員工素質(zhì)提升項(xiàng)目組織流程與人力資源管理優(yōu)化報(bào)告

2010年02月中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司常德分公司員工素質(zhì)提升項(xiàng)目·組織流程與人力資源管理優(yōu)化報(bào)告本階段項(xiàng)目定位：細(xì)化方案設(shè)計(jì)，溝通確認(rèn)并優(yōu)化，提交成果以付諸實(shí)施項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程回顧集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程及人力資源管理優(yōu)化農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織及人力資源管理優(yōu)化推動(dòng)落實(shí)建議集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)01農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)0203項(xiàng)目目標(biāo)及內(nèi)容回顧在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下，圍繞集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)域化營(yíng)銷，全面梳理優(yōu)化組織、流程和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提高運(yùn)營(yíng)成效；在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下，圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)三類關(guān)鍵職位，建立能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估提升員工素質(zhì)，提升運(yùn)營(yíng)能力。項(xiàng)目總體目標(biāo)素質(zhì)評(píng)估與提升圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、TD/IP城域網(wǎng)建設(shè)職位——設(shè)計(jì)職位能力素質(zhì)匹配模型評(píng)估任職人員能力勝任度建立員工選聘的操作模版建設(shè)中長(zhǎng)期能力素質(zhì)提升體系配套機(jī)制優(yōu)化圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、寬帶/數(shù)據(jù)網(wǎng)建設(shè)職位——

建立常德移動(dòng)動(dòng)態(tài)人員編制模型

職位設(shè)置優(yōu)化及關(guān)鍵職位說(shuō)明書(shū)

職位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、模板和評(píng)價(jià)方法的建議與實(shí)際操作方案

員工職業(yè)發(fā)展路徑與方法規(guī)劃組織和流程優(yōu)化優(yōu)化前后端聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、澄清職責(zé)界面完善支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制提出人員調(diào)配建議梳理TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與維護(hù)對(duì)現(xiàn)有組織的影響澄清農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷定位梳理組織流程,清晰工作分工界面提出考核激勵(lì)、資源配套支撐建議提出人員調(diào)配建議項(xiàng)目具體內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟管理調(diào)研組織和流程優(yōu)化素質(zhì)評(píng)估與提升人力資源管理優(yōu)化定位關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)問(wèn)題配套管理機(jī)制調(diào)整梳理配套管理模板、工具、表單；建議配套組織流程調(diào)整，并提出對(duì)其它部門(mén)工作的要求。優(yōu)化集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)端到端流程優(yōu)化區(qū)域營(yíng)銷的關(guān)鍵職責(zé)/流程流程優(yōu)化設(shè)計(jì)市公司、區(qū)縣公司、區(qū)域營(yíng)銷組織體系、職責(zé)設(shè)計(jì)；后端支撐保障體系的組織調(diào)整組織體系優(yōu)化設(shè)計(jì)前后端關(guān)鍵職位/角色設(shè)計(jì)建立素質(zhì)評(píng)估工具和方法；評(píng)估個(gè)體、團(tuán)隊(duì)的能力現(xiàn)狀，提出人事決策建議個(gè)體與團(tuán)隊(duì)能力評(píng)估與發(fā)展建立全面的素質(zhì)提升框架體系；梳理并完善配套的培訓(xùn)課程體系。設(shè)計(jì)素質(zhì)提升方案針對(duì)專業(yè)化分工的關(guān)鍵職位/角色，依據(jù)集團(tuán)公司管理要求，構(gòu)建操作化的任職資格標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建任職資格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估現(xiàn)有績(jī)效評(píng)估的優(yōu)劣，優(yōu)化職位KPI設(shè)計(jì)，建立全面的績(jī)效評(píng)估方法?？?jī)效評(píng)估方法優(yōu)化依據(jù)職位和任職資格體系，規(guī)劃員工的能力發(fā)展路徑、方法；完善配套的管控流程和制度。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃框架運(yùn)用”效率研究”方法，建立基于業(yè)務(wù)發(fā)展的編制模型；建立配套的管控流程和制度。動(dòng)態(tài)的人員編制模型2.《組織和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化報(bào)告》3.《員工素質(zhì)評(píng)估與提升報(bào)告》4.《人力資源管理優(yōu)化報(bào)告》標(biāo)桿研究業(yè)務(wù)評(píng)估：評(píng)估集團(tuán)信全業(yè)務(wù)、區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵問(wèn)題。管理策略：明確管理改進(jìn)策略。借鑒兄弟移動(dòng)公司、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)；從“客戶-產(chǎn)品-流程-能力”多維度出發(fā)，精確設(shè)計(jì)關(guān)鍵職位/角色；梳理并編制關(guān)鍵職位的職位說(shuō)明書(shū)管理調(diào)研1.《管理診斷報(bào)告》2009.10.14~2009.11項(xiàng)目啟動(dòng)管理訪談(5個(gè)部門(mén)，9個(gè)中心，3個(gè)分公司，共90人)資料收集與分析分析集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀探討組織/流程優(yōu)化方案分析區(qū)域化營(yíng)銷現(xiàn)狀,探討相關(guān)運(yùn)營(yíng)模式及策略梳理TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與維護(hù)對(duì)現(xiàn)有組織的影響分析前后端各專業(yè)片組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化模式2009.12~2010.01.31（相關(guān)模塊存在局部并行）組織和流程優(yōu)化人力資源管理優(yōu)化素質(zhì)評(píng)估與提升集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專題：1.1明確集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)組織職能，形成部門(mén)責(zé)權(quán)分工表1.2梳理集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)、集團(tuán)寬帶專線業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀1.3分析流程現(xiàn)狀，提取問(wèn)題點(diǎn)，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范與優(yōu)化1.4建立SLA內(nèi)部承諾機(jī)制1.5編制前后端關(guān)鍵職位/角色的職位說(shuō)明書(shū)，并規(guī)劃職位發(fā)展通道1.6梳理集團(tuán)全業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)及職位的關(guān)鍵考核指標(biāo)，優(yōu)化考核模版1.7建立前后端關(guān)鍵職位/角色的編制模型2.農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷專題：2.1明確農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心的職能，形成責(zé)權(quán)分工表2.2編制農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心職位說(shuō)明書(shū)，并規(guī)劃職位發(fā)展通道2.3提出農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷中心考核指標(biāo)及績(jī)效評(píng)估建議優(yōu)化考核模版2.4建立農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心的編制模型2.《組織業(yè)務(wù)流程與人力資源管理優(yōu)化報(bào)告》3.《員工素質(zhì)評(píng)估與提升報(bào)告》明確前后端專業(yè)化分工關(guān)鍵職位/角色的任職資格標(biāo)準(zhǔn)梳理前后端關(guān)鍵職位/角色的所需具備的知識(shí)技能，形成應(yīng)知應(yīng)會(huì)辭典建立前后端關(guān)鍵職位/角色的能力素質(zhì)模型整合人員能力評(píng)估方法和工具，建立評(píng)估方法體系評(píng)估個(gè)體、團(tuán)隊(duì)的能力現(xiàn)狀，提出人事決策建議建立相關(guān)職位組的素質(zhì)提升框架體系梳理完善配套培訓(xùn)課程體系項(xiàng)目成果簡(jiǎn)介專題模塊主要內(nèi)容提交成果集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程梳理與優(yōu)化集團(tuán)信息化流程-4條；專線-寬帶流程-3條；采購(gòu)流程-2條配套管理機(jī)制內(nèi)部服務(wù)承諾體系模板；資源共享模板部門(mén)職能/崗位職責(zé)梳理部門(mén)責(zé)權(quán)分工表-3份；部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)-3份；職位說(shuō)明書(shū)-12份關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)梳理區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心建議新增指標(biāo)；集客部信息化業(yè)務(wù)室建議考核指標(biāo)；IT中心信息化支撐室建議考核指標(biāo)編制模型構(gòu)建9個(gè)崗位編制模型建議農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷部門(mén)職能/崗位職責(zé)梳理部門(mén)責(zé)權(quán)分工表-1份；部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)-1份；職位說(shuō)明書(shū)-1份績(jī)效管理體系構(gòu)建農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心績(jī)效考核模板、指標(biāo)及結(jié)果應(yīng)用建議編制模型構(gòu)建農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心編制模型建議所有成果均經(jīng)由業(yè)務(wù)部門(mén)員工與中層管理人員溝通確認(rèn)，以附件形式呈現(xiàn)匯報(bào)內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程回顧集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)與部門(mén)職能2.2集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化與相關(guān)配套機(jī)制建設(shè)2.3集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標(biāo)2.4集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制模型農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化推動(dòng)落實(shí)建議優(yōu)化編制配置模型，提升人力資源效率集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力提升與運(yùn)行保障的核心要素分析績(jī)效集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程職位組織機(jī)構(gòu)設(shè)置部門(mén)職能明確優(yōu)化考核模式制定考核指標(biāo)強(qiáng)化考核管理流程現(xiàn)狀梳理流程優(yōu)化配套機(jī)制保障部門(mén)職位設(shè)置部門(mén)責(zé)權(quán)分工職位發(fā)展通道以現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，明確前后端相關(guān)部門(mén)關(guān)鍵核心職能營(yíng)銷中心拓展中心綜合部市場(chǎng)部建維部集團(tuán)大客中心數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集客部網(wǎng)調(diào)中心市公司決策層傳動(dòng)中心網(wǎng)優(yōu)中心IT中心工建中心信息化業(yè)務(wù)室網(wǎng)絡(luò)部縣決策層客服中心渠道中心支撐中心信息化支撐室牽頭負(fù)責(zé)需求審核商務(wù)支撐總體監(jiān)督資源查勘技術(shù)支撐實(shí)施管理故障處理需求獲取收集上報(bào)協(xié)助實(shí)施協(xié)助查勘技術(shù)支撐故障處理屬地維護(hù)基于端到端流程視圖，梳理集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)責(zé)權(quán)分工表，明確相關(guān)部門(mén)責(zé)任承擔(dān)售后售前售中需求收集需求確認(rèn)技術(shù)方案資源確認(rèn)報(bào)備審批合同簽訂項(xiàng)目實(shí)施調(diào)試試運(yùn)項(xiàng)目驗(yàn)收投訴單生成投訴單派發(fā)日常維護(hù)投訴處理工單派發(fā)商務(wù)方案“端到端”業(yè)務(wù)流程區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心縣分公司建維部集客部信息化業(yè)務(wù)室IT中心信息化支撐室網(wǎng)絡(luò)部傳動(dòng)中心后勤中心主責(zé)主責(zé)非城區(qū)主責(zé)城區(qū)主責(zé)其他主責(zé)非城區(qū)小項(xiàng)目主責(zé)配合主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)城區(qū)主責(zé)驗(yàn)收審核參與參與參與網(wǎng)調(diào)中心主責(zé)主責(zé)主責(zé)采購(gòu)支撐跟蹤方案

