某年度集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析課件

29十二月20221某年度集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析28十二月20221某年度集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析目錄2一05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討五集團(tuán)客戶滿意度提升思路三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄2一05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客3一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人與集團(tuán)成員考核權(quán)重占比

權(quán)重占比年度年度年度聯(lián)絡(luò)人滿意度*集團(tuán)成員滿意度*聯(lián)絡(luò)人滿意度*集團(tuán)成員滿意度*聯(lián)絡(luò)人滿意度*集團(tuán)成員滿意度*3一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人與集4一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

滿意度計(jì)算公式

年度綜合滿意度年度政府滿意度綜合滿意度產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量*(關(guān)心顧客*領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)*)政府滿意度(服務(wù)滿意度＋忠誠(chéng)度＋感覺(jué)價(jià)值水平＋信息化產(chǎn)品知曉率＋相對(duì)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)＋相對(duì)電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)）4一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

滿意度計(jì)算公式目錄5二05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討五集團(tuán)客戶滿意度提升思路三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄5二05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客福州分公司經(jīng)過(guò)三年集團(tuán)客戶服務(wù)工作的不斷努力改善、提升，集團(tuán)客戶滿意度得到了較大輻度的提升。年福州分公司集團(tuán)客戶滿意度成績(jī)較年相比提升了個(gè)百分點(diǎn)，較年相比提升了個(gè)百分點(diǎn)，滿意度提升幅度列全省最高；全省排名也由年的第九名提升至全省第三名，提升了六個(gè)名次。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全省各地綜合滿意度成績(jī)對(duì)比福州分公司經(jīng)過(guò)三年集團(tuán)客戶服務(wù)工作的不斷努力改善、提升，集團(tuán)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中整體滿意度指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出、、類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人近三年在整體滿意度指標(biāo)上基本都呈現(xiàn)了上升趨勢(shì)，并且上升幅度較大，在整體滿意度、關(guān)心客戶的指標(biāo)上年均達(dá)到分以上；年在集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人的整體滿意度指標(biāo)上提升空間已經(jīng)較小，應(yīng)以保持滿意度穩(wěn)定為主。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)綜合滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中整體滿意度指標(biāo)以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度指標(biāo)的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出:集團(tuán)成員的整體滿意度指標(biāo)得分處于波動(dòng)狀態(tài)，目前集團(tuán)成員的整體滿意度影響緯度還十分依賴于大眾市場(chǎng)的各個(gè)商業(yè)過(guò)程二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)綜合滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度指標(biāo)的評(píng)分情況以上圖表為年度、、類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，三類集團(tuán)類型的聯(lián)絡(luò)人對(duì)于集團(tuán)網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信三項(xiàng)產(chǎn)品的認(rèn)知度與使用感知近三年提升較大。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)產(chǎn)品滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度、、類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度指標(biāo)評(píng)分情況以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，集團(tuán)成員對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知度與使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集團(tuán)成員產(chǎn)品感知的提升舉措，如發(fā)放產(chǎn)品宣傳卡片、周末祝福產(chǎn)品宣傳短信等，但提升力度似乎不顯成效。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)產(chǎn)品滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，該項(xiàng)指標(biāo)是年省公司做為短板指標(biāo)進(jìn)行考核，也是從年開(kāi)始，市公司制定了一系列駐點(diǎn)服務(wù)宣傳卡、集團(tuán)業(yè)務(wù)促銷短信發(fā)送、企動(dòng)力宣傳欄開(kāi)設(shè)、企動(dòng)力短信狂歡等措施，取得一定的成效，三類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在該項(xiàng)指標(biāo)上年提升改善較大。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)評(píng)分以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，總體上年集團(tuán)成員對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評(píng)價(jià)比年有所上升，但類集團(tuán)成員反呈下降趨勢(shì)。全區(qū)被抽集團(tuán)成員對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分全在分以下，抽中集團(tuán)歸屬集中在市區(qū)與市級(jí)集團(tuán)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)的評(píng)分情以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)整體滿意度的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，各縣公司０７年被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人均比０５年提升較大．備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位整體滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)整體滿意度的評(píng)分以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出：三年被調(diào)查集團(tuán)成員的滿意度波動(dòng)不大，提升不明顯，０７年長(zhǎng)樂(lè)、閩侯公司集團(tuán)成員整體滿意度較好，福清公司集團(tuán)成員的整體滿意度處于全區(qū)最低水平。備注：羅源、閩清，平潭、永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位整體滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度的評(píng)分情況。從以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：各縣公司在聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品認(rèn)知與使用感知方面還是有所提升，像省市級(jí)、長(zhǎng)樂(lè)、平潭、馬尾在調(diào)查中已接近滿分；但羅源公司比年評(píng)分有所下降，閩候公司該項(xiàng)指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)人滿意度位于全區(qū)最低水平。備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位產(chǎn)品滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查集團(tuán)成員的產(chǎn)品滿意度水平高低起伏不定，波動(dòng)較大。除了省級(jí)、連江呈逐年上升趨勢(shì)；福清、市級(jí)均比年水平有所下降。備注：羅源、永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位產(chǎn)品滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評(píng)分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人均對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)給予了較高的評(píng)價(jià)，均在分以上。備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評(píng)分情況以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從兩年數(shù)據(jù)可以看出：集團(tuán)成員對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)感知均低于集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，且差距較大。除了長(zhǎng)樂(lè)公司年該項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)較好外，其它單位均有待提升。福清、閩侯公司與相比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。備注：羅源、閩清、平潭、永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從從以上圖表可以看出三年全區(qū)被調(diào)查集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)明顯集中在市區(qū)、福清兩個(gè)單位。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

