軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通課件

人際關(guān)系溝通的技巧和智慧

學(xué)習(xí)溝通，構(gòu)建和諧人際關(guān)系

主講人王白嬌人際關(guān)系溝通的技巧和智慧

學(xué)習(xí)溝通1人際關(guān)系溝通的技巧和智慧建立良好的人際關(guān)系需要有效的溝通人際溝通有學(xué)問人際溝通有智慧學(xué)會和領(lǐng)導(dǎo)有效溝通學(xué)會和下級有效溝通人際關(guān)系溝通的技巧和智慧2

一、建立良好的人際關(guān)系

需要有效的溝通樹立正確的人際關(guān)系理念怎樣建立成功的關(guān)系溝通在人際關(guān)系中舉足輕重的作用一、建立良好的人際關(guān)系

需要有效的溝通樹立正確的人際3（一）樹立正確的人際關(guān)系理念人際關(guān)系是一種客觀存在，伴隨終生；人際關(guān)系是不斷變化的,需要經(jīng)常維護和修復(fù)；良性人際關(guān)系的建立是為了和諧、和睦相處把人際關(guān)系等同于拉關(guān)系，互相利用，實際上是人際關(guān)系的庸俗化在東方社會里，人際關(guān)系的作用被充分放大人際關(guān)系好壞對人的影響舉足輕重（一）樹立正確的人際關(guān)系理念人際關(guān)系是一種客觀存在，伴隨終生4

（一）樹立正確的人際關(guān)系理念羅斯福說：“成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系?！?/p>

5（一）樹立正確的人際關(guān)系理念美國石油大王洛克菲勒說：“我愿意付出比天底下得到其他本領(lǐng)更大的代價去獲得與人相處的本領(lǐng)?！保ㄒ唬淞⒄_的人際關(guān)系理念美國石油大王洛克菲勒說：“我愿意6（一）樹立正確的人際關(guān)系理念卡耐基經(jīng)過長期研究得出結(jié)論：“專業(yè)知識在一個人成功中的作用只占15％，85％則取決于人際關(guān)系?！睙o論你從事什么職業(yè)或?qū)I(yè)，學(xué)會處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了85％的路程，在個人幸福的路上走了99％的路程了。（一）樹立正確的人際關(guān)系理念卡耐基經(jīng)過長期研究得出結(jié)論：“專7（二）怎樣建立成功的關(guān)系俗話說：“處事容易，做人難！”。人與人之間關(guān)系的好壞，不僅影響工作，而且影響生活。如何建立良性的人際關(guān)系，與個人的性格、方式方法以及對人際關(guān)系的認(rèn)知程度有絕對的關(guān)系。（二）怎樣建立成功的關(guān)系俗話說：“處事容易，做人難！”。人8

怎樣建立成功的關(guān)系一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交友六出祁山七術(shù)打馬八口吹牛九分努力十分忍耐怎樣建立成功的關(guān)系一表人才兩套西裝三杯酒量四圈9（三）溝通在人際關(guān)系中舉足輕重的作用

１、溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分

２、溝通是維持人際關(guān)系的一種能力

３、溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇（三）溝通在人際關(guān)系中舉足輕重的作用

１、溝通是人10

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分人際關(guān)系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。任何性質(zhì)、任何類型的人際關(guān)系的形成，都是人與人之間相互溝通的結(jié)果；人際關(guān)系的發(fā)展與惡化，也同樣是相互交往的結(jié)果。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分人際關(guān)11溝通是維持人際關(guān)系的一種能力人際關(guān)系主要是由認(rèn)知、情感和行為三個因素組成。人際關(guān)系是對人的認(rèn)知開始，彼此根本不認(rèn)識、毫無所知，就不可能建立人際關(guān)系。情感是人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素。行為是人際關(guān)系的溝通手段。在人際關(guān)系中，無論是認(rèn)知因素還是情感因素，都是要通過行為表現(xiàn)出來。溝通是維持人際關(guān)系的一種能力人際關(guān)系主要是由認(rèn)知、情感和行12

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇海南感城鎮(zhèn)村民大規(guī)模械斗溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇13

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇貴州甕安縣政府公安局遭萬人圍堵溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇貴州甕14

擁有3萬員工的吉林通化鋼鐵公司股權(quán)調(diào)整引發(fā)不滿，職工打死總經(jīng)理，管理層集體辭職

工人們?yōu)槭裁磿绱巳呵榧?？矛盾為什么會激化到如此激烈的程度?/p>

擁有3萬員工的吉林通化鋼鐵公司股權(quán)調(diào)整引發(fā)不滿152005年，建龍曾經(jīng)入股通鋼，09年金融風(fēng)暴企業(yè)虧損，建龍撤股。隨4萬億刺激，通鋼開始盈利，建龍集團再次入股通鋼并絕對控股，激起了工人及家屬憤怒。建龍的折騰，都是工人付代價，企業(yè)虧損，“員工工資減到每月人均300元”，“廠區(qū)及職工家屬區(qū)乃至整個通化市二道江區(qū)的供暖都無法供應(yīng)”，這次陳國軍與工人代表對話時，又發(fā)出了“下崗”的威脅，放出過許多狠話：‘我要在三年之內(nèi)讓通鋼姓陳！’‘等我上臺，所有通鋼原來的人一個不留，全滾蛋！’終于導(dǎo)致工人情緒失控，也釀成了他個人的悲劇。2005年，建龍曾經(jīng)入股通鋼，09年金融風(fēng)暴企業(yè)虧損，建龍撤16溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇王斌余，一個普普通通的農(nóng)民工，帶著改變貧窮生活的美好憧憬，17歲開始到城市打工，卻在艱辛的生活中不斷地痛苦掙扎，備受欺侮。數(shù)次討要工錢無果，他憤怒之下連殺4人，重傷1人，后到當(dāng)?shù)毓簿滞栋缸允住贤ㄊ腔鉀_突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇王斌余，一個普普通通的17

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇18溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇溝通很重要，缺少溝通就容易產(chǎn)生偏見，而偏見比無知更遠(yuǎn)離真理，偏見比萬水千山更能阻擋我們之間的溝通和交流?！~小文

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇溝通很19

名家忠告

戰(zhàn)略思維能力溝通協(xié)調(diào)能力專業(yè)技術(shù)能力合計高層領(lǐng)導(dǎo)者473518100%中層領(lǐng)導(dǎo)者314227100%基層領(lǐng)導(dǎo)者183547100%名家忠告戰(zhàn)略思溝通協(xié)20名家忠告溝通與社交傳統(tǒng)管理人力資源開發(fā)合計成功領(lǐng)導(dǎo)76%13%11%100%有效領(lǐng)導(dǎo)55%19%26%100%平均值48%32%20%100%名家忠告溝通與傳統(tǒng)人力資源開發(fā)合計成功領(lǐng)導(dǎo)76%121二、人際溝通有學(xué)問

