酒店管理、水療管理之時間管理工作內(nèi)容

主管、經(jīng)理每日工作內(nèi)容(第一稿）值班經(jīng)理/主管當(dāng)班工作內(nèi)容早班工作內(nèi)容如下：（08：30—17：00）08：00—08：20：1、與夜班值班經(jīng)理/主管交接工作內(nèi)容以及后續(xù)夜班交接給早班需跟進(jìn)工作事項。2、了解留宿客人有多少？分別在哪個區(qū)域？便于在班前會合理的安排人手，服務(wù)好在場內(nèi)的客人。3、閱讀經(jīng)理交接班本，查看昨天各班反應(yīng)的情況、協(xié)調(diào)及需要早班跟進(jìn)的工作內(nèi)容。4、閱讀客人投訴意見本，跟進(jìn)、處理、回復(fù)客人投訴的問題，客人投訴問題必須給出處理意見，同時將客人投訴及反應(yīng)的問題在班前會做傳達(dá)，避免再次重復(fù)出錯。（必須回復(fù)處理結(jié)果）5、了解昨天有沒有內(nèi)部發(fā)放文件，將文件在班前會做好傳達(dá)解釋。08：20—08：30：1、召開班前例會，先檢查儀容儀表，必須全部著工服，佩戴好工牌，女性要求化淡妝，頭發(fā)盤起，不涂有色指甲油，不戴夸張飾品，男性頭發(fā)打少許定型水，整理好頭發(fā)，不留胡須。2、講解今日班前會內(nèi)容（昨天當(dāng)班或者其他部門發(fā)生被客人投訴的問題）傳達(dá)公司下達(dá)的新文件：例如優(yōu)惠活動或則是其他規(guī)定等內(nèi)容。3、抽查酒店近期下發(fā)的文件，了解同事們是否熟悉或者有不明白的地方。4、安排布置各部門衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生要求，并告知檢查衛(wèi)生的時間。5、安排員工領(lǐng)取當(dāng)日所需對客所需的物品。6、對于有客人留宿的客人安排好員工留心，做好服務(wù)跟進(jìn)工作。7、與PA部溝通PA部今日負(fù)責(zé)清潔區(qū)域。（遇到PA部要大面積清潔地毯、地板時，提前與夜班值班經(jīng)理/主管協(xié)調(diào)好，將客人引領(lǐng)聚集在一個休息廳，便于開展清潔工作）8、前往自助餐了解客人自助餐用餐情況及人數(shù)，將人數(shù)在經(jīng)理交接班本上做記錄。班前會主要是調(diào)動員工工作積極性，所以在班前會上不做批評工作。08：30—10：30：1、巡視一樓洗手間衛(wèi)生及物品補充、收銀臺臺面衛(wèi)生及物品擺放規(guī)范（與工作無關(guān)的東西禁止擺放在臺面）、茶幾、飲水機衛(wèi)生及紙杯補充、鞋吧衛(wèi)生及拖鞋消毒及物品擺放，會議室衛(wèi)生及物品擺放規(guī)范，綠植葉面衛(wèi)生（剪掉黃、枯樹葉）。2、巡視二樓樓梯衛(wèi)生、男女賓部梳妝臺衛(wèi)生、梳子衛(wèi)生、梳妝鏡衛(wèi)生、更衣室衛(wèi)生。二更衛(wèi)生，補充洗發(fā)水、沐浴液、查試水溫情況是否穩(wěn)定，沖涼房、洗手間、蒸房、水池邊沿、坐浴臺面衛(wèi)生，搓背房衛(wèi)生及物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。3、檢查運動器械及男女賓蒸房設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。4、檢查各樓層燈光、空調(diào)溫度設(shè)定、暖氣開放開啟是否符合標(biāo)準(zhǔn)，時刻考慮合理節(jié)約電耗、能耗，既要考慮節(jié)約成本又要考慮到客人的舒適度，避免因為節(jié)約能耗而造成客人投訴。5、巡視三樓自助餐衛(wèi)生情況、餐具擺放情況，（特別是三樓自助餐地面避免太油，容易給客人滑到）水吧臺面擺放規(guī)范及衛(wèi)生情況，了解申購水果到位情況，網(wǎng)吧衛(wèi)生并打開電腦查看運作是否正常。