點點智慧和鼓動力。由于那些有優(yōu)越感的員工們往往喜歡獨立完成任務(wù)，所以您就有機會與其他員工聯(lián)手，人為的制造一些刁難。雖然您心里可能認為這樣做很不道德，但是實際上只有當(dāng)他發(fā)現(xiàn)他獨自一個人不可能完成所有任務(wù)的時候，他才會意識到他人的重要性。當(dāng)然這也不必刻意的“密謀”，只需在問題出現(xiàn)的時候您“無意”促成一種“巧合”，使他突然孤立無援而且不會意識到這是一個有意的安排就可以了。此時的他在您不小心的施壓下，也許會體會到自己的那份力量簡直微乎其微，對自己的能力也會有一個重新的認識，在這個過程中，您要時刻注意火候的掌握，見到他的反應(yīng)已經(jīng)達到您預(yù)計設(shè)想的時候便可讓其他員工上場幫助他完成工作，使他保全自尊。也許在這之后他會以一個全新的眼光看待周圍的人。最后，假如一個員工不是自負、有優(yōu)越感，而是根本就看不起您，處處和您作對。對不起，您可以毫不客氣地讓他走人。想“跳槽”的員工;俗話說“人往高處走，水往低處流”。在您的店鋪里可能就有一兩名“身在曹營心在漢”的員工。對待他們的態(tài)度，不僅僅是您店長個人的喜惡問題，它可能直接影響到您店鋪的其他員工的工作情緒。要想正確的應(yīng)付這些想跳槽的員工，您首先要對“跳槽”有個正確的理解。“跳槽”本身本無可厚非，要正確面對。當(dāng)您發(fā)現(xiàn)某位員工有跳槽的“動向”的時候，您首先做的就是自檢。冷靜而客觀的分析一下是不是因為您工作上的失誤才導(dǎo)致了員工的跳槽呢?尤其是仔細回想一下是不是自己曾經(jīng)給過他一些承諾而至今沒有兌現(xiàn)?是不是他對店鋪提出的意見您沒有十分重視?是不是他沒有得到與他的工作相符合的回報?總之，不要認為大局已定而隨便放棄了他，或許您的補救工作的成果會出乎您的意料，更重要的是不要讓其他員工感覺自己的同事是因為受到不公正的待遇，才會迫不得已走掉的。所以實際上這種自檢工作應(yīng)該在您的日常就當(dāng)作一項定期工作來做，至少可以避免一些失誤的出現(xiàn)。其次，您應(yīng)該及時的做出一些主動出擊的行為，在員工仍猶豫不決之際，將他留住——這也許是您挽回人心的最后一個機會。必要時和員工談一談，在不與他談及“跳槽”問題的前提下，和他暢所欲言。您可以講公司的長期和短期的發(fā)展目標(biāo)給他聽，您可以講講他所在店鋪今后將要面臨的變革，您甚至可以果斷的向他肯定他為店鋪所做的工作和成績，然后讓他知道他在您心目中的位置到底如何。在這樣的循循勸導(dǎo)之下，燃起他的希望之火，讓他清楚的看到自己的未來。您還可以與他一同回憶您們曾經(jīng)度過的快樂時光，或許告訴他一些您不曾透露給他的公司為他制定的培養(yǎng)計劃。最后，如果結(jié)局不像我們設(shè)想的那么圓滿——他的離去已成定局，那么您也只有大方地預(yù)祝他的新工作順利，來個善始善終。另外，為了預(yù)防由于“跳槽”帶來的對店鋪的一系列危害，您最好在日常就做好一些法律方面的工作，減少店鋪的損失。想開點兒，其實這是很正常的事!請您別忘記我們的員工在私低下都是好朋友，所以有此類事情發(fā)生時，一定要員工知道他們離開的原因和您對此事情的看法，不要讓員工們?nèi)ゲ聹y。此時您要作的就是將此傷害降到最低，不要影響到其他員工的工作情緒和店鋪的銷售業(yè)績。缺勤的員工;許多人在讀書時都有過逃課的經(jīng)歷，尤其是第一次逃課，既新鮮又刺激。工作之后這樣“瀟灑”的行為就很少了。不過在您的店鋪里最近屢屢出現(xiàn)缺勤的情況，令您叫苦不迭。