商業(yè)地產(chǎn)運營管理

新蘭花·新天地生活廣場商業(yè)地產(chǎn)運營管理新蘭花·新天地生活廣場項目

經(jīng)營形式委托管理公司進行經(jīng)營開發(fā)商自留部分經(jīng)營租賃、部分出售業(yè)主購鋪自營、自行租賃店中店租賃售后代租混合模式統(tǒng)一經(jīng)營新蘭花·新天地生活廣場經(jīng)營原則符合定位權責明析整體運營合作推廣新蘭花·新天地生活廣場的

運營管理體系小業(yè)主的購買代租關系策略的制定解決零售商和餐飲及其他商戶建筑調(diào)整需求制定租賃合同管理辦法和流程制定商業(yè)現(xiàn)場管理辦法，包括店面形象制定促銷活動的管理辦法制定形象推廣的管理辦法建立管理團隊新蘭花·新天地生活廣場的

成本管理制定設施維護開支預算促銷費用計劃的編制人員工資及福利外聘公司人員的費用公關費用項目節(jié)假包裝推廣費用項目的公共空間能源損耗費用新蘭花·新天地生活廣場的

收益管理主力店與次主力店的租金收入日常管理費用的收入促銷活動各商家出資與實際花費的差額停車場及廣告位的收入開業(yè)前后的促銷活動確定促銷對象指定標識體系確定推廣的主題及目標設立與商戶共同推廣的模型開業(yè)后的商戶管理建立完善的客戶檔案對商戶進行分級管理客流監(jiān)控與銷售信息系統(tǒng)的管理店面營銷人員的管理與培訓建立商戶溝通機制開業(yè)后的消費者管理會員系統(tǒng)的建立定期會員活動宣傳品的投遞與回饋促銷活動的告知運營的要點關注環(huán)境打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經(jīng)營氛圍。遵循統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一服務等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始棄終亂。特別要關注業(yè)態(tài)結(jié)構與業(yè)態(tài)布局的科學性，關注租戶結(jié)構、租約及租金定義的合理性，樹立廣場的整體經(jīng)營品牌環(huán)境和形象；運營的要要點關注品質(zhì)商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)的核心心競爭能能力是高高品質(zhì)、、協(xié)調(diào)一一致的服服務質(zhì)量量。租戶戶管理是是MALL的核核心，租戶的品品質(zhì)是核心中中的核心心。租戶戶考核結(jié)結(jié)果與管管理措施施的完善善是日常常最重要要的工作作細節(jié)，，也決定定了租戶戶對項目目的忠誠誠度和經(jīng)經(jīng)營積極極性。實實施專業(yè)業(yè)化、親親情化、、家庭式式的物業(yè)管理和和現(xiàn)場管理理，避免物業(yè)業(yè)管理與商商業(yè)運營脫脫節(jié)，需要要量化的考考核管理，，行為糾正正，優(yōu)生劣劣汰，確保保租戶與商商品的經(jīng)營營品質(zhì)。運營的要要點關注顧客顧客消費服務環(huán)境、消費熱點點，為顧客客購物和消消費提供高高品質(zhì)、高高質(zhì)量、安安全、舒適適、整潔的的購物環(huán)境境，是物業(yè)業(yè)管理和商商業(yè)管理部部門的義務務和責任。。運營商尤尤其要關注注宣傳促銷方案的正確性、、結(jié)果的準準確性與有有效性，嚴嚴格商戶營營銷的監(jiān)控控和糾正。。廣場購購物比百貨貨店更更加關關心顧顧客的的潛在在消費費和多多項消消費選選擇，，必須須加強強會員體體系的建設設、固固定客客戶群群體的的發(fā)展展及顧顧客忠忠誠度度的提提升。。運營的的要要點保持市市場的的敏感性性時刻洞洞悉市市場變變化，，調(diào)整整與提提高廣場服服務水水準運營要要點適時進進行硬件更更新適時改改變讓讓項目目更有有時代代感和和吸引引力運營的的要點點細節(jié)的積累累與提提升普適性性與獨獨特性性，關注注細節(jié)節(jié)總結(jié)結(jié)自己己的規(guī)規(guī)律了解商商戶是是如何何經(jīng)營營的店鋪管管理手手冊第一章章店鋪的的經(jīng)營營管理理第一條明確年年指標標與月月指標標第二條條競爭者者的調(diào)調(diào)查第三條條了解賣賣場結(jié)結(jié)構第四條條賣場環(huán)環(huán)境清清潔的的要求求第五條賣場氣氛的的提升第六條賣場的商品品管理第七條如何活用待待客時間第八條如何提升貨貨利率《店鋪管理手手冊》目錄第二章銷售服務管管理第一條優(yōu)良的顧客客服務第二條語言藝術的的使用技巧巧與時機第三條顧客購買心心理階段的的了解第四條來店顧客形形態(tài)探討第五條顧客種類及及應對方式式第六條顧客管理的的內(nèi)容與要要求第七條促銷活動的的準備第八條打烊時刻的的待客方法法與處理重重點第九條各種突發(fā)事事件的應付付《店鋪管理手手冊》目錄第一章店鋪的經(jīng)營管理理第一條明確年指標標與月指標標一、公司根據(jù)當當年的市場場狀況，經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展，，指定全年年的銷售指指標，并并視銷售區(qū)區(qū)域成長的的不同，分分配給各專專賣店不同同的指標二、公司視前一一月的銷售售狀況，下下達專賣店店的月指標標。三、業(yè)務員員接到月指指標后，根根據(jù)各專賣賣店的不同同情況制定定對策、方方案，明確確如何完成成，解答店店長提出的的問題，并并加以輔導導相互檢討討。第二條競爭者的調(diào)調(diào)查一、為何要調(diào)查查競爭者？？學習競爭者者的優(yōu)點，，改善自己己的缺點，，使業(yè)績比比競爭者優(yōu)優(yōu)秀。分類調(diào)查項目內(nèi)容

商

品1.

