如何規(guī)范與實施企業(yè)管理制度

如何規(guī)范性健全和實施企業(yè)管理制度管理也是一門藝術(shù)，是一門需要想象力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力的藝術(shù)，而且是必須建立在科學和規(guī)范基礎(chǔ)上和前提下的藝術(shù)。

講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路六、企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè)學而時習之，溫故而知新1、回顧與示范優(yōu)秀企業(yè)：海爾文化；2、案例：海爾如何對待細節(jié)問題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；4、如何學習海爾：（1）海爾精髓的東西是學不去的，也正因為如此，海爾才能持續(xù)改進，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學習、運用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學習型組織需要學習，學習先進的經(jīng)驗、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學習，絕不能機械性地照搬和抄襲；學而時習之，溫故而知新

沒有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)的問題有三類(發(fā)展性、重復性的、落后性的)；類似海爾的細節(jié)問題，各個企業(yè)和部門有沒有呢？面上的細節(jié)問題以及解決細節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時處理了。一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：

▲企業(yè)在市場、行業(yè)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個性文化技術(shù)、產(chǎn)品、管理標準地位一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：

▲規(guī)范的市場、成熟的客戶推動行業(yè)的健康發(fā)展,市場機制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競爭越激烈,對企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會提供滿意的服務(wù)，離不開管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴大市場影響力有賴于管理；

一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個個能適應(yīng)和推動企業(yè)發(fā)展的管理標、管理程序等達成、實現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度；失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程；

不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進性、有效性、實施效果等的綜合競爭。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實際和執(zhí)行是否認真、嚴格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴格時未嚴格，該放寬時未放寬，造成寬嚴失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責任不清、獎罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進和發(fā)展的方向。

三、企業(yè)急需實實施規(guī)范化化管理的““晴雨表””1、企業(yè)規(guī)規(guī)模（市場場覆蓋面、、員工數(shù)量量、產(chǎn)能））迅速擴大大，企業(yè)的的市場透明明化程度越越來越高；；企業(yè)實實現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?、、做大、做做優(yōu)的必經(jīng)經(jīng)之路和發(fā)發(fā)展趨勢,但同時往往往也帶來粗粗放經(jīng)營和和管理的問問題。2、市場給給本行業(yè)的的企業(yè)贏利利能力留下下的空間日日趨減少,品牌效應(yīng)應(yīng)和物流效效應(yīng)帶來的的贏利機會會和空間越越來越少,整個行業(yè)業(yè)的發(fā)展面面臨結(jié)構(gòu)性性調(diào)整；3、在國內(nèi)內(nèi)或國外行行業(yè)內(nèi)相比比,衡量企企業(yè)經(jīng)濟效效益的主要要技術(shù)經(jīng)濟濟指標存在在差異或空空間；如銷銷售收入、、班產(chǎn)量變變化、消耗耗升降、質(zhì)質(zhì)量波動、、成本上升升、客戶投訴、利潤下滑滑、人才流流失、招聘聘人才難等等；4、企業(yè)的的發(fā)展規(guī)劃劃經(jīng)常沒有有或很難發(fā)發(fā)揮應(yīng)有的的作用，宏宏偉藍圖成成“畫餅””；經(jīng)營和和管理的關(guān)關(guān)系不能適適應(yīng)性地增增長和提升升，經(jīng)營和和管理成為為“瘸腿””；三、企業(yè)急需實實施規(guī)范化化管理的““晴雨表””5、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部企業(yè)管管理制度的的有效性和和實施率不不到位；管管理上的““跑冒滴漏漏”現(xiàn)象司司空見慣；；6、職能部部門、崗位位員工工作作質(zhì)量、績績效下降、、一部分人人員有勁使使不上,干干得越多,出錯越多多；同樣、、類似的工工作頻繁返返工或出錯錯；7、企業(yè)里里很多細節(jié)節(jié)問題沒人人過問,或或者許多不不該高層領(lǐng)領(lǐng)導過問的的細節(jié)問題題需要高層層領(lǐng)導過問問；8、管理人人員對企業(yè)業(yè)管理和發(fā)發(fā)展的思想想不清晰或或不統(tǒng)一,對企業(yè)倡倡導的文化化理念沒有有真正往心心里去,對對企業(yè)遇到到的潛在危危機問題沒沒有緊迫感感,對自己己的觀念差差異沒有改改變的心態(tài)態(tài)。企業(yè)內(nèi)部管管理中的問問題都可歸歸結(jié)為制度度的問題，，解決問題題也必須靠靠制度，制制度需要不不斷完善、、創(chuàng)新、規(guī)規(guī)范化、精精細化。（（規(guī)范化和和精細化是是形容詞，，也是動詞詞。）規(guī)范化的概概念：依據(jù)據(jù)管理科學學和管理流流程、作業(yè)業(yè)流程、企企業(yè)實際等等，規(guī)定一一定時期里里企業(yè)里各各方面的人人和事明確確、標準的的行為、流流程、程序序、方法（（表單）等等；規(guī)范來來源于經(jīng)驗驗、創(chuàng)新、、科學等，，規(guī)范化是是把先進的的、適用的的管理科學學、作業(yè)和和管理經(jīng)驗驗、管理和和作業(yè)創(chuàng)新新（接受實實踐檢驗過過的）轉(zhuǎn)化化為標準的的過程，化化作規(guī)范，，另一層含含義是按部部就班地執(zhí)執(zhí)行和實施施管理制度度中的規(guī)定定和要求。。