商務(wù)寫字樓危機公關(guān)建議書

客戶

Prepareto

顧問機構(gòu)Preparefor公關(guān)顧問機構(gòu)日期

Date2012.01.14中央文化區(qū)商務(wù)寫字樓危機公關(guān)建議書簡介認(rèn)知

服務(wù)資源策略產(chǎn)品簡介：認(rèn)知WhoamI？

BOSS公關(guān)是《BOSS臻品》與國際公關(guān)公司主創(chuàng)團隊合資打造的一個專業(yè)PR精英團隊；致力于為本土各行業(yè)客戶提供PR傳播，活動傳播、EPR傳播、危機公關(guān)、品牌及營銷咨詢等全方位服務(wù)。

BOSSPR以雄厚的資源和專業(yè)創(chuàng)新的模式，為客戶搭建最具影響力的品牌推廣平臺。簡介：服務(wù)專業(yè)公關(guān)服務(wù)領(lǐng)域公關(guān)整合傳播品牌整合傳播網(wǎng)絡(luò)互動營銷PREPRPR活動品牌規(guī)劃品牌推廣SEMPPCPPABBSSNSIMWIKIEMD微博

博客簡介：資源BOSS優(yōu)勢資源品牌聯(lián)合營銷資源政府營銷資源媒體互動資源高端營銷資源娛樂營銷資源社會公益資源簡介：策略產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、分析認(rèn)知問題，提出解決之道事件事實

方案危機事件：事實武漢中央文化區(qū)K-9寫字樓樁基發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題2011年底始，武漢東湖置業(yè)開發(fā)有限公司（武漢萬達中央文化區(qū)開發(fā)管理公司）相關(guān)監(jiān)理部門在例行安全檢查中發(fā)現(xiàn)項目商務(wù)配套K-9號寫字樓的樁基存在不同程度裂痕損壞的嚴(yán)重質(zhì)量問題，由于事態(tài)緊急，萬達方面迅速將該寫字樓項目所有樁基進行了復(fù)核，發(fā)現(xiàn)三級樁的合格率不足50%，這將嚴(yán)重影響項目施工，甚至有樓房坍塌的危險；經(jīng)過調(diào)查溯源，已查清該事件的始作俑者是清華設(shè)計院在最初的荷載測試中僅照本宣科，做了理論值預(yù)估，而項目施工方在試樁作業(yè)中又玩忽職守，走了過場，導(dǎo)致錯誤一直延續(xù)到了項目動工至今。(請萬達確認(rèn)）事件：方案武漢萬達方面緊急尋求專家處理方案意見全鋼管式人工挖孔樁沖擊鉆孔灌注樁經(jīng)過專家診斷和論證，確認(rèn)該項目可采用“全鋼管式人工挖孔樁”和“終極鉆孔灌注樁”兩種方案對地下樁基進行補救，并保證修復(fù)后可按原計劃完成項目高度并保證使用年限的壓力沖擊；因而目前的首要任務(wù)就是做好危機預(yù)警，提前制定方案，為項目處置爭取寶貴時間，盡量不使該事件本身影響項目銷售。事件：危機危機已存在，危機公關(guān)勢在必行萬達方面出于對廣大群眾和消費者強烈的責(zé)任感，力爭解決K-9寫字樓建筑質(zhì)量問題，在保證受眾信息知情權(quán)的同時，勇于承擔(dān)責(zé)任，對項目進行切實可行的整治，但“流言猛于虎”，在媒介高度發(fā)達的今天，必須保護萬達的品牌形象，協(xié)調(diào)相關(guān)群體，保證在建中的K-9寫字樓未來的銷售工作的正常展開，危機的存在已然在眼前，進行危機公關(guān)亦勢在必行，接下來：如何處理危機公關(guān)？洞察察定義案例啟示群體階段工具原則洞察：定義危機公關(guān)描述述洞察：案例三鹿奶粉2008年06月28日，蘭州發(fā)現(xiàn)現(xiàn)首例“腎結(jié)結(jié)石”兒童，，一周內(nèi)因飲飲食三鹿奶粉粉導(dǎo)致的患腎腎病的兒童數(shù)數(shù)迅速擴大到到14例。9月，事件開始始在全國蔓延延，三鹿此時時才聲稱產(chǎn)品品質(zhì)量源于奶奶源的不衛(wèi)生生作業(yè)，但已已無濟于事，，全國開始大大規(guī)模查處三三鹿奶粉，同同年10月，三鹿破產(chǎn)，被三元集團團收購，三鹿鹿奶粉危機公關(guān)也宣宣告失敗。洞察：案例肯德基“蘇丹丹紅”事件蘇丹紅（一號號）是一種紅紅色染料，用用于為溶劑、、油、蠟、汽汽油增色以及及鞋、地板等等的增光。研研究報告表明明，該物質(zhì)可可致癌，9月，2005年03月15日，在肯德基基的新奧爾良良烤翅等產(chǎn)品品中檢驗出蘇蘇丹紅成分，，此事迅速引引起軒然大波波，但由于百百勝集團公關(guān)關(guān)應(yīng)對行動迅迅速，及時承認(rèn)事件的存存在，同時發(fā)布真相，表明事件源源于供應(yīng)鏈體體系，在承認(rèn)認(rèn)自身監(jiān)管責(zé)責(zé)任的同時積積極配合有關(guān)關(guān)部門調(diào)查取取證，向公眾眾還原事實真真相，如今肯肯德基不僅安安然度過危機機，而且依然然屹立不倒，，堪稱我國危機公關(guān)成功功的經(jīng)典案例例。事實勝于雄辯逃避事實查清危機源頭頭還原事實真相相在事實面前，，我們有兩種種選擇：洞察：啟示在成功與失敗敗中，我們的的收獲：洞察：群體按接觸危機事事件真相層級級，危機處理理中所需面對對的受眾群體體類型政府

