銷售服務(wù)循環(huán)八步驟課件

深度營銷系列培訓(xùn)導(dǎo)購員促銷服務(wù)技藝深度營銷系列培訓(xùn)1培訓(xùn)好習(xí)慣尊重自己和別人的時間將手機、呼機關(guān)閉或轉(zhuǎn)為震動全身心投入，主動參與，積極思考像孩子一樣地游戲、歡笑用成人的方式思考、做事向所有人學(xué)習(xí)空杯培訓(xùn)好習(xí)慣尊重自己和別人的時間2自我介紹我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言）屬相是……（學(xué)動物叫聲來表示）我這個人…（用一句話評價自己）我愿意將我的xx愛好推薦給大家它對大家有…好處（講述它的好處）希望大家采取…行動（講述對大家的期望）自我介紹我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言）3功夫不負(fù)有心人！功夫不負(fù)有心人！4銷售技巧課程SellingSkills銷售技巧課程SellingSkills5第一式：迎賓第二式：尋機

第三式：開場第四式：試穿之巧問第五式：成交第六式：連帶銷售第七式：收銀送客銷售技巧—七脈神劍第一式：迎賓銷售技巧—七脈神劍6七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作：

梳頭聊天發(fā)呆拖鞋弄手指倚門而笑

正確動作：

忙碌七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作：7七脈神劍—迎賓導(dǎo)購的口頭禪:沒有人

導(dǎo)購思路:今天工作不努力明天努力找工作七脈神劍—迎賓導(dǎo)購的口頭禪:8七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓方式：

問好式:您好!歡迎光臨,這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計的時尚性筆記本.應(yīng)答式問:您好!這是某某品牌筆記本嗎?答:是的,先生,您對我們的筆記本很了解嗎?迂回式張先生,今天心情不錯嘛,有什么好事七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓方式：9七脈神劍—迎賓贏在起點,迎賓是品牌形象：

統(tǒng)一迎賓語:“歡迎光臨某某品牌”標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作:“測試:1+1=3?”“萬寶路的服務(wù)動作”七脈神劍—迎賓贏在起點,迎賓是品牌形象：10七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓標(biāo)準(zhǔn)動作：

肢體站立,雙腳八字站開兩手自然交叉,放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和迎賓語吐字清晰、脫口而出七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓標(biāo)準(zhǔn)動作：11七脈神劍—尋機一、尋機：

尋找適當(dāng)?shù)臅r間進入接待介紹工作二、進店的兩種客人目的型客人閑逛型客人七脈神劍—尋機一、尋機：12七脈神劍—尋機尋找什么樣的時機：

觸摸一條褲子觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價等一直打量同一貨品或同款貨品看完貨品后揚起臉來表現(xiàn)出尋找某些東西閑逛中眼睛一亮、停下腳步與我們四眼相對時，需要幫助你認(rèn)為合適的時機（經(jīng)驗）*釣魚的故事七脈神劍—尋機尋找什么樣的時機：13七脈神劍—尋機導(dǎo)購錯誤動作：

緊跟式“這是***”“這是最新的***”“探照燈”式看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動七脈神劍—尋機導(dǎo)購錯誤動作：14七脈神劍—開場導(dǎo)購開場目的：

引導(dǎo)顧客試穿

開場技巧一、新品、新貨、新款開場：“小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的***款，走道大街上與眾不同，請您試一下，這邊請”*錯誤語言：“小姐，這是我們最新款，您要不要看下”七脈神劍—開場導(dǎo)購開場目的：15七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧二、促銷開場：“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折”三、贊美開場：“小姐，您氣質(zhì)真好，***”“小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷款，***”七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧16七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧四、唯一性開場：“您好，小姐，我們這款服裝是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款，為了保證款式的唯一性，在國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量銷售的款式，店里不多了，建議您試試”五、制造熱銷開場：“小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在***店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼”七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧17七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧六、功能賣點開場：“您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計的款式，而且采用特殊面料及制作工藝***，具有***功能，建議您試試，感覺感覺”*、六種開場可以組合運用*、錯誤開場：

A、立刻報價B、報出折扣七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧18七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問一、注意事項：了解需要的前提是提問1、記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者A、提問——傾聽注意事項：*保持注意力，切忌東張西望，心不在焉*不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌*盡量避免否定的價值判斷“您這話可不對了”B、分析出顧客真正的需求——對癥下藥“我不需要這種產(chǎn)品，因為我***，所以我***”2、善于創(chuàng)造銷售機會引導(dǎo)消費者——認(rèn)定顧客確實有迫切需求七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問一、注意事項：了解需要的前提是提問19七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問二、文化技巧的魅力A、故事：*您是加一個蛋還是兩個蛋？*抽煙的時候是否可以祈禱？*沒有問的結(jié)果B、案例*會問話的小商販*買手機——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問二、文化技巧的魅力20七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則

1、問簡單的問題：*是您自己穿還是送人？*您需要什么樣的款式？*您今天是看包還是看什么？

2、問YES的問題*買女裝時尚款式比較重要，是吧？*買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？*冬季購物，保暖性非常重要，是吧？七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則21七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則

3、問“二選一”的問題：*您選擇蘭色還是紫色？*您選擇七分褲還是九分褲？*您要這件還是那件？

4、不連續(xù)發(fā)問——錯誤的連續(xù)發(fā)問*需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要）*您要試穿看看嗎？（不用了）*您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有）*這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則22七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問四、處理顧客的異議——價格1、正確的回答*“價格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說呢？”*“價格請您放心，衣服是價格跟款式、服務(wù)在走，因此價格不是唯一考慮的因素，您說是吧？”