暢銷商品2.

流行商品3.

暢銷品的價格4.

同類商品的價格5.

季節(jié)商品認為暢銷的圖案、面料、造型流行商品暢銷商品價格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價格季節(jié)商品何時銷售，有無推出新品種分類調(diào)查項目內(nèi)容展示運用1.

店內(nèi)商品陳列2.

店內(nèi)樣品陳列3.

銷售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣場設計5.

主通路、副通路6.

賣場構造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關系主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查查競爭者？？分類調(diào)查項目內(nèi)容銷售1.

銷售內(nèi)容2.

銷售展示3.

銷售應對廣告商品的價格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當銷售人員的應對、待客的態(tài)度應對技術4.

服飾、儀容5.

基本動作6.

待客語氣7.

商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動作是否誠懇敬語、對談是否誠懇商品說明是否清楚、詳盡顧客8.

客數(shù)9.

客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何一、為何要調(diào)查查競爭者？？第三條了解賣場場結(jié)構一、增加加銷售的的秘訣：：有效應應用賣場場面積，，而使整整體賣場場暢銷二、賣場場的基本本結(jié)構與與理念1、賣賣場結(jié)構構：＊為了整體體賣場的的銷售，，要考慮慮賣場空空間的結(jié)結(jié)構。2、賣賣場結(jié)構構的三大大重點：：＊商品群群別的銷銷售額百百分比，，應與賣賣場空間間相等。。＊主力商商品群，，要排在在面對主主通路上上，以最最好的位位置與最最大的空間配置置＊安排好好主通路路與副通通路的配配置，并并使主力力商品以以外的準準主力商品和相相關性性商品也也能引人人注目。。2、主通路路、副通通路及商商品陳列列的實例例：＊主力商商品＊＊準主主力商品品＊＊關關聯(lián)品入口出口主通路副副通路路第四條賣場環(huán)境境清潔的的要求第五條賣賣場氣氛氛的提升升一、賣場場的活性性化：賣場的活活性化現(xiàn)場感覺覺的磨練練營業(yè)員警警覺的培培養(yǎng)解決問題題能力的的培訓以清潔合合宜的服服飾儀容容進入賣賣場以勤快的的動作清清掃所負負責的區(qū)區(qū)域、整整理貨品品以明朗的的笑容及及誠摯的的心問候候客人以熱情并并富有技技巧的語語言接待待客人以謙虛的的態(tài)度將將商品知知識傳達達給客人人以十分的的耐心等等待客人人挑選商商品以敏捷的的動作完完成結(jié)賬賬與包裝裝手續(xù)以感謝的的心與語語言來歡歡送顧客客出門以誠實的的心記錄錄每日的的銷售資資料二、、賣賣場場布布置置1、依據(jù)公司要要求，由廣告告部主導專賣賣店配合進行行布置，樣品品架、海報、、POP、標價簽等。。2、休息椅、試試衣鏡的放置置必須定位，，不得妨礙顧顧客的走動路路線。3、POP海報的懸掛不不可阻擋顧客客對樣品陳列列的視線。4、POP海報告示示牌粘貼貼于墻上上時，必必須注意意整齊對對稱及美美觀三、道具具的運用用1、陳列列架的擺擺放，高高度等必必須依公公司規(guī)定定調(diào)整，，如有損損壞，即即時向公司司申報，，并要求求限時整整修。2、依陳陳列的需需求，須須準備必必要的道道具，如如皮包架架，標簽簽架。3、道具具要入帳帳。第五條賣賣場氣氛氛的提升升四、禮貌待客客，提升升服務質(zhì)質(zhì)量1、當顧客進進入賣場場以“歡歡迎光臨臨”導入入，表示示專賣店店對顧客客誠心歡歡迎2、當樣品品的提示示、試用用、付款款、送客客時皆須須以誠摯摯的心與與笑容，，并以禮禮貌用語語對待顧顧客，表表達專賣賣店待客客之道。。五、音樂樂的播放放1、由公司選選定音樂樂曲目2、每天開開門，晚晚上關門門之前10分鐘，收收銀員應應播放固固定的音音樂。3、音樂的的播放，，視實際際需求由由店長負負責調(diào)整整。第五條賣賣場氣氛氛的提升升第六條賣場的商商品管理理一、商品損失失的種類類與防止止對策：：不可大大意，仔仔細周詳詳?shù)臋z查查可以排除除損失。。商品損失的種類與防止對策

