服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施課件

服務(wù)營銷管理體系——設(shè)計(jì)與實(shí)施服務(wù)營銷管理體系1顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項(xiàng)目、什么特點(diǎn)的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競爭對手相比如何？7.我們怎樣做才能趕上并超過他們？8.如果暫時(shí)不能超過對手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差2二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣？2.服務(wù)動作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時(shí)，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時(shí)和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣31.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競爭者形成差異化？3.我們應(yīng)對要求降價(jià)的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價(jià)格的競爭者—較長短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢的品牌？問題顧客需求—問題1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegm48.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問題顧客需求—問題8.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷5研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門所需具顧客心態(tài)會計(jì)部門所需具顧客心態(tài)財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—問題問題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧6問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費(fèi)者如何做最后的抉擇?消費(fèi)者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會碰到什么問題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)7顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹萎?dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時(shí)，會碰到什么問題?顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的8有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括9有形和無形的連續(xù)譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖有形和無形的連續(xù)譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)10優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿意度評估與落實(shí)服務(wù)策略真理時(shí)刻服務(wù)五階段服務(wù)業(yè)分類與特性服務(wù)與營銷區(qū)別顧客參與規(guī)劃社會的變遷業(yè)態(tài)坐標(biāo)服務(wù)業(yè)內(nèi)容質(zhì)量的比較經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度調(diào)研方法顧客分類服務(wù)質(zhì)量要素商品概念顧客問卷服務(wù)特征服務(wù)策略服務(wù)策略三要素服務(wù)市場層次區(qū)隔服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)方案馬斯洛階層理論品牌利潤5L處理技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行顧客問卷與服務(wù)策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿意度評估與落實(shí)服務(wù)策略11團(tuán)隊(duì)激勵管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能做愿做不能做不愿做團(tuán)隊(duì)激勵管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能做愿做不能做不愿做12適合你的服務(wù)策略是由市場來決定的——也就是決定于你的客戶的需要、期望及動機(jī)。適合你的服務(wù)策略——也就是決定于你的客13管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。真理時(shí)刻管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。如14服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別長期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對困難整個(gè)組織服務(wù)營銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營銷人員注重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營銷服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別長期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性15總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在16總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習(xí)慣的營銷人員對價(jià)格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個(gè)人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對顧客有實(shí)用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂制作者和其它用處方面總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的營銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心17服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧客代理人或賣主代理特許合18顧客服務(wù)元素說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時(shí)間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財(cái)務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正錯誤郵購焦慮減少交叉銷售直接營銷“忠誠”俱樂部提供非高峰促銷顧客服務(wù)元素說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)19服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險(xiǎn)及不動產(chǎn)業(yè)運(yùn)輸、電訊及公用事業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險(xiǎn)運(yùn)輸、電訊服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)20服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個(gè)人服務(wù)業(yè)非技術(shù)的個(gè)人服務(wù)業(yè)消費(fèi)大眾服務(wù)業(yè)高科技商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個(gè)人服務(wù)業(yè)非技術(shù)21潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形圖潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤22可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能23服務(wù)質(zhì)量的要素效果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要素效果能24服務(wù)特征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時(shí)的；它無法提前制造，或是有備而來。服務(wù)并無法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲藏或是庫存起來。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。服務(wù)產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。