有效的溝通技能并不是與生俱來的，沒有經(jīng)過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和有意識的訓(xùn)練是難以具備的。二、人際溝通有學(xué)問有效的溝通技能并不是與生俱來的，沒22（一）溝通的本質(zhì)

溝通是人類具有的本質(zhì)與真誠的愿望；真誠地溝通，不是一種手段，也不是達(dá)到目的就隨即結(jié)束。它是人存在的目的之一；溝通信息、思想和情感,建立關(guān)系和感情.（一）溝通的本質(zhì)溝通是人類具有的本質(zhì)23（二）溝通的兩種方式

語言的溝通語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。語言擅長溝通的是信息

聲音（二）溝通的兩種方式語言的溝通語言的溝通包括口頭語言、24語言語言的兩面性——口誅筆伐歌功頌德

魯迅：雜文是匕首，是投槍阮玲玉：人言可畏“口水淹死人”

清晰準(zhǔn)確、切合語境、服務(wù)思想語言25

誰去接見？書記：去一個就好了。秘書：你去他就不去。市長：我就不去了。秘書：市長叫你去。返回誰去接見？書記：去一個就好了。返26

財主請客財主：該來的怎么還沒有來？財主：該來的沒來，不該走的走了。財主：我不是說他。翟田田因“言”獲罪與教授發(fā)生口角，第二天被學(xué)校移送警方“大不了就拼了”“恐怖分子”

返回

財主請客財主：該來的怎么還沒有來？返回27語言曾國藩：“屢戰(zhàn)屢敗”四個字改為“屢敗屢戰(zhàn)”，從而把一篇請罪的文書變成了一張嘉獎令。美國近代最著名的經(jīng)濟學(xué)家高伯瑞晚年說：“‘資本主義’是個古老的名詞，由于在歷史上曾沾染了太多的負(fù)面內(nèi)容，因此第二次世界大戰(zhàn)后，那些經(jīng)濟學(xué)家遂刻意要閃避掉這個名詞，最后找到了‘市場’這個萬靈丹來代替它?！币院螅Y本主義國家就叫市場經(jīng)濟國家了。美國“打擊”伊拉克的時候，開始美國還稱伊拉克的民兵是民兵，后來就叫恐怖分子了。五角大樓女發(fā)言人維多利亞.克拉克當(dāng)時就坦白地說：“把他們叫民兵，這也太正面了?！倍嗾Z言并用。王蒙：多學(xué)一種語言，不僅是多打開一扇窗子，多一種獲取知識的橋梁，而且是多一個世界，多一個頭腦，多一重生命。

語言曾國藩：“屢戰(zhàn)屢敗”四個字改為“屢敗28（二）溝通的兩種方式肢體語言的溝通動作、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。（二）溝通的兩種方式肢體語言的溝通動作、表情、眼神、姿態(tài)29肢體語言（表情）肢體語言（表情）30肢體語言（姿態(tài)）肢體語言（姿態(tài)）31小問題個人行為表現(xiàn)給人的印象由三個部分組成,分別是用辭、音調(diào)、肢體語言。如果有三個選項：55%、38%、7%和三個部分對應(yīng),你認(rèn)為各自所占的比重是多少?小問題32高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。語言溝通7%非語言溝通93%面部表情、形體姿勢和手勢55%音調(diào)38%高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿33軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通34軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通35軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通36軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通37軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通38

名家忠告

如果你是組織溝通的信息發(fā)布者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言信息，如果你是組織溝通的信息接收者,你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。名家忠告39（三）溝通具有雙向性

只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。（三）溝通具有雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫40

（四)溝通的三個行為說、聽、問考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。（四)溝通的三個行為說、聽、問41溝通的三個行為——說溝通中“說”的常識：1、懂得禮讓對方2、不打斷對方3、不補充對方4、不糾正對方5、不質(zhì)疑對方6、不挖苦對方溝通的三個行為——說溝通中“說”的常識：42局長搶話代表離席廣州環(huán)保局長丁紅都

廣州人大代表鄧成明不讓我說完，我走了。打斷只是正?；泳珠L搶話代表離席廣州環(huán)保局長丁紅都43案例

上世紀(jì)70年代，英國的蒙哥馬利元帥訪問我國，外交部招待他觀賞京劇《穆桂英掛帥》，看著看著，蒙哥馬利發(fā)出感嘆：“打仗是男人的事，怎能讓婦女參加呢？”當(dāng)時外交部派出的翻譯是一個不諳世事的年輕人，他聽了蒙哥馬利的話后，認(rèn)為蒙哥馬利的話不符合毛澤東思想，就爭辯說：案例44“我們偉大領(lǐng)袖毛主席說過，‘時代不同了，男女都一樣，男同志能辦到的事，女同志也能辦到。’我國革命戰(zhàn)爭中就有很多女戰(zhàn)士，我們還有紅色娘子軍呢！”蒙哥馬利聽后，笑著說：“女人參戰(zhàn)可以，但不可讓她當(dāng)元帥?！边@個年輕人不客氣地反駁說：“為什么女人就不能當(dāng)元帥，你們英國不是還有女王嗎？”蒙哥馬利當(dāng)即不再做聲。后來，周恩來總理知道了這件事，將這個年輕人叫了去，狠狠地批評了他一頓，說他太不會說話了?！拔覀儌ゴ箢I(lǐng)袖毛主席說過，‘時代不同了45問題是：

年輕人思維敏捷，言詞流暢，還反駁了蒙哥馬利的“錯誤言論”，為什么總理不高興呢？問題是：年輕人思維敏捷，言詞流暢，還反駁46我國政府安排蒙哥馬利訪華，為的是讓蒙哥馬利這樣國際上的知名人士能進一步了解中國，增加彼此之間的友誼，團結(jié)一切可以團結(jié)的力量，以便孤立和對付共同的敵人。這個年輕的翻譯所說的話與我們的深層目的背道而馳，他的言詞越犀利就離我們的深層目的越遠(yuǎn)，危害也就越大。我國政府安排蒙哥馬利訪華，為的是讓蒙哥47