專家學(xué)者

關(guān)聯(lián)利益方內(nèi)部員工

同行競品

媒體記者輿論領(lǐng)袖社會公眾消費群體☆接觸危機核核心的層級越越輕微，群體體面積越大，，危機處理難難度越大，對對于企業(yè)和品品牌的影響越越嚴(yán)重可見，信息透透明化是危機機公關(guān)的核心心洞察：階段段公關(guān)危機從從起源到爆爆發(fā)逐步升升級的階段段非消費群體危機個體消費群體危機消費群體性危機企業(yè)/品牌危機·次危機階段段危機信息出出于可控制范圍內(nèi)·輕度危機階階段零星消費者者發(fā)現(xiàn)建筑筑質(zhì)量問題·重度危機階階段消費群體性性發(fā)現(xiàn)危機機，并引起恐慌慌，需及時時撲火·特大重度危危機階段危機持續(xù)發(fā)發(fā)酵，品牌牌面臨滅頂之災(zāi)，，企業(yè)面臨臨生死存亡公關(guān)危機階段洞察：工具具應(yīng)對公關(guān)危危機的常用用手段和方方法1內(nèi)部溝通2輿情監(jiān)測3媒體記者管理4新聞發(fā)布5政府背書6專家學(xué)者站臺7輿論領(lǐng)袖管理8社會化媒體管理9技術(shù)手段10行政手段應(yīng)對公關(guān)危危機的手段和方法法工具洞察：原則則處理危機事事件的公關(guān)關(guān)原則危機公關(guān)原原則信息及時公眾知情權(quán)權(quán)尊重受眾保持坦誠信息源一致致媒體有效溝溝通信息簡潔整體策劃本案總策略應(yīng)對對象發(fā)展階段本案：總策策略根據(jù)危機公公關(guān)應(yīng)對方方法和原則則以及本案案具體情況況制定根據(jù)由分析此此次萬達K-9寫字樓的建筑筑質(zhì)量問題發(fā)發(fā)生源頭可以以得知，萬達達在此次事件件開始并不知知情，由于自自身投資方的的角色所決定定了其在行業(yè)業(yè)內(nèi)主要負(fù)責(zé)責(zé)前期策劃和和后期銷售工工作，且由于于設(shè)計單位和和施工單位的的玩忽職守，，反而給其自自身造成了巨巨額的損失，，因而萬達也也是受害者；；但萬達絕不不推卸責(zé)任，，而且萬達面面向的廣大消消費群體和關(guān)關(guān)心萬達的消消費者及廣大大人民群眾，，因此，萬達達將勇于承擔(dān)擔(dān)起自身的責(zé)責(zé)任，妥善的的處理本次建建筑質(zhì)量事件件！具有強烈社會會責(zé)任感的“受害者”據(jù)前略分析，，本案處于非非消費群體公公關(guān)危機階段段本案：應(yīng)對對對象本案中萬達在在危機處理中中可能要面臨臨的對象群體體審計部、項目管理中心、規(guī)劃研究院、財務(wù)部、安全監(jiān)督與客戶服務(wù)部、營銷推廣部、法律事務(wù)部等(請萬達補充）政府省市建設(shè)委員會、市規(guī)劃局、市房產(chǎn)管理局、市市容管理局、市建筑工程管理局、市建設(shè)局等單位等業(yè)務(wù)主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（請萬達補充）保利、當(dāng)代、金地、綠地、泛海等（視企業(yè)競爭情況自定）（請萬達補充）建筑設(shè)計研究究院、房地產(chǎn)產(chǎn)建筑公司、、各項建筑材材料供應(yīng)商、、銷售推廣服服務(wù)公司（請請萬達補充））專家學(xué)者參與萬達K-9項目樁基修復(fù)研討的建筑、結(jié)構(gòu)學(xué)專家學(xué)者（請萬達補充）危機內(nèi)部員工競爭者關(guān)聯(lián)利益方媒體本土傳統(tǒng)：湖湖北日報、長長