規(guī)范化具具有相對性性和發(fā)展性性。四、規(guī)范化化的企業(yè)管管理制度精細化的概概念：是相相對的，也也是動態(tài)的的，今天精精細化了，，并不代表表明天還是是精細化；；所謂精細細化應(yīng)該在在規(guī)范化的的程序、環(huán)環(huán)節(jié)、部位位上的行為為或狀態(tài)等等向更精確確和細致的的方向發(fā)展展的概念。。精細化管理理，是企業(yè)業(yè)為適應(yīng)集集約化和規(guī)規(guī)?；a(chǎn)產(chǎn)方式，建建立目標細細分、標準準細分、任任務(wù)細分、、流程細分分，實施精精確計劃、、精確決策策、精確控控制、精確確考核的一一種科學管管理模式。。四、規(guī)范化化的企業(yè)管管理制度（一）什么么是企業(yè)管管理制度？？1、企業(yè)管管理指為了了保證企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營營活動的統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)而而進行的計計劃、組織織、指揮、、協(xié)調(diào)和控控制等一系系列工作，，最有效地地利用人力力、物力、、財力，提提高企業(yè)的的經(jīng)濟效益益。2、企業(yè)制制度是關(guān)于于企業(yè)組織織、運營、、管理一系系列行為的的規(guī)范化和和制度化，，企業(yè)制度度是管理思思想、管理理組織、管管理方法、、管理技術(shù)術(shù)、管理方方式等綜合合體現(xiàn)。3、企業(yè)管理制制度是企業(yè)業(yè)員工在企企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動中中共同須遵遵守的規(guī)定定和準則的的總稱，企業(yè)管理是是通過企業(yè)業(yè)管理制度度在企業(yè)的的運行和實實施來實現(xiàn)現(xiàn)的：企業(yè)業(yè)管理制度度是維系組組成企業(yè)各各要素的平平臺和紐帶帶，是企業(yè)業(yè)進行或?qū)崒崿F(xiàn)管理的的基礎(chǔ)條件件，是實現(xiàn)現(xiàn)管理的渠渠道和方法法，是企業(yè)業(yè)全體員工工的職務(wù)行行為準則，，是企業(yè)整整體和局部部系統(tǒng)運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時應(yīng)遵守守的規(guī)范。。四、規(guī)范化化的企業(yè)管管理制度（二）規(guī)范范化的企業(yè)業(yè)管理制度度所具備的的特性:1、系統(tǒng)性；；2、專業(yè)性性;3、科學性性;4、標準性性;5、適應(yīng)性性;6、可操作作性;7、可記錄錄性或可反反饋性;8、可追溯溯性;9、可定量量或可檢驗驗性;10、與責責任部門和和責任人的的對應(yīng)性;四、規(guī)范化化的企業(yè)管管理制度(一)從企企業(yè)管理制制度的系統(tǒng)統(tǒng)性來講，，包括：1、企業(yè)組組織機構(gòu)設(shè)設(shè)計；2、職能部部門劃分及及職能分工工；3、崗位工工作說明；；4、專業(yè)管管理制度；；5、作業(yè)流流程；6、規(guī)范、、規(guī)程、標標準；7、管理表表單。四、規(guī)范化化的企業(yè)管管理制度構(gòu)構(gòu)成（二）從企企業(yè)管理制制度的專業(yè)業(yè)性劃分，，企業(yè)管理理制度分；；1、行政管管理系統(tǒng)（（包括公文文、檔案、行政政事務(wù)、保保安等環(huán)節(jié)節(jié)）；2、人力資資源管理系系統(tǒng)（包括招聘、、培訓、考考核、升降降、異動、、薪酬、保保險和福利利等）；3、營銷管管理系統(tǒng)（（包括市場調(diào)調(diào)查與研究究、企劃、、營業(yè)推廣廣與公關(guān)、、客戶管理理、營銷控控制、售后后服務(wù)、營營銷人員管管理與激勵勵等環(huán)節(jié)））；4、財務(wù)管管理系統(tǒng)（（包括投資、、會計、財財務(wù)、審計計等環(huán)節(jié)））；5、物流管管理系統(tǒng)（（包括運輸、倉儲儲等）；6、生產(chǎn)管管理系統(tǒng)（（包括采購、、外協(xié)、技技術(shù)、制程程、設(shè)備、、基建、安安全環(huán)保、、品控等環(huán)環(huán)節(jié)）；7、研發(fā)系系統(tǒng)（包括調(diào)研、、項目立項項、研究設(shè)設(shè)計、項目目管理等環(huán)環(huán)節(jié)）；8、質(zhì)量管管理系統(tǒng)；；9、黨務(wù)管管理系統(tǒng)。。四、規(guī)范化化的企業(yè)管管理制度構(gòu)構(gòu)成（三）對單單一的專業(yè)業(yè)管理制度度來講，管管理制度的的內(nèi)容有：：1、編制目目的；2、編制依依據(jù)；3、適用范范圍；4、本制度度的構(gòu)成內(nèi)內(nèi)容；5、具體實實施方法、、程序；控制管理制制度實現(xiàn)或或達成期望望目標的方方法及程序序；6、對管理理制度編制制、審核、、實施等的的主體分工工；7、、管管理理制制度度形形成成、、完完善善或或修修訂訂過過程程；；8、、管管理理制制度度發(fā)發(fā)生生效效力力時時間間，，與其其他他管管理理制制度度之之間間的的關(guān)關(guān)系系；；四、、規(guī)規(guī)范范化化的的企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度構(gòu)構(gòu)成成（四四））管理理制制度度類類文文件件的的規(guī)規(guī)范范性性冠冠名名不不可可忽忽視視：：四、、規(guī)規(guī)范范化化的的企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度構(gòu)構(gòu)成成五、、規(guī)規(guī)范范化化實實施施管管理理制制度度的的基基本本思思路路(一一)以以建建設(shè)設(shè)精精細細管管理理工工程程的的思思想想,實實施施精精細細化化、規(guī)范范化化管管理理:1、、建設(shè)設(shè)精精細細管管理理工工程程的的程程序序和和方方法法；；2、、建建設(shè)設(shè)精精細細管管理理工工程程要要與與方方針針目目標標管管理理相相結(jié)結(jié)合合；；3、、建建設(shè)設(shè)精精細細管管理理工工程程要要與與企企業(yè)業(yè)推推行行和和應(yīng)應(yīng)用用的的現(xiàn)現(xiàn)代代化化管管理理方方法法相相結(jié)結(jié)合合；；4、、建建設(shè)設(shè)精精細細管管理理工工程程是是一一項項長長期期任任務(wù)務(wù),需需要要不不斷斷完完善善、、不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新。。(二二)實實施施精精細細管管理理工工程程時時須須注注意意的的四四大大問問題題:1、、多建建管管理理工工程程,少少套套管管理理模模式式；2、、管管理理人人員員需需要要正正確確應(yīng)應(yīng)對對“三三為為””和和““三三反反””；3、、編制制管管理理制制度度也也需需要要使使用用正正確確的的方方法法和和技技巧巧；4、、須須有有機機處處理理好好同同經(jīng)經(jīng)營營、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、ISO9000之之間間的的關(guān)關(guān)系系；；五、、精精細細管管理理工工程程是是企企業(yè)業(yè)追追求求成成功功、、保保持持發(fā)發(fā)展展的的有有效效辦辦法法1、、什什么么是是““精細細管管理理工工程程”？？