年終績效考核組織與實施教材課件

以終為始——年終績效考核組織與實施以終為始績效管理的五點認(rèn)識什么是績效考核？什么是績效管理？為什么推行績效管理總是出問題？績效考核是不需要技術(shù)的？推行績效管理的兩項重要管理前提？績效考核的重要思想？績效管理的五點認(rèn)識什么是績效考核？什么是績效管理？

基本績效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機·按時、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·遵守交通規(guī)則·隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物·在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線·在緊急情況下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜歡的音樂或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞·較高的乘客選擇率打字員·速度不低于100字／分鐘·版式、字體等符合要求·無文字及標(biāo)點符號的錯誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動糾正原文中的錯別字銷售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·達成承諾的銷售目標(biāo)·回款及時·不收取禮品或禮金

·對每位客戶的偏好和個性等做詳細(xì)記錄和分析·為市場部門提供有效的客戶需求信息·維持長期穩(wěn)定戶群

司機·按時、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·在幾種可選擇的行

什么是績效

績效的界定主要有三種觀點：

績效是結(jié)果；績效是行為；績效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因為這些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？冃ЫY(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）什么是績效績效的界定主要有三種觀點：如果結(jié)果產(chǎn)生的過程無法控制和評定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個體行為所致，可能會受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒有平等地完成工作的機會，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過份關(guān)注結(jié)果會導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜娬{(diào)結(jié)果可能會在工作要求上誤導(dǎo)員工。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過程無法控制和評定，行為的結(jié)果必然績效是素質(zhì)的變量隨著知識經(jīng)濟的到來，評價并管理知識型員工的績效顯得越來越重要。由于知識性工作和知識型員工給組織績效管理帶來的新挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績效考核的范圍里，對績效的研究也不再僅僅關(guān)注于對歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績效之間的關(guān)系。

績效是素質(zhì)的變量一、為什么要進行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的通過考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績效達成水平，決定獎懲、獎金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過考核及對考核結(jié)果的合理運用（獎懲和待遇調(diào)整），激勵員工努力工作。但是：在理論與實踐上都存在一些問題一、為什么要進行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，因此帶來的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績效的動力來自于利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕。2）過分依賴考核制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責(zé)任。3）單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無法達到工作標(biāo)準(zhǔn)時，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對業(yè)績優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績優(yōu)秀者成為被攻擊的對象等。5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺2、現(xiàn)代績效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只是強化考核功能的手段。考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對員工價值的不斷開發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有性。2、現(xiàn)代績效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只是強

因此，考核要做到六個確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對以往的工作方法加以改善以提高績效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

因此，考核要做到六個確認(rèn)：考核不僅僅是針對員工，更重要是針對管理者，因為：1）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效就是管理者的績效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度?？己瞬粌H僅是針對員工，更重要是針對管理者，因為：績效考核策略之一：

管理者是業(yè)績改善和提高的推動者；而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者績效考核策略之一：二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績效的預(yù)測效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃3、人力資源開發(fā)根據(jù)績效評價的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點，使缺點最小化。實現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實現(xiàn)適才適所；3）在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。3、人力資源開發(fā)4、薪酬方案的設(shè)計與調(diào)整績效評價的結(jié)果為報酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻的人追加特別福利和保險等。

4、薪酬方案的設(shè)計與調(diào)整5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績效評價，為員工在提薪、獎懲、晉升、降級、調(diào)動、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對員工潛在能力的認(rèn)識員工潛在能力的狀況是預(yù)測員工未來工作績效的重要依據(jù)。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系績效考核策略之二：績效考核是企業(yè)人力資源管理各項工作的管理基礎(chǔ)績效考核策略之二：確定績效評價的目的績效評價面談制定績效改進計劃績效改進指導(dǎo)績效形成過程督導(dǎo)設(shè)計評價體系建立工作期望工作績效評價實施三、績效管理程序確定績效績效制定績效績效改進績效形成設(shè)計建立工作績效三、績效1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、考核內(nèi)容必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、考核方法必須具有可靠的衡量手段4、考核信息必須具有可靠的來源5、考核結(jié)果必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