種類預防策略看的見的損失1、商品的污積或損傷＊進貨時要能發(fā)現(xiàn)＊慎重加以處理＊用心清除＊陳列凌亂時要立即處理2、廉價出售存貨的損失＊改變陳列的場所＊設法活用POP廣告3、因缺貨的損失＊掌握暢銷品＊建議替代品＊向別的地方調(diào)貨看不見的損失4、遭竊的損失＊防盜工具的運用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找錯錢的損失＊收錢時必須復誦＊確定找回的錢數(shù)后再交出6、看錯價格的損失＊收錢時必須復誦＊價格表一定要寫清楚7、驗收錯誤的損失＊貨單與商品要相對＊數(shù)量不足要及時反映8、盤點錯誤的損失＊正確把握商品庫存量商品損失的種類與防止對策

種類預防策略第七條如如何活用用待客時時間一、營業(yè)時間間中真正正用于銷銷售時間間不長，，有大部部分都是是等待客客人的時時間。二、活用用待客時1、店長、收銀員整理報表、發(fā)票、銷售小票。2、賣場清掃及整理；樣品擺設、造型。3、了解整個賣場的商品陳列情形。4、了解庫存情況5、設備的安全檢查、維護、保養(yǎng)。1、

整理了解倉庫貨品擺放的位置，背熟庫存、款式、顏色。第八條如何提升升獲利率率一、掌掌握營營運利率率的五大大要點：：達成銷售售目標達成店別別貢獻利利益目標標達成營業(yè)業(yè)利益的的目標調(diào)控營業(yè)業(yè)費用達成毛利利目標二、有效效掌握商商品的周周轉(zhuǎn)1、提提高商品品的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率＝＝銷售金金額÷庫存金額額2、縮短商商品周轉(zhuǎn)期：：周轉(zhuǎn)期＝庫存存金額÷銷售金額×365天第八條如何提升獲利利率第二章專賣賣店銷售服務務管理第一條優(yōu)良的顧客服服務一、顧客客對物有所值值、物超所值值的理解物有所值值物超所值值產(chǎn)品款式式產(chǎn)品質(zhì)量量服務水平平店鋪鋪氣氣氛氛品牌牌感感覺覺易于搭搭配個人品品位時尚經(jīng)經(jīng)典工藝精精致容易處處理舒適耐耐用產(chǎn)品認認識積極主主動專業(yè)親切友友善店鋪衛(wèi)衛(wèi)生推廣計計劃音樂聲聲響陳列效效果聯(lián)想品味二、

服務務公司品品牌牌個個人顧顧客口碑、、聲譽譽提高高工工作作滿足足感物物超超所值值增強在在市場場上的的競爭爭力歸歸屬感感賓賓至如如歸不斷擴擴充更更專業(yè)業(yè)化開開心心滿意意獲取更更高利利潤得得到到顧客客贊許許（長長期熟熟客））購購物方方便得到公公司重重視（（升職職加薪薪）信信心保保證三、銷銷售售中服服務的的種類類：金錢錢的的領領域域＊金錢錢的服服務（（折扣扣）＊物質(zhì)質(zhì)性的的服務務（贈贈品））＊最簡簡單的的方法法，任任何人人士都都能做做到非金金錢錢服服務務的的五五大大領領域域＊周到到的禮禮節(jié)＊親切切及專專業(yè)的的建議議＊提供供顧客客有意意義的的迅息息＊良好好的售售后服服務＊購物物的環(huán)環(huán)境與與滿足足感最高級級的真真正服服務是是屬于于專業(yè)業(yè)銷售售人員員的領領域四、服服務務是今今后交交易的的磐石石

銷售前服務銷售中服務銷售后服務內(nèi)

容＊宣傳單＊DM＊電話邀約招徠顧客＊商店提供的購物環(huán)境＊商店提供的新資訊＊銷售人員提供下列的服務＊保證、維修＊確認購買后的使用方法＊訪問顧客需求＊資訊提供五、賣賣場銷銷售管管理的的三種種“意意”1、何何為為“三三意””：即即誠意意、熱熱意（（熱情情）、、創(chuàng)意意2、以以誠誠意、、熱意意得到到信賴賴3、以以創(chuàng)創(chuàng)意擴擴大成成果并并使工工作更更充實實4、以以誠誠意、、熱意意（熱熱情））、創(chuàng)創(chuàng)意等等三意意從事事工作作4、以以誠誠意、、熱意意（熱熱情））、創(chuàng)創(chuàng)意1)

經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度2)

