創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務之餐飲篇整理課件

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務

餐飲篇培訓員：elaine創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務培訓員：elaine1培訓目的1、正確看待本職工作。2、讓員工樹立良好的服務意識，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。培訓目的1、正確看待本職工作。2培訓綱要一、正確理解“服務”二、服務意識的重要性三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務培訓綱要一、正確理解“服務”3一、正確理解“服務”服務是主動積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工還是與硬件的接觸都是一個好的感受。一、正確理解“服務”服務是主動積極影響客人的一種行為。4客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產(chǎn)生感受正是這一個個的感受構(gòu)成了客人在酒店的經(jīng)歷

而這一經(jīng)歷又決定了客人下次是否回到酒店

因此，我們稱每一次的接觸時刻為

關(guān)鍵時刻客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產(chǎn)生感受5正確認識服務行業(yè)世界范圍來看，第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計，全球500家大企業(yè)，前10席中三產(chǎn)就占7席，前10個行業(yè)257家公司，三產(chǎn)占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產(chǎn)企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產(chǎn)業(yè)的突出地位和拉動一二產(chǎn)業(yè)發(fā)展進而提高經(jīng)濟發(fā)展水平的重要作用。

正確認識服務行業(yè)6正確認識餐廳服務

明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計8個部門組成的統(tǒng)一整體，任何一個部門都是酒店不可或缺的一部分。各部門之間是相互平等的互幫互助，相互服務的關(guān)系。

餐廳服務在對客服務中發(fā)揮著非常重要的作用。酒店餐飲是公司為客人提供的必須服務，同樣作為餐飲部員工，你們對酒店有著重要的積極的影響作用。

餐廳服務作為眾多服務崗位之一，提供給客人點餐、送餐以及餐間服務等。正是你們的優(yōu)質(zhì)服務才能讓客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，創(chuàng)造企業(yè)利潤。正確認識餐廳服務7二、服務意識的重要性1、服務意識的概念；2、提高服務意識帶給員工的益處；二、服務意識的重要性1、服務意識的概念；81、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的顧客的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。強烈淡漠主動被動簡單的說，服務意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的意念、習慣和態(tài)度1、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的顧客的交往9（1）避免工作中產(chǎn)生客人投訴，增強客人

滿意度；

（2）減少客人的不尊重、不理解，營造

良好的工作氛圍；

（3）良好的服務意識是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的

前提；

（4）提高工作責任心，獲得工作滿足感；

（5）鍛煉自身服務技能，提升個人發(fā)展空

間。2、提高服務意識帶給員工的益處？（1）避免工作中產(chǎn)生客人投訴，增強客人

滿意度；

10優(yōu)質(zhì)服務帶來的益處信譽提升顧客滿意生意增加單量提高福利提高員工滿意優(yōu)質(zhì)的客戶服務優(yōu)質(zhì)服務帶來的益處信譽提升生意增加福利提高優(yōu)質(zhì)的客戶服務11不良服務導致的惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損，顧客減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿不良顧客服務福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少不良服務導致的惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損，顧客減少生意減少12三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務13行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務軟服務滿足驚喜感動優(yōu)質(zhì)服務行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務軟服141、優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務1、優(yōu)良的服務態(tài)度如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務152、嫻熟的服務技能熟練掌握各項操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務等工作2、嫻熟的服務技能熟練掌握各項操作流程。163、快捷的服務效率頭腦清晰快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤3、快捷的服務效率頭腦清晰快而不亂174、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢目光接觸聆聽友誼對客一視同仁…..4、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢18如何建立良好的客戶關(guān)系姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去

適當?shù)姆Q呼客人；詞語選擇：用恰當?shù)脑~語與客人搭話、

服務、交談，讓客人感到更

有人情味的服務；語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是“弦

外之音”，往往客人能判

斷出你對他是歡迎還是厭

惡，是尊重還是無禮；如何建立良好的客戶關(guān)系姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去19面部表情：面部表情是內(nèi)心的流露目光接觸：不要回避，也不要死盯著，

