《管理學》課件-《管理學》第十一章

《管理學》課件-《管理學》第十一章第一節(jié)溝通概述第二節(jié)有效溝通的策略第三節(jié)沖突管理第四節(jié)領導藝術第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)溝通概述--溝通的概念及作用--溝通的過程1--溝通的類型溝通概述--溝通的概念及作用--溝通的過程1--溝通的類型〔一〕溝通的概念從管理學角度出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞并理解的過程。溝通具有以下3層含義：〔1〕溝通是意義的傳遞，缺乏信息發(fā)送者或接收者的溝通是不存在的。〔2〕溝通是一個傳遞和理解的過程。如果信息沒有被傳遞到對方，那么意味著溝通沒有發(fā)生?！?〕溝通要有信息內容。這種信息內容不像有形物品一樣。一、溝通的概念及作用一、溝通的概念及作用一、溝通的概念及作用〔二〕溝通的作用溝通為科學決策奠定根底溝通為組織創(chuàng)造和諧的氣氛溝通能協(xié)調員工行為溝通架起組織與外部環(huán)境之間的聯(lián)系橋梁組織內外存在著大量模糊、不確定的信息，溝通可以澄清事實、交流思想、傾訴情感，從而降低信息的模糊性，為科學決策奠定根底。例如，企業(yè)管理中問題的提出，各種解決方案的比較都需要組織內外大量的信息。一個組織是否吸引人，組織的員工在企業(yè)中是否樂得其所，甘愿為之奮斗，并不僅僅在于有一個宏偉誘人的愿景，還在于這個企業(yè)組織內部是否具有一種和諧的人際氣氛。所謂和諧的人際氣氛是指人際關系和諧，即組織成員間友好相處，彼此和氣敬重。為使組織成員及部門明確目標和任務，就要時刻保持組織成員的行為協(xié)調一致，就必須進行充分而有效的溝通，以交換意見，統(tǒng)一思想，明確任務的一致性，以最有效的方式完成組織任務。企業(yè)必然要求和顧客、政府、公眾、供給商、競爭者發(fā)生各種各樣的關系，它必須要按照顧客的要求調整產品結構，遵守國家的法律、法規(guī)，擔負自己應盡的社會責任，獲得適用且廉價的原材料，并且在劇烈的競爭中取得一席之地，這使得組織不得不和外部環(huán)境進行有效信息溝通。一、溝通的概念及作用〔二〕溝通的作用溝通為科學決策奠定根底溝二、溝通的過程詳細了解和掌握溝通的過程，對于深入理解和掌握管理溝通具有重要的意義。溝通的過程由于受多種因素影響，非常復雜。經過一些專家和學者地不斷努力研究，總結出了溝通過程的一般模型，將溝通過程恰當?shù)胤纸獬蔀槲宕笠?。二、溝通的過程詳細了解和掌握溝通的過程，對于深入理解和掌握管二、溝通的過程〔一〕編碼和譯碼編碼是發(fā)送者將其信息編制成接收者可以理解的一系列符號〔可以用文字等語言形式或其他形式表示〕。發(fā)送者在編碼過程中必須充分考慮接收者的經驗背景，注意內容、符號對于接收者來說的可讀性。譯碼是接收者接到信息符號后，將其復原成信息，并理解信息內容的過程。接收者在譯碼過程中也必須考慮發(fā)送者的經驗背景，這樣才能正確理解收到信息的本來意義。二、溝通的過程〔一〕編碼和譯碼二、溝通的過程〔二〕通道溝通的通道或渠道具有豐富性和多樣性。在當今信息經濟時代，隨著電子技術的開展，出現(xiàn)了電子信息新通道?，F(xiàn)已被企業(yè)運用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內聯(lián)網、企業(yè)獨立網站、企業(yè)互聯(lián)網、企業(yè)電子刊物等。二、溝通的過程〔二〕通道〔三〕反響完整的溝通過程必定包括了信息的成功傳遞與反響兩個大的過程。沒有反響的溝通過程容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。反響是指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以使發(fā)送者對接收者是否正確理解了信息進行核實。二、溝通的過程〔三〕反響二、溝通的過程二、溝通的過程〔四〕溝通背景所謂心理背景，指的是溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個方面的內涵：一是溝通主體自己的心情、情緒。二是溝通主體對于對方的感受和態(tài)度。心理背景所謂物理背景，是指溝通發(fā)生的物理場所。物理背景會對人們的溝通造成巨大影響。例如，在上司辦公室和自己辦公室進行溝通，就會有明顯區(qū)別。物理背景社會背景是指溝通主體雙方的社會角色關系，與對溝通間接發(fā)生影響的其他個體或人群關系。社會背景文化背景是指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。文化背景二、溝通的過程〔四〕溝通背景所謂心理背景，指的是溝通雙方的情二、溝通的過程〔五〕溝通噪音1．發(fā)送噪音2．傳輸噪音3．接受噪音4．系統(tǒng)噪音發(fā)送噪音是指在信息發(fā)送環(huán)節(jié)發(fā)生的噪音。溝通的信息發(fā)送過程主要是信息編碼的過程，因此，發(fā)送噪音同樣也可以叫作編碼噪音。傳輸噪音是指在資訊傳遞過程中發(fā)生的噪音。人們所要傳送的資訊經過編碼，就要選擇適當?shù)臏贤ㄍǖ阑蚯纴韺⒕幒么a的資訊傳輸給目標溝通主體。接受噪音是指信息接收者在接受管理信息的過程中發(fā)生的噪音。接受信息的過程主要是對信息進行接收、解碼的過程，因此，也可以稱之為解碼噪音。系統(tǒng)噪音是指溝通的信息代碼系統(tǒng)噪音。溝通必須借助于一種或多種雙方均能破譯的信息代碼系統(tǒng)如語言、文字等才能進行。