指企企業(yè)業(yè)按按照照““六六精精五五細細"的的思思路路與與方方法法，，對對企企業(yè)業(yè)的的管管理理進進行行精細細化化改改造造的的工工程程。中國國移移動動借借鑒鑒精精細細管管理理南航航珠珠海海借借鑒鑒精精細細管管理理四川川九九州州借借鑒鑒精精細細管管理理《中中國國貿(mào)貿(mào)易易報報》》報道道：：精細細管管理工工程程是企企業(yè)業(yè)扭扭虧虧為為盈盈的的利利器器精細細管管理理工工程程的的內(nèi)內(nèi)容容————““六精精五細細””A、、六六精精：：（1））培培養(yǎng)養(yǎng)企企業(yè)業(yè)精精神神：：企業(yè)業(yè)文文化化的的核核心心內(nèi)內(nèi)涵涵。。企企業(yè)業(yè)理理念念與與企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度有有著著密密切切的的聯(lián)聯(lián)系系。。（2））運運用用管管理理精精髓髓：企業(yè)業(yè)管管理理科科學學眾眾所所周周知知，，企企業(yè)業(yè)管管理理理理論論也也已已成成熟熟，，但但深深諳諳和和運運用用管管理理精精髓髓的的企企業(yè)業(yè)家家或或企企業(yè)業(yè)管管理理者者為為數(shù)數(shù)并并不不多多，，要要想想成成為為一一個個成成功功發(fā)發(fā)展展的的企企業(yè)業(yè)，，企企業(yè)業(yè)必必須須擁擁有有那那些些為為數(shù)數(shù)不不多多的的、、深深諳諳和和運運用用企企業(yè)業(yè)管管理理精精髓髓的的企企業(yè)業(yè)家家和和一一批批企企業(yè)業(yè)管管理理者者。。只只有有這這樣樣，，企企業(yè)業(yè)管管理理的的精精髓髓才才能能夠夠在在企企業(yè)業(yè)成成功功發(fā)發(fā)展展中中得得到到充充分分運運用用,豐豐富富發(fā)發(fā)展展。。（3）掌掌握技術(shù)術(shù)精華：：企業(yè)需要要有效運運用、創(chuàng)創(chuàng)造、引引進全球球范圍內(nèi)內(nèi)的技術(shù)術(shù)精華、、智慧精精華等來來指導、、促進企企業(yè)的發(fā)發(fā)展。企企業(yè)掌握握了本行行業(yè)的先先進技術(shù)術(shù)、或者者有了自自己在行行業(yè)中處處于領(lǐng)先先地位的的專利枝枝術(shù),才才能取勝勝。精細管理理工程的的內(nèi)容———“六六精五細細”A、六精精：（4）追追求質(zhì)量量精品：：企業(yè)需要要把握好好產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量精品品的特性性、處理理好質(zhì)量量精品與與動態(tài)零零缺陷之之間關(guān)系系，建立立確保質(zhì)質(zhì)量精品品形成的的體系，，為企業(yè)業(yè)形成、、動態(tài)運用用核心競競爭力和創(chuàng)建品品牌奠定定基礎(chǔ)。。（5）精精通營銷銷之道：：營銷之道道是市場場制勝之之道。市市場似江江河與海海洋，企企業(yè)和客客戶之間間的產(chǎn)品品、原料料等物流流是流出出和流入入“江河河與海洋洋”的水水流。企企業(yè)對營營銷策略略、營銷銷方式、、營銷技技巧必須須精通,并能創(chuàng)創(chuàng)造性的的應(yīng)用。。企業(yè)需需要精致致打造暢暢通于市市場的渠渠道，精精心建好好暢通于于客戶的的管道。。（6）精精于財務(wù)務(wù)核(預預)算：：財務(wù)管理理（包括括資金、、成本核核算）是是企業(yè)管管理的中中心，要要準確和和全面地地預測企企業(yè)各個個項目和和工作內(nèi)內(nèi)容及其其資金流流的數(shù)量量、質(zhì)量量,最大大限度地地提高資資金利用用率，加加快資金金周轉(zhuǎn)。。精細管理理工程的的內(nèi)容———“六六精五細細”B、五細細:（1）細細分市場場和客戶戶，全面面準確把把握市場場變化和和客戶需需求，企企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略和和產(chǎn)品定定位準。。（2）細細分企業(yè)業(yè)組織機機構(gòu)中的的職能和和崗位，，企業(yè)管管理體系系健全，，責權(quán)利利明確、、到位。。（3）細細化分解解每一個個戰(zhàn)略、、決策、、目標、、任務(wù)、、計劃、、指令，，使之落落實到人人。（4）細細化企業(yè)業(yè)管理制制度的編編制、實實施、控控制、檢檢查、激激勵等程程序、環(huán)環(huán)節(jié)，做做到制度度到位。。（5）細細控成本本。注:《中中國貿(mào)易易報》報道：““企業(yè)扭虧虧為盈的的利器———精細細管理工工程”“三個代代表”和“三位一一體”的

巧合合、對應(yīng)應(yīng)關(guān)系始終代表表中國先先進社會會生產(chǎn)力力的發(fā)展展要求············精細管理理工程始終代表表中國先先進文化化的前進進方向············企業(yè)文化化建設(shè)正正步走始終代表表中國最最廣大人人民的根根本利益益·········人力資源源管理新新思路+品牌特征征客戶服服務(wù)體系系案例：1、“三個代代表”也也是創(chuàng)新的產(chǎn)物。。2、榮事達集集團如何何貫徹、、運用““三個代代表”六、企業(yè)實施施規(guī)范化化管理的的基礎(chǔ)和和關(guān)鍵要要素企業(yè)是由由管理制制度維系系的，管管理制度度主要是是由職能部部門管理理人員編編制的，，也主要要是由管管理人員來執(zhí)行行和檢查查的，管管理制度度的有效效性和實實施率的問題首首先是來來源于管管理人員員的觀念念問題，，管理制度的實實施效果果的差異異主要取取決于中中、高層管理理人員在觀觀念方面面的差異異；企業(yè)的衰衰退往往往不是從從利潤下降降開始的的，而是是從企業(yè)業(yè)中高層層管理人人員的觀念弱化化或滯后后開始的的。因此，中、高層層管理理理人員首先先要統(tǒng)一一和樹立立相適應(yīng)應(yīng)的管理理觀念。我的觀念念是正確確的我的觀念念是正確確的我的觀念念是正確確的我是正確確的我是正確確的中、高層層管理理理人員首首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹樹立相適適應(yīng)的管管理觀念念1、管理理其實很很簡單：：管理=管管人理事事+管事事理人；對事不不對人，，對嗎？？2、還企企業(yè)中的的各項事事物以本本來面目目----最佳狀態(tài)態(tài):(1)科科學分析析確定；；(2)監(jiān)視事事物變化化；(3)調(diào)整整控制、、還原；；3、最大大的競敵敵是自己己，戰(zhàn)勝勝自我（（驕、餒餒、私、、陋習）），對違違犯制度度的人和和事的遷遷就，就就是對所所有遵守守制度人人的不尊尊敬或不不公平；；4、制度度是工具具嗎？制制度大于于總經(jīng)理理；理念念與制度度的關(guān)系系；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不了問問題是最最大的問問題嗎？？沒有問題題的企業(yè)業(yè)是不存存在的；；5、職工是企企業(yè)的主主人翁嗎嗎？