被調(diào)查者分布情況（按歸屬）按歸屬分布從以上圖表可以看出三年全區(qū)被調(diào)查集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)明顯集中以上圖表為年度被調(diào)查集團(tuán)的類型分布，可以看出類集團(tuán)調(diào)查的比重呈逐年加大趨勢(shì)，因此類集團(tuán)的滿意度就是滿意度提升的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。其次對(duì)省公司對(duì)于、類集團(tuán)調(diào)查比重也在拉近。因此各單位在年對(duì)于類集團(tuán)的滿意度提升也應(yīng)納入思考關(guān)注的重點(diǎn)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

被調(diào)查者分布情況（按集團(tuán)規(guī)模）按集團(tuán)規(guī)模分布以上圖表為年度被調(diào)查集團(tuán)的類型分布，可以看出類集團(tuán)調(diào)查二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析因年度客戶數(shù)據(jù)無(wú)保留,因此僅針對(duì)年被調(diào)查者“話費(fèi)信息、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、營(yíng)銷方案申請(qǐng)情況”三大方面屬性進(jìn)行分析如下：、集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人月平均話費(fèi)消費(fèi)分析人均月消費(fèi)約元消費(fèi)分布情況從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人月均消費(fèi)處于低消費(fèi)水平，話費(fèi)結(jié)構(gòu)主要以本地話費(fèi)為主，本地長(zhǎng)途與漫游費(fèi)占比較少，因此可以看出集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在優(yōu)惠力度上仍然會(huì)傾向關(guān)注本地資費(fèi)類的優(yōu)惠套餐或是話費(fèi)類的優(yōu)惠打折活動(dòng)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用情況集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)上主要還是以集團(tuán)或個(gè)人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均為各單位開(kāi)設(shè)的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析人均月消費(fèi)約元消費(fèi)分布情況