2、錯誤的回答*不可能，您要看我們的質(zhì)量*不貴了，隔壁的更貴了*不會了，我們的價格很實惠的了*我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問四、處理顧客的異議——價格23七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機

1、主動提出成交要求推銷員失敗的主要原因：不要定單2、密切注意成交信號*語言信號：支付方式、保養(yǎng)方法、價格、注意事項等*動作信號：頻頻點頭、端詳樣品、用手觸及定單等*表情信號：態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚、眼神注視等七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機24七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機

3、運用成交技巧*直接請求成交法*選擇成交法*從眾成交法*機會成交法“我們只剩下2件，優(yōu)惠期到周末等等”*保證成交法“您放心，我們的產(chǎn)品保修***等等”七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機25七脈神劍—連帶銷售一、連帶銷售時機

1、當(dāng)顧客選中單件衣服：穿衣搭配2、配飾品3、促銷活動4、新款上市5、顧客和朋友（同伴）一起購物6、等候改褲邊或褲腳七脈神劍—連帶銷售一、連帶銷售時機26七脈神劍—連帶銷售二、連帶銷售方式

1、運用陪襯式2、朋友家人推廣式3、補零式4、新品推廣式5、促銷推廣式6、款式收藏式七脈神劍—連帶銷售二、連帶銷售方式27七脈神劍—連帶銷售三、連帶銷售注意事項

1、力求為顧客增值2、正面及支持性建議3、用實物（模特）展示搭配效果4、輕描淡寫建議觀察客人的反映5、不要讓顧客決定你在硬銷6、切記一口吃不了胖子七脈神劍—連帶銷售三、連帶銷售注意事項28七脈神劍—收銀送客一、收銀注意事項

1、抬頭微笑2、告知保養(yǎng)、洗滌事項3、告知三包二、送客注意事項

“謝謝”“歡迎再次光臨”“我叫***，下次來找我就可以了”三、切記今天不買不代表明天后天不買。收款七脈神劍—收銀送客一、收銀注意事項收款29歇會兒歇會兒30

摩高品牌管理科培訓(xùn)資料

店鋪運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

摩高品牌管理科培訓(xùn)資料

店鋪運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31簡單就是高效.doc把復(fù)雜的事情簡單化,把簡單的事情合理化,把合理的事情標(biāo)準(zhǔn)化,把標(biāo)準(zhǔn)的事情模版化.簡單就是高效.doc32課題內(nèi)容第一篇營業(yè)服務(wù)流程第二篇顧客心理分析第三篇銷售服務(wù)技巧課題內(nèi)容第一篇營業(yè)服務(wù)流程33第一篇營業(yè)服務(wù)流程一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范

（銷售服務(wù)八步曲）三、營業(yè)結(jié)束的工作第一篇營業(yè)服務(wù)流程一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作34早會衛(wèi)生營業(yè)用品儀容儀表檢整補積極的心態(tài)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作早會衛(wèi)生營業(yè)用品儀容儀表檢整補積極的心態(tài)營業(yè)前的35

1、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)，做好心理調(diào)節(jié)工作2、檢查自身儀容儀表3、晨會：參與班前會。放下手中未完成的工作參與班會，接收領(lǐng)班下達的信息；4、賬目：抽查、核對昨日點數(shù)本，如有誤差及時上報領(lǐng)班進一步核查。５、補貨：針對區(qū)位貨品進行補貨。清點每款每色貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時，應(yīng)及時補充尺碼。（整理商品、檢查標(biāo)簽、補貨）

６、準(zhǔn)備一天的營業(yè)用品８、清理營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生,做好地面潔凈,樣品整潔,陳列區(qū)的干凈、明亮９、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對區(qū)位內(nèi)貨品按《陳列手冊》的要求進行維護整理；

1、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)，做好心理調(diào)節(jié)工作36晨會目的提高店員的工作士氣，增強員工的凝聚和向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天會議流程主持：店長（實行店員輪流）內(nèi)容：1、相互問好2、導(dǎo)讀企業(yè)理念3、昨天突發(fā)事件的處理4、宣布昨天的銷售業(yè)績5、制定今天的銷售目標(biāo)6、新產(chǎn)品的介紹７、陳列位置的調(diào)整８、店員向店長匯報昨天的問題和建議9、朗讀常用禮貌用語10、散會晨會目的會議流程37銷售服務(wù)八步曲（１）進店招呼（等待時機）

（２）接近顧客（揣摩需要）（３）商品介紹（４）邀請試穿（５）勸說推薦

（６）附加推銷（商品成交）（７）收銀過程（８）送客銷售服務(wù)八步曲（１）進店招呼（等待時機）38

①分區(qū)域站立:

導(dǎo)購員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺內(nèi)、店長在店內(nèi)走動，根據(jù)不同的需要站位。不得聚集在收銀臺或扎堆聊天。等待時機②清潔區(qū)域衛(wèi)生：

在一天的營業(yè)中，暫時沒有顧客時，導(dǎo)購員須站立在自己所轄區(qū)域整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)生.①分區(qū)域站立:等待時機②清潔區(qū)域衛(wèi)生：39（１）進店招呼

致詞時間：（主動招呼）顧客進店30秒內(nèi)致歡迎詞“XXX,歡迎光臨”（最佳時間在進店15秒左右）“歡迎光臨”（１）進店招呼致詞時間：（主動招呼）“歡迎40致詞表情：