名家忠告

每次說話之前，不妨想一想：“我為什么要說？”或者，“人家為什么要我說？”名家忠告48鮑威爾鮑威爾49如何說話？

急事慢慢說，大事想清楚再說，小事幽默地說，沒把握的事小心地說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒有發(fā)生的事不要胡說，別人的事謹(jǐn)慎地說，自己的事怎么想就怎么說，現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說。

如何說話？急事慢慢說，大事想清楚再說，小事50溝通的三個行為——問

人際溝通中的“五不問”原則

不問收入不問年齡不問家事不問健康不問經(jīng)歷溝通的三個行為——問人際溝通中的“51提問三件事：提問內(nèi)容、提問時機、提問方式。內(nèi)容：對方懂不懂、愿不愿意，高不高興懂，可以回答，不尷尬，有面子的問題，愿意回答，成就、貢獻(xiàn)、美滿的婚姻等高興的問題即對方特別想談的和感興趣的問題。時機：對方不高興或者憤怒（有情緒）、對方忙碌、對方悲痛、對方失落、對方思考。提問的方式：命令、諷刺、懷疑、揭露、嘲弄、自我吹捧、探討、關(guān)注、了解。提問三件事：提問內(nèi)容、提問時機、提問方式。52溝通的三個行為——聽

傾聽的五種境界一是“聽而不聞”（耳邊風(fēng)）——最糟糕的聽（耳到）二是“虛擬地聽”——最禮貌的聽（口到）三是“有選擇地聽”——最常見的聽（手到）四是“認(rèn)真地聽”——最受推崇的聽（眼到）五是“用心來聽”——最高境界的聽（心到）溝通的三個行為——聽53（五）高效溝通的三原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

要明確溝通

積極聆聽

要明確溝通

（五）高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通54談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性對事不要對人——管理我們的情緒談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性對事不要對人——管理我們的情緒55如何管理我們的情緒1、認(rèn)識情緒2、先處理情緒，調(diào)整心情，再處理事情3、營造好的溝通環(huán)境，幫助自己評論：不善于管理自己情緒的人，往往會在溝通中破壞自己的人際關(guān)系如何管理我們的情緒1、認(rèn)識情緒56

要明確溝通案例一位管道工給美國國家標(biāo)準(zhǔn)局寫了一封信,詢問用鹽酸清洗排水管一事。幾天后他得到了這樣的答復(fù)：“鹽酸的效力不用置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間并不兼容?！庇捎诓涣私庠摼值囊馑?，管道工又寫了一封信，再度詢問“可不可以用鹽酸”。

57

要明確溝通第二封回信是這樣的：“我們無法承擔(dān)有毒殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序”。由于依然是不解其意，管道工又寫了第三封信：“您的意思是不是說可以用鹽酸？”最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸，它會讓您的管子都爛光。”要明確溝通第二封回信是這樣的：“我們58三、溝通有智慧管理工作的核心是創(chuàng)造和維護一種良好的人際關(guān)系。與各種角色的人打交道是管理人員的主要工作內(nèi)容。也是每一個社會人生活的重要內(nèi)容三、溝通有智慧管理工作的核心是創(chuàng)造和維護一種良好的人際59（一）溝通失敗的原因

缺乏信息方式不當(dāng)語言歧義時間不足不良情緒理解干擾沒有反饋組織龐雜文化、地位、立場不同暈輪效應(yīng)。

（一）溝通失敗的原因缺乏信息。60軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通61（二）學(xué)會這樣去溝通溝通源自內(nèi)心：理解人尊重人打好溝通基礎(chǔ)：信任合作抓住溝通的關(guān)鍵：傾聽再傾聽營造溝通的環(huán)境：場合與情緒（二）學(xué)會這樣去溝通溝通源自內(nèi)心：62

溝通源自內(nèi)心樹立正確的人際交流價值觀尊重人了解人理解人欣賞人溝通源自內(nèi)心樹立正確的人際交流價值觀63釋迦牟尼說：“恨不止恨，唯愛能止。”誤會永遠(yuǎn)不能靠爭辯來消除，只有靠技巧、調(diào)解、寬容以及用同情的眼光來看待對方的觀點。釋迦牟尼說：“恨不止恨，唯愛能止。”誤會64

感受正面的力量：贊美鼓勵愛感受正面的力量：65軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通66軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通67

打好溝通基礎(chǔ)

信任溝通對象建立合作的態(tài)度打好溝通基礎(chǔ)信任溝通對象68抓住溝通的關(guān)鍵

傾聽、傾聽、再傾聽傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，善于傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好的與之交流，從而達(dá)到溝通的目的。傾聽也是建立雙方互相信任基礎(chǔ)的條件。所以，一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。抓住溝通的關(guān)鍵傾聽、傾聽、再傾聽69

營造溝通的環(huán)境

溝通的場合非常重要

營造溝通的環(huán)境溝通的場合非常重要70

名家忠告態(tài)度重于方法名家忠告態(tài)度重于方法71四、學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通

向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序請示與匯報的基本態(tài)度與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

四、學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序72

向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報

向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令73

請示與匯報的基本態(tài)度

尊重而不恭維到位而不越位補臺而不拆臺建議而不強求請示與匯報的基本態(tài)度74與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

控制型領(lǐng)導(dǎo)。尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。互動型領(lǐng)導(dǎo)。公開贊美，真心誠意，言之有物，和藹友善，留意自己的肢體語言。實事求是型領(lǐng)導(dǎo)。直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西，進行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。

與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

控制型領(lǐng)導(dǎo)。尊重他們的權(quán)威，認(rèn)75

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

永遠(yuǎn)不要低估上司說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機76案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后

公元前266年，趙惠文王死了。接任的孝成王年紀(jì)尚弱，大權(quán)由母親趙太后掌管。秦國看趙國困難重重，欲趁機進犯。趙只好向齊國求救。齊國說提出拿孝成王的弟弟長安君做人質(zhì)。長安君是趙太后的掌上明珠，趙太后不肯答應(yīng)，大臣們極力勸諫。太后對勸說的人大發(fā)雷霆。宣稱：“有誰敢再說讓長安君去做人質(zhì)，我一定唾他一臉唾沫!”