、集團(tuán)成員話費(fèi)消費(fèi)分析從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團(tuán)成員與集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人相似，月均消費(fèi)處于低消費(fèi)水平，話費(fèi)結(jié)構(gòu)主要以本地話費(fèi)為主，本地長(zhǎng)途與漫游費(fèi)占比較少，因此可以看出集團(tuán)成員在優(yōu)惠力度上仍然會(huì)傾向關(guān)注本地資費(fèi)類的優(yōu)惠套餐或是話費(fèi)類的優(yōu)惠打折活動(dòng)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用情況集團(tuán)成員從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團(tuán)成員在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)上的消費(fèi)使用主要還是以集團(tuán)或個(gè)人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均為各單位開(kāi)設(shè)的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析、營(yíng)銷活動(dòng)申請(qǐng)情況從年被調(diào)查的位被調(diào)查者中,有位被調(diào)查者年有享受過(guò)集團(tuán)類的營(yíng)銷活動(dòng).其中集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人人,集團(tuán)成員人。有參加集團(tuán)類營(yíng)銷活動(dòng)類型大部分為終端優(yōu)惠和集團(tuán)暢享季活動(dòng)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，二、集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被目錄26三07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討五集團(tuán)客戶滿意度提升思路二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)目錄26三07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客戶滿意度政府滿意度基準(zhǔn)值目標(biāo)值全省各地市政府滿意度成績(jī)均低于綜合滿意度成績(jī)。福州分公司該項(xiàng)指標(biāo)得分分，較全省平均值低個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第六名。本次政府滿意度由“服務(wù)整體評(píng)價(jià)、感覺(jué)價(jià)值、信息化產(chǎn)品知曉率、電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、忠誠(chéng)度”六個(gè)維度構(gòu)成，較年初定的考核評(píng)價(jià)緯度指標(biāo)多出個(gè)維度。地市福州廈門寧德莆田泉州漳州龍巖三明南平得分排名三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全省各地政府集團(tuán)綜合滿意度成績(jī)對(duì)比政府滿意度基準(zhǔn)值目標(biāo)值全省各地市政府滿意度成績(jī)均低于三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府整體滿意度對(duì)比(集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在整體滿意度上均給予了較高的評(píng)價(jià)；在關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)感知上較低些，其中長(zhǎng)樂(lè)公司政府集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人滿意度評(píng)價(jià)低于全區(qū)水平．備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)成員)集團(tuán)成員從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位被調(diào)查政府集團(tuán)成員在整體滿意度除了福清公司給予滿分外其余單位均不高，全區(qū)評(píng)價(jià)平均值在８０分；市級(jí)政府類集團(tuán)成員的整體滿意度評(píng)價(jià)位于全區(qū)最低值，應(yīng)予以關(guān)注．三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府四項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)及忠誠(chéng)度方面的評(píng)價(jià)均較為接近，全區(qū)均在５分以上。其中忠誠(chéng)度指標(biāo)市級(jí)被調(diào)查政府集團(tuán)評(píng)價(jià)為全區(qū)最低值；電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)方面，閩清、平潭被調(diào)查政府類集團(tuán)給予評(píng)價(jià)最低；感知價(jià)值是全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)均給予評(píng)價(jià)較差的項(xiàng)目，其中市級(jí)、市區(qū)、長(zhǎng)樂(lè)公司評(píng)價(jià)均于全區(qū)平均水平。備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)成員)集團(tuán)成員從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司被調(diào)查政府集團(tuán)成員在電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)及忠誠(chéng)度方面的評(píng)價(jià)均低于聯(lián)絡(luò)人，市級(jí)政府集團(tuán)成員在聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度均為最區(qū)最低值，望引起重視；另外，閩候公司政府集團(tuán)成員在電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)上與全區(qū)平均水平相差較多；全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)成員對(duì)感覺(jué)價(jià)值評(píng)價(jià)均較差，其中閩候公司平均值才達(dá)到３０分左右．備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品知曉情況（扣除集團(tuán)Ｖ網(wǎng)）以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，該項(xiàng)指標(biāo)在調(diào)查問(wèn)卷中是屬于多選題，從以上圖表可以看出，被調(diào)查的政府類集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán)彩鈴和手機(jī)郵箱的產(chǎn)品知曉度最高，其次為語(yǔ)音短信通知．移動(dòng)辦公助理在政府類集團(tuán)簽訂產(chǎn)品中屬于最多的一項(xiàng)產(chǎn)品，但在政府集團(tuán)中的產(chǎn)品知曉度卻不是很高．三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)被調(diào)查政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府滿意度產(chǎn)品知曉率成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，從以上圖表可以看出，除了省級(jí)、連江被調(diào)查集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人基本給予滿分外，其他各單位政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)于各類集團(tuán)產(chǎn)品的知曉度均不是很高，低于全省平均水平．指標(biāo)項(xiàng)目

集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品知曉率平均值省級(jí)市級(jí)市區(qū)長(zhǎng)樂(lè)福清閩候連江羅源平潭馬尾集團(tuán)彩鈴移動(dòng)辦公助理會(huì)議通語(yǔ)音短信通知小區(qū)短信國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)專線手機(jī)郵箱三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府集團(tuán)產(chǎn)品知曉率成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)成員)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，此次政府滿意度調(diào)查，集團(tuán)成員的產(chǎn)品知曉率是該項(xiàng)指標(biāo)被扣分的重點(diǎn)短板項(xiàng)目。從以上圖表可以看出，全區(qū)政府集團(tuán)成員對(duì)于各項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品的知曉度均不高。省市級(jí)、市區(qū)做為政府集團(tuán)被調(diào)查的重點(diǎn)單位，政府集團(tuán)成員對(duì)于集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)辦公助理、手機(jī)郵箱這三項(xiàng)較為熟悉的集團(tuán)產(chǎn)品上仍給予了較低的評(píng)價(jià)。指標(biāo)項(xiàng)目集團(tuán)成員產(chǎn)品知曉率平均值省級(jí)市級(jí)市區(qū)福清閩候馬尾集團(tuán)彩鈴移動(dòng)辦公助理會(huì)議通語(yǔ)音短信通知小區(qū)短信國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)專線手機(jī)郵箱三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政目錄35四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)五集團(tuán)客戶滿意度提升思路三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄35四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討一年度集團(tuán)客戶滿意四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討【】

短板項(xiàng)目年滿意度指標(biāo)的提升思路主要是采取“保證重點(diǎn)，拉高得分”的過(guò)程管控方式取得了一定的收效。從年省公司調(diào)查結(jié)果來(lái)看：集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人大部分商業(yè)過(guò)程的得分均位列全省第一，而集團(tuán)成員的各個(gè)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)情況不僅低于集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物，且大部分均在全省排名較后。年，集團(tuán)成員滿意度是集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)提升最大的短板瓶頸。主要短板分析如下：