前項(xiàng)個(gè)人接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不能夠賣給或傳給第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時(shí)，顧客就不再會想起它。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后,此種道理和一般商品的制造過程是一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個(gè)人的接觸,如此方能創(chuàng)造出服務(wù)。顧客對于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的.通常服務(wù)的品質(zhì)良好,才是最重要的事情。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個(gè)人，而是還有許多其他人時(shí),那么他或她對于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。服務(wù)特征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時(shí)的；它無法提前制造，25服務(wù)策略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是建立在一個(gè)經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個(gè)前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個(gè)有效的競爭位置上。見識是一種見微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述。服務(wù)策略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是26依據(jù)消費(fèi)者評估基準(zhǔn)的商品分類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評價(jià)之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無形物依據(jù)消費(fèi)者評估基準(zhǔn)的商品分類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評價(jià)之難易較易27重新考慮服務(wù)策略的原因?yàn)榱苏莆帐袌龅淖兏餅榱私鉀Q他們與市場脫節(jié)所造成的危機(jī)服務(wù)策略三要素市場研究企業(yè)任務(wù)公司基本的價(jià)值觀重新考慮服務(wù)策略的原因?yàn)榱苏莆帐袌龅淖兏餅榱私鉀Q他們與市場脫28服務(wù)市場的層次區(qū)隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向服務(wù)市場的層次區(qū)隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向29了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務(wù)系統(tǒng)了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。建立服30核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。服務(wù)方案核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（Pe31市場營銷的定義——定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過程中企業(yè)進(jìn)行的一切活動。市場營銷的定義——定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)32市場營銷的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，33市場營銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)者的需求，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體營銷目標(biāo)，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。市場營銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和34市場營銷的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲35市場營銷的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是36市場營銷的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿意）（效益）（效率）（經(jīng)營管理）讓顧客高興的—蕭桂森—市場營銷的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給37——市場營銷研究——市場營銷計(jì)劃（包括總體營銷計(jì)劃）——公司廣告（包括總體形象廣告）——產(chǎn)品廣告——銷售促進(jìn)（如中間商促銷、消費(fèi)者促銷等）——銷售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會計(jì)工作）——銷售人員訓(xùn)練——銷售管理（即推銷工作管理）——銷售情況研究、分析——公共關(guān)系（這也是促銷手段之一）——公司計(jì)劃——與主要客戶的關(guān)系——與中間商的關(guān)系——產(chǎn)品定價(jià)——產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)）——顧客服務(wù)（處理用戶意見、接待顧客訪問）——出口銷售或海外貿(mào)易——成品管理與儲運(yùn)——產(chǎn)品策劃與計(jì)劃——組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn)——具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營銷計(jì)劃管理與實(shí)施控制——企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等市場營銷的功能——市場營銷研究市場營銷的功能384C時(shí)代——CHANGE變革Change舊思維新思維價(jià)格價(jià)值質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向市場導(dǎo)向財(cái)務(wù)速度穩(wěn)定發(fā)展層級平等均權(quán)設(shè)備信息事業(yè)學(xué)習(xí)4C時(shí)代——CHANGE變革舊思維新思394C時(shí)代——CHALLENGE挑戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)生命周期減短替代品進(jìn)入壁壘降低消費(fèi)者意識提高信息快速傳播全球競爭4C時(shí)代——CHALLENGE挑戰(zhàn)產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)404C時(shí)代——CHANCE機(jī)遇Chance學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長學(xué)員素質(zhì)提高市場規(guī)模迅速擴(kuò)大國家政策支持4C時(shí)代——CHANCE機(jī)遇學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長學(xué)員414C時(shí)代——CREATION創(chuàng)新Creation優(yōu)勢整合智業(yè)時(shí)代組織變革無形資產(chǎn)4C時(shí)代——CREATION創(chuàng)新優(yōu)勢整合智業(yè)時(shí)代組織變革428C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCostto43產(chǎn)品、品牌價(jià)格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入市場之間的步驟上的各種行銷問題。檢討現(xiàn)有商品有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、品牌的市場定位問題。產(chǎn)品定位如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行整體定位的問題。設(shè)定價(jià)格如何為各種品牌設(shè)定價(jià)格的問題。戰(zhàn)略價(jià)格在特定的競爭狀況中，如何戰(zhàn)略性的考量價(jià)格上的問題。價(jià)格和品牌品牌力對價(jià)格力的影響程度問題促銷計(jì)劃和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和綜合計(jì)劃相關(guān)的問題。促銷效果根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷效果評定問題。個(gè)別的問題有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個(gè)別的問題。強(qiáng)化通路現(xiàn)有各通路的評定及強(qiáng)化（含撤退）策略上的問題。開發(fā)通路新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn)略上的問題。通路與情報(bào)結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更有效的通路。長期經(jīng)營計(jì)劃站在長期觀點(diǎn)的企業(yè)的行動計(jì)劃相關(guān)問題。社會行銷環(huán)境問題、PL法等企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)問題。企業(yè)組織善用人才、企業(yè)組織等的相關(guān)問題。