溝通藝術與技巧-課件

溝通藝術與方法溝通藝術與方法二、溝通概說一、課前熱身三、醫(yī)院溝通四、藝術和方法二、溝通概說一、課前熱身三、醫(yī)院溝通四、藝術和方法一、課前熱身一、課前熱身溝通測試溝通測試測試要求

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經(jīng)常大部分從第二行的“從來不”左側依次往下寫出1-15

您對每道題認可的做法下畫“”。測試要求打開筆記本，請做好記錄準備。從來不很少有時經(jīng)常大部分1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不很少有時經(jīng)常大部分1、在交談溝通中，我從來不很少有時經(jīng)常大部分10、當別人的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與別人溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不很少有時經(jīng)常大部分10、當別人的工作取

把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：您和我的溝通能力差不多！絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經(jīng)?！比魏我豁椂嘤?個的：說明您需要加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！您已經(jīng)掌握了部分溝通藝術，但通過今天的再學習，您的溝通技能將得到強化。OK！我來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：您和我的溝通能察看一張圖片一個動物如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，

“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？察看一張圖片一個動物如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，

“但是旋轉90度就成了兩個動物但是旋轉90度就成了兩個動物放射科照片的案例我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。放射科照片的案例我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大有效溝通的主要特征信息的準確性信息的完整性信息溝通的及時性溝通沒有對與錯之分，只有有沒有效果之別！溝通沒有對與錯之分，由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知。啟示：對溝通者而言：每個人所受的教育、價值觀、經(jīng)驗、認識不同，對事物的感受、反應、認識就不同，您的溝通一定要考慮對方是否能夠接受。對接受者而言：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，您的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準、看好。為什么會這樣？！請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認二、溝通概說二、溝通概說開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)

哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對方溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論我們有隱藏區(qū)，病人有盲點就會吵(舉例)開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析：自己知道我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。课覀冮_會傳達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他??？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？您說過/聽到這些嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？這是溝通這是溝通嗎？有什么是“溝通”什么是“溝通”

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之看法做法說法想法傳遞協(xié)調

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程?？捶ㄗ龇ㄕf法想法傳遞協(xié)調溝通是人們分享信息、溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。所以：在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的有效溝通行為。實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認同溝通：敬重表達；認可溝通：信任表達；認知溝通：關懷表達；訴請溝通：困難表達；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無溝通的過程溝通的過程溝通過程模式（溝通原理）參照系溝通者信息參照系接受者反饋三過程：感受、分析、決斷導致含義相互理解溝通過程模式（溝通原理）參照系信息參照系反饋三過程：導致含義

經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％（你在說什么）聲音38％（你是怎么說的）肢體語言55％（你的身體語言：因為代表你的心情）注意說話的語氣經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影好的肢體語言1、友好的，開發(fā)性的動作2、◆面帶微笑……

3、◆眼神的交流…………………

◆………………

不好的肢體語言1、◆眼神左顧右盼………………

◆………………

2、注意力不集中3、不禮貌的動作好的肢體語言1、友好的，開發(fā)性的動作三、醫(yī)院溝通三、醫(yī)院溝通職場關系的建立部科室主任科室主任護士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個人職場關系的建立部科室主任同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客怎樣與上級設身處地溝通上級需要：支持為領導分憂執(zhí)行指令了解情況提供信息下級溝通行為：盡責尤其在上級弱項處予以支持理解上級、敢挑重擔、提出建議承諾、聆聽、詢問、響應定期工作匯報、嚴格自我管理及時給予反饋怎樣與上級設身處地溝通上級需要：下級溝通行為：怎樣與同級設身處地溝通

同級需要尊重合作幫助理解溝通行為多傾聽和重視對方意見，不背后議論主動提供信息，溝通本下屬情況給予支持寬容、豁達怎樣與同級設身處地溝通同級需要溝通行為怎樣與下級設身處地溝通下級需要關心支持指導理解重視得到指示及時反饋給予協(xié)調上級溝通行為主動問候、詢問、了解需求與困難給予資源幫助解決問題，信任、認可在職培訓，善于引導，考核與反饋傾聽授權、信任、尊重、認可清楚指令，不多頭領導定期給予工作上的反饋溝通調解，解決沖突怎樣與下級設身處地溝通下級需要上級溝通行為部科室主任科室主任護士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個人對下級要平等，助他成功

