危機處理培訓

危機處理培訓人力行政部2013.08v1.0版目錄

■客戶心理■處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制■投訴處理的技巧■突發(fā)事件的處理？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會投訴客戶心理對企業(yè)的信任+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)>顧客的期望----顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意有期望才有抱怨什么叫投訴？實際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意

投訴當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給3-5個顧客。這3-5個顧客還會把這個信息傳遞給50個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍處理投訴的意義發(fā)生投訴后顧客想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認同,被尊重為什么要了解顧客的想法可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者分組討論對每一類型型的客戶投投訴，應(yīng)該該采取什么么態(tài)度什么心態(tài)去去對待？請請小組討論論結(jié)束后，，派兩名位學員做做代表進行行分享。感情用事者者特征：—情緒激動，，大吵大鬧鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，，適當讓客客戶發(fā)泄—表示理解，，盡力安撫撫，告訴顧顧客一定會會有解決方方案—注意語氣，，謙和但有有原則以正義感表表達者特征：—語調(diào)激昂，，認為自己己在為全體體消費者爭爭取建議：—肯定用戶，，并對其反反映問題表表示感謝—告知小輝哥哥的發(fā)展離離不開廣大大顧客的愛愛護與支持持固執(zhí)已見者者特征：—堅持自己的的意見，不不聽勸建議：—先表示理解解顧客，力力勸顧客站站在互相理理解的角度度解決問題題—耐心勸說，，根據(jù)產(chǎn)生生投訴的原原因和特性性解釋所提提供的處理理方案有備而來者者特征：—一定要達到到目的，了了解消法，，甚至會記記錄處理人人談話內(nèi)容容或錄音建議：—處理人一定定要清楚公公司的服務(wù)務(wù)政策及消消法有關(guān)規(guī)規(guī)定—充分運用語語言技巧，，語調(diào)充滿滿自信—明確我們希希望解決顧顧客問題的的誠意處理投訴人人員的心態(tài)態(tài)及情緒控制制為什么“受傷”的總是我？？心態(tài)一位哲人說說：“你你的心態(tài)就就是你真正正的主人。?！币晃粋ト苏f說：“要么么你去駕馭馭生命，要要么是生命命駕馭你。。你的心態(tài)態(tài)決定誰是是坐騎，誰誰是騎師。?！眱煞N心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的心態(tài)方面、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點看事情的發(fā)展面對投訴訴的心態(tài)態(tài)準備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考處理投訴訴的態(tài)度度第一、受受理投訴訴不得向向外推在處理問問題上，，首先要要想到自自己是為為顧客帶帶來滿意意的人。。而不能能推卸說說：這不不是我的的責任。。這不關(guān)關(guān)我的事事等等，，正確的的做法是是和顧客客一道，，及時，，妥善地地解決問問題。第二、態(tài)態(tài)度主動動，積極極推進屬于我們們做得不不到位的的，應(yīng)坦坦誠道歉歉，并及及時作好好補救工工作；屬雙方互互有責任任的，先先解決自自身不足足，并請請對方配配合解決決問題；；屬于對方方理解有有誤的，，力爭以以對方能能接受方方式指出出，幫助助對方看看到問題題實質(zhì)。第三、優(yōu)優(yōu)先于正正常工作作先處理理情情感，，后處理理事事情投訴處理理的技巧巧投訴處理理的技巧巧處理顧客客投訴的的步驟及及注意事事項一、表明明身份如果客人人仍不滿滿意，要要馬上請請示上級級，不要要讓顧客客重復(fù)不會會讓顧敘敘述超過過三遍二、傾聽聽客人訴訴說，確確認問題題在傾聽客客人訴說說時，應(yīng)應(yīng)該耐心心、專注注地傾聽聽客人陳陳述，不打斷或或反駁客客人。用用恰當?shù)牡谋砬楸肀硎咀约杭簩腿巳嗽庥龅耐槿?、記錄錄要點，，用復(fù)述述的方式式與客人人確認其其所表達的意思思。要在客人人敘述的的過程中中將有關(guān)關(guān)要點如如客人投投訴的內(nèi)內(nèi)容、客客人的姓名等等記錄下下來，以以作下一一步解決決問題的的資料和和原始依依據(jù)。同時，這這樣做也也是向客客人表示示自己代代表酒店店所采取取的鄭重重態(tài)度是把客客人的喜喜怒哀樂樂放在重重要位置置，以顧顧客的利利益為重重。