顧客需求—營銷機(jī)能產(chǎn)品、品牌價(jià)格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品檢討現(xiàn)有商品產(chǎn)品44有關(guān)通路選擇的行銷計(jì)劃廠商下訂單通路長度下訂單配送物流公司下訂單市場（顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜集情報(bào)支援零售開發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—通路選擇有關(guān)通路選擇的行銷計(jì)劃廠商下訂單通路長度下訂45通路成員的力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—通路領(lǐng)導(dǎo)者通路成員的力量平衡汽車服飾量販店GMS產(chǎn)銷班廠商批發(fā)零售顧客46渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵控制沖突抱怨修正排他性密集性選擇性復(fù)式建檔分級陳列管理議價(jià)劃清界限互相干涉超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵控制47渠道激勵達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會招待提高銷售毛利頒發(fā)獎金獎牌擴(kuò)大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎勵期間全產(chǎn)品不累計(jì)產(chǎn)品特定代理商零售商累計(jì)批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎勵項(xiàng)目計(jì)算方式獎勵方式渠道激勵達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良48提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動推展復(fù)合式商店 與大賣場結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購物中心020406080100服務(wù)營銷重點(diǎn)問題調(diào)查提升顧客滿意度020406080100服務(wù)營銷重點(diǎn)問題調(diào)查49零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則1、商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO9000體系中作詳細(xì)規(guī)定）2、能力/設(shè)備檢查驗(yàn)收3、人員/包括員工著裝4、產(chǎn)品/服務(wù)5、等待時(shí)間/反應(yīng)能力6、衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能力11、有效的溝通12、服務(wù)范圍13、提供服務(wù)的設(shè)備14、倉儲程序15、供應(yīng)商/分包方的管理16、具體的產(chǎn)品17、廣告和宣傳材料18、顧客抱怨/退還和其它反饋19、運(yùn)用ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸20、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法建立質(zhì)量管理體系21、產(chǎn)品/服務(wù)的可能性22、對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評價(jià)23、僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購供應(yīng)品和服務(wù)零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則1、商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/50團(tuán)隊(duì)激勵馬斯洛需求階層理論HierarchyofNeedsMaslow（1943）激勵因子維持因子較高層次較低層次生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)激勵馬斯洛需求階層理論Hierarchy51國際連鎖加盟協(xié)會I.F.A所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。日本連鎖加盟協(xié)會J.F.A總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時(shí)加盟者需支付一定的代價(jià)給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。特許經(jīng)營國際連鎖加盟協(xié)會I.F.A所謂連鎖加盟店就是總公司授523CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤3C3L3W3S品牌利潤533SStandardization標(biāo)準(zhǔn)化Simplification簡單化Specialization專業(yè)化3SStandardizationSimplificatio543LLocation地域Location商圈Location店面3LLocationLocationLocation553WWIN消費(fèi)者贏WIN加盟者贏WIN總部贏3WWINWINWIN563CCompetition競爭Change變革Challenge挑戰(zhàn)3CCompetitionChangeChallenge57發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：共享價(jià)值觀將變成全面的顧客驅(qū)動機(jī)構(gòu)顧客第一營銷的開支是一種投資服務(wù)是至高無上的發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：共享價(jià)值觀將變成全面的顧客驅(qū)動機(jī)58發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：戰(zhàn)略為營銷取向制定一個(gè)完整計(jì)劃形成市場和任務(wù)的定義營銷目標(biāo)的詳細(xì)說明承諾兌現(xiàn)發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：戰(zhàn)略為營銷取向制定一59發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：系統(tǒng)顧客情報(bào)匯報(bào)競爭對手情報(bào)匯報(bào)營銷策劃和控制系統(tǒng)與支持營銷取向相銜接的報(bào)酬和業(yè)績評估系統(tǒng)反映生產(chǎn)線貢獻(xiàn)和利潤率的財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：系統(tǒng)顧客情報(bào)匯報(bào)競爭對60發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：技能、員工招聘具營銷技能的人員營銷培訓(xùn)制度和設(shè)施市場知識細(xì)分市場并辨別決策單位的分析技能發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：技能、員工招聘具營銷技能的人員營61發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)以市場/地理為基礎(chǔ)的簡單組織考慮銷售結(jié)構(gòu)以服務(wù)重要顧客分散營銷人員以提供給顧客緊密而快速的協(xié)助非營銷人員經(jīng)過接觸顧客位置進(jìn)行人員輪換發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)以市場/地理為基礎(chǔ)的簡單62發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：風(fēng)格高級管理層通過象征性行動和安排營銷時(shí)間和有關(guān)顧客的行動來支持營銷職能部門和營銷人員之間開誠布公的溝通認(rèn)可并獎勵顧客或市場取向的行為發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：風(fēng)格高級管理層通過象征性行動63服務(wù)營銷管理體系——設(shè)計(jì)與實(shí)施服務(wù)營銷管理體系64顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項(xiàng)目、什么特點(diǎn)的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競爭對手相比如何？7.我們怎樣做才能趕上并超過他們？8.如果暫時(shí)不能超過對手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差65二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣？2.服務(wù)動作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時(shí)，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時(shí)和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣661.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競爭者形成差異化？3.我們應(yīng)對要求降價(jià)的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價(jià)格的競爭者—較長短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢的品牌？問題顧客需求—問題1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegm678.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問題顧客需求—問題8.