以熱情執(zhí)行工作店員：＊臉部、聲音都要有表情＊說明的方法要研究店長：＊容易了解＊被熱心打動＊信賴、安心

3）有誠意的態(tài)度與說明店員有誠意：＊遵守諾言＊坦誠＊認真＊親切顧客的感受：＊安心和信賴五、、賣賣場場銷銷售售管管理理的的三三種種““意意””六、、賣賣場場銷銷售售的的““四四S””4SSMAILL（微微笑笑））以微微笑笑表表示示感感謝謝之之心心SPEED（速速度度））以迅迅速速的的行行動動表表現(xiàn)現(xiàn)朝朝氣氣SMART（機機敏敏））工作作態(tài)態(tài)度度要要快快捷捷，，包包裝裝動動作作要要典典雅雅SINCERITY（誠誠實實））誠心心誠誠意意沒沒有有虛虛假假的的作作為為，，是是作作為為銷售售人人員員的的身身心心健健康康七、、接接聽聽電電話話的的程程序序與與禮禮節(jié)節(jié)1、接接聽聽電電話話的的程程序序和和要要訣訣（1）報報出出店店名名：：＊鈴鈴響響馬馬上上接接聽聽＊＊左左手手拿拿話話筒筒，，右右手手準準備備記記＊不可以說““喂、喂”＊＊接電話第第一句標準語語：“您好??！Roberta專賣店”（2）招呼問候：：＊請問有什么么事能幫您？？（3）回答：＊“是的，我我們馬上調(diào)查查，請稍等””＊“讓您久等等，關于這個個問題已經(jīng)……＊“對不起，，能否留下您您的地址”（4）重復：＊必須再一次次確認無誤（5）結(jié)束：＊“謝謝您，，今后請多關關照（指教））”＊以感謝的心心情再度問候候，等對方掛掛斷電話后，，方可掛斷七、接聽聽電話的程序序與禮節(jié)1、接聽電電話的程序和和要訣2、各種場所所的電話禮節(jié)節(jié)（1）被指定的人人不在時：＊對不起，**人今天不不在，明天才才上班，請問問有什么事可可以幫您？（2）要轉(zhuǎn)給另外外一位同事時時：＊請稍等，我我將電話轉(zhuǎn)給給**人（3）讓顧客等待待時：＊對不起，現(xiàn)現(xiàn)在正在聯(lián)絡絡中，請稍候候七、接聽聽電話的程序序與禮節(jié)（4）顧客有異異議時：＊應以謙和的的態(tài)度聽顧客客的意見，即即使錯不在本本店和自身，，還是要先道道歉：“對不不起，給您添添麻煩了，請請多包涵?！薄保勇犛挟愖h議的電話時，，中途要將電電話轉(zhuǎn)給另一一位人員時，，要將自己所所了解的內(nèi)容容，簡略告知知，以免耽誤誤顧客的時間間，這是必須須特別注意的的事項七、接聽聽電話的程序序與禮節(jié)2、各種場所所的電話禮節(jié)節(jié)第十條、語語言藝術的的使用技巧與與時機一、巧妙妙終止談話，，以掌握商機機1、當顧客客表現(xiàn)出大概概要決定時的的態(tài)度2、當顧客客在試穿或欣欣賞時3、當顧客客在打開皮包包時二、、改改變變一一般般說說話話的的習習慣慣用用語語＊年年老老→→成成熟熟、、穩(wěn)穩(wěn)重重＊＊沒沒貨貨→→對對不不起起、、剛剛賣賣完完＊減減價價→→讓讓利利、、回回饋饋＊＊款款不不好好看看、、顏顏色色特特殊殊→→設設計計富富有有個個性性三、、學學習習說說話話與與聽聽話話的的基

＊

為了良好的氣氛，正確的說話、聽話態(tài)度，是很重要的

說話、聽話的基本原則

說話的七項基本原則

1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話3、說話慣用語應減少＊所謂慣用語：“這個、這個、那個”毫無意義的語句4、簡潔有力的說話＊話要精簡、忌冗長5、說話要做恰當?shù)耐ｎD6、以正確的語句說話7、以適當?shù)乃俣日f話

聽話的七項基本原則

1.

以關心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.

聽不清時應詳細詢問3.

巧妙應用詢問、催促、點頭與對方談話4.

交談間不僅要傾聽還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動作7.

勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談

說話、聽話的基本原則三、、學學習

說聽三原則

1.

姿勢端正的說話與聽話

2.

看著對方的眼睛說與聽，以示禮貌

3.

無論說與聽都以開朗的笑容對待

說話、聽話的基本原則三、、學學習習說說話話與與聽聽話話的的基基本本原原則則四、、用用贊贊美美的的方方法法的的七七項項原原則則好好好運運用用贊贊美美，，可可以以效效果果倍倍增增

贊美

具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點

由顧客的周圍事務去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實

很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事

3、用自己的語言

勿使用空泛的說辭，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美

4、具體的語言

在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容

5、掌握機會贊美

要研究如何掌握贊美機會，說法應配合應對的段落，適時加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習贊美的方法

7、在對話中加入贊美

一面說明商品，一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、、用用贊贊美美的的方方法法的的七七項項原原則則五、、先先說說負負面面，，再再說說正正面面若對對顧顧客客的的說說話話順順序序錯錯誤誤，，則則將將使使心心理理品質(zhì)質(zhì)好好，，但但價價格格高高＝＝產(chǎn)產(chǎn)生生高高價價格格的的印印象象價格格雖雖高高，，但但品品質(zhì)質(zhì)超超群群＝＝產(chǎn)產(chǎn)生生品品質(zhì)質(zhì)優(yōu)優(yōu)良良的的印印象象錯誤誤正確確研究究小小技技巧巧，，累累積積起起來來，，可可六、、因因應應折折扣扣要要求求的的說說話話藝藝術術站在在信信用用的的觀觀點點上上，，以以不不隨隨便便打打折折扣扣為為原原則則種類應用語句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國統(tǒng)一零售價，公司不允許打折”

接受對方打折要求

3.