致歡迎詞時,可就地向顧客微笑致詞，目光注視顧客眉宇之間三角地方（表示尊重顧客）。聲音宏亮、熱情。進店招呼致詞表情：進店招呼41致詞要求：各店可按照本店的人員情況編制時間排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購員正在接待顧客，則有店長先致詞（或由就近的導(dǎo)購員先致詞)致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約2米的地方等待顧客進店招呼致詞要求：進店招呼42當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動時就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻?(從顧客的側(cè)面接近)1、當(dāng)顧客注視某一商品時2、當(dāng)顧客用手觸商品時3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時4、當(dāng)與顧客的視線相遇5、當(dāng)顧客與同伴交談時6、當(dāng)顧客將手提袋放下時7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時9、當(dāng)顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時（２）接近顧客（揣摩需要）當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動時就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻?(從顧客的側(cè)面接近)1、43揣摩需要1、觀察法A、觀察動作B、觀察表情注：采用觀察法，切忌以衣貌取人

2、推薦商品法3、詢問法4、傾聽法揣摩需要1、觀察法44“ＦＡＢ”概述所謂的“ＦＡＢ”就是:特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）因為。。。。優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）所以。。。利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）對你而言。。。（３）商品介紹1）針對顧客的商品說明2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客（用數(shù)字概括的商品說明）3）要注重調(diào)動顧客的情緒4）語言要流利，避免口頭禪（啊、咽、大概、大約、差不多、可能、等于是、盡量）5）要有應(yīng)變能力“ＦＡＢ”概述（３）商品介紹1）針對顧客的商品說明45

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購買這種冰箱，將會節(jié)省大量的電費，從而能節(jié)省不少家庭開支?！景咐?】

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這46【案例2】

一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。

顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有暖氣?！鳖櫩偷哪繕?biāo)是：“買一臺省電、質(zhì)量好、價格又不貴的冷暖兩用空調(diào)?！?/p>

非常明顯，這位顧客所一心追求的是結(jié)實耐用和經(jīng)濟實用。

促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是：

①它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)；

②這種自動調(diào)節(jié)、低頻運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動；

③調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快1～2倍，省電量可達30%以上；

④價位也很適中，非常劃算?！薄景咐?】

一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。47（４）邀請試穿（1）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色；例：“中碼是嗎？請稍等”（2）取衣速度：快速（3）邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門）例：“請到這邊試衣間，好嗎？”（一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀）

“請”（４）邀請試穿（1）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色；“請”48我們應(yīng)注意：Ａ．

留意及主動地詢問顧客的需要Ｂ．

耐心地聆聽顧客所需Ｃ．

有即刻的商品展示行動Ｄ．

禮貌邀請顧客稍等Ｅ．

禮貌地點算顧客所試的件數(shù)Ｆ．

將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架Ｇ．

留意顧客在什么時候從試衣室出來Ｈ．

主動詢問顧客是否合身、滿意Ｉ．

試穿后核對貨品件數(shù)Ｊ．

及時作推薦轉(zhuǎn)移

邀請試穿我們應(yīng)注意：邀請試穿49（５）勸說推薦勸說的五個原則：要實事求的勸說要投其所好的勸說向顧客勸說時，要配合一些動作讓商品證實其本身價值幫助顧客比較商品（５）勸說推薦勸說的五個原則：50勸說推薦

盡量不要給顧客看新的衣服縮小顧客選購衣服的范圍要確定顧客所喜歡的款式1、分清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物2、站在顧客的立場上看問題成交時應(yīng)注意：勸說推薦盡量不要給顧客看新的衣服1、分清楚誰是購買決策的51（６）附加推銷目的:

通過發(fā)問與顧客溝通,了解客人的需要及習(xí)慣,給予一個合適的建議給客人,讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品,可以更加節(jié)省客人的時間.（６）附加推銷目的:52（1）詢問某項事情或某種商品的有關(guān)事項（2）不講話若有所思（突然不再發(fā)問時）（3）翻看價碼卡，注意商品價格（4）認(rèn)真地檢查商品質(zhì)量（5）再三詢問同伴對商品的意見時（6）很小心的處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)作自己的東西了）（7）注意售后服務(wù)的問題（8）微笑點頭時（9）問有無附件或其它贈品時

商品成交信號（1）詢問某項事情或某種商品的有關(guān)事項商品成交信號53（７）收銀過程（1）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺面帶微笑，一手幫顧客拿其所選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引導(dǎo)顧客到收銀臺付帳。

例“請到這邊收銀臺帳?！?/p>

將商品輕放于收銀臺，迅速開銷貨單。確認(rèn)、催促交款告知商店的特殊服務(wù)項目（７）收銀過程（1）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺確認(rèn)、催促交款54收銀過程（2）收銀過程（實行“三唱”原則）即：“唱價-唱收-唱找零”

例：“先生，這款衣服的價格是１０９元，收您二百元整，找您九十一元，請點一下。這是您的銷貨單，我們憑此單實行三包，請收好。”（雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）收款收銀過程（2）收銀過程（實行“三唱”原則）收款55收銀過程（3）包裝要迅速、準(zhǔn)確將商品小心折疊并妥善包裝于

規(guī)定大小的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客確認(rèn)商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，要求包裝迅速、準(zhǔn)確，并雙手遞交給顧客，同時提醒顧客“請帶好您隨身攜帶的物品”建立相關(guān)資料

收銀過程（3）包裝要迅速、準(zhǔn)確56

致歡送詞——“請走好，歡迎下次光臨！”