將軍與與士兵的的關(guān)系；；企業(yè)中中的“員工素質(zhì)質(zhì)結(jié)構(gòu)圖圖”；人才才、人材材、人財財；6、合格的管管理者必必定是合合格的培培訓師，，沒有不不合格的的員工，，只有不不稱職的的管理者者；培訓是需需要付出出代價的的，不培培訓和不不會培訓訓將付出出更大的的代價，，培訓是是最好的的獎勵，，企業(yè)如何何進行有有效培訓訓，阻礙學學習進步步的往往往是已知知的東西西，學習速度度環(huán)境變化化速度=淘汰或或滅亡,如何看待待和建立立學習型型組織；中、高層層管理理理人員首首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹樹立相適適應(yīng)的管管理觀念念7、哲學素養(yǎng)養(yǎng)是一個成成功企業(yè)業(yè)領(lǐng)導者者或優(yōu)秀秀管理者者應(yīng)具備備的基本本條件，，效益存存在于企企業(yè)的各各項事物物和矛盾盾體中,效益來來源于企企業(yè)的各各項事物物和矛盾盾體的每每個方面面,企業(yè)業(yè)管理干干部要善善于認識識和處理理內(nèi)部存存在的主主要矛盾盾體：規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新；產(chǎn)量與與質(zhì)量；；銷售與與生產(chǎn)；；規(guī)模與與管理能能力；管管理與服服務(wù)；現(xiàn)代化管管理和艱艱苦奮斗斗；管理者者與被管管理者；；員工的的利益與與客戶能能承受的的成本；；近期受受益與后后勁積累累；內(nèi)部部培養(yǎng)與與外部引引進；個個人發(fā)展展與企業(yè)業(yè)發(fā)展；；人才輸輸出與社社會資源源積累；；個人知知名度與與企業(yè)知知名度等等；8、管理理人員應(yīng)應(yīng)具備人人力資源源管理的的知識和和技能；；管理人人員是建建設(shè)特色色型企業(yè)業(yè)文化的的中堅力力量；9、“木桶理論論”的補充充；10、企業(yè)內(nèi)部部一刻也也不能沒沒有誠信信，執(zhí)行行制度和和工作計計劃也是是一種誠誠信的表表現(xiàn)；11、四四種力量量是企業(yè)業(yè)競爭力力、發(fā)展展力的源源泉與組組成部分分；12、管理人員員需具備備創(chuàng)新能能力,創(chuàng)新不不是萬能能的，但但沒有創(chuàng)新新是萬萬萬不能的的，最好的創(chuàng)創(chuàng)新是把把細節(jié)作作出精致致和高效效；創(chuàng)新時時常用的的四種基基本方法法(與化化學知識識類通)；13、、認清清和處處理好好企業(yè)業(yè)管理理制度度和ISO9000體系系之間間的關(guān)關(guān)系；；ISO9000主主要是是解決決與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有有關(guān)的的“事事”的的問題題，管管理制制度則則解決決企業(yè)業(yè)各種種因素素的問問題；；一個個企業(yè)業(yè)可能能可以以暫時時沒有有ISO9000，，但一一刻也也不能能沒有有管理理制度度；ISO9000是圍圍繞產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為為主線線，貫貫穿始始終、、滲透透到企企業(yè)關(guān)關(guān)聯(lián)方方面或或者講講是與與產(chǎn)品品質(zhì)量量相關(guān)關(guān)的管管理程程序、、作業(yè)業(yè)程序序（程程序相相關(guān)的的表單單）的的集成成，管管理制制度是是企業(yè)業(yè)各系系統(tǒng)、、各方方面的的管理理程序序（表表單））的集集成，，兩者者存在在交叉叉的地地方，，也有有不交交叉的的地方方，管管理制制度可可以適適當引引用ISO9000的文文件作作為制制度的的內(nèi)容容。七、實實施規(guī)規(guī)范化化管理理時，，更需需要企企業(yè)文文化建建設(shè)1、企企業(yè)發(fā)發(fā)展過過程中中遇到到危機機或面面臨變變革或或緊要要關(guān)頭頭時,起決決定性性作用用的往往往是是企業(yè)業(yè)文化化；2、文文化營營銷和和文化化管理理將是是企業(yè)業(yè)競爭爭的最最高境境界(企業(yè)業(yè)文化化與管管理制制度、、生產(chǎn)產(chǎn)活動動的關(guān)關(guān)系)；3、任何企企業(yè)里里，管管理制制度總總有管管不到到位的的時候候和地地方,而企企業(yè)文文化則則無孔孔不入入；健健全和和完善善制度度要同同企業(yè)業(yè)文化化的理理念相相一致致或結(jié)結(jié)合，，必須須以文文化理理念來來指導導制度度的編編制和和完善善，從從這里里也說說明另另一個個觀點點，企企業(yè)文文化建建設(shè)需需要企企業(yè)““一把把手””來抓抓；七、實實施規(guī)規(guī)范化化管理理時，，更需需要企企業(yè)文文化建建設(shè)企業(yè)文文化的的基本本概念念企業(yè)文文化是是企業(yè)業(yè)價值值觀在在其指導導思想想、經(jīng)經(jīng)營哲哲學、、管理理風格格和行行為方方式上上的反反映。。具體體地說說，它它是指指企業(yè)業(yè)在一一定的的民族族文化化傳統(tǒng)統(tǒng)中逐逐步形形成的的具有有本企企業(yè)特特色的的價值值觀念念、基基本信信念、、管理理制度度、行行為準準則、、工作作作風風、人人文環(huán)環(huán)境，，以及及與此此相適適應(yīng)的的思維維方式式和行行為方方式的的總和和。六、如如何有有效創(chuàng)創(chuàng)新建建設(shè)企企業(yè)文文化企業(yè)文文化建建設(shè)正正步走走論“1、、2、、3、、4””一化：：潛移默默化二劃：：規(guī)劃策劃三畫：：企業(yè)業(yè)標識識企業(yè)環(huán)環(huán)境員工之之畫四話：：企業(yè)業(yè)文化化概念念企業(yè)文文化理念規(guī)范性性的企企業(yè)語語言凝結(jié)企企業(yè)傳傳統(tǒng)的的故事事、大事、、企業(yè)之歌、企業(yè)業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位建設(shè)企企業(yè)文文化時時的常常見誤誤區(qū)1、以以為CI就就是企企業(yè)文文化，，找廣廣告公公司的的人員員設(shè)計計CI，CI中中體現(xiàn)現(xiàn)的理理念活活意識識讓員員工感感覺不不到力力量，，企業(yè)業(yè)如果果從CI開開始進進行企企業(yè)文文化建建設(shè)，，其成成效一一般都都是不不理想想的；；2、以以為文文藝活活動就就是企企業(yè)文文化，，文藝藝活動動只是是企業(yè)業(yè)文化化中的的一個個方面面；3、以以為企企業(yè)文文化工工作就就是企企業(yè)宣宣傳、、政工工部門門的事事情；；領(lǐng)導導和員員工如如果覺覺得企企業(yè)的的企業(yè)業(yè)文化化工作作不好好，責責任就就是宣宣傳、、政工工部門門的事事情；；4、企企業(yè)文文化搞搞成運運動，，一陣陣風，，一時時熱；；5、企企業(yè)文文化的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式停留留在標標語化化、口口號化化；6、企企業(yè)文文化和和管理理制度度沒有有私毫毫關(guān)系系，形形成““兩張張皮””的現(xiàn)現(xiàn)象；；7、企企業(yè)文文化建建設(shè)是是一件件很需需要技技術(shù)性性的工工作，，一些些企業(yè)業(yè)非常常重視視企業(yè)業(yè)文化化工作作成立立了企企業(yè)文文化辦辦公機機構(gòu)，，但人人員