績效評估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個人優(yōu)缺點4．記錄員工決策5．確認(rèn)個人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評價目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評價員工體系等級(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

1、確定績效評價的目標(biāo)

績效評估的目的等級(7分制)1、確定績效評價的目標(biāo)

獎金業(yè)績調(diào)薪忠誠晉升能力不同的目標(biāo)決定評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：不同的目標(biāo)決定評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同?？冃Э己说哪康莫劷鸬陌l(fā)放——關(guān)注于業(yè)績薪金的晉級、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績效改進——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘績效考核的目的獎金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績績效考核策略之三：績效考核的目的是考核實施的原則績效考核策略之三：二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績效目標(biāo)的來源績效考核的指標(biāo)來自于企業(yè)的經(jīng)營與管理目標(biāo)的分解績效考核的指標(biāo)來自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績效考核的指標(biāo)來自于日常工作的管理上一個考核周期未完成和需要改進的目標(biāo)二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績效目標(biāo)的來源目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時間性目標(biāo)確定的原則SMART原則：

目標(biāo)內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長率銷售收入完成**萬元，比上季度增長10％0.2人均凈利潤人均利潤達到**萬元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績效改進目標(biāo)市場占有率**產(chǎn)品市場占有率提高至**％，躍居全國第一0.1營銷隊伍建設(shè)提高**區(qū)營銷人員技能，使人均銷售額提高**萬元0.1目標(biāo)內(nèi)容（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個人業(yè)績目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

舉例：考核專員公司三年經(jīng)營目標(biāo)：實現(xiàn)利潤2000萬公司年度經(jīng)營目標(biāo)：實現(xiàn)利潤850萬部門業(yè)績目標(biāo)：為保證實現(xiàn)公司年度經(jīng)營利潤指標(biāo)，建立強化銷售隊伍管理的考核制度個人業(yè)績指標(biāo)：1、制定銷售人員考核制度2、建立各級銷售人員考核指標(biāo)體系舉例：考核專員公司三年經(jīng)營目標(biāo)：實現(xiàn)利潤2000萬2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達成和如何達成工作績效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；2、建立工作期望

3）應(yīng)該達成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量

4）完成預(yù)定績效應(yīng)具備哪些知識、經(jīng)驗和技能。

5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

人員素質(zhì)模型的研究3）應(yīng)該達成什么工作結(jié)果。用于獎勵考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核000評價要素的選擇

用于提薪考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%用于提薪

推銷員的考核1、上架品種數(shù)（報表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競爭對手、庫存、作物、蟲害）（報表、巡查）**4、客戶拜訪次數(shù)（電話記錄、拜訪記錄、巡查）**5、客戶開發(fā)（報表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計）*7、發(fā)貨及時性（統(tǒng)計）*8、零售回款率（統(tǒng)計）*9、費用控制（統(tǒng)計）*10、協(xié)助銷售（進貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、銷售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計）13、壞帳風(fēng)險控制（報表、統(tǒng)計）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**推銷員的考核1、上架品種數(shù)（報表）*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**2、回款率**3、利潤指標(biāo)**4、市場預(yù)測**5、合同管理**6、市場策劃*7、業(yè)務(wù)風(fēng)險控制*8、費用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**9、新產(chǎn)品推廣*

績效考核策略之四：沒有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒有績效考核

3、設(shè)計評價體系

1）確定評價責(zé)任體系：自我評價同事評價上級評價下級評價服務(wù)對象評價小組評價（有相關(guān)人員組成）不同的評價目的，選取不同的評價責(zé)任人3、設(shè)計評價體系

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個人績效合約為基礎(chǔ)以特殊事件為基礎(chǔ)全方位考核其他績效考核方法自我報告法業(yè)績評定表法簡單排序法配對比較法強制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級評定表法績效和約關(guān)鍵事件法不良事故考核法

360度考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法自我考核法短文法面談考核法非系統(tǒng)化的個體績效考核技術(shù)分類表

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個

2）評價方法選擇

相對評價法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對比較法D、強制分布法2）評價方法選擇A、交替排序法（比較）A、交替排序法（比較）B、因素排序法（分因素比較）B、因素排序法（分因素比較）C、配對比較法C、配對比較法D、強制分布法D、強制分布法