會(huì)審非城區(qū)技術(shù)支撐技術(shù)支撐審核監(jiān)督非城區(qū)主責(zé)非城區(qū)部分監(jiān)督通報(bào)考核監(jiān)督通報(bào)考核集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)責(zé)權(quán)分工表資源共享技術(shù)支撐區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心：全業(yè)務(wù)需求收集、獲取、上報(bào)，全業(yè)務(wù)項(xiàng)目協(xié)助實(shí)施等職責(zé)區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心核心職能建議1.計(jì)劃落實(shí)職能：根據(jù)市公司集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，制定分公司年度工作規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。2.營(yíng)銷組織職能：組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)行集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶的營(yíng)銷推廣與需求挖掘工作，及時(shí)上報(bào)客戶需求并協(xié)助進(jìn)行集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施與落實(shí)。3.競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)信息收集及初步應(yīng)對(duì)。4.日常服務(wù)職能：負(fù)責(zé)分公司所有集團(tuán)單位及高價(jià)值個(gè)人VIP客戶的日常維系與日常服務(wù)工作。5.投訴處理職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶投訴協(xié)調(diào)處理工作。6.綜合管理職能：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部財(cái)務(wù)、績(jī)效、培訓(xùn)等綜合事務(wù)管理。信息息化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)室室：：全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)牽牽頭頭部部門(mén)門(mén)，，需需求求審審核核、、商商務(wù)務(wù)支支撐撐，，項(xiàng)項(xiàng)目目監(jiān)監(jiān)督督管管理理信息息化化支支撐撐室室：：全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)技技術(shù)術(shù)支支撐撐，，資資源源查查勘勘、、技技術(shù)術(shù)方方案案、、項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施管管理理集客客部部信信息息化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)室室核核心心職職能能建建議議IT中心心信信息息化化支支撐撐室室核核心心職職能能建建議議1.計(jì)劃落實(shí)職能：根據(jù)集團(tuán)客戶部年度目標(biāo)計(jì)劃，制定集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)計(jì)劃并定期總結(jié)。2.產(chǎn)品技術(shù)支撐職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品推廣方案的制作與技術(shù)支撐。3.行業(yè)應(yīng)用推廣職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的行業(yè)應(yīng)用方案推廣，行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目管理。4.商務(wù)方案制作與實(shí)施：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)方案制作與指導(dǎo)實(shí)施。5.需求審核職能：負(fù)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求審核、流程管理、內(nèi)部服務(wù)承諾體系建設(shè)與實(shí)施考核。6.項(xiàng)目管控：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的總體監(jiān)督，項(xiàng)目進(jìn)展通報(bào)，項(xiàng)目問(wèn)題中的問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。1.計(jì)劃落實(shí)職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃的制定與總結(jié)。2.技術(shù)支撐職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)行業(yè)信息化的技術(shù)支撐與維護(hù)；負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)專線、寬帶項(xiàng)目需求的資源查勘與技術(shù)方案制作。3.項(xiàng)目建設(shè)管理職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施工作以及項(xiàng)目實(shí)施情況的分析。4.日常維護(hù)與故障處理職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的后期維護(hù)、投訴處理與故障分析工作。其他他相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)新新增增核核心心職職能能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部新新增增職職能能建建議議縣建建維維部部新新增增職職能能建建議議網(wǎng)調(diào)調(diào)中中心心新新增增職職能能建建議議傳動(dòng)動(dòng)中中心心新新增增職職能能建建議議負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的方案會(huì)審，協(xié)調(diào)IT中心與其他中心的相關(guān)事宜；負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部驗(yàn)收審核；制定資源共享模板，及時(shí)統(tǒng)計(jì)并發(fā)布資源信息。負(fù)責(zé)統(tǒng)一管控客戶投訴，并將投訴單派發(fā)至IT中心信息化支撐室；負(fù)責(zé)對(duì)故障處理情況進(jìn)行確認(rèn)，并將處理結(jié)果等相關(guān)信息發(fā)送集客部。配合IT中心信息化支撐室對(duì)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展資源查勘及資源預(yù)留；配合IT中心信息化支撐室進(jìn)行全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)通調(diào)試及故障處理。負(fù)責(zé)協(xié)助IT中心信息化支撐室對(duì)屬地內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行資源查勘；負(fù)責(zé)依據(jù)IT中心信息化支撐室提供的技術(shù)模板，制定屬地內(nèi)小型專線寬帶項(xiàng)目的技術(shù)方案并上報(bào)；負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的協(xié)助實(shí)施、屬地化維護(hù)與故障處理等工作。匯報(bào)報(bào)內(nèi)內(nèi)容容項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)與與進(jìn)進(jìn)程程回回顧顧集團(tuán)團(tuán)全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組組織織流流程程與與人人力力資資源源管管理理優(yōu)優(yōu)化化2.1集團(tuán)團(tuán)全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)與與部部門(mén)門(mén)職職能能2.2集團(tuán)團(tuán)全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)流流程程優(yōu)優(yōu)化化與與相相關(guān)關(guān)配配套套機(jī)機(jī)制制建建設(shè)設(shè)2.3集團(tuán)團(tuán)全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)崗崗位位職職責(zé)責(zé)、、職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展路路徑徑及及關(guān)關(guān)鍵鍵考考核核指指標(biāo)標(biāo)2.4集團(tuán)團(tuán)全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)編編制制模模型型農(nóng)村村區(qū)區(qū)域域營(yíng)營(yíng)銷銷中中心心組組織織與與人人力力資資源源管管理理優(yōu)優(yōu)化化推動(dòng)動(dòng)落落實(shí)實(shí)建建議議針對(duì)對(duì)常常德德移移動(dòng)動(dòng)集集團(tuán)團(tuán)全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，通通過(guò)過(guò)三三方方面面工工作作強(qiáng)強(qiáng)化化流流程程管管理理業(yè)務(wù)務(wù)流流程程建建立立與與規(guī)規(guī)范范業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組建立立規(guī)規(guī)范范化化的的流流程程，，使使工工作作例例行行化化通過(guò)過(guò)流流程程固固化化知知識(shí)識(shí)，，做做““有有記記性性””的的企企業(yè)業(yè)；；采用用流流程程管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)工工具具；；評(píng)估估流流程程的的績(jī)績(jī)效效，，優(yōu)優(yōu)化化流流程程，，提提高高流流程程效效率率，，降降低低流流程程成成本本；；持續(xù)續(xù)改改善善，，穩(wěn)穩(wěn)定定提提高高績(jī)績(jī)效效；；建立立流流程程管管理理體體系系；；全面面評(píng)評(píng)估估流流程程，，根根據(jù)據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和整整合合流流程程，，適適應(yīng)應(yīng)新新的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和變變化化；；追求全面，，大幅度提提高績(jī)效；；創(chuàng)始階段提升階段戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階階段建立配套措施梳理業(yè)務(wù)流程合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程依據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，劃分業(yè)務(wù)流程依據(jù)管理現(xiàn)狀，選擇適當(dāng)描述方法選擇合適的描述工具和管理模板梳理業(yè)務(wù)流程，形成流程文檔提出SLA內(nèi)部承諾體系建立建議，提供SLA管理與統(tǒng)計(jì)模板提出網(wǎng)絡(luò)資源管理建議，提供網(wǎng)絡(luò)資源共享模板供參考針對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，明確優(yōu)化方向針對(duì)具體流程，進(jìn)行優(yōu)化工作常德移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程尚處于創(chuàng)始階段以規(guī)范化業(yè)務(wù)流程為主初步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建立配套措施確保流程落地運(yùn)行本次流程優(yōu)化工作重點(diǎn)依據(jù)集團(tuán)全全業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及及對(duì)流程的的要求兩個(gè)個(gè)方面，進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)流流程分類常德移動(dòng)集集團(tuán)業(yè)務(wù)主主要包括三三類：移動(dòng)動(dòng)B2B2C、移動(dòng)B2B和固定B2B業(yè)務(wù)類型典型業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)端到端流程要求移動(dòng)B2B2CVPMN以我為主，銷售主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無(wú)所謂端到端的流程移動(dòng)B2BADC、MAS客戶主導(dǎo)，分為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與非標(biāo)產(chǎn)品以前端部門(mén)為主，前后端協(xié)同較少固定B2B寬帶-專線接入客戶主導(dǎo)，涉及固定接入，項(xiàng)目規(guī)模和地域分布對(duì)業(yè)務(wù)流程有較大影響全流程前后端協(xié)同非常重要依據(jù)業(yè)務(wù)特特點(diǎn)以及對(duì)對(duì)端到端流流程要求，，針對(duì)移動(dòng)動(dòng)B2B、固定B2B業(yè)務(wù)，進(jìn)行行業(yè)務(wù)流程程的分類移動(dòng)B2B業(yè)務(wù)ADC業(yè)務(wù)MAS業(yè)務(wù)政府及行業(yè)業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品非標(biāo)產(chǎn)品固定B2B業(yè)務(wù)（寬帶專線線業(yè)務(wù)）發(fā)起組織不不同省公司發(fā)起起項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)模不不同自發(fā)小型項(xiàng)項(xiàng)目自發(fā)大型項(xiàng)項(xiàng)目本次需要梳梳理流程寬帶-專線項(xiàng)目規(guī)規(guī)模界定：：大型項(xiàng)目目，（1）物理建設(shè)設(shè)點(diǎn)數(shù)在10個(gè)以上；或或者（2）物理點(diǎn)數(shù)數(shù)在10個(gè)以下，但但不處于同同一區(qū)縣基于流程管管理現(xiàn)狀，，選擇合適適的流程描描述方法簡(jiǎn)易流程圖圖法層次描述法跨功能流程程圖法邏輯與內(nèi)容容描述法方法操作方式優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)簡(jiǎn)易流程圖法通過(guò)對(duì)完成工作的主要工作環(huán)節(jié)及其間的邏輯關(guān)系描述簡(jiǎn)單，易操作不確定性大無(wú)法清楚界定流程責(zé)任歸屬無(wú)法描述流程細(xì)節(jié)跨功能流程圖法利用流程環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)部門(mén)，表達(dá)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關(guān)系能夠清晰的描述工作的流轉(zhuǎn)過(guò)程和責(zé)任部門(mén)無(wú)法關(guān)注流程的細(xì)節(jié)信息流程可操作性差邏輯與內(nèi)容描述法通過(guò)對(duì)工作環(huán)節(jié)/部門(mén)間的邏輯關(guān)系，和各環(huán)節(jié)所需完成事項(xiàng)的物理內(nèi)容的描述，展現(xiàn)完成工作的流轉(zhuǎn)方式清晰易懂操作性較強(qiáng)流程信息較為全面局限在單個(gè)流程，無(wú)法體現(xiàn)流程間的關(guān)系層次描述法在對(duì)各類流程進(jìn)行詳細(xì)描述，并在功能分類的基礎(chǔ)上，自上而下、自運(yùn)營(yíng)到操作的描述組織各流程間的層次，建立組織流程體系使用者可從全局的角度理解流程便于管理者進(jìn)行流程管理需要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程描述與管理基礎(chǔ)工作量大，耗時(shí)長(zhǎng)本次采用邏輯與內(nèi)容容描述法以以5W1H為指導(dǎo)，結(jié)結(jié)合工作邏輯和物理理內(nèi)容細(xì)化化描述流程Where什么方式How怎么做，注意什么Who誰(shuí)負(fù)責(zé)去做Why為什么，即依據(jù)、條件What做什么When什么時(shí)候完成物理內(nèi)容工作邏輯模塊回答……表達(dá)方式管理價(jià)值工作邏輯What：做什么將工作環(huán)節(jié)以完成的先后順序排列出來(lái)清晰體現(xiàn)工作開(kāi)展的環(huán)節(jié)以及邏輯關(guān)系Who：誰(shuí)負(fù)責(zé)去做將各個(gè)環(huán)節(jié)歸屬到責(zé)任部門(mén)所屬列中明確工作主責(zé)部門(mén)物理內(nèi)容Why：依據(jù)什么樣的條件做How：怎么做，注意什么Where：用什么方式做在××條件、前提下做，需要做……，需要相關(guān)部門(mén)組織、協(xié)調(diào)、參與……，需注意××有利于經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)的沉淀、分享；減少人員的變動(dòng)、人員能力、人員狀態(tài)等因素的影響；穩(wěn)定和逐步提高工作質(zhì)量When：什么時(shí)候做××前×個(gè)工作日；××后×個(gè)工作日；×月／日／年使工作有計(jì)劃、可控制；明確的時(shí)限起到督促作用；便于界定流程的進(jìn)度障礙環(huán)節(jié)區(qū)縣公司集團(tuán)客戶部IT維護(hù)中心開(kāi)始獲取需求明確需求實(shí)現(xiàn)需求結(jié)束環(huán)節(jié)說(shuō)明時(shí)限通過(guò)上門(mén)拜訪等方式，獲得客戶需求，填寫(xiě)《需求單》獲得《需求單》，明確客戶需求和價(jià)值，牽頭組織需求實(shí)現(xiàn)具體進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，實(shí)現(xiàn)客戶需求3個(gè)工作日7個(gè)工作日示例利用標(biāo)準(zhǔn)化化的描述工工具和信息息模板進(jìn)行行規(guī)范化、、統(tǒng)一化管管理推薦使用VISIO作為流程描描述的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工具利用規(guī)范文文檔進(jìn)行流流程管理控控制WORDVISIOPPTEXCEL專業(yè)性大部分國(guó)家和企業(yè)采用的繪制流程圖的專業(yè)工具便利性操作簡(jiǎn)便：應(yīng)用時(shí)，只需選擇相應(yīng)的拖放至繪圖頁(yè)面即可生成功能強(qiáng)大：可以繪制設(shè)計(jì)流程圖、組織機(jī)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)圖等多種圖表素材充足：為用戶設(shè)計(jì)了大量的常見(jiàn)圖元，組成圖元庫(kù)兼容性可以和OFFICE系列、AUTOCAD等軟件兼容，能夠方便地將VISIO圖形插入這些產(chǎn)品中進(jìn)行編輯和整合流程描述可可采用多種種工具，公公司內(nèi)部應(yīng)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一一VISIO具有較大優(yōu)優(yōu)勢(shì)，建議議采用1基本信息3使用者信息流程的“身身份證”叫什么、什什么時(shí)間發(fā)發(fā)布……2價(jià)值信息為什么用該該流程實(shí)現(xiàn)什么目目標(biāo)、具有有什么價(jià)值值……流程的歸屬屬和使用歸誰(shuí)管、歸歸誰(shuí)用、需需要誰(shuí)來(lái)配配合……4文檔管理信息誰(shuí)制定、誰(shuí)誰(shuí)修改、誰(shuí)誰(shuí)發(fā)布……流程管理信息規(guī)范流程描描述的同時(shí)時(shí)，還要規(guī)規(guī)范流程管管理信息在缺少I(mǎi)T系統(tǒng)支撐的的情況下，，可通過(guò)包包含以上信信息的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文檔進(jìn)行行管理依次形成分類明明確、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)范范的集團(tuán)全全業(yè)務(wù)流程程及管理文文檔部分分7條集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)端到端流流程，2條集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)采購(gòu)流程程集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程-××流程流程基本信息基本信息流程名稱流程層級(jí)上級(jí)流程流程區(qū)域流程編號(hào)流程版本發(fā)布日期