處理缺勤的員工，關(guān)鍵是要弄清楚他們?nèi)鼻诘脑?。但是不管是什么原因，您都要做出公正的處罰。當(dāng)然您也要采取一系列的措施來減少這種現(xiàn)象，例如：加強關(guān)于考勤方面的規(guī)定、堅持懲罰制度、設(shè)立一些適當(dāng)?shù)莫剟钊诘闹贫?。（?dāng)然法不外乎人情，如果真的遇到一些有實際困難的員工在不影響您工作完成標(biāo)準(zhǔn)和公正性的原則上給予員工更大的幫助。要知道其實每位員工內(nèi)心都不希望受到懲罰，在他受到懲罰的時候外在表現(xiàn)的滿不在乎其實內(nèi)心是很在意的。他們在意的不是違犯店鋪管理制度而“上交”的罰金，而是同事們的“嘲笑，”感覺自己沒有面子，如何您不在這個時候“拉”員工一把員工有可能會向反方向走。）斤斤計較的員工;上任的這些日子以來，您的店長的工作一直還算順利，可是最近幾日一些員工們認為和您已經(jīng)混熟了，對待您交代的工作有些怠慢。店鋪工作講究的是通力合作，員工分工不同。但是在您的店鋪里始終有個別的員工總在計較他多做了什么？別人少做了什么？那些是不應(yīng)該他完成的工作？當(dāng)然您希望店鋪內(nèi)員工能夠通力合作，在其他員工需要幫助的時候提供有效的支持。但是對于斤斤計較的員工來說，幫助別人或許并不是他們所深惡痛絕的，只是在他們的心里對一些小事的得失看得過于嚴重?；蚴撬麄冎粚€人應(yīng)做的工作，而職責(zé)以外的事情似乎與他們無關(guān)。正是因為這樣的心態(tài)才決定了您首先必須改變這種人的行為，不能聽之任之。然后要在日常的工作中注意幫助他們改變這種心態(tài)，讓他們投入到親密友好的團隊生活中來。您可以采取以下幾種措施：以身作則；讓團隊的力量來幫助和感染他；在會議上明確地提出員工的工作不只限于正式規(guī)定范圍之內(nèi)。向員工明確說明，您希望每個入都能盡自己所能為店鋪的銷售業(yè)績付出努力。特殊事情特殊處理，對表現(xiàn)極端的員工要用最為極端的幫助方法——直接交談。最后，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)這個人的自利心理已經(jīng)達到了無可救藥的地步時，早些將他“掃地出門”，一了百了。嫉妒心強的員工;嫉妒心理是一種很玄妙的心理，每個人都不曾真正擺脫這種感覺。直接表現(xiàn)在人的自尊心和攀比心。所以才使它具有了以上兩種截然相反的作用?？梢赃@么說，嫉妒心強的人，他的自尊心和競爭意識，以及想要壓倒別人的欲望也就特別強。反之，一個對周圍環(huán)境漠不關(guān)心，生活在毫無競爭的環(huán)境里，他的嫉妒心理是不會很強的。以什么樣的態(tài)度來對待嫉妒心強的員工，對您對他對店鋪來說都是十分重要的：1．不要強迫他不產(chǎn)生嫉妒之心，嫉妒心是任何人都可能產(chǎn)生的。所以強迫那些自尊心和自信心特別強的人不產(chǎn)生這種心理是不切實際的。同時，這種刁難在大多數(shù)情況下更容易激起他們的怒火。他們會認為您在故意袒護他們的對手，所以這種做法只會把情況弄得更僵，而且您自己也已被牽扯了進去。2．旁敲側(cè)擊的引導(dǎo)他。通過一些方式，在條件合適的情況下，將他們之間的競爭公開化，使之變?yōu)檎５墓ぷ鞲偁?，這樣可以避免產(chǎn)生私人仇恨。同時，對一些品行欠佳的競爭者，或小肚雞腸的失敗者應(yīng)予以提醒。既要鼓勵他重新振作，用提高自身實力的辦法繼續(xù)參與競爭；又要做到心中有數(shù)，對他們可能出格的行為預(yù)先警惕，保護其他參與競爭的員工。