崗位培訓課件

上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

InternalSalesSatisfactionIndexManagement

客戶抱怨統(tǒng)計分析上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Internal客戶抱怨分析客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具課程內(nèi)容目錄客戶抱怨分析客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具課程客戶抱怨分析

根據(jù)客戶抱怨問題性質進行類別區(qū)分，合理確認抱怨處理流程，提升抱怨處理效率及質量，通過日常統(tǒng)計分析強化經(jīng)銷商服務意識，提升抱怨處理技能，達到抱怨預防及減少抱怨的發(fā)生頻率，創(chuàng)造增加更多的忠誠客戶，最終提升客戶滿意度。統(tǒng)計什么？分析什么？弱項預防滿意統(tǒng)計分析目的客戶抱怨分析根據(jù)客戶抱怨問題性質進行類別區(qū)分，合理確認客戶抱怨分析這是為什么呢？抱怨的產(chǎn)生客戶為什么會有抱怨呢？客戶感到不受尊重、受到差異性的待遇、感到受騙的感覺時客戶期望值與經(jīng)銷商工作表現(xiàn)出現(xiàn)背道而馳時客戶長期未能得到細心的關注照料及對待時其他客戶抱怨何時會產(chǎn)生呢？客戶在經(jīng)銷商的購車經(jīng)歷車輛使用過程維修保養(yǎng)過程中客戶抱怨分析這是為什么呢？抱怨的產(chǎn)生客戶為什么會有抱怨呢？目錄抱怨處理流程客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具目錄抱怨處理流程客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具抱怨處理流程抱怨內(nèi)容調查責任歸屬確認抱怨類別、細項執(zhí)行處理人擬定處理對策回復協(xié)調處理方案取得共識執(zhí)行處理方案回復處理結果完成確認結案反饋處理滿意度開案立即啟動閉環(huán)管控機制抱怨處理機制抱怨處理流程抱怨內(nèi)容調查責任歸屬開案立即啟動閉環(huán)管控機制抱怨抱怨處理流程1.從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提，所以要記錄及明確理清客戶抱怨的主要訴求應對態(tài)度：

耐心傾聽客戶的抱怨，分析客戶抱怨的原因

記錄抱怨和投訴內(nèi)容在“公司用戶抱怨處理表”上（抱怨開案基準）

真誠致歉參考話術：

給您添麻煩了，首先我代表公司向您表示歉意！

非常抱歉！能告訴我哪些方面您不滿意嗎？抱怨處理技巧抱怨處理流程1.從傾聽開始抱怨處理技巧抱怨處理流程2.認同客戶的感受

客戶在抱怨時會表現(xiàn)出煩惱、失望、發(fā)怒等各種情感，此時應適度認同客

戶的感受，而非做過多的辯解或解釋應對態(tài)度：

先處理情感，后處理事件

同理心，站在客戶的立場看待抱怨事件參考話術：

是的！您說的我可以理解

造成您的不便我們非常過意不去抱怨處理技巧抱怨處理流程2.認同客戶的感受抱怨處理技巧抱怨處理流程3.展現(xiàn)誠意提供幫助

我大概知道您的問題所在了“讓我看看該如何協(xié)助您解決這個問題”應對態(tài)度：

復訴確認客戶抱怨問題點

迅速設法平息顧客的抱怨

表示立刻聯(lián)系相關人員跟進處理參考話術：

請問您說的是；銷售人員承諾贈送給您的貼膜至今還沒完成施工嗎？

我已經(jīng)記下您的反饋，馬上就給相關責任人，很快就會有專人和您聯(lián)系，

盡快給您一個滿意答復?。?0分鐘、2小時內(nèi)我們會有專人和您聯(lián)系）抱怨處理技巧抱怨處理流程3.展現(xiàn)誠意提供幫助抱怨處理技巧抱怨處理流程4.抱怨投訴問題解決

針對客戶抱怨，公司都應有各種預案或稱解決方案，但應注意以下要點

誠實的向客戶承諾并兌現(xiàn)承諾

適當?shù)慕o客戶一些正確訊息及補償應對態(tài)度：

聯(lián)系相關責任部門迅速采取處理行動

隨時與客戶保持聯(lián)系，管控問題處理進度及時回復參考話術：

請問您針對此次反映的事情有人與您聯(lián)系并處理嗎？

請問您對處理的結果滿意嗎？還有什么方面我們需要再改進的呢？抱怨處理技巧抱怨處理流程4.抱怨投訴問題解決抱怨處理技巧抱怨案例小組討論：

經(jīng)銷商接到用戶的投訴抱怨：“車輛在公路上發(fā)生事故，但氣囊沒有爆開，造成人員受傷，這車太不安全了！我要求公司賠償。”如何處理？抱怨處理流程抱怨處理技巧抱怨案例小組討論：抱怨處理流程抱怨處理技巧抱怨處理流程抱怨處理步驟安撫隔離了解需求解決方案抱怨處理流程抱怨處理步驟安撫隔離了解需求解決方案目錄抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具目錄抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨統(tǒng)計分析45廠家因素7銷售部門18售后部門8硬件設施8其他部門4IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨統(tǒng)計分析45廠家因素7銷售部門1抱怨統(tǒng)計分析支持工具銷售部門18銷售人員友善態(tài)度2銷售人員專業(yè)知識5價格/價值7承諾客戶沒兌現(xiàn)3車輛清潔1其他0IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具銷售部門18銷售人員友善態(tài)度2銷售人員專抱怨統(tǒng)計分析支持工具IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具抱怨處理回訪參考話術：

追求客戶滿意是我們的宗旨！超越客戶期望更是我們的目標！這次事件造成

您的諸多不便，公司深感歉意！這不是一個愉快的經(jīng)驗，但可以提供我們

日后服務參考的依據(jù)，更希望未來可以避免再次發(fā)生，非常感謝！

最后針對此次抱怨我們的處理結果請您給予評價：回答方式依序是1分（無

法接受）到10分（非常好）您給予的評價是？再次感謝您提供寶貴的意見，再見！抱怨統(tǒng)計分析支持工具抱怨處理回訪參考話術：上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

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交車現(xiàn)場面訪上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Intern目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具課程內(nèi)容交車面訪目的目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面交車面訪目的滿意度中的關鍵因子目前SSI外測調研分析報告里，七個因子當中占權重最大的因子是哪一個？為什么?2009年聯(lián)合調研總體滿意度購車因子交車面訪目的滿意度中的關鍵因子2009年聯(lián)合調研總體滿意度購交車面訪目的欣喜交車過程經(jīng)驗分享分享你經(jīng)銷商目前正在執(zhí)行且超越客戶期望的交車過程交車面訪目的欣喜交車過程經(jīng)驗分享交車面訪目的面訪目的通過與前來交車的車主面對面的互動、溝通，分享客戶交車喜悅，讓客戶感受到我們的重視程度，提高客戶認同感。把客戶當成朋友一樣的熱情交流，引導出相應的話題，了解客戶對銷售流程的評價，通過定性定量的信息統(tǒng)計分析，做為提升滿意度改善依據(jù)。進行VIP客戶甄別，及時應對處理，避免客戶不滿擴散。交車面訪目的面訪目的目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具面訪操作流程目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面面訪操作流程時間：交車儀式前地點：交車接待區(qū)執(zhí)行人：客戶關愛部方式：上述時間內(nèi)進行客戶面訪，從經(jīng)銷商感謝與關懷角度切入訪談，了解并記錄客戶反饋，甄別VIP客戶，制定相應處理措施，結束后將問卷內(nèi)容輸入SSI內(nèi)測系統(tǒng)相應模塊，做為相關統(tǒng)計分析與弱項改善的依據(jù)。面訪操作流程時間：交車儀式前目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具交車面訪問卷與話術設計目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面交車面訪問卷與話術設計如何做好一次成功的面訪交車過程中，客戶期望經(jīng)銷商為他提供的是？個性化服務認真準備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘體驗，為我?guī)硇老矠檐囕v交付做好充分準備，并和我一起分享這個激動人心的場面提前為我準備好相關的文件，包括付款的形式和各種單證介紹一位服務顧問與我認識客戶期望交車面訪問卷與話術設計如何做好一次成功的面訪客戶期望如何做好一次成功的面訪交車過程中，客戶期望經(jīng)銷商為他提供的是？專業(yè)知識解說確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置