二、溝通的過程〔五〕溝通噪音1．發(fā)送噪音2．傳輸噪音3．接受二、溝通的過程〔五〕溝通噪音5．環(huán)境噪音6．背景噪音7．數(shù)量噪音環(huán)境噪音是指在溝通過程中出現(xiàn)的、影響溝通進程和效果的一切客觀外在環(huán)境干擾因素。環(huán)境影響著人的溝通效果。不同的物理環(huán)境，會在客觀上造成一定的氣氛和制約，當人們在溝通時，就會受到其影響和干擾。背景噪音是指在溝通過程當中，由于溝通背景因素而產生的溝通噪音。溝通背景主要是指溝通過程的心理背景、社會背景和文化背景，不包括物理背景。數(shù)量噪音是指在溝通過程當中因所傳遞的信息量過大或者嚴重缺乏而產生的溝通噪音。傳遞的信息量過大，導致對方無法恰當?shù)亟邮芎屠斫?；而傳遞的信息量過小那么導致缺乏必要的、有意義的溝通內容。文山會海就是典型的數(shù)量噪音。芝麻大的事也要開個會，也是另一種信息數(shù)量噪音。二、溝通的過程〔五〕溝通噪音5．環(huán)境噪音6．背景噪音7．數(shù)量三、溝通的類型〔一〕按溝通的組織系統(tǒng)分類正式溝通是指在組織系統(tǒng)內，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。正式溝通的優(yōu)點是溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。正式溝通非正式溝通是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，可自由地選擇溝通渠道。非正式溝通的優(yōu)點是不受溝通形式的限制，信息傳播速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。其缺點表現(xiàn)在難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。非正式溝通三、溝通的類型〔一〕按溝通的組織系統(tǒng)分類正式溝通是指在組織系三、溝通的類型〔二〕按溝通的流動方向分類1．1．上行溝通3．平行溝通2．下行溝通3．2．上行溝通主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，二是越級反映。下行溝通是指信息自上而下的溝通。如上級把企業(yè)戰(zhàn)略目標、管理制度、政策、工作命令、有關決定、工作程序及要求傳遞給下級。平行溝通是指在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型：一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業(yè)內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。三、溝通的類型〔二〕按溝通的流動方向分類1．1．上行溝通3．三、溝通的類型〔三〕按溝通的方法分類1．書面溝通2．口頭溝通3．非口語溝通4．電子溝通當組織或管理者的信息必須廣泛地向他人傳播或信息必須保存時，適合用報告、備忘錄、信函等文字形式進行傳播。非口語溝通可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語溝通可以采用多種形式表達?？陬^溝通要有一個清楚明確的標題，利用口語面對面地溝通是管理者最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的編碼能力，用有組織、有系統(tǒng)的方式傳遞信息。電子溝通亦有研究將之定義為計算機網絡溝通，是指利用計算機作為信息傳送的設備，透過網際網絡將數(shù)字化的資料與信息在使用者之間自由地傳遞與交換，通過計算機中介溝通的應用系統(tǒng)軟件讓使用者彼此產生實質的互動，使單向、雙向、甚至多向的溝通能夠順利進行。三、溝通的類型〔三〕按溝通的方法分類1．書面溝通2．口頭溝通三、溝通的類型〔四〕按是否進行反響分類單向溝通是指主管只用指令和訓話與下屬員工表達自己的意志意愿，不聽也不管下屬員工有何種反饋。（1）無論是要做的工作和做好的標準要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下達，根本不聽取下屬員工的意見。（2）當憑自己的主觀感覺認定有什么問題時，上司主管也不詢問、不核實，就對下屬員工進行呵斥和責罵。（3）不與被管理者進行工作過程溝通，也不考慮和了解被管理者在承擔工作過程中有什么困難，而是到了不滿意的結果發(fā)生后再算總賬。（4）朝令夕改，隨心所欲地更改調整，根本不考慮下屬員工的接受程度和意愿。（5）約束下屬員工的規(guī)章制度，在擬訂形成過程中從不與下屬員工進行溝通，征求下屬員工的意見，強制性地把約束強加于下屬員工。單向溝通雙向溝通中是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。雙向溝通三、溝通的類型〔四〕按是否進行反響分類單向溝通是指主管只用指有效溝通的策略--有效溝通及其特征--影響有效溝通的因素2--溝通的改善策略有效溝通的策略--有效溝通及其特征--影響有效溝通的因素2-一、有效溝通及其特征有效溝通，簡單地說是指傳遞和交流的信息可靠性與準確性高，它說明了信息的發(fā)送者和接收者對噪聲的抵抗能力。一個有效的溝通不僅要求信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解，它還要求信息發(fā)送者重視信息接收者的反響，并根據(jù)其反響及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可?！?