注意事項——有的顧客試穿了較多的衣服，但仍然沒有買，這時仍須保持微笑，若顧客表示再看看時，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞。（８）送客致歡送詞——（８）送客57三、打烊后的工作

1、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品2、清理店堂3、關(guān)掉營業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源4、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。５、換衣離店三、打烊后的工作1、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品58微笑服務(wù)貫穿始終！微笑服務(wù)貫穿始終！59培訓(xùn)導(dǎo)航培訓(xùn)導(dǎo)航60課程大綱樹立導(dǎo)購人員職業(yè)化態(tài)度親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)課程大綱樹立導(dǎo)購人員職業(yè)化態(tài)度61中級導(dǎo)購

銷售技巧精華版中級導(dǎo)購

銷售技巧精華版62親切迎賓親切迎賓63識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細打量時

播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號播放V5，播放V764接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看牛仔褲嗎?您真有眼光,這款牛仔褲是我們北美風(fēng)的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自北美風(fēng)在美國的設(shè)計中心!這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為65接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。注意運用“氣泡原理”準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個人空間（0.45米-1.2米）及親密空間（0.15米-0.45米）

接待顧客時的空間距離的掌握接近距離66接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢商品90度45度顧客導(dǎo)購員商品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系商品90度45度顧客導(dǎo)購員商67再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、若無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近播放V9，播放v10再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機播放V9，播放v68當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V12當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；播放V11，播69老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

播放V13，播放V14老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客播放V13，播放V1470關(guān)心顧客關(guān)心顧客71身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。

身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告72身體語言觀察臉部表情--當(dāng)我們介紹某款大眾類型T恤時,他臉上沒什么表情,再遞上一款時尚的T恤時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言--顧客拿著兩款毛衫，左看右看,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決，。

身體語言觀察臉部表情--當(dāng)我們介紹某款大眾類型T恤時,他臉上73提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用74開放式提問的應(yīng)用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例你覺得效果怎么樣呢？您買牛仔褲有什么要求呢？您為什么覺得那雙更好些呢？開放式提問的應(yīng)用定義樣例75封閉式提問的應(yīng)用定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？封閉式提問的應(yīng)用定義樣例76詢問顧客需求的五個原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋讓顧客愿意提供更多信息從顧客回答中整理顧客需求促進購買的詢問方式避免提敏感問題

詢問顧客需求的五個原則提問五原則77關(guān)心顧客小結(jié)關(guān)心顧客小結(jié)78產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹79推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息80引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個步驟播放V19，播放V20引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點播放V19，播放81多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活動狀態(tài)整體觀看，觀查細部與其他商品相比較的看多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾82多感官刺激的產(chǎn)品展示—聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音聽商品的聲音聽第三者的意見和其他聲音比較多感官刺激的產(chǎn)品展示—聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音83多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不84產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹注意細微部分--研究用詞與動作，詢問顧客使其回答讓顧客感受不同功能--多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受--多加述說重點以詢問的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作--多次強調(diào)重點

產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹85運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”

運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望86產(chǎn)品介紹小結(jié)產(chǎn)品介紹小結(jié)87協(xié)助試穿協(xié)助試穿88鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會89抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域

抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣90鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)通過N-FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過N-FABE的方式介紹主要賣點必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)通過N-FABE吸引顧客興趣91鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)使用肯定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿26的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)使用肯定式表達92協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿時試穿后協(xié)助試穿的基本步驟試穿前93協(xié)助試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或褲子，并解開拉鏈/扣子準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒協(xié)助試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或褲子，并解開拉94協(xié)助試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

協(xié)助試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需95協(xié)助試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服協(xié)助試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效96協(xié)助試穿小結(jié)協(xié)助試穿小結(jié)97處理異議處理異議98客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣99異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認(rèn)同理解異議處理的步驟第一步：異議處理的開場100異議處理的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價格貴了點？”異議處理的步驟第二步：了解異議的動機101異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強調(diào)其他賣點異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋102異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售103四類典型異議處理的基本要點價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議四類典型異議處理的基本要點價格類型異議104價格類型異議關(guān)于價格異議的事實經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格價格類型異議關(guān)于價格異議的事實105價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”價格類型異議價格異議處理技巧106品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。播放V28，播放V29品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實播放V28，播放V29107品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進行對比；處理時必須顯得對北美風(fēng)品牌非常有信心。品牌類型異議品牌類型異議處理技巧108外觀類型異議關(guān)于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機播放V30，播放V31外觀類型異議關(guān)于外觀的事實播放V30，播放V31109外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點外觀類型異議外觀異議處理技巧110功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE播放V32，播放V33功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實播放V32，播放V33111處理異議小結(jié)處理異議小結(jié)112贊美顧客贊美顧客113贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣114判斷常見顧客成交信號語言成交信號非語言成交信號判斷常見顧客成交信號語言成交信號115常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹常見顧客語言成交信號熱心的詢問116常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思考試用商品詳細看贈品常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評117常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練常用成交促成技巧保留法促成技巧118保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？”獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交

保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時119限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果

“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！”限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成120選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題

“您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？”

選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時121假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？”假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時122引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。“您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？”

引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我123總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點,使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您！”“您放心吧，這款外套是市面上同類產(chǎn)品里最便宜的！”總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點,使用鼓勵性語言124贊美顧客小結(jié)贊美顧客小結(jié)125附加銷售附加銷售126附加銷售的注意要點熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號推薦時要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強求最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)

附加銷售的注意要點熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的127附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強求當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容128附加銷售小結(jié)附加銷售小結(jié)129美程服務(wù)美程服務(wù)130美程服務(wù)收銀服務(wù)的規(guī)范動作交貨服務(wù)的規(guī)范動作