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得知：12隨著集團(tuán)規(guī)模和集團(tuán)成員數(shù)的不斷擴(kuò)大，在目前客戶經(jīng)理服務(wù)能力有限條件，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的主動(dòng)服務(wù)。集團(tuán)成員服務(wù)感知主要來(lái)源于大眾客戶服務(wù)渠道和各品牌優(yōu)惠活動(dòng)，集團(tuán)成員對(duì)于集團(tuán)品牌歸屬感較差客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶量較大，客戶服務(wù)壓力日趨突出，服務(wù)資源有限，直接影響到服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的保障。同時(shí)全區(qū)集團(tuán)客戶中類集團(tuán)占比較大，類集團(tuán)服務(wù)穩(wěn)定性與滿意度也一直是每年滿意度提升的重點(diǎn)短板商業(yè)過(guò)程集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物集團(tuán)成員得分排名改善排名得分排名改善排名集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

資費(fèi)服務(wù)

客戶經(jīng)理服務(wù)

優(yōu)惠活動(dòng)

帳單服務(wù)

駐點(diǎn)服務(wù)

四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討【】

短板項(xiàng)目四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討【】

滿意度工作開(kāi)展探討深層次的思考：集團(tuán)里的普通成員與大眾市場(chǎng)的普通消費(fèi)者有何區(qū)別？集團(tuán)大客戶部的資源應(yīng)該如何進(jìn)行分配？我們應(yīng)該關(guān)注的是什么？

四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討【】

滿意度工作開(kāi)展目錄38五08年集團(tuán)客戶滿意度提升思路一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄38五08年集團(tuán)客戶滿意度提升思路一年度集團(tuán)客戶滿意關(guān)鍵要素主要工作關(guān)鍵措施一對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)管理124提升集團(tuán)服務(wù)過(guò)程管理能力，確保集團(tuán)客戶滿意度穩(wěn)步提升緊扣集團(tuán)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)滿意度短板項(xiàng)目進(jìn)行深入分析，制定全年滿意度提升工作計(jì)劃。建立集團(tuán)服務(wù)過(guò)程管理考核機(jī)制，“周檢查、月通報(bào)、月整改”56建設(shè)滿意度管理監(jiān)測(cè)電子平臺(tái)，把滿意度過(guò)程管理系統(tǒng)化建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度過(guò)程監(jiān)控測(cè)評(píng)電子平臺(tái)提供多維度的服務(wù)數(shù)據(jù)走勢(shì)分析與支撐；建立每月服務(wù)短板分析與整改機(jī)制，以時(shí)時(shí)改善各服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程。實(shí)施客戶經(jīng)理分級(jí)管理，加快客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，打造精英服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)年繼續(xù)開(kāi)展“基于勝任力的客戶經(jīng)理的素質(zhì)提升”項(xiàng)目，從“自我提升”、“體系建設(shè)”、“全面升華”三個(gè)階段探索出客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升的有效模式3通過(guò)組巡等管理事件加強(qiáng)對(duì)各縣公司服務(wù)工作的具體指導(dǎo)與管控。39五、集團(tuán)客戶滿意度提升計(jì)劃【】

對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)管理關(guān)鍵要素主要工作關(guān)鍵措施一對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)管理124提升集團(tuán)服對(duì)外提升客戶感知124夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)建立對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行情況的常態(tài)化考核機(jī)制，關(guān)注客戶經(jīng)理被動(dòng)服務(wù)的落實(shí)質(zhì)量建立客戶經(jīng)理星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)體系在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中形成激勵(lì)先進(jìn)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。578打造重要客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)建立關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)預(yù)處理機(jī)制，理順基礎(chǔ)服務(wù)流程，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目（如備用卡、應(yīng)急開(kāi)機(jī)）主動(dòng)提供給重要客戶。建立跨地服務(wù)保障機(jī)制，提高跨地服務(wù)的保障能力。整合延伸服務(wù)，提供驚喜型服務(wù)整合社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，建立與我公司有行業(yè)信息化合的集團(tuán)建立資源互換合作模式。運(yùn)用好現(xiàn)有合作伙伴管理機(jī)制，完善集團(tuán)積分平臺(tái)，提高集團(tuán)客戶回饋服務(wù)感知。6啟動(dòng)集團(tuán)客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)統(tǒng)一形象傳播工程。11充用利用公司自有俱樂(lè)部服務(wù)資源與社會(huì)優(yōu)質(zhì)合作伙伴面向集團(tuán)客戶分層次制訂全年服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃，提升集團(tuán)客戶滿意度。關(guān)鍵要素主要工作關(guān)鍵措施二五、集團(tuán)客戶滿意度提升計(jì)劃【】