3．平時倡導(dǎo)正當(dāng)競爭，阻止各種形式的非正當(dāng)競爭，營造公平、公正的競爭環(huán)境。有個性的員工;有一種人，他們天生不合群；或者他們是一群追求時尚的人，展示自我是他們的口號，“酷”是他們的表現(xiàn)。這些員工通常習(xí)慣單獨行動，并且不屑與一些凡夫俗子共同工作，但是他們冷僻的性格，或是偶爾犀利的言語常常會給團隊帶來一些消極的影響。雖然他們也許不是店鋪里一些舉足輕重的人物，但既然您是他們的店長，您就有責(zé)任試著去爭取他們的信任。您不必強迫自己幫助他們改變什么，但是您完全有理由像關(guān)心其他員工一樣關(guān)心他們。一旦他們從心底接受了您，那么尷尬的局面就會得到控制，您的能力和領(lǐng)袖形象也會穩(wěn)步攀升。您需要做的：首先不要放棄對于他們的希望；其次對這類員工也不要顯得過分的熱情；最后尋找交往的突破口，最簡單的方法就是投其所好。這些不合群的員工中有不少是一些追求個性化的年輕人，應(yīng)該說尊重他們的選擇是創(chuàng)造彼此間良好交往氛圍的前提條件。當(dāng)然在他們的行為快要越界時，從您的本職工作出發(fā)，您要適當(dāng)?shù)淖鲆恍┨嵝?。總之，個性化的員工隨時都有可能出現(xiàn)，他們應(yīng)該說也是時代的產(chǎn)物，作為店長的您應(yīng)該學(xué)著去接受、了解他們，進而博得他們的信賴。阿諛奉承的員工;身為店長，在店鋪里確實有著一種權(quán)威，每天早晨您進店鋪，馬上就會有員工恭恭敬敬的向您打招呼，您微微點頭，看著他們幾許敬畏的眼神，心頭掠過一絲得意：當(dāng)?shù)觊L看來真的是不錯，運氣好哇……其實每個人都會有虛榮心的，但是作為一名主管，如果輕易地接受下屬的諂媚，您可知道結(jié)果會是怎樣?攪亂正常的工作氣氛和人際關(guān)系、有可能會誤導(dǎo)您做出錯誤的判斷。所以，時刻提高警惕首先要對自己有一個清醒的認識、多聽少說“沉默是金”、在部門中提倡坦言之風(fēng)，讓真實的意見得到更多傳播的機會；同時保證公平的對待每一位員工，要讓他們明白，想成功只有靠自己的實力去爭取。工作成績平平的員工;絕大部分員工既稱不上是讓您驕傲的得力助手，又非是令您頭疼的“問題戶”。他們的水平實際上都差不太多，而人數(shù)卻是店鋪中占的最多的。對于這些人的作用，店長們是不應(yīng)該忽視的。因為他們中的一兩個人的調(diào)離可能對您并不意味著什么，但是當(dāng)他們以一個聲音說話時，您還能說您聽不見嗎？仔細考慮一下，以什么方式與他們共處吧！因為他們才是您店鋪的大多數(shù)人，而這群員工也有可能成為店鋪的核心人物。您需要做的是：重視他們、加強交流、為每位員工設(shè)計個人發(fā)展計劃。讓員工感覺到您很重視他們，人都有被肯定的內(nèi)心需求所有店長們一定要肯定他們工作中的成績，不斷滿足和激發(fā)他們內(nèi)心積極的一面。人的內(nèi)心都有向好的一方面去轉(zhuǎn)變的內(nèi)心需求，我們在對待這群員工的時候我們要更努力的去激發(fā)他們的這方面需求，您需要做的就是一路支持和鼓勵他們。老同事;今天是您就任的第一天，同事們向您投來贊許的目光，您從容地走在人群中而此時第六感覺告訴您，有一雙異常的眼睛也在注視著您，您此時轉(zhuǎn)過頭看到一個熟悉的身影——那不是別人，正是曾經(jīng)教育過您，幫助過您的老同事。也許是您初來店鋪手把手教您的“師傅”，如今他成了您的員工。