客戶滿意度調(diào)查動員會議課件

客戶滿意度調(diào)查動員會議報(bào)告2004年7月客戶滿意度調(diào)查動員會議報(bào)告2004年7月1目錄維持和提高客戶滿意度的意義客戶滿意度調(diào)查的作用對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)集團(tuán)對客戶滿意度進(jìn)行考核的具體措施客戶滿意度調(diào)查分析的基本流程目錄維持和提高客戶滿意度的意義2§1.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶是企業(yè)穩(wěn)健和持續(xù)經(jīng)營的基本要求PhilipKotler企業(yè)保留老客戶的比例每增加5％，則利潤增長25－85％；保留一個(gè)老客戶的成本只相當(dāng)于爭取一個(gè)新客戶的1／5。§1.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶是企業(yè)穩(wěn)健和持續(xù)經(jīng)3§1.維持和提高客戶滿意度的意義維持客戶關(guān)系的一般模式：客戶接觸客戶滿意客戶忠誠重復(fù)購買口碑傳播客戶認(rèn)知§1.維持和提高客戶滿意度的意義維持客戶關(guān)系的一般模式：客戶4§1.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶在現(xiàn)今的IT行業(yè)尤其重要從增長率來說，IT市場雖然仍舊保持著每年兩位數(shù)，但這種快速的增長率，并非依靠客戶群體的擴(kuò)大，而是原有客戶的重復(fù)購買。Gartner在今年5月底發(fā)布的報(bào)告，今年將有近一億臺電腦更新?lián)Q代，明年將達(dá)到1.2億臺。而Gartner同時(shí)還表示，今年的全球計(jì)算機(jī)發(fā)貨量達(dá)到1.864億臺，也就是說，單純從設(shè)備更新這一方面考慮，就有遠(yuǎn)超過一半的計(jì)算機(jī)是賣給了原有的電腦用戶，這還不算原有用戶因?yàn)樾碌男枨蠖鴮?dǎo)致的購買?！?.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶在現(xiàn)今的IT行業(yè)尤5§1.維持和提高客戶滿意度的意義IT產(chǎn)品用戶不滿意則提出報(bào)怨的占70％；在提出抱怨的用戶當(dāng)中，一個(gè)人會向8個(gè)人報(bào)怨；如果補(bǔ)救及時(shí)和得當(dāng)，75％的用戶從不滿意轉(zhuǎn)向滿意后，繼續(xù)考慮購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；78％的銷售額來自現(xiàn)有用戶，57％的新用戶來自現(xiàn)有用戶的推薦。

