某商務中心服務規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某商務中心服務規(guī)范某商務中心服務模范之相關制度和職責，(1)前臺服務1.接聽電話和留言3.問候語:Goodmorning/Goodafternoon,MayIhelpyou?4.聽清轉接對象或分機號碼。5.Transfer,等有人接再轉接,然后掛機。1)當所要轉接的分機占線或客戶外出,問...

(1)前臺服務1.接聽電話和留言3.問候語:Goodmorning/Goodafternoon,MayIhelpyou?4.聽清轉接對象或分機號碼。5.Transfer,等有人接再轉接,然后掛機。1)當所要轉接的分機占線或客戶外出,問明來電人是否有需要,為客戶留言。2)留言時首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡的電話、時間、并簽上自己的姓名。3)當客戶外出回來時實時交給他。4)如該客戶出差在外多日,可把留言轉交給其公司的其他人,以免有緊急問題::可實時解決。

(2)收發(fā)快件與郵寄a)發(fā)快件1)客戶交發(fā)快件到前臺時,要在《每日服務記錄DailyJobSheet》和《外發(fā)快遞記錄OutGoingCourier》上登記錄日期、公司簡稱、快件種類、地點并切實記錄下快件編號,經(jīng)手人簽字。2)打電話通知快遞公司來取件,留下底單,并在上登記公司名稱、快遞類別(市內(nèi)快遞、EMS、DHL或其他)。b)收快件1)快遞公司送來快件,先簽收,然后在《快遞收件記錄IncomingCourierList》登記日期、收件時間、公司、簡稱、快件種類、快件編號,并注明是否是包裹,結果經(jīng)手人簽名。2)實時把快件送交客戶,并讓客戶簽收。

(3)郵寄1)對客戶交寄信函,在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于每天下午4:00左右交于樓下郵政服務臺送寄。2)于下月初帶登記本到樓下郵政服務臺與服務臺工作人員核對,以便月結帳。

(4)收發(fā)傳真a)發(fā)傳真客戶交發(fā)傳真時,根據(jù)所給傳真號碼正確發(fā)送,同時登記錄日期、簡稱、傳真號碼及其他明細,并簽上經(jīng)手人姓名,然后把傳真確認報告歸檔。b)收傳真1)收進傳真應實時送交客戶,如一時走不開,可先打電話通知客戶;2)收到客戶傳真時,根據(jù)商務中心客戶或大樓客戶在DailyJobSheet或租戶服務單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容,然后送交給對應的客戶,請客戶簽收。

(5)報紙的訂閱和分發(fā)a)訂報1)每年的年初或六月底詢問客戶是否有訂報需要并做好書面記錄;2)根據(jù)記錄填好,訂報的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局(九江路36號)訂閱;3)實時更新客戶的訂閱清單。b)取報每周星期一至星期五早上九點半左右,畢竟樓大堂前臺取報。c)發(fā)報根據(jù)更新后的客戶訂閱清單,把報紙分開。d)送報在早上10:00左右把報紙送到客戶房間內(nèi)。

(6)文字處理1)客戶需打印文件、表格、應熱心接待,留心了解客戶要求和所要達成的效果;2)視前臺工作處境,估計完成所需要的時間,轉告客人,并請他回房或在沙發(fā)上稍候;3)按照客人所提出的要求,正確處理文件,并打出草稿給客戶審閱;4)交付正本后,在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號、服務工程。

(7)翻譯1)當客戶有翻譯業(yè)務時,應熱心接下任務;2)翻譯成文后,交部門審閱,打出草稿給客戶,并采納客戶的修改;3)完成譯文以后,在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號、服務工程。