江日報、武武漢晚報、楚楚天都市報、、楚天金報、、長江商報、、武漢一周、、湖北電視臺臺各頻道、武武漢電視臺各各頻道、楚天天交通廣播等等媒體本土網(wǎng)絡(luò)：得得意網(wǎng)、新浪浪湖北、大楚楚網(wǎng)、大眾點點評全國性：新華華社、中新社社、光明日報報、每日財經(jīng)經(jīng)等單位駐漢漢記者站本案：發(fā)展階階段K-9事件預(yù)計發(fā)展展動向次危機輕度危機重度危機特大重度危機機危機事件僅限限政府、行業(yè)業(yè)、專家學(xué)者者及利益相關(guān)關(guān)方內(nèi)部知曉曉，主流媒體體被控制個體消費者知知曉事件始末末，并開始與與萬達方面溝溝通賠償，受受眾點對點口口碑傳播大量萬達客戶戶得知危機消消息，極度懷懷疑K-9寫字樓的地基基安全性，從從而造成萬達達全線產(chǎn)品消消費群體性動動蕩主流媒體曝光光K-9寫字樓的樁基基問題，引起起全社會關(guān)注注，嚴(yán)重影響響萬達樓盤的的銷售，甚至至威脅到整個個萬達企業(yè)和和品牌存在本案階段實操現(xiàn)狀對策排期媒體預(yù)警實操：現(xiàn)狀目前本案中正正處在次公關(guān)關(guān)危機階段，，所需協(xié)調(diào)的的公關(guān)對象如如下：同行業(yè)競品保利、綠地等本土房地產(chǎn)開發(fā)類企業(yè)關(guān)聯(lián)利益方規(guī)劃設(shè)計院、施工建筑公司等政府省市建設(shè)委員會、市建設(shè)局、市建設(shè)局等業(yè)務(wù)主管部門企業(yè)員工審計、項目、監(jiān)理、營銷等部門專家學(xué)者萬達根據(jù)業(yè)務(wù)需求聘請媒體本土：主流報報紙媒體及電電視媒體；網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體的本本土分站全國：新華社社、中新社等等國內(nèi)大型新新聞機構(gòu)武漢漢記者站實操：對策針對不同對象象群體的應(yīng)對對方略對象單位策略方法要點責(zé)任人政府省市建設(shè)委員會1.坦誠誠懇2.真實信息3.安全隱患保證溝通1.表明萬達同樣是本次事件的受害者2.保證妥善處理，不發(fā)生重大安全隱患與萬達協(xié)商確定省市規(guī)劃區(qū)與萬達協(xié)商確定市房產(chǎn)管理局與萬達協(xié)商確定市市容管理局與萬達協(xié)商確定市建設(shè)工程管理局與萬達協(xié)商確定市區(qū)建設(shè)局與萬達協(xié)商確定☆注：建議以上溝通均以正式文件形式發(fā)函至對方以用于備忘專家學(xué)者待定1.坦誠誠懇2.真實信息3.技術(shù)指導(dǎo)1.溝通2.研討1.召開專家研討會2.開展項目解決方案專家論壇3.以上會議、論壇要有書面記錄資料留存4.轉(zhuǎn)接背書與萬達協(xié)商確定同行業(yè)競品

1.關(guān)系維護2.闡明利害公關(guān)活動酒會、茶敘等公關(guān)活動與萬達協(xié)商確定企業(yè)員工審計部1.權(quán)威性2.統(tǒng)一口徑1.會議2.行政溝通3.公關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)統(tǒng)一對外話術(shù)：“積玉橋萬達同類型尾盤已進入熱銷期，為同品牌下避免銷售期撞車而暫緩該項目的開發(fā)進度”與萬達協(xié)商確定項目管理中心規(guī)劃研究院財務(wù)部安全監(jiān)督與客戶服務(wù)部營銷推廣部法律事務(wù)部關(guān)聯(lián)利益方