〕有效溝通的信息具有真實性?！?〕有效溝通的信息具有完整性。〔3〕有效溝通的主體具有共識性?！?〕有效管理溝通的代碼具有相同性?！?〕有效溝通的及時性?！?〕有效溝通的渠道是適當?shù)摹！?〕有效溝通方式具有靈活性?！?〕有效溝通的結果和目標具有一致性。一、有效溝通及其特征有效溝通，簡單地說是指傳遞和交流的信息可二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素121．溝通技能2．情緒溝通者缺乏一定的溝通技能會造成溝通上的障礙，主要表達在他們在知識、經驗方面的缺乏和溝通技巧的缺乏兩個方面。溝通者會因不同的情緒對發(fā)送或接收的同一信息做出不同的處理，從而影響溝通的效果。如果溝通者的情緒沖動、緊張，思維將處于抑制或紊亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程就會受到干擾。二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素121．溝通技能2．情緒二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素343．選擇性知覺4．過濾選擇性知覺是指人們根據(jù)自己的心理結構及需求、意向系統(tǒng)，有選擇性地接收信息。換句話說，在溝通過程中，接收者會基于自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特質來有選擇地接收傳遞給他的信息。過濾是指發(fā)送者出于某些主觀動機，對發(fā)送的信息進行有意識地篩選的現(xiàn)象，以使信息顯得對接收者更為有利或更容易接受。二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素343．選擇性知覺4．過二、影響有效溝通的因素〔二〕人際因素1．1．溝通雙方的信任度3．信息來源的可靠度2．溝通雙方的相似度3．2．溝通是發(fā)送者與接收者之間“給〞與“收〞的過程。信息溝通不是單方，而是雙方或多方的事情。因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。在組織中，上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的時機，也就不可能進行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似度有著直接的關系。溝通雙方特征的相似度影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達成共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進行下去。信息來源的可靠度由以下4個因素所決定：老實、能力、熱情、客觀。有時，信息來源可能并不同時具有這4個因素，但只要信息接收者認為發(fā)送者具有即可。二、影響有效溝通的因素〔二〕人際因素1．1．溝通雙方的信任度二、影響有效溝通的因素〔三〕結構因素1．1．地位差異3．空間約束2．組織溝通渠道的有效性3．2．地位差異障礙是由于在組織結構中上下級所處的相對地位不同所引起。組織溝通渠道常見的有縱向溝通、橫向溝通等。在管理中，合理的組織結構往往可以保證溝通渠道的暢通和有效，從而有利于溝通。但是，如果組織機構過于龐大，管理層次太多，那么信息從最高決策層傳遞到下屬單位或從下屬單位自下向上的傳遞過程中不僅容易產生信息的失真，還會浪費大量時間，影響信息的及時性。由地理位置所造成的溝通困難也是不可無視的。這種空間約束的影響往往在員工單獨于某位置工作或在數(shù)臺機器之間往返運動時尤為突出。二、影響有效溝通的因素〔三〕結構因素1．1．地位差異3．空間二、影響有效溝通的因素〔四〕技術因素1．1．語言、非語言暗示3．信息過量2．溝通方式的有效性3．2．大多數(shù)溝通的準確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于語言只是個符號系統(tǒng)，本身沒有任何意義，它僅僅作為我們描述和表達個人觀點的符號或標簽。每個人表述的內容常常是由他的獨特經歷、個人需要、社會背景所決定的。因此，相同的語言和文字極少對發(fā)送者和接收者雙方都具有相同的含義。溝通方式不同，其溝通效果也不同。不同的溝通方式有著不同的優(yōu)缺點。例如，書面溝通常常用于正式的場合，傳遞篇幅長、內容詳細的信息，但缺乏反響。信息超負荷也會導致一系列問題：首先，人們可以無視某些信息；其次，一旦人們被信息超負荷所困擾，在處理中就會出過失；第三，信息過量，可能會降低人們的工作效率，無限期地拖延處理信息；第四，人們會對信息進行過濾，很可能忽略了關鍵性的信息；第五，人們會干脆從溝通中脫身以對待信息超負荷的情況。二、影響有效溝通的因素〔四〕技術因素1．1．語言、非語言暗示三、溝通的改善策略〔一〕正確對待溝通在組織中，一些管理人員往往十分重視方案、組織、領導和控制等管理職能，而忽略了溝通在組織管理中的重要性。他們通常認為，信息在組織系統(tǒng)中能夠上傳下達就可以了，對非正式溝通中的“小道消息〞常常采取壓制或不聞不問的極端態(tài)度，這些都反映出溝通沒有得到應有的重視。因此，促進組織的有效溝通，首先必須要求組織成員重視溝通、正確地對待溝通。三、溝通的改善策略〔一〕正確對待溝通三、溝通的改善策略〔二〕提高溝通技能培養(yǎng)“聽”的藝術，做到積極傾聽重視非語言溝通