要通過適當?shù)慕佑|，表明你

的誠意；站立姿勢：站立服務，保持良好的站姿，

忌背對客人，雙手插在褲袋

或衣袋。忌依靠門、墻或桌

椅。面部表情：面部表情是內(nèi)心的流露20聆聽：不隨便打斷客人對話，顯示對客

人的尊重；言行一致：重視對顧客的承諾，不但說

的好，更要做得好；一視同仁：不以衣飾、年齡、性別、親

疏等區(qū)別對待。聆聽：不隨便打斷客人對話，顯示對客215、domore為客人再多做一點你只要真想為客人服務，就會把消費的客人當做自己的朋友一樣熱情款待。處處為他多想一點，多做一點，他會滿意、驚喜、感動。。。。。

例：a、客人打包/拎著重行李出餐廳時，為其開門、

摁電梯。b、冬天天氣冷，客人一進到餐廳為客人先遞

上一杯熱茶。c、一位客人來用餐時，等餐期間可以推薦客

人雜志或者報刊。d、客人帶著孩子或老人來用餐，多注意客人

點的菜品，適當給予建議。

5、domore為客人再多做一點你只要22優(yōu)質(zhì)的服務需要運用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的服務技巧?耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動有趣的表達?心靈：更多的關(guān)心客人，提供客人想要的

產(chǎn)品，帶給客人驚喜，感動客人優(yōu)質(zhì)的服務需要運用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的23討論討論24要成為一名合格的“人財”：1、專業(yè)知識：能夠解答和處理問題2、工作能力：工作迅速、準確、高效率3、正確態(tài)度：對客服務主動、積極；對自己工作感到自豪、驕傲要成為一名合格的“人財”：25我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：1、注重儀容儀表，打造專業(yè)的待客形象。

a保持專業(yè)形象b主動問候客人我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：a保持專業(yè)形象26語言八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時要說對不起６、不斷言，讓顧客自已決定７、交換立場來說話，自己承擔責任８、多感謝顧客

讓我們成為首先向人打招呼的人！語言八原則27與客人交流“三忌”

政治話題

宗教話題性話題與客人交流“三忌”政治話題28

勝利者我當然幫忙，我們互相合作讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜

歡他

語言勝利者失敗者語言29我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：2、微笑

?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應該做的事情。我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：30怎樣進行微笑服務1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作

學會“情緒過濾”，學會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。怎樣進行微笑服務1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑31怎樣進行微笑服務3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通當你向顧客微笑時，要表達的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務?！蔽⑿Ψ詹⒉灰馕吨皇悄樕蠏煨?，而應是真誠地為顧客服務。怎樣進行微笑服務3、要有寬闊的胸懷32今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？33我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：3、正確對待投訴我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務,我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：我們每個人34處理投訴的步驟

Attention關(guān)注

Apologize 道歉

Action 行動處理投訴的步驟

35如何表示關(guān)注？

說：“您好，王先生/小姐，請問有什么可以幫到您的？”

做傾聽（體會客人感受；當顧客提出具體信息時，記錄）

保持目光接觸身體前傾恰當?shù)谋砬槿绾伪硎娟P(guān)注？36如何道歉？

說：“非常抱歉（真對不起），王先生/小姐。我馬上……?！?/p>

做保持目光接觸身體前傾恰當?shù)谋砬槿绾蔚狼福?/p>

37行動注意事項

迅速說到做到

若有必要，及時給予反饋跟進客人是否滿意感謝客人提出問題行動注意事項

38不同顧客類型的投訴處理?面對激動的顧客：安撫、冷靜?面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說?面對愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵?面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉不同顧客類型的投訴處理?面對激動的顧客：安撫、冷靜39情景模擬充分運用課上所學知識，體現(xiàn)對客服務意識：情景一：一家四口，丈夫、妻子、70歲的老母親還有一個3歲的孩子來用餐，客人在看菜單的時候點了一條紅燒鯉魚。情景二：單獨一位客人來到餐廳用餐，他在看菜單的時候不時的會咳嗽。情景模擬充分運用課上所學知識，體現(xiàn)對客服務意40工作中應保持的心態(tài)