(8)預訂a)火車票為客戶預定火車票前,應領會地在預定登記表上記錄客戶所需火車票的時間、目的地、班次、張數(shù)、火車票的種類,并詢問是否需要往復車票,結果請客戶簽名確認;立刻與票務中心取得聯(lián)系,詢問是否有客戶需要的火車票::,假設有的話立刻讓他們送來;如沒有的話,征求客戶的觀法,是否可換其他的時間,盡量得志客戶的要求;當票務中心把票送來以后,交于客戶讓其確認,在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號、服務工程。b)飛機票給客戶預定飛機票前,應領會地記錄客戶欲訂機票的班次、目的地、起飛時間、張數(shù)、并問清哪個航空公司,有何特殊要求;與航空公司取得聯(lián)系,詢問是否有票,如有就告知航空公司預定部客戶的姓名、性別、身份證號、國籍或護照號,并要求送票上門;票送來后請客戶確認收下,并在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱及服務工程。c)酒店將客戶要求發(fā)傳真到條件符合的酒店預定房間,其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請酒店發(fā)回確認信;當收到酒店確認信以后,實時通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經(jīng)辦部門人員的姓名;在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記客戶名稱及服務工程。

(9)大小會議室的預定及使用a)預定1)客戶預定會議室時,先觀測會議預定表,核實有無空置,如空置那么采納預定;如已有公司預定,那么應在確認前預訂仍生效的處境下才回絕本預訂。2)會議室的預訂務必問清有關細節(jié),填寫會議預訂表:i.公司名稱、聯(lián)系人。ii.會議日期和時間。iii.會議形式和人數(shù),告知收費標準。iv.詢問是否需要供給會議設備設施,并告知會議期間可免費供給白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。v.告知會議期間免費供給純蒸餾水。詢問是否需要供給咖啡、茶水或其他飲料,告知單價。vi.詢問其他要求,盡量做到不拒絕。結果,核對預訂內(nèi)容,細致填寫預訂表。b)會議室確認于預訂開會日期的前一天,致電相關公司聯(lián)系人,再次核對預訂內(nèi)容。修改后,復印預訂表兩份,分別致主管、清潔工。c)使用1)根本做到會議前半小時,會議室處于打定狀態(tài):客戶要求的會議形式,設備設施的打定,紙、筆、杯子以統(tǒng)一標準的方式擺放,以及客戶特殊要求,特殊打定。2)從第一個客人進入開頭,前臺文員主動詢問、指明方向,清潔工實時供給茶水服務。3)適當時候向客戶致接待詞“接待您到商務中心”,并向其表示所需設備。詢問客戶有何要求,若有那么記錄下來。結果告知若需其他服務請撥打“0”通知前臺。4)客戶開頭使用會議室時,在《會議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號、服務工程及開頭使用時間。5)會議室使用完畢后,記錄下時間和產(chǎn)生費用,請會議聯(lián)絡人或組織者簽字認可。然后,由前臺通知清潔工清掃。d)有關留神事項i.全體電線應由內(nèi)部職員保管,并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會議室,應每天收回電線。ii.安裝好設備。保證顧客使用時只需按下電源開關。iii.遙控器應和相應的設備放在一起。iv.全體設備應放在規(guī)定位置,以便向顧客介紹。

(10)設備的出租若租戶要將設備借到自己的房間使用,那么應為其送去,同時帶上拖線板,以備使用,并為客戶安裝?；貋砗蟮怯浭褂脝⑹紩r間;報告客戶用畢請打電話到“0”通知前臺文員去取;當前臺文員收到客戶的電話以后,立刻去客戶處,收回設備;登記用畢時間。

(11)借小推車當有客戶到前臺借小推車時,打電話通知清潔工;清潔工把小推車送到前臺,交給客戶;當?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r,清潔工或前臺文員前去取車,并歸位。

(12)煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水,倒人咖啡機內(nèi)的蓄水處;在過濾壺中防入過濾紙;在過濾紙中參與適量的咖啡;把咖啡壺放置在底座上;開啟電源開關,加熱;咖啡液會順著濾壺滴入空壺;在咖啡裝滿整個壺之前2分鐘,關閉電源開關,以免關閉開關后持續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。

(13)茶水和咖啡的遞送第一,得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量,打定好杯碟、小勺及壺;其次,查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否,若不夠,會議使用前備齊;第三,在會議室使用的當日,提前半小時打定,以防匆忙;第四,根據(jù)客戶要求,備齊飲料、咖啡及茶水,并事先填好帳單同托盤按時送給客戶,并請客戶簽單(當客戶忙于接待客人時,帳單可在客人走后在簽),并詢問是否有進一步要求;第五,當客戶用完茶水以后,實時通知清潔工清掃。