汽車售后服務(wù)與管理試卷B卷

阿克蘇地區(qū)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

2?下列哪一項不屬于汽車保險理賠的特點（A.標的的流動性大

B.道德風(fēng)險普遍2015-2016學(xué)年第二學(xué)期期末考試試卷B卷課程：汽車售后服務(wù)與管理_命題人：俞彩霞—教研c.保險人的公眾性課程：汽車售后服務(wù)與管理_命題人：俞彩霞—教研c.保險人的公眾性D.損失率高但損失金額組：交通運輸教學(xué)部較小組：交通運輸教學(xué)部較小3.在撥打電話規(guī)范中,應(yīng)控制通話時間在多久以內(nèi)應(yīng)得分實得分得分閱卷人四六五4?在總分3mD.30min呆險活動中，（B.lOmin）是保險利益的載體。c.15minA.保選擇題（本題共10小題,每題3分，共30分3.在撥打電話規(guī)范中,應(yīng)控制通話時間在多久以內(nèi)應(yīng)得分實得分得分閱卷人四六五4?在總分3mD.30min呆險活動中，（B.lOmin）是保險利益的載體。c.15minA.保選擇題（本題共10小題,每題3分，共30分險險標的B.投保人c.被保險人D.1.4S不包括以下哪一項（O5.電話溝通技巧AIDI中，。指（A.注意B.興趣c.渴望D.A.汽車銷售B.售后服務(wù)C.服務(wù)顧問D.行動零部件供應(yīng)D.。（D.。（得分閱卷人D.6.以下哪一項不屬于配件的進貨管理（）。A.品種驗收B.收集數(shù)據(jù)C.點驗數(shù)量質(zhì)量驗收7?保險理賠“八字”原則包括主動、迅速、準確、）A.合理B.補償C.規(guī)律/兩丿意TOC\o"1-5"\h\z經(jīng)濟保障險種組合方案中不包括以下哪種險種（）A.車輛損失險B.第三者責任險C.車上人員險D.交強險9?全車盜搶險規(guī)定，被保險車輛丟失后，警察找了多久后沒找到保險公司按合同進行賠付（）。A.30天B.45天C.60天D.90天

10商業(yè)第三者責任險規(guī)定，當被保險人駕駛被保險車輛出現(xiàn)后，如果被保險人負主要責任，事故免賠率為多少（）。A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空題（本題共20空,每空1分，共20分）1.5S管理的內(nèi)容包括、整頓、清掃、自我介紹三要素包括、、及具體部門、擔任職務(wù)和所從事的具體工作?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)的核心過程包括預(yù)約管理、估價制單、休息弓丨導(dǎo)、、、跟蹤服務(wù)七個方面。4?預(yù)診斷溝通技巧包括、重述、同感、。5.汽車外觀的維護包括、注意塑料件的清潔方法、注意鍍光金屬件的維護、改錯6.一般保險索賠流程包括.、查勘定損、領(lǐng)取賠款四個方面。7?車損險規(guī)定，當被保險人負主要責任時，事故免賠率為8.汽車保險理賠的作用主要表現(xiàn)在減少損失以及吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，掌握事故規(guī)律。9.等污物。()四個方面。2?在個人儀容儀表禮儀中，女性應(yīng)面容潔凈，宜施濃妝。改錯、加強防災(zāi),主要包括高壓洗車、除銹，去除瀝青、焦油3?保險標的指保險所要保障的對象，作為保險對象的包括財產(chǎn)及其有關(guān)利益，或者是人的壽命和身體。10.在NFABI話術(shù)技巧中，F(xiàn)指三、判斷改錯題(本題共5小題，每題3分，共15分。只判斷不改錯得1分。)1?店面接待的流程包括日常項目檢查，迎接客戶，確認客戶需故障問診步驟包括問詢故障情況、核實故障現(xiàn)象以及填寫維求。求。修單據(jù)。()得分閱卷人錯得分閱卷人錯五、綜合題（本題共1小題，共15分）車上人員險即駕駛?cè)俗回熑坞U是指發(fā)生車險事故時，賠償對第三方造成的人身及財產(chǎn)損失。例如不小心撞壞了別人的車,乙方投保交強險，足額車損險，第三者責任險30萬元。兩車互撞，甲方承擔主要責任（70%）,車損5000元，乙方承擔次造成對方車上人員傷亡。造成對方車上人員傷亡。要責任（30%），車損3500元,提示：理賠金額=出險時保險車輛的實際損失金額*事故責任比例*（1-事故責任免賠額）錯(7分)如何賠付？（8分）2?什么是故障癥狀。（6分）四、簡答題（本題共3小題，共20分）1?簡述定期維護的意義（6分）問：1、簡述什么是交強險、車損險以及商業(yè)第三者險2?甲乙雙方的保險公司交強險、商業(yè)第三者險險阿克蘇地區(qū)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校20152015—2016學(xué)年第一學(xué)期期末試卷B卷標