讓我了解如何操作車上的相關功能告訴我車輛的免費保養(yǎng)項目和保養(yǎng)建議服務速度告訴我車輛交付持續(xù)的時間，因為我急切地希望開走新車交車面訪問卷與話術設計如何做好一次成功的面訪交車面訪問卷與話術設計交車面訪問卷與話術設計客戶興奮的急著開車回家，該如何讓客戶靜下心來接受面訪？客戶已經(jīng)花了一個小時，開始顯得不耐煩想離去時，有什么理由讓客戶愿意接受面訪？思考客戶覺得面訪只是形式，沒有多大意義，拒絕接受面訪，有什么方法讓客戶愿意接受面訪？交車面訪問卷與話術設計客戶興奮的急著開車回家，該如何讓客戶靜交車面訪問卷與話術設計營造良好的開場印象

以經(jīng)銷商關懷角度切入，參與交車分享喜悅心情，使客戶倍感尊崇重視客戶的關注點，運用共通語言，增加客戶認同感參考話術:面訪員：陳先生您好，恭喜您交新車，我是客戶關愛部XXX(展廳經(jīng)理)，非常感謝您對我們公司的肯定，銷售顧問小王的服務您還滿意嗎?客戶：嗯..挺好的。面訪員：小王是我們公司的銷售明星，很多客戶都指名找他服務呢!客戶：哦～原來如此，的確他的服務挺周到的。交車面訪問卷與話術設計營造良好的開場印象交車面訪問卷與話術設計參考話術:面訪員：是這樣的,有件事向您匯報…客戶：啥事呀？面訪員：為了讓車輛未來的使用能更順暢，所以在新車磨合期中，發(fā)動機轉速盡量別超過3000rpm，這是很重要的……

客戶：好…謝謝你。面訪員：不客氣…對于我們來說，交車才是服務的開始，為了方便以后對您的持續(xù)服務，我這里有份問卷，想聽聽您的意見(客戶口述回答，展廳經(jīng)理填寫)。只需要耽誤您5分鐘，這邊請(引導客戶入座，遞送飲料)。交車面訪問卷與話術設計參考話術:交車面訪問卷與話術設計問卷模板

交車現(xiàn)場面訪問卷，主要環(huán)繞7大因子為主軸，合計37個銷售流程要素構成調查重點，根據(jù)經(jīng)銷商操作需求，交車面訪選擇10道題目進行訪問，選擇回訪的題目已涵蓋7大因子中的各因子要素?；卮鸱謹?shù)說明：接下來有幾個問題需要您配合反饋，回答方式由1分－10分依序是無法接受到非常好，請根據(jù)您的感受給予我們服務評價好嗎？失望中性欣喜12345678910交車面訪問卷與話術設計問卷模板

失望中性欣喜12345678交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購車經(jīng)歷

等候被接待的時間在您進店時對于我們接待的及時性評價如何？□分銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點和好處評價如何？□分銷售人員專心接待您您對銷售顧問專心接待您的評價如何？□分展示車輛整潔且選擇性多您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？□分銷售人員圓滿回答您的疑問和要求您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)經(jīng)銷商設施

指示牌能明確地指引您您對于公司指示牌導引的明確度評價如何？□分經(jīng)銷商展廳外廣場區(qū)域環(huán)境整潔有序您對我公司廣場區(qū)域周圍的環(huán)境整潔評價如何？□分展廳內(nèi)車輛展示區(qū)整潔舒適您對展廳內(nèi)車輛展示區(qū)整潔舒適度評價如何？□分產(chǎn)品信息的展示，如報價，產(chǎn)品手冊，競爭車型的信息等您對展廳產(chǎn)品信息的展示評價如何（報價、產(chǎn)品手冊、競爭車型）？□分洽談區(qū)舒適程度您對洽談區(qū)舒適程度評價如何？□分客戶休息區(qū)（如整潔，舒適程度等）您對客戶休息區(qū)整潔舒適的評價如何？□分交車區(qū)（如整潔，舒適程度等）您對交車區(qū)整潔舒適的評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)經(jīng)銷商交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)銷售人員

銷售人員的車輛知識您對于銷售人員對車輛的專業(yè)知識評價如何？□分銷售人員禮貌及友善您對銷售人員的禮貌友善程度評價如何？□分履行承諾您對銷售人員在承諾的履行程度評價如何？□分試乘試駕

試駕車輛車況良好您對我們提供的試駕車車況評價如何？□分在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性您在試駕過程中對銷售人員的專業(yè)性評價如何？□分所提供的試駕路線滿足您的需求對于試駕路線滿足您的需求程度評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)銷售人交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)交易條件

付款方式的多元化（包括貸款/現(xiàn)金的選擇）您對付款方式的多元化（包括貸款/現(xiàn)金的選擇）的評價如何？□分公開透明的報價您對公開透明的報價的評價如何？□分議價過程令您愉快您對車輛議價過程令您愉快的評價如何？□分完成議價過程的速度您對完成議價過程的速度評價如何？□分最終成交的車價與您的期望相比較您對最終成交的車價與您的期望相比較的評價如何？□分書面文件

完成購車書面文件的容易程度您對完成購車書面文件的容易程度評價如何？□分對所有購車書面文件的解釋清晰您對銷售人員解釋所有購車書面文件的清晰程度評價如何？□分圓滿回答您對購車書面文件相關問題的能力您對銷售人員在購車書面文件相關問題的回答能力評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)交易條交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)交車與回訪

交車所需時間您對于交車所需時間的評價如何？□分在您要求的時間交車的能力在您要求時間交車的能力評價如何？□分在承諾的時間交車的能力對您承諾的時間交車能力評價如何？□分您的新車干凈程度/車況良好（干凈，無凹陷，劃痕等）您所交的車輛整體車況與整潔度評價如何？□分交車中對您的關注程度您對銷售人員在交車過程中對您的關注程度評價如何？□分工作人員的熱情使得交車過程令人愉快您對交車過程中所有工作人員的熱情程度評價如何？□分完成交車過程所需時間您對完成交車過程所需要的時間評價如何？（手冊說明，檢查配置）□分詳細的解釋您對銷售人員交車時解說各項文件與車輛配置等詳細程度評價如何？□分經(jīng)銷商解決問題的能力您對經(jīng)銷商解決問題的能力評價如何？□分銷售顧問為您引薦服務顧問您對于銷售人員為您引薦服務顧問的評價如何？□分交車后仍然在關心你您對于銷售人員在交車后的關懷程度評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)交車與交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪問卷設定模塊面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購車經(jīng)歷