案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后公元前26677案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后

情況相當(dāng)危急，國家命運危在旦夕。這時，左師觸龍來到朝廷，求見太后。太后也明白對方來意，準(zhǔn)備給他一些顏色。觸龍年邁腳跛，慢慢地走到太后面前，朝廷上開始了一段精彩的對話。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后情況相當(dāng)危急78案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：臣的腳有毛病，不能快跑，很久沒來見您了。但我常常掛念著太后身體，今天特地來看看。太：我也是全靠車子代步的。觸：您每天的飲食大概沒有減少吧？太：吃點稀粥罷了。觸：我也不愿意吃東西，勉強出來走走，每天三、四里路，慢慢地增加點食欲，身子骨也比過去硬朗了。太：我做不到。太后的怒色稍微消解了些。評：話題目的達(dá)到案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：臣的腳有毛病，不能快跑，很久79案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：我有一個希望，請?zhí)笞鲋?。我的兒子舒祺，年少才疏。我年紀(jì)大了，很疼愛他，希望您能讓他當(dāng)個衛(wèi)士，守衛(wèi)王宮。太：可以，年紀(jì)多大了？觸：十五歲。希望在我死之前把他托付了。評：話題轉(zhuǎn)到兒子身上。既表達(dá)了對國家的忠心，又涉及到如何對待子女的問題，這就與太后的癥結(jié)自然聯(lián)系起來了。

案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：我有一個希望，請?zhí)笞鲋鳌Ｎ?0案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后太：男子也疼愛他的小兒子嗎？觸：比女人還厲害。太：哪里的話，女人才是最厲害的。觸：我覺得你疼愛女兒燕后超過兒子長安君。太：錯了。疼愛女兒燕后比不上兒子長安君。觸：不。父母疼愛兒子就應(yīng)該為他打算得長遠(yuǎn)，您把女兒嫁到燕國時，雖然也悲傷，但每到祭祀時卻禱告別讓她回來，這不是希望她有子子孫孫世代為王嗎？太：你說對了。評：抓住女人的特點，采用迂回手法，將談話引向深入，步步逼近主題案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后太：男子也疼愛他的小兒子嗎？81案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：趙家立國兩百多年了，請您想一想，除去現(xiàn)在三代之外，過去的趙家子孫到今天還有誰把爵祿繼承下來？太：沒有，沒有。觸：其他國家呢？太：也沒聽說過。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：趙家立國兩百多年了，請您想一82案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：這就大有文章啊。因為這些子孫都靠繼承父輩傳下來的現(xiàn)成爵位，地位雖高，但沒立過功勛。得到俸祿卻優(yōu)厚，又沒對國家做過貢獻(xiàn)，毫無能力和經(jīng)驗，又行使很大的權(quán)力。這就十分危險。他們的地位很脆弱，容易受人攻擊。自己遭到殺身之禍且不說，還連累他的子孫，如今您要提高長安君的地位，只靠封地加官，卻不讓他為國家出力，將來您要是去世了，他憑什么功勞在國中立足呢？所以太后愛他不如愛燕后。太：您說的對極了。好，長安君的去留，聽您安排。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：這就大有文章啊。因為這些子孫83案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后評：話題不斷轉(zhuǎn)換，但始終圍繞中心。在漫無邊際的話題中敏銳捕捉有利于向中心逼近的話題進行引導(dǎo)，使趙太后不知不覺亦步亦趨，使問題最終得到解決。此案的說服特點是：動之以情，曉之以理，迂回婉轉(zhuǎn)，步步緊逼。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后評：話題不斷轉(zhuǎn)換，但始終圍繞中心84案例敬一丹對話朱镕基案例敬一丹對話朱镕基85案例：法拉奇采訪鄧小平案例：法拉奇采訪鄧小平86

名家忠告不要顯得比上司聰明自以為優(yōu)越總是討人嫌的。大多數(shù)人對于運氣、性格和氣質(zhì)方面被超越并不在意，但沒有一個人喜歡在智力上被超越，因為智力是人格特征之王——巴爾塔沙·葛拉西安名家忠告不要顯得比87溝通的最高境界-----不溝而通不溝而通三要領(lǐng)注意對方體會暗示嘗試解決溝通的最高境界-----不溝而通不溝而通三要領(lǐng)注意對方體會暗88注意對方隨時隨地注意對方的舉動有任何變化都要列入考慮不可依賴對方的語言表達(dá)主動觀察對方的身體動作抓住對方特有的身體語言注意對方隨時隨地注意對方的舉動89體會暗示用心體會對方發(fā)出的暗示以抓住對方的暗示為榮站在對方的立場用心體會采取將心比心的位移思考平時多體會必要時才有數(shù)體會暗示用心體會對方發(fā)出的90嘗試解決體會出對方可能做出反應(yīng)從難以啟齒或不便說入手自行評估分析選擇后定案發(fā)出合適回應(yīng)并檢示成果嘗試解決體會出對方可能做出反91

名家忠告

努力沒有用用心才要緊名家忠告努力92五、學(xué)會和下級有效溝通誠懇——人格上尊重，政治上愛護，生活上關(guān)心主動——不擺架子，不顯自己體恤——換位思考傾聽——了解情況贊美——激勵他人，鼓舞士氣授權(quán)——信任明晰——命令清楚五、學(xué)會和下級有效溝通誠懇——人格上尊重，政治93美國前總統(tǒng)尼克松在《領(lǐng)袖們》一書中寫道：“我所認(rèn)識的所有偉大的領(lǐng)導(dǎo)人，在內(nèi)心深處都有著豐富的感情。”換一種說法，這些偉大的領(lǐng)導(dǎo)人很有人情味，很善于關(guān)心下屬、理解下屬。待下屬，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)常懷“五心”——善良之心、感激之心、坦誠之心、容人之心、律己之心。美國前總統(tǒng)尼克松在《領(lǐng)袖們》一書中寫道：94案例周恩來的故事華黎明(前駐伊朗大使)：翻譯也應(yīng)該有平等的地位，所以凡是在總理舉行的宴會上，就有個規(guī)矩：翻譯都是要上桌的，而且都必須坐在領(lǐng)導(dǎo)人邊上。要知道，我們當(dāng)翻譯的在宴會上是不能坐正座的，領(lǐng)導(dǎo)吃飯的時候，我們要拿把椅子坐在他們后面。我還趕上有兩次，連座位都沒有，就站在后面翻譯。給總理做翻譯就不一樣了，他總是很仔細(xì)，主動給我盤子里夾菜，令我非常感動。此外，總理還主張翻譯的名字要見報，如“參加會議的有誰誰誰，還有工作人員誰誰誰”，所以，如果你們?nèi)シ鲜兰o(jì)70年代的報紙，還能找到我們這些翻譯的名字。案例周恩來的故事華黎明(前駐伊朗95案例周恩來的故事董寧川(前駐法國使館參贊)：有一次，剛果(布)一個政府代表團來中國，總理親自陪同去參觀了毛主席的故居。當(dāng)時從韶山到長沙是土路，一路上顛顛簸簸，總理就在車上繼續(xù)同剛果(布)特使交談。剛開始總理同代表團的特使坐在后排，我坐在前排給他們翻譯。談了一段時間之后，總理覺得我一直坐前面把頭掉過來翻譯太累，就要求跟我換位，讓我坐在后面，而他坐前面。我說不行，哪能讓總理受累，可總理一直堅持，最后還是換了?？偫砼せ仡^來講話，而我在后面翻譯，就這樣差不多持續(xù)了半個小時。后來，我一再要求跟總理把位子換回來，他不答應(yīng)，這讓我很感動。剛果(布)的特使也對總理佩服得五體投地，說從來沒有見過如此體貼下屬的國家領(lǐng)導(dǎo)人。案例周恩來的故事董寧川(前駐96案例周恩來的故事范承祚(前駐阿爾巴尼亞大使)：