卻卻缺乏乏專業(yè)業(yè)技能能訓練練；8、有有的企企業(yè)很很重視視企業(yè)業(yè)文化化工作作，自自己沒沒有合合適的的人員員來做做，找找了一一些不不很稱稱職的的所謂謂“專專家、、教授授”來來指導導，導導致理理論強強、實實效差差，就就像人人拍““藝術(shù)術(shù)照””一樣樣，經(jīng)經(jīng)過化化妝師師化妝妝，看看上去去很好好看，，但缺缺不像像自己己了；；9、總總結(jié)、、倡導導的理理念空空泛、、雷同同、不不系統(tǒng)統(tǒng)，缺缺發(fā)深深讀活活穿透透力，，不能能引起起廣大大多數(shù)數(shù)員工工的共共鳴；；10、、企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)缺乏乏規(guī)劃劃性、、缺乏乏連續(xù)續(xù)性；；11、、企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)中缺缺乏對對細節(jié)節(jié)的研研究，，建設(shè)設(shè)過程程中缺缺乏創(chuàng)創(chuàng)造性性；企業(yè)文文化建建設(shè)技技巧一、如如何挖挖掘、、總結(jié)結(jié)、提提煉企企業(yè)文文化理理念；；1、企企業(yè)文文化建建設(shè)““正步步走””論；；（一一“化化”、、二““劃””、三三“畫畫”、、四““話””）2、企業(yè)文化化的基本概念念和組成、作作用；3、文化理念念的組成內(nèi)容容；4、文化理念念的特性（行行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)業(yè)性、哲理性性、語言特色色）；5、發(fā)掘和再再現(xiàn)凝結(jié)先進進文化特性的的“閃光點””（先進事跡跡、先進人物物、經(jīng)典語言言、經(jīng)典故事事等）；6、加工、提提煉文化理念念的基本功和和常用方法；；二、如何宣傳傳和培訓、貫貫徹文化理念念；1、創(chuàng)造、利利用宣傳陣地地，進行宣傳傳教育；2、適時舉辦辦內(nèi)部文化論論壇、知識競競賽；3、環(huán)境熏陶陶；三、如何組建建企業(yè)文化建建設(shè)的組織機機構(gòu)、合理分分工與協(xié)作；；1、由多方面面有代表性人人士組成企業(yè)業(yè)文化建設(shè)指指導委員會；；2、確定具體體擔負企業(yè)文文化建設(shè)職能能的辦公機構(gòu)構(gòu)、工作人員員及其職責；；3、搞好企業(yè)業(yè)文化建設(shè)的的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)調(diào)工作；四、如何處理理好企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略規(guī)劃、、企業(yè)文化建設(shè)設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化化建設(shè)規(guī)劃是是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的重重要組成內(nèi)容容之一；2、企業(yè)文化化建設(shè)規(guī)劃對對員工職業(yè)生生涯規(guī)劃的指指導、激勵作作用；五、如何處理理文化理念、、管理模式、、管理制度等等之間的關(guān)系系；1、管理制度度總有管不到到位的地方，，企業(yè)文化無無處不在；2、管理模式式、管理制度度等體現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化；3、企業(yè)文化化對企業(yè)的管管理模式、管管理制度產(chǎn)生生作用；六、如何創(chuàng)新新設(shè)計主題活活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)產(chǎn)管理活動相相結(jié)合，服務(wù)務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管管理活動；3、豐富和提升企企業(yè)傳統(tǒng)活動動的文化內(nèi)涵涵；七、如何導入入VI，提升升企業(yè)形象、、品牌價值；；1、適應(yīng)企業(yè)業(yè)發(fā)展，選準準時機、循序序漸進；2、激發(fā)全員員參與導入的的熱情、創(chuàng)造造性，優(yōu)選專專業(yè)機構(gòu)或人人士為合作伙伙伴；3、創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進行企業(yè)形象和品牌價值的的提升工作；；八、如何建造造和借助載體體進行企業(yè)文文化建設(shè)；1、載體：主主題活動、廠廠慶活動、媒媒體、建筑物物、文化陣地地、展示活動動、招聘活動動、旅游、公公益活動等；；2、載體的合理利利用；九、如何賦予予企業(yè)環(huán)境以以特色型的文文化內(nèi)涵；1、結(jié)合并改改造企業(yè)環(huán)境境，賦予企業(yè)業(yè)環(huán)境以文化化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有有建筑物、場場所，賦予建建筑物、場所所以文化內(nèi)涵涵；十、如何創(chuàng)新策劃劃組織集“旅旅游、團隊訓訓練、技能培培訓、娛樂””等“四位一一體”的活動動；1、以激勵為導向向，優(yōu)選參加加活動的人員員；2、“自然旅游+參觀學習””相結(jié)合，選選擇活動的地地點；3、策劃、組織活活動（知識競競賽、技能比比武、團對訓訓練、形象再再現(xiàn)、文化論論壇、綜藝節(jié)節(jié)目、傳統(tǒng)游游戲類文化節(jié)節(jié)目）；十一、如何創(chuàng)創(chuàng)新策劃組織織廠慶等活動動。1、明確不同同時期廠慶活活動的目的和和重點內(nèi)容；；2、按照項目目管理的方式式來實施廠慶慶活動；案例北京貝爾通信信設(shè)備制造有有限公司客戶服務(wù)體系系的規(guī)范性建建設(shè)一、創(chuàng)新提煉煉服務(wù)理念；；二、“規(guī)范性性+創(chuàng)新性””設(shè)計、完善善制度類文件件；三、創(chuàng)新設(shè)計計或啟用具有有“管理+服服務(wù)”功能的的工具；四、創(chuàng)新策劃劃服務(wù)舉措等等措施和方案案。（創(chuàng)意主題，，選準時機））設(shè)計計依依據(jù)據(jù)一、北京貝爾爾通信設(shè)備制制造有限公司司的企業(yè)使命命、服務(wù)意識識二、服務(wù)快車車的基本職能能三、“三位一一體”的管理理學說北京貝爾通信信設(shè)備制造有有限公司客戶戶服務(wù)體系（（服務(wù)快車））