絕對評價法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強制選擇法絕對評價法，包括：A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對員工進行評價。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為B、敘述法在進行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實，包括：用事實說明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。

B、敘述法在進行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實，C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對照標(biāo)準(zhǔn)進行評價。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)D、圖表尺度法選擇績效評價要素；限定不同績效等級的的評價標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級根據(jù)圖表對員工進行評價。D、圖表尺度法選擇績效評價要素；E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個目標(biāo)的完成程度。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；F、強制選擇法選擇績效評價因素，并對每一個因素進行不同達成程度的描述；在考核時，要求評價者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；F、強制選擇法選擇績效評價因素，并對每一個因素進行不同達成程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法內(nèi)部經(jīng)營過程財務(wù)學(xué)習(xí)與成長客戶發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法平衡計分卡操作指南平衡計分卡操作指南

傳統(tǒng)的財務(wù)績效測評方法在工業(yè)化時代是有效的，但它只能說明已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過去的，對于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。平衡計分法包含財務(wù)衡量指標(biāo)，同時通過對顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進行測評的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補充財務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績指標(biāo)是未來財務(wù)績效的驅(qū)動器。傳統(tǒng)的財務(wù)績效測評方法在工業(yè)化時代是有效的，但它一、平衡計分卡的四個維度顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們怎樣滿足股東？（財務(wù)角度）一、平衡計分卡的四個維度顧客如何看我們？（顧客角度）顧客維度平衡計分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。平衡計分卡的顧客維度目標(biāo)測評指標(biāo)新產(chǎn)品新產(chǎn)品銷售所占百分比供貨反應(yīng)靈敏按時交貨率（由顧客評定）優(yōu)先供貨商重要賬戶的購買份額顧客伙伴關(guān)系合作性工程活動的數(shù)量顧客維度平衡計分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計分卡的內(nèi)部測量指標(biāo)，應(yīng)來自對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測量自己的核心能力，即為保證持久的市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。平衡計分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度目標(biāo)測評指標(biāo)技術(shù)能力相對于競爭的生產(chǎn)規(guī)律制造水平的卓越循環(huán)周期單位成本報酬率設(shè)計能力硅片效率、工程效率新產(chǎn)品的引入相對于計劃的實際引入進度內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測評指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對競爭取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價值相連，只有通過持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價值。平衡計分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度目標(biāo)測評指標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時間制造過程中的學(xué)習(xí)產(chǎn)品成熟過程所需時間產(chǎn)品重心占銷售額8%的產(chǎn)品所占百分比產(chǎn)品上市時間相對于競爭的新產(chǎn)品引入創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測評指標(biāo)，確定了公司認(rèn)財務(wù)維度財務(wù)測評指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財務(wù)與經(jīng)營活動建立明確的聯(lián)系時，公司戰(zhàn)略才是有效的。平衡計分卡的財務(wù)維度目標(biāo)測評指標(biāo)生存現(xiàn)金流成功各分部的季度銷售增長率和經(jīng)營收入繁榮市場份額增加額和權(quán)益報酬率財務(wù)維度財務(wù)測評指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的

財務(wù)維度資本的回報率現(xiàn)金流量項目盈利能力利潤預(yù)測可靠性訂單的積壓

顧客維度定價指標(biāo)顧客排列順序顧客滿意指標(biāo)市場份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入

內(nèi)部業(yè)務(wù)維度和客戶溝通時間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項目情況指標(biāo)項目周期平衡計分卡我們怎樣滿足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？財務(wù)維度顧客維度創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度內(nèi)投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤市場分額人力資本勞動生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場計劃企業(yè)文化建設(shè)財務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷售采購?fù)顿Y收益融資能力KPI考核投入

客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需績效考核策略之五：評價方法的選擇應(yīng)該是簡單、實用，避免復(fù)雜化?？冃Э己瞬呗灾澹?、工作績效評價實施1）如何進行正確評價A、強化原始記錄，提高評價質(zhì)量B、對評價標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據(jù)。年終績效考核組織與實施教材

2）常見評價因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過程的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。2）常見評價因素的判斷基準(zhǔn)