“附加贈品，作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購物金額較高，就給您申請九五折?！逼?、、依依據(jù)據(jù)詢詢問問技技術術的的五五原原則則來來掌掌握握要要求求1、不不連連續(xù)續(xù)詢詢問問、、因因為為連連續(xù)續(xù)詢詢問問會會給給予予人人有有被被調(diào)調(diào)查查的的感感覺覺。。2、詢詢問問獲獲得得回回答答后后，，再再做做關關聯(lián)聯(lián)商商品品說說明明5、要要應應用用能能讓讓顧顧客客開開口口說說話話的的詢詢問問3、先先問問簡簡單單的的問問題題，，再再問問復復雜雜的的問問題題4、詢詢問問時時，，必必須須能能促促進進消消費費者者購購買買欲欲第十十一一條條顧顧客客購購買買心心理理階階段段的的了了解解（一一））購購買買心心理理八八階階段段1、注意意：指指顧顧客客盯盯著著商商品品看看，，這這可可能能有有兩兩種種情情況況：：（1）貨品品本本身身出出色色引引起起顧顧客客興興趣趣；；（2）顧客客本本身身就就有有意意想想購購買買類類似似款款式式的的商商品品；；2、興趣趣：對貨貨品品的的顏顏色色、、設設計計、、價價格格產(chǎn)產(chǎn)生生興興趣趣，，想想一一想想究究竟竟，，滿滿足足好好奇奇心心3、聯(lián)想想：用手手觸觸碰碰商商品品，，改改變變角角度度時時，，開開始始聯(lián)聯(lián)想想起起自自己己使使用用貨貨品品時時的的樣樣子，，用用什什么么衣衣服服去去搭搭配配，，適適應應于于何何種種場場合合何何種種用用途途4、欲望望：將聯(lián)聯(lián)想想延延伸伸，，產(chǎn)產(chǎn)生生欲欲望望：：購購此此貨貨品品可可達達我我的的欲欲望望與與要要求求。。5、比較較：與周周圍圍各各款款型型比比較較，，商商店店陳陳列列的的貨貨品品相相對對照照，，依依據(jù)據(jù)自自身身經(jīng)經(jīng)驗驗，，對對其其顏顏色色、、尺尺寸寸，，價價格格等等逐逐一一比比較較檢檢討討；；紅紅的的會會不不會會更更好好看看？？有有沒沒有有便便宜宜些些的的？？在在這這一一階階段段，，顧顧客客總總會會對對挑挑選選的的商商品品產(chǎn)產(chǎn)生生困困惑惑，，因因而而店店員員應應當當順順利利加加以以引引導導，，堅堅定定顧顧客客的的想想法法。。6、信念：發(fā)現(xiàn)自己所需需要的，相信信適合自己而而決定購買，，此時顧客信信念有以下兩點：（1）對店員的信任任（2）對專賣店和公公司的信賴（3）自己的選擇沒沒有錯（一）購買買心理八階段段7、行動：下定決心購買買，對自己眼眼光充滿自信信，覺得很滿滿意很需要8、滿足（分為兩種情情形）：（1）為買到好商品品的滿足感受受（2）來自店店員令令人愉愉快的的應對對態(tài)度度建議議的滿滿足感感，兩兩者存存在互互補作作用，，兩者者相加加能為為顧客客帶來來更大大的喜喜悅，，因而而當顧顧客帶帶著高高度滿滿足感感步出出店外外，必必會折折服于于店員員高明明的銷銷售技技巧和和誠意意，日日后必必將是是店內(nèi)內(nèi)忠誠誠顧客客。（一））購購買心心理八八階段段（二））活活用用購物物心理理的八八個階階段決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送顧顧客包裝全線接接受結(jié)束銷售重重點推薦商品說明商品提示接近等待時機1、等待待時機：（1）等待待時機時不不應：1.和同事閑聊聊；2.靠著柱子或或柜子胡思思亂想；3.閱讀周刊；；4.遠離專賣店店到別處閑閑逛；5.欲批評顧客客服裝、發(fā)發(fā)型等，不不懷好意地地瞧；6.打哈欠；7.顧自做事，，連顧客來來到眼前也也不知道。。（2）等待待時機的正正確姿勢：：1、雙手合于于前方（雙雙手合于后后總有不可可接近之感感）；雙手手置于收銀銀臺時，雙手重重疊；2、正視著著顧客，否否則亦應注注意顧客之之一舉一動動，尤其是是聲音；（二）活活用購物物心理的八八個階段（3）等待待時機的正正確位置：：1、本身身所負責的的商品能一一目了然之之處――――商品和顧客客的活動一清二二楚；2、能看看到顧客視視線之處；；3、顧客客出聲時立立刻接近之之處；4、移動動位置至稍稍近顧客之之處；（4）眼前前沒有任何何顧客時，，可進行以以下作業(yè)：1.整理、補充充商品；2.打掃收銀臺臺；3.打掃整理賣賣場內(nèi)部和和玻璃；4.整理發(fā)票、、賬目；（二）活活用購物物心理的八八個階段2、接近近顧客：是指向顧客客說聲“歡歡迎光臨””并走向他他，什么時時候開口并并走向他比比較好呢？？招呼太早早，客人可可能會產(chǎn)生生“會被強強迫推銷的的感覺驚慌慌而去”；；太慢的話話，無法讓讓顧客產(chǎn)生生購買欲，，掉頭就走走。招呼客客人最好的的時機，以以顧客的心心理產(chǎn)生““興趣”起起至“聯(lián)想想”的階段段之間最為為理想。我我們可以先先觀察顧客客的態(tài)度或或動作后，，再來判斷斷其心理狀狀態(tài)：（1）顧客一直直注視著同一一款貨品時；；（2）用手觸摸摸商品時；（3）從看商品品的地方揚起起臉時；（4）腳靜止不不動時；（5）像是在尋尋找什么；（6）和顧客眼眼睛碰上時；；（二）活活用購物心理理的八個階段段3、提示商商品：知道顧客的來來意之后，把把商品拿出來來給顧客看，，商品提示應應在介于“聯(lián)聯(lián)想”到“欲欲望”的階段段中，因為商商品提示的直直接目的在于于提高顧客的的“聯(lián)想”，，刺激顧客的的“欲望”。。幾項具體的的商品提示原原則敘述如下下（1）將使用的的狀態(tài)展現(xiàn)出出來：即讓顧顧客試用一下下貨品（2）商品讓顧顧客摸摸看：：藉由觸摸的的感覺，對貨貨品產(chǎn)生認同同和興趣（3）把商品的的特征清楚地地展現(xiàn)給顧客客，如指示款款型，飾扣的的別致之處。此外，讓讓顧客看你認認為的商品的的價值所在，，多拿出幾樣樣來給顧客選擇，，也都是商品品提示的重點點。（4）若是男女女一進來，注注意觀察二人人，感覺男的的比較聽女的的話，則向女孩子介紹紹，因為很可可能是男士掏掏錢購買。若若女孩子比較較聽男士話，則要要先說服男士士再向女孩子子推薦。（5）適度夸獎獎對方穿著以以便拉近和顧顧客的距離。。.（二）活活用購物心理理的八個階段段4、銷售重重點：以廣泛深奧的的商品知識當當中，找出配配合顧客心中中想法的商品品說明，加以以強調(diào)，這就就是吸引顧客客的銷售重點點（Sellingpoint）。這一階段段屬于購買心心理階段的““信念”階段段。（1）由談話中查查知顧客想法法；（2）吸引顧客的的銷售重點：：在商品的特特征及效用中中，把最影響響購買決定的那一點，，用最簡短的的言語表達出出來，銷售重重點會隨時代代和顧客的有所改變變，所以在平平常一款貨品品至少準備五五句較好的話話，然后加以伺機機活用。（3）銷售重點點與講好聽聽話的區(qū)別別：前者針針對商品特特征和效用用，后者則則是說中顧客客的弱點。。（二）活活用購物物心理的八八個階段5、做好好金錢收受受工作：避免金錢紛紛爭，以下下是沿著待待客應對的的順序述說說收取金錢錢時的有關關留意點：：（1以避免顧客看錯價格；