1.誠懇坦誠2.闡明利害溝通1.溝通洽談2.正式發(fā)文與萬達協(xié)商確定媒體地方級闡明利害溝通媒體溝通會（非正式）與萬達協(xié)商確定中央級1.誠懇坦誠2.真實信息媒體新聞發(fā)布會（正式）實操：排期危機公關(guān)作業(yè)業(yè)流程時間表表與政府溝通事事情原委，查查明源頭；聯(lián)聯(lián)系專家學(xué)者者，開展座談?wù)勓杏?，獲取取樁基處置方方案第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周輿情監(jiān)測測，并通通過媒體體餐敘、、廣告投投放、搜搜索優(yōu)化化、沉帖帖、正面面消息投投放、黑黑鏈等方方式對本本土傳統(tǒng)統(tǒng)媒體及及全國性性網(wǎng)絡(luò)媒媒體負(fù)面面新聞進進行處置置；安排排競品高高層酒會會，展開開行業(yè)公公關(guān)活動動根據(jù)政府府反饋及及專家意意見召開開內(nèi)部行行政會議議，形成成內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑；獲取取專家會會談紀(jì)要要背書，，正式致致函政府府機關(guān)，，形成官官方備忘忘記錄；；約談本本地傳統(tǒng)統(tǒng)媒體溝溝通安排全國國性傳統(tǒng)統(tǒng)媒體見見面會，，建立媒媒體關(guān)系系，如負(fù)負(fù)面新聞聞點，及及時通過過正面事事實澄清清化解初期溝通通期時間：5.14~5.27溝通及初初期執(zhí)行行期時間：5.20~6.17深入溝通通及強化化執(zhí)行期期時間：6.18~7.15形勢穩(wěn)定定期時間：7.9~8.6危機發(fā)生生后實操操機制：：以上為結(jié)結(jié)合本案案分析的的應(yīng)對策策略，同同時為防防止危機機的突然然爆發(fā)，，需事先先建立預(yù)預(yù)警機制，結(jié)結(jié)合不同同情境預(yù)預(yù)演，制制定危機機預(yù)案危機爆發(fā)發(fā)期控制、澄澄清、引引導(dǎo)危機平抑抑期主動、積積極、平平衡恢復(fù)處理理期反制、提提高、改改善情景1：樂觀假設(shè)設(shè)監(jiān)控輿論論導(dǎo)向、、控制事事態(tài)惡化化澄清基本本事實、、實施人人道援助助引導(dǎo)媒體體與公眾眾目光，，平息輿輿情情景3：悲觀假設(shè)設(shè)情景預(yù)測測情景2：基本假設(shè)設(shè)政府關(guān)系系及第三三方預(yù)案案建立媒體體防火墻墻引導(dǎo)和控控制主要要核心媒媒體媒體關(guān)系系高層預(yù)案案概率30%60%10%第一時間間與核心心政府部門門建立聯(lián)系，并并及時通通報第一時間間建立核核心影響響媒體高高層溝通通，控制制事態(tài)的的媒體發(fā)發(fā)展積極配合合調(diào)查、、實施人人道關(guān)注注澄清基本本事實、、防止輿輿情惡化化引導(dǎo)媒體體與公眾眾目光，，平息輿輿情快速及時時反映、、平抑輿輿情惡化化實施人道道援助、、監(jiān)控輿輿論導(dǎo)向向積極建立立事故隔隔離墻第一時間間取得聯(lián)聯(lián)絡(luò)，防防止事件件惡化；；與工商商、質(zhì)檢檢宣傳、、消協(xié)和和其他主主管部門門形成共共識主動引導(dǎo)導(dǎo)媒體，，實施人人道援助助積極創(chuàng)造造溝通機機會，引引發(fā)新焦焦點降低媒體體危機關(guān)關(guān)注度階段性媒媒體重建建的計劃劃出臺，，并配合合全面的的危機預(yù)預(yù)警動態(tài)態(tài)跟蹤積極受害害方進行行人道援援助監(jiān)控媒體體導(dǎo)向，，防止輿輿情惡化化降低媒體體關(guān)注度度通過第三三方角度度引導(dǎo)媒媒體，制制造有利的媒媒體環(huán)境境控制媒體體導(dǎo)向，，形成事事故隔離離墻配合與工工商、質(zhì)質(zhì)檢、宣宣傳、消消協(xié)和主主管部門門進行調(diào)調(diào)查，提提供權(quán)威威客觀評評價乃至至提供證證言背書書，幫助助事態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化積極與受受害方開開展人道道救助通過媒體體重建形形象引導(dǎo)媒體體與公眾眾建立媒體體防火墻墻引導(dǎo)和控控制主要要核心媒媒體實施媒體體防火墻墻澄清基本本事實，，引導(dǎo)媒媒體與公公眾目光光，平息息輿情以上為BOSS公關(guān)提供供的咨詢詢顧問服服務(wù)以下為危機處處理服務(wù)部分分服務(wù)輿情監(jiān)測負(fù)面消息處理理網(wǎng)絡(luò)媒體傳統(tǒng)媒體公關(guān)知識培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)：輿情監(jiān)監(jiān)測零星負(fù)面消息息報道的攔截截與處理意見見傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體掌控媒體運作作，監(jiān)督媒體體對于企業(yè)危危機事件漸進進反應(yīng)，預(yù)判判媒體報道傾傾向性，有針針對性的通過媒媒體溝通、正正面信息轟炸炸或廣告買版版的方式制定定媒體應(yīng)對策策略；同時留意企業(yè)業(yè)其他零星負(fù)負(fù)面新聞的發(fā)發(fā)生，并作出出相應(yīng)反饋；；監(jiān)測范圍包括括：本體傳統(tǒng)統(tǒng)媒體、本體體網(wǎng)絡(luò)媒體，，全國性傳統(tǒng)統(tǒng)媒體、全國國性網(wǎng)絡(luò)媒體體。服務(wù)：負(fù)面消消息處理·網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)絡(luò)媒介中抑抑制近段萬達達負(fù)面消息的的媒體、技術(shù)術(shù)手段SEO優(yōu)化與百度百科/ＷＩＫＩ大量正面報道引導(dǎo)關(guān)鍵詞購買“黑鏈”論壇與社交化媒體沉貼刪帖正面消息投放廣告投放社會化媒體（微型博客類）新浪微博、騰訊微博、搜狐微博：微博搜索優(yōu)化稀釋評論區(qū)引導(dǎo)微博大號正面引導(dǎo)官方微博運營私信一對一溝通門戶網(wǎng)站／行業(yè)網(wǎng)站有針對性的官