四、區(qū)別別不同情情況，妥妥善處理理，（包包括自己己處理和和請示上級級）。和和顧客說說明處理理方案，，并爭取取得到客人的的認同。。對客人的的投訴應(yīng)應(yīng)及時著著手解決決。必要要時應(yīng)請請相關(guān)人人員協(xié)助助五、感謝謝客人，，并請客客人提出出其他建建議，做做好相關(guān)關(guān)記錄，存存檔。接待投訴訴的員工工，往往往不能直直接去解解決問題題；但應(yīng)應(yīng)對處理結(jié)果果進行跟跟蹤，給給予關(guān)注注，確定定客人的的問題是是否給予解決決。解決決投訴問問題以后后，應(yīng)該該與其在在進行聯(lián)聯(lián)系。周到的服服務(wù)與關(guān)關(guān)心會使使客人感感到酒店店對其十十分關(guān)心心的，對其所投投訴問題題是十分分重視的的，從而而對酒店店留下良良好的印象。。六、對引引起投訴訴的原因因進行總總結(jié)，并并提出有有效改進進措施，以以免再次次發(fā)生類類似投訴訴。處理投訴訴十句禁禁語這是常有有的事，，也不是是很嚴重重你要知道道，一分分錢，一一分貨絕對不可可能發(fā)生生這種事事一味說：：“對不不起”我不知道道，不清清楚處理投訴訴十句禁禁語這件事情情其實是是這樣的的道理我們這里里就是這這樣的你聽不清清楚嗎?/是你沒看看清楚不是我的的錯,是……這種問題題我們見見得多了了投訴顧客客檔案建建立及回回訪最忠誠于于我們的的顧客常見案例例分析關(guān)于餐廳廳退菜問問題及處處理方法法案例一：：頭發(fā)上上樹董先生是是供電局局的辦公公室主任任，過節(jié)節(jié)了，他他請同事事們來到到某飯店店用餐。。大家見見主任如如此盛情情，就分分別點了了自己喜喜歡的菜菜肴。不不一會，，涼菜上上桌了，，“這是您點點的螞蟻蟻上樹”“等會，服服務(wù)員??！”董主任笑笑著說，，”你說這叫叫’螞蟻上樹樹‘，嗎？”“對呀，是是用土豆豆絲做的的，很爽爽口”服務(wù)員微微笑著說說。董主主任指著著笑說，，我看這這是頭發(fā)發(fā)上樹吧吧，這美美味可口口的土豆豆絲上面面怎么鑲鑲嵌著一一根頭發(fā)發(fā)絲呀？？”大家順著著董主任任的手指指看去，，發(fā)現(xiàn)土土豆絲上上果然夾夾雜著一一根黑色色的頭發(fā)發(fā)?！跋壬?，非非常抱歉歉！我馬馬上給您您換菜！！”服務(wù)員尷尷尬地說說。她趕趕緊把菜菜拿走。。這是一起起涉及食食品衛(wèi)生生的典型型案例，，當客人人反映菜菜中有異異物時，，應(yīng)注意意以下幾幾方面：：1、避免當著著客人的的面翻動動菜肴尋尋找異物物，避免免與客人人對峙。。2、馬上道歉歉并撤下下有問題題的菜肴肴。3、征求客人人意見，，是退菜菜、換菜菜還是餐餐費打折折。4、及時把事事故反映映給相關(guān)關(guān)部門和和管理者者，杜絕絕類似現(xiàn)現(xiàn)象再次次發(fā)生案例二：：節(jié)日期間間，小李李陪年邁邁的父親親到一家家飯店吃吃飯，飯飯店生意意很好，，但衛(wèi)生生環(huán)境卻卻不好，，地面油油滑，一一不小心心就會跌跌倒。小小李很小小心地扶扶著父親親，可父父親在飯飯畢起身身時還是是因地面面太滑重重重摔了了一跤，，并造成成手部輕輕微骨折折。小李李事后要要求飯店店方面賠賠償，而而飯店方方面認為為顧客應(yīng)應(yīng)對自己己的人身身安全負負責，飯飯店只是是一個吃吃飯消費費場所，，不承擔擔這樣的的賠償責責任。對策：不不管是消消費者權(quán)權(quán)益保護護法還是是我國的的《民法通則則》都對自然然人的人人身權(quán)受受到侵害害作了相相應(yīng)規(guī)定定。作為為餐飲消消費場所所，不僅僅要保證證顧客在在用餐過過程中食食品衛(wèi)生生安全，，還要保保證顧客客在自己己的場所所內(nèi)不能能因自身身的原因因給顧客客人身造造成傷害害，否則則就要承承擔一定定的賠償償責任。。此糾紛紛中，小小李父親親的摔到到是因飯飯店沒有有搞好地地面衛(wèi)生生所致，，也就是是說顧客客受傷與與飯店本本身的過過錯之間間有直接接的因果果聯(lián)系，，飯店當當然應(yīng)承承擔賠償償責任。。產(chǎn)生投訴訴產(chǎn)生的的原因商品品質(zhì)質(zhì)的原因因服務(wù)態(tài)度度、服務(wù)務(wù)方法溝通不暢暢，引起起的顧客客誤會設(shè)備設(shè)施施顧客自身身產(chǎn)生（（及少））如何避免免顧客投投訴的發(fā)發(fā)生提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的商品品提供優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)提供舒適適安全的的環(huán)境突發(fā)事件件的處理理突發(fā)事件件的處理理突然停電電，如何何營運1、及時時匯報上上級部門門。2、維護護好自己己所管轄轄的區(qū)域域，安撫撫好顧客客情緒，，以免造造成混亂亂及跑單單。3、通知服務(wù)務(wù)員提示示顧客保保管自己己的物品品，以免免丟失。。局部起火火遇到餐廳廳內(nèi)起火火，應(yīng)視視起火位位置、起起火原因因解決。。