對上級要尊重，代他思考對患者要精誠，為他解難對同事要理解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任部科室主任同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通關注真誠尊重護理人際關系最基本和最一般的倫理原則如果關注是信任的前提，那么真誠是信任的基礎尊重態(tài)度是建立成功和相互信任關系的基本要素是一種體現(xiàn)認真、重視和負責精神的態(tài)度表現(xiàn)關注真誠尊重護理人際關系最基本和最一般的倫理原則如果關注是信案例一

當一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護理書。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!過幾天就會好的?！?/p>

痛不在自己身上，忍著吧！案例一當一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊案例二

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士，老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”

這位護士的行為讓老太太感到她沒有獨自承擔痛苦案例二一位護士在辦公室寫護理文書時，案例三

一位護士對患者說：“某先生，有什么事需要我?guī)兔?，盡管說，我一定盡力?！钡潞笤摶颊呦蜻@位護士提出一個要求時，她卻說：“哦，我馬上就要下班了，這件事你找別人做吧！這種明顯的言行不一，立即使患者感受到護士語言的虛假性案例三一位護士對患者說：“某先生，有什么事需要我案例四(一位癱瘓患者）

一天，我正在上廁所，一個護士帶著一群參觀者經(jīng)過，護士一把拉開了作為廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑敃r，我實在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動物園里的一只猴子。為了證實我還是一個人，我罵了一些粗話。護士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個粗魯?shù)?、可憐的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個人，比那種毫無個性的東西要好。當一個人受到尊重時，就意味著他受到了平等對待，他的存在和價值得到了別人的承認和肯定。案例四(一位癱瘓患者）一天，我正在上廁所，一個護醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通溝通的藝術溝通的藝術溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)（共識區(qū)）未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討為了改進溝通，要盡可能使共識區(qū)擴大，這些常是通過減少盲目區(qū)（多問）或減少隱藏區(qū)（多說）來實現(xiàn)。溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己溝通循環(huán)看、觀察溝通禮儀聽問說看、觀察溝通禮儀看、觀察溝通禮儀溝通循環(huán)看、觀察溝通禮儀聽問說看、觀察溝通禮儀溝通禮儀定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。從“同理心”的定義中立即能發(fā)現(xiàn)，應用他只有兩個非常簡單步驟。第一步：辯識，分辨出當事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，將此辯識反饋給當事人，以讓對方知道你已經(jīng)明白他的感受。溝通的靈魂——同理心“同理心”與“換位思考”“同理心”與“同情心”定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及

“同理心”認為，人們表現(xiàn)心情有一定的規(guī)律，即當受話一方對表達一方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式時，表達一方的心情也會出現(xiàn)完全不同的感受。“同理心”認為，人們表現(xiàn)心情有一定的規(guī)律，即當受LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受(僅僅是直接給予對方忠告、建議、提出問題；或者僅僅表示抱歉，而照顧不到對方希望你改進的心情)H照顧到對方的感受，認同肯定HH充分尊重人性，設身處地當受話一方能夠敏感地覺察到并藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受，如：各種復雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺詞、潛意識、暗示等，會使表達一方認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。

同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害同理心溝通技巧例1：交談中，對方看了好幾次手表LL：你毫無察覺對方已心不在焉，繼續(xù)說話。（忽視對方）L：不好意思，可能還要占用你一點時間。（僅表示抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結束談話的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請教吧”。（多次看表的潛臺詞就是希望盡快結束這次談話）例1：交談中，對方看了好幾次手表LL：你毫無察覺對方已心不在例2：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表示抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并希望你能聽聽）HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對他獨到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求）例2：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）同理心的兩大準則同理心的兩大準則公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。表現(xiàn)同理心公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。但不是同意他的意見。感公式:感受事實1事實2事實3感受0.感受:你當然生氣了1.事實:你加班那么辛苦2.事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里3.事實:工作上別的單位還不能配合你0.感受:如果我是你我可能比你還生氣分享他的感受并不是同意他的行為表現(xiàn)同理心公式:感受事實1事實2事實3感受表現(xiàn)同理心溝通的基本方法溝通的基本方法聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看【傾聽〈聆聽〉---智慧的聽】