對(duì)外提升客戶感知對(duì)外提升客戶感知124夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)建立對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)鍵要素主要工作1多樣化建設(shè)集團(tuán)服務(wù)渠道，提升集團(tuán)服務(wù)綜合能力24開(kāi)設(shè)全區(qū)集團(tuán)服務(wù)專線建立專線“一點(diǎn)接入、全程服務(wù)”的全程服務(wù)實(shí)施體系。完善市縣一體化信息流轉(zhuǎn)體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)信息的及時(shí)傳遞及需求響應(yīng)機(jī)制。5367811121013建設(shè)開(kāi)發(fā)集團(tuán)專屬網(wǎng)站開(kāi)設(shè)產(chǎn)品介紹演示區(qū)、產(chǎn)品需求留言區(qū)、客戶服務(wù)咨詢解答區(qū)、業(yè)務(wù)自助受理區(qū)、優(yōu)惠活動(dòng)通知區(qū)建設(shè)網(wǎng)站管理機(jī)制，通過(guò)分區(qū)設(shè)版主管理的方式建立內(nèi)部響應(yīng)回復(fù)的流程體系建立專線人員常效培訓(xùn)與考核機(jī)制強(qiáng)化集團(tuán)業(yè)務(wù)專席作用擴(kuò)大集團(tuán)專席業(yè)務(wù)受理對(duì)象、梳理專席業(yè)務(wù)受理范圍。加大對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)專席的建設(shè)規(guī)劃與服務(wù)傳播，通過(guò)完善前臺(tái)對(duì)集團(tuán)客戶的身份鑒權(quán)的流程繼續(xù)深入集團(tuán)內(nèi)宣傳渠道進(jìn)駐工程拓寬宣傳渠道進(jìn)駐的集團(tuán)范圍，加大宣傳渠道進(jìn)駐的覆蓋面建設(shè)類集團(tuán)服務(wù)平臺(tái)建立基于客戶價(jià)值管理的分層“差異化”服務(wù)機(jī)制。建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)通過(guò)內(nèi)外部支撐團(tuán)隊(duì)的協(xié)同、支撐，提高對(duì)類集團(tuán)的整體關(guān)懷服務(wù)能力。建立對(duì)集團(tuán)企業(yè)宣傳欄、自助服務(wù)終端到達(dá)使用的考核體系，培養(yǎng)集團(tuán)客戶對(duì)自助服務(wù)、企業(yè)宣傳欄的使用意識(shí)充分依托集團(tuán)體驗(yàn)廳平臺(tái)建設(shè)集團(tuán)體驗(yàn)廳常態(tài)化的演示機(jī)制。建設(shè)集團(tuán)體驗(yàn)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核機(jī)制，建設(shè)集團(tuán)體驗(yàn)廳與后臺(tái)內(nèi)部需求響應(yīng)支撐流程。9對(duì)集團(tuán)宣傳進(jìn)駐工程進(jìn)行統(tǒng)一形象宣傳傳播，形成特色服務(wù)項(xiàng)目，作為集團(tuán)專屬服務(wù)優(yōu)勢(shì)。建設(shè)集團(tuán)體驗(yàn)廳對(duì)外傳播形象工程41五、集團(tuán)客戶滿意度提升計(jì)劃【】

基礎(chǔ)能力提升關(guān)鍵措施三關(guān)鍵要素主要工作1多樣化建設(shè)集團(tuán)服務(wù)渠道，提升集團(tuán)服務(wù)綜合能29十二月202242某年度集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析28十二月20221某年度集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析目錄43一05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討五集團(tuán)客戶滿意度提升思路三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄2一05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客44一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人與集團(tuán)成員考核權(quán)重占比

權(quán)重占比年度年度年度聯(lián)絡(luò)人滿意度*集團(tuán)成員滿意度*聯(lián)絡(luò)人滿意度*集團(tuán)成員滿意度*聯(lián)絡(luò)人滿意度*集團(tuán)成員滿意度*3一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人與集45一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

滿意度計(jì)算公式

年度綜合滿意度年度政府滿意度綜合滿意度產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量*(關(guān)心顧客*領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)*)政府滿意度(服務(wù)滿意度＋忠誠(chéng)度＋感覺(jué)價(jià)值水平＋信息化產(chǎn)品知曉率＋相對(duì)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)＋相對(duì)電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)）4一、年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)【】