這的確會令您為難，曾經(jīng)指導(dǎo)過您的人，現(xiàn)在又要聽命于您，該如何開口？他們會忌恨您嗎？要管理這些員工關(guān)鍵是要適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)“情”與“理”之間的比重。道理上您身為店長應(yīng)該完全有權(quán)力調(diào)動員工們按照您的意思工作，但在感情上您曾是他們的同事，所以應(yīng)該對他們的意見給予格外的尊重。在您們意見一致的情況下，這個問題還容易解決，可是當(dāng)您們之間出現(xiàn)隔閡，對同一問題的看法產(chǎn)生分歧的時候，是聽您的還是聽他們的，這就是處理這類員工最令人頭疼的問題。下面為您提供一些意見，幫助您把握處理問題的火候：尊重，無論怎樣，請做到對他們足夠的尊重即使是在他們某些行為過激的情況下，您也必須忍耐；與他們保持一定的聯(lián)系，正因為他們是老員工，才會讓您有許多經(jīng)驗可以借鑒；陳述對立意見，總會有些時候您要以一個店長的身份與員工們共事，尤其是在雙方爭論問題的時候更要注意分寸，不要擺主管的架；以企業(yè)利益為根本出發(fā)點。處理任何事情要做到公平和公正，樹立并傳遞您是站在店鋪的利益點上思考和決策問題，而不是您私人的立場。相信您的同事會慢慢體會您的做法，當(dāng)然您不要期待短時間內(nèi)可以解決這個現(xiàn)狀。但是如何您能夠遵循以上原則，您與老同事和睦相處的日子就不遠了。5，一次全體會；所有的討論結(jié)束后，您應(yīng)該舉行一次全體會，讓每個人對各自職責(zé)的變化有所了解，知道自己應(yīng)該做什么以及如何互相協(xié)作。如果您能理智加激情地投入這項工作，您就會在重組隊伍的道路上步人正軌，并使周圍的每一個人充滿樂趣地面對工作。記住：先解決態(tài)度問題再處理能力問題是一條不變的法則!在實際管理工作中，我們過于重視員工專業(yè)技能的提升，卻忽略了員工態(tài)度提升的教育和培訓(xùn)。由于平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)員工們在面對店鋪每天變化不大的實際工作內(nèi)容的時候，表現(xiàn)勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的店長（店經(jīng)理），不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此，重視、照顧、培訓(xùn)好員工（尤其是什么培訓(xùn)方式是員工真正的需求，真正幫助員工的提升），目的只有一個就是讓員工成功地掌握客戶需求，從而使店鋪和公司更多地獲取利潤。故事分享：有一個小孩在草地上發(fā)現(xiàn)了一個蛹。他把蛹撿起來帶回家，要看看蛹是怎樣羽化為蝴蝶。過了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好幾個小時，身體似乎被什么東西卡住了，一直出不來。小孩子看著于心不忍，心想；我必須助它一臂之力。于是，他拿起剪刀把蛹剪開，幫助蝴蝶脫蛹而出?？墒?，這只蝴蝶的身軀臃腫，翅膀干癟，根本飛不起來，不久就死去了。從這個故事里，我們可以體會到“揠苗助長”、“欲速則不達”的真諦。瓜熟蒂落，水到渠成，蝴蝶必得在蛹中痛苦掙扎，直到它的雙翅強壯了，才會破蛹而去。人何嘗不是如此呢？煎熬、磨練、挫折、掙扎，這些都是成長的必經(jīng)的過程。