等候被接待的時間□分銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點和好處評價如何？□分銷售人員專心接待您您對銷售顧問專心接待您的評價如何？□分展示車輛整潔且選擇性多您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？□分銷售人員圓滿回答您的疑問和要求您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？□分在您進店時對于我們接待的及時性評價如何？交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪問卷設定模塊面訪問卷內(nèi)容問交車面訪問卷與話術設計結束重點提示再次恭喜客戶喜獲愛車預約回訪時間與方式再次感謝在本公司購買確認消除客戶疑慮結束面訪交車面訪問卷與話術設計結束重點提示結束面訪交車面訪問卷與話術設計參考話術面訪員：XX先生/女士，未來我公司有關您車輛的使用相關信息要提供或交流時，您比較方便接電話的時間是

？面訪員：您對我公司的服務工作有什么建議嗎？面訪員：陳先生，感謝您的配合，如果您有任何建議也歡迎您隨時致電，公司的客戶關愛部隨時為您服務，另外大約7天左右，關愛部小吳(回訪員)會在您比較方便時間打電話給您，關心與了解您的車輛使用情況。面訪員：再次感謝您對我公司的肯定…祝您行車愉快

結束面訪交車面訪問卷與話術設計參考話術結束面訪目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具交車現(xiàn)場面訪支持工具目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面交車現(xiàn)場面訪支持工具交車現(xiàn)場面訪支持工具上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

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客服電話回訪上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Intern客服回訪目的與操作流程客服回訪目的與操作流程客服回訪問卷與話術設計客服回訪支持工具課程內(nèi)容目錄客服回訪目的與操作流程客服回訪目的與操作流程客服回訪問卷與話購車致謝關懷，提升經(jīng)銷商與客戶間的親和關系對客戶前期建議事項處理進行反饋，澄清客戶的疑慮即時掌握客戶在車輛使用初期的反饋信息收集客戶體驗評價信息，做為提升客戶滿意度的改善依據(jù)提醒用車信息與首保提醒，延續(xù)交車后的服務關懷尋求客戶推薦介紹購買，增加銷售機會為經(jīng)銷商內(nèi)部人員滿意度考核，提供數(shù)據(jù)基礎客服回訪目的與操作流程客服電話回訪目的購車致謝關懷，提升經(jīng)銷商與客戶間的親和關系客服回訪目的與操作客服回訪目的與操作流程誰來做？何時做？怎么做？分享：經(jīng)銷商現(xiàn)況如何操作？例行公事vs.追求真正的客戶滿意？回訪過程經(jīng)銷商能獲取什么效益指標？客服電話回訪操作流程客服回訪目的與操作流程誰來做？客服電話回訪操作流程客服回訪目的與操作流程執(zhí)行人：銷售回訪員時間：交車后7天（建議）流程：根據(jù)交車面訪時與客戶預約的時間，對客戶進行電話回訪關懷客戶車輛使用狀況，提醒車輛使用注意事項通過問卷模版中所設定的問題完成回訪問卷將問卷結果錄入IT內(nèi)測系統(tǒng)相應模塊產(chǎn)出統(tǒng)計分析報表提供服務質量改善依據(jù)及銷售顧問考核參考客服電話回訪操作流程客服回訪目的與操作流程執(zhí)行人：銷售回訪員客服電話回訪操作流程回訪注意事項每天按客戶交車時間查詢回訪名單一一進行回訪工作回訪前準備（客戶信息、態(tài)度親切...)爭取完成每份問卷自我介紹說明回訪目的詳細記錄客戶實際感受，并適度回應完成回訪工作,感謝客戶配合客服回訪目的與操作流程客服電話回訪操作流程回訪注意事項客服回訪目的與操作流程客服電話回訪操作流程回訪注意事項避免機械式的回訪話術，易于引起客戶對回訪工作的抵觸及反感了解客戶對服務細節(jié)方面的需求與感受，而不是采用簡單的詢問來完成公司交給的任務（不在乎客戶的感受,因回訪而回訪）回訪員在回訪過程中應不斷總結經(jīng)驗,創(chuàng)造更優(yōu)質的回訪應對話術收集回訪中客戶所反饋及建議，提供給相關部門做為改善參考依據(jù)客服回訪目的與操作流程客服電話回訪操作流程回訪注意事項客服回訪目的與操作流程客服電話回訪操作流程客服回訪問卷與話術設計客服回訪目的與操作流程客服回訪問卷與話術設計客服回訪支持工具目錄客服回訪問卷與話術設計客服回訪目的與操作流程客服回訪問卷與話回訪技能準備（溝通應對能力、聲音、語調、態(tài)度...）回訪問卷設計（問題明確扼要、易于回答、有助于弱項甄別改進)回訪開場話術（感謝、關懷）回訪結束話術（感謝、預約、提醒）問卷與話術重點客服回訪問卷與話術設計回訪技能準備（溝通應對能力、聲音、語調、態(tài)度...）問卷與話多數(shù)人都有這樣的經(jīng)歷，與朋友或客戶經(jīng)常通電話，始終從未謀面，但見面后，卻發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象中的印象完全不同風格。這是為什么呢？因為大家都有通過語言去想象別人容貌及性格的習慣。假設你談話時沒有面帶笑容，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，他是否也同樣可以感受到。因此，做為客戶關愛部人員，不管是否面對客戶或與客戶電話交流，都要有一致性親切態(tài)度的表現(xiàn)?？头卦L問卷與話術設計回訪技能準備多數(shù)人都有這樣的經(jīng)歷，與朋友或客戶經(jīng)常通電話，始終從未謀面，問卷咨詢方式是否方便回訪人員說明引導問卷內(nèi)容是否具體清晰，便于客戶回答問卷排列順序是否方便被訪者參照體驗依序回答問卷反饋內(nèi)容應可以具體評價，便于分析問卷設計應根據(jù)經(jīng)銷商自身狀況進行有針對性修改問卷設計應定期參考外測調研進行差異化修正客服回訪問卷與話術設計回訪問卷設計問卷咨詢方式是否方便回訪人員說明引導客服回訪問卷與話術設計回客服回訪問卷與話術設計滿意度內(nèi)測分值與第三方外測分值的對比結果是否會有差異化？客戶為何如此差異反饋？關懷不足？不滿意？真實反饋擔心遭受差異對待？所以必須先給客戶一個觀念(心理建設），回訪結果才會是我們需要得到的而且更接近現(xiàn)實狀況...開場話術設計-提醒客服回訪問卷與話術設計滿意度內(nèi)測分值與第三方外測分值的對比結客服回訪問卷與話術設計參考內(nèi)容：

追求客戶滿意是我們的宗旨！超越客戶期望是我們的目標！

此次回訪純屬公司內(nèi)部對銷售流程體驗服務質量的訪談,您今天所有反饋的內(nèi)容我們將不對外及任何人公開,包括賣給您車輛的銷售顧問,所以您大可放心，請將您對我公司所提供的銷售服務體驗給予最真實及客觀的評價好嗎？開場話術-心理建設客服回訪問卷與話術設計參考內(nèi)容：開場話術-心理建設客服回訪問卷與話術設計您好!請問是王先生/女士嗎？我是上海大眾XX汽車公司客戶關愛部專員XXX，非常感謝您于_時間_在我們公司購買了