滿意度計(jì)算公式目錄46二05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討五集團(tuán)客戶滿意度提升思路三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄5二05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客福州分公司經(jīng)過(guò)三年集團(tuán)客戶服務(wù)工作的不斷努力改善、提升，集團(tuán)客戶滿意度得到了較大輻度的提升。年福州分公司集團(tuán)客戶滿意度成績(jī)較年相比提升了個(gè)百分點(diǎn)，較年相比提升了個(gè)百分點(diǎn)，滿意度提升幅度列全省最高；全省排名也由年的第九名提升至全省第三名，提升了六個(gè)名次。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全省各地綜合滿意度成績(jī)對(duì)比福州分公司經(jīng)過(guò)三年集團(tuán)客戶服務(wù)工作的不斷努力改善、提升，集團(tuán)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中整體滿意度指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出、、類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人近三年在整體滿意度指標(biāo)上基本都呈現(xiàn)了上升趨勢(shì)，并且上升幅度較大，在整體滿意度、關(guān)心客戶的指標(biāo)上年均達(dá)到分以上；年在集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人的整體滿意度指標(biāo)上提升空間已經(jīng)較小，應(yīng)以保持滿意度穩(wěn)定為主。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)綜合滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中整體滿意度指標(biāo)以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度指標(biāo)的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出:集團(tuán)成員的整體滿意度指標(biāo)得分處于波動(dòng)狀態(tài)，目前集團(tuán)成員的整體滿意度影響緯度還十分依賴于大眾市場(chǎng)的各個(gè)商業(yè)過(guò)程二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)綜合滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度指標(biāo)的評(píng)分情況以上圖表為年度、、類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，三類集團(tuán)類型的聯(lián)絡(luò)人對(duì)于集團(tuán)網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信三項(xiàng)產(chǎn)品的認(rèn)知度與使用感知近三年提升較大。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)產(chǎn)品滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度、、類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度指標(biāo)評(píng)分情況以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，集團(tuán)成員對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知度與使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集團(tuán)成員產(chǎn)品感知的提升舉措，如發(fā)放產(chǎn)品宣傳卡片、周末祝福產(chǎn)品宣傳短信等，但提升力度似乎不顯成效。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)產(chǎn)品滿意度成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，該項(xiàng)指標(biāo)是年省公司做為短板指標(biāo)進(jìn)行考核，也是從年開(kāi)始，市公司制定了一系列駐點(diǎn)服務(wù)宣傳卡、集團(tuán)業(yè)務(wù)促銷短信發(fā)送、企動(dòng)力宣傳欄開(kāi)設(shè)、企動(dòng)力短信狂歡等措施，取得一定的成效，三類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在該項(xiàng)指標(biāo)上年提升改善較大。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)評(píng)分以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，總體上年集團(tuán)成員對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評(píng)價(jià)比年有所上升，但類集團(tuán)成員反呈下降趨勢(shì)。全區(qū)被抽集團(tuán)成員對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分全在分以下，抽中集團(tuán)歸屬集中在市區(qū)與市級(jí)集團(tuán)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)\\類集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度、、類集團(tuán)成員對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)的評(píng)分情以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)整體滿意度的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，各縣公司０７年被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人均比０５年提升較大．備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位整體滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)整體滿意度的評(píng)分以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度的評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出：三年被調(diào)查集團(tuán)成員的滿意度波動(dòng)不大，提升不明顯，０７年長(zhǎng)樂(lè)、閩侯公司集團(tuán)成員整體滿意度較好，福清公司集團(tuán)成員的整體滿意度處于全區(qū)最低水平。備注：羅源、閩清，平潭、永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位整體滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)整體滿意度的評(píng)分情況。從以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：各縣公司在聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品認(rèn)知與使用感知方面還是有所提升，像省市級(jí)、長(zhǎng)樂(lè)、平潭、馬尾在調(diào)查中已接近滿分；但羅源公司比年評(píng)分有所下降，閩候公司該項(xiàng)指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)人滿意度位于全區(qū)最低水平。備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位產(chǎn)品滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查集團(tuán)成員的產(chǎn)品滿意度水平高低起伏不定，波動(dòng)較大。除了省級(jí)、連江呈逐年上升趨勢(shì)；福清、市級(jí)均比年水平有所下降。備注：羅源、永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位產(chǎn)品滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評(píng)分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人均對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)給予了較高的評(píng)價(jià)，均在分以上。備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人）聯(lián)絡(luò)人以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評(píng)分情況以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從兩年數(shù)據(jù)可以看出：集團(tuán)成員對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)感知均低于集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，且差距較大。除了長(zhǎng)樂(lè)公司年該項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)較好外，其它單位均有待提升。福清、閩侯公司與相比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。備注：羅源、閩清、平潭、永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比（集團(tuán)成員）集團(tuán)成員以上圖表為年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分情況。從從以上圖表可以看出三年全區(qū)被調(diào)查集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)明顯集中在市區(qū)、福清兩個(gè)單位。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

被調(diào)查者分布情況（按歸屬）按歸屬分布從以上圖表可以看出三年全區(qū)被調(diào)查集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)明顯集中以上圖表為年度被調(diào)查集團(tuán)的類型分布，可以看出類集團(tuán)調(diào)查的比重呈逐年加大趨勢(shì)，因此類集團(tuán)的滿意度就是滿意度提升的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。其次對(duì)省公司對(duì)于、類集團(tuán)調(diào)查比重也在拉近。因此各單位在年對(duì)于類集團(tuán)的滿意度提升也應(yīng)納入思考關(guān)注的重點(diǎn)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

