客戶服務(wù)的客戶體驗(yàn)管理CEM

客戶服務(wù)的客戶體驗(yàn)管理（CEM）來自美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，客戶流失的原因如下：1%逝世3%遷居5%與其它公司建立了聯(lián)系9%競(jìng)爭(zhēng)14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度公司業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)人員、客服工程師、客服文員、前臺(tái)接待人員、公司管理層、財(cái)務(wù)人員等。雖然中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷和美國(guó)有區(qū)別，“公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。度難于保證，“與其它公司建立了聯(lián)系”是客戶流失的一個(gè)比較重要的原因。是客戶滿意度和忠誠(chéng)度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。對(duì)很多企業(yè)管理者來說，其中一個(gè)最重大的誤區(qū)就是，服務(wù)是售后的事情，認(rèn)為在服務(wù)過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業(yè)也成立了客服部門，來解決服務(wù)問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責(zé)任仍然是售后服務(wù)這塊領(lǐng)域，同時(shí)客服部門沒有獲得相對(duì)應(yīng)的權(quán)利，對(duì)客戶一些需求的滿足，客服部無(wú)法做到及時(shí)對(duì)應(yīng)，需要跟公司多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時(shí)間上拖了很久，獲得的結(jié)果是客戶并不滿意。公司管理流程和權(quán)利分配的混亂，內(nèi)耗嚴(yán)重，造成客服部門無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認(rèn)為服務(wù)僅僅是客服部門的事情，客戶的不積極，官僚思想嚴(yán)重，處理客戶需求事件時(shí)候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務(wù)開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。CRMRelationshipManagement），作為企業(yè)客服工作的指引，帶來了良好的企業(yè)聲譽(yù)和，8），都難以引起客戶的好感，現(xiàn)在提供上門服務(wù)僅僅是一項(xiàng)必須做的基礎(chǔ)服務(wù)，對(duì)客戶滿意度的提升沒有任何效果。客戶對(duì)服務(wù)期待的提高，企業(yè)難以獲得客戶的認(rèn)可，是因?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的存在，提升了整個(gè)社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。要得到客戶的認(rèn)可，則必須做到：別人提供的服務(wù)，我有；別人做不到的服務(wù)，我也有?？蛻趔w驗(yàn)管理(CEM，CustomerExperienceManagement)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地、無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。CEM點(diǎn)上的體驗(yàn)來提高客戶的價(jià)值。什么是接觸點(diǎn)？例如：展會(huì)、產(chǎn)品品牌、代理商、廣告、活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站、公司所在地、廠房形象、前臺(tái)接待形象、車間、辦公場(chǎng)所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點(diǎn)的控制，解決業(yè)務(wù)代表們對(duì)客戶的態(tài)度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。情緒、知識(shí)上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子：針對(duì)兒童不愿意長(zhǎng)時(shí)間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區(qū)，去購(gòu)買家具的家長(zhǎng)可以把孩子暫時(shí)“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于所有樣品客戶均可以現(xiàn)場(chǎng)使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會(huì)兒?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）著重的是從企業(yè)出發(fā)，改善用戶關(guān)系，給企業(yè)帶來利潤(rùn)，體現(xiàn)的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么？客戶體驗(yàn)管理（CEM）著重的是從客戶的角度出發(fā)，客戶的感覺、情感--客戶想要什么？CEMCRM(由內(nèi)而外)。CRMCRM0（1因此企業(yè)在管理中采用月底對(duì)賬方式，但是少數(shù)采用其他日期對(duì)賬的客戶就不會(huì)認(rèn)同這種模式。CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM管理成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購(gòu)買體驗(yàn)，以及在滿意度、保有率和忠誠(chéng)度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)，包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。美國(guó)傳呼網(wǎng)絡(luò)公司（PagingNetworkInc.）90199850有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務(wù)體驗(yàn)。CEM補(bǔ)償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規(guī)方式無(wú)法及時(shí)解決客戶設(shè)備故障，而從總部派直升飛機(jī)送所缺配件到客戶處；某商場(chǎng)承諾的同型號(hào)商品價(jià)格高于其它商場(chǎng)，差額部分雙倍返還，這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。CRMCEM中去，服務(wù)不是某一個(gè)人或者某一個(gè)部門的事情，圍繞著服務(wù)客戶這個(gè)中心點(diǎn)，所有接觸到客戶的人都應(yīng)該參與到服務(wù)當(dāng)中去，在企業(yè)中一定要強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，就算是最后方的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)工人也應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)客戶的理念，當(dāng)客戶來參觀的時(shí)候，積極的應(yīng)對(duì)客戶，使客戶感到舒心、