車型

，為了日后能提供您最佳的服務，我們希望與您確認相關資料及信息，大約需要占用您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便接電話嗎？首先請教王先生：對于王先生交車時反應玻璃貼模尚未完成施工，通過訪查公司已在隔天通知王先生回廠并完成貼模施工，造成您的不便，敬請見諒！對完成施工的品質您滿意吧？另外車輛于上周交付后，行駛至今您對于車輛功能使用上，我們還可以提供什么協(xié)助呢？接下來請對我們提供的服務給于評價好嗎？開場參考話術-A客服回訪問卷與話術設計您好!請問是王先生/女士嗎？我是上海大客服回訪問卷與話術設計您好!我是上海大眾XX汽車公司客戶關愛部專員XXX，請問您是王先生/女士嗎？非常感謝王先生選擇從我公司購得愛車，對于功能操作及這段行駛期間車輛的表現(xiàn)您滿意吧？有什么我可以幫忙的？是這樣的，我們非常希望能分享您當時買車銷售顧問所提供的服務體驗，請您給于客觀的評價。公司特為您準備了一份禮品,您可以在進店保養(yǎng)時，取得這份禮品(售后代金劵)整個訪談過程大約占用您幾分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？開場參考話術-B客服回訪問卷與話術設計您好!我是上海大眾XX汽車公司客戶關愛客服回訪問卷與話術設計王先生/女士，非常感謝您的配合。為了及時了解您車輛的使用狀況，我們將不定期致電關懷,以便提供最優(yōu)質的服務給您。

另外我們?yōu)槟貏e推出預約服務，預約保養(yǎng)時，我們將提前準備好保養(yǎng)用的配件，提高工作效率，也節(jié)約了您寶貴的等待時間。歡迎您隨時致電給我們。最后對我公司的服務工作有何建議嗎？

感謝您對我工作的支持！

祝您行車平安！事事順心！再見！結束回訪參考話術客服回訪問卷與話術設計王先生/女士，非常感謝您的配合。為了及以下幾個問題回答依序由1分（無法接受）至10分（非常好）依據(jù)您的實際體驗感受回答即可，可以開始了嗎？

失望

中性

欣喜

12345678910客服回訪問卷與話術設計問卷模版以下幾個問題回答依序由1分（無法接受）至10分（非常好）依據(jù)客服回訪問卷與話術設計經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷

面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購車經(jīng)歷

等候被接待的時間在您進店時對于我們接待的及時性評價如何？□分銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點和好處評價如何？□分銷售人員專心接待您您對銷售顧問專心接待您的評價如何？□分展示車輛整潔且選擇性多您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？□分銷售人員圓滿回答您的疑問和要求您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？□分問卷模版客服回訪問卷與話術設計經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷面訪問卷內(nèi)容客服電話回訪問卷設定模塊經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷

面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購車經(jīng)歷

等候被接待的時間在您進店時對于我們接待的及時性評價如何？□分銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點和好處評價如何？□分銷售人員專心接待您您對銷售顧問專心接待您的評價如何？□分展示車輛整潔且選擇性多□分銷售人員圓滿回答您的疑問和要求□分您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？客服回訪支持工具客服電話回訪問卷設定模塊經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷面訪問卷內(nèi)客服回訪支持工具客服回訪目的與操作流程客服回訪問卷與話術設計客服回訪支持工具目錄客服回訪支持工具客服回訪目的與操作流程客服回訪問卷與話術設計請問：依據(jù)您經(jīng)銷商目前操作方式，如何處理客戶回訪所得到的信息？通過成交用戶二次的回訪后，對于所獲得的信息，我們可以轉化出哪些對經(jīng)銷商有用的信息？經(jīng)銷商不足之處與改善建議銷售顧問服務表現(xiàn)相關部門工作表現(xiàn)不同客戶群體對經(jīng)銷商服務的期望思考客服回訪支持工具請問：依據(jù)您經(jīng)銷商目前操作方式，如何處理客戶回訪所得到的信息IT支持工具客服回訪支持工具IT支持工具客服回訪支持工具IT支持工具客服回訪支持工具IT支持工具客服回訪支持工具IT支持工具客服回訪支持工具IT支持工具客服回訪支持工具上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

InternalSalesSatisfactionIndexManagement

戰(zhàn)敗客戶回訪上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Intern戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具課程內(nèi)容目錄戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪成交客戶潛在客戶戰(zhàn)敗客戶總集客量結構戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶與營銷成本分析成本每月銷售部門營銷費用？成本每月展廳總集客量？成本每月戰(zhàn)敗客戶總量？成本每位戰(zhàn)敗客戶成本？他品牌其他經(jīng)銷商成交客戶潛在客戶戰(zhàn)敗客戶總集客量結構戰(zhàn)敗客戶回訪

針對曾經(jīng)到訪展廳的顧客，進行電話訪問，詢問其最終未能在此經(jīng)銷

商購車的原因，了解其對購車經(jīng)歷“銷售流程體驗”的評價。旨在建

立公司與顧客之間雙向交流的渠道，獲取有價值的信息，及時反映市

場動態(tài)，提供經(jīng)銷商整改方針，提升成交比例創(chuàng)造獲利機會及客戶滿

意度。戰(zhàn)敗因素回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪目的針對曾經(jīng)到訪展廳的顧客，進行電話訪問，詢問其最終未能在此戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)?。嚼麧櫫魇В〉谜页鲈蚋纳疲〕山粦?zhàn)敗回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)?。嚼麧櫫魇?！成交戰(zhàn)敗回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具目錄戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪主要回訪客戶：

VMS潛在客戶名單，H級A級戰(zhàn)敗名單為主主要回訪名單：

經(jīng)銷商拒絕者－回訪時，客戶已從其他上海大眾經(jīng)銷商渠道購買新車

品牌拒絕者－回訪時，客戶已購買其他非上海大眾品牌新車回訪人員：

客戶關愛部（建議：展廳經(jīng)理）戰(zhàn)敗客戶回訪流程展廳經(jīng)理回訪對象主要回訪客戶：戰(zhàn)敗客戶回訪流程展廳經(jīng)理回訪對象戰(zhàn)敗客戶回訪流程回訪時間：根據(jù)經(jīng)銷商記錄于VMS系統(tǒng)的客戶狀態(tài)，顯示戰(zhàn)敗開始后三天內(nèi)的潛在客戶名單中，進行定期定量抽樣電話跟蹤訪問,并記錄戰(zhàn)敗主要因素樣本量：30-50個/月,長期統(tǒng)計分析個人及公司戰(zhàn)敗因素,提供弱項整改建議回訪方式：

電話跟蹤訪問回訪周期戰(zhàn)敗客戶回訪流程回訪時間：回訪周期戰(zhàn)敗客戶回訪流程致電前回訪者應調整好情緒，通話時面部應保持微笑任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)

爭取顧客接受訪談機會，最短時間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見

通話時心情要平和，語調要熱情，語音要清晰，語言要流暢

通話完畢表示謝意，應由顧客主動掛斷電話

電話回訪專人負責，回訪結果詳細記錄，予以分析總結，及時反饋操作規(guī)范戰(zhàn)敗客戶回訪流程操作規(guī)范戰(zhàn)敗客戶回訪流程開場重點提示：

態(tài)度友善親切、以關懷為切入點、關鍵戰(zhàn)敗點判別、虛心求教、探詢客戶的

反饋意見及想法

參考話術：Q：喂您好！請教是王先生嗎？A：是！哪位？Q：王先生好！

我是上海大眾XX汽車公司的展廳經(jīng)理孫楠A：有事嗎？展廳經(jīng)理戰(zhàn)敗客戶回訪流程開場重點提示：展廳經(jīng)理戰(zhàn)敗客戶回訪流程