臺球面衛(wèi)生，三樓無煙廳/吸煙廳地毯機沙發(fā)縫隙及吸塵情況，三樓客用洗手間衛(wèi)生及紙巾補充情況，按摩房物品擺放及衛(wèi)生情況。檢查休息廳各電視及沙發(fā)是否可以正常使用。6、巡視四樓各房間、洗手間衛(wèi)生及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，四樓客用洗手間衛(wèi)生及物品補充情況。四樓吧臺衛(wèi)生及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。開啟棋牌室麻將機使用是否正常運轉(zhuǎn)，清洗麻將牌，開啟沖涼房了解熱水供應(yīng)是否正常，總統(tǒng)府點歌系統(tǒng)及音響是否運轉(zhuǎn)正常。10：30—11：00：1、整理檢查所發(fā)現(xiàn)的工程維修問題聯(lián)系工程部給予解決。2、跟進(jìn)采購物品到位情況。3、檢查技師房衛(wèi)生及技師值班在位人數(shù)。11：00—12：00：1、檢查一、二、三、四樓衛(wèi)生清潔完成情況是否達(dá)標(biāo)？2、檢查物品補充是否完成？（紙巾、紙杯、棉簽、洗手液、洗發(fā)水、沐浴液等等）3、對未完成衛(wèi)生區(qū)域加快工作，對未達(dá)標(biāo)衛(wèi)生區(qū)域重新再做好清潔。12：00—13：00：1、先安排好各崗位員工輪流用餐,對于特殊的一人崗位，安排人或者自己給代打飯。安排好員工用餐后自己再行用餐。監(jiān)督用餐臺面衛(wèi)生。2、檢查技師到崗情況，避免出現(xiàn)技師不到崗影響便衣客人等候消費項目。13：00—15：00：1、巡視一樓至四樓各區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、物品補充后。員工的站崗情況？是否有員工離崗、串崗？2、在前廳與前廳接待共同迎送客人，了解四樓的房態(tài)（使用房多少間？空閑房多少間？棋牌室剩余多少間？）3、在有客人入場后及時跟進(jìn)技師的上鐘情況（三樓技師長電話家強四樓技師長部）4、客人消費完畢跟進(jìn)收集客人的意見，了解技師的服務(wù)手法、服務(wù)態(tài)度及是否存在偷鐘現(xiàn)象？15：00—16：00：1、將早班工作當(dāng)中存在的問題及要中班跟進(jìn)的工作內(nèi)容在經(jīng)理交接本上清晰的注明。2、將早班發(fā)現(xiàn)的情況及遇到的問題做好總結(jié)并記錄在個人筆記本上，便于班后會上進(jìn)行講解。3、走動巡查各樓層員工在崗狀態(tài)是否合格。16：00—17：00：1、提醒各樓層、各部門做好下班前的衛(wèi)生，做好班次之間的衛(wèi)生交接。2、與中班值班經(jīng)理/主管工作交接。（交接內(nèi)容：在場客人、公司下發(fā)文件、突發(fā)事件、工程問題、采購問題等）3、各部門將本班垃圾袋打包、提取、處理好。17：05—17:：15：1、早班員工班后會，總結(jié)今日當(dāng)班情況，收集員工反映不明白或者遇到工作上解決不了的問題，對于表現(xiàn)好的員工給予表揚，對于表現(xiàn)差的給予不點名批評，解答員工在工作遇到問題，避免下一次再次發(fā)生。(班后會盡量不要超過10分鐘，避免員工出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象）中班工作內(nèi)容如下：（16：00—01：00）15：30—15：50：1、與早班值班經(jīng)理/主管交接工作內(nèi)容以及需跟進(jìn)工作事項。2、了解在場客人有多少？分別在哪個區(qū)域？便于在班前會合理的安排人手，服務(wù)好在場內(nèi)的客人。3、閱讀經(jīng)理交接班本，查看昨天各班反應(yīng)、協(xié)調(diào)及需要早班跟進(jìn)的工作內(nèi)容。