流程IT支撐

目標(biāo)設(shè)定流程服務(wù)對(duì)象

流程價(jià)值目標(biāo)

流程角色管控者執(zhí)行者支撐者

文檔狀態(tài)及修改歷史文檔狀態(tài)版本號(hào)擬制/修改責(zé)任人擬制/修改日期修改內(nèi)容及理由批準(zhǔn)者草案[

]批準(zhǔn)[

]

流程圖

流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)輸入信息環(huán)節(jié)名稱環(huán)節(jié)說(shuō)明輸出信息關(guān)鍵權(quán)限說(shuō)明部室信息名稱部室信息名稱

統(tǒng)一、規(guī)范范化的流程程管理文檔檔流程的優(yōu)化化要從業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)發(fā)，重點(diǎn)考考慮業(yè)務(wù)目目標(biāo)流程優(yōu)化為為業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)，使業(yè)務(wù)務(wù)更滿足客客戶需要對(duì)客戶需求求響應(yīng)不及及時(shí)向客戶承諾諾的工期出出現(xiàn)延期故障處理存存在問(wèn)題，，客戶滿意意度下降，，影響了后后續(xù)項(xiàng)目的的獲取面向移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)的組織織結(jié)構(gòu)不能能有效支撐撐集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)新業(yè)務(wù)缺少少經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)操作不不規(guī)范人員能力不不到位在現(xiàn)有組織織結(jié)構(gòu)下，，加強(qiáng)前后后端部門(mén)聯(lián)聯(lián)動(dòng)規(guī)范業(yè)務(wù)操操作過(guò)程積累經(jīng)驗(yàn)，，提升人員員及組織業(yè)業(yè)務(wù)能力加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合合作適當(dāng)授權(quán)工作標(biāo)準(zhǔn)化化明確工作歸歸屬完善工作環(huán)環(huán)節(jié)調(diào)整工作順順序……帶來(lái)的價(jià)值值問(wèn)題出現(xiàn)的的原因現(xiàn)階段業(yè)務(wù)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題流程中可選選用的措施施寬帶專線業(yè)業(yè)務(wù)：售前前階段，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化信息息獲取，加加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合合作，進(jìn)行行適當(dāng)授權(quán)權(quán)區(qū)縣分公司司集客部信息化業(yè)務(wù)務(wù)室IT中心信息化支撐撐室需求收集需求確認(rèn)技術(shù)方案資源確認(rèn)報(bào)備審批合同簽訂商務(wù)方案需求獲取需求審核組織查勘技術(shù)方案設(shè)計(jì)商務(wù)方案設(shè)計(jì)溝通投標(biāo)簽訂現(xiàn)狀-簡(jiǎn)明環(huán)節(jié)存在問(wèn)題需求獲取《需求單》信息不能滿足所有部門(mén)需要需求確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)后，前后端部門(mén)缺乏有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和方法資源確認(rèn)現(xiàn)狀為市公司部門(mén)組織，區(qū)縣分公司配合完成，既不利于能力培養(yǎng)，后期項(xiàng)目數(shù)量增加后，也不利于業(yè)務(wù)開(kāi)展技術(shù)方案制作商務(wù)方案制作合同簽訂流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)關(guān)部門(mén)訪談?wù)?，常德移?dòng)《關(guān)于明確全全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)各專業(yè)部部門(mén)職責(zé)分分工與工作作流程的通通知》（2009.11）優(yōu)化建議管理價(jià)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，集團(tuán)客戶部與網(wǎng)絡(luò)部、IT維護(hù)中心合作修訂并形成《需求單》滿足前后端部門(mén)信息需求利用標(biāo)準(zhǔn)化模板規(guī)范工作加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，大型項(xiàng)目組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)重要項(xiàng)目的前后端聯(lián)動(dòng)適當(dāng)授權(quán)，小型項(xiàng)目建議由區(qū)縣分公司組織完成技術(shù)方案制作、商務(wù)溝通等工作，市公司提供支撐促進(jìn)區(qū)縣分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)能力成長(zhǎng)項(xiàng)目規(guī)模增加后，可有效提升響應(yīng)速度需求獲取需求審核組織查勘組織查勘（含城區(qū)小型項(xiàng)目）技術(shù)方案設(shè)計(jì)技術(shù)方案設(shè)計(jì)（含城區(qū)小型項(xiàng)目）商務(wù)方案設(shè)計(jì)方案審批/報(bào)備溝通/投標(biāo)投標(biāo)簽訂團(tuán)隊(duì)組建優(yōu)化-簡(jiǎn)明小型項(xiàng)目大型項(xiàng)目寬帶專線業(yè)業(yè)務(wù)：售中中階段，明明確相應(yīng)工工作歸屬與與工作環(huán)節(jié)節(jié)，強(qiáng)化項(xiàng)項(xiàng)目建設(shè)管管控集客部信息化業(yè)務(wù)務(wù)室網(wǎng)絡(luò)部IT中心信息化支撐撐室工單派發(fā)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收調(diào)試運(yùn)行環(huán)節(jié)存在問(wèn)題簽單資料派發(fā)缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)留項(xiàng)目建設(shè)前端部門(mén)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度情況不了解，無(wú)法與客戶進(jìn)行溝通組織外部驗(yàn)收已提出，但現(xiàn)階段尚未開(kāi)展總結(jié)分析現(xiàn)階段尚未開(kāi)展簽單資料派發(fā)施工方案設(shè)計(jì)方案會(huì)審項(xiàng)目建設(shè)業(yè)務(wù)測(cè)試開(kāi)通組織外部驗(yàn)收組織內(nèi)部驗(yàn)收現(xiàn)狀-簡(jiǎn)明分析？區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心心工單派發(fā)項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目建設(shè)業(yè)務(wù)測(cè)試開(kāi)通組織內(nèi)部驗(yàn)收組織外部驗(yàn)收優(yōu)化-簡(jiǎn)明傳輸資源預(yù)留申請(qǐng)建設(shè)啟動(dòng)報(bào)告制作方案會(huì)審項(xiàng)目總結(jié)分析項(xiàng)目總結(jié)分析環(huán)節(jié)存在問(wèn)題明確工作歸屬，由IT維護(hù)中心向傳動(dòng)中心提出網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留申請(qǐng)保證項(xiàng)目建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)資源可用性，確保項(xiàng)目順利實(shí)施加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)，（1）IT維護(hù)中心在向集團(tuán)客戶部提供詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。（2）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，集團(tuán)客戶部由專人進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)控。利于建設(shè)中及時(shí)響應(yīng)客戶需求利于項(xiàng)目進(jìn)度的順利完成利于前端部門(mén)項(xiàng)目管理能力培養(yǎng)明確工作歸屬，由區(qū)縣分公司牽頭，組織外部驗(yàn)收由客戶確認(rèn)，明確建設(shè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)客戶疑問(wèn)第一時(shí)間予以處理增加工作環(huán)節(jié)，IT維護(hù)中心、集團(tuán)客戶部定期進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)分析利于業(yè)務(wù)能力積累與問(wèn)題改進(jìn)積累數(shù)據(jù)，為SLA實(shí)施打下基礎(chǔ)流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)關(guān)部門(mén)訪談?wù)劊５乱苿?dòng)《關(guān)于明確全全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)各專業(yè)部部門(mén)職責(zé)分分工與工作作流程的通通知》（2009.11）寬帶專線業(yè)業(yè)務(wù)：售后后階段，加加強(qiáng)對(duì)故障障處理的監(jiān)監(jiān)控追蹤和和分析力度度網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心IT中心信息化支撐撐室投訴單生成投訴單派發(fā)統(tǒng)計(jì)分析投訴處理環(huán)節(jié)存在問(wèn)題故障受理客戶經(jīng)理直接聯(lián)系IT維護(hù)中心，使部分故障無(wú)法由網(wǎng)調(diào)進(jìn)行監(jiān)控故障處理前端部門(mén)不了解故障原因及處理進(jìn)度，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶需求客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)流程未體現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)工作統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)階段尚未開(kāi)展優(yōu)化建議管理價(jià)值明確工作歸屬，故障受理的歸口單位為網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心1、面向客戶界面統(tǒng)一，客戶感知好2、網(wǎng)絡(luò)故障及處理過(guò)程可監(jiān)控加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)，集團(tuán)客戶經(jīng)理需追蹤故障處理利于快速響應(yīng)客戶需求明確工作歸屬，將現(xiàn)實(shí)中已有的工作明確到流程規(guī)范中1、及時(shí)解決故障帶來(lái)的業(yè)務(wù)問(wèn)題2、提升客戶感知，減輕不佳影響增加工作環(huán)節(jié)，IT維護(hù)中心集團(tuán)客戶部定期進(jìn)行故障目總結(jié)分析1、利于問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)2、形成《故障處理手冊(cè)》，進(jìn)行能力積累故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認(rèn)故障現(xiàn)狀-簡(jiǎn)明分析？區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心心故障處理追追蹤客戶關(guān)系維維護(hù)故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認(rèn)故障優(yōu)化-簡(jiǎn)明處理確認(rèn)追蹤客戶關(guān)系維護(hù)故障總結(jié)分析故障受理與上報(bào)流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)關(guān)部門(mén)訪談?wù)?，常德移?dòng)《關(guān)于明確全全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)各專業(yè)部部門(mén)職責(zé)分分工與工作作流程的通通知》（2009.11）信息化業(yè)務(wù)務(wù)：ADC、MAS業(yè)務(wù)較成熟熟，建議對(duì)對(duì)售后階段段的環(huán)節(jié)完完善與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化投訴受理統(tǒng)計(jì)分析投訴處理獲取故障信息故障處理處理確認(rèn)故障優(yōu)化-簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)分析環(huán)節(jié)存在問(wèn)題優(yōu)化建議管理價(jià)值投訴受理主要以電話形式通知相關(guān)部門(mén)故障信息，缺少標(biāo)準(zhǔn)化記錄進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，由集團(tuán)客戶部制定統(tǒng)一的《故障記錄單》1、利用標(biāo)準(zhǔn)化模板規(guī)范工作2、相關(guān)記錄利于后期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)階段沒(méi)有開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析工作增加工作環(huán)節(jié)，由集團(tuán)客戶部定期對(duì)《故障記錄單》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析1、利于問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)2、形成《故障處理手冊(cè)》，進(jìn)行能力積累故障處理部門(mén)集客部信息化業(yè)務(wù)務(wù)室區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心心ADC、MAS售前、售中中階段，業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行較較為順暢，，涉及部門(mén)門(mén)較少，可可暫不進(jìn)行行優(yōu)化。售售后階段，，存在工作作環(huán)節(jié)不完完善和內(nèi)容容缺乏標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的問(wèn)題題，需要予予以完善流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)關(guān)部門(mén)訪談?wù)劊５乱苿?dòng)《關(guān)于明確全全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)各專業(yè)部部門(mén)職責(zé)分分工與工作作流程的通通知》（2009.11）信息化業(yè)務(wù)務(wù)：政府及及行業(yè)應(yīng)用用業(yè)務(wù)剛剛剛起步，售售前階段通通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)前前后端聯(lián)動(dòng)動(dòng)，售中、、售后階段段工作流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方式供參參考售前階段，，加強(qiáng)前后端端聯(lián)動(dòng)，建議在需需求確認(rèn)后后，由集團(tuán)團(tuán)客戶部牽牽頭，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部、IT維護(hù)中心、、區(qū)縣集團(tuán)團(tuán)大客戶中中心參與，，組建項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)，重重點(diǎn)突出的的進(jìn)行項(xiàng)目目實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心IT中心信息化支撐撐室區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心心售中階段售后階段故障受理投訴單派發(fā)發(fā)故障處理處理確認(rèn)故故障優(yōu)化-簡(jiǎn)明處理確認(rèn)追追蹤客戶關(guān)系維維護(hù)故障總結(jié)分分析故障受理與與上報(bào)開(kāi)發(fā)調(diào)試業(yè)務(wù)開(kāi)通內(nèi)部驗(yàn)收外部驗(yàn)收集客部信息化業(yè)務(wù)務(wù)室項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目總結(jié)分分析項(xiàng)目總結(jié)分分析現(xiàn)階段，常常德移動(dòng)尚尚未有成形形的售中售售后階段流流程，項(xiàng)目目組結(jié)合外外部先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和常德德移動(dòng)自身身情況，提提出售中、售后后階段工作作流轉(zhuǎn)建議議內(nèi)部服務(wù)承承諾體系（（SLA）：集團(tuán)客客戶部組織織，分步實(shí)實(shí)施SLA通過(guò)四個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，建立立內(nèi)部服務(wù)務(wù)承諾體系系，逐步實(shí)現(xiàn)整體服服務(wù)水平提提升、快速速響應(yīng)客戶戶需求SLO(服務(wù)水平目標(biāo))1各相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格按照設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)工作集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)SLM(服務(wù)水平執(zhí)行與管理)2SLP(服務(wù)水平優(yōu)化)4定期優(yōu)化提升：根據(jù)集團(tuán)客戶部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，前后端部門(mén)分別定期對(duì)SLA進(jìn)行優(yōu)化與提升，作為下期SLO的制定依據(jù)集團(tuán)客戶部根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，對(duì)前后端各部門(mén)的SLA執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)針對(duì)各部門(mén)的SLA執(zhí)行情況進(jìn)行定期通報(bào)……SLE(服務(wù)水平評(píng)估)3動(dòng)態(tài)提升，，持續(xù)優(yōu)化化！SLASLA需要業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作作為支撐，，現(xiàn)階段，，常德移動(dòng)動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)尚沒(méi)有數(shù)數(shù)據(jù)積累，，因此，我我們建議：：分步實(shí)施，，先提出SLA運(yùn)行目標(biāo)，，作為集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)行行參考，待待試行一段段時(shí)間經(jīng)過(guò)過(guò)修正后，，再正式進(jìn)進(jìn)行SLA評(píng)估內(nèi)部服務(wù)承承諾體系（（SLA）：前后后端部門(mén)彼彼此做出承承諾，有效效實(shí)現(xiàn)協(xié)同同