參考話術：Q：是這樣的王先生，您來過我們公司看車，也跟小高（銷售顧問）商

談到報價環(huán)節(jié),但最終沒有選擇在這買,所以想請教您幾個問題,進而

了解我們所提供購車過程中的服務,還有哪些沒做到位的,可以提供

我們?nèi)蘸蟾倪M的參考，不知您時間允許嗎？A：拒絕回訪：表示感謝！

時間不便：預約并記錄下次回訪時間

配合回訪：還行您說唄?。ɡ^續(xù)后續(xù)訪談）戰(zhàn)敗客戶回訪流程參考話術：目錄戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具目錄戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題一：

首先恭喜王先生購得愛車,請教王先生最后買了哪個品牌的車輛？可否與我

一起分享嗎？回答一:

我買了上海大眾新領馭：（繼續(xù)提問問題二）

我買了廣汽豐田凱美瑞：（表示認同,尊重客戶選擇！跳到問題四）回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題一：回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題二：

請問王先生不選擇從我公司購買的主要原因是什么？回答二:

□缺車

□朋友推薦

□硬件設施

□價格/價值

（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結束流程話術）

□銷售人員表現(xiàn)（跳到問題三）

□其他（記錄原因）回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題二：回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題三：

您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇不在我們公司購車的主要原因之一您能不

能告訴我是哪方面？回答三:

□銷售人員態(tài)度不好

□銷售人員專業(yè)知識不足

□銷售人員不能了解我的需求

（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結束流程話術）

□其他（記錄原因）回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題三：回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題四：

請問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么？回答四：

□品牌

□朋友推薦

□硬件設施

□性價比

（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結束流程話術）

□銷售人員表現(xiàn)（跳到問題五）

□其他（記錄原因）回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題四：回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題五：

您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購車的主要原因之一，您能不能告

訴我是哪方面？回答五：

□銷售人員態(tài)度熱忱

□銷售人員專業(yè)

□銷售人員了解我的需求

（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結束流程話術）

□其他（記錄原因）回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題五：回訪模版戰(zhàn)敗客戶回訪工具重點提示：

表達重視反饋信息，感謝提供整改意見，創(chuàng)造下次服務機會參考話術：

感謝王先生您寶貴的意見，“追求客戶滿意度是我們的宗旨！超越客戶期望更是我們的目標！”

雖然這次沒能滿足王先生的需求,但希望下次還有機會為您服務！

再次感謝您的配合再見！

結束訪談戰(zhàn)敗客戶回訪工具重點提示：結束訪談戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析經(jīng)銷商拒絕者40缺車5朋友推薦7硬件設施3價格/價值15銷售人員表現(xiàn)10其他0戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析經(jīng)銷商拒絕者40缺車5朋友推薦7戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析銷售人員表現(xiàn)10銷售人員態(tài)度不好3銷售人員專業(yè)知識不足5銷售人員不能了解我的需求2其他0戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析銷售人員表現(xiàn)10銷售人員態(tài)度不好戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析品牌拒絕者40品牌12朋友推薦5硬件設施2性價比10銷售人員11其他0戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析品牌拒絕者40品牌12朋友推薦5戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析銷售人員表現(xiàn)11銷售人員態(tài)度熱忱3銷售人員專業(yè)知識好5銷售人員了解我的需求3其他0戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析銷售人員表現(xiàn)11銷售人員態(tài)度熱忱戰(zhàn)敗客戶回訪工具統(tǒng)計戰(zhàn)敗客戶回訪信息，分析客戶最終未向經(jīng)銷商購車的主要原因，及時改善銷售服務環(huán)節(jié)的缺失，降低未來客戶戰(zhàn)敗的機率。通過內(nèi)部監(jiān)測系統(tǒng)，有效甄別弱項指標，提供改善建議，優(yōu)化銷售服務流程，確保服務品質。不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)落實改善，固化行為準則，創(chuàng)造令客戶欣喜的購車環(huán)境，強化經(jīng)銷商在市場的競爭主導優(yōu)勢。總結戰(zhàn)敗客戶回訪工具統(tǒng)計戰(zhàn)敗客戶回訪信息，分析客戶最終未向經(jīng)銷商上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

InternalSalesSatisfactionIndexManagement

神秘訪客調查上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Intern目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操神秘訪客概念及作用您有很多客戶悄悄流失了，您知道是哪些客戶嗎？您可知道顧客不滿意的后果有多嚴重嗎？您的服務人員沒有按照公司的要求執(zhí)行服務準則，您知道嗎？公司只能聽到4%不滿意顧客的抱怨，另外96%不滿意的顧客則默默離去！一個不滿意的顧客會把他的不滿平均告訴25個人！獲得一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5倍！神秘訪客概念及作用您有很多客戶悄悄流失了，您知道是哪些客戶嗎作為管理者不只是局限于通過神秘訪客發(fā)現(xiàn)問題，同時還應該能夠針對出現(xiàn)的問題和不當之處進行改正通過神秘訪客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務中的閃光點和先進員工，作為表彰的基礎，同時對其他服務人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進神秘訪客再神秘也是顧客，因此可以以一個消費者的眼光看待接受的服務，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務人員發(fā)現(xiàn)不了的問題了解實情通過神秘訪客的監(jiān)測還可以使管理層得到最接近事實的信息保持壓力通過神秘訪客的監(jiān)測可以給一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量發(fā)現(xiàn)問題實現(xiàn)獎懲提升管理神秘訪客概念及作用作用：作為管理者不只是局限于通過神秘訪客發(fā)現(xiàn)問題，同時還應該能夠針目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操神秘訪客調查的操作流程及方式客戶關愛部調查問卷設計設定目的方式神秘訪客招募協(xié)助執(zhí)行調研神秘訪客培訓整理檢測記錄神秘訪客培訓執(zhí)行調研提交檢測結果檢查檢測結果銷售部神秘訪客設定目的目標協(xié)助問卷內(nèi)容設計上傳檢測結果數(shù)據(jù)分析整理問卷數(shù)據(jù)輸出制定改進行動計劃改進監(jiān)測弱項改進神秘訪客調查的操作流程及方式客設定神秘訪客招募協(xié)助執(zhí)行神秘訪目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操神秘訪客調查問卷及背景的設計目的：

用于對神秘訪客的電話詢問或者現(xiàn)場體驗做記錄信息類型：以您的目標為基礎的一切相關信息要素神秘訪客的每一次體驗都要填寫調查問卷神秘訪客調查問卷的設計神秘訪客調查問卷及背景的設計目的：信息類型：神秘訪客的每一次神秘訪客調查問卷及背景的設計問卷內(nèi)容電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價展廳氛圍售前跟進洗手間設施《神秘訪客調查問卷》所列檢查內(nèi)容應圍繞上海大眾SSI客戶體驗流程展開神秘訪客調查問卷及背景的設計問卷內(nèi)容電話接待展廳接待需求分析神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄環(huán)節(jié)感受A-電話接待前臺接待/銷售顧問A1電話鈴響3聲之內(nèi)是否有人接聽（如是彩鈴，則確認15秒內(nèi)是否有人接聽）

A2電話溝通中是否采用統(tǒng)一問候語，用語中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷商信息