簡潔用語（1）（2）（3）（4）（5）充分利用反饋機制控制情緒三、溝通的改善策略〔二〕提高溝通技能培養(yǎng)“聽”的藝術，做到積三、溝通的改善策略〔三〕改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造和諧氣氛溝通的效果往往會受到參與溝通各方情感和情緒的影響。因此，在溝通時，應當創(chuàng)造一個相互信任、真誠相待、平等對話的溝通環(huán)境，以充分調動參與者的積極情緒，提高溝通效果。三、溝通的改善策略〔三〕改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造和諧氣氛三、溝通的改善策略〔四〕選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ㄟx擇恰當?shù)臏贤ǚ椒▽υ鰪娊M織溝通的有效性十分重要，因為組織溝通的內容千差萬別，針對不同的溝通需要，應該采取不同的溝通方式。例如，如果向多人傳遞重要信息，可選擇書面溝通中的發(fā)放通知的方式；如果要求及時了解對方的反響信息，應選擇口頭交談、雙向溝通的方式。另外，組織還應該盡可能地給員工提供良好的辦公設施，充分發(fā)揮現(xiàn)代化的信息技術給溝通帶來的種種便利。三、溝通的改善策略〔四〕選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ㄈ?、溝通的改善策略〔五〕?yōu)化組織溝通渠道合理順暢的溝通渠道是組織中維系人與人之間良好工作關系的關鍵因素，是組織溝通活動的血管。為實現(xiàn)有效的組織溝通，應結合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點，通過對組織結構的調整，設計一個包含正式和非正式溝通渠道的信息傳遞網絡，同時縮短信息傳遞的鏈條，以便使組織的信息溝通更加迅速、及時并有效。組織溝通渠道的設置必須與組織的結構、管理模式相匹配、相適合，才能有利于組織整體目標的完成。三、溝通的改善策略〔五〕優(yōu)化組織溝通渠道沖突管理--沖突產生的原因--沖突觀念的演變3--沖突管理策略沖突管理--沖突產生的原因--沖突觀念的演變3--沖突管理策一、沖突產生的原因〔一〕人的個性群體或組織內部的不同個體之間的個性差異使得他們解決問題的作風和做事方式不同。群體內部個體的個性差異越大，共性越小，組織成員合作的可能性就越小，存在的分歧和矛盾就越普遍，在工作和交往中出現(xiàn)爭執(zhí)和沖突的可能性越大。一、沖突產生的原因〔一〕人的個性一、沖突產生的原因〔二〕有限資源的爭奪資源總是有限的，企業(yè)之間相互爭奪有限的資源，組織內部的不同部門之間也會為了獲得資金或人力資源及其他資源而展開劇烈競爭。如果資源相對稀缺，或者組織開展緩慢或根本不再開展時，這種對資源的爭奪帶來的沖突將會更加劇烈。一、沖突產生的原因〔二〕有限資源的爭奪一、沖突產生的原因〔三〕價值觀和利益沖突引起組織沖突的個人或群體價值觀的差異，包括組織內部的個人之間、群體之間、個體與群體之間價值觀的差異，以及代表組織整體的價值觀與外部環(huán)境的個人或社會群體價值觀的不同。此外，組織中不同群體和個人價值觀的不同步變化也會引起沖突。一、沖突產生的原因〔三〕價值觀和利益沖突一、沖突產生的原因〔四〕角色沖突組織內部的個人和群體由于承擔的角色不同，要完成的工作任務和職責不同，從而產生不同的需要和利益，因此不可防止地出現(xiàn)沖突。一、沖突產生的原因〔四〕角色沖突一、沖突產生的原因〔五〕追逐權力在任何群體或組織中，權力和追逐權力都是自然現(xiàn)象。個體及群體對權力的追逐會產生各種沖突。一、沖突產生的原因〔五〕追逐權力一、沖突產生的原因〔六〕職責不清個體或部門工作職責不明確會使個體之間及部門之間對工作互相推諉，對責任各執(zhí)己見，從而引起沖突。一、沖突產生的原因〔六〕職責不清一、沖突產生的原因〔七〕組織變革組織變革，如機構精簡和并購，使原來組織內部的平衡被打破，局部的利益受到威脅，各種利益群體之間的沖突在所難免。公司并購或重組，都會導致組織內部的雙方在權力和其他方面的沖突。一、沖突產生的原因〔七〕組織變革一、沖突產生的原因〔八〕組織風氣沖突與組織風氣有關。如果組織風氣正，組織內部的沖突以建設性沖突居多，而且沖突程度能夠得到控制。如果組織風氣不正，組織內部的沖突多表現(xiàn)為破壞性沖突，而且沖突程度失控。因此，組織風氣對組織內部沖突起著潛移默化的作用。一、沖突產生的原因〔八〕組織風氣二、沖突觀念的演變〔一〕傳統(tǒng)觀點這種觀點存在于19世紀末到20世紀40年代，其認為沖突是不利的，沖突本身說明組織內部的機能失調，并且常常會給組織造成消極影響〔諸如破壞組織結構，干擾組織正常運行，導致組織整體功能下降〕，在許多人看來沖突就是暴力、破壞和非理性的同義詞。由于沖突是有害的，因此，組織應該盡可能防止沖突。組織管理者有責任在組織中去除沖突和抑制沖突。二、沖突觀念的演變〔一〕傳統(tǒng)觀點二、沖突觀念的演變〔二〕人際關系觀點這一觀點在20世紀40年代末到70年代中期一直占據(jù)沖突理論的主體地位，該理論認為沖突是任何組織都不可防止的產物，沖突并不一定會導致對組織的危害，有時甚至可能成為有利于組織工作的積極動力。沖突不可能被消除，因此，組織應該接納沖突，而管理者需要正視沖突的客觀存在，接納沖突并使沖突的存在合理化，使沖突轉化為有利于組織開展的程序。二、沖突觀念的演變〔二〕人際關系觀點二、沖突觀念的演變〔三〕相互作用觀點這是當今沖突管理的觀點。