建立關(guān)系溝通問題課件

建立關(guān)系——溝通問題建立關(guān)系——溝通問題十年前你是誰，一年前你是誰，甚至昨天你是誰都不重要，重要的是今天你是誰，以及明天你將成為誰。一句話經(jīng)典十年前你是誰，一年前你是誰，甚至昨天你是誰都不重要，重要的是

吳經(jīng)理以前是某跨國公司的職業(yè)經(jīng)理人，負責(zé)南大區(qū)的運作，職位已經(jīng)很高了，但總感覺到有“玻璃天花板”，才能沒有充分發(fā)揮，很苦惱。正好有個機會結(jié)識了民營企業(yè)家張先生，經(jīng)過“甜蜜的戀愛”以后，被重金聘為銷售部經(jīng)理。引導(dǎo)案例玻璃天花板，意思是指雖然公司高層的職位對某個群體來說并非遙不可及，卻無法真正接近。1吳經(jīng)理以前是某跨國公司的職業(yè)經(jīng)理人，負責(zé)南大區(qū)的運作玻璃天花板一詞出現(xiàn)于1986年3月24日的《華爾街日報》的[企業(yè)女性]的專欄當(dāng)中，用來描述女性試圖晉升到企業(yè)或組織高層所面臨的障礙。“天花板效應(yīng)”是莫里森和其他人在1987年的一篇文章——《打破天花板效應(yīng)：女生能夠進入美國大企業(yè)的高層嗎？》中首先使用的概念。1991年，美國政府開始建立名為“天花板協(xié)會”(TheGlassCeilingCommission)的機構(gòu)。玻璃天花板玻璃天花板一詞出現(xiàn)于1986年3月24日的《華爾

但剛上任三個月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污返利，審計部去查，果真如此，返利單據(jù)上面還有吳經(jīng)理的簽名。這件事，惹得總經(jīng)理很是光火，于是他親自到銷售部質(zhì)問此事。引導(dǎo)案例2但剛上任三個月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污“我不知道你是怎么當(dāng)經(jīng)理的，”張總對吳經(jīng)理說，“你手下的銷售代表，竟然膽敢貪污客戶的返利，這么長時間了，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的?！币龑?dǎo)案例“我也知道了這件事，”吳經(jīng)理辯解道，“按照流程，小李是把返利單報到我的助理那里，她審一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒有看清楚。”3“我不知道你是怎么當(dāng)經(jīng)理的，”張總對吳經(jīng)理說，“你手下的銷售“是沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我多嗎？”張總懷疑地看著吳經(jīng)理。吳經(jīng)理無奈地說道：“是我工作的疏忽，回頭我會和助理商量改進工作流程，并要求公司處理她，也請?zhí)幚砦??！币龑?dǎo)案例4“是沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我多嗎？”張總懷疑地看著“處理助理能補回公司的損失嗎？這件事應(yīng)該負全責(zé)的是你！”張總對于吳經(jīng)理這種模糊的態(tài)度很氣憤?！笆沁@樣的，”吳經(jīng)理繼續(xù)辯解道，“張總，你也知道我剛來，銷售部很多關(guān)系還沒有理順，我們都知道，這個助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的關(guān)系，我感覺總存在問題，沒有理得很順，甚至有時，我要順著她的意思來簽署一些文件。畢竟我是新來的，要有適應(yīng)的階段，我保證今后，這樣的事情，一定不會發(fā)生了，你再給我一次機會吧。”引導(dǎo)案例5“處理助理能補回公司的損失嗎？這件事應(yīng)該負全責(zé)的是你！”張總“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張總說道，“不過現(xiàn)在得考慮一下了，你的能力問題了。”引導(dǎo)案例6“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張案例分析案例分析建立關(guān)系溝通問題分析和討論分析和討論參考意見1參考意見122建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題3344建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題55建立關(guān)系溝通問題1.決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧上下級關(guān)系的建立——職場溝通一、導(dǎo)論1.決定業(yè)績的三方面態(tài)度上下級關(guān)系的建立——職場溝通一、導(dǎo)論2.一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧導(dǎo)論2.一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧：導(dǎo)論不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3.成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)導(dǎo)論3.成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)導(dǎo)論成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝4.溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力導(dǎo)論4.溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏1.在溝通中，我與對方保持目光交流。2.在我與別人溝通時，我會讓對方陷入思索中，對方也會對我說：“這真是個好問題?！?.對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。4.我認真聽，即使我的觀點被否定了。5.在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。溝通測試1.在溝通中，我與對方保持目光交流。溝通測試溝通測試7.當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對事不對人。8.我解決問題，能控制感情。9.提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事。10.對下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。11.當(dāng)我不理解一個問題時，會提出需要解釋。12.我與對方交流時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時，避免對方有獨白的感覺。13.當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。14.在給別人打電話時避免要求什么。溝通測試7.當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本二、溝通游戲游戲規(guī)則和程序