如煤氣氣起小火火，應(yīng)及及時關(guān)閉閉煤氣閥閥并推離離客人身身邊，及及時撲滅滅。如電電路起火火立即由由關(guān)掉電電源并及及時疏散散顧客，，同時組組織上報報和滅火火。如火火勢較大大，本店店員工無無法撲滅滅，馬上上撥打119報警。斗毆事件件1、如是公公司內(nèi)部部員工發(fā)發(fā)生打架架斗毆事事件，要要及時制制止，，不不能影影響店內(nèi)內(nèi)正常運運營。針針對事件件原因和和責任人人上報上上級部門門。2、如果是是在餐廳廳內(nèi)顧客客之間發(fā)發(fā)生打架架斗毆事事件，應(yīng)應(yīng)視情況況疏導旁旁邊其他他顧客，，將旁邊邊的顧客客引導到到其他區(qū)區(qū)域消費費，盡量量保留單單據(jù)，讓讓顧客買買單。如如因當時時情況特特殊，造造成顧客客未買單單，由店店經(jīng)理負負責處理理并申報報。3、與此同同時，及及時撥打打110報警，并并保護好好現(xiàn)場，，交110處理。4、向上級級部門報報告。酒醉暈迷迷1、不要給該該客人服服用任何何藥物。。2、協(xié)助其家家人或朋朋友送出出酒店外外，如客客人要求求，幫助助拔打120。突發(fā)病癥癥對突然發(fā)發(fā)病的客客人，管管理人員員、服務(wù)務(wù)員要保保持鎮(zhèn)靜靜。若其其沒有同同伴，首首先打電電話通知知急救部部門，再再聽取上上司的安安排采取取一些可可能的搶搶救措施施。對于突然然昏厥過過去而無無同伴時時，不要要因為這這樣不雅雅觀而去去挪動客客人，讓讓其平躺躺在地上上，因為為客人可可能是發(fā)發(fā)了常見見的心臟臟病、高高血壓、、腦溢血血等病，，最好的的作法是是幫助客客人解開開領(lǐng)扣、、領(lǐng)帶，，再打電電話通知知急救部部門等待待醫(yī)生的的到來。。突發(fā)病癥癥對于有些些客人在在進餐時時或用餐餐后沒有有離開店店之前，，突然有有腸胃不不適，或或嘔吐，，這可能能是就餐餐的食物物不衛(wèi)生生引起的的。我們們要趕快快打電話話叫急救救車。幫幫助客人人去洗手手間和打打掃嘔吐吐物，但但不要急急于清理理餐桌，，要保留留客人食食用過的的食品，，以備檢檢查化驗驗，分析析客人發(fā)發(fā)病的原原因，以以分清責責任。宗旨旨顧客的滿滿意最大兩個最值值的取得得公司的損損失最小投訴是公公司不花花錢的啄啄木鳥謝謝大家家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:31:2319:31:2319:3112/21/20227:31:23PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:31:2319:31Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:31:2319:31:2319:31Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:31:2319:31:23December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月20227:31:23下下午19:31:2312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:31下下午12月-2219:31December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2119:31:2419:31:2421December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:31:24下午午7:31下午午19:31:2412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:31:2419:31:2419:3112/21/20227:31:24PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2219:31:2419:31Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。19:31:2419:31:2419:31Wednesday,December21,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2219:31:2419:31:24December21,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:31:24下下午19:31:2412月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:31下下午12月-2219:31December21,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2119:31:2419:31:2421December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。7:31:24下午7:31下下午19:31:2412月-229