B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過和達到預(yù)期的要求。注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。B、工作結(jié)果的有效性

C、工作方法選擇的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意以下情況發(fā)生：*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。C、工作方法選擇的正確性

D、工作效率優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作。注意以下情況發(fā)生：*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。D、工作效率

3）評價過程中常見的問題A、要面向未來，而不是追究既往；B、關(guān)注事實依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；C、注意考核記錄，以便進行績效面談和日后的績效指導(dǎo)；

D、避免評價的主觀效應(yīng)，如：*過去記錄的影響（有利和不利的方面）；*寬容與自己見解、性格相同的人；*近期效應(yīng)的影響；*盲點效應(yīng)；*無怨言偏差；*完美主義；*友朋效應(yīng)；*自我比較效應(yīng)等。D、避免評價的主觀效應(yīng)，

4）考核結(jié)果的修正

A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門主管在把握評價標(biāo)準(zhǔn)時寬嚴(yán)不同，因此，需要對評價結(jié)果進行統(tǒng)計修正；B、部門修正：由于各部門存在績效方面的實際差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進行部門修正，以確保公平。4）考核結(jié)果的修正績效考核策略之六：績效考核的效果不在于考核的方法，而在于實施的過程?？冃Э己瞬呗灾?/p>

5、績效評價面談

1）績效面談的目的A、對考核的結(jié)果形成一致的看法；既承認(rèn)員工的優(yōu)點，又指出存在的不足；B、對下一階段工作的期望達成一致的協(xié)議；C、討論并制定雙方都能接受的績效改進計劃等。2）面談中應(yīng)注意的問題A、建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；B、清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；

5、績效評價面談C、鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達自己的看法；D、注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突；E、集中績效本身而回避性格問題；F、集中未來而不是追究既往；G、優(yōu)缺點并重，突出優(yōu)點和對未來工作績效的期望；H、以積極的方式結(jié)束面談，激發(fā)出員工的工作熱情等。

年終績效考核組織與實施教材績效考核策略之七：考核面談的目的在于員工與管理者的溝通績效考核策略之七：

6、制定績效改進計劃1）確定績效改進目標(biāo)，包括：工作績效改進目標(biāo)個人能力提升目標(biāo)注意：目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；容易改的先改，容易見效的先改。2）擬訂具體的行動方案，包括：A、閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；C、在職培訓(xùn)活動；D、實際觀摩與指導(dǎo)活動等。6、制定績效改進計劃

3）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：

A、組織與上級B、員工的客戶C、培訓(xùn)教師D、企業(yè)培訓(xùn)制度等3）明確資源方面的保障4）明確評估改進計劃完成的方法例如：員工：客戶代表績效改進項目：增強“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施（1）：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時間：六個月評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見。

4）明確評估改進計劃完成的方法具體行動措施（2）：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識強的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。資源保障：上級，同事，人力資源部。完成時間：12月5日前評估方法：年終關(guān)于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。具體行動措施（2）：通過參加培訓(xùn)和在工作中向績效考核策略之八：績效改進計劃是績效考核的重要組成部分績效考核策略之八：

7、績效改進指導(dǎo)

1）分析績效改進指導(dǎo)需求*明確績效改進項目的先后次序*各績效改進項目的關(guān)鍵點*各績效改進項目的最佳時機2）擬訂指導(dǎo)計劃*評估下屬的學(xué)習(xí)風(fēng)格*選擇學(xué)習(xí)活動*準(zhǔn)備指導(dǎo)計劃7、績效改進指導(dǎo)3）執(zhí)行指導(dǎo)計劃*與下屬保持深入溝通，發(fā)揮下屬的績效改進的主動性*營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括：管理者的指導(dǎo)技巧、員工的學(xué)習(xí)條件和其他人的有效配合等。4）評估績效指導(dǎo)成效*指導(dǎo)目標(biāo)是否達成*是否需要進一步的指導(dǎo)*對下屬的輔導(dǎo)是否有效*下屬在指導(dǎo)過程中有什么反映*下屬下一階段的發(fā)展需求是什么*有哪些需要改進的地方*還需要進行哪些指導(dǎo)等3）執(zhí)行指導(dǎo)計劃績效考核策略之九：績效考核的目的是為了改善工作績效考核策略之九：《完》《完》演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！以終為始——年終績效考核組織與實施以終為始績效管理的五點認(rèn)識什么是績效考核？什么是績效管理？為什么推行績效管理總是出問題？績效考核是不需要技術(shù)的？推行績效管理的兩項重要管理前提？績效考核的重要思想？績效管理的五點認(rèn)識什么是績效考核？什么是績效管理？