面對面時，聽是說的一半聽的三層次

1.我在2.我在聽3.我在用心聽【傾聽〈聆聽〉---智慧的聽】

面對面時，聽是說的一半醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責醫(yī)者“冷漠”、“不負責任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關。諸如“當時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。患者沒有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料在一些“缺乏醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料應答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應，因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當?shù)摹皯獙Α保脤Ψ侥軌蚶斫獾淖C詞來表示“我在聽”，同時要注意應答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應。讓病人感到“我在用心聽”。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料應答，是人際醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情：患者訴說康復或病情好轉的喜悅時，醫(yī)生音調高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。怎么樣？倆倆體會一下吧！誰來表演一下醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料病人訴說自己傾聽學會傾聽是職業(yè)人的基本素質聽的不好習慣◆喜歡批評，打斷對方◆注意力不集中◆表現(xiàn)出對話題沒有興趣◆沒有眼睛的交流◆反映過于情緒化◆只為了解事實而聽傾聽學會傾聽是職業(yè)人的基本素質聽的不好習慣聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。病人：醫(yī)生，我訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述講話的原則注意你的語調、音量、語速！訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考講話的原則注意你的“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說“你說的很有道理，但是”●“我感謝你的意見，同時也資料表達出讓人印象深刻的通話語里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當做競選的話題是因為不愿意讓選民認為我以年齡之便，欺負您年輕而經(jīng)驗不足”。一舉化解了年齡上的弱點。資料表達出讓人印象深刻的通話語里根競選連任時，對手以里根的年羅森塔爾效應

美國心理學家羅森塔爾等人進行過這樣一次心理實驗：他們在一所小學18個班（一至六年級中各3個班）的學生中，作“權威性發(fā)展預測”。在未經(jīng)過仔細考核的情況下，將一部分學生定為“有優(yōu)秀發(fā)展的學生”，并將名單通告有關教師。名單中的學生有的較好，有的則是老師認為一般或沒有多大希望的。羅森塔爾強調他們預測的是“將來的發(fā)展，而不是現(xiàn)在的基礎”，并稱名單要保密。8個月后，羅森塔爾等又來到這所小學進行復試。結果是，他們提供的名單里的學生思維活躍，求知欲旺盛，與老師的感情特別深厚，成績比其他學生進步快。心理學中將這種現(xiàn)象稱為“羅森塔爾效應”。羅森塔爾效應美國心理學家羅森塔爾等人進行過這樣一

羅森塔爾等人以“權威性的謊言”暗示教師，使之增強了對名單上學生的信心、愛心，增強了工作的恒心，對某些原來不順眼、不順心的學生的看法改變了；學生便更加自尊、自信、自愛、自強，于是就有了驚人的進步。這就是羅森塔爾的昭示。羅森塔爾等人以“權威性的謊言”暗示教師，你認為他優(yōu)秀，他就可以做出驚天動地的舉動；你認為他不行，他就可以真的不行。永遠也不要說你的下屬不行！你認為他優(yōu)秀，他就可以做出驚天動地的舉動；你認為他不行，他就欣賞

贊美把握時機：當你發(fā)現(xiàn)對方杰出的行為可上前表達你欣賞之意。真心誠意：專心注視，誠懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，

讓人感覺是被欣賞的。欣賞贊美把握時機：當你發(fā)現(xiàn)對方杰出的行為拒絕的藝術學會拒絕：說

“不”是為使生活更好。直接說明：說明原因，如時間不允許，

環(huán)境的限制…同事不答應…婉轉拒絕：先安撫，多協(xié)調，再改變。溫和堅持：注視聆聽，態(tài)度堅定。安靜應對：注意聽，不開口，不答應。巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。拒絕的藝術學會拒絕：說“不”是為使生活更好。溝通障礙及化解的辦法溝通障礙及化解的辦法一位夫人打電話給建筑師，說每當火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動?！斑@簡直是無稽之談！”建筑師回答說，“我來看看”。建筑師到達后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。