1964年元旦那天，天剛剛亮，大概快7點左右，我聽見有同事讓我趕快起床。我立即套上衣服跑出來，只見總理衣著整齊、神采奕奕地正邁步走向我們下榻賓館的大樓梯。這時，下面的大廳一下子燈火齊明，從后臺好幾個門里走出來一群阿爾巴尼亞籍的賓館員工，他們有的戴著廚師的帽子，有的穿著清潔員的衣服，站在那里。總理跟他們一個一個握手，向他們祝賀新年，并祝他們家庭幸福、工作順利。炊事員、招待員、清潔員、洗衣員、理發(fā)員、司機、電話接線員還有倉庫保管員都出來了，他們想一睹周恩來的風(fēng)采。讓他們感動的是，為了給他們拜年，周總理居然起這么早。實際上，總理頭天夜里根本沒睡覺。事情過去幾十年了，直到現(xiàn)在，這件事還在許多阿爾巴尼亞人中流傳案例周恩來的故事范承祚(前駐97案例周恩來的故事程瑞聲(前駐印度、緬甸大使)：我在1956年到1966年期間，曾給總理當(dāng)過很多次緬甸語翻譯，但是文革期間中緬關(guān)系一度中斷，我就很少見到總理。在我來看，周總理比我的年齡要大37歲，他應(yīng)該是作為我父親這輩的；在我的心目中，他每天日理萬機，對我應(yīng)該早淡忘了。但沒想到他見到我的時候，卻那么親切，在1970年12月5日的一次外交部會議上，稱我為“我的這位老朋友”。1965年4月28日，那時我已經(jīng)從外交部調(diào)到中國駐緬大使館聯(lián)絡(luò)處做翻譯工作，當(dāng)時總理在訪問緬甸后，準(zhǔn)備回國。在機場跟緬甸領(lǐng)導(dǎo)人話別后，他正準(zhǔn)備登機，忽然想起我這次是要駐在緬甸，不跟他回去了。他便走回來對我說：“你這次不跟我回國了，我要謝謝你的工作！”還跟我使勁地握了下手。從這件事上可以看出，總理是個非常細(xì)致的人，對工作人員非常關(guān)心，令我很感動。案例周恩來的故事程瑞聲(前駐印98

結(jié)束語善于溝通樂于溝通事業(yè)成功結(jié)束語善于溝通99演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！100人際關(guān)系溝通的技巧和智慧

學(xué)習(xí)溝通，構(gòu)建和諧人際關(guān)系

主講人王白嬌人際關(guān)系溝通的技巧和智慧

學(xué)習(xí)溝通101人際關(guān)系溝通的技巧和智慧建立良好的人際關(guān)系需要有效的溝通人際溝通有學(xué)問人際溝通有智慧學(xué)會和領(lǐng)導(dǎo)有效溝通學(xué)會和下級有效溝通人際關(guān)系溝通的技巧和智慧102

一、建立良好的人際關(guān)系

需要有效的溝通樹立正確的人際關(guān)系理念怎樣建立成功的關(guān)系溝通在人際關(guān)系中舉足輕重的作用一、建立良好的人際關(guān)系

需要有效的溝通樹立正確的人際103（一）樹立正確的人際關(guān)系理念人際關(guān)系是一種客觀存在，伴隨終生；人際關(guān)系是不斷變化的,需要經(jīng)常維護和修復(fù)；良性人際關(guān)系的建立是為了和諧、和睦相處把人際關(guān)系等同于拉關(guān)系，互相利用，實際上是人際關(guān)系的庸俗化在東方社會里，人際關(guān)系的作用被充分放大人際關(guān)系好壞對人的影響舉足輕重（一）樹立正確的人際關(guān)系理念人際關(guān)系是一種客觀存在，伴隨終生104

（一）樹立正確的人際關(guān)系理念羅斯福說：“成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系。”

105（一）樹立正確的人際關(guān)系理念美國石油大王洛克菲勒說：“我愿意付出比天底下得到其他本領(lǐng)更大的代價去獲得與人相處的本領(lǐng)。”（一）樹立正確的人際關(guān)系理念美國石油大王洛克菲勒說：“我愿意106（一）樹立正確的人際關(guān)系理念卡耐基經(jīng)過長期研究得出結(jié)論：“專業(yè)知識在一個人成功中的作用只占15％，85％則取決于人際關(guān)系。”無論你從事什么職業(yè)或?qū)I(yè)，學(xué)會處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了85％的路程，在個人幸福的路上走了99％的路程了。（一）樹立正確的人際關(guān)系理念卡耐基經(jīng)過長期研究得出結(jié)論：“專107（二）怎樣建立成功的關(guān)系俗話說：“處事容易，做人難！”。人與人之間關(guān)系的好壞，不僅影響工作，而且影響生活。如何建立良性的人際關(guān)系，與個人的性格、方式方法以及對人際關(guān)系的認(rèn)知程度有絕對的關(guān)系。（二）怎樣建立成功的關(guān)系俗話說：“處事容易，做人難！”。人108

怎樣建立成功的關(guān)系一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交友六出祁山七術(shù)打馬八口吹牛九分努力十分忍耐怎樣建立成功的關(guān)系一表人才兩套西裝三杯酒量四圈109（三）溝通在人際關(guān)系中舉足輕重的作用

１、溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分

２、溝通是維持人際關(guān)系的一種能力

３、溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇（三）溝通在人際關(guān)系中舉足輕重的作用