方新聞稿投放針對所有涉及及本土及全國國性媒體進行行負(fù)面消息處處理服務(wù)：負(fù)面消消息處理·傳統(tǒng)媒體·本土性媒體萬達為主導(dǎo)，，ＢＯＳＳ公公關(guān)協(xié)助·全國性媒體ＢＯＳＳ公關(guān)關(guān)為主導(dǎo)，萬萬達協(xié)助萬達ＢＯＳＳ公關(guān)針對面臨的一一場公關(guān)危機機，為相關(guān)部部門員工進行行公關(guān)培訓(xùn)，，增強應(yīng)戰(zhàn)能能力服務(wù)：公關(guān)知知識培訓(xùn)聘請北京、上上海4A公司業(yè)內(nèi)頂尖尖危機公關(guān)專專家，采用專專業(yè)、科學(xué)的的方法，系統(tǒng)統(tǒng)闡述本案危危機應(yīng)對中所所需理論知識識，探討解決決萬達目前媒媒體危機公關(guān)關(guān)出現(xiàn)的問題題的方法。執(zhí)行執(zhí)行：流程工作流程：危危機處理的一一般流程服務(wù)報價（3個月）服務(wù)項目報價危機公關(guān)咨詢顧問服務(wù)費15000.00元輿情監(jiān)測服務(wù)費30000.00元負(fù)面消息處理服務(wù)費30000.00元文案及新聞應(yīng)對費6000.00元中央級媒體關(guān)系維護10000.00元總費用91000.00元☆以上服務(wù)費費為危機公關(guān)關(guān)第一階段為為期三個月的的先期服務(wù)費費讓我們一起向向目標(biāo)前進??！Let’smakeittogether！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:21:1309:21:1309:2112/22/20229:21:13AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:21:1309:21Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:21:1309:21:1309:21Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:21:1309:21:13December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月20229:21:13上午09:21:1312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:21上上午午12月月-2209:21December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/229:21:1309:21:1322December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:21:13上上午午9:21上上午午09:21:1312月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:21:1309:21:1309:2112/22/20229:21:13AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2209:21:1309:21Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:21:1309:21:1309:21Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:21:1309:21:13December22,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。22十二二月20229:21:14上上午09:21:1412月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:21上上午12月-2209:21December22,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/229:21:1409:21:1422December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