這種觀點更加積極地鼓勵沖突，認為沖突不僅可以成為有利于組織工作的積極動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運作是必要的，沖突可以轉化為組織開展的動力，是組織保持活力的有效手段。因而管理者應當維持一種沖突的最低水平，以使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)，善于自我批評和不斷創(chuàng)新，使組織單位保持旺盛的生命力。二、沖突觀念的演變〔三〕相互作用觀點三、沖突管理策略1．協(xié)商與談判協(xié)商與談判是指解決沖突或管理沖突的最普遍的方法和策略，是指沖突雙方進行公開的交流，討論彼此的分歧，進行討價還價或者做出讓步。協(xié)商與談判可以使沖突雙方直接進行，也可以派代表進行。如果經過協(xié)商與談判，沖突雙方找到了共同可以接受的方案，那么沖突就得到了解決。而且，成功的協(xié)商與談判還可能使雙方增進了解，使彼此之間的關系變得更為融洽。2．調解或仲裁在有些情況下，沖突雙方無法直接解決沖突，因此需要有第三方介入幫助解決沖突。所謂第三方，就是指與沖突沒有直接關系的人。由于第三方特定的身份、地位或能力等因素，他的介入會有助于沖突雙方化解矛盾。第三方介入解決沖突主要有兩種形式：調解和仲裁?！?〕調解：調解是指第三方通過各種方式努力促使發(fā)生沖突的雙方自愿達成一致意見，化解沖突?！?〕仲裁：仲裁是指第三方介入解決沖突的另一種方式?！惨弧辰鉀Q沖突的策略三、沖突管理策略1．協(xié)商與談判協(xié)商與談判是指解決沖突或管理沖三、沖突管理策略1．需要激發(fā)沖突的組織狀態(tài)〔1〕組織缺乏創(chuàng)造性的新思想；〔2〕下屬對管理者點頭稱是，不敢成認自己的無知與疑問；〔3〕人們過分注重不傷害他人的感情；〔4〕決策者過分偏愛折中方案，追求決策意見的一致；〔5〕人們不喜歡變革；〔6〕人們不愿表達不同見解；〔7〕管理者的最大樂趣是維持和睦與合作；〔8〕人緣好比高績效和能力強更容易得到獎勵2．激發(fā)沖突的方法〔1〕改變沖突觀念和組織文化；〔2〕引進異質的組織成員；〔3〕引入競爭機制；〔4〕委任比較民主的領導者；〔5〕組織的重新建構；〔6〕引入檢查者的角色?！捕臣ぐl(fā)沖突策略三、沖突管理策略1．需要激發(fā)沖突的組織狀態(tài)〔1〕組織缺乏創(chuàng)造《管理學》課件-《管理學》第十一章《管理學》課件-《管理學》第十一章第一節(jié)溝通概述第二節(jié)有效溝通的策略第三節(jié)沖突管理第四節(jié)領導藝術第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)溝通概述--溝通的概念及作用--溝通的過程1--溝通的類型溝通概述--溝通的概念及作用--溝通的過程1--溝通的類型〔一〕溝通的概念從管理學角度出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞并理解的過程。溝通具有以下3層含義：〔1〕溝通是意義的傳遞，缺乏信息發(fā)送者或接收者的溝通是不存在的?！?〕溝通是一個傳遞和理解的過程。如果信息沒有被傳遞到對方，那么意味著溝通沒有發(fā)生?！?〕溝通要有信息內容。這種信息內容不像有形物品一樣。一、溝通的概念及作用一、溝通的概念及作用一、溝通的概念及作用〔二〕溝通的作用溝通為科學決策奠定根底溝通為組織創(chuàng)造和諧的氣氛溝通能協(xié)調員工行為溝通架起組織與外部環(huán)境之間的聯(lián)系橋梁組織內外存在著大量模糊、不確定的信息，溝通可以澄清事實、交流思想、傾訴情感，從而降低信息的模糊性，為科學決策奠定根底。例如，企業(yè)管理中問題的提出，各種解決方案的比較都需要組織內外大量的信息。一個組織是否吸引人，組織的員工在企業(yè)中是否樂得其所，甘愿為之奮斗，并不僅僅在于有一個宏偉誘人的愿景，還在于這個企業(yè)組織內部是否具有一種和諧的人際氣氛。所謂和諧的人際氣氛是指人際關系和諧，即組織成員間友好相處，彼此和氣敬重。為使組織成員及部門明確目標和任務，就要時刻保持組織成員的行為協(xié)調一致，就必須進行充分而有效的溝通，以交換意見，統(tǒng)一思想，明確任務的一致性，以最有效的方式完成組織任務。企業(yè)必然要求和顧客、政府、公眾、供給商、競爭者發(fā)生各種各樣的關系，它必須要按照顧客的要求調整產品結構，遵守國家的法律、法規(guī)，擔負自己應盡的社會責任，獲得適用且廉價的原材料，并且在劇烈的競爭中取得一席之地，這使得組織不得不和外部環(huán)境進行有效信息溝通。一、溝通的概念及作用〔二〕溝通的作用溝通為科學決策奠定根底溝二、溝通的過程詳細了解和掌握溝通的過程，對于深入理解和掌握管理溝通具有重要的意義。溝通的過程由于受多種因素影響，非常復雜。經過一些專家和學者地不斷努力研究，總結出了溝通過程的一般模型，將溝通過程恰當?shù)胤纸獬蔀槲宕笠亍６?、溝通的過程詳細了解和掌握溝通的過程，對于深入理解和掌握管二、溝通的過程〔一〕編碼和譯碼編碼是發(fā)送者將其信息編制成接收者可以理解的一系列符號〔可以用文字等語言形式或其他形式表示〕。發(fā)送者在編碼過程中必須充分考慮接收者的經驗背景，注意內容、符號對于接收者來說的可讀性。譯碼是接收者接到信息符號后，將其復原成信息，并理解信息內容的過程。接收者在譯碼過程中也必須考慮發(fā)送者的經驗背景，這樣才能正確理解收到信息的本來意義。二、溝通的過程〔一〕編碼和譯碼二、溝通的過程〔二〕通道溝通的通道或渠道具有豐富性和多樣性。在當今信息經濟時代，隨著電子技術的開展，出現(xiàn)了電子信息新通道。