4、閱讀客人投訴意見本，跟進(jìn)、處理、回復(fù)客人投訴的問題，客人投訴問題必須給出處理意見，同時將客人投訴及反應(yīng)的問題在班前會做傳達(dá)，避免再次重復(fù)出錯。（必須回復(fù)處理結(jié)果）5、了解昨天有沒有內(nèi)部發(fā)放文件，將文件在班前會做好傳達(dá)解釋。15：50—16：00：1、召開班前例會，先檢查儀容儀表，必須全部著工服，佩戴好工牌，女性要求化淡妝，頭發(fā)盤起，不涂有色指甲油，不戴夸張飾品，男性頭發(fā)打少許定型水，整理好頭發(fā)，不留胡須。2、講解今日班前會內(nèi)容（昨天當(dāng)班或者其他部門發(fā)生被客人投訴的問題）傳達(dá)公司下達(dá)的新文件：例如優(yōu)惠活動或則是其他規(guī)定等內(nèi)容。3、抽查酒店近期下發(fā)的文件，了解同事們是否熟悉或者有不明白的地方。4、安排布置各部門中班做簡單的衛(wèi)生清潔及維護(hù)。5、班前會主要是調(diào)動員工工作積極性，所以在班前會上不做批評工作。16：00—16：30：（視開會情況時間長短安排下面兩條工作）1、巡視安排各樓層、各部門上崗后與早班做好衛(wèi)生交接，并檢查各部門設(shè)備是否可以正常使用，檢查一、三、四樓客用洗手間衛(wèi)生情況。2、監(jiān)督各部門了解當(dāng)班客人情況，進(jìn)行工作上的交接內(nèi)容。16：30—17：00：1、與員工一起用餐，監(jiān)督用餐臺面衛(wèi)生情況。2、與早班主管做好工作交接，檢查一、三、四樓客用洗手間衛(wèi)生情況。3、核實在場人數(shù)將在場客人人數(shù)第一次報給廚房，便于廚房適當(dāng)安排出品。17：00—18：00：1、檢查各部分用餐后員工到位在崗情況，是否有人還未到崗。2、觀察客人情況，在客流有增加的情況下二次通報廚房做好自助餐準(zhǔn)備工作，避免因為客人增加而出現(xiàn)不夠的情況發(fā)生。3、檢查自助餐餐前準(zhǔn)備工作。巡視各樓層及外門大的廣告牌燈光是否按要求開啟4、自助餐開啟投影，在客人沒有要求的情況下，統(tǒng)一設(shè)置在中央新聞頻道。18:：00—19：30：（值班經(jīng)理/主管此時間段必須在餐廳當(dāng)值）1、檢查前廳的水晶燈及外面招牌（洗浴、棋牌)燈是否開啟。1、前往自助餐跟進(jìn)協(xié)助服務(wù)及收臺工作，查看自助餐出品質(zhì)量，質(zhì)量有問題需要在經(jīng)理交接班本上體現(xiàn)出來。2、和員工一起提示謝絕便衣客人入自助餐廳消費。3、遇到客人多的情況對講機呼叫其他當(dāng)班部門主管到餐廳協(xié)助工作。4、檢查三樓客用洗手間衛(wèi)生情況，為餐后客人提供一個好的衛(wèi)生環(huán)境。5、自助餐結(jié)束，安排員工收拾臺面衛(wèi)生，做好餐廳臺面及地面衛(wèi)生清潔。19：30—20：30：1、巡視三樓各區(qū)域，監(jiān)督對服務(wù)員客人，技師對客人的服務(wù)質(zhì)量。2、在休息廳坐下來與休息廳的客人溝通、交流，收集客人意見，對于客人反映的問題要給到足夠的重視，合理的要及時給予跟進(jìn)解決。3、監(jiān)督前廳的工作狀態(tài)，做好迎送每一位客人。4、巡視男賓部，檢查客人走后沖涼房和干蒸房的衛(wèi)生情況。梳妝臺的衛(wèi)生。20：30—23：00：（一天最重要的就在這個時間段）1、此時間重點工作區(qū)域為休息廳，監(jiān)督技師服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)員的服務(wù)工作。2、協(xié)調(diào)各樓層員工工作的銜接與配合。3、對于每一個下種的客人都要進(jìn)行詢問，了解技師服務(wù)的態(tài)度，手法的好壞，及時的處理客人的投訴。4、遇到周六客人多的情況，把握好時間，在高峰期到之前提前催客人上鐘，避免出現(xiàn)太多客人同時上鐘導(dǎo)致技師不夠的情況。5、將在場客流人數(shù)報廚房，便于廚房做好出品準(zhǔn)備。