——計(jì)世資訊《2002年中國管理軟件市場用戶滿意度研究報(bào)告》

在消費(fèi)品領(lǐng)域，大約平均7個(gè)不滿意的顧客中才會有一個(gè)進(jìn)行報(bào)怨，其他的則直接轉(zhuǎn)到競爭對手那里去了。用戶的報(bào)怨給了廠商補(bǔ)救的機(jī)會。從這一意義上說，保留IT用戶的成本遠(yuǎn)比保留消費(fèi)品用戶的成本低?！?.維持和提高客戶滿意度的意義IT產(chǎn)品用戶不滿意則提出報(bào)怨6§2.客戶滿意度調(diào)查的作用RobertKaplan：平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人如果你不能衡量，就無法管理。Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.§2.客戶滿意度調(diào)查的作用RobertKaplan：平衡計(jì)7§2.客戶滿意度調(diào)查的作用了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）；制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度；識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向；與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。等等……有多種方法（用戶個(gè)案訪談、行業(yè)環(huán)境分析等）可以實(shí)現(xiàn)上述目的，而客戶滿意度調(diào)查與分析提供了一種系統(tǒng)的方法，其作用是其它方法不能夠取代的?！?.客戶滿意度調(diào)查的作用了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來8需求理論舉例：§2.客戶滿意度調(diào)查的作用冰山理論嚴(yán)密的問卷設(shè)計(jì)、抽樣規(guī)劃以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法，幫助我們了解用戶沒有說出來的或者自己意識不到的需求特性?？蛻粜枨笫且蛔剑軌虮恢苯诱J(rèn)識的，只是其中的10％，即所謂外置需求；而另外有90％的隱藏需求，是不容易直接認(rèn)識的。而對于用戶的IT應(yīng)用需求，這種情況則更為典型，我們這些年來一直在強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)行業(yè)咨詢能力對于成為一個(gè)有實(shí)力的IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商的作用，就是因?yàn)镮T用戶需求的模糊和不成熟。需求理論舉例：§2.客戶滿意度調(diào)查的作用冰山理論嚴(yán)密的問卷設(shè)9§2.客戶滿意度調(diào)查的作用一個(gè)極端的例子：§2.客戶滿意度調(diào)查的作用一個(gè)極端的例子：10§2.客戶滿意度調(diào)查的作用低高低高滿意度驅(qū)動作用用戶自述重要性一種滿意度驅(qū)動因素分類潛在杠桿因素：對消費(fèi)者滿意度的潛在影響不為消費(fèi)者所意識，因而往往被忽視。在這方面的投入會帶來意想不到的效益。絕對首要因素：對消費(fèi)者滿意度的潛在影響與消費(fèi)者意識層面的認(rèn)識是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力傳播的價(jià)值定位。守成或縮減因素：對消費(fèi)者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。有些是一些“必要條件”－多了不覺得，少了不舒服。得不償失因素：其重要性被消費(fèi)者夸大了，實(shí)際上對消費(fèi)者滿意度影響相對甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎。殼牌石油：我們有很大一批客戶，他們并非是因?yàn)槲覀兊氖彤a(chǎn)品，更多的是因?yàn)槲覀冊诟鱾€(gè)加油站設(shè)立的那些干凈的廁所而特別喜歡我們的公司和品牌。§2.客戶滿意度調(diào)查的作用低高低高滿意度驅(qū)動作用用戶自述重要11§2.客戶滿意度調(diào)查的作用在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場，價(jià)格戰(zhàn)也并不是唯一有效的競爭手段。有效的差異化源于對用戶需求的掌握。§2.客戶滿意度調(diào)查的作用在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場，價(jià)格戰(zhàn)也并12§2.客戶滿意度調(diào)查的作用《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合光輝國際、偉達(dá)公關(guān)最近所作的企業(yè)聲譽(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，300位國內(nèi)企業(yè)的CEO把客戶調(diào)查作為提高企業(yè)聲譽(yù)的重要手段，其重要性僅次于財(cái)務(wù)表現(xiàn)，高于公關(guān)傳播等58％57％50％