１、溝通是人110

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分人際關(guān)系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。任何性質(zhì)、任何類型的人際關(guān)系的形成，都是人與人之間相互溝通的結(jié)果；人際關(guān)系的發(fā)展與惡化，也同樣是相互交往的結(jié)果。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分人際關(guān)111溝通是維持人際關(guān)系的一種能力人際關(guān)系主要是由認(rèn)知、情感和行為三個因素組成。人際關(guān)系是對人的認(rèn)知開始，彼此根本不認(rèn)識、毫無所知，就不可能建立人際關(guān)系。情感是人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素。行為是人際關(guān)系的溝通手段。在人際關(guān)系中，無論是認(rèn)知因素還是情感因素，都是要通過行為表現(xiàn)出來。溝通是維持人際關(guān)系的一種能力人際關(guān)系主要是由認(rèn)知、情感和行112

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇海南感城鎮(zhèn)村民大規(guī)模械斗溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇113

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇貴州甕安縣政府公安局遭萬人圍堵溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇貴州甕114

擁有3萬員工的吉林通化鋼鐵公司股權(quán)調(diào)整引發(fā)不滿，職工打死總經(jīng)理，管理層集體辭職

工人們?yōu)槭裁磿绱巳呵榧?？矛盾為什么會激化到如此激烈的程度?/p>

擁有3萬員工的吉林通化鋼鐵公司股權(quán)調(diào)整引發(fā)不滿1152005年，建龍曾經(jīng)入股通鋼，09年金融風(fēng)暴企業(yè)虧損，建龍撤股。隨4萬億刺激，通鋼開始盈利，建龍集團再次入股通鋼并絕對控股，激起了工人及家屬憤怒。建龍的折騰，都是工人付代價，企業(yè)虧損，“員工工資減到每月人均300元”，“廠區(qū)及職工家屬區(qū)乃至整個通化市二道江區(qū)的供暖都無法供應(yīng)”，這次陳國軍與工人代表對話時，又發(fā)出了“下崗”的威脅，放出過許多狠話：‘我要在三年之內(nèi)讓通鋼姓陳！’‘等我上臺，所有通鋼原來的人一個不留，全滾蛋！’終于導(dǎo)致工人情緒失控，也釀成了他個人的悲劇。2005年，建龍曾經(jīng)入股通鋼，09年金融風(fēng)暴企業(yè)虧損，建龍撤116溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇王斌余，一個普普通通的農(nóng)民工，帶著改變貧窮生活的美好憧憬，17歲開始到城市打工，卻在艱辛的生活中不斷地痛苦掙扎，備受欺侮。數(shù)次討要工錢無果，他憤怒之下連殺4人，重傷1人，后到當(dāng)?shù)毓簿滞栋缸允住贤ㄊ腔鉀_突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇王斌余，一個普普通通的117

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇118溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇溝通很重要，缺少溝通就容易產(chǎn)生偏見，而偏見比無知更遠(yuǎn)離真理，偏見比萬水千山更能阻擋我們之間的溝通和交流。——葉小文

溝通是化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳選擇溝通很119

名家忠告

戰(zhàn)略思維能力溝通協(xié)調(diào)能力專業(yè)技術(shù)能力合計高層領(lǐng)導(dǎo)者473518100%中層領(lǐng)導(dǎo)者314227100%基層領(lǐng)導(dǎo)者183547100%名家忠告戰(zhàn)略思溝通協(xié)120名家忠告溝通與社交傳統(tǒng)管理人力資源開發(fā)合計成功領(lǐng)導(dǎo)76%13%11%100%有效領(lǐng)導(dǎo)55%19%26%100%平均值48%32%20%100%名家忠告溝通與傳統(tǒng)人力資源開發(fā)合計成功領(lǐng)導(dǎo)76%1121二、人際溝通有學(xué)問

有效的溝通技能并不是與生俱來的，沒有經(jīng)過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和有意識的訓(xùn)練是難以具備的。二、人際溝通有學(xué)問有效的溝通技能并不是與生俱來的，沒122（一）溝通的本質(zhì)

溝通是人類具有的本質(zhì)與真誠的愿望；真誠地溝通，不是一種手段，也不是達(dá)到目的就隨即結(jié)束。它是人存在的目的之一；溝通信息、思想和情感,建立關(guān)系和感情.（一）溝通的本質(zhì)溝通是人類具有的本質(zhì)123（二）溝通的兩種方式

語言的溝通語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。語言擅長溝通的是信息

聲音（二）溝通的兩種方式語言的溝通語言的溝通包括口頭語言、124語言語言的兩面性——口誅筆伐歌功頌德

魯迅：雜文是匕首，是投槍阮玲玉：人言可畏“口水淹死人”

清晰準(zhǔn)確、切合語境、服務(wù)思想語言125

誰去接見？書記：去一個就好了。秘書：你去他就不去。市長：我就不去了。秘書：市長叫你去。返回誰去接見？書記：去一個就好了。返126

財主請客財主：該來的怎么還沒有來？財主：該來的沒來，不該走的走了。財主：我不是說他。翟田田因“言”獲罪與教授發(fā)生口角，第二天被學(xué)校移送警方“大不了就拼了”“恐怖分子”

返回

財主請客財主：該來的怎么還沒有來？返回127語言曾國藩：“屢戰(zhàn)屢敗”四個字改為“屢敗屢戰(zhàn)”，從而把一篇請罪的文書變成了一張嘉獎令。美國近代最著名的經(jīng)濟學(xué)家高伯瑞晚年說：“‘資本主義’是個古老的名詞，由于在歷史上曾沾染了太多的負(fù)面內(nèi)容，因此第二次世界大戰(zhàn)后，那些經(jīng)濟學(xué)家遂刻意要閃避掉這個名詞，最后找到了‘市場’這個萬靈丹來代替它?！币院螅Y本主義國家就叫市場經(jīng)濟國家了。美國“打擊”伊拉克的時候，開始美國還稱伊拉克的民兵是民兵，后來就叫恐怖分子了。五角大樓女發(fā)言人維多利亞.克拉克當(dāng)時就坦白地說：“把他們叫民兵，這也太正面了?！倍嗾Z言并用。王蒙：多學(xué)一種語言，不僅是多打開一扇窗子，多一種獲取知識的橋梁，而且是多一個世界，多一個頭腦，多一重生命。

語言曾國藩：“屢戰(zhàn)屢敗”四個字改為“屢敗128（二）溝通的兩種方式肢體語言的溝通動作、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。（二）溝通的兩種方式肢體語言的溝通動作、表情、眼神、姿態(tài)129肢體語言（表情）肢體語言（表情）130肢體語言（姿態(tài)）肢體語言（姿態(tài)）131小問題個人行為表現(xiàn)給人的印象由三個部分組成,分別是用辭、音調(diào)、肢體語言。如果有三個選項：55%、38%、7%和三個部分對應(yīng),你認(rèn)為各自所占的比重是多少?小問題132高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。語言溝通7%非語言溝通93%面部表情、形體姿勢和手勢55%音調(diào)38%高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿133軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通134軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通135軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通136軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通137軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通138