歡送顧客的規(guī)范動作美程服務(wù)收銀服務(wù)的規(guī)范動作131收銀服務(wù)的規(guī)范動作交貨服務(wù)的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作收銀服務(wù)的規(guī)范動作交貨服務(wù)的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作132美程服務(wù)小結(jié)美程服務(wù)小結(jié)133銷

售

技

巧

八

步

曲銷

售

技

巧

八

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曲134銷

售

技

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八

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曲銷

售

技

巧

八

步

曲135做好銷售

一切皆有可能做好銷售

一切皆有可能136促銷員正確的接待禮儀與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國心理學(xué)家的實驗表明，想要說服顧客，使其開心的三要素用語措辭肢體語言（笑容）聲調(diào)7%38%55%沖擊力微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠不會吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。促銷員正確的接待禮儀與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第137招呼的要領(lǐng)。開朗、主動、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語開始?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）招呼的要領(lǐng)。“歡迎光臨”“謝謝”……所以要讓你的心的顏色更138

清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢。養(yǎng)成正確的行禮方式。1拍15度受委托時“請稍等一會兒”2拍30度“歡迎光臨”3拍45度“謝謝光臨”

促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢。139

促銷解說的技巧：——沒有需求，則沒有商品介紹的必要?！獪?zhǔn)備工作對促銷解說來說是必要的。計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程。興趣是從說明商品的功能特色開始培養(yǎng)出來的。談?wù)撋唐返墓δ軙r，擁有商品的欲望會產(chǎn)生且逐步增強。

成功的促銷就是功能和利益的銷售——銷售中最有效的句子是：“對你的利益是……”顧客只是買利益與功能而非買商品。人們都是憑著利益來決定購買的。每位顧客內(nèi)心的問題都是：“這個商品對我由什么利益？”提高商品的促銷技巧（續(xù)）促銷解說的技巧：提高商品的促銷技巧（續(xù)）140

最成功的促銷說明都是從簡到繁。顧客的參與感很重要。參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。使用有助于視覺效果的器材和道具。視覺化促銷道具，比聽覺促銷方式有效22倍。要求顧客的反應(yīng)會饋。記住咨詢定律。在促銷說明的發(fā)表過程，針對顧客需求仔細聽，注意看。提高商品的促銷技巧（續(xù)）最成功的促銷說明都是從簡到繁。提高商品的促銷技巧（續(xù)）141常見的反對意見與應(yīng)對一般推銷抗拒感。80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個強而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料。反對性異議。是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時，所產(chǎn)生的反對意見。主觀性異議。這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點轉(zhuǎn)移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。常見的反對意見與應(yīng)對一般推銷抗拒感。80%你跟他談話的人都是142惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口。策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。炫耀性異議。當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時，你要接受并贊許他的知識。不說出口的異議。你必須仔細聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。最后一道鴻溝異議。當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。常見的反對意見與應(yīng)對（續(xù)）惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對意見。處理顧客侮辱143店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策1、賣不動商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因：*質(zhì)量不好*款式設(shè)計不好*落后流行*價格偏高…….等（2）銷售技法的原因*陳列布置不好*店內(nèi)POP廣告不好*解說方法有問題*接觸商品很難……等等2、賣不動商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場合：降價，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場合：調(diào)整陳列位置和布局改善替換店內(nèi)POP廣告在商品說明方法上下工夫提高*及時發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策1、賣不動商品的深層原因144深度營銷系列培訓(xùn)導(dǎo)購員促銷服務(wù)技藝深度營銷系列培訓(xùn)145培訓(xùn)好習(xí)慣尊重自己和別人的時間將手機、呼機關(guān)閉或轉(zhuǎn)為震動全身心投入，主動參與，積極思考像孩子一樣地游戲、歡笑用成人的方式思考、做事向所有人學(xué)習(xí)空杯培訓(xùn)好習(xí)慣尊重自己和別人的時間146自我介紹我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言）屬相是……（學(xué)動物叫聲來表示）我這個人…（用一句話評價自己）我愿意將我的xx愛好推薦給大家它對大家有…好處（講述它的好處）希望大家采取…行動（講述對大家的期望）自我介紹我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言）147功夫不負(fù)有心人！功夫不負(fù)有心人！148銷售技巧課程SellingSkills銷售技巧課程SellingSkills149第一式：迎賓第二式：尋機

第三式：開場第四式：試穿之巧問第五式：成交第六式：連帶銷售第七式：收銀送客銷售技巧—七脈神劍第一式：迎賓銷售技巧—七脈神劍150七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作：

梳頭聊天發(fā)呆拖鞋弄手指倚門而笑

正確動作：

忙碌七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作：151七脈神劍—迎賓導(dǎo)購的口頭禪:沒有人

導(dǎo)購思路:今天工作不努力明天努力找工作七脈神劍—迎賓導(dǎo)購的口頭禪:152七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓方式：

問好式:您好!歡迎光臨,這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計的時尚性筆記本.應(yīng)答式問:您好!這是某某品牌筆記本嗎?答:是的,先生,您對我們的筆記本很了解嗎?迂回式張先生,今天心情不錯嘛,有什么好事七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓方式：153七脈神劍—迎賓贏在起點,迎賓是品牌形象：

統(tǒng)一迎賓語:“歡迎光臨某某品牌”標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作:“測試:1+1=3?”“萬寶路的服務(wù)動作”七脈神劍—迎賓贏在起點,迎賓是品牌形象：154七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓標(biāo)準(zhǔn)動作：