49％49％33％26％24％IT行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有企業(yè)開始重視客戶調(diào)查的這一作用，最近，聯(lián)想號稱要進(jìn)行10萬人次的客戶回訪，如此規(guī)模，肯定不是為了一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，而是為了贏得聲譽(yù)。§2.客戶滿意度調(diào)查的作用《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合光輝國際、偉達(dá)公13§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234就目前從浪潮集團(tuán)到各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位的狀況來說，我們在客戶滿意度評價(jià)方面的工作都還非常落后。

在各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位當(dāng)中，只有商用公司和浪潮世科有著持續(xù)的客戶滿意度評價(jià)工作。商用公司的調(diào)查涉及到了稅務(wù)局、渠道和最終用戶幾種不同的利益相關(guān)群體，涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、物流等各個(gè)方面，每半年進(jìn)行一次。應(yīng)該是各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位當(dāng)中做得最完善的。其它的一些產(chǎn)業(yè)單位，例如浪潮北京和浪潮通軟，在客戶服務(wù)的滿意度方面一直有著持續(xù)的跟蹤調(diào)查，但是缺少產(chǎn)品方面的滿意度數(shù)據(jù)?！?.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234就目前從浪14§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題1、沒有考慮品牌因素對于客戶滿意度的影響客戶滿意度品牌服務(wù)產(chǎn)品影響客戶滿意度的三個(gè)要素§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)15§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)國外某調(diào)查機(jī)構(gòu)對于可口可樂和百事可樂的兩種測試結(jié)果：公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛偏愛不相上下23%65%12%51%44%5%我們在滿意度調(diào)查中對品牌因素的忽視，也印證了浪潮在品牌建設(shè)方面的不足。品牌要素對于客戶滿意度有著戲劇性的影響§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)國外某調(diào)查機(jī)構(gòu)對于16§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234浪潮北京、浪潮通軟等產(chǎn)業(yè)單位都已經(jīng)建立了較為完善的客服體系，對于服務(wù)客戶滿意情況進(jìn)行持續(xù)性的跟蹤調(diào)查，但對于產(chǎn)品都遠(yuǎn)沒有做到這一點(diǎn)?，F(xiàn)在IT用戶對于廠商提供服務(wù)的能力和服務(wù)的水平越來越重視，而且服務(wù)到位能夠在一定程度上彌補(bǔ)產(chǎn)品方面的不足。服務(wù)是國內(nèi)廠商實(shí)現(xiàn)與國外廠商的差異化競爭的重要手段。服務(wù)滿意度畢竟不能夠代替產(chǎn)品滿意度。產(chǎn)品的競爭力來自對用戶需求的準(zhǔn)確把握。我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題2、對于服務(wù)滿意度的重視超過產(chǎn)品滿意度：技術(shù)和研發(fā)能力的不足限制了我們的產(chǎn)品競爭力，但我們的產(chǎn)品有許多缺陷是因?yàn)閷τ脩粜枨蟀盐詹粶?zhǔn)，我們在做事的過程中缺少關(guān)注細(xì)節(jié)的精神?！?.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234浪潮北京、17§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題3、缺少系統(tǒng)的滿意度指標(biāo)體系：把客戶滿意度指數(shù)分解細(xì)化成系統(tǒng)的滿意度指標(biāo)體系，才能有針對性地指導(dǎo)改善企業(yè)的市場行為。浪潮涉及到了IT產(chǎn)業(yè)鏈的許多層次，有著多種產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)，不可能使用同一種指標(biāo)體系對不同產(chǎn)品或服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)分別建立合理的指標(biāo)體系，是保證客戶滿意度調(diào)查分析工作有效性的首要條件?！?.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)18§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題4、統(tǒng)計(jì)方法不嚴(yán)謹(jǐn)