（2）確認收到的錢：收到錢后，一定要說：“謝謝您，收您※元”出口確認一下金額；

（3）找錢時進行確認：找錢給顧客時，讓您久等了，找您※※元確認交給。找錢數(shù)額

較多時，要當著顧客一張張數(shù)過后面交，并說：“請清點一下”，敦促顧客自己確認。

（二）活活用購物物心理的八八個階段6、把握握歡送送的技技巧：：（1）送客至至大門門口：：顧客客離去去時，，懷抱抱感謝謝目光光歡送送顧客客，以以誠意意感動動顧客客，同同時也也要注注意顧顧客有有無遺遺忘東東西。。（2）歡迎再再來：：“謝謝謝惠惠顧””之后后，記記住說說“歡歡迎再再來””。（二二））第十十二二條條來來店店顧顧客客形形態(tài)態(tài)探探討討（一一））以以心心理理層層面面看看，，顧顧客客可可分分為為三三種種：：1、純純粹粹閑閑逛逛型型：：這種種顧顧客客只只是是進進來來看看一一看看，，東東摸摸摸摸，，西西瞧瞧瞧瞧，，滿滿足足一一2、一見鐘情型：這種顧客入店的最初動機可能是閑逛，但遇到相見心歡或心儀已久的商品，就會掏腰包購買。此時，店員應找出最適合接近的時機3、胸胸有成成竹型型出門購購物前前，這這類顧顧客通通常已已列好好購物物清單單，購購買內(nèi)內(nèi)容及及預算算，都都寫的的一清清二楚楚，因因此入入店后后大都都表現(xiàn)現(xiàn)的神神閑氣氣定，，不大大可能能有沖沖動購購買的的行為為，這這時，，門市市人員員不宜宜有太太多游游說或或建議議之詞詞，以以免令令顧客客產(chǎn)生生反感感。身為一一位稱稱職的的營業(yè)業(yè)員，，應充充分了了解上上述三三種類類型的的顧客客，在在整日日的來來客數(shù)數(shù)中各各占多多少比比例，第十二條來來店顧顧客形態(tài)探探討（一）以以心理層面面看，顧客客可分為三三種：（二）觀觀察顧客客的購買行行動：1、在店外外注視店內(nèi)內(nèi)展示櫥窗窗，或向店店內(nèi)看（或或直接走進進店內(nèi)）；；2、顧客進進門后，要要注意，她她的穿著、