建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情形，便厲聲喝問：“你躺在我妻子的床上干什么？”

建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：“我說是在等火車，你會相信嗎？”

有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻令人不容置疑?！居哪繙贤ㄕ系K的尷尬一位夫人打電話給建筑師，說每當火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動。

態(tài)度決定溝通是否成功不信任是溝通的障礙缺乏信任-----溝通無效信任程度不同態(tài)度就不同態(tài)度決定溝通是否成功不信任是溝通的障礙合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益更多合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔心的問題情緒與積極性心理狀態(tài)圖Ⅳ區(qū)：情緒不好，積極性高Ⅲ區(qū)：情緒不好，積極性不高Ⅱ區(qū)：情緒好，積極性不高心理狀態(tài)點X+（情緒）Y+積極性Ⅰ區(qū)：情緒好，積極性高——先調節(jié)情緒，再調動積極性，他才會配合情緒與積極性心理狀態(tài)圖Ⅳ區(qū)：情緒不好，積極性高Ⅲ區(qū)：情緒不先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強調重點要雙向溝通，并回饋確認建立同理心，建立信任度有效溝通的關鍵先處理心情，再處理事情有效溝通的關鍵“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”?！靶腋２⒉蝗Q于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相怎樣修煉自己？怎樣修煉自己？

一位青年人拜訪年長的智者。青年問：我怎樣才能成為一個自己愉快、也能使別人快樂的人呢？智者說：“我送你四句話，第一句是：把自己當成別人。即當你感到痛苦、憂傷的時候，就把自己當做別人，這樣痛苦自然就減輕了；當你欣喜若狂時，把自己當做別人，那些狂喜也會變得平和些；第二句話是：把別人當做自己。這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時候給予恰當?shù)膸椭坏谌湓挘喊褎e人當成別人。要充分尊重每個人的獨立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領地；第四句話是：把自己當做自己?！鼻嗄陠柕溃骸叭绾卫斫獍炎约寒斪约海绾螌⑺木湓捊y(tǒng)一起來？”智者說：“用一生的時間、用心去理解?！庇腥さ墓适乱晃磺嗄耆税菰L年長的智者。青年問：我怎樣才能成為一個溝通藝術與方法溝通藝術與方法二、溝通概說一、課前熱身三、醫(yī)院溝通四、藝術和方法二、溝通概說一、課前熱身三、醫(yī)院溝通四、藝術和方法一、課前熱身一、課前熱身溝通測試溝通測試測試要求

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經(jīng)常大部分從第二行的“從來不”左側依次往下寫出1-15

您對每道題認可的做法下畫“”。測試要求打開筆記本，請做好記錄準備。從來不很少有時經(jīng)常大部分1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不很少有時經(jīng)常大部分1、在交談溝通中，我從來不很少有時經(jīng)常大部分10、當別人的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與別人溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不很少有時經(jīng)常大部分10、當別人的工作取

把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：您和我的溝通能力差不多！絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經(jīng)常”任何一項多于9個的：說明您需要加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！您已經(jīng)掌握了部分溝通藝術，但通過今天的再學習，您的溝通技能將得到強化。OK！我來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：您和我的溝通能察看一張圖片一個動物如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，

“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？察看一張圖片一個動物如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，

“但是旋轉90度就成了兩個動物但是旋轉90度就成了兩個動物放射科照片的案例我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。放射科照片的案例我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大有效溝通的主要特征信息的準確性信息的完整性信息溝通的及時性溝通沒有對與錯之分，只有有沒有效果之別！溝通沒有對與錯之分，由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知。啟示：對溝通者而言：每個人所受的教育、價值觀、經(jīng)驗、認識不同，對事物的感受、反應、認識就不同，您的溝通一定要考慮對方是否能夠接受。對接受者而言：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，您的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準、看好。為什么會這樣？！請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認二、溝通概說二、溝通概說開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)

哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對方溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論我們有隱藏區(qū)，病人有盲點就會吵(舉例)開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析：自己知道我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？我們開會傳達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他??？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？您說過/聽到這些嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。窟@是溝通這是溝通嗎？有什么是“溝通”什么是“溝通”