A3電話接聽時是否使用了禮貌用語

A4是否主動詢問您的需求

A5是否主動詢問您感興趣的車型

A6是否詢問了您的稱呼和聯(lián)系電話

A7是否主動邀請您到店看車并預約具體時間

A8結束通話前，銷售顧問是否感謝您的來電

A9銷售顧問是否等待您掛斷電話后再放下電話

神秘訪客調查問卷及背景的設計神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄環(huán)節(jié)感受B-展廳接待門衛(wèi)/引導員B1是否向您致意

B2是否主動確認您來訪的意圖？

B3是否主動指引您去展廳或引導您停車

B4展廳門口是否有接待員/銷售顧問及時禮貌的迎接了您

接待員/銷售顧問B5銷售顧問是否在進門接待時主動向您介紹自己的姓名及職務

B6談話過程中銷售顧問是否詢問您的姓氏來尊稱您

B7銷售顧問是否尊重您的意愿，給你充分的空間

B8銷售顧問是否一直專心接待你

B9銷售顧問是否在接待時主動向您及同行成人雙手遞交名片

B10工作人員是否主動告知可供選擇的飲品種類，并詢問您的選擇

B11提供的飲品是否有選擇（2種熱飲和2種冷飲）

B12銷售顧問禮貌送別（天氣好時送您到展廳正門臺階；雨雪天或陽光猛烈天氣下，沒開車的話詢問是否代為叫出租車，并為您撐傘，送至車上/銷售店出口處）

B13銷售顧問感謝您來店賞車，并向您說再見

B14銷售顧問揮手致意，目送您離開

神秘訪客調查問卷及背景的設計神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄環(huán)節(jié)感受C-需求分析銷售顧問C1銷售顧問是否詢問并聽取您的新車用途

C2銷售顧問是否詢問并聽取您的購車時間

C3銷售顧問是否詢問并聽取您的用車經(jīng)驗

C4銷售顧問是否詢問并聽取您感興趣的車型

C5銷售顧問是否詢問并聽取您的購車預算

C6銷售顧問是否引導客戶在放松的環(huán)境中進行需求分析

神秘訪客調查問卷及背景的設計神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄環(huán)節(jié)感受D-產(chǎn)品介紹銷售顧問D1展廳的展示車輛是否都符合展示要求

D2銷售顧問是否主動提供足夠的產(chǎn)品和業(yè)務介紹資料信息

D3銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中，是否針對您的需求/關注點介紹車輛的性能

D4銷售人員介紹產(chǎn)品配置時，是否強調優(yōu)點和好處

D5訪問過程中,銷售顧問是否對其他競爭品牌都很熟悉

D6銷售顧問在對比競品時是否用語恰當

D7銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您進行發(fā)問

D8銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您親自動手體驗

D9您的問題和疑慮能得到圓滿答復

神秘訪客調查問卷及背景的設計神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄環(huán)節(jié)感受E-試乘試駕銷售顧問E1銷售顧問主動邀請您進行試乘試駕

E2試乘試駕的要求能否當場滿足

E3銷售顧問為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進行適當?shù)慕忉?/p>

E4試乘試駕車輛是否整潔，溫度適宜

E5為您準備好的試駕車?？康奈恢檬欠穹奖愠霭l(fā)

E6試駕車是否有試乘試駕標貼

E7銷售顧問/試駕員是否主動要求您簽署試乘試駕協(xié)議

E8銷售顧問/試駕員是否主動介紹前排座椅介紹，演示座椅、方向盤、后視鏡的調節(jié)方式,并在試駕時主動為你調節(jié)

E9銷售顧問/試駕員是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕

E10銷售顧問是否向您指出動態(tài)車輛的主要特性、優(yōu)點、好處（包含試乘試駕全過程）

E11銷售顧問/試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶(全過程)

E12銷售顧問/試駕員是否主動進行成交的試探，詢問您的購車意向

E13過程中，是否有故障，油箱警報，違章駕駛或無車牌

神秘訪客調查問卷及背景的設計神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄環(huán)節(jié)感受F-協(xié)商議價銷售顧問F1銷售顧問向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報價明細

F2銷售顧問是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務

F3銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等

F4洽談過程沒有給客戶不愉快的感覺

F5洽談區(qū)是否干凈，整潔

G-展廳氛圍

G1同一展廳內(nèi)的銷售顧問著裝整潔、統(tǒng)一

G2銷售顧問是否佩戴標明姓名和職務的胸牌？

G3其他人員在遠處與客戶目光相遇時，是否微笑致意

G4是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài)

H-售前跟進銷售顧問H1進店檢測的七天之內(nèi)，銷售顧問是否對您進行電話跟進

H2銷售顧問電話跟進，禮貌、熱情，理由合適、自然

I-洗手間設施

I1洗手間設施是否完好無損，各個角落是否整潔

I2洗手間是否無異味

I3洗手間是否溫度適宜

神秘訪客調查問卷及背景的設計神秘訪客調查問卷調查結果環(huán)節(jié)考察對象題號No.考核點是否記錄神秘訪客調查問卷及背景的設計劇本的要素包括：

神秘訪客的背景信息神秘訪問活動中的提問問題相關知識檢查123設定一個劇本神秘訪客調查問卷及背景的設計劇本的要素包括：神秘訪客的目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操神秘訪客的招募神秘訪客類型這種類型神秘訪客沒有把這樣的一個行為看成是一種工作，只是為了給朋友幫忙，一般都是偶然的行為，在一段時期內(nèi)不會重復由曾經(jīng)有過神秘訪客調查經(jīng)驗的人員、汽車行業(yè)的銷售人員或者有過車輛購買經(jīng)驗的人員以普通顧客的身份進行直接觀測和體驗沒有任何經(jīng)驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內(nèi)容進行消費或享受服務，詳細記錄下發(fā)生的事件及自己的感受普通型專家型業(yè)余型神秘訪客一般分為三種類型，每種類型都有其自身的特點和優(yōu)勢，也有其局限性，必要的時候多種類型訪問員配合執(zhí)行也許有更好的效果神秘訪客的招募神秘訪客類型這種類型神秘訪客沒有把這樣的一個行神秘訪客的招募公司相關人員的家屬或朋友當?shù)剀囉褧囌搲羞^投訴抱怨的客戶其他汽車4S店的員工營銷企管專業(yè)的在校學生潛在客戶神秘訪客的招募渠道（例舉）神秘訪客的招募公司相關當?shù)仄囌搲羞^投訴其他汽車營銷企管潛目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操神秘訪客的培訓及執(zhí)行服務質量知識4S店服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系，明確調查的意圖及考察的重點，為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解相關業(yè)務知識汽車4S店的基本業(yè)務知識：商品的名稱、功能、性能、價格工作流程的基本內(nèi)容、流程中的要點及所需檢查專用表單和標準行為、心理常識使神秘訪客在調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題調查技巧服務暗訪工作技巧和應對方法，神秘訪客要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)培訓內(nèi)容神秘訪客的培訓及執(zhí)行服務質量知識4S店服務質量評估標準和禮儀神秘訪客培訓的方法和一般的市場調查培訓類似，主要有以下幾種方式集中講授一次性培訓多名新招聘的神秘訪客，對其進行系統(tǒng)的培訓，講授調查基本理論和知識，調查的經(jīng)驗和方法，介紹相關的背景資料個別指導結合實際調查任務，一次只對一名神秘訪客在市場調查、搜集整理資料及訪問的技巧等方面進行指導模擬培訓是一種具有一定真實感的培訓方法。分為角色扮演法和案例分析法，能讓神秘訪客迅速了解訪問流程，可以培養(yǎng)神秘訪客處置各種情況的能力神秘訪客培訓的方法神秘訪客的培訓及執(zhí)行神秘訪客培訓的方法和一般的市場調查培訓類似，主要有以下幾種方目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操作流程及方式2356神秘訪客調查反饋與跟進神秘訪客的招募神秘訪客調查問卷及背景設計目錄神秘訪客的培訓及執(zhí)行4神秘訪客概念及作用1神秘訪客調查操文字錄音產(chǎn)品資料名片調查資料反饋審查分類匯總神秘訪客調查中的資料可以分為有兩大類，即現(xiàn)場體驗的記錄和搜集的各種文本資料神秘訪客調查后的處理跟進流程文字產(chǎn)品資料調查資料反饋審查分類匯總神秘訪客調神秘訪客進店完成工作任務,按要求向客服部提交資料客服部收集、整理神秘訪客提交的資料匯總資料反映的內(nèi)容，核實內(nèi)容的真實性將本次神秘訪客進店調查結果錄入IT系統(tǒng)分析原因，提出弱項改進建議神秘訪客調查后的處理跟進流程神秘訪客調查反饋問題的處理流程