2人一組，進行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限；彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表

情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言。說出自己感覺到的這次和前次有什么不同。二、溝通游戲游戲規(guī)則和程序2人一組，進行2～3分鐘的交流討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

總結(jié)1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了

。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交?？偨Y(jié)1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一與上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？與下級溝通時，你會不會被指責(zé)為頤指氣使？在辦公室溝通中，別人都達到了自己的"目的地"，你卻在溝通中迷失了"方向"。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通地圖？三、溝通“迷路”與上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？在辦公室溝通中，別人都達溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫1.溝通"迷路"案例公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？1.溝通"迷路"案例公司為了獎勵市場部的員工，部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說："朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？"部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說："朱總，我們部門13個人都想去海南

朱總說："篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？"朱總說："篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10迷路原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。迷路原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。2.溝通"達標"案例部門經(jīng)理："朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模?2.溝通"達標"案例部門經(jīng)理："朱總，大家今天聽說去旅游，非朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。"朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”朱總："當(dāng)時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。"部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！辈块T經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了?！辈块T經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比部門經(jīng)理：“我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。"部門經(jīng)理：“我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。提示同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一3.看懂地圖圖例東--提問南--傾聽西--欣賞北--建議3.看懂地圖圖例東--提問溝通地圖正確使用指南針：第一步：對以前成績的肯定(贊揚)第二步：這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進意見)第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力)第四步：需要我的幫助隨時告訴我(告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的)溝通地圖正確使用指南針：第一步：對以前成績的肯定(贊揚)四、表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

向上級:我那里沒車,怎么辦?

向下級:你工作完成了沒有?

不同的語氣、發(fā)言重點不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的四、表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

沮喪的憤怒的平和的親切1.溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。五、有效溝通基礎(chǔ)1.溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要2.溝通效果的來源2.溝通效果的來源53溝通效果的來源溝通信息傳遞意識1%潛意識99%溝通效果的來源溝通信息傳遞意識潛意識544.識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。4.識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%55消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？

以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表56消除抗拒的技巧步驟說法意義說出他的抗拒你是說你不想替我去買咖啡?我明白你的意思說出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買,你心里會感到不高興了,對嗎?我了解你的感受建立一致意見其實我倆一向配合得很好,是嗎?我們有很多一致的地方找出或有的潛伏理由或需要你一向不是這樣的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我關(guān)心你找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎樣克服以及照顧了你而同時我的需要有可以滿足嗎?凡事總有3個以上解決方案消除抗拒的技巧步驟說法意義說出他的抗拒你是說你不想替我去買咖573.溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作3.溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信58六、面對主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，應(yīng)選對時機，不宜在上司忙急時進行工作之中，應(yīng)不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)六、面對主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處2、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對主管——怎樣與上司溝通2、挨上司罵要領(lǐng)面對主管——怎樣與上司溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模1、與同事相處尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作七、面對同仁——怎樣與同級人員溝通1、與同事相處七、面對同仁——怎樣與同級人員溝通2、與同事合作五大原則同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯總之同事不會有錯只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯面對同仁——怎樣與同級人員溝通2、與同事合作五大原則面對同仁——怎樣與同級人員溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通1、與下屬相處講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低2、傾聽的藝術(shù)少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想控制情緒，保持冷靜不爭論，不批評多發(fā)問，表示認真在聽八、面對部屬——怎樣與下屬溝通1、與下屬相處八、面對部屬——怎樣與下屬溝通3、如何責(zé)罵責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責(zé)罵下屬面對部屬——怎樣與下屬溝通3、如何責(zé)罵面對部屬——怎樣與下屬溝通上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠九、與上司相處的藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱不要沖撞上級九、與上司相處的藝術(shù)80向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧聆聽命令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧聆聽命令81怎樣獲得上級的賞識了解上級主動與上級進行溝通把自己的優(yōu)點展示出來抓住關(guān)鍵時刻解決一些問題把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來堅決執(zhí)行上級的決定怎樣獲得上級的賞識了解上級82演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！83建立關(guān)系——溝通問題建立關(guān)系——溝通問題十年前你是誰，一年前你是誰，甚至昨天你是誰都不重要，重要的是今天你是誰，以及明天你將成為誰。一句話經(jīng)典十年前你是誰，一年前你是誰，甚至昨天你是誰都不重要，重要的是