準答案3?簡述推行7S管理的目的。（8分，答對一項得一分）甲方投保交強險、足額車損險、商業(yè)第三者責任險20萬元,3分3分,共1?錯店面接待的流程包括日常項目檢查，迎接客戶，環(huán)車檢查，確認客戶需求。2?錯在個人儀容儀表禮儀中，女性應(yīng)面容潔凈，宜施淡妝對對5?錯商業(yè)第三者險是指發(fā)生車險事故時，賠償對第三方造成的人身及財產(chǎn)損失。例如不小心撞壞了別人的車，造成對方車上人員傷亡。四、簡答題：（本題共3小題，共20分）1?簡述定期維護的意義。（6分，每條2分）（1）定期維護對客戶車輛的意義：定期對車輛進行維護能夠及時發(fā)現(xiàn)并消除運行車輛的故障和隱患，減少機件磨損，防止車輛的早期損壞，保持車輛技術(shù)狀況完好；（2）定期維護能夠幫助缺乏維護知識和技能的新車客戶防患于未然，使客戶車輛保持良好的技術(shù)狀況運行，提高客戶對使用車輛的滿意度與忠誠度；（3）定期維護可以幫助專營店長期維系良好的客戶關(guān)系，促使客戶今后繼續(xù)在專營店維護、維修或購買車輛。并且服務(wù)人員可以引導(dǎo)客戶，增加汽車精品銷售，從而使專營店獲利。2?什么是故障癥狀。（6分）車輛在外觀或者運行方面出現(xiàn)變化，這種變化表明車輛需要進行修理或者維護。發(fā)動機不正常的熄火、出現(xiàn)異常的噪聲或者冒煙、過熱、啟動慢、車燈暗等，都屬于故障的癥狀。3?簡述推行7S管理的目的（8分）改善和提高企業(yè)形象；促成效率的提高；改善零件在庫周轉(zhuǎn)率；減少直至消除故障，保障品質(zhì)；

保障汽車安全生產(chǎn);依據(jù)保險合同規(guī)定進行賠付的一種商業(yè)保險降低生產(chǎn)成本；保障汽車安全生產(chǎn);依據(jù)保險合同規(guī)定進行賠付的一種商業(yè)保險改善員工精神面貌，使組織活力化；縮短作業(yè)周期，確保交貨期五、綜合題（本題共1題，共15分）1、交強險：由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故，造成受害人（不包括本車人員和被保險人）的人身傷亡、財產(chǎn)損失，在責任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹娭菩载熑伪ｋU車損險：車損險的保險標的是各種機動車輛的車身及其零部件、設(shè)備等，當保險車輛遭受保險責任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險車輛本身損失時，保險人依照保險合同給予補償?shù)囊环N商業(yè)保險。商業(yè)第三者責任險：被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU車輛過程中發(fā)生意外事故而致使第三者人身或財產(chǎn)收到直接損毀時被保險人依法應(yīng)當支付賠償金額由保險公司（共7分，答對題意即可得分）2、賠付計算（每項2分，共8分）（1）甲方交強險：甲方負主要責任，交強險財產(chǎn)損失責任限額為2000，故甲方交強險賠付乙方財產(chǎn)損失2000元（2）乙方交強險：乙方負次要責任，交強險財產(chǎn)損失責任限額為2000，故