名家忠告

如果你是組織溝通的信息發(fā)布者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言信息，如果你是組織溝通的信息接收者,你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。名家忠告139（三）溝通具有雙向性

只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。（三）溝通具有雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫140

（四)溝通的三個行為說、聽、問考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。（四)溝通的三個行為說、聽、問141溝通的三個行為——說溝通中“說”的常識：1、懂得禮讓對方2、不打斷對方3、不補充對方4、不糾正對方5、不質(zhì)疑對方6、不挖苦對方溝通的三個行為——說溝通中“說”的常識：142局長搶話代表離席廣州環(huán)保局長丁紅都

廣州人大代表鄧成明不讓我說完，我走了。打斷只是正?；泳珠L搶話代表離席廣州環(huán)保局長丁紅都143案例

上世紀(jì)70年代，英國的蒙哥馬利元帥訪問我國，外交部招待他觀賞京劇《穆桂英掛帥》，看著看著，蒙哥馬利發(fā)出感嘆：“打仗是男人的事，怎能讓婦女參加呢？”當(dāng)時外交部派出的翻譯是一個不諳世事的年輕人，他聽了蒙哥馬利的話后，認(rèn)為蒙哥馬利的話不符合毛澤東思想，就爭辯說：案例144“我們偉大領(lǐng)袖毛主席說過，‘時代不同了，男女都一樣，男同志能辦到的事，女同志也能辦到?！覈锩鼞?zhàn)爭中就有很多女戰(zhàn)士，我們還有紅色娘子軍呢！”蒙哥馬利聽后，笑著說：“女人參戰(zhàn)可以，但不可讓她當(dāng)元帥?！边@個年輕人不客氣地反駁說：“為什么女人就不能當(dāng)元帥，你們英國不是還有女王嗎？”蒙哥馬利當(dāng)即不再做聲。后來，周恩來總理知道了這件事，將這個年輕人叫了去，狠狠地批評了他一頓，說他太不會說話了。“我們偉大領(lǐng)袖毛主席說過，‘時代不同了145問題是：

年輕人思維敏捷，言詞流暢，還反駁了蒙哥馬利的“錯誤言論”，為什么總理不高興呢？問題是：年輕人思維敏捷，言詞流暢，還反駁146我國政府安排蒙哥馬利訪華，為的是讓蒙哥馬利這樣國際上的知名人士能進一步了解中國，增加彼此之間的友誼，團結(jié)一切可以團結(jié)的力量，以便孤立和對付共同的敵人。這個年輕的翻譯所說的話與我們的深層目的背道而馳，他的言詞越犀利就離我們的深層目的越遠(yuǎn)，危害也就越大。我國政府安排蒙哥馬利訪華，為的是讓蒙哥147

名家忠告

每次說話之前，不妨想一想：“我為什么要說？”或者，“人家為什么要我說？”名家忠告148鮑威爾鮑威爾149如何說話？

急事慢慢說，大事想清楚再說，小事幽默地說，沒把握的事小心地說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒有發(fā)生的事不要胡說，別人的事謹(jǐn)慎地說，自己的事怎么想就怎么說，現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說。

如何說話？急事慢慢說，大事想清楚再說，小事150溝通的三個行為——問

人際溝通中的“五不問”原則

不問收入不問年齡不問家事不問健康不問經(jīng)歷溝通的三個行為——問人際溝通中的“151提問三件事：提問內(nèi)容、提問時機、提問方式。內(nèi)容：對方懂不懂、愿不愿意，高不高興懂，可以回答，不尷尬，有面子的問題，愿意回答，成就、貢獻(xiàn)、美滿的婚姻等高興的問題即對方特別想談的和感興趣的問題。時機：對方不高興或者憤怒（有情緒）、對方忙碌、對方悲痛、對方失落、對方思考。提問的方式：命令、諷刺、懷疑、揭露、嘲弄、自我吹捧、探討、關(guān)注、了解。提問三件事：提問內(nèi)容、提問時機、提問方式。152溝通的三個行為——聽

傾聽的五種境界一是“聽而不聞”（耳邊風(fēng)）——最糟糕的聽（耳到）二是“虛擬地聽”——最禮貌的聽（口到）三是“有選擇地聽”——最常見的聽（手到）四是“認(rèn)真地聽”——最受推崇的聽（眼到）五是“用心來聽”——最高境界的聽（心到）溝通的三個行為——聽153（五）高效溝通的三原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

要明確溝通

積極聆聽

要明確溝通

（五）高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通154談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性對事不要對人——管理我們的情緒談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性對事不要對人——管理我們的情緒155如何管理我們的情緒1、認(rèn)識情緒2、先處理情緒，調(diào)整心情，再處理事情3、營造好的溝通環(huán)境，幫助自己評論：不善于管理自己情緒的人，往往會在溝通中破壞自己的人際關(guān)系如何管理我們的情緒1、認(rèn)識情緒156

要明確溝通案例一位管道工給美國國家標(biāo)準(zhǔn)局寫了一封信,詢問用鹽酸清洗排水管一事。幾天后他得到了這樣的答復(fù)：“鹽酸的效力不用置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間并不兼容。”由于不了解該局的意思，管道工又寫了一封信，再度詢問“可不可以用鹽酸”。

157

要明確溝通第二封回信是這樣的：“我們無法承擔(dān)有毒殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序”。由于依然是不解其意，管道工又寫了第三封信：“您的意思是不是說可以用鹽酸？”最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸，它會讓您的管子都爛光?！币鞔_溝通第二封回信是這樣的：“我們158三、溝通有智慧管理工作的核心是創(chuàng)造和維護一種良好的人際關(guān)系。與各種角色的人打交道是管理人員的主要工作內(nèi)容。也是每一個社會人生活的重要內(nèi)容三、溝通有智慧管理工作的核心是創(chuàng)造和維護一種良好的人際159（一）溝通失敗的原因

缺乏信息方式不當(dāng)語言歧義時間不足不良情緒理解干擾沒有反饋組織龐雜文化、地位、立場不同暈輪效應(yīng)。

（一）溝通失敗的原因缺乏信息。160軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通161（二）學(xué)會這樣去溝通溝通源自內(nèi)心：理解人尊重人打好溝通基礎(chǔ)：信任合作抓住溝通的關(guān)鍵：傾聽再傾聽營造溝通的環(huán)境：場合與情緒（二）學(xué)會這樣去溝通溝通源自內(nèi)心：162