被調(diào)查者分布情況（按集團(tuán)規(guī)模）按集團(tuán)規(guī)模分布以上圖表為年度被調(diào)查集團(tuán)的類型分布，可以看出類集團(tuán)調(diào)查二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析因年度客戶數(shù)據(jù)無(wú)保留,因此僅針對(duì)年被調(diào)查者“話費(fèi)信息、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、營(yíng)銷方案申請(qǐng)情況”三大方面屬性進(jìn)行分析如下：、集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人月平均話費(fèi)消費(fèi)分析人均月消費(fèi)約元消費(fèi)分布情況從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人月均消費(fèi)處于低消費(fèi)水平，話費(fèi)結(jié)構(gòu)主要以本地話費(fèi)為主，本地長(zhǎng)途與漫游費(fèi)占比較少，因此可以看出集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在優(yōu)惠力度上仍然會(huì)傾向關(guān)注本地資費(fèi)類的優(yōu)惠套餐或是話費(fèi)類的優(yōu)惠打折活動(dòng)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用情況集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)上主要還是以集團(tuán)或個(gè)人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均為各單位開(kāi)設(shè)的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析人均月消費(fèi)約元消費(fèi)分布情況

、集團(tuán)成員話費(fèi)消費(fèi)分析從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團(tuán)成員與集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人相似，月均消費(fèi)處于低消費(fèi)水平，話費(fèi)結(jié)構(gòu)主要以本地話費(fèi)為主，本地長(zhǎng)途與漫游費(fèi)占比較少，因此可以看出集團(tuán)成員在優(yōu)惠力度上仍然會(huì)傾向關(guān)注本地資費(fèi)類的優(yōu)惠套餐或是話費(fèi)類的優(yōu)惠打折活動(dòng)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用情況集團(tuán)成員從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團(tuán)成員在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)上的消費(fèi)使用主要還是以集團(tuán)或個(gè)人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均為各單位開(kāi)設(shè)的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。二、年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶二、集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析、營(yíng)銷活動(dòng)申請(qǐng)情況從年被調(diào)查的位被調(diào)查者中,有位被調(diào)查者年有享受過(guò)集團(tuán)類的營(yíng)銷活動(dòng).其中集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人人,集團(tuán)成員人。有參加集團(tuán)類營(yíng)銷活動(dòng)類型大部分為終端優(yōu)惠和集團(tuán)暢享季活動(dòng)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，二、集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析【】

年度集團(tuán)客戶滿意度被目錄67三07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討五集團(tuán)客戶滿意度提升思路二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)目錄26三07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)一年度集團(tuán)客戶滿意度政府滿意度基準(zhǔn)值目標(biāo)值全省各地市政府滿意度成績(jī)均低于綜合滿意度成績(jī)。福州分公司該項(xiàng)指標(biāo)得分分，較全省平均值低個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第六名。本次政府滿意度由“服務(wù)整體評(píng)價(jià)、感覺(jué)價(jià)值、信息化產(chǎn)品知曉率、電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、忠誠(chéng)度”六個(gè)維度構(gòu)成，較年初定的考核評(píng)價(jià)緯度指標(biāo)多出個(gè)維度。地市福州廈門寧德莆田泉州漳州龍巖三明南平得分排名三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全省各地政府集團(tuán)綜合滿意度成績(jī)對(duì)比政府滿意度基準(zhǔn)值目標(biāo)值全省各地市政府滿意度成績(jī)均低于三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府整體滿意度對(duì)比(集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在整體滿意度上均給予了較高的評(píng)價(jià)；在關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)感知上較低些，其中長(zhǎng)樂(lè)公司政府集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人滿意度評(píng)價(jià)低于全區(qū)水平．備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)成員)集團(tuán)成員從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位被調(diào)查政府集團(tuán)成員在整體滿意度除了福清公司給予滿分外其余單位均不高，全區(qū)評(píng)價(jià)平均值在８０分；市級(jí)政府類集團(tuán)成員的整體滿意度評(píng)價(jià)位于全區(qū)最低值，應(yīng)予以關(guān)注．三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府四項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)及忠誠(chéng)度方面的評(píng)價(jià)均較為接近，全區(qū)均在５分以上。其中忠誠(chéng)度指標(biāo)市級(jí)被調(diào)查政府集團(tuán)評(píng)價(jià)為全區(qū)最低值；電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)方面，閩清、平潭被調(diào)查政府類集團(tuán)給予評(píng)價(jià)最低；感知價(jià)值是全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)均給予評(píng)價(jià)較差的項(xiàng)目，其中市級(jí)、市區(qū)、長(zhǎng)樂(lè)公司評(píng)價(jià)均于全區(qū)平均水平。備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)成員)集團(tuán)成員從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司被調(diào)查政府集團(tuán)成員在電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)、聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)及忠誠(chéng)度方面的評(píng)價(jià)均低于聯(lián)絡(luò)人，市級(jí)政府集團(tuán)成員在聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度均為最區(qū)最低值，望引起重視；另外，閩候公司政府集團(tuán)成員在電信競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)上與全區(qū)平均水平相差較多；全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)成員對(duì)感覺(jué)價(jià)值評(píng)價(jià)均較差，其中閩候公司平均值才達(dá)到３０分左右．備注：永泰公司年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品知曉情況（扣除集團(tuán)Ｖ網(wǎng)）以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，該項(xiàng)指標(biāo)在調(diào)查問(wèn)卷中是屬于多選題，從以上圖表可以看出，被調(diào)查的政府類集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán)彩鈴和手機(jī)郵箱的產(chǎn)品知曉度最高，其次為語(yǔ)音短信通知．移動(dòng)辦公助理在政府類集團(tuán)簽訂產(chǎn)品中屬于最多的一項(xiàng)產(chǎn)品，但在政府集團(tuán)中的產(chǎn)品知曉度卻不是很高．三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)被調(diào)查政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府滿意度產(chǎn)品知曉率成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，從以上圖表可以看出，除了省級(jí)、連江被調(diào)查集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人基本給予滿分外，其他各單位政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對(duì)于各類集團(tuán)產(chǎn)品的知曉度均不是很高，低于全省平均水平．指標(biāo)項(xiàng)目