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷68研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門所需具顧客心態(tài)會計(jì)部門所需具顧客心態(tài)財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—問題問題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧69問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費(fèi)者如何做最后的抉擇?消費(fèi)者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會碰到什么問題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)70顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹萎?dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時(shí)，會碰到什么問題?顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的71有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括72有形和無形的連續(xù)譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖有形和無形的連續(xù)譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)73優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿意度評估與落實(shí)服務(wù)策略真理時(shí)刻服務(wù)五階段服務(wù)業(yè)分類與特性服務(wù)與營銷區(qū)別顧客參與規(guī)劃社會的變遷業(yè)態(tài)坐標(biāo)服務(wù)業(yè)內(nèi)容質(zhì)量的比較經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度調(diào)研方法顧客分類服務(wù)質(zhì)量要素商品概念顧客問卷服務(wù)特征服務(wù)策略服務(wù)策略三要素服務(wù)市場層次區(qū)隔服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)方案馬斯洛階層理論品牌利潤5L處理技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行顧客問卷與服務(wù)策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿意度評估與落實(shí)服務(wù)策略74團(tuán)隊(duì)激勵管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能做愿做不能做不愿做團(tuán)隊(duì)激勵管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能做愿做不能做不愿做75適合你的服務(wù)策略是由市場來決定的——也就是決定于你的客戶的需要、期望及動機(jī)。適合你的服務(wù)策略——也就是決定于你的客76管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。真理時(shí)刻管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。如77服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別長期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對困難整個(gè)組織服務(wù)營銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營銷人員注重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營銷服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別長期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性78總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在79總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習(xí)慣的營銷人員對價(jià)格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個(gè)人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對顧客有實(shí)用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂制作者和其它用處方面總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的營銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心80服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧客代理人或賣主代理特許合81顧客服務(wù)元素說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時(shí)間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財(cái)務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正錯誤郵購焦慮減少交叉銷售直接營銷“忠誠”俱樂部提供非高峰促銷顧客服務(wù)元素說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)82服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險(xiǎn)及不動產(chǎn)業(yè)運(yùn)輸、電訊及公用事業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險(xiǎn)運(yùn)輸、電訊服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)83服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個(gè)人服務(wù)業(yè)非技術(shù)的個(gè)人服務(wù)業(yè)消費(fèi)大眾服務(wù)業(yè)高科技商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個(gè)人服務(wù)業(yè)非技術(shù)84潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形圖潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤85可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能86服務(wù)質(zhì)量的要素效果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要素效果能87服務(wù)特征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時(shí)的；它無法提前制造，或是有備而來。服務(wù)并無法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲藏或是庫存起來。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。服務(wù)產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。前項(xiàng)個(gè)人接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不能夠賣給或傳給第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時(shí)，顧客就不再會想起它。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后,此種道理和一般商品的制造過程是一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個(gè)人的接觸,如此方能創(chuàng)造出服務(wù)。顧客對于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的.通常服務(wù)的品質(zhì)良好,才是最重要的事情。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個(gè)人，而是還有許多其他人時(shí),那么他或她對于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。服務(wù)特征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時(shí)的；它無法提前制造，88服務(wù)策略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是建立在一個(gè)經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個(gè)前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個(gè)有效的競爭位置上。見識是一種見微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述。