這個故事告訴我們：在工作中，我們要允許自己和員工有成長的空間，切記：“欲速則不達”第六個10天：從失敗中學(xué)習(xí)；當(dāng)然，我一定要提醒您，即便您做了萬千的準(zhǔn)備和措施，也別期望我們的改善計劃會一帆風(fēng)順。答案是肯定的，決不可能！如果工作毫無挑戰(zhàn)性，那也就不會有失敗。所有，請您作好接受失敗和在失敗中學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備。在管理中人是最最復(fù)雜的也是最難搞定的事情，而您的工作就是和員工打交道。既然無法選擇，您能作的就是面對！解決這樣的問題，對一個上任不到2個月的店長來說的確有一定的難度。但是不是不可解決，只要您作好必要的準(zhǔn)備相信您還是可以順利過渡的。首先，您在作改善計劃的時候要作兩種以上的方案；其此，您安排的人員崗位要同時有2人或2個以上的人來承擔(dān)；再此，您要和您的上司保持密切溝通，要取得他的支持與信賴；最后，客觀的分析失敗的原因，是內(nèi)部原因還是外部原因；當(dāng)然，除了在以上幾點特別注意外，您還要在心智上有經(jīng)歷洗禮的準(zhǔn)備。失敗能磨練您的性格，在經(jīng)歷的過程中往往會讓您看清事物的本質(zhì)，而走出失敗的動力（從對店長毫不理解到成為優(yōu)秀的店長的蛻變）則緣于您的正直、誠實和不懈努力；同時失敗使您更容易獲得幫助。幾乎所有的人都喜歡看成功人士摔上一跤——這似乎是人類的劣根性，但幾乎所有的人都同情并愿意幫助弱者——這似乎又是“性本善”的反映，所以要分兩個方面看待“成功和失敗”，其實“失敗”沒什么大不了，千萬別強迫自己只許成功不許失敗。備注說明：客觀分析，找出失敗的內(nèi)部還是外部原因？店鋪的內(nèi)部原因可能是：過分樂觀，大家對新的任務(wù)認識不夠清晰和重視；員工不夠清楚為什么要進行新的改變，為什么自己工作側(cè)重要調(diào)整；員工對新的工作能力不夠勝任；我們監(jiān)管的力度不顧，無法及時調(diào)整員工的工作情緒和工作完成效果；缺乏培訓(xùn)，讓員工感覺到工作力不從心；員工的執(zhí)行能力差，想法不錯但做得糟糕；員工對工作的理解有偏差，不能正確判斷工作的輕重緩急；過分依賴和信任員工，但員工們能力無沒完成工作；對員工的能力判斷失誤，導(dǎo)致工作安排方向性的錯誤；我們的想法是錯誤，計劃從開始就注定失??；客觀分析造成失敗的外部原因，現(xiàn)實就是這樣您越是想真心想做點什么好事，就一定會碰上無數(shù)莫名其妙的阻攔。您的計劃會遇到很大麻煩，您的員工、您的上司都會反對您，而您失去管理店鋪的主動權(quán)，被“對手”當(dāng)頭出奇不意一擊。所以，您在作一個決策的時候要考慮到最壞的結(jié)果是什么？這個結(jié)果是不是您能承擔(dān)的，您要及時把這個信息反饋給您的直屬上級主管，得到她/他的支持和擁護，這個“動作”很關(guān)鍵。在此過程中，您還要明白另外一個道理，那就是您的失敗未必是員工的失敗，但員工的失敗一定是您的失敗！您要有足夠的勇氣把自己對失敗的分析全盤曝光，讓每個員工說出自己的三個大失誤，以及自從您上任后，在他們眼中整個店鋪的三個最大失誤。為了減少失誤再次發(fā)生的可能性，一定要總結(jié)出整個店鋪要改觀的應(yīng)對措施。一個老生常談的提醒：態(tài)度一定要誠懇，否則這樣的討論絲毫沒有成效。一個好的主管一定要會煽情。在過程中和員工建立穩(wěn)固的感情，讓大家感覺到我們是一個整體，未來的日子里大家會共同努力、付出和工作?？梢哉f我們是有得有失，失的是我們在成為優(yōu)秀店長過程中的“小失誤”，得的是一個團隊，一個擁護您并與您共同努力的團隊。