肢體站立,雙腳八字站開兩手自然交叉,放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和迎賓語吐字清晰、脫口而出七脈神劍—迎賓導(dǎo)購迎賓標(biāo)準(zhǔn)動作：155七脈神劍—尋機一、尋機：

尋找適當(dāng)?shù)臅r間進入接待介紹工作二、進店的兩種客人目的型客人閑逛型客人七脈神劍—尋機一、尋機：156七脈神劍—尋機尋找什么樣的時機：

觸摸一條褲子觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價等一直打量同一貨品或同款貨品看完貨品后揚起臉來表現(xiàn)出尋找某些東西閑逛中眼睛一亮、停下腳步與我們四眼相對時，需要幫助你認(rèn)為合適的時機（經(jīng)驗）*釣魚的故事七脈神劍—尋機尋找什么樣的時機：157七脈神劍—尋機導(dǎo)購錯誤動作：

緊跟式“這是***”“這是最新的***”“探照燈”式看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動七脈神劍—尋機導(dǎo)購錯誤動作：158七脈神劍—開場導(dǎo)購開場目的：

引導(dǎo)顧客試穿

開場技巧一、新品、新貨、新款開場：“小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的***款，走道大街上與眾不同，請您試一下，這邊請”*錯誤語言：“小姐，這是我們最新款，您要不要看下”七脈神劍—開場導(dǎo)購開場目的：159七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧二、促銷開場：“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折”三、贊美開場：“小姐，您氣質(zhì)真好，***”“小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷款，***”七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧160七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧四、唯一性開場：“您好，小姐，我們這款服裝是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款，為了保證款式的唯一性，在國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量銷售的款式，店里不多了，建議您試試”五、制造熱銷開場：“小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在***店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼”七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧161七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧六、功能賣點開場：“您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計的款式，而且采用特殊面料及制作工藝***，具有***功能，建議您試試，感覺感覺”*、六種開場可以組合運用*、錯誤開場：

A、立刻報價B、報出折扣七脈神劍—開場導(dǎo)購開場技巧162七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問一、注意事項：了解需要的前提是提問1、記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者A、提問——傾聽注意事項：*保持注意力，切忌東張西望，心不在焉*不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌*盡量避免否定的價值判斷“您這話可不對了”B、分析出顧客真正的需求——對癥下藥“我不需要這種產(chǎn)品，因為我***，所以我***”2、善于創(chuàng)造銷售機會引導(dǎo)消費者——認(rèn)定顧客確實有迫切需求七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問一、注意事項：了解需要的前提是提問163七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問二、文化技巧的魅力A、故事：*您是加一個蛋還是兩個蛋？*抽煙的時候是否可以祈禱？*沒有問的結(jié)果B、案例*會問話的小商販*買手機——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問二、文化技巧的魅力164七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則

1、問簡單的問題：*是您自己穿還是送人？*您需要什么樣的款式？*您今天是看包還是看什么？

2、問YES的問題*買女裝時尚款式比較重要，是吧？*買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？*冬季購物，保暖性非常重要，是吧？七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則165七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則

3、問“二選一”的問題：*您選擇蘭色還是紫色？*您選擇七分褲還是九分褲？*您要這件還是那件？

4、不連續(xù)發(fā)問——錯誤的連續(xù)發(fā)問*需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要）*您要試穿看看嗎？（不用了）*您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有）*這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則166七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問四、處理顧客的異議——價格1、正確的回答*“價格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說呢？”*“價格請您放心，衣服是價格跟款式、服務(wù)在走，因此價格不是唯一考慮的因素，您說是吧？”

2、錯誤的回答*不可能，您要看我們的質(zhì)量*不貴了，隔壁的更貴了*不會了，我們的價格很實惠的了*我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？七脈神劍—試穿之巧妙發(fā)問四、處理顧客的異議——價格167七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機

1、主動提出成交要求推銷員失敗的主要原因：不要定單2、密切注意成交信號*語言信號：支付方式、保養(yǎng)方法、價格、注意事項等*動作信號：頻頻點頭、端詳樣品、用手觸及定單等*表情信號：態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚、眼神注視等七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機168七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機

3、運用成交技巧*直接請求成交法*選擇成交法*從眾成交法*機會成交法“我們只剩下2件，優(yōu)惠期到周末等等”*保證成交法“您放心，我們的產(chǎn)品保修***等等”七脈神劍—把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機169七脈神劍—連帶銷售一、連帶銷售時機

1、當(dāng)顧客選中單件衣服：穿衣搭配2、配飾品3、促銷活動4、新款上市5、顧客和朋友（同伴）一起購物6、等候改褲邊或褲腳七脈神劍—連帶銷售一、連帶銷售時機170七脈神劍—連帶銷售二、連帶銷售方式

1、運用陪襯式2、朋友家人推廣式3、補零式4、新品推廣式5、促銷推廣式6、款式收藏式七脈神劍—連帶銷售二、連帶銷售方式171七脈神劍—連帶銷售三、連帶銷售注意事項

1、力求為顧客增值2、正面及支持性建議3、用實物（模特）展示搭配效果4、輕描淡寫建議觀察客人的反映5、不要讓顧客決定你在硬銷6、切記一口吃不了胖子七脈神劍—連帶銷售三、連帶銷售注意事項172七脈神劍—收銀送客一、收銀注意事項