吳經(jīng)理以前是某跨國公司的職業(yè)經(jīng)理人，負責(zé)南大區(qū)的運作，職位已經(jīng)很高了，但總感覺到有“玻璃天花板”，才能沒有充分發(fā)揮，很苦惱。正好有個機會結(jié)識了民營企業(yè)家張先生，經(jīng)過“甜蜜的戀愛”以后，被重金聘為銷售部經(jīng)理。引導(dǎo)案例玻璃天花板，意思是指雖然公司高層的職位對某個群體來說并非遙不可及，卻無法真正接近。1吳經(jīng)理以前是某跨國公司的職業(yè)經(jīng)理人，負責(zé)南大區(qū)的運作玻璃天花板一詞出現(xiàn)于1986年3月24日的《華爾街日報》的[企業(yè)女性]的專欄當(dāng)中，用來描述女性試圖晉升到企業(yè)或組織高層所面臨的障礙?！疤旎ò逍?yīng)”是莫里森和其他人在1987年的一篇文章——《打破天花板效應(yīng)：女生能夠進入美國大企業(yè)的高層嗎？》中首先使用的概念。1991年，美國政府開始建立名為“天花板協(xié)會”(TheGlassCeilingCommission)的機構(gòu)。玻璃天花板玻璃天花板一詞出現(xiàn)于1986年3月24日的《華爾

但剛上任三個月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污返利，審計部去查，果真如此，返利單據(jù)上面還有吳經(jīng)理的簽名。這件事，惹得總經(jīng)理很是光火，于是他親自到銷售部質(zhì)問此事。引導(dǎo)案例2但剛上任三個月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污“我不知道你是怎么當(dāng)經(jīng)理的，”張總對吳經(jīng)理說，“你手下的銷售代表，竟然膽敢貪污客戶的返利，這么長時間了，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。”引導(dǎo)案例“我也知道了這件事，”吳經(jīng)理辯解道，“按照流程，小李是把返利單報到我的助理那里，她審一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒有看清楚?！?“我不知道你是怎么當(dāng)經(jīng)理的，”張總對吳經(jīng)理說，“你手下的銷售“是沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我多嗎？”張總懷疑地看著吳經(jīng)理。吳經(jīng)理無奈地說道：“是我工作的疏忽，回頭我會和助理商量改進工作流程，并要求公司處理她，也請?zhí)幚砦??！币龑?dǎo)案例4“是沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我多嗎？”張總懷疑地看著“處理助理能補回公司的損失嗎？這件事應(yīng)該負全責(zé)的是你！”張總對于吳經(jīng)理這種模糊的態(tài)度很氣憤?！笆沁@樣的，”吳經(jīng)理繼續(xù)辯解道，“張總，你也知道我剛來，銷售部很多關(guān)系還沒有理順，我們都知道，這個助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的關(guān)系，我感覺總存在問題，沒有理得很順，甚至有時，我要順著她的意思來簽署一些文件。畢竟我是新來的，要有適應(yīng)的階段，我保證今后，這樣的事情，一定不會發(fā)生了，你再給我一次機會吧?！币龑?dǎo)案例5“處理助理能補回公司的損失嗎？這件事應(yīng)該負全責(zé)的是你！”張總“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張總說道，“不過現(xiàn)在得考慮一下了，你的能力問題了?！币龑?dǎo)案例6“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張案例分析案例分析建立關(guān)系溝通問題分析和討論分析和討論參考意見1參考意見122建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題3344建立關(guān)系溝通問題建立關(guān)系溝通問題55建立關(guān)系溝通問題1.決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧上下級關(guān)系的建立——職場溝通一、導(dǎo)論1.決定業(yè)績的三方面態(tài)度上下級關(guān)系的建立——職場溝通一、導(dǎo)論2.一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧導(dǎo)論2.一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧：導(dǎo)論不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3.成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)導(dǎo)論3.成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)導(dǎo)論成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝4.溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力導(dǎo)論4.溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏1.在溝通中，我與對方保持目光交流。2.在我與別人溝通時，我會讓對方陷入思索中，對方也會對我說：“這真是個好問題?！?.對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。4.我認真聽，即使我的觀點被否定了。5.在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。溝通測試1.在溝通中，我與對方保持目光交流。溝通測試溝通測試7.當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對事不對人。8.我解決問題，能控制感情。9.提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事。10.對下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。11.當(dāng)我不理解一個問題時，會提出需要解釋。12.我與對方交流時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時，避免對方有獨白的感覺。13.當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。14.在給別人打電話時避免要求什么。溝通測試7.當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本二、溝通游戲游戲規(guī)則和程序