《項(xiàng)目線索通報(bào)表》客戶信息業(yè)務(wù)需求

前端的銷售過(guò)程客戶溝通；獲取客戶的功能需求；將功能需求轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)需求；追蹤、溝通、確認(rèn)業(yè)務(wù)需求/商務(wù)需求，獲得訂單；協(xié)調(diào)訂單實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

后端資源預(yù)測(cè)依據(jù)前端準(zhǔn)確的客戶需求描述，周期性預(yù)測(cè)一定區(qū)域的資源需求；周期性地發(fā)布、并與前端溝通資源準(zhǔn)備情況；實(shí)現(xiàn)資源配置的前瞻性、預(yù)測(cè)性。信息、技術(shù)、資源的響應(yīng)支撐地址光纖DDNADSL4*510*8首次溝通進(jìn)入投標(biāo)準(zhǔn)備簽單業(yè)務(wù)數(shù)量項(xiàng)目進(jìn)度示例1.前端部門(mén)向后端部門(mén)：客戶需求信信息通報(bào)（（《項(xiàng)目線索通通報(bào)表》發(fā)送）的SLA承諾示例示例2.后端部門(mén)向向前端部門(mén)門(mén)：現(xiàn)場(chǎng)查勘的的SLA承諾時(shí)限：小型項(xiàng)目—每周發(fā)送一一次；大型型項(xiàng)目—每10天發(fā)送一次次；省公司司發(fā)起項(xiàng)目目—無(wú)；質(zhì)量及內(nèi)容容：（如下圖：：包括信息息的內(nèi)容豐豐富性、溝通進(jìn)度度等；以協(xié)助后后端提前準(zhǔn)準(zhǔn)備相應(yīng)資資源）時(shí)限：小型項(xiàng)目—2個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)；大型項(xiàng)項(xiàng)目—5個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)；省公司司發(fā)起項(xiàng)目目—5個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)；質(zhì)量及內(nèi)容：保證查勘所所獲信息內(nèi)內(nèi)容完整，，信息真實(shí)實(shí)，可用于于制作提交交客戶的技技術(shù)文件和和自用的建建設(shè)方案。。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源管管理理與與共共享享：：分分階階段段實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資資源源信信息息有有效效共共享享，，快快捷捷查查詢?cè)儭?、整整體體協(xié)協(xié)同同，，有有效效支支撐撐集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)逐步步梳梳理理，，建建立立面向向全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的資源源管管理理系統(tǒng)統(tǒng)：：全面面梳梳理理現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)資資源源，保保證證現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)資資源源掌掌控控率率基基本本接接近近或或達(dá)達(dá)到到100%在面面向向全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的IT支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)尚尚未未建建立立起起之之前前，，基基于于現(xiàn)現(xiàn)有有電電子子運(yùn)運(yùn)維維系系統(tǒng)統(tǒng)，，嘗試試梳梳理理延伸伸段段、、客客戶戶端端資資源源信信息息嘗試試進(jìn)進(jìn)行行資資源源共共享享，，避避免免盲目目/無(wú)法法承承諾諾現(xiàn)現(xiàn)象象：前后后端端部部門(mén)門(mén)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，基基于于前前端端人人員員資資源源需需求求，，建立立資源源共共享享模模板板，后后端端部部門(mén)門(mén)定定期期向向前前端端部部門(mén)門(mén)發(fā)發(fā)送送資資源源信信息息，，并并根根據(jù)據(jù)反反饋饋動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)優(yōu)優(yōu)化化模模板板基于于已已有有的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)，，考考慮慮逐步步建建立立面向向前前端端客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的資資源源視視圖圖，，有有效效利利用用現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)資資源源現(xiàn)階段信息共享統(tǒng)一管理管理IT化、增值化摸清資源現(xiàn)狀建立資源信息共享機(jī)制建立資源統(tǒng)一管控體系規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一管理IT平臺(tái)實(shí)施資源統(tǒng)一管理IT平臺(tái)適時(shí)將管理外延到客戶，實(shí)現(xiàn)管理增值近期中期遠(yuǎn)期通過(guò)過(guò)三三階階段段實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資資源源高高效效管管理理市場(chǎng)線客戶管理渠道協(xié)同網(wǎng)絡(luò)線建設(shè)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)保障資源信息動(dòng)態(tài)管理機(jī)制職能線從而而形形成成：：面面向向集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的資資源源管管理理有有效效互互動(dòng)動(dòng)關(guān)于于集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程及及其其管管理理，，做做以以下下補(bǔ)補(bǔ)充充：：流程程只只是是解解決決工工作作中中問(wèn)問(wèn)題題的的一一種種手手段段，，不不能能解解決決所所有有的的問(wèn)問(wèn)題題先要要把把流流程程管管起起來(lái)來(lái)，，確確保?！啊皠?dòng)動(dòng)””起起來(lái)來(lái)，，否否則則就就會(huì)會(huì)散散、、亂亂流程程管管理理與與其其它它管管理理工工作作相相互互影影響響、、密密切切相相關(guān)關(guān)，，如如：：目目標(biāo)標(biāo)計(jì)計(jì)劃劃、、預(yù)預(yù)算算管管理理等等流程程管管理理是是所所有有部部門(mén)門(mén)參參與與的的工工作作，，而而不不僅僅是是某某一一個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)的的工工作作，，否否則則容容易易和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)脫脫離離，，致致使使流流程程體體系系空空轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程程運(yùn)運(yùn)行行管管理理流程程梳梳理理是是流流程程管管理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，也也是是長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的工工作作，，不不能能期期望望一一蹴蹴而而就就，，要要做做好好持持久久戰(zhàn)戰(zhàn)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備流程程梳梳理理可可逐逐步步擴(kuò)擴(kuò)大大到到全全公公司司范范圍圍，，在在內(nèi)內(nèi)部部形形成成統(tǒng)統(tǒng)一一的的流流程程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，為為流流程程管管理理體體系系的的建建立立打打下下基基礎(chǔ)礎(chǔ)流程程IT化是是規(guī)規(guī)范范流流程程的的好好方方法法，，但但是是，，將所所有有的的流流程程IT化、、以以及及““一一次次””將將大大部部分分的的流流程程IT化，，都都是是不不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的流程程梳梳理理流程程優(yōu)優(yōu)化化是是持持續(xù)續(xù)性性的的工工作作，，建建議議定定期期促促進(jìn)進(jìn)與與各各部部門(mén)門(mén)、、高高層層的的流流程程對(duì)對(duì)話話，，回回顧顧、、分分析析和和解解決決推推行行中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題流程優(yōu)化后后，建議以以一定時(shí)期期作為流程程的試運(yùn)行行期，并且且不要在最最初階段就就把流程的的執(zhí)行情況況與績(jī)效考考核掛鉤，，可通過(guò)下下達(dá)整改、、通報(bào)，樹(shù)樹(shù)立示范為為促進(jìn)的主主要手段流程優(yōu)化匯報(bào)內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)與與進(jìn)程回顧顧集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織織流程與人人力資源管管理優(yōu)化2.1集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織織機(jī)構(gòu)與部部門(mén)職能2.2集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程程優(yōu)化與相相關(guān)配套機(jī)機(jī)制建設(shè)2.3集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位位職責(zé)、職職業(yè)發(fā)展路路徑及關(guān)鍵鍵考核指標(biāo)標(biāo)2.4集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制制模型農(nóng)村區(qū)域營(yíng)營(yíng)銷中心組組織與人力力資源管理理優(yōu)化推動(dòng)落實(shí)建建議以六個(gè)關(guān)鍵鍵角色在以以集團(tuán)全業(yè)業(yè)務(wù)端到端端運(yùn)營(yíng)的主主要職責(zé)定定位為基準(zhǔn)準(zhǔn)，進(jìn)行部部門(mén)崗位設(shè)設(shè)置售后售前售中需求收集需求確認(rèn)技術(shù)方案資源確認(rèn)報(bào)備審批合同簽訂項(xiàng)目實(shí)施調(diào)試試運(yùn)項(xiàng)目驗(yàn)收投訴單生成投訴單派發(fā)日常維護(hù)投訴處理工單派發(fā)商務(wù)方案集團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理建設(shè)工程師師項(xiàng)目支撐經(jīng)經(jīng)理維護(hù)工程師師六個(gè)關(guān)鍵角角色在集團(tuán)團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程中中的主責(zé)定定位“端到端”業(yè)務(wù)流程中心主任集團(tuán)客戶經(jīng)理產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理……室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目支撐經(jīng)理室經(jīng)理建設(shè)工程師維護(hù)工程師區(qū)縣集團(tuán)大大客戶中心心崗位設(shè)置置（部分））集客部信息息化業(yè)務(wù)室室崗位設(shè)置情情況IT中心信息化化支撐室崗位設(shè)置情情況在區(qū)縣集團(tuán)團(tuán)大客戶中中心，將產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理與與行業(yè)經(jīng)理理兩個(gè)角色色和設(shè)一個(gè)個(gè)崗位，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)職能綜綜合，方便便對(duì)客戶經(jīng)經(jīng)理支撐。。