1．陽光的心態(tài)：2．積極的心態(tài)：3、換位的心態(tài)：4、助人的心態(tài)：5、空杯的心態(tài)：工作中應保持的心態(tài)1．陽光的心態(tài)：41你們準備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準備好了！YES,IAMREADY!你們準備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準42生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:20:4113:20:4113:2012/28/20221:20:41PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:20:4113:20Dec-2228-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。13:20:4113:20:4113:20Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:20:4113:20:41December28,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月28日1:20下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。28十二月20221:20:41下午13:20:4112月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:20下午12月-2213:20December28,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/2813:20:4113:20:4128December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:20:41下午1:20下午13:20:4112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:2013:20:4113:20:41Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2813:20:41Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2813:20:4112月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2243創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務

餐飲篇培訓員：elaine創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務培訓員：elaine44培訓目的1、正確看待本職工作。2、讓員工樹立良好的服務意識，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。培訓目的1、正確看待本職工作。45培訓綱要一、正確理解“服務”二、服務意識的重要性三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務培訓綱要一、正確理解“服務”46一、正確理解“服務”服務是主動積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工還是與硬件的接觸都是一個好的感受。一、正確理解“服務”服務是主動積極影響客人的一種行為。47客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產(chǎn)生感受正是這一個個的感受構(gòu)成了客人在酒店的經(jīng)歷

而這一經(jīng)歷又決定了客人下次是否回到酒店

因此，我們稱每一次的接觸時刻為

關(guān)鍵時刻客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產(chǎn)生感受48正確認識服務行業(yè)世界范圍來看，第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計，全球500家大企業(yè)，前10席中三產(chǎn)就占7席，前10個行業(yè)257家公司，三產(chǎn)占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產(chǎn)企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產(chǎn)業(yè)的突出地位和拉動一二產(chǎn)業(yè)發(fā)展進而提高經(jīng)濟發(fā)展水平的重要作用。

正確認識服務行業(yè)49正確認識餐廳服務

明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計8個部門組成的統(tǒng)一整體，任何一個部門都是酒店不可或缺的一部分。各部門之間是相互平等的互幫互助，相互服務的關(guān)系。

餐廳服務在對客服務中發(fā)揮著非常重要的作用。酒店餐飲是公司為客人提供的必須服務，同樣作為餐飲部員工，你們對酒店有著重要的積極的影響作用。

餐廳服務作為眾多服務崗位之一，提供給客人點餐、送餐以及餐間服務等。正是你們的優(yōu)質(zhì)服務才能讓客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，創(chuàng)造企業(yè)利潤。正確認識餐廳服務50二、服務意識的重要性1、服務意識的概念；2、提高服務意識帶給員工的益處；二、服務意識的重要性1、服務意識的概念；511、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的顧客的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。強烈淡漠主動被動簡單的說，服務意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的意念、習慣和態(tài)度1、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的顧客的交往52（1）避免工作中產(chǎn)生客人投訴，增強客人

滿意度；

（2）減少客人的不尊重、不理解，營造

良好的工作氛圍；

（3）良好的服務意識是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的

前提；

（4）提高工作責任心，獲得工作滿足感；

（5）鍛煉自身服務技能，提升個人發(fā)展空

間。2、提高服務意識帶給員工的益處？（1）避免工作中產(chǎn)生客人投訴，增強客人

滿意度；

53優(yōu)質(zhì)服務帶來的益處信譽提升顧客滿意生意增加單量提高福利提高員工滿意優(yōu)質(zhì)的客戶服務優(yōu)質(zhì)服務帶來的益處信譽提升生意增加福利提高優(yōu)質(zhì)的客戶服務54不良服務導致的惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損，顧客減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿不良顧客服務福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少不良服務導致的惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損，顧客減少生意減少55三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務56行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務軟服務滿足驚喜感動優(yōu)質(zhì)服務行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務軟服571、優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務1、優(yōu)良的服務態(tài)度如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務582、嫻熟的服務技能熟練掌握各項操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務等工作2、嫻熟的服務技能熟練掌握各項操作流程。593、快捷的服務效率頭腦清晰快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤3、快捷的服務效率頭腦清晰快而不亂604、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢目光接觸聆聽友誼對客一視同仁…..4、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢61如何建立良好的客戶關(guān)系姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去