基本績效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機·按時、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·遵守交通規(guī)則·隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物·在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線·在緊急情況下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜歡的音樂或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞·較高的乘客選擇率打字員·速度不低于100字／分鐘·版式、字體等符合要求·無文字及標(biāo)點符號的錯誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動糾正原文中的錯別字銷售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·達成承諾的銷售目標(biāo)·回款及時·不收取禮品或禮金

·對每位客戶的偏好和個性等做詳細(xì)記錄和分析·為市場部門提供有效的客戶需求信息·維持長期穩(wěn)定戶群

司機·按時、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·在幾種可選擇的行

什么是績效

績效的界定主要有三種觀點：

績效是結(jié)果；績效是行為；績效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因為這些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？冃ЫY(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）什么是績效績效的界定主要有三種觀點：如果結(jié)果產(chǎn)生的過程無法控制和評定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個體行為所致，可能會受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒有平等地完成工作的機會，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過份關(guān)注結(jié)果會導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜娬{(diào)結(jié)果可能會在工作要求上誤導(dǎo)員工。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過程無法控制和評定，行為的結(jié)果必然績效是素質(zhì)的變量隨著知識經(jīng)濟的到來，評價并管理知識型員工的績效顯得越來越重要。由于知識性工作和知識型員工給組織績效管理帶來的新挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績效考核的范圍里，對績效的研究也不再僅僅關(guān)注于對歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績效之間的關(guān)系。

績效是素質(zhì)的變量一、為什么要進行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的通過考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績效達成水平，決定獎懲、獎金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過考核及對考核結(jié)果的合理運用（獎懲和待遇調(diào)整），激勵員工努力工作。但是：在理論與實踐上都存在一些問題一、為什么要進行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，因此帶來的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績效的動力來自于利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕。2）過分依賴考核制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責(zé)任。3）單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無法達到工作標(biāo)準(zhǔn)時，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對業(yè)績優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績優(yōu)秀者成為被攻擊的對象等。5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺2、現(xiàn)代績效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只是強化考核功能的手段。考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對員工價值的不斷開發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有性。2、現(xiàn)代績效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只是強

因此，考核要做到六個確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對以往的工作方法加以改善以提高績效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

因此，考核要做到六個確認(rèn)：考核不僅僅是針對員工，更重要是針對管理者，因為：1）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效就是管理者的績效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度?？己瞬粌H僅是針對員工，更重要是針對管理者，因為：績效考核策略之一：

管理者是業(yè)績改善和提高的推動者；而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者績效考核策略之一：二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績效的預(yù)測效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃3、人力資源開發(fā)根據(jù)績效評價的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點，使缺點最小化。實現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實現(xiàn)適才適所；3）在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。3、人力資源開發(fā)4、薪酬方案的設(shè)計與調(diào)整績效評價的結(jié)果為報酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻的人追加特別福利和保險等。

4、薪酬方案的設(shè)計與調(diào)整5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績效評價，為員工在提薪、獎懲、晉升、降級、調(diào)動、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對員工潛在能力的認(rèn)識員工潛在能力的狀況是預(yù)測員工未來工作績效的重要依據(jù)。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系績效考核策略之二：績效考核是企業(yè)人力資源管理各項工作的管理基礎(chǔ)績效考核策略之二：確定績效評價的目的績效評價面談制定績效改進計劃績效改進指導(dǎo)績效形成過程督導(dǎo)設(shè)計評價體系建立工作期望工作績效評價實施三、績效管理程序確定績效績效制定績效績效改進績效形成設(shè)計建立工作績效三、績效1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、考核內(nèi)容必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、考核方法必須具有可靠的衡量手段4、考核信息必須具有可靠的來源5、考核結(jié)果必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