在業(yè)務(wù)室，，產(chǎn)品經(jīng)理理與行業(yè)經(jīng)經(jīng)理分別設(shè)設(shè)立崗位，，強(qiáng)調(diào)職能能的專業(yè)化化發(fā)展。在支撐室，，強(qiáng)調(diào)建設(shè)設(shè)與維護(hù)的的職能獨(dú)立立，在實(shí)際際中可配合合工作，互互為AB角。以基于流程程的責(zé)權(quán)分分工表為基基礎(chǔ)，細(xì)化化職責(zé)明確確任務(wù)，構(gòu)構(gòu)建職位說(shuō)說(shuō)明書(shū)梳理部門(mén)核心職能，形成部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)部門(mén)職能說(shuō)說(shuō)明書(shū)-集客部信息息化業(yè)務(wù)室室部門(mén)職能分解，形成崗位職責(zé)完成職責(zé)需要承擔(dān)的關(guān)鍵任務(wù)崗位責(zé)權(quán)分工，明確各崗位責(zé)任承擔(dān)示例職位說(shuō)明書(shū)書(shū)-項(xiàng)目支撐經(jīng)經(jīng)理1.責(zé)權(quán)分工表表分解形成成職位說(shuō)明明書(shū)，對(duì)人人力部而言言，方便對(duì)對(duì)各部門(mén)職職能進(jìn)行管管理，掌握握各崗位職職責(zé)分工情情況；2..責(zé)權(quán)分工表表對(duì)業(yè)務(wù)部部門(mén)而言，，清晰直觀觀呈現(xiàn)部門(mén)門(mén)內(nèi)部分工工，方便各各崗位分工工協(xié)作和內(nèi)內(nèi)部管理強(qiáng)強(qiáng)化。職位說(shuō)明書(shū)書(shū)核心內(nèi)容部門(mén)職能說(shuō)說(shuō)明書(shū)與崗崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)構(gòu)建細(xì)則則部門(mén)存在的價(jià)值定位部門(mén)內(nèi)崗位設(shè)置情況部門(mén)職能羅列制定部門(mén)經(jīng)理到員工的職位說(shuō)明書(shū)崗位價(jià)值描述明確職責(zé)與任務(wù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系以部門(mén)職能能說(shuō)明書(shū)統(tǒng)統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建建各職位說(shuō)說(shuō)明書(shū)，強(qiáng)強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)內(nèi)部管理建議部門(mén)職職能說(shuō)明書(shū)書(shū)年度調(diào)整整一次，職職位說(shuō)明書(shū)書(shū)根據(jù)需要要如有變動(dòng)動(dòng)上報(bào)人力力部任職資格與知識(shí)技能要求，參見(jiàn)能力模型初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求明確崗位在部門(mén)中的位置注：詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容見(jiàn)附件件1《集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)門(mén)職能崗位位職責(zé)》行業(yè)經(jīng)理中級(jí)行業(yè)經(jīng)理高級(jí)行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理建設(shè)工程師師構(gòu)建集團(tuán)全全業(yè)務(wù)關(guān)鍵鍵職位組職職業(yè)發(fā)展通通道項(xiàng)目支撐經(jīng)理初級(jí)項(xiàng)目支撐經(jīng)理中級(jí)項(xiàng)目支撐經(jīng)理高級(jí)項(xiàng)目支撐經(jīng)理初級(jí)建設(shè)工工程師中級(jí)建設(shè)工工程師高級(jí)建設(shè)工工程師維護(hù)工程師師初級(jí)維護(hù)工工程師中級(jí)維護(hù)工工程師高級(jí)維護(hù)工工程師區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)片其他建設(shè)/維護(hù)崗位市場(chǎng)片其他業(yè)務(wù)管理崗位市場(chǎng)職位序序列網(wǎng)絡(luò)職位序序列1.同一子職位位族內(nèi)部：：縱向，依據(jù)據(jù)職位分級(jí)級(jí)體系對(duì)集集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵鍵職位做分分級(jí)，明確確員工在本本崗位上的的成長(zhǎng)階梯梯橫向，全業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)各各關(guān)鍵崗位位之間相互互平衡相互互參照，各各序列內(nèi)部部的崗位之之間可過(guò)渡渡轉(zhuǎn)換發(fā)展展；2.不同子職位位族之間：：后端可向向前端發(fā)展展，不建議議前端向后后端發(fā)展。。入級(jí)崗位來(lái)來(lái)源構(gòu)建部門(mén)與與員工層面面的考核模模式，制定定關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)考核周期考核內(nèi)容結(jié)果應(yīng)用部門(mén)層面年度KPI+加扣分項(xiàng)室考核結(jié)果等同室經(jīng)理績(jī)效，結(jié)果應(yīng)用等同其他員工季度季度KPI+加扣分項(xiàng)月度GS+目標(biāo)調(diào)整+加扣分項(xiàng)員工年度KPI+加扣分項(xiàng)+行為績(jī)效同部門(mén)內(nèi)其他員工月度GS+目標(biāo)調(diào)整+加扣分項(xiàng)+行為績(jī)效區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心：建議新增考核指標(biāo)層面建議考核指標(biāo)考核周期中心-信息化業(yè)務(wù)收入(含專線寬帶)-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項(xiàng)目數(shù)年/季/月集團(tuán)客戶經(jīng)理-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項(xiàng)目數(shù)年度-專線/寬帶項(xiàng)目線索數(shù)月度集客部信息化業(yè)務(wù)室：建議考核指標(biāo)層面建議考核指標(biāo)考核周期室層面-信息化業(yè)務(wù)收入(含專線寬帶)-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項(xiàng)目數(shù)年/季/月-重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋率-重點(diǎn)信息化產(chǎn)品推廣數(shù)-行業(yè)應(yīng)用推廣梳理年/季-項(xiàng)目建設(shè)客戶投訴量-內(nèi)部服務(wù)承諾年/季IT中心信息化支撐室：建議考核指標(biāo)層面建議考核指標(biāo)考核周期室層面-工程項(xiàng)目完工及時(shí)率-工程質(zhì)量-項(xiàng)目進(jìn)度通報(bào)及時(shí)性-項(xiàng)目竣工資料完整性年/季-項(xiàng)目質(zhì)量客戶投訴率-客戶故障處理及時(shí)率-故障處理客戶滿意度年/季-內(nèi)部服務(wù)承諾年/季集客部信息息化業(yè)務(wù)室室+IT中心信息化化支撐室建建議考核模模式注：詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容見(jiàn)附件件2《集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)》數(shù)據(jù)明確績(jī)效考考核關(guān)系，，強(qiáng)化考核核管理室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目支撐經(jīng)理集客部信息息化業(yè)務(wù)室室考核者數(shù)據(jù)提供集客部經(jīng)理理考核溝通結(jié)果匯總應(yīng)應(yīng)用集客部市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)臺(tái)席人力部室經(jīng)理考核溝通數(shù)據(jù)上報(bào)審核匯總結(jié)果核發(fā)薪酬數(shù)據(jù)室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目支撐經(jīng)理IT中心主任考核溝通集客部網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)臺(tái)席人力部室經(jīng)理考核溝通數(shù)據(jù)上報(bào)審核匯總結(jié)果核發(fā)薪酬IT中心信息化化支撐室考核者數(shù)據(jù)提供結(jié)果匯總應(yīng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)上報(bào)審核在信息化業(yè)業(yè)務(wù)室與信信息化支撐撐室的考核核結(jié)果應(yīng)用用方面：建建議在薪酬酬、職位晉晉升方面與與其他臺(tái)席席人員保持持一致。匯報(bào)內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)與與進(jìn)程回顧顧集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織織流程與人人力資源管管理優(yōu)化2.1集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織織機(jī)構(gòu)與部部門(mén)職能2.2集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程程優(yōu)化與相相關(guān)配套機(jī)機(jī)制建設(shè)2.3集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位位職責(zé)、職職業(yè)發(fā)展路路徑及關(guān)鍵鍵考核指標(biāo)標(biāo)2.4集團(tuán)全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制制模型農(nóng)村區(qū)域營(yíng)營(yíng)銷中心組組織與人力力資源管理理優(yōu)化推動(dòng)落實(shí)建建議定編模型制制定過(guò)程共分為3個(gè)步驟，9個(gè)具體技術(shù)術(shù)環(huán)節(jié)步驟主要環(huán)節(jié)和和工作1.指標(biāo)選定2.數(shù)據(jù)收集3.