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之看法做法說法想法傳遞協(xié)調

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程?？捶ㄗ龇ㄕf法想法傳遞協(xié)調溝通是人們分享信息、溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。所以：在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的有效溝通行為。實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認同溝通：敬重表達；認可溝通：信任表達；認知溝通：關懷表達；訴請溝通：困難表達；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無溝通的過程溝通的過程溝通過程模式（溝通原理）參照系溝通者信息參照系接受者反饋三過程：感受、分析、決斷導致含義相互理解溝通過程模式（溝通原理）參照系信息參照系反饋三過程：導致含義

經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％（你在說什么）聲音38％（你是怎么說的）肢體語言55％（你的身體語言：因為代表你的心情）注意說話的語氣經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影好的肢體語言1、友好的，開發(fā)性的動作2、◆面帶微笑……

3、◆眼神的交流…………………

◆………………

不好的肢體語言1、◆眼神左顧右盼………………

◆………………

2、注意力不集中3、不禮貌的動作好的肢體語言1、友好的，開發(fā)性的動作三、醫(yī)院溝通三、醫(yī)院溝通職場關系的建立部科室主任科室主任護士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個人職場關系的建立部科室主任同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客怎樣與上級設身處地溝通上級需要：支持為領導分憂執(zhí)行指令了解情況提供信息下級溝通行為：盡責尤其在上級弱項處予以支持理解上級、敢挑重擔、提出建議承諾、聆聽、詢問、響應定期工作匯報、嚴格自我管理及時給予反饋怎樣與上級設身處地溝通上級需要：下級溝通行為：怎樣與同級設身處地溝通

同級需要尊重合作幫助理解溝通行為多傾聽和重視對方意見，不背后議論主動提供信息，溝通本下屬情況給予支持寬容、豁達怎樣與同級設身處地溝通同級需要溝通行為怎樣與下級設身處地溝通下級需要關心支持指導理解重視得到指示及時反饋給予協(xié)調上級溝通行為主動問候、詢問、了解需求與困難給予資源幫助解決問題，信任、認可在職培訓，善于引導，考核與反饋傾聽授權、信任、尊重、認可清楚指令，不多頭領導定期給予工作上的反饋溝通調解，解決沖突怎樣與下級設身處地溝通下級需要上級溝通行為部科室主任科室主任護士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個人對下級要平等，助他成功

對上級要尊重，代他思考對患者要精誠，為他解難對同事要理解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任部科室主任同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通關注真誠尊重護理人際關系最基本和最一般的倫理原則如果關注是信任的前提，那么真誠是信任的基礎尊重態(tài)度是建立成功和相互信任關系的基本要素是一種體現(xiàn)認真、重視和負責精神的態(tài)度表現(xiàn)關注真誠尊重護理人際關系最基本和最一般的倫理原則如果關注是信案例一

當一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護理書。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!過幾天就會好的。”

痛不在自己身上，忍著吧！案例一當一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊案例二

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士，老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”

這位護士的行為讓老太太感到她沒有獨自承擔痛苦案例二一位護士在辦公室寫護理文書時，案例三

一位護士對患者說：“某先生，有什么事需要我?guī)兔?，盡管說，我一定盡力?！钡潞笤摶颊呦蜻@位護士提出一個要求時，她卻說：“哦，我馬上就要下班了，這件事你找別人做吧！這種明顯的言行不一，立即使患者感受到護士語言的虛假性案例三一位護士對患者說：“某先生，有什么事需要我案例四(一位癱瘓患者）