2人一組，進行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限；彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表

情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言。說出自己感覺到的這次和前次有什么不同。二、溝通游戲游戲規(guī)則和程序2人一組，進行2～3分鐘的交流討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

總結(jié)1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了

。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交?？偨Y(jié)1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一與上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？與下級溝通時，你會不會被指責(zé)為頤指氣使？在辦公室溝通中，別人都達到了自己的"目的地"，你卻在溝通中迷失了"方向"。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通地圖？三、溝通“迷路”與上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？在辦公室溝通中，別人都達溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫1.溝通"迷路"案例公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？1.溝通"迷路"案例公司為了獎勵市場部的員工，部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說："朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？"部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說："朱總，我們部門13個人都想去海南

朱總說："篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？"朱總說："篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10迷路原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。迷路原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。2.溝通"達標"案例部門經(jīng)理："朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模?2.溝通"達標"案例部門經(jīng)理："朱總，大家今天聽說去旅游，非朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。"朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅?當(dāng)時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。"部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！辈块T經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了?！辈块T經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比部門經(jīng)理：“我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。"部門經(jīng)理：“我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。提示同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一3.看懂地圖圖例東--提問南--傾聽西--欣賞北--建議3.看懂地圖圖例東--提問溝通地圖正確使用指南針：第一步：對以前成績的肯定(贊揚)第二步：這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進意見)第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力)第四步：需要我的幫助隨時告訴我(告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的)溝通地圖正確使用指南針：第一步：對以前成績的肯定(贊揚)四、表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

向上級:我那里沒車,怎么辦?

向下級:你工作完成了沒有?

不同的語氣、發(fā)言重點不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的四、表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

沮喪的憤怒的平和的親切1.溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。五、有效溝通基礎(chǔ)1.溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要2.溝通效果的來源2.溝通效果的來源136溝通效果的來源溝通信息傳遞意識1%潛意識99%溝通效果的來源溝通信息傳遞意識潛意識1374.識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。4.識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%138消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？

以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表139消除抗拒的技巧步驟說法意義說出他的抗拒你是說你不想替我去買咖啡?我明白你的意思說出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買,你心里會感到不高興了,對嗎?我了解你的感受建立一致意見其實我倆一向配合得很好,是嗎?我們有很多一致的地方找出或有的潛伏理由或需要你一向不是這樣的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我關(guān)心你找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎樣克服以及照顧了你而同時我的需要有可以滿足嗎?凡事總有3個以上解決方案消除抗拒的技巧步驟說法意義說出他的抗拒你是說你不想替我去買咖1403.溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作3.溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信141六、面對主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，應(yīng)選