績效評估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個人優(yōu)缺點4．記錄員工決策5．確認(rèn)個人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評價目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評價員工體系等級(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

1、確定績效評價的目標(biāo)

績效評估的目的等級(7分制)1、確定績效評價的目標(biāo)

獎金業(yè)績調(diào)薪忠誠晉升能力不同的目標(biāo)決定評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：不同的目標(biāo)決定評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。績效考核的目的獎金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績薪金的晉級、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績效改進——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘績效考核的目的獎金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績績效考核策略之三：績效考核的目的是考核實施的原則績效考核策略之三：二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績效目標(biāo)的來源績效考核的指標(biāo)來自于企業(yè)的經(jīng)營與管理目標(biāo)的分解績效考核的指標(biāo)來自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績效考核的指標(biāo)來自于日常工作的管理上一個考核周期未完成和需要改進的目標(biāo)二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績效目標(biāo)的來源目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時間性目標(biāo)確定的原則SMART原則：

目標(biāo)內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長率銷售收入完成**萬元，比上季度增長10％0.2人均凈利潤人均利潤達到**萬元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績效改進目標(biāo)市場占有率**產(chǎn)品市場占有率提高至**％，躍居全國第一0.1營銷隊伍建設(shè)提高**區(qū)營銷人員技能，使人均銷售額提高**萬元0.1目標(biāo)內(nèi)容（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個人業(yè)績目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

舉例：考核專員公司三年經(jīng)營目標(biāo)：實現(xiàn)利潤2000萬公司年度經(jīng)營目標(biāo)：實現(xiàn)利潤850萬部門業(yè)績目標(biāo)：為保證實現(xiàn)公司年度經(jīng)營利潤指標(biāo)，建立強化銷售隊伍管理的考核制度個人業(yè)績指標(biāo)：1、制定銷售人員考核制度2、建立各級銷售人員考核指標(biāo)體系舉例：考核專員公司三年經(jīng)營目標(biāo)：實現(xiàn)利潤2000萬2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達成和如何達成工作績效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；2、建立工作期望

3）應(yīng)該達成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量

4）完成預(yù)定績效應(yīng)具備哪些知識、經(jīng)驗和技能。

5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

人員素質(zhì)模型的研究3）應(yīng)該達成什么工作結(jié)果。用于獎勵考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核000評價要素的選擇

用于提薪考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%用于提薪

推銷員的考核1、上架品種數(shù)（報表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競爭對手、庫存、作物、蟲害）（報表、巡查）**4、客戶拜訪次數(shù)（電話記錄、拜訪記錄、巡查）**5、客戶開發(fā)（報表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計）*7、發(fā)貨及時性（統(tǒng)計）*8、零售回款率（統(tǒng)計）*9、費用控制（統(tǒng)計）*10、協(xié)助銷售（進貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、銷售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計）13、壞帳風(fēng)險控制（報表、統(tǒng)計）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**推銷員的考核1、上架品種數(shù)（報表）*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**2、回款率**3、利潤指標(biāo)**4、市場預(yù)測**5、合同管理**6、市場策劃*7、業(yè)務(wù)風(fēng)險控制*8、費用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**9、新產(chǎn)品推廣*

績效考核策略之四：沒有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒有績效考核

3、設(shè)計評價體系

1）確定評價責(zé)任體系：自我評價同事評價上級評價下級評價服務(wù)對象評價小組評價（有相關(guān)人員組成）不同的評價目的，選取不同的評價責(zé)任人3、設(shè)計評價體系

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個人績效合約為基礎(chǔ)以特殊事件為基礎(chǔ)全方位考核其他績效考核方法自我報告法業(yè)績評定表法簡單排序法配對比較法強制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級評定表法績效和約關(guān)鍵事件法不良事故考核法

360度考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法自我考核法短文法面談考核法非系統(tǒng)化的個體績效考核技術(shù)分類表

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個

2）評價方法選擇

相對評價法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對比較法D、強制分布法2）評價方法選擇A、交替排序法（比較）A、交替排序法（比較）B、因素排序法（分因素比較）B、因素排序法（分因素比較）C、配對比較法C、配對比較法D、強制分布法D、強制分布法