23：00—00：30：1、在自助餐跟進(jìn)監(jiān)督出品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。00：30—01：00：1、將中班工作當(dāng)中存在的問題及要中班跟進(jìn)的工作內(nèi)容在經(jīng)理交接本上清晰的注明。2、將中班發(fā)現(xiàn)的情況及遇到的問題做好總結(jié)并記錄在個人筆記本上，便于班后會上進(jìn)行講解。3、提醒各樓層、各部門做好下班前的衛(wèi)生，做好班次之間的衛(wèi)生交接。4、與晚班值班經(jīng)理/主管工作交接。（交接內(nèi)容：在場客人、公司下發(fā)文件、突發(fā)事件、工程問題、等）5、各部門將本班垃圾袋打包、提取、處理好。01：05—01：15：1、中班員工班后會，總結(jié)今日當(dāng)班情況，收集員工反映不明白或者遇到工作上解決不了的問題，對于表現(xiàn)好的員工給予表揚，對于表現(xiàn)差的給予不點名批評，解答員工在工作遇到問題，避免下一次再次發(fā)生。(班后會盡量不要超過10分鐘，避免員工出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象）晚班工作內(nèi)容如下：（00：30—8：30）00：00—00：20：1、與中班值班經(jīng)理/主管交接工作內(nèi)容以及需跟進(jìn)工作事項。2、了解在場客人有多少？分別在哪個區(qū)域？便于在班前會合理的安排人手，服務(wù)好在場內(nèi)的客人。3、閱讀經(jīng)理交接班本，查看昨天各班反應(yīng)、協(xié)調(diào)及需要早班跟進(jìn)的工作內(nèi)容。4、閱讀客人投訴意見本，跟進(jìn)、處理、回復(fù)客人投訴的問題，客人投訴問題必須給出處理意見，同時將客人投訴及反應(yīng)的問題在班前會做傳達(dá)，避免再次重復(fù)出錯。（必須回復(fù)處理結(jié)果）5、了解昨天有沒有內(nèi)部發(fā)放文件，將文件在班前會做好傳達(dá)解釋。00：20—00：30：1、召開班前例會，先檢查儀容儀表，必須全部著工服，佩戴好工牌，女性要求化淡妝，頭發(fā)盤起，不涂有色指甲油，不戴夸張飾品，男性頭發(fā)打少許定型水，整理好頭發(fā)，不留胡須。2、講解今日班前會內(nèi)容（昨天當(dāng)班或者其他部門發(fā)生被客人投訴的問題）傳達(dá)公司下達(dá)的新文件：例如優(yōu)惠活動或則是其他規(guī)定等內(nèi)容。3、抽查酒店近期下發(fā)的文件，了解同事們是否熟悉或者有不明白的地方。4、安排布置各部晚班做簡單的衛(wèi)生清潔及維護(hù)。（男女賓凌晨2點以后安排部門員工做大面積清洗工作）5、班前會主要是調(diào)動員工工作積極性，所以在班前會上不做批評工作。00：30—01：30：（視開會情況時間長短安排下面兩條工作）1、巡視安排各樓層、各部門上崗后與中班做好衛(wèi)生交接，并檢查各部門設(shè)備是否可以正常使用，檢查一、三、四樓客用洗手間衛(wèi)生情況。2、監(jiān)督各部門了解當(dāng)班客人情況，進(jìn)行工作上的交接內(nèi)容。01：30—02：30：1、了解在場客人多少，休息廳客人在場人數(shù)，開始有針對性的安排各區(qū)域員工做本部門衛(wèi)生。2、巡視各樓層燈光控制是否合格，有效合理的節(jié)約成本。3、檢查各區(qū)域空調(diào)（暖氣）的溫度設(shè)置是否合格（一定不能低于26度）3、巡視休息廳和網(wǎng)吧客人，休息廳燈不可全關(guān)閉，查看休息廳客人的手機和手表等貴重物品有沒有散放在茶幾上，如果有這樣的情況，一定提醒客人把手機等貴重物品存放在浴衣口袋里面。4、提醒各區(qū)域服務(wù)員特別是休息廳、更衣室、樓層客房做好安全防范工作，對于發(fā)現(xiàn)這個時間段客人四處閑逛的一定要通知當(dāng)值