神秘訪客進店完成工作任務,按要求向客服部提交資料神秘訪客調查客服部負責神秘訪客調查改進行動計劃的跟進跟進頻次：每周跟進一次跟進內(nèi)容：神秘訪客調查問卷檢查事項報告內(nèi)容跟進行動計劃的實施情況神秘訪客調查后的處理跟進流程神秘訪客調查反饋問題的改善跟進

客服部負責神秘訪客調查改進行動計劃的跟進神秘訪客調查后的處理謝謝

ThankYou謝謝

ThankYou演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

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客戶抱怨統(tǒng)計分析上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Internal客戶抱怨分析客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具課程內(nèi)容目錄客戶抱怨分析客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具課程客戶抱怨分析

根據(jù)客戶抱怨問題性質進行類別區(qū)分，合理確認抱怨處理流程，提升抱怨處理效率及質量，通過日常統(tǒng)計分析強化經(jīng)銷商服務意識，提升抱怨處理技能，達到抱怨預防及減少抱怨的發(fā)生頻率，創(chuàng)造增加更多的忠誠客戶，最終提升客戶滿意度。統(tǒng)計什么？分析什么？弱項預防滿意統(tǒng)計分析目的客戶抱怨分析根據(jù)客戶抱怨問題性質進行類別區(qū)分，合理確認客戶抱怨分析這是為什么呢？抱怨的產(chǎn)生客戶為什么會有抱怨呢？客戶感到不受尊重、受到差異性的待遇、感到受騙的感覺時客戶期望值與經(jīng)銷商工作表現(xiàn)出現(xiàn)背道而馳時客戶長期未能得到細心的關注照料及對待時其他客戶抱怨何時會產(chǎn)生呢？客戶在經(jīng)銷商的購車經(jīng)歷車輛使用過程維修保養(yǎng)過程中客戶抱怨分析這是為什么呢？抱怨的產(chǎn)生客戶為什么會有抱怨呢？目錄抱怨處理流程客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具目錄抱怨處理流程客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具抱怨處理流程抱怨內(nèi)容調查責任歸屬確認抱怨類別、細項執(zhí)行處理人擬定處理對策回復協(xié)調處理方案取得共識執(zhí)行處理方案回復處理結果完成確認結案反饋處理滿意度開案立即啟動閉環(huán)管控機制抱怨處理機制抱怨處理流程抱怨內(nèi)容調查責任歸屬開案立即啟動閉環(huán)管控機制抱怨抱怨處理流程1.從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提，所以要記錄及明確理清客戶抱怨的主要訴求應對態(tài)度：

耐心傾聽客戶的抱怨，分析客戶抱怨的原因

記錄抱怨和投訴內(nèi)容在“公司用戶抱怨處理表”上（抱怨開案基準）

真誠致歉參考話術：

給您添麻煩了，首先我代表公司向您表示歉意！

非常抱歉！能告訴我哪些方面您不滿意嗎？抱怨處理技巧抱怨處理流程1.從傾聽開始抱怨處理技巧抱怨處理流程2.認同客戶的感受

客戶在抱怨時會表現(xiàn)出煩惱、失望、發(fā)怒等各種情感，此時應適度認同客

戶的感受，而非做過多的辯解或解釋應對態(tài)度：

先處理情感，后處理事件

同理心，站在客戶的立場看待抱怨事件參考話術：

是的！您說的我可以理解

造成您的不便我們非常過意不去抱怨處理技巧抱怨處理流程2.認同客戶的感受抱怨處理技巧抱怨處理流程3.展現(xiàn)誠意提供幫助

我大概知道您的問題所在了“讓我看看該如何協(xié)助您解決這個問題”應對態(tài)度：

復訴確認客戶抱怨問題點

迅速設法平息顧客的抱怨

表示立刻聯(lián)系相關人員跟進處理參考話術：

請問您說的是；銷售人員承諾贈送給您的貼膜至今還沒完成施工嗎？

我已經(jīng)記下您的反饋，馬上就給相關責任人，很快就會有專人和您聯(lián)系，

盡快給您一個滿意答復?。?0分鐘、2小時內(nèi)我們會有專人和您聯(lián)系）抱怨處理技巧抱怨處理流程3.展現(xiàn)誠意提供幫助抱怨處理技巧抱怨處理流程4.抱怨投訴問題解決

針對客戶抱怨，公司都應有各種預案或稱解決方案，但應注意以下要點

誠實的向客戶承諾并兌現(xiàn)承諾

適當?shù)慕o客戶一些正確訊息及補償應對態(tài)度：

聯(lián)系相關責任部門迅速采取處理行動

隨時與客戶保持聯(lián)系，管控問題處理進度及時回復參考話術：

請問您針對此次反映的事情有人與您聯(lián)系并處理嗎？

請問您對處理的結果滿意嗎？還有什么方面我們需要再改進的呢？抱怨處理技巧抱怨處理流程4.抱怨投訴問題解決抱怨處理技巧抱怨案例小組討論：

經(jīng)銷商接到用戶的投訴抱怨：“車輛在公路上發(fā)生事故，但氣囊沒有爆開，造成人員受傷，這車太不安全了！我要求公司賠償?！比绾翁幚恚勘г固幚砹鞒瘫г固幚砑记杀г拱咐〗M討論：抱怨處理流程抱怨處理技巧抱怨處理流程抱怨處理步驟安撫隔離了解需求解決方案抱怨處理流程抱怨處理步驟安撫隔離了解需求解決方案目錄抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析支持工具目錄抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨分析抱怨處理流程抱怨統(tǒng)計分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨統(tǒng)計分析45廠家因素7銷售部門18售后部門8硬件設施8其他部門4IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具客戶抱怨統(tǒng)計分析45廠家因素7銷售部門1抱怨統(tǒng)計分析支持工具銷售部門18銷售人員友善態(tài)度2銷售人員專業(yè)知識5價格/價值7承諾客戶沒兌現(xiàn)3車輛清潔1其他0IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具銷售部門18銷售人員友善態(tài)度2銷售人員專抱怨統(tǒng)計分析支持工具IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具IT報表分析抱怨統(tǒng)計分析支持工具抱怨處理回訪參考話術：