模型確定1.1指標(biāo)選擇：依據(jù)各職職位工作分分析，參考考KPI指標(biāo)設(shè)置情情況，選取取能夠反映映核心職責(zé)責(zé)的、結(jié)果果性與過(guò)程程性定編指指標(biāo)1.2指標(biāo)確定：將選取的定定編指標(biāo)與與各部門(mén)進(jìn)行溝通確確認(rèn)，并進(jìn)進(jìn)行后續(xù)的的完善修訂訂1.3定編方法初初選：依據(jù)職位位工作特點(diǎn)點(diǎn)，及指標(biāo)標(biāo)選取情況況，初步確確定職位定定編方法2.1數(shù)據(jù)收集模模板制作：依據(jù)確定定的職責(zé)和和指標(biāo)，制制作數(shù)據(jù)收收集模板2.2數(shù)據(jù)填報(bào)：各業(yè)務(wù)部部門(mén)依據(jù)下下發(fā)的數(shù)據(jù)據(jù)收集模板板，進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)填報(bào)2.3數(shù)據(jù)校驗(yàn)：各業(yè)務(wù)部部門(mén)填報(bào)的數(shù)數(shù)據(jù)，需要要其直線管理理部門(mén)進(jìn)行行數(shù)據(jù)校驗(yàn)驗(yàn)，確保數(shù)數(shù)據(jù)的真實(shí)實(shí)性3.1編制試算：依據(jù)定編編模型和業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)提提交的業(yè)務(wù)務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行編編制試算3.2管理調(diào)整與與確定：針對(duì)預(yù)測(cè)測(cè)編制結(jié)果果，以滿足足業(yè)務(wù)需要要為基礎(chǔ)，，以公司管管理要求為為指導(dǎo)，以以人力資源源供給量為為條件，對(duì)對(duì)試算方法法和結(jié)果進(jìn)進(jìn)行調(diào)整3.3編制模型確確定：依據(jù)最終終確定的方方法，制作作并形成最最終的編制制模型依據(jù)職位工工作特點(diǎn)，，選擇定編編方法定編方法適用職位選擇原因回歸分析法集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理產(chǎn)出較易衡量：集中在服務(wù)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)收入上核心工作較為穩(wěn)定：業(yè)務(wù)推廣和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)量較大、也較易獲?。?0個(gè)區(qū)縣分公司，09年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)明工作量法項(xiàng)目支撐經(jīng)理建設(shè)工程師維護(hù)工程師產(chǎn)出較易衡量：集中在設(shè)計(jì)方案、實(shí)施項(xiàng)目數(shù)等幾項(xiàng)指標(biāo)上核心工作內(nèi)容較穩(wěn)定：以項(xiàng)目的售前方案設(shè)計(jì)、售中項(xiàng)目建設(shè)、售后故障維護(hù)為主缺少歷史數(shù)據(jù)：項(xiàng)目建設(shè)工作開(kāi)展時(shí)間較短，且缺少相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)，可獲取數(shù)據(jù)少TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)產(chǎn)出較易衡量、核心工作較為穩(wěn)定數(shù)據(jù)不易獲?。弘m然TD建設(shè)與2G建設(shè)不存在本質(zhì)區(qū)別，但相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)缺少橫向獲取渠道（同一時(shí)段多區(qū)域），僅能縱向獲取（同一區(qū)域多時(shí)段）。但從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，提取5年及以上數(shù)據(jù)存在很大難度支撐人員數(shù)+基礎(chǔ)配置法區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)出不易衡量，核心工作內(nèi)容為支撐客戶經(jīng)理若客戶經(jīng)理人數(shù)達(dá)不到支撐人員最低比例要求，則采用基礎(chǔ)配置基礎(chǔ)配置法市本部行業(yè)經(jīng)理市本部產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)出不易衡量、工作內(nèi)容沒(méi)有方向性變化關(guān)于集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)職職位編制測(cè)測(cè)算模型，，需要說(shuō)明明：本次編制數(shù)數(shù)為參考值值：考慮到部部分職位所所從事的工工作剛剛開(kāi)開(kāi)展，缺少少數(shù)據(jù)積累累，因此，，相關(guān)部門(mén)門(mén)提交的數(shù)數(shù)據(jù)存在一一定的隨意意性，且無(wú)無(wú)法進(jìn)行精精確校驗(yàn)，，直接影響響本次測(cè)算算的準(zhǔn)確度度。因此，，本報(bào)告所所提出的預(yù)預(yù)測(cè)編制數(shù)數(shù)僅為參考考值。受影影響的職位位包括：項(xiàng)項(xiàng)目支撐經(jīng)經(jīng)理、建設(shè)設(shè)工程師、、維護(hù)工程程師數(shù)據(jù)校驗(yàn)來(lái)來(lái)源：指標(biāo)數(shù)據(jù)首首選來(lái)源為為公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)或或相應(yīng)IT系統(tǒng)，若不不能從系統(tǒng)統(tǒng)中獲得，，應(yīng)提供指指標(biāo)數(shù)據(jù)的的清單，如如項(xiàng)目清單單、設(shè)備清清單等數(shù)據(jù)收集與與校驗(yàn)提升基準(zhǔn)值值的來(lái)源：可考慮（（1）內(nèi)部效率率差異性，，人員效率率排名較后后的部門(mén)，，趕上排名名靠前的部部門(mén)需進(jìn)行行提升的水水平；（2）公司整體體提升水平平，綜合考考慮公司預(yù)預(yù)測(cè)收入指指標(biāo)和人員員規(guī)模后的的下年度公公司人均創(chuàng)創(chuàng)收整體提提升水平；；（3）外部標(biāo)桿桿，人員效效率提升至至外部標(biāo)桿桿水平，需需進(jìn)行提升升的水平。。此三種方方法，可綜綜合考慮，，也可單獨(dú)獨(dú)使用提升年限：綜合考慮慮公司管理理要求和實(shí)實(shí)際情況，，若在一年年度內(nèi)無(wú)法法一次性調(diào)調(diào)整到位，，可分階段段進(jìn)行調(diào)整整效率提升水水平模型滾動(dòng)周周期：一般而言言，模型以以2-3年為周期進(jìn)進(jìn)行滾動(dòng)周期內(nèi)調(diào)整整方法：在周期內(nèi)內(nèi)，可直接利利用模型公公式測(cè)算編編制，每年末，，可直接從從定編步驟驟2.2步開(kāi)始，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)收收集與測(cè)算算周期調(diào)整方方法：經(jīng)過(guò)一周周期后，應(yīng)應(yīng)完整的、、重新進(jìn)行行編制模型型的制定模型滾動(dòng)調(diào)調(diào)整回歸分析法法：利用歷歷史數(shù)據(jù)，，獲得業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)與編編制的內(nèi)在在關(guān)系，測(cè)測(cè)算未來(lái)編編制需求根據(jù)數(shù)量表達(dá)式式（回歸方方程式）與與給定的業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)X，反反映映編編制制Y在業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)X變化化時(shí)時(shí)的的變變化化規(guī)規(guī)律律，，并并獲獲得得可可滿滿足足未未來(lái)來(lái)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)需需要要的的編編制制結(jié)結(jié)果果利用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)篩篩選選指指標(biāo)標(biāo)，，選選擇擇最最具具代代表表性性的的指指標(biāo)標(biāo)編制制與與指指標(biāo)標(biāo)的的相相關(guān)關(guān)分分析析指標(biāo)標(biāo)間間的的相相關(guān)關(guān)分分析析利用用歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，獲獲得得編編制制與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)的的關(guān)關(guān)系系，，形形成成數(shù)數(shù)量量表表達(dá)達(dá)式式歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)確確定定定定編編公公式式預(yù)測(cè)測(cè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)獲獲得得預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)編編制制量量通過(guò)過(guò)效效率率水水平平和和管管理理調(diào)調(diào)整整，，體體現(xiàn)現(xiàn)人人力力資資源源使使用用效效率率提提升升要要求求和和現(xiàn)現(xiàn)階階段段管管理理要要求求調(diào)整整并并確確定定預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)值值相關(guān)關(guān)性性分分析析計(jì)算算預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)編編制制初初始始值值確定定效效率率提提升升水水平平，，進(jìn)行行調(diào)整整根據(jù)據(jù)管管理理要要求求，，進(jìn)進(jìn)行行管管理理調(diào)調(diào)整整核心心思思想想編制制與與指指標(biāo)標(biāo)的的相相關(guān)關(guān)分分析析用用于于篩篩選選關(guān)關(guān)系系不不明明顯顯的的指指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)間間的的相相關(guān)關(guān)分分析析用用于于篩篩選選典典型型指指標(biāo)標(biāo)為保保證證可可行行性性，，效效率率提提升升可可要要求求調(diào)調(diào)整整對(duì)對(duì)象象在在一一定定時(shí)時(shí)期期內(nèi)內(nèi)達(dá)達(dá)到到要要求求目的的步驟驟說(shuō)明明集團(tuán)團(tuán)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理采采用用回回歸歸分分析析法法，，預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)編編制制123人，，平平均均效效率率提提升升2%集團(tuán)團(tuán)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理A類集集團(tuán)團(tuán)個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)、、B類集集團(tuán)團(tuán)個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)測(cè)算算用用業(yè)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)（（2）編制制數(shù)數(shù)=(0.48*A類集集團(tuán)團(tuán)個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)+0.195*B類集集團(tuán)團(tuán)個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)+1.675)/(1+效率率提提升升值值)定編編公公式式試算結(jié)果（未進(jìn)行管理調(diào)整）