目前在做客戶滿意度調(diào)查分析的產(chǎn)業(yè)單位，也包括以前我們做過的一些客戶滿意度調(diào)查，都只是使用一些描述性的統(tǒng)計(jì)方法，缺少對于調(diào)查結(jié)果的更為深入的分析。并不是說描述性的統(tǒng)計(jì)方法沒有用處，但在一些極端的情況下，譬如上面提到的麥肯錫中國電信項(xiàng)目的例子，單純采用一種統(tǒng)計(jì)方法反倒會導(dǎo)致錯(cuò)誤的市場判斷。§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)19§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施集團(tuán)管理層一直在努力探索一種更為合理的績效考核方式，但從總體來說，我們的績效考核工作水平仍就落后于業(yè)內(nèi)許多企業(yè)；聯(lián)想、方正、用友、金蝶、東軟等業(yè)內(nèi)知名企業(yè)都已經(jīng)開始采用平衡計(jì)分卡作為主要的績效考核辦法；平衡計(jì)分卡比傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的考核體系更為系統(tǒng)全面，已經(jīng)成為一種潮流?！?.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施集團(tuán)管理層一直在20§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施1234財(cái)務(wù)指標(biāo)：衡量過去的努力成果學(xué)習(xí)與成長：驅(qū)動未來績效內(nèi)部流程：提供對于企業(yè)競爭力的內(nèi)部衡量顧客：提供對于企業(yè)的外部衡量戰(zhàn)略與愿景平衡計(jì)分卡基本架構(gòu)：§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施1234財(cái)務(wù)指標(biāo)21§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工滿意程度員工保持率員工培訓(xùn)次數(shù)信息系統(tǒng)成熟度……收入增長指標(biāo)成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)經(jīng)濟(jì)增加值……新產(chǎn)品開發(fā)周期存貨周轉(zhuǎn)率服務(wù)請求響應(yīng)速度交貨周期……市場份額客戶滿意度客戶保留度客戶貢獻(xiàn)率……平衡計(jì)分卡指標(biāo)結(jié)構(gòu)與驅(qū)動關(guān)系：§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)內(nèi)22§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施客戶滿意度的高低，在很大程度上能夠描述企業(yè)的現(xiàn)有客戶重復(fù)購買的可能性，如果重復(fù)購買的可能性大，就意味著公司未來的銷售收入更容易預(yù)測，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)就更低?？蛻魸M意度是一項(xiàng)綜合性的關(guān)鍵指標(biāo)?！?.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施客戶滿意度的高低23§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施24§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施25§5.客戶滿意度調(diào)查分析的基本流程1、設(shè)定指標(biāo)（40工作日）2、設(shè)計(jì)問卷（10工作日）3、設(shè)計(jì)樣本數(shù)量及抽樣方式（10工作日）4、發(fā)放和回收問卷（30工作日）5、統(tǒng)計(jì)分析（10工作日）6、總結(jié)報(bào)告因?yàn)閷Χ鄶?shù)產(chǎn)業(yè)單位來說是第一次，有大量的前期工作要做，而設(shè)定指標(biāo)是目前的首要任務(wù)。從開始實(shí)施到項(xiàng)目完成需要約5個(gè)月時(shí)間?！?.客戶滿意度調(diào)查分析的基本流程1、設(shè)定指標(biāo)2、設(shè)計(jì)問卷326§5.客戶滿意度調(diào)查分析的基本流程指標(biāo)確定階段的主要工作：各產(chǎn)業(yè)單位產(chǎn)品及服務(wù)資料匯總；各產(chǎn)業(yè)單位產(chǎn)品、市場及客服部門人力資源地圖匯總；相關(guān)產(chǎn)品二手客戶滿意度資料搜集；內(nèi)部員工訪談；典型客戶訪談；焦點(diǎn)小組會議各產(chǎn)業(yè)單位需指定專人協(xié)調(diào)上述工作，并將參與客戶滿意度調(diào)查全過程。§5.客戶滿意度調(diào)查分析的基本流程指標(biāo)確定階段的主要工作：各27客戶滿意度調(diào)查動員會議28演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！29客戶滿意度調(diào)查動員會議報(bào)告2004年7月客戶滿意度調(diào)查動員會議報(bào)告2004年7月30目錄維持和提高客戶滿意度的意義客戶滿意度調(diào)查的作用對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)集團(tuán)對客戶滿意度進(jìn)行考核的具體措施客戶滿意度調(diào)查分析的基本流程目錄維持和提高客戶滿意度的意義31§1.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶是企業(yè)穩(wěn)健和持續(xù)經(jīng)營的基本要求PhilipKotler企業(yè)保留老客戶的比例每增加5％，則利潤增長25－85％；保留一個(gè)老客戶的成本只相當(dāng)于爭取一個(gè)新客戶的1／5?！?.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶是企業(yè)穩(wěn)健和持續(xù)經(jīng)32§1.維持和提高客戶滿意度的意義維持客戶關(guān)系的一般模式：客戶接觸客戶滿意客戶忠誠重復(fù)購買口碑傳播客戶認(rèn)知§1.維持和提高客戶滿意度的意義維持客戶關(guān)系的一般模式：客戶33§1.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶在現(xiàn)今的IT行業(yè)尤其重要從增長率來說，IT市場雖然仍舊保持著每年兩位數(shù)，但這種快速的增長率，并非依靠客戶群體的擴(kuò)大，而是原有客戶的重復(fù)購買。Gartner在今年5月底發(fā)布的報(bào)告，今年將有近一億臺電腦更新?lián)Q代，明年將達(dá)到1.2億臺。而Gartner同時(shí)還表示，今年的全球計(jì)算機(jī)發(fā)貨量達(dá)到1.864億臺，也就是說，單純從設(shè)備更新這一方面考慮，就有遠(yuǎn)超過一半的計(jì)算機(jī)是賣給了原有的電腦用戶，這還不算原有用戶因?yàn)樾碌男枨蠖鴮?dǎo)致的購買。§1.維持和提高客戶滿意度的意義保留老客戶在現(xiàn)今的IT行業(yè)尤34§1.維持和提高客戶滿意度的意義IT產(chǎn)品用戶不滿意則提出報(bào)怨的占70％；在提出抱怨的用戶當(dāng)中，一個(gè)人會向8個(gè)人報(bào)怨；如果補(bǔ)救及時(shí)和得當(dāng)，75％的用戶從不滿意轉(zhuǎn)向滿意后，繼續(xù)考慮購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；78％的銷售額來自現(xiàn)有用戶，57％的新用戶來自現(xiàn)有用戶的推薦。