絕對評價法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強制選擇法絕對評價法，包括：A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對員工進行評價。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為B、敘述法在進行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實，包括：用事實說明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。

B、敘述法在進行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實，C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對照標(biāo)準(zhǔn)進行評價。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)D、圖表尺度法選擇績效評價要素；限定不同績效等級的的評價標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級根據(jù)圖表對員工進行評價。D、圖表尺度法選擇績效評價要素；E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個目標(biāo)的完成程度。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；F、強制選擇法選擇績效評價因素，并對每一個因素進行不同達成程度的描述；在考核時，要求評價者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；F、強制選擇法選擇績效評價因素，并對每一個因素進行不同達成程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法內(nèi)部經(jīng)營過程財務(wù)學(xué)習(xí)與成長客戶發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法平衡計分卡操作指南平衡計分卡操作指南

傳統(tǒng)的財務(wù)績效測評方法在工業(yè)化時代是有效的，但它只能說明已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過去的，對于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。平衡計分法包含財務(wù)衡量指標(biāo)，同時通過對顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進行測評的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補充財務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績指標(biāo)是未來財務(wù)績效的驅(qū)動器。傳統(tǒng)的財務(wù)績效測評方法在工業(yè)化時代是有效的，但它一、平衡計分卡的四個維度顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們怎樣滿足股東？（財務(wù)角度）一、平衡計分卡的四個維度顧客如何看我們？（顧客角度）顧客維度平衡計分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。平衡計分卡的顧客維度目標(biāo)測評指標(biāo)新產(chǎn)品新產(chǎn)品銷售所占百分比供貨反應(yīng)靈敏按時交貨率（由顧客評定）優(yōu)先供貨商重要賬戶的購買份額顧客伙伴關(guān)系合作性工程活動的數(shù)量顧客維度平衡計分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計分卡的內(nèi)部測量指標(biāo)，應(yīng)來自對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測量自己的核心能力，即為保證持久的市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。平衡計分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度目標(biāo)測評指標(biāo)技術(shù)能力相對于競爭的生產(chǎn)規(guī)律制造水平的卓越循環(huán)周期單位成本報酬率設(shè)計能力硅片效率、工程效率新產(chǎn)品的引入相對于計劃的實際引入進度內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測評指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對競爭取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價值相連，只有通過持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價值。平衡計分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度目標(biāo)測評指標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時間制造過程中的學(xué)習(xí)產(chǎn)品成熟過程所需時間產(chǎn)品重心占銷售額8%的產(chǎn)品所占百分比產(chǎn)品上市時間相對于競爭的新產(chǎn)品引入創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測評指標(biāo)，確定了公司認(rèn)財務(wù)維度財務(wù)測評指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財務(wù)與經(jīng)營活動建立明確的聯(lián)系時，公司戰(zhàn)略才是有效的。平衡計分卡的財務(wù)維度目標(biāo)測評指標(biāo)生存現(xiàn)金流成功各分部的季度銷售增長率和經(jīng)營收入繁榮市場份額增加額和權(quán)益報酬率財務(wù)維度財務(wù)測評指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的

財務(wù)維度資本的回報率現(xiàn)金流量項目盈利能力利潤預(yù)測可靠性訂單的積壓

顧客維度定價指標(biāo)顧客排列順序顧客滿意指標(biāo)市場份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入

內(nèi)部業(yè)務(wù)維度和客戶溝通時間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項目情況指標(biāo)項目周期平衡計分卡我們怎樣滿足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？財務(wù)維度顧客維度創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度內(nèi)投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤市場分額人力資本勞動生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場計劃企業(yè)文化建設(shè)財務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷售采購?fù)顿Y收益融資能力KPI考核投入

客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需績效考核策略之五：評價方法的選擇應(yīng)該是簡單、實用，避免復(fù)雜化。績效考核策略之五：4、工作績效評價實施1）如何進行正確評價A、強化原始記錄，提高評價質(zhì)量B、對評價標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據(jù)。年終績效考核組織與實施教材

2）常見評價因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過程的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。2）常見評價因素的判斷基準(zhǔn)

B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過和達到預(yù)期的要求。注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；