合計(jì)武陵鼎城津市桃源漢壽臨澧安鄉(xiāng)澧縣石門(mén)德山現(xiàn)有1193613911810101075預(yù)測(cè)123309614121581295變動(dòng)+4-6-4-3+3+4+5-2+2+20說(shuō)明明：：1、現(xiàn)有有人人數(shù)數(shù)為為7-12月份份各各縣縣集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理平平均均人人數(shù)數(shù)2、個(gè)個(gè)別別縣縣人人員員變變動(dòng)動(dòng)較較大大，，原原因因在在于于（（1）人人均均效效率率水水平平差差異異較較大大前前；；（（2）2010年關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)有有所所增增加加3、綜綜合合業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量水水平平=0.6××（A類集集團(tuán)團(tuán)單單位位數(shù)數(shù)量量/集團(tuán)團(tuán)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理數(shù)數(shù)量量））+0.4××（B類集集團(tuán)團(tuán)單單位位數(shù)數(shù)量量/集團(tuán)團(tuán)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理數(shù)數(shù)量量））效率提升情況（未進(jìn)行管理調(diào)整）平均水平武陵鼎城津市桃源漢壽臨澧安鄉(xiāng)澧縣石門(mén)德山09年綜合人均業(yè)務(wù)量1.461.191.120.882.101.812.261.241.732.081.1610年綜合人均業(yè)務(wù)量1.491.511.601.371.601.381.451.601.421.581.20最終提升值2%27%43%56%-24%-24%-36%29%-18%-24%4%個(gè)人人客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理采采用用回回歸歸分分析析法法，，預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)編編制制82人，預(yù)期平均均效率提升2%效率提升情況（未進(jìn)行管理調(diào)整）平均水平武陵鼎城津市桃源漢壽臨澧安鄉(xiāng)澧縣石門(mén)德山09年綜合人均業(yè)務(wù)量294.79317.33292.97286.07288.64288.00233.71232.83290.00390.88335.0010年綜合人均業(yè)務(wù)量300.00325.00322.22280.00300.00285.71283.33266.67322.22275.00233.33最終提升值2%2%10%-2%4%-1%21%15%11%-30%-30%說(shuō)明：1、綜合業(yè)務(wù)量量水平=銀卡客戶數(shù)量/個(gè)人客戶經(jīng)理數(shù)量量個(gè)人客戶經(jīng)理理銀卡客戶數(shù)測(cè)算用業(yè)務(wù)指標(biāo)（1）編制數(shù)=（0.003*銀卡客戶數(shù)+0.8475）/(1+效率提升值)定編公式試算結(jié)果（未進(jìn)行管理調(diào)整）

