企業(yè)客服部 職責

本文格式為Word版，下載可任意編輯——企業(yè)客服部職責企業(yè)客服部職責之相關(guān)制度和職責，一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個客服部,應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系,所以客服部的告成是分外有必要的。但是大多企業(yè)對客服部的熟悉并不夠深,尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是對比缺...

一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個客服部,應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系,所以客服部的告成是分外有必要的。但是大多企業(yè)對客服部的熟悉并不夠深,尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是對比缺乏。

客服部,其實好多時候都承受著以下責任。

1、采納客服投訴;也就是說客服在添置完我們的商品后不合意而要退化、換貨的處理是最根本的。

2、采納客服接洽;客戶在添置完商品后察覺不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就理應(yīng)承受起解釋和溝通的責任。

3、假設(shè)是零售類企業(yè),那指責還有就是如開取發(fā)票,送貨上門,辦打理員卡,積分兌換等。

4、假設(shè)是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè),那么可能職責會更加寬廣一些,譬如還要熟諳產(chǎn)品的整個工藝和使用處境等,由于客戶添置后會展現(xiàn)眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術(shù)要求就會對比高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業(yè)務(wù)營銷人員溝通。顯得事情更加的繁雜,譬如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務(wù)部溝通等等。

所以我想說的是,作為企業(yè)客服部,職責和定位都是雙面的,甚至是三面、周圍和五面都有可能。

可是作為一個客服部的專員,有理應(yīng)用什么樣的狀態(tài)實現(xiàn)工作價值呢

遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態(tài)度讓人感覺很不是滋味。

對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶結(jié)果死了信仰做她們的產(chǎn)品。對經(jīng)銷商的服務(wù),總是以教訓為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓,高高在上的感覺。對自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺。

雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想裁減一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。由于更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那斷定就是不再有其次次合作的機遇了。

可是最嚴重的是這樣的人為什么一向能呆在客服部莫非就是為了節(jié)省一些麻煩和本金嗎我想并非如此,理應(yīng)是她的領(lǐng)導(dǎo)有問題。

一個這樣的客服專員并非不優(yōu)秀,而是沒人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他照舊悄悄無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領(lǐng)導(dǎo),我想也只能有這樣的結(jié)果了。

塔吊