溝通源自內(nèi)心樹立正確的人際交流價值觀尊重人了解人理解人欣賞人溝通源自內(nèi)心樹立正確的人際交流價值觀163釋迦牟尼說：“恨不止恨，唯愛能止?！闭`會永遠(yuǎn)不能靠爭辯來消除，只有靠技巧、調(diào)解、寬容以及用同情的眼光來看待對方的觀點。釋迦牟尼說：“恨不止恨，唯愛能止。”誤會164

感受正面的力量：贊美鼓勵愛感受正面的力量：165軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通166軍轉(zhuǎn)班中青班自主選學(xué)人際關(guān)系溝通167

打好溝通基礎(chǔ)

信任溝通對象建立合作的態(tài)度打好溝通基礎(chǔ)信任溝通對象168抓住溝通的關(guān)鍵

傾聽、傾聽、再傾聽傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，善于傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好的與之交流，從而達(dá)到溝通的目的。傾聽也是建立雙方互相信任基礎(chǔ)的條件。所以，一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。抓住溝通的關(guān)鍵傾聽、傾聽、再傾聽169

營造溝通的環(huán)境

溝通的場合非常重要

營造溝通的環(huán)境溝通的場合非常重要170

名家忠告態(tài)度重于方法名家忠告態(tài)度重于方法171四、學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通

向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序請示與匯報的基本態(tài)度與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

四、學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序172

向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報

向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令173

請示與匯報的基本態(tài)度

尊重而不恭維到位而不越位補臺而不拆臺建議而不強求請示與匯報的基本態(tài)度174與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

控制型領(lǐng)導(dǎo)。尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。互動型領(lǐng)導(dǎo)。公開贊美，真心誠意，言之有物，和藹友善，留意自己的肢體語言。實事求是型領(lǐng)導(dǎo)。直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西，進行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。

與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

控制型領(lǐng)導(dǎo)。尊重他們的權(quán)威，認(rèn)175

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

永遠(yuǎn)不要低估上司說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機176案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后

公元前266年，趙惠文王死了。接任的孝成王年紀(jì)尚弱，大權(quán)由母親趙太后掌管。秦國看趙國困難重重，欲趁機進犯。趙只好向齊國求救。齊國說提出拿孝成王的弟弟長安君做人質(zhì)。長安君是趙太后的掌上明珠，趙太后不肯答應(yīng)，大臣們極力勸諫。太后對勸說的人大發(fā)雷霆。宣稱：“有誰敢再說讓長安君去做人質(zhì)，我一定唾他一臉唾沫!”

案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后公元前266177案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后

情況相當(dāng)危急，國家命運危在旦夕。這時，左師觸龍來到朝廷，求見太后。太后也明白對方來意，準(zhǔn)備給他一些顏色。觸龍年邁腳跛，慢慢地走到太后面前，朝廷上開始了一段精彩的對話。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后情況相當(dāng)危急178案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：臣的腳有毛病，不能快跑，很久沒來見您了。但我常常掛念著太后身體，今天特地來看看。太：我也是全靠車子代步的。觸：您每天的飲食大概沒有減少吧？太：吃點稀粥罷了。觸：我也不愿意吃東西，勉強出來走走，每天三、四里路，慢慢地增加點食欲，身子骨也比過去硬朗了。太：我做不到。太后的怒色稍微消解了些。評：話題目的達(dá)到案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：臣的腳有毛病，不能快跑，很久179案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：我有一個希望，請?zhí)笞鲋鳌Ｎ业膬鹤邮骒?，年少才疏。我年紀(jì)大了，很疼愛他，希望您能讓他當(dāng)個衛(wèi)士，守衛(wèi)王宮。太：可以，年紀(jì)多大了？觸：十五歲。希望在我死之前把他托付了。評：話題轉(zhuǎn)到兒子身上。既表達(dá)了對國家的忠心，又涉及到如何對待子女的問題，這就與太后的癥結(jié)自然聯(lián)系起來了。

案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：我有一個希望，請?zhí)笞鲋鳌Ｎ?80案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后太：男子也疼愛他的小兒子嗎？觸：比女人還厲害。太：哪里的話，女人才是最厲害的。觸：我覺得你疼愛女兒燕后超過兒子長安君。太：錯了。疼愛女兒燕后比不上兒子長安君。觸：不。父母疼愛兒子就應(yīng)該為他打算得長遠(yuǎn)，您把女兒嫁到燕國時，雖然也悲傷，但每到祭祀時卻禱告別讓她回來，這不是希望她有子子孫孫世代為王嗎？太：你說對了。評：抓住女人的特點，采用迂回手法，將談話引向深入，步步逼近主題案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后太：男子也疼愛他的小兒子嗎？181案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：趙家立國兩百多年了，請您想一想，除去現(xiàn)在三代之外，過去的趙家子孫到今天還有誰把爵祿繼承下來？太：沒有，沒有。觸：其他國家呢？太：也沒聽說過。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：趙家立國兩百多年了，請您想一182案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：這就大有文章啊。因為這些子孫都靠繼承父輩傳下來的現(xiàn)成爵位，地位雖高，但沒立過功勛。得到俸祿卻優(yōu)厚，又沒對國家做過貢獻(xiàn)，毫無能力和經(jīng)驗，又行使很大的權(quán)力。這就十分危險。他們的地位很脆弱，容易受人攻擊。自己遭到殺身之禍且不說，還連累他的子孫，如今您要提高長安君的地位，只靠封地加官，卻不讓他為國家出力，將來您要是去世了，他憑什么功勞在國中立足呢？所以太后愛他不如愛燕后。太：您說的對極了。好，長安君的去留，聽您安排。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后觸：這就大有文章啊。因為這些子孫183案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后評：話題不斷轉(zhuǎn)換，但始終圍繞中心。在漫無邊際的話題中敏銳捕捉有利于向中心逼近的話題進行引導(dǎo)，使趙太后不知不覺亦步亦趨，使問題最終得到解決。此案的說服特點是：動之以情，曉之以理，迂回婉轉(zhuǎn)，步步緊逼。案例：戰(zhàn)國策——觸龍說趙太后評：話題不斷轉(zhuǎn)換，但始終圍繞中心184案例敬一丹對話朱镕基案例敬一丹對話朱镕基185案例：法拉奇采訪鄧小平案例：法拉