1、抬頭微笑2、告知保養(yǎng)、洗滌事項3、告知三包二、送客注意事項

“謝謝”“歡迎再次光臨”“我叫***，下次來找我就可以了”三、切記今天不買不代表明天后天不買。收款七脈神劍—收銀送客一、收銀注意事項收款173歇會兒歇會兒174

摩高品牌管理科培訓(xùn)資料

店鋪運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

摩高品牌管理科培訓(xùn)資料

店鋪運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)175簡單就是高效.doc把復(fù)雜的事情簡單化,把簡單的事情合理化,把合理的事情標(biāo)準(zhǔn)化,把標(biāo)準(zhǔn)的事情模版化.簡單就是高效.doc176課題內(nèi)容第一篇營業(yè)服務(wù)流程第二篇顧客心理分析第三篇銷售服務(wù)技巧課題內(nèi)容第一篇營業(yè)服務(wù)流程177第一篇營業(yè)服務(wù)流程一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范

（銷售服務(wù)八步曲）三、營業(yè)結(jié)束的工作第一篇營業(yè)服務(wù)流程一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作178早會衛(wèi)生營業(yè)用品儀容儀表檢整補積極的心態(tài)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作早會衛(wèi)生營業(yè)用品儀容儀表檢整補積極的心態(tài)營業(yè)前的179

1、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)，做好心理調(diào)節(jié)工作2、檢查自身儀容儀表3、晨會：參與班前會。放下手中未完成的工作參與班會，接收領(lǐng)班下達的信息；4、賬目：抽查、核對昨日點數(shù)本，如有誤差及時上報領(lǐng)班進一步核查。５、補貨：針對區(qū)位貨品進行補貨。清點每款每色貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時，應(yīng)及時補充尺碼。（整理商品、檢查標(biāo)簽、補貨）

６、準(zhǔn)備一天的營業(yè)用品８、清理營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生,做好地面潔凈,樣品整潔,陳列區(qū)的干凈、明亮９、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對區(qū)位內(nèi)貨品按《陳列手冊》的要求進行維護整理；

1、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)，做好心理調(diào)節(jié)工作180晨會目的提高店員的工作士氣，增強員工的凝聚和向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天會議流程主持：店長（實行店員輪流）內(nèi)容：1、相互問好2、導(dǎo)讀企業(yè)理念3、昨天突發(fā)事件的處理4、宣布昨天的銷售業(yè)績5、制定今天的銷售目標(biāo)6、新產(chǎn)品的介紹７、陳列位置的調(diào)整８、店員向店長匯報昨天的問題和建議9、朗讀常用禮貌用語10、散會晨會目的會議流程181銷售服務(wù)八步曲（１）進店招呼（等待時機）

（２）接近顧客（揣摩需要）（３）商品介紹（４）邀請試穿（５）勸說推薦

（６）附加推銷（商品成交）（７）收銀過程（８）送客銷售服務(wù)八步曲（１）進店招呼（等待時機）182

①分區(qū)域站立:

導(dǎo)購員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺內(nèi)、店長在店內(nèi)走動，根據(jù)不同的需要站位。不得聚集在收銀臺或扎堆聊天。等待時機②清潔區(qū)域衛(wèi)生：

在一天的營業(yè)中，暫時沒有顧客時，導(dǎo)購員須站立在自己所轄區(qū)域整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)生.①分區(qū)域站立:等待時機②清潔區(qū)域衛(wèi)生：183（１）進店招呼

致詞時間：（主動招呼）顧客進店30秒內(nèi)致歡迎詞“XXX,歡迎光臨”（最佳時間在進店15秒左右）“歡迎光臨”（１）進店招呼致詞時間：（主動招呼）“歡迎184致詞表情：

致歡迎詞時,可就地向顧客微笑致詞，目光注視顧客眉宇之間三角地方（表示尊重顧客）。聲音宏亮、熱情。進店招呼致詞表情：進店招呼185致詞要求：各店可按照本店的人員情況編制時間排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購員正在接待顧客，則有店長先致詞（或由就近的導(dǎo)購員先致詞)致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約2米的地方等待顧客進店招呼致詞要求：進店招呼186當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動時就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻?(從顧客的側(cè)面接近)1、當(dāng)顧客注視某一商品時2、當(dāng)顧客用手觸商品時3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時4、當(dāng)與顧客的視線相遇5、當(dāng)顧客與同伴交談時6、當(dāng)顧客將手提袋放下時7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時9、當(dāng)顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時（２）接近顧客（揣摩需要）當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動時就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻?(從顧客的側(cè)面接近)1、187揣摩需要1、觀察法A、觀察動作B、觀察表情注：采用觀察法，切忌以衣貌取人

2、推薦商品法3、詢問法4、傾聽法揣摩需要1、觀察法188“ＦＡＢ”概述所謂的“ＦＡＢ”就是:特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）因為。。。。優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）所以。。。利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）對你而言。。。（３）商品介紹1）針對顧客的商品說明2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客（用數(shù)字概括的商品說明）3）要注重調(diào)動顧客的情緒4）語言要流利，避免口頭禪（啊、咽、大概、大約、差不多、可能、等于是、盡量）5）要有應(yīng)變能力“ＦＡＢ”概述（３）商品介紹1）針對顧客的商品說明189

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購買這種冰箱，將會節(jié)省大量的電費，從而能節(jié)省不少家庭開支。【案例1】

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這190【案例2】

一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。

顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有暖氣?！鳖櫩偷哪繕?biāo)是：“買一臺省電、質(zhì)量好、價格又不貴的冷暖兩用空調(diào)?！?/p>