適當?shù)姆Q呼客人；詞語選擇：用恰當?shù)脑~語與客人搭話、

服務、交談，讓客人感到更

有人情味的服務；語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是“弦

外之音”，往往客人能判

斷出你對他是歡迎還是厭

惡，是尊重還是無禮；如何建立良好的客戶關(guān)系姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去62面部表情：面部表情是內(nèi)心的流露目光接觸：不要回避，也不要死盯著，

要通過適當?shù)慕佑|，表明你

的誠意；站立姿勢：站立服務，保持良好的站姿，

忌背對客人，雙手插在褲袋

或衣袋。忌依靠門、墻或桌

椅。面部表情：面部表情是內(nèi)心的流露63聆聽：不隨便打斷客人對話，顯示對客

人的尊重；言行一致：重視對顧客的承諾，不但說

的好，更要做得好；一視同仁：不以衣飾、年齡、性別、親

疏等區(qū)別對待。聆聽：不隨便打斷客人對話，顯示對客645、domore為客人再多做一點你只要真想為客人服務，就會把消費的客人當做自己的朋友一樣熱情款待。處處為他多想一點，多做一點，他會滿意、驚喜、感動。。。。。

例：a、客人打包/拎著重行李出餐廳時，為其開門、

摁電梯。b、冬天天氣冷，客人一進到餐廳為客人先遞

上一杯熱茶。c、一位客人來用餐時，等餐期間可以推薦客

人雜志或者報刊。d、客人帶著孩子或老人來用餐，多注意客人

點的菜品，適當給予建議。

5、domore為客人再多做一點你只要65優(yōu)質(zhì)的服務需要運用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的服務技巧?耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動有趣的表達?心靈：更多的關(guān)心客人，提供客人想要的

產(chǎn)品，帶給客人驚喜，感動客人優(yōu)質(zhì)的服務需要運用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的66討論討論67要成為一名合格的“人財”：1、專業(yè)知識：能夠解答和處理問題2、工作能力：工作迅速、準確、高效率3、正確態(tài)度：對客服務主動、積極；對自己工作感到自豪、驕傲要成為一名合格的“人財”：68我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：1、注重儀容儀表，打造專業(yè)的待客形象。

a保持專業(yè)形象b主動問候客人我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：a保持專業(yè)形象69語言八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時要說對不起６、不斷言，讓顧客自已決定７、交換立場來說話，自己承擔責任８、多感謝顧客

讓我們成為首先向人打招呼的人！語言八原則70與客人交流“三忌”

政治話題

宗教話題性話題與客人交流“三忌”政治話題71

勝利者我當然幫忙，我們互相合作讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜

歡他

語言勝利者失敗者語言72我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：2、微笑

?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應該做的事情。我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：73怎樣進行微笑服務1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作

學會“情緒過濾”，學會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。怎樣進行微笑服務1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑74怎樣進行微笑服務3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通當你向顧客微笑時，要表達的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務?！蔽⑿Ψ詹⒉灰馕吨皇悄樕蠏煨?，而應是真誠地為顧客服務。怎樣進行微笑服務3、要有寬闊的胸懷75今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？76我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：3、正確對待投訴我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務,我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始：我們每個人77處理投訴的步驟

Attention關(guān)注

Apologize 道歉

Action 行動處理投訴的步驟

78如何表示關(guān)注？

說：“您好，王先生/小姐，請問有什么可以幫到您的？”

做傾聽（體會客人感受；當顧客提出具體信息時，記錄）

保持目光接觸身體前傾恰當?shù)谋砬槿绾伪硎娟P(guān)注？79如何道歉？

說：“非常抱歉（真對不起），王先生/小姐。我馬上……。”

做保持目光接觸身體前傾恰當?shù)谋砬槿绾蔚狼福?/p>

80行動注意事項

迅速說到做到

若有必要，及時給予反饋跟進客人是否滿意感謝客人提出問題行動注意事項

81不同顧客類型的投訴處理?面對激動的顧客：安撫、冷靜?面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