服務(wù)策略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是89依據(jù)消費(fèi)者評估基準(zhǔn)的商品分類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評價(jià)之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無形物依據(jù)消費(fèi)者評估基準(zhǔn)的商品分類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評價(jià)之難易較易90重新考慮服務(wù)策略的原因?yàn)榱苏莆帐袌龅淖兏餅榱私鉀Q他們與市場脫節(jié)所造成的危機(jī)服務(wù)策略三要素市場研究企業(yè)任務(wù)公司基本的價(jià)值觀重新考慮服務(wù)策略的原因?yàn)榱苏莆帐袌龅淖兏餅榱私鉀Q他們與市場脫91服務(wù)市場的層次區(qū)隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向服務(wù)市場的層次區(qū)隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向92了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務(wù)系統(tǒng)了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。建立服93核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。服務(wù)方案核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（Pe94市場營銷的定義——定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過程中企業(yè)進(jìn)行的一切活動。市場營銷的定義——定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)95市場營銷的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，96市場營銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)者的需求，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體營銷目標(biāo)，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。市場營銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和97市場營銷的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲98市場營銷的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是99市場營銷的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿意）（效益）（效率）（經(jīng)營管理）讓顧客高興的—蕭桂森—市場營銷的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給100——市場營銷研究——市場營銷計(jì)劃（包括總體營銷計(jì)劃）——公司廣告（包括總體形象廣告）——產(chǎn)品廣告——銷售促進(jìn)（如中間商促銷、消費(fèi)者促銷等）——銷售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會計(jì)工作）——銷售人員訓(xùn)練——銷售管理（即推銷工作管理）——銷售情況研究、分析——公共關(guān)系（這也是促銷手段之一）——公司計(jì)劃——與主要客戶的關(guān)系——與中間商的關(guān)系——產(chǎn)品定價(jià)——產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)）——顧客服務(wù)（處理用戶意見、接待顧客訪問）——出口銷售或海外貿(mào)易——成品管理與儲運(yùn)——產(chǎn)品策劃與計(jì)劃——組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn)——具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營銷計(jì)劃管理與實(shí)施控制——企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等市場營銷的功能——市場營銷研究市場營銷的功能1014C時(shí)代——CHANGE變革Change舊思維新思維價(jià)格價(jià)值質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向市場導(dǎo)向財(cái)務(wù)速度穩(wěn)定發(fā)展層級平等均權(quán)設(shè)備信息事業(yè)學(xué)習(xí)4C時(shí)代——CHANGE變革舊思維新思1024C時(shí)代——CHALLENGE挑戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)生命周期減短替代品進(jìn)入壁壘降低消費(fèi)者意識提高信息快速傳播全球競爭4C時(shí)代——CHALLENGE挑戰(zhàn)產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)1034C時(shí)代——CHANCE機(jī)遇Chance學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長學(xué)員素質(zhì)提高市場規(guī)模迅速擴(kuò)大國家政策支持4C時(shí)代——CHANCE機(jī)遇學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長學(xué)員1044C時(shí)代——CREATION創(chuàng)新Creation優(yōu)勢整合智業(yè)時(shí)代組織變革無形資產(chǎn)4C時(shí)代——CREATION創(chuàng)新優(yōu)勢整合智業(yè)時(shí)代組織變革1058C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCostto106產(chǎn)品、品牌價(jià)格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入市場之間的步驟上的各種行銷問題。檢討現(xiàn)有商品有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、品牌的市場定位問題。產(chǎn)品定位如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行整體定位的問題。設(shè)定價(jià)格如何為各種品牌設(shè)定價(jià)格的問題。戰(zhàn)略價(jià)格在特定的競爭狀況中，如何戰(zhàn)略性的考量價(jià)格上的問題。價(jià)格和品牌品牌力對價(jià)格力的影響程度問題促銷計(jì)劃和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和綜合計(jì)劃相關(guān)的問題。促銷效果根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷效果評定問題。個(gè)別的問題有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個(gè)別的問題。強(qiáng)化通路現(xiàn)有各通路的評定及強(qiáng)化（含撤退）策略上的問題。開發(fā)通路新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn)略上的問題。通路與情報(bào)結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更有效的通路。長期經(jīng)營計(jì)劃站在長期觀點(diǎn)的企業(yè)的行動計(jì)劃相關(guān)問題。社會行銷環(huán)境問題、PL法等企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)問題。企業(yè)組織善用人才、企業(yè)組織等的相關(guān)問題。顧客需求—營銷機(jī)能產(chǎn)品、品牌價(jià)格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品檢討現(xiàn)有商品產(chǎn)品107有關(guān)通路選擇的行銷計(jì)劃廠商下訂單通路長度下訂單配送物流公司下訂單市場（顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜集情報(bào)支援零售開發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—通路選擇有關(guān)通路選擇的行銷計(jì)劃廠商下訂單通路長度下訂108通路成員的力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—通路領(lǐng)導(dǎo)者通路成員的力量平衡汽車服飾量販店GMS產(chǎn)銷班廠商批發(fā)零售顧客109渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵控制沖突抱怨修正排他性密集性選擇性復(fù)式建檔分級陳列管理議價(jià)劃清界限互相干涉超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵控制110渠道激勵達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會招待提高銷售毛利頒發(fā)獎金獎牌擴(kuò)大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎勵期間全產(chǎn)品不累計(jì)產(chǎn)品特定代理商零售商累計(jì)批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎勵項(xiàng)目計(jì)算方式獎勵方式渠道激勵達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良111提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上