——計(jì)世資訊《2002年中國管理軟件市場用戶滿意度研究報(bào)告》

在消費(fèi)品領(lǐng)域，大約平均7個(gè)不滿意的顧客中才會有一個(gè)進(jìn)行報(bào)怨，其他的則直接轉(zhuǎn)到競爭對手那里去了。用戶的報(bào)怨給了廠商補(bǔ)救的機(jī)會。從這一意義上說，保留IT用戶的成本遠(yuǎn)比保留消費(fèi)品用戶的成本低。§1.維持和提高客戶滿意度的意義IT產(chǎn)品用戶不滿意則提出報(bào)怨35§2.客戶滿意度調(diào)查的作用RobertKaplan：平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人如果你不能衡量，就無法管理。Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.§2.客戶滿意度調(diào)查的作用RobertKaplan：平衡計(jì)36§2.客戶滿意度調(diào)查的作用了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）；制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度；識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向；與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。等等……有多種方法（用戶個(gè)案訪談、行業(yè)環(huán)境分析等）可以實(shí)現(xiàn)上述目的，而客戶滿意度調(diào)查與分析提供了一種系統(tǒng)的方法，其作用是其它方法不能夠取代的。§2.客戶滿意度調(diào)查的作用了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來37需求理論舉例：§2.客戶滿意度調(diào)查的作用冰山理論嚴(yán)密的問卷設(shè)計(jì)、抽樣規(guī)劃以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法，幫助我們了解用戶沒有說出來的或者自己意識不到的需求特性?？蛻粜枨笫且蛔剑軌虮恢苯诱J(rèn)識的，只是其中的10％，即所謂外置需求；而另外有90％的隱藏需求，是不容易直接認(rèn)識的。而對于用戶的IT應(yīng)用需求，這種情況則更為典型，我們這些年來一直在強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)行業(yè)咨詢能力對于成為一個(gè)有實(shí)力的IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商的作用，就是因?yàn)镮T用戶需求的模糊和不成熟。需求理論舉例：§2.客戶滿意度調(diào)查的作用冰山理論嚴(yán)密的問卷設(shè)38§2.客戶滿意度調(diào)查的作用一個(gè)極端的例子：§2.客戶滿意度調(diào)查的作用一個(gè)極端的例子：39§2.客戶滿意度調(diào)查的作用低高低高滿意度驅(qū)動作用用戶自述重要性一種滿意度驅(qū)動因素分類潛在杠桿因素：對消費(fèi)者滿意度的潛在影響不為消費(fèi)者所意識，因而往往被忽視。在這方面的投入會帶來意想不到的效益。絕對首要因素：對消費(fèi)者滿意度的潛在影響與消費(fèi)者意識層面的認(rèn)識是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力傳播的價(jià)值定位。守成或縮減因素：對消費(fèi)者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。有些是一些“必要條件”－多了不覺得，少了不舒服。得不償失因素：其重要性被消費(fèi)者夸大了，實(shí)際上對消費(fèi)者滿意度影響相對甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎。殼牌石油：我們有很大一批客戶，他們并非是因?yàn)槲覀兊氖彤a(chǎn)品，更多的是因?yàn)槲覀冊诟鱾€(gè)加油站設(shè)立的那些干凈的廁所而特別喜歡我們的公司和品牌。§2.客戶滿意度調(diào)查的作用低高低高滿意度驅(qū)動作用用戶自述重要40§2.客戶滿意度調(diào)查的作用在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場，價(jià)格戰(zhàn)也并不是唯一有效的競爭手段。有效的差異化源于對用戶需求的掌握?！?.客戶滿意度調(diào)查的作用在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場，價(jià)格戰(zhàn)也并41§2.客戶滿意度調(diào)查的作用《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合光輝國際、偉達(dá)公關(guān)最近所作的企業(yè)聲譽(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，300位國內(nèi)企業(yè)的CEO把客戶調(diào)查作為提高企業(yè)聲譽(yù)的重要手段，其重要性僅次于財(cái)務(wù)表現(xiàn)，高于公關(guān)傳播等58％57％50％

49％49％33％26％24％IT行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有企業(yè)開始重視客戶調(diào)查的這一作用，最近，聯(lián)想號稱要進(jìn)行10萬人次的客戶回訪，如此規(guī)模，肯定不是為了一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，而是為了贏得聲譽(yù)?！?.客戶滿意度調(diào)查的作用《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合光輝國際、偉達(dá)公42§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234就目前從浪潮集團(tuán)到各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位的狀況來說，我們在客戶滿意度評價(jià)方面的工作都還非常落后。