合計(jì)武陵鼎城津市桃源漢壽臨澧安鄉(xiāng)澧縣石門(mén)德山現(xiàn)有832010597771062預(yù)測(cè)8220959766983變動(dòng)-10-1000-1-1-1+2+1集團(tuán)業(yè)務(wù)類職職位為新設(shè)職職位，缺乏長(zhǎng)長(zhǎng)期歷史數(shù)據(jù)據(jù)，采用簡(jiǎn)明明工作量法核心思想預(yù)測(cè)編制量=∑業(yè)務(wù)量比例×[預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量/前一年度人均均工作量]其中：業(yè)務(wù)量量比例為，業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)編編制影響程度度的權(quán)重，各各指標(biāo)的權(quán)重重之和應(yīng)該為為100%項(xiàng)目支撐經(jīng)理理項(xiàng)目商務(wù)方案數(shù)、招投標(biāo)項(xiàng)目數(shù)、管理項(xiàng)目數(shù)測(cè)算用業(yè)務(wù)指標(biāo)（3）編制數(shù)=0.4×項(xiàng)目商務(wù)方案數(shù)/124.5+0.2×

招投標(biāo)項(xiàng)目數(shù)/2.5+0.4×管理項(xiàng)目數(shù)/117定編公式3預(yù)測(cè)編制1增量建設(shè)工程師制作技術(shù)方案數(shù)、項(xiàng)目建設(shè)數(shù)量、專線建設(shè)物理?xiàng)l數(shù)、寬帶建設(shè)物理?xiàng)l數(shù)、Wlan建設(shè)點(diǎn)數(shù)測(cè)算用業(yè)務(wù)指標(biāo)（5）編制數(shù)=0.1×技術(shù)方案數(shù)/6.7+0.1×項(xiàng)目數(shù)/3.3+0.3×專線條數(shù)/200+0.2×寬帶數(shù)/53.3+0.3×Wlan點(diǎn)數(shù)/186.7定編公式3預(yù)測(cè)編制1.5增量維護(hù)工程師處理維護(hù)工單數(shù)、自維設(shè)備數(shù)、代維的客戶單位數(shù)量測(cè)算用業(yè)務(wù)指標(biāo)（3）編制數(shù)=0.3×處理維護(hù)工單單數(shù)/30+0.4×自維設(shè)備數(shù)/300+0.4×代維的客戶單單位數(shù)量/200定編公式3預(yù)測(cè)編制2增量2人全職現(xiàn)有人員3人全職：1兼職：0.5現(xiàn)有人員1人全職現(xiàn)有人員產(chǎn)品經(jīng)理、行行業(yè)經(jīng)理職位位，采用支撐撐人員數(shù)與基基礎(chǔ)配置法，，預(yù)測(cè)編制14人預(yù)測(cè)結(jié)果（未進(jìn)行管理調(diào)整）規(guī)則1、支撐比例，1：10；2、若達(dá)不到10人，則按基礎(chǔ)配置，1人。

合計(jì)武陵鼎城津市桃源漢壽臨澧安鄉(xiāng)澧縣石門(mén)德山集客經(jīng)理數(shù)123309614121581295預(yù)測(cè)產(chǎn)品行業(yè)經(jīng)理數(shù)123111111111區(qū)縣產(chǎn)品行業(yè)業(yè)經(jīng)理預(yù)測(cè)結(jié)果（未進(jìn)行管理調(diào)整）規(guī)則基礎(chǔ)配置，1人。市本部產(chǎn)品經(jīng)理預(yù)測(cè)結(jié)果（未進(jìn)行管理調(diào)整）規(guī)則基礎(chǔ)配置，1人。市本部行業(yè)經(jīng)理說(shuō)明：1、區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理支撐撐比例1：10，借鑒其他省省市和電信公公司的經(jīng)驗(yàn)，，可根據(jù)常德德實(shí)際情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)整；2、區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理建議議單獨(dú)配置，，和集團(tuán)客戶戶經(jīng)理不兼職職。TD建設(shè)采用簡(jiǎn)明明工作量法，，預(yù)測(cè)編制9.9人，但需考慮慮在各中心間間的分配核心思想預(yù)測(cè)編制量=∑業(yè)務(wù)量比例×[預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量/前一年度人均均工作量]其中：業(yè)務(wù)量量比例為，業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)編編制影響程度度的權(quán)重，各各指標(biāo)的權(quán)重重之和應(yīng)該為為100%TD建設(shè)新建基站數(shù)、、新建傳輸線線路公里數(shù)、、新建室內(nèi)分分布系統(tǒng)數(shù)測(cè)算用業(yè)務(wù)指標(biāo)（3）編制數(shù)=0.5×基站數(shù)/47+0.2×線路公里數(shù)/118+0.3×室內(nèi)分布系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)/95定編公式9.9預(yù)測(cè)編制5.3增量現(xiàn)階段，TD建設(shè)工作分散散在工建中心心，傳動(dòng)中心心與網(wǎng)優(yōu)中心心未來(lái)編制分配配，按照現(xiàn)現(xiàn)階段人員比比例進(jìn)行切分分TD建設(shè)現(xiàn)崗人數(shù)4.6工建中心傳動(dòng)中心網(wǎng)優(yōu)中心2.350%0.511%1.839%TD建設(shè)預(yù)測(cè)人數(shù)9.9工建中心傳動(dòng)中心網(wǎng)優(yōu)中心514增量2.70.51.2匯報(bào)內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)進(jìn)程回顧集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)組織流程程及人力資源源管理優(yōu)化農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷銷中心組織及及人力資源管管理優(yōu)化3.1農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷銷中心組織職職能、崗位職職責(zé)及職業(yè)發(fā)發(fā)展通道3.2農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷銷中心編制模模型3.3農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷銷中心績(jī)效管管理體系推動(dòng)落實(shí)建議議通過(guò)綜合組織織職能等內(nèi)容容形成一套由由上至下的、、系統(tǒng)性的職職位體系清晰界定組織織職能通過(guò)分析農(nóng)村村區(qū)域營(yíng)銷中中心運(yùn)營(yíng)流程程的，梳理農(nóng)農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷銷中心的組織織核心職能合理規(guī)劃職