客戶服務(wù)管理七大原則

客戶服務(wù)管理七大原則客戶是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng);順應(yīng)了客戶,就適應(yīng)了市場(chǎng)；發(fā)展了客戶,就開(kāi)拓了市場(chǎng)?？蛻艏仁瞧髽I(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源.客戶服務(wù)（Customerservice)，作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái),服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的(售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的）滿意程度.把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性,增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),有效地增加企業(yè)的新銷(xiāo)售和再銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率.客服部基本處于“四低"狀態(tài):在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低,當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，很難與公司其他部門(mén)協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢.胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門(mén)員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感，其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題,甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。6070而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng).因此，我們必須認(rèn)清：12、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡或者丟三落四，猶猶豫豫.這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。3中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。心理是不斷變化的,為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。了,客戶服務(wù)的目的才能達(dá)到.著名企管專(zhuān)家胡一夫老師在工作和培訓(xùn)中總結(jié)了客71、溝通用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息,同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通.實(shí)踐表明,在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、揮，能為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷(xiāo)活動(dòng)等提供了依據(jù)。2、可靠通過(guò)提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性,從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能.客戶服務(wù)客戶對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。3、反應(yīng)企業(yè)必須作到迅速對(duì)客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷.4、接近是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和客戶的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等,拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。5、保障客戶服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等),從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的保障.這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來(lái)看,由于有完備的售后服務(wù)，使購(gòu)服務(wù)，使商品在使用過(guò)程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。6、勝任能解決問(wèn)題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕.因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠(chéng)也就建立起來(lái)了。7、滿意實(shí)際