集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品知曉率平均值省級(jí)市級(jí)市區(qū)長(zhǎng)樂(lè)福清閩候連江羅源平潭馬尾集團(tuán)彩鈴移動(dòng)辦公助理會(huì)議通語(yǔ)音短信通知小區(qū)短信國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)專線手機(jī)郵箱三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政府集團(tuán)產(chǎn)品知曉率成績(jī)對(duì)比(集團(tuán)成員)以上圖表為年度、、類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對(duì)滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，此次政府滿意度調(diào)查，集團(tuán)成員的產(chǎn)品知曉率是該項(xiàng)指標(biāo)被扣分的重點(diǎn)短板項(xiàng)目。從以上圖表可以看出，全區(qū)政府集團(tuán)成員對(duì)于各項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品的知曉度均不高。省市級(jí)、市區(qū)做為政府集團(tuán)被調(diào)查的重點(diǎn)單位，政府集團(tuán)成員對(duì)于集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)辦公助理、手機(jī)郵箱這三項(xiàng)較為熟悉的集團(tuán)產(chǎn)品上仍給予了較低的評(píng)價(jià)。指標(biāo)項(xiàng)目集團(tuán)成員產(chǎn)品知曉率平均值省級(jí)市級(jí)市區(qū)福清閩候馬尾集團(tuán)彩鈴移動(dòng)辦公助理會(huì)議通語(yǔ)音短信通知小區(qū)短信國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)專線手機(jī)郵箱三、年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析【】

全區(qū)各單位政目錄76四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討一年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)二年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)五集團(tuán)客戶滿意度提升思路三年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù)目錄35四集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討一年度集團(tuán)客戶滿意四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討【】

短板項(xiàng)目年滿意度指標(biāo)的提升思路主要是采取“保證重點(diǎn)，拉高得分”的過(guò)程管控方式取得了一定的收效。從年省公司調(diào)查結(jié)果來(lái)看：集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人大部分商業(yè)過(guò)程的得分均位列全省第一，而集團(tuán)成員的各個(gè)商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)情況不僅低于集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物，且大部分均在全省排名較后。年，集團(tuán)成員滿意度是集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)提升最大的短板瓶頸。主要短板分析如下：

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得知：12隨著集團(tuán)規(guī)模和集團(tuán)成員數(shù)的不斷擴(kuò)大，在目前客戶經(jīng)理服務(wù)能力有限條件，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的主動(dòng)服務(wù)。集團(tuán)成員服務(wù)感知主要來(lái)源于大眾客戶服務(wù)渠道和各品牌優(yōu)惠活動(dòng)，集團(tuán)成員對(duì)于集團(tuán)品牌歸屬感較差客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶量較大，客戶服務(wù)壓力日趨突出，服務(wù)資源有限，直接影響到服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的保障。同時(shí)全區(qū)集團(tuán)客戶中類集團(tuán)占比較大，類集團(tuán)服務(wù)穩(wěn)定性與滿意度也一直是每年滿意度提升的重點(diǎn)短板商業(yè)過(guò)程集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物集團(tuán)成員得分排名改善排名得分排名改善排名集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

資費(fèi)服務(wù)

客戶經(jīng)理服務(wù)

優(yōu)惠活動(dòng)

帳單服務(wù)

駐點(diǎn)服務(wù)

四、集團(tuán)客戶滿意度短