追求客戶滿意是我們的宗旨！超越客戶期望更是我們的目標！這次事件造成

您的諸多不便，公司深感歉意！這不是一個愉快的經(jīng)驗，但可以提供我們

日后服務參考的依據(jù)，更希望未來可以避免再次發(fā)生，非常感謝！

最后針對此次抱怨我們的處理結果請您給予評價：回答方式依序是1分（無

法接受）到10分（非常好）您給予的評價是？再次感謝您提供寶貴的意見，再見！抱怨統(tǒng)計分析支持工具抱怨處理回訪參考話術：上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

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交車現(xiàn)場面訪上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISM

Intern目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具課程內(nèi)容交車面訪目的目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面交車面訪目的滿意度中的關鍵因子目前SSI外測調研分析報告里，七個因子當中占權重最大的因子是哪一個？為什么?2009年聯(lián)合調研總體滿意度購車因子交車面訪目的滿意度中的關鍵因子2009年聯(lián)合調研總體滿意度購交車面訪目的欣喜交車過程經(jīng)驗分享分享你經(jīng)銷商目前正在執(zhí)行且超越客戶期望的交車過程交車面訪目的欣喜交車過程經(jīng)驗分享交車面訪目的面訪目的通過與前來交車的車主面對面的互動、溝通，分享客戶交車喜悅，讓客戶感受到我們的重視程度，提高客戶認同感。把客戶當成朋友一樣的熱情交流，引導出相應的話題，了解客戶對銷售流程的評價，通過定性定量的信息統(tǒng)計分析，做為提升滿意度改善依據(jù)。進行VIP客戶甄別，及時應對處理，避免客戶不滿擴散。交車面訪目的面訪目的目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具面訪操作流程目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面面訪操作流程時間：交車儀式前地點：交車接待區(qū)執(zhí)行人：客戶關愛部方式：上述時間內(nèi)進行客戶面訪，從經(jīng)銷商感謝與關懷角度切入訪談，了解并記錄客戶反饋，甄別VIP客戶，制定相應處理措施，結束后將問卷內(nèi)容輸入SSI內(nèi)測系統(tǒng)相應模塊，做為相關統(tǒng)計分析與弱項改善的依據(jù)。面訪操作流程時間：交車儀式前目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面訪支持工具交車面訪問卷與話術設計目錄交車面訪目的面訪操作流程交車面訪問卷與話術設計交車現(xiàn)場面交車面訪問卷與話術設計如何做好一次成功的面訪交車過程中，客戶期望經(jīng)銷商為他提供的是？個性化服務認真準備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘體驗，為我?guī)硇老矠檐囕v交付做好充分準備，并和我一起分享這個激動人心的場面提前為我準備好相關的文件，包括付款的形式和各種單證介紹一位服務顧問與我認識客戶期望交車面訪問卷與話術設計如何做好一次成功的面訪客戶期望如何做好一次成功的面訪交車過程中，客戶期望經(jīng)銷商為他提供的是？專業(yè)知識解說確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置

讓我了解如何操作車上的相關功能告訴我車輛的免費保養(yǎng)項目和保養(yǎng)建議服務速度告訴我車輛交付持續(xù)的時間，因為我急切地希望開走新車交車面訪問卷與話術設計如何做好一次成功的面訪交車面訪問卷與話術設計交車面訪問卷與話術設計客戶興奮的急著開車回家，該如何讓客戶靜下心來接受面訪？客戶已經(jīng)花了一個小時，開始顯得不耐煩想離去時，有什么理由讓客戶愿意接受面訪？思考客戶覺得面訪只是形式，沒有多大意義，拒絕接受面訪，有什么方法讓客戶愿意接受面訪？交車面訪問卷與話術設計客戶興奮的急著開車回家，該如何讓客戶靜交車面訪問卷與話術設計營造良好的開場印象

以經(jīng)銷商關懷角度切入，參與交車分享喜悅心情，使客戶倍感尊崇重視客戶的關注點，運用共通語言，增加客戶認同感參考話術:面訪員：陳先生您好，恭喜您交新車，我是客戶關愛部XXX(展廳經(jīng)理)，非常感謝您對我們公司的肯定，銷售顧問小王的服務您還滿意嗎?客戶：嗯..挺好的。面訪員：小王是我們公司的銷售明星，很多客戶都指名找他服務呢!客戶：哦～原來如此，的確他的服務挺周到的。交車面訪問卷與話術設計營造良好的開場印象交車面訪問卷與話術設計參考話術:面訪員：是這樣的,有件事向您匯報…客戶：啥事呀？面訪員：為了讓車輛未來的使用能更順暢，所以在新車磨合期中，發(fā)動機轉速盡量別超過3000rpm，這是很重要的……

客戶：好…謝謝你。面訪員：不客氣…對于我們來說，交車才是服務的開始，為了方便以后對您的持續(xù)服務，我這里有份問卷，想聽聽您的意見(客戶口述回答，展廳經(jīng)理填寫)。只需要耽誤您5分鐘，這邊請(引導客戶入座，遞送飲料)。交車面訪問卷與話術設計參考話術:交車面訪問卷與話術設計問卷模板

交車現(xiàn)場面訪問卷，主要環(huán)繞7大因子為主軸，合計37個銷售流程要素構成調查重點，根據(jù)經(jīng)銷商操作需求，交車面訪選擇10道題目進行訪問，選擇回訪的題目已涵蓋7大因子中的各因子要素。回答分數(shù)說明：接下來有幾個問題需要您配合反饋，回答方式由1分－10分依序是無法接受到非常好，請根據(jù)您的感受給予我們服務評價好嗎？失望中性欣喜12345678910交車面訪問卷與話術設計問卷模板

失望中性欣喜12345678交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購車經(jīng)歷

等候被接待的時間在您進店時對于我們接待的及時性評價如何？□分銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點和好處評價如何？□分銷售人員專心接待您您對銷售顧問專心接待您的評價如何？□分展示車輛整潔且選擇性多您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？□分銷售人員圓滿回答您的疑問和要求您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)開始購交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)經(jīng)銷商設施

指示牌能明確地指引您您對于公司指示牌導引的明確度評價如何？□分經(jīng)銷商展廳外廣場區(qū)域環(huán)境整潔有序您對我公司廣場區(qū)域周圍的環(huán)境整潔評價如何？□分展廳內(nèi)車輛展示區(qū)整潔舒適您對展廳內(nèi)車輛展示區(qū)整潔舒適度評價如何？□分產(chǎn)品信息的展示，如報價，產(chǎn)品手冊，競爭車型的信息等您對展廳產(chǎn)品信息的展示評價如何（報價、產(chǎn)品手冊、競爭車型）？□分洽談區(qū)舒適程度您對洽談區(qū)舒適程度評價如何？□分客戶休息區(qū)（如整潔，舒適程度等）您對客戶休息區(qū)整潔舒適的評價如何？□分交車區(qū)（如整潔，舒適程度等）您對交車區(qū)整潔舒適的評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)經(jīng)銷商交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)銷售人員

銷售人員的車輛知識您對于銷售人員對車輛的專業(yè)知識評價如何？□分銷售人員禮貌及友善您對銷售人員的禮貌友善程度評價如何？□分履行承諾您對銷售人員在承諾的履行程度評價如何？□分試乘試駕

試駕車輛車況良好您對我們提供的試駕車車況評價如何？□分在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性您在試駕過程中對銷售人員的專業(yè)性評價如何？□分所提供的試駕路線滿足您的需求對于試駕路線滿足您的需求程度評價如何？□分問卷模版交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)銷售人交車面訪問卷與話術設計面訪問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容話術參考分數(shù)交易