切記：“我們作的一切改變均是為了提升店鋪的銷售業(yè)績！保證店鋪銷售業(yè)績不滑為第一原則?！比?、第三個月里：復(fù)制成功系統(tǒng)——創(chuàng)建成功運營終端模式并復(fù)制第七個10天：抓住施展才華的機遇；第八個10天：建立“成功”終端運營體系和管理標(biāo)準(zhǔn)；第九個10天：復(fù)制；經(jīng)歷過2個月的洗禮，相信您已經(jīng)對店長有了深刻的認識。對于如何與員工配合、提升員工的專業(yè)技能；如何規(guī)劃店鋪的業(yè)績目標(biāo)；如何更進一步的滿足客戶的需求；如何與您的上司配合和更多的得到您上司的工作支持和幫助；如何帶領(lǐng)團隊奮戰(zhàn)在終端的第一線上已十分明確。簡單講就是有把握帶領(lǐng)一個團隊管理好一家店鋪，或者說已經(jīng)進入成為優(yōu)秀店長的沖刺階段。前期我們已經(jīng)作了很多的基礎(chǔ)工作，而在接下來的一個月里我們要作的就是把前2個月所作基礎(chǔ)工作、改善工作、提升工作進行系統(tǒng)的提升和組合，形成一套適合店鋪管理和運營的系統(tǒng)，并把它有效復(fù)制。第七個10天：抓住施展才華的機遇無論怎樣評價首戰(zhàn)告捷的重要性都不為過，您有責(zé)任打一場干凈利落的仗作為您團隊的驕傲，并吸引公司的廣泛注意（尤其是您的直屬上司，因為在未來您要從公司和上級處爭取到更多的對店鋪有利的支持），而接下來成功也就會接踵而至。1．仔細挑選時機；第一步也是最重要的一步，您必須挑選一個可以出“成就”的時機。這種成就必須符合三個要求：整個集體普遍認同這種成績是以前沒有做到過的，并讓他們感覺不錯；它能吸引公司對您所管理的店鋪的關(guān)注(切記：不要過分嘩眾取寵)；激勵店鋪所有的員工，讓員工感覺到您把不可能變成可能；當(dāng)然，從絕對實際的角度出發(fā)，目標(biāo)不要太高或高的離譜（高的離譜會讓員工感覺到無法實現(xiàn)，在進行計劃的初期已經(jīng)注定計劃的失?。?；同時，您要保證整個團隊都在參與考慮這件事，而且任何員工都有充分的機會提出他們認為可行的辦法。群策群力！2、鞏固您的領(lǐng)導(dǎo)地位；經(jīng)過2個多月時間的配合，一部分的員工已經(jīng)對您的能力有了認可，但是您別忘記在團隊中仍然有部分的員工對您不服氣，感覺到您的能力也就這個樣子（不管您是從員工晉升成為店長，還是從別的店鋪調(diào)任的店長。剛到一個新的環(huán)境的時候，員工對您的懷疑和排斥是必不可免的，而在這個時候您唯一能作的就是要在工作配合中讓員工感覺到您的能力和不同。而您在改變他們的看法時，是要一個過程和成功案例的。所有，這場戰(zhàn)斗是我們證實實力的最佳時刻）。所以，接下來的這場戰(zhàn)斗對我們來講是非常關(guān)鍵的。做好準(zhǔn)備吧，即將或下定決心成為優(yōu)秀、卓越的店長們！3．確保讓整個集體獲得榮譽；集體榮譽是促進團隊進步的有利措施，您要盡可能的表揚團隊中的員工。不論在過程中還是結(jié)束后，要強調(diào)這是整個團隊努力的結(jié)果。這將只是更多勝利的前奏。4．出人意料；開始時要讓公司對您壓根不抱希望或期望值很低。盡管您努力調(diào)動店鋪員工的情緒，告訴員工們只要我們按我們共同制定的計劃我們是完全可以完成整體的目標(biāo)的，讓員工積極的參與和認同目標(biāo)的過程中，但對于公司您要保持低調(diào)。最后期待給所有人一個意想不到的結(jié)果。5