現(xiàn)已被企業(yè)運用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內聯(lián)網、企業(yè)獨立網站、企業(yè)互聯(lián)網、企業(yè)電子刊物等。二、溝通的過程〔二〕通道〔三〕反響完整的溝通過程必定包括了信息的成功傳遞與反響兩個大的過程。沒有反響的溝通過程容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。反響是指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以使發(fā)送者對接收者是否正確理解了信息進行核實。二、溝通的過程〔三〕反響二、溝通的過程二、溝通的過程〔四〕溝通背景所謂心理背景，指的是溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個方面的內涵：一是溝通主體自己的心情、情緒。二是溝通主體對于對方的感受和態(tài)度。心理背景所謂物理背景，是指溝通發(fā)生的物理場所。物理背景會對人們的溝通造成巨大影響。例如，在上司辦公室和自己辦公室進行溝通，就會有明顯區(qū)別。物理背景社會背景是指溝通主體雙方的社會角色關系，與對溝通間接發(fā)生影響的其他個體或人群關系。社會背景文化背景是指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。文化背景二、溝通的過程〔四〕溝通背景所謂心理背景，指的是溝通雙方的情二、溝通的過程〔五〕溝通噪音1．發(fā)送噪音2．傳輸噪音3．接受噪音4．系統(tǒng)噪音發(fā)送噪音是指在信息發(fā)送環(huán)節(jié)發(fā)生的噪音。溝通的信息發(fā)送過程主要是信息編碼的過程，因此，發(fā)送噪音同樣也可以叫作編碼噪音。傳輸噪音是指在資訊傳遞過程中發(fā)生的噪音。人們所要傳送的資訊經過編碼，就要選擇適當?shù)臏贤ㄍǖ阑蚯纴韺⒕幒么a的資訊傳輸給目標溝通主體。接受噪音是指信息接收者在接受管理信息的過程中發(fā)生的噪音。接受信息的過程主要是對信息進行接收、解碼的過程，因此，也可以稱之為解碼噪音。系統(tǒng)噪音是指溝通的信息代碼系統(tǒng)噪音。溝通必須借助于一種或多種雙方均能破譯的信息代碼系統(tǒng)如語言、文字等才能進行。二、溝通的過程〔五〕溝通噪音1．發(fā)送噪音2．傳輸噪音3．接受二、溝通的過程〔五〕溝通噪音5．環(huán)境噪音6．背景噪音7．數(shù)量噪音環(huán)境噪音是指在溝通過程中出現(xiàn)的、影響溝通進程和效果的一切客觀外在環(huán)境干擾因素。環(huán)境影響著人的溝通效果。不同的物理環(huán)境，會在客觀上造成一定的氣氛和制約，當人們在溝通時，就會受到其影響和干擾。背景噪音是指在溝通過程當中，由于溝通背景因素而產生的溝通噪音。溝通背景主要是指溝通過程的心理背景、社會背景和文化背景，不包括物理背景。數(shù)量噪音是指在溝通過程當中因所傳遞的信息量過大或者嚴重缺乏而產生的溝通噪音。傳遞的信息量過大，導致對方無法恰當?shù)亟邮芎屠斫?；而傳遞的信息量過小那么導致缺乏必要的、有意義的溝通內容。文山會海就是典型的數(shù)量噪音。芝麻大的事也要開個會，也是另一種信息數(shù)量噪音。二、溝通的過程〔五〕溝通噪音5．環(huán)境噪音6．背景噪音7．數(shù)量三、溝通的類型〔一〕按溝通的組織系統(tǒng)分類正式溝通是指在組織系統(tǒng)內，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。正式溝通的優(yōu)點是溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。正式溝通非正式溝通是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，可自由地選擇溝通渠道。非正式溝通的優(yōu)點是不受溝通形式的限制，信息傳播速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。其缺點表現(xiàn)在難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。非正式溝通三、溝通的類型〔一〕按溝通的組織系統(tǒng)分類正式溝通是指在組織系三、溝通的類型〔二〕按溝通的流動方向分類1．1．上行溝通3．平行溝通2．下行溝通3．2．上行溝通主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，二是越級反映。下行溝通是指信息自上而下的溝通。如上級把企業(yè)戰(zhàn)略目標、管理制度、政策、工作命令、有關決定、工作程序及要求傳遞給下級。平行溝通是指在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型：一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業(yè)內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。三、溝通的類型〔二〕按溝通的流動方向分類1．1．上行溝通3．三、溝通的類型〔三〕按溝通的方法分類1．書面溝通2．口頭溝通3．非口語溝通4．電子溝通當組織或管理者的信息必須廣泛地向他人傳播或信息必須保存時，適合用報告、備忘錄、信函等文字形式進行傳播。