在各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位當(dāng)中，只有商用公司和浪潮世科有著持續(xù)的客戶滿意度評價(jià)工作。商用公司的調(diào)查涉及到了稅務(wù)局、渠道和最終用戶幾種不同的利益相關(guān)群體，涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、物流等各個(gè)方面，每半年進(jìn)行一次。應(yīng)該是各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位當(dāng)中做得最完善的。其它的一些產(chǎn)業(yè)單位，例如浪潮北京和浪潮通軟，在客戶服務(wù)的滿意度方面一直有著持續(xù)的跟蹤調(diào)查，但是缺少產(chǎn)品方面的滿意度數(shù)據(jù)。§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234就目前從浪43§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題1、沒有考慮品牌因素對于客戶滿意度的影響客戶滿意度品牌服務(wù)產(chǎn)品影響客戶滿意度的三個(gè)要素§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)44§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)國外某調(diào)查機(jī)構(gòu)對于可口可樂和百事可樂的兩種測試結(jié)果：公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛偏愛不相上下23%65%12%51%44%5%我們在滿意度調(diào)查中對品牌因素的忽視，也印證了浪潮在品牌建設(shè)方面的不足。品牌要素對于客戶滿意度有著戲劇性的影響§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)國外某調(diào)查機(jī)構(gòu)對于45§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234浪潮北京、浪潮通軟等產(chǎn)業(yè)單位都已經(jīng)建立了較為完善的客服體系，對于服務(wù)客戶滿意情況進(jìn)行持續(xù)性的跟蹤調(diào)查，但對于產(chǎn)品都遠(yuǎn)沒有做到這一點(diǎn)?，F(xiàn)在IT用戶對于廠商提供服務(wù)的能力和服務(wù)的水平越來越重視，而且服務(wù)到位能夠在一定程度上彌補(bǔ)產(chǎn)品方面的不足。服務(wù)是國內(nèi)廠商實(shí)現(xiàn)與國外廠商的差異化競爭的重要手段。服務(wù)滿意度畢竟不能夠代替產(chǎn)品滿意度。產(chǎn)品的競爭力來自對用戶需求的準(zhǔn)確把握。我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題2、對于服務(wù)滿意度的重視超過產(chǎn)品滿意度：技術(shù)和研發(fā)能力的不足限制了我們的產(chǎn)品競爭力，但我們的產(chǎn)品有許多缺陷是因?yàn)閷τ脩粜枨蟀盐詹粶?zhǔn)，我們在做事的過程中缺少關(guān)注細(xì)節(jié)的精神?！?.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)1234浪潮北京、46§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題3、缺少系統(tǒng)的滿意度指標(biāo)體系：把客戶滿意度指數(shù)分解細(xì)化成系統(tǒng)的滿意度指標(biāo)體系，才能有針對性地指導(dǎo)改善企業(yè)的市場行為。浪潮涉及到了IT產(chǎn)業(yè)鏈的許多層次，有著多種產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)，不可能使用同一種指標(biāo)體系對不同產(chǎn)品或服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)分別建立合理的指標(biāo)體系，是保證客戶滿意度調(diào)查分析工作有效性的首要條件。§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)47§3.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)查方面存在的問題4、統(tǒng)計(jì)方法不嚴(yán)謹(jǐn)

目前在做客戶滿意度調(diào)查分析的產(chǎn)業(yè)單位，也包括以前我們做過的一些客戶滿意度調(diào)查，都只是使用一些描述性的統(tǒng)計(jì)方法，缺少對于調(diào)查結(jié)果的更為深入的分析。并不是說描述性的統(tǒng)計(jì)方法沒有用處，但在一些極端的情況下，譬如上面提到的麥肯錫中國電信項(xiàng)目的例子，單純采用一種統(tǒng)計(jì)方法反倒會導(dǎo)致錯(cuò)誤的市場判斷?！?.對各產(chǎn)業(yè)單位客戶滿意度調(diào)查工作的評價(jià)我們在客戶滿意度調(diào)48§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施集團(tuán)管理層一直在努力探索一種更為合理的績效考核方式，但從總體來說，我們的績效考核工作水平仍就落后于業(yè)內(nèi)許多企業(yè)；聯(lián)想、方正、用友、金蝶、東軟等業(yè)內(nèi)知名企業(yè)都已經(jīng)開始采用平衡計(jì)分卡作為主要的績效考核辦法；平衡計(jì)分卡比傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的考核體系更為系統(tǒng)全面，已經(jīng)成為一種潮流?！?.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施集團(tuán)管理層一直在49§4.集團(tuán)把客戶滿意度列入考核指標(biāo)的具體措施1234財(cái)務(wù)指標(biāo)：衡量過去