非常明顯，這位顧客所一心追求的是結(jié)實耐用和經(jīng)濟實用。

促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是：

①它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)；

②這種自動調(diào)節(jié)、低頻運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動；

③調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快1～2倍，省電量可達30%以上；

④價位也很適中，非常劃算?！薄景咐?】

一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。191（４）邀請試穿（1）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色；例：“中碼是嗎？請稍等”（2）取衣速度：快速（3）邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門）例：“請到這邊試衣間，好嗎？”（一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀）

“請”（４）邀請試穿（1）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色；“請”192我們應(yīng)注意：Ａ．

留意及主動地詢問顧客的需要Ｂ．

耐心地聆聽顧客所需Ｃ．

有即刻的商品展示行動Ｄ．

禮貌邀請顧客稍等Ｅ．

禮貌地點算顧客所試的件數(shù)Ｆ．

將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架Ｇ．

留意顧客在什么時候從試衣室出來Ｈ．

主動詢問顧客是否合身、滿意Ｉ．

試穿后核對貨品件數(shù)Ｊ．

及時作推薦轉(zhuǎn)移

邀請試穿我們應(yīng)注意：邀請試穿193（５）勸說推薦勸說的五個原則：要實事求的勸說要投其所好的勸說向顧客勸說時，要配合一些動作讓商品證實其本身價值幫助顧客比較商品（５）勸說推薦勸說的五個原則：194勸說推薦

盡量不要給顧客看新的衣服縮小顧客選購衣服的范圍要確定顧客所喜歡的款式1、分清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物2、站在顧客的立場上看問題成交時應(yīng)注意：勸說推薦盡量不要給顧客看新的衣服1、分清楚誰是購買決策的195（６）附加推銷目的:

通過發(fā)問與顧客溝通,了解客人的需要及習(xí)慣,給予一個合適的建議給客人,讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品,可以更加節(jié)省客人的時間.（６）附加推銷目的:196（1）詢問某項事情或某種商品的有關(guān)事項（2）不講話若有所思（突然不再發(fā)問時）（3）翻看價碼卡，注意商品價格（4）認(rèn)真地檢查商品質(zhì)量（5）再三詢問同伴對商品的意見時（6）很小心的處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)作自己的東西了）（7）注意售后服務(wù)的問題（8）微笑點頭時（9）問有無附件或其它贈品時

商品成交信號（1）詢問某項事情或某種商品的有關(guān)事項商品成交信號197（７）收銀過程（1）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺面帶微笑，一手幫顧客拿其所選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引導(dǎo)顧客到收銀臺付帳。

例“請到這邊收銀臺帳?！?/p>

將商品輕放于收銀臺，迅速開銷貨單。確認(rèn)、催促交款告知商店的特殊服務(wù)項目（７）收銀過程（1）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺確認(rèn)、催促交款198收銀過程（2）收銀過程（實行“三唱”原則）即：“唱價-唱收-唱找零”

例：“先生，這款衣服的價格是１０９元，收您二百元整，找您九十一元，請點一下。這是您的銷貨單，我們憑此單實行三包，請收好?！保p手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）收款收銀過程（2）收銀過程（實行“三唱”原則）收款199收銀過程（3）包裝要迅速、準(zhǔn)確將商品小心折疊并妥善包裝于

規(guī)定大小的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客確認(rèn)商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，要求包裝迅速、準(zhǔn)確，并雙手遞交給顧客，同時提醒顧客“請帶好您隨身攜帶的物品”建立相關(guān)資料

收銀過程（3）包裝要迅速、準(zhǔn)確200

致歡送詞——“請走好，歡迎下次光臨！”

注意事項——有的顧客試穿了較多的衣服，但仍然沒有買，這時仍須保持微笑，若顧客表示再看看時，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞。（８）送客致歡送詞——（８）送客201三、打烊后的工作

1、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品2、清理店堂3、關(guān)掉營業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源4、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。５、換衣離店三、打烊后的工作1、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品202微笑服務(wù)貫穿始終！微笑服務(wù)貫穿始終！203培訓(xùn)導(dǎo)航培訓(xùn)導(dǎo)航204課程大綱樹立導(dǎo)購人員職業(yè)化態(tài)度親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)課程大綱樹立導(dǎo)購人員職業(yè)化態(tài)度205中級導(dǎo)購

銷售技巧精華版中級導(dǎo)購

銷售技巧精華版206親切迎賓親切迎賓207識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細打量時

播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號播放V5，播放V7208接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看牛仔褲嗎?您真有眼光,這款牛仔褲是我們北美風(fēng)的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自北美風(fēng)在美國的設(shè)計中心!這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為209接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。注意運用“氣泡原理”準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個人空間（0.45米-1.2米）及親密空間（0.15米-0.45米）

接待顧客時的空間距離的掌握接近距離210接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢商品90度45度顧客導(dǎo)購員商品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系商品90度45度顧客導(dǎo)購員商211再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、若無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近播放V9，播放v10再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機播放V9，播放v212當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V12當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；播放V11，播213老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

播放V13，播放V14老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客播放V13，播放V14214關(guān)心顧客關(guān)心顧客215身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。

身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告216身體語言觀察臉部表情--當(dāng)我們介紹某款大眾類型T恤時,他臉上沒什么表情,再遞上一款時尚的T恤時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言--顧客拿著兩款毛衫，左看右看,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決，。

身體語言觀察臉部表情--當(dāng)我們介紹某款大眾類型T恤時,他臉上217提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用218開放式提問的應(yīng)用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例你覺得效果怎么樣呢？您買牛仔褲有什么