非口語溝通可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語溝通可以采用多種形式表達。口頭溝通要有一個清楚明確的標題，利用口語面對面地溝通是管理者最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的編碼能力，用有組織、有系統(tǒng)的方式傳遞信息。電子溝通亦有研究將之定義為計算機網絡溝通，是指利用計算機作為信息傳送的設備，透過網際網絡將數(shù)字化的資料與信息在使用者之間自由地傳遞與交換，通過計算機中介溝通的應用系統(tǒng)軟件讓使用者彼此產生實質的互動，使單向、雙向、甚至多向的溝通能夠順利進行。三、溝通的類型〔三〕按溝通的方法分類1．書面溝通2．口頭溝通三、溝通的類型〔四〕按是否進行反響分類單向溝通是指主管只用指令和訓話與下屬員工表達自己的意志意愿，不聽也不管下屬員工有何種反饋。（1）無論是要做的工作和做好的標準要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下達，根本不聽取下屬員工的意見。（2）當憑自己的主觀感覺認定有什么問題時，上司主管也不詢問、不核實，就對下屬員工進行呵斥和責罵。（3）不與被管理者進行工作過程溝通，也不考慮和了解被管理者在承擔工作過程中有什么困難，而是到了不滿意的結果發(fā)生后再算總賬。（4）朝令夕改，隨心所欲地更改調整，根本不考慮下屬員工的接受程度和意愿。（5）約束下屬員工的規(guī)章制度，在擬訂形成過程中從不與下屬員工進行溝通，征求下屬員工的意見，強制性地把約束強加于下屬員工。單向溝通雙向溝通中是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。雙向溝通三、溝通的類型〔四〕按是否進行反響分類單向溝通是指主管只用指有效溝通的策略--有效溝通及其特征--影響有效溝通的因素2--溝通的改善策略有效溝通的策略--有效溝通及其特征--影響有效溝通的因素2-一、有效溝通及其特征有效溝通，簡單地說是指傳遞和交流的信息可靠性與準確性高，它說明了信息的發(fā)送者和接收者對噪聲的抵抗能力。一個有效的溝通不僅要求信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解，它還要求信息發(fā)送者重視信息接收者的反響，并根據(jù)其反響及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可?！?〕有效溝通的信息具有真實性?！?〕有效溝通的信息具有完整性?！?〕有效溝通的主體具有共識性?！?〕有效管理溝通的代碼具有相同性?！?〕有效溝通的及時性?！?〕有效溝通的渠道是適當?shù)摹！?〕有效溝通方式具有靈活性?！?〕有效溝通的結果和目標具有一致性。一、有效溝通及其特征有效溝通，簡單地說是指傳遞和交流的信息可二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素121．溝通技能2．情緒溝通者缺乏一定的溝通技能會造成溝通上的障礙，主要表達在他們在知識、經驗方面的缺乏和溝通技巧的缺乏兩個方面。溝通者會因不同的情緒對發(fā)送或接收的同一信息做出不同的處理，從而影響溝通的效果。如果溝通者的情緒沖動、緊張，思維將處于抑制或紊亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程就會受到干擾。二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素121．溝通技能2．情緒二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素343．選擇性知覺4．過濾選擇性知覺是指人們根據(jù)自己的心理結構及需求、意向系統(tǒng)，有選擇性地接收信息。換句話說，在溝通過程中，接收者會基于自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特質來有選擇地接收傳遞給他的信息。過濾是指發(fā)送者出于某些主觀動機，對發(fā)送的信息進行有意識地篩選的現(xiàn)象，以使信息顯得對接收者更為有利或更容易接受。二、影響有效溝通的因素〔一〕個體因素343．選擇性知覺4．過二、影響有效溝通的因素〔二〕人際因素1．1．溝通雙方的信任度3．信息來源的可靠度2．溝通雙方的相似度3．2．溝通是發(fā)送者與接收者之間“給〞與“收〞的過程。信息溝通不是單方，而是雙方或多方的事情。因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。在組織中，上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的時機，也就不可能進行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似度有著直接的關系。溝通雙方特征的相似度影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達成共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進行下去。信息來源的可靠度由以下4個因素所決定：老實、能力、熱情、客觀。有時，信息來源可能并不同時具有這4個因素，但只要信息接收者認為發(fā)送者具有即可。二、影響有效溝通的因素〔二〕人際因素1．1．溝通雙方的信任度二、影響有效溝通的因素〔三〕結構因素1．1．地位差異3．空間約束2．組織溝通渠道的有效性3．2．