組成內(nèi)容容一、服務(wù)理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標準服務(wù)快車的服服務(wù)理念綜合性的面向向客戶宣傳和和社會展示的的服務(wù)理念員工應(yīng)有的基基本觀念崗位特征的觀觀念我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向如何建設(shè)具有有品牌特性的的客戶服務(wù)體體系建立品牌客戶戶服務(wù)體系，，須先認識““五個是什么么”綜合性的面向向客戶宣傳和和社會展示的的服務(wù)理念(第一條）溝服通務(wù)零無距止離境“溝通零距離離，服務(wù)無止止境”的內(nèi)涵及特點點1、“溝通””兩字與我們們的產(chǎn)品———交換機的溝溝通功能相契契合；2、在服務(wù)快快車的服務(wù)功功能方面，““溝通”是服服務(wù)的主要方方式和前提，，溝通的好壞壞直接影響著著服務(wù)質(zhì)量，，衡量“溝通通”好壞的用用詞采用“零零距離”一詞詞，既有服務(wù)務(wù)快車與朝著著客戶開行的的“距離”的的意思，又有有溝通本身的的質(zhì)量意思，，“零距離””既是一種尺尺度的衡量，，更是一種質(zhì)質(zhì)量目標的反反映，表明了了我們服務(wù)快快車與客戶之之間的全程、、親密關(guān)系，，當溝通零距距離的前提、、目標設(shè)定以以后，服務(wù)自自然就有永無無止境的要求求。3、“溝通零零距離”和““服務(wù)無止境境”，還是我我們服務(wù)快車車服務(wù)客戶時時方法的目標標、行為的目目標。4、“零距離離”和“無止止境”兩詞正正好形成強烈烈的對比，前前者是往小的的方向進步，，后者是往大大的方向延伸伸，富有哲理理，容易記，，也容易傳播播。5、從關(guān)系上上來講，有與與客戶、潛在在客戶、員工工等三種主體體的溝通：（1）貝爾同同現(xiàn)有客戶的的溝通，零距距離意味著與與客戶打交道道應(yīng)該是售前前、售中、售售后全過程，，而且需要掌掌握客戶的全全面需求；（2）潛在客客戶的溝通；；媒體的宣傳傳和技術(shù)論文文的交流都是是與潛在客戶戶的交流與溝溝通，首先是是貝爾單向與與受眾的單向向信息發(fā)布，，潛在的直接接或間接的客客戶在有實現(xiàn)現(xiàn)自身價值支支持性要求時時，就會產(chǎn)生生反饋和溝通通的意識和需需求，溝通一一定有先后之之分，一定有有一方先發(fā)布布溝通的信號號或信息。因因此，潛在客客戶的這種溝溝通企業(yè)不可可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)現(xiàn)實客戶與潛潛在客戶之間間的溝通，還還會引發(fā)潛在在客戶與潛在在客戶之間的的溝通。（3）服務(wù)快快車的領(lǐng)導與與員工之間的的溝通，除了了工作的指令令和任務(wù)完成成的溝通外，，還有經(jīng)驗技技術(shù)等的溝通通。溝通的內(nèi)容是是多方面的，，從大的方面面來講經(jīng)驗技術(shù)性信信息；文化性意識；；期望和承諾的的溝通。尤其要注重服服務(wù)部門的部部門文化理念念的溝通，當當一個員工對對企業(yè)自身的的文化沒有實實現(xiàn)溝通的情情況下，企業(yè)業(yè)與企業(yè)之間間的溝通就會會發(fā)生失真或或信息流失等等現(xiàn)象。綜合性的面向向客戶宣傳和和社會展示的的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決決定了我們的的今天和明天天客戶的態(tài)度取取決于我們的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)客戶的態(tài)度決決定了我們的的今天和明天天

客戶的態(tài)態(tài)度取決于我我們的產(chǎn)品和和服務(wù)的內(nèi)涵及特點點“觀念決定行行動，思路決決定出路”是現(xiàn)代成功企企業(yè)的經(jīng)驗總總結(jié)，對于我我們服務(wù)快車車的健康發(fā)展展來講，我們們也需要樹立立正確的觀念念，尤其要正正確認識和利利用客戶對我我們發(fā)展的影影響力和作用用，為此我們們提出：客戶戶的態(tài)度決定定我們的今天天和明天，客客戶的態(tài)度是是否積極或消消極，很顯然然會以申告或或投訴、溝通通、交流等方方式影響到我我們今天的服服務(wù)工作計劃劃和服務(wù)工作作的效率以及及質(zhì)量，同時時會影響到我我們服務(wù)快車車今后的發(fā)展展方向和思路路。客戶的態(tài)態(tài)度不是從天天而降的，其其態(tài)度也不是是一成不變的的，是源于我我們的產(chǎn)品和和服務(wù)的，我我們要正確認認識產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)系：：交換機產(chǎn)品是是硬產(chǎn)品，售售后服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟產(chǎn)品品相互作用，，互為前提，，缺一不可，，軟產(chǎn)品不到到位或跟不上上，硬產(chǎn)品的的功能和價值值就要降損，，硬產(chǎn)品不過過關(guān)（不達到到客戶的需求求），軟產(chǎn)品品難有用武之之地。綜合性的面向向客戶宣傳和和社會展示的的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健健康發(fā)展的推進者和督導導者！客戶是我們健健康發(fā)展的督督導者、推進進者的內(nèi)涵及特點點1、客戶是考考評企業(yè)售前前、售中、售售后服務(wù)人員員（現(xiàn)場工作人人員）績效的的主考官（權(quán)權(quán)重系數(shù)最大）；2、客戶是企企業(yè)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量的總總評官；3、客戶是企企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品品最具作用的的推銷員；4、客戶是影影響企業(yè)形象象最具說服力力的宣傳員。。員工應(yīng)有的八八種基本觀念念（上）1、價值觀念念：我們是客戶創(chuàng)創(chuàng)造效益和價價值的友誼使使者，服務(wù)客客戶是貝爾人人實現(xiàn)社會價價值的最好機機會。基本的售后服服務(wù)，是不重重復從前的售售后服務(wù)；最最好的服務(wù)，，是不需要被被動式的維修修、排障、應(yīng)應(yīng)急性服務(wù)；；更高的售后服務(wù)，是持持續(xù)提升客戶戶的競爭力，，幫助客戶創(chuàng)創(chuàng)造更高的社社會價值。服務(wù)快車載著著客戶共同為為社會創(chuàng)造價價值，服務(wù)快快車的方向永永遠是客戶，，服務(wù)快車永永遠沒有終點點。企業(yè)是穩(wěn)定客客戶現(xiàn)實正常常運營的后援援、即時保障障；企業(yè)是持持續(xù)增強客戶戶服務(wù)社會競競爭力的技術(shù)術(shù)支撐；企業(yè)業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和和服務(wù)的引導導者、推動者者；企業(yè)是促促進客戶與客客戶之間健康康競爭、共同同發(fā)展的推動動者。2、產(chǎn)品觀念念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品品，服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟產(chǎn)品品相互作用，，互為前提，，缺一不可，，軟產(chǎn)品不到到位或跟不上上，硬產(chǎn)品的功能和價值值就要降損，，硬產(chǎn)品不過過關(guān)（不達到到客戶的需求求），軟產(chǎn)品品難有用武之之地。3、時間與效效率觀念：早一秒為客戶戶解決故障或或問題，將減減少客戶的十十分損失、減減少客戶的客客戶的萬分損損失。我們耽誤一秒秒，客戶損失失萬分。客戶焦急一分分，客戶的客客戶火急萬分分?？蛻舻纳旮婢途褪俏覀兊淖钭罡咝袆又噶盍睢?、危機觀念念：沒有機會讓我我們挽回因個個人工作失誤誤造成的損失失。沒有過硬的技技能，將時刻刻把危機帶給給四面八方。。每一次售后服服務(wù)機會的來來臨，可能就就是客戶遭受受了一次損失失，可能就是是客戶的客戶戶的權(quán)益受到到了一次傷害害。