（1）

18-20歲的少女較時髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。

（2）

年紀較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。

（3）

從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價格高些的貨品，以提升業(yè)績。

（4）

身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。

第十二條來來店顧顧客形態(tài)探探討第十三條顧顧客種種類及應對對方式（一）脾脾氣暴躁躁的顧客：：稍等即不高高興，應盡盡速完成服服務、要更更有禮貌道道聲“對不起，您久等了“。（二）不想說話的顧客：以具體的方式來誘導，將貨品各項重點具體告知。（三）休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強制顧客，讓他有充分思考的機會。（四）內(nèi)向型的顧客：以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。（五）愛說話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。（六）愛諷刺的顧客：以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺（七）猜猜疑型的的顧客：把握顧客的的疑問，詳詳細、耐心心的說明與與解釋，對對答中要有有自信。（八）優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷型的顧客客：運用“我想想這款比較較好“，做做適當?shù)慕ńㄗh。（九）好好勝型的的顧客：尊重顧客的的心情與意意見，進而而向他推薦薦。（十）理理論型的的顧客：條理井然地地加以說明明，而且要要有根據(jù)。。（十一）知知識豐富富的顧客：：運用諸諸如：：“您您好在在行““之類類的話話加以以贊美美。（十二二）態(tài)態(tài)度度傲慢慢的顧顧客：：在態(tài)度度與語語言方方面要要特別別慎重重，一一面贊贊美其其攜帶帶的物物品，，一面面交談談。第十三三條顧顧客種種類及及應對對方式式第十四四條顧顧客管管理的的內(nèi)容容與要要求一、一、顧顧客管管理的的內(nèi)容容﹡設定顧顧客管管理活活動的的方針針﹡將顧客客按特特性分分類掌掌握﹡顧客與與店的的溝通通﹡整備顧顧客名名冊與與核對對﹡決定服服務顧顧客的的內(nèi)容容二、掌掌握顧顧客的的要求求1.收集顧顧客資資料2.一年一一次的的定期期核對對3.經(jīng)常與與顧客客保持持聯(lián)系系第十五五條促促銷活活動的的舉辦辦一、事事前的的規(guī)劃劃1.店長對對店員員講解解公司司促銷銷活動動的目目的與與具體體實施施事項項。2.貨源的的補充充3.廣告的的配合合：廣廣告策策劃部部主導導，專專賣店店配合合。4.賣場的的規(guī)劃劃（1）POP廣告（（POINTOFPURCHASEADVERTISING賣場廣廣告）向向來店店的顧顧客在在賣場場進行行廣告告宣傳傳活動動。（2）海報報POP的懸掛掛區(qū)域域及方方式：：廣告告策劃劃人員員負責責主導導，店店員負責實實行。。二、促促銷活活動簡簡報：：（見見后頁頁）第十六六條打打烊時時刻的的待客客方法法和處處理重重點一、打烊之之際進進來客客人的的應對對打烊之之際進進來的的客人人，很很多是是臨時時想到到忘了了買的的東西西而來來的，，亦可可能是是下班班一族族，這這類顧顧客都都是有有購買買欲的的。二、接接待方方法如如下：：“慢慢慢挑選選，沒沒關系系的，，有什什么需需要我我?guī)兔γ?，請請隨時時叫我我。””“想買買哪一一類的的，我我可以以向您您介紹紹”此時的的顧客客心情情比較較焦急急，因因此重重點是是：此時應應先安安定顧顧客的的心，，讓顧顧客靜靜心挑挑選，，促成成挑選選，促促成購購買。三、打打烊時時的處處理重重點三、打打烊時時的處處理重重點1、不不可可有任任何關關店的的動作作：如：在在顧客客面前前抹灰灰，清清掃，，關燈燈等2、不不可急急著下下班：：在顧客客面前前走來來走去去，一一副焦焦急的的樣子子。不管超超過下下班時時間多多少,最后一一位顧顧客沒沒有離離開，，必須須保持持正常常營業(yè)狀狀態(tài)。。3、須須派銷銷售高高手應應對可以在在盡可可能短短的時時間內(nèi)內(nèi)完成成交易易。4、應應對對的代代表應應很有有技巧巧的讓讓顧客客購買買特別需需要專專業(yè)的的店員員或銷銷售技技術一一流的的人員員擔當當此重重任。。5、全全體體員工工心情情愉快快的送送客全體員員工應應發(fā)自自內(nèi)心心的向向顧客客說：：“謝謝謝光光臨