一天，我正在上廁所，一個護士帶著一群參觀者經(jīng)過，護士一把拉開了作為廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑敃r，我實在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動物園里的一只猴子。為了證實我還是一個人，我罵了一些粗話。護士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個粗魯?shù)摹⒖蓱z的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個人，比那種毫無個性的東西要好。當一個人受到尊重時，就意味著他受到了平等對待，他的存在和價值得到了別人的承認和肯定。案例四(一位癱瘓患者）一天，我正在上廁所，一個護醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通溝通的藝術溝通的藝術溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)（共識區(qū)）未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討為了改進溝通，要盡可能使共識區(qū)擴大，這些常是通過減少盲目區(qū)（多問）或減少隱藏區(qū)（多說）來實現(xiàn)。溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己溝通循環(huán)看、觀察溝通禮儀聽問說看、觀察溝通禮儀看、觀察溝通禮儀溝通循環(huán)看、觀察溝通禮儀聽問說看、觀察溝通禮儀溝通禮儀定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。從“同理心”的定義中立即能發(fā)現(xiàn)，應用他只有兩個非常簡單步驟。第一步：辯識，分辨出當事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，將此辯識反饋給當事人，以讓對方知道你已經(jīng)明白他的感受。溝通的靈魂——同理心“同理心”與“換位思考”“同理心”與“同情心”定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及

“同理心”認為，人們表現(xiàn)心情有一定的規(guī)律，即當受話一方對表達一方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式時，表達一方的心情也會出現(xiàn)完全不同的感受。“同理心”認為，人們表現(xiàn)心情有一定的規(guī)律，即當受LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受(僅僅是直接給予對方忠告、建議、提出問題；或者僅僅表示抱歉，而照顧不到對方希望你改進的心情)H照顧到對方的感受，認同肯定HH充分尊重人性，設身處地當受話一方能夠敏感地覺察到并藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受，如：各種復雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺詞、潛意識、暗示等，會使表達一方認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。

同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害同理心溝通技巧例1：交談中，對方看了好幾次手表LL：你毫無察覺對方已心不在焉，繼續(xù)說話。（忽視對方）L：不好意思，可能還要占用你一點時間。（僅表示抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結束談話的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請教吧”。（多次看表的潛臺詞就是希望盡快結束這次談話）例1：交談中，對方看了好幾次手表LL：你毫無察覺對方已心不在例2：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表示抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并希望你能聽聽）HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對他獨到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求）例2：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）同理心的兩大準則同理心的兩大準則公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。表現(xiàn)同理心公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。但不是同意他的意見。感公式:感受事實1事實2事實3感受0.感受:你當然生氣了1.事實:你加班那么辛苦2.事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里3.事實:工作上別的單位還不能配合你0.感受:如果我是你我可能比你還生氣分享他的感受并不是同意他的行為表現(xiàn)同理心公式:感受事實1事實2事實3感受表現(xiàn)同理心溝通的基本方法溝通的基本方法聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看【傾聽〈聆聽〉---智慧的聽】

面對面時，聽是說的一半聽的三層次

1.我在2.我在聽3.我在用心聽【傾聽〈聆聽〉---智慧的聽】

面對面時，聽是說的一半醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責醫(yī)者“冷漠”、“不負責任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關。諸如“當時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料在一些“缺乏醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料應答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應，因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當?shù)摹皯獙Α?，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”，同時要注意應答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應。讓病人感到“我在用心聽”。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料應答，是人際醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情：患者訴說康復或病情好轉的喜悅時，醫(yī)生音調高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。怎么樣？倆倆體會一下吧！誰來表演一下醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術資料病人訴說自己傾聽學會傾聽是職業(yè)人的基本素質聽的不好習慣◆喜歡批評，打斷對方◆注意力不集中◆表現(xiàn)出對話題沒有興趣◆沒有眼睛的交流◆反映過于情緒化◆只為了解事實而聽傾聽學會傾聽是職業(yè)人的基本素質聽的不好習慣聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。病人：醫(yī)生，我訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述講話的原則注意你的語調、音量、語速！訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考講話的原則注意你的“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說“你說的很有道理，但是”●“我感謝你的意見，同時也資料表達出讓人印象深刻的通話語里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當做競選的話題是因為不愿意讓選民認為我以年齡之便，欺負您年輕而經(jīng)驗不足”。一舉化解了年齡上的弱點。資料表達出讓人印象深刻的通話語里根競選連任時，對手以里根的年羅森塔爾效應

美國心理學家羅森塔爾等人進行過這樣一次心理實驗：他們在一所小學18個班（一至六年級中各3個班）的學生中，作“權威性發(fā)展預測”。在未經(jīng)過仔細考