員工應(yīng)有的八八種基本觀念念（下）5、人力資源源的觀念：我們是社會的的人才，我們們是擁有技能能的人材，我我們是貝爾的的人財。我們是財富，，我們更要不不斷創(chuàng)造財富富。個人的社會價價值體現(xiàn)在為為客戶服務(wù)的的效率與水平平上。6、規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服服務(wù)的文化價價值源于客戶需求求和規(guī)范實踐踐的創(chuàng)新是貝貝爾的財富。。文化創(chuàng)新是目目標、運營創(chuàng)創(chuàng)新是手段、、管理創(chuàng)新是是保障、技術(shù)術(shù)創(chuàng)新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)新的的基礎(chǔ)，創(chuàng)新新離不開規(guī)范范、規(guī)范是文文化的象征。。客戶是我們規(guī)規(guī)范運營和創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展的督督檢者、推進進者。創(chuàng)新無止境，，服務(wù)無極限限7、團隊觀念念：多、快、好、、省的服務(wù)快快車源于全體體服務(wù)員的素素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量量、知識就是是力量、榜樣樣就是力量、、文化也是力力量。8、環(huán)境與知知識觀念：知識成就命運運，環(huán)境造就就人生。注：有三種環(huán)環(huán)境：1、企企業(yè)辦公環(huán)境境：是比較獨獨特的開放式式環(huán)境，企業(yè)業(yè)為員工實現(xiàn)現(xiàn)個人職業(yè)生生涯創(chuàng)造了良良好的環(huán)境；；2、客戶所所在地：是我我們經(jīng)常工作作的環(huán)境，每每一個客戶都都會對我們的的工作提出要要求與改進意意見，促進我我們不斷提高高；3、生活活環(huán)境：生活活是員工人生生的一個部分分，也是一種種企業(yè)為員工工創(chuàng)造的良好好環(huán)境。所以，在北京京貝爾服務(wù)快快車，環(huán)境造造就人生是一一種客觀的、、潛在的。崗位特征的觀觀念（服務(wù)快車經(jīng)理理）要想快車開得得快，全靠車車頭帶。崗位特征的觀觀念（銷售工程師、、現(xiàn)場服務(wù)工工程師、遠程程支援工程師師）貝爾鋪就發(fā)展展道路，員工工成就發(fā)展目目標?？蛻粜枨笫f萬火急時，我我們是消防員員；客戶需求事關(guān)關(guān)性命時，我我們是急救員員；客戶正在使用用產(chǎn)品時，我我們是保健師師。崗位特征的觀觀念（硬件管理工程程師）練就一身技能能硬工夫，實實現(xiàn)高效服務(wù)務(wù)硬指標。崗位特征的觀觀念（行政管理兼服服務(wù)熱線接線線員）親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））1、一個使者者：服務(wù)快車是促促進和保證貝貝爾實現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的一個個使者。2、兩種客戶戶：客戶、客戶的的客戶都是我我們的客戶；；有現(xiàn)實客戶戶，也有潛在在客戶，現(xiàn)實實客戶中還有有兩種，我們們的現(xiàn)實客戶戶和別人的現(xiàn)現(xiàn)實客戶，都都是我們的客客戶，遇到有有需求的客戶戶，我們提供供搭便車的服服務(wù)。3、、三三個個時時段段：：作為為一一個個擁擁有有社社會會責責任任和和宏宏偉偉使使命命的的貝貝爾爾公公司司，，我我們們的的服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)該該是是為為客客戶戶提提供供售售前前、、售售中中、、售售后后等等三三個個階階段段的的全全程程服服務(wù)務(wù)，，不不能能在在客客戶戶面面前前表表現(xiàn)現(xiàn)出出““鐵鐵路路警警察察各各管管一一段段””的的狹狹隘隘服服務(wù)務(wù)思思想想。。對對應(yīng)應(yīng)到到服服務(wù)務(wù)快快車車售售后后服服務(wù)務(wù)的的性性質(zhì)質(zhì)，，我我們們要要樹樹立立提提示示性性的的咨咨詢詢、、現(xiàn)現(xiàn)實實性性的的維維護護維維修修、、預預防防性性的的咨咨詢詢等等三三時時段段的的全全程程服服務(wù)務(wù)。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））4、、四四““著著””和和諧諧：：著想想：提提前前為為客客戶戶、、客客戶戶的的客客戶戶想想到到問問題題，，全全面面地地想想到到問問題題，，把把問問題題處處理理在在爆爆發(fā)發(fā)狀狀態(tài)態(tài)或或擴擴大大危危害害程程度度之之前前。。著急急：急急客客戶戶、、客客戶戶的的客客戶戶之之急急所所急急，，我我們們處處理理客客戶戶交交換換機機故故障障的的時時間間對對于于客客戶戶的的時時間間、、客客戶戶的的客客戶戶的的時時間間而而言言，，不不是是等等比比的的關(guān)關(guān)系系，，而而是是級級數(shù)數(shù)級級的的影影響響關(guān)關(guān)系系。。著落落：對對于于客客戶戶的的每每一一件件咨咨詢詢請請求求、、申申告告、、投投訴訴等等要要作作到到處處處處有有著著落落，，事事事事有有人人管管；；對對于于服服務(wù)務(wù)快快車車的的職職員員，，人人人人有有事事干干，，人人人人管管好好每每件件事事。。著裝裝：統(tǒng)統(tǒng)一一訂訂制制的的工工服服以以及及配配備備、、配配帶帶的的工工具具是是服服務(wù)務(wù)快快車車工工作作人人員員著著裝裝的的整整體體組組成成，，公公司司配配備備的的工工具具是是使使者者性性職職員員外外貌貌的的組組成成部部分分。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））5、、五五““度”統(tǒng)統(tǒng)一一：：（一一））服服務(wù)務(wù)速速度度：：1、、接接受受客客戶戶投投訴訴申申告告的的第第一一速速度度，，振振鈴鈴不不超超過過三三響響；；2、、充充分分發(fā)發(fā)揮揮現(xiàn)現(xiàn)有有人人財財?shù)牡馁Y資源源和和力力量量，，迅迅速速聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)對對應(yīng)應(yīng)遠遠程程支支援援工工程程師師、、維維護護工工程程師師（（也也可可充充當當異異地地遠遠程程支支援援工工程程師師）），，回回復復客客戶戶，，回回復復客客戶戶的的速速度度，，要要求求做做到到自自接接到到電電話話的的一一小小時時內(nèi)內(nèi)，，回回復復客客戶戶；；3、、工工作作人人員員或或配配件件迅迅速速傳傳遞遞和和到到達達客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場場的的速速度度，，取取故故障障件件的的工工作作由由貝貝爾爾承承擔擔，，快快遞遞業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)由由貝貝爾爾負負責責，，因因為為有有規(guī)規(guī)模模效效應(yīng)應(yīng)的的問問題題，，貝貝爾爾的的快快遞遞業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)肯肯定定比比客客戶戶的的快快遞遞業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)多多，，所所以以，，壞壞件件和和替替換換件件的的快快遞遞由由貝貝爾爾負負責責，，但但是是服服務(wù)務(wù)費費用用由由客客戶戶出出，，替替換換件件也也是是可可以以考考慮慮的的，，只只要要有有現(xiàn)現(xiàn)金金押押金金就就可可以以解解決決問問題題；；4、、處處置置故故障障或或問問題題的的速速度度要要達達到到規(guī)規(guī)范范要要求求，，并并要要不不斷斷提提升升規(guī)規(guī)范范要要求求的的時時間間，，現(xiàn)現(xiàn)場場處處理理問問題題完完成成任任務(wù)務(wù)的的速速度度要要有有保保證證，，比比客客戶戶對對客客戶戶的的客客戶戶的的承承諾諾要要快快。。