客房服務(wù)技能規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務(wù)技能規(guī)范客房服務(wù)技能模范之相關(guān)制度和職責(zé)，《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》講義1.按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的模范開(kāi)門(mén)進(jìn)房,將房門(mén)完全開(kāi)啟(可用門(mén)吸把門(mén)固定好),直到該客房清掃完畢.開(kāi)門(mén)清潔衛(wèi)生的觀法有3點(diǎn):(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外...

《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》講義

1.按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的模范開(kāi)門(mén)進(jìn)房,將房門(mén)完全開(kāi)啟(可用門(mén)吸把門(mén)固定好),直到該客房清掃完畢.開(kāi)門(mén)清潔衛(wèi)生的觀法有3點(diǎn):(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外事故的發(fā)生;(3)有利于客房的通風(fēng)換氣.進(jìn)入房間時(shí)的留神事項(xiàng)見(jiàn)下表A

表A進(jìn)入客房的模范要求

步驟?動(dòng)作模范?要求

1.敲門(mén)

手指微彎曲,以中指其次關(guān)節(jié)部位小扣門(mén)兩次,每次三下,并報(bào)稱"Housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門(mén),要表達(dá)文明服務(wù);敲門(mén)太急促,會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失;報(bào)稱的聲調(diào)要適度,報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望

2.按門(mén)鈴

按鈴,明顯地報(bào)稱"Housekeeping",并等待客人回響

切忌急促地連續(xù)按門(mén)鈴數(shù)下,應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔;報(bào)稱要求同上

3.回響

如聽(tīng)到客人有回音,服務(wù)員應(yīng)說(shuō):"我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎"并等客人開(kāi)門(mén);如房?jī)?nèi)無(wú)回響,服務(wù)方可用鑰匙開(kāi)門(mén),并再次報(bào)稱"Housekeeping"

模樣要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉門(mén)鎖把手,以免造成損壞

4.開(kāi)鎖

手持磁卡,對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至止境,停留時(shí)間約1秒鐘,然后拔出,門(mén)鎖顯示綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手,推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡放回衣袋

開(kāi)門(mén)后,磁卡須連忙放回衣袋,以免損失;在操作過(guò)程中,身體與門(mén)要保持30公分的距離

5.開(kāi)門(mén)

把門(mén)輕輕推開(kāi)至門(mén)自動(dòng)靜止

切勿用力過(guò)猛,以免發(fā)生不必要的噪音

6.掛牌

開(kāi)啟房門(mén)后,把"正在清潔"牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上,輕輕擺放平穩(wěn),然后巡查一遍房間,以確定房間是否有人或有什么特殊處境

掛牌要輕,穩(wěn),以免碰壞門(mén)或發(fā)生不必要的噪音

7.填表

轉(zhuǎn)身到房門(mén)外草車(chē)房,在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)頭做房的時(shí)間

實(shí)時(shí)填寫(xiě)表格,確保原始記錄的切實(shí)性

2.查看室內(nèi)處境.主要是檢查客人是否有遺留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無(wú)損失和損壞,以便實(shí)時(shí)報(bào)告客房服務(wù)中心或主管.

3.拉開(kāi)窗簾,開(kāi)窗,開(kāi)空調(diào).開(kāi)啟窗簾時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)脫鉤和損壞處境.必要時(shí)應(yīng)開(kāi)啟空調(diào),加大通風(fēng)量,保證室內(nèi)空氣的新穎.同時(shí)檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否正常.

4.檢查全體燈具.將客房里的燈具開(kāi)關(guān)開(kāi)啟,檢查燈具是否有毛病,檢查后應(yīng)唾手將燈關(guān)上.一旦察覺(jué)燈泡損壞,立刻通知修理人員關(guān)來(lái)更換.

5.檢查小酒吧.客人假設(shè)飲料,服務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)酒水單,并實(shí)時(shí)補(bǔ)齊差額.

6.撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車(chē),餐具.

7.撤走用過(guò)的茶杯,煙灰缸,清理垃圾.將煙灰缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi),在浴室內(nèi)將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈(留神不要有未熄滅的煙頭),不能將將煙頭等臟物倒入馬桶內(nèi),制止將馬桶堵塞.拾掇桌面和地面的垃圾,將垃圾放進(jìn)垃圾桶或紙簍中.清理紙簍(垃圾桶).倒紙簍時(shí),可先檢查紙蔞內(nèi)是否有一些有價(jià)值的東西,若有那么不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時(shí),應(yīng)直接把垃圾取出倒入清潔車(chē)的垃圾桶中,舊的垃圾袋扔掉后,應(yīng)再放一個(gè)新的套好,但不能圖省事一次往紙簍里放幾個(gè)垃圾袋.在清理紙簍時(shí),如察覺(jué)有刮胡刀片或玻璃片等犀利棄物,應(yīng)實(shí)時(shí)單獨(dú)處理.

8.撤走臟的布草.將棉被折疊整齊,放于壁櫥內(nèi),把臟布草放進(jìn)工作車(chē)的布草袋內(nèi).在撤床單時(shí),要抖動(dòng)幾次,確認(rèn)里面