地位差異障礙是由于在組織結構中上下級所處的相對地位不同所引起。組織溝通渠道常見的有縱向溝通、橫向溝通等。在管理中，合理的組織結構往往可以保證溝通渠道的暢通和有效，從而有利于溝通。但是，如果組織機構過于龐大，管理層次太多，那么信息從最高決策層傳遞到下屬單位或從下屬單位自下向上的傳遞過程中不僅容易產生信息的失真，還會浪費大量時間，影響信息的及時性。由地理位置所造成的溝通困難也是不可無視的。這種空間約束的影響往往在員工單獨于某位置工作或在數(shù)臺機器之間往返運動時尤為突出。二、影響有效溝通的因素〔三〕結構因素1．1．地位差異3．空間二、影響有效溝通的因素〔四〕技術因素1．1．語言、非語言暗示3．信息過量2．溝通方式的有效性3．2．大多數(shù)溝通的準確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于語言只是個符號系統(tǒng)，本身沒有任何意義，它僅僅作為我們描述和表達個人觀點的符號或標簽。每個人表述的內容常常是由他的獨特經歷、個人需要、社會背景所決定的。因此，相同的語言和文字極少對發(fā)送者和接收者雙方都具有相同的含義。溝通方式不同，其溝通效果也不同。不同的溝通方式有著不同的優(yōu)缺點。例如，書面溝通常常用于正式的場合，傳遞篇幅長、內容詳細的信息，但缺乏反響。信息超負荷也會導致一系列問題：首先，人們可以無視某些信息；其次，一旦人們被信息超負荷所困擾，在處理中就會出過失；第三，信息過量，可能會降低人們的工作效率，無限期地拖延處理信息；第四，人們會對信息進行過濾，很可能忽略了關鍵性的信息；第五，人們會干脆從溝通中脫身以對待信息超負荷的情況。二、影響有效溝通的因素〔四〕技術因素1．1．語言、非語言暗示三、溝通的改善策略〔一〕正確對待溝通在組織中，一些管理人員往往十分重視方案、組織、領導和控制等管理職能，而忽略了溝通在組織管理中的重要性。他們通常認為，信息在組織系統(tǒng)中能夠上傳下達就可以了，對非正式溝通中的“小道消息〞常常采取壓制或不聞不問的極端態(tài)度，這些都反映出溝通沒有得到應有的重視。因此，促進組織的有效溝通，首先必須要求組織成員重視溝通、正確地對待溝通。三、溝通的改善策略〔一〕正確對待溝通三、溝通的改善策略〔二〕提高溝通技能培養(yǎng)“聽”的藝術，做到積極傾聽重視非語言溝通

簡潔用語（1）（2）（3）（4）（5）充分利用反饋機制控制情緒三、溝通的改善策略〔二〕提高溝通技能培養(yǎng)“聽”的藝術，做到積三、溝通的改善策略〔三〕改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造和諧氣氛溝通的效果往往會受到參與溝通各方情感和情緒的影響。因此，在溝通時，應當創(chuàng)造一個相互信任、真誠相待、平等對話的溝通環(huán)境，以充分調動參與者的積極情緒，提高溝通效果。三、溝通的改善策略〔三〕改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造和諧氣氛三、溝通的改善策略〔四〕選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ㄟx擇恰當?shù)臏贤ǚ椒▽υ鰪娊M織溝通的有效性十分重要，因為組織溝通的內容千差萬別，針對不同的溝通需要，應該采取不同的溝通方式。例如，如果向多人傳遞重要信息，可選擇書面溝通中的發(fā)放通知的方式；如果要求及時了解對方的反響信息，應選擇口頭交談、雙向溝通的方式。另外，組織還應該盡可能地給員工提供良好的辦公設施，充分發(fā)揮現(xiàn)代化的信息技術給溝通帶來的種種便利。三、溝通的改善策略〔四〕選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ㄈ?、溝通的改善策略〔五〕?yōu)化組織溝通渠道合理順暢的溝通渠道是組織中維系人與人之間良好工作關系的關鍵因素，是組織溝通活動的血管。為實現(xiàn)有效的組織溝通，應結合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點，通過對組織結構的調整，設計一個包含正式和非正式溝通渠道的信息傳遞網絡，同時縮短信息傳遞的鏈條，以便使組織的信息溝通更加迅速、及時并有效。組織溝通渠道的設置必須與組織的結構、管理模式相匹配、相適合，才能有利于組織整體目標的完成。三、溝通的改善策略〔五〕優(yōu)化組織溝通渠道沖突管理--沖突產生的原因--沖突觀念的演變3--沖突管理策略沖突管理--沖突產生的原因--沖突觀念的演變3--沖突管理策一、沖突產生的原因〔一〕人的個性群體或組織內部的不同個體之間的個性差異使得他們解決問題的作風和做事方式不同。群體內部個體的個性差異越大，共性越小，組織成員合作的可能性就越小，存在的分歧和矛盾就越普遍，在工作和交往中出現(xiàn)爭執(zhí)和沖突的可能性越大。一、沖突產生的原因〔一〕人的個性一、沖突產生的原因〔二〕有限資源的爭奪資源總是有限的，企業(yè)之間相互爭奪有限的資源，組織內部的不同部門之間也會為了獲得資金或人力資源及其他資源而展開劇烈競爭。如果資源相對稀缺，或者組織開展緩慢或根本不再開展時，這種對資源的爭奪帶來的沖突將會更加劇烈。一、沖突產生的原因〔二〕有限資源的爭奪一、沖突產生的原因〔三〕價值觀和利益沖突引起組織沖突的個人或群體價值觀的差異，包括組織內部的個人之間、群體之間、個體與群體之間價值觀的差異，以及代表組織整體的價值觀與外部環(huán)境的個人或社會群體價值觀的不同。此外，組織中不同群體和個人價值觀的不同步變化也會引起沖突。一、沖突產生的原因〔三〕價值觀和利益沖突一、沖突