（二二））服服務(wù)務(wù)精精度度：：每次次的的售售后后服服務(wù)務(wù)，，要要求求樹樹立立不不再再有有重重復復的的精精品品意意識識，，沒沒有有后后患患的的零零缺缺陷陷意意識識，，服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范的的實實施施要要精精益求求精精。。（三三））服服務(wù)務(wù)深深度度：：根據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)議議提提供供對對應(yīng)應(yīng)深深度度的的標標準準服服務(wù)務(wù)或或增增值值服服務(wù)務(wù)。。（四四））服服務(wù)務(wù)廣廣度度：：適應(yīng)應(yīng)性性滿滿足足客客戶戶需需求求、、創(chuàng)創(chuàng)造造性性引引導導客客戶戶的的發(fā)發(fā)展展要要求求，，增增強強自自有有發(fā)發(fā)展展能能力力，，拓拓展展市市場場業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。（五五））服服務(wù)務(wù)高高度度：：服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量和和效效果果要要高高于于從從前前的的自自己己，，高高于于我我們們的的競競爭爭對對手手，，高高于于客客戶戶的的期期望望，，高高于于我我們們現(xiàn)現(xiàn)有有的的經(jīng)經(jīng)驗驗。。而而且且服服務(wù)務(wù)的高高度度是是建建立立在在服服務(wù)務(wù)的的速速度度、、服服務(wù)務(wù)的的精精度度、、服服務(wù)務(wù)的的深深度度、、服服務(wù)務(wù)的的廣廣度度等等基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的。。如何何建建設(shè)設(shè)具具有有品品牌牌特特性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系建設(shè)設(shè)北北京京貝貝爾爾通通信信設(shè)設(shè)備備制制造造有有限限公公司司的的品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系時時，，主主要要需需要要處處理理好好以下下七七個個方方面面的的關(guān)關(guān)系系：：一、、品品牌牌特特性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系與與企企業(yè)業(yè)文文化化建建設(shè)設(shè)的的關(guān)關(guān)系系；；二、、品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系須須是是全全方方位位、、全全程程式式的的、、具具有有良良好好溝溝通通關(guān)關(guān)系系的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系；；三、、品品牌牌與與有有效效宣宣傳傳的的關(guān)關(guān)系系，，品品牌牌離離不不開開宣宣傳傳，，宣宣傳傳不不一一定定能能成成為為品品牌牌；；四、、直直接接和和客客戶戶通通過過服服務(wù)務(wù)實實現(xiàn)現(xiàn)文文化化交交流流的的現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作人人員員是是塑塑造造企企業(yè)業(yè)品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系的的主主力力軍軍；；五、、品品牌牌的的背背后后不不能能沒沒有有規(guī)規(guī)范范化化的的管管理理；；六、、滿滿足足客客戶戶需需求求的的適適應(yīng)應(yīng)性性和和優(yōu)優(yōu)良良的的質(zhì)質(zhì)量量是是品品牌牌的的基基本本要要素素；；七、、品品牌牌建建立立需需要要良良好好借借助助客客戶戶的的支支持持。。管理理制制度度類類文文件件一、、組織織機機構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計計（部部門門職職能能、、機機構(gòu)構(gòu)圖圖、、崗崗位位描描述述））；；二、、管管理理制制度度1、、面面向向客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的管管理理制制度度；；2、、內(nèi)內(nèi)部部管管理理的的制制度度；；3、、規(guī)規(guī)范范和和標標準準類類。。服務(wù)務(wù)快快車車職職能能說說明明的的設(shè)設(shè)計計思思想想一、、指指導導思思想想：：（一一））服服務(wù)務(wù)快快車車在在北北京京貝貝爾爾、、交交換換網(wǎng)網(wǎng)事事業(yè)業(yè)部部的的位位置置的的認認識識：：售售后后服服務(wù)務(wù)為為其其首首要要或或關(guān)關(guān)鍵鍵職職責責，，是是北北京京貝貝爾爾實實現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)使使命命的的一一個個關(guān)關(guān)鍵鍵部部門門，，是是北北京京貝貝爾爾的的企企業(yè)業(yè)形形象象窗窗口口，，是是北北京京貝貝爾爾品品牌牌的的主主渠渠道道，，服服務(wù)務(wù)品品牌牌是是企企業(yè)業(yè)品品牌牌的的重重要要組組成成部部分分，，需需要要創(chuàng)創(chuàng)服服務(wù)務(wù)品品牌牌、、助助北北京京貝貝爾爾品品牌牌。。（二二））北北京京貝貝爾爾的的““客客戶戶第第一一、、服服務(wù)務(wù)第第一一””等等指指明明了了服服務(wù)務(wù)快快車車的的開開行行方方向向，，是是確確定定服服務(wù)務(wù)快快車車的的運運營營指指南南。。（三三））對對于于服服務(wù)務(wù)快快車車來來講講：：創(chuàng)創(chuàng)牌牌為為第第一一任任務(wù)務(wù)，，創(chuàng)創(chuàng)收收為為第第二二任任務(wù)務(wù)，，創(chuàng)創(chuàng)了了牌牌子子，，創(chuàng)創(chuàng)收收就就有有基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，創(chuàng)創(chuàng)收收了了，，又又能能更更好好地地支支持持創(chuàng)創(chuàng)牌牌。。二、、設(shè)設(shè)計計思思想想：：職能能分分解解、、說說明明是是通通過過組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計計使使職職能能部部門門的的責責、、權(quán)權(quán)、、利利具具體體化