6、全體員工分工善后工作，準備明天的工作。第十六條打打烊時時刻的待客方方法和處理重重點第十七條專專賣店各種種突發(fā)事件的的應付（一）顧顧客投訴1、必須盡量量避免以下兩兩種錯誤行為為：（1）為了不不給自己找麻麻煩，讓顧客客去對其他店店員說。（2）認為事事情的發(fā)生當弄清顧客來意，引領顧客到店長面前進行解決。2、如何時刻刻準備著面對對并處理顧客客的投訴：（1）我們可可以根據(jù)顧客客投訴的原因因?qū)⒅譃橐砸韵聨最悾篴、購買商品后對對幾天以后同同樣商品降價價表示不滿，，這類顧客其其實對商品并并無不滿，只只是心理有些些不平衡。這這時店員應當當耐心解釋說說明，可以請請顧客留下電電話號碼，以以后有促銷活活動專程通知知以示誠意。。b、商品買買回去后后覺得不不合適，，這是作作為顧客客經(jīng)常有有的反復復心理，，因此店店員也必必須予以以充分理理解，如如果顧客客實在不不喜歡，，可以請請她調(diào)換換別的款款式：c、確實是是我們的的產(chǎn)品存存在某些些質(zhì)量問問題，這這類顧客客往往比比較不滿滿，可能能會有比比較激烈烈的言辭辭，店員員應當理理解顧客客的心情情，在公公司規(guī)章章制度內(nèi)內(nèi)盡量予予以解決決；（一）顧顧客客投訴d顧客上次次有過投投訴，未未能及時時給予解解決，顧顧客此次次是二次次上門投投訴。這這類顧客客往往最最難解決決，我們們必須堅堅決杜絕絕這種現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生，在顧顧客第一一次上門門的時候候，就應應當留下下她的電電話號碼碼，解決決完后立立即電話話通知顧顧客，免免得顧客客再次空空跑一趟趟?？傊幪幚砜驮V訴的基本本原則是是盡量兼兼顧公司司和顧客客雙方的的利益，，務必使使顧客滿滿意而歸歸，在解解決方式式上，只只要顧客客能接受受，能修修的不換換，能換換的不退退。（1）我我們可以以根據(jù)顧顧客投訴訴的原因因?qū)⒅址譃橐韵孪聨最悾海海ㄒ唬╊欘櫩涂屯对V2、如何何時刻準準備著面面對并處處理顧客客的投訴訴：（2）永遠不不要把帶帶有不滿滿情緒的的顧客放放在第二二位，應應當象對對待重點點顧客一樣樣耐心聽聽取顧客客的意見見。（3）在這種種情況下下應當：：A、穩(wěn)定自自己的情情緒，讓讓顧客解解釋問題題所在，，引領至至當班店店長前，，并向店店長簡單單闡述一一下因由由。B、店長負負責處理理投訴，，注意應應將顧客客引至角角落等不不為人注注意處，，對于出出現(xiàn)的問問題，表表達方式式及說話話語氣應應能令顧顧客接受受，應當當試圖明明白顧客客對此問問題的處處理意見見，此時時必須給給顧客以以指點，，以免使使顧客誤誤會地認認為問題題無法解解決。（一）顧顧客客投訴2、如何何時刻準準備著面面對并處處理顧客客的投訴訴：C、一一旦想出出解決問問題的最最好辦法法，此方方法我們們可以接接受，顧顧客也可可以滿意意，就設設法盡量量解決，，假如可可以給顧顧客更換換貨品，，就立刻刻完成，，以免顧顧客反復復到商店店來。如如問題無無法即時時解決，，不得不不再次麻麻煩顧客客，應讓讓顧客在在最方便便的時候候來，約約定準確確時間，，記下顧顧客姓名名，電話話號碼，，以便在在有變時時，即時時通知顧顧客，切切忌在顧顧客再次次到來時時問題仍仍未解決決，這會會使顧客客永久的的失去對對商店的的信任。。D、注意在在受理投投訴的過過程中，，你的一一言一行行都應讓讓顧客感感到：他他的問題題就是我我們的問問題，因因此我們們應負責責任，我我們確實實對商品品給顧客客帶來的的不便深深感抱歉歉，對于于投訴的的處理，，我們的的目標是是盡可能能的爭取取每一位位顧客而而不失去去他，盡盡一切可可能使不不滿意的的顧客變變?yōu)闈M意意。（3）在這種種情況下下應當：：（一）顧顧客客投訴2、如何何時刻準準備著面面對并處處理顧客客的投訴訴：（二））突突發(fā)發(fā)停電電事故故1、收銀銀員應應立即即利用用備用用電源源將信信息存存盤，，招呼呼準備備付錢錢的顧顧客稍等等。2、店長長應當當立即即招呼呼店內(nèi)內(nèi)顧客客不必必驚慌慌，并并觀察察一下下臨近近店面面，確確定是是區(qū)域域停電電還是是單電電事故故，應應立即即關上上電源源，以以防突突然來來電電電流過過大，，對于于電器器造成成損傷傷，如如是區(qū)區(qū)域停停電，，應馬馬上找找備用用電源源（切切記不不得使使用明明火）），向向顧客客致歉歉，將將顧客客送出出店外外，同同時注注意店店內(nèi)樣樣品看看管。。若為為單店店事故故，招招呼顧顧客稍稍等，，檢查查總閘閘有無無問題題，如如未發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題，，將顧顧客送送出店店門，，打電電話找找電工工修理理。3、在在這這個個過過程程中中，，店店員員應應當當注注意意店店內(nèi)內(nèi)的的物物品品，，以以免免有有人人混混水水摸摸魚魚。。（三三））、、有有人人盜盜竊竊店店內(nèi)內(nèi)財財物物時時1、在在上上前前制制止止前前，，應應給給他他一一個個商商品品放放回回的的機機會會，，例例如如利利用用注注視視明明示示他他你你已已開開始始注注意意他他的的行行為為。。2、上上前前制制止止時時，，應應當當有有目目擊擊者者存存在在。。3、注注意意不不能能鬧鬧的的太太過過火火，，以以免免影影響響其其他他客客人人。。（四）、、顧顧客在店店內(nèi)失竊竊1、切記不不要接受受顧客委委托看管管財產(chǎn)，，而應當當不時提提醒顧客客照顧好好自己的的物品。。2、顧客失失竊心情情不好，，因此我我們必須須以良好好的態(tài)度度面對她她。安慰慰她可以以給顧客客提供電電話報警警，但決決不能將將不必要要的責任任攬上身身（五）、工工商稅務檢檢查店長必須配合合，熱情接待待提供出示所所需報表，并并予以詳盡解解答，以求與與工商稅務部部門保持良好好關系，這一一點對店的經(jīng)經(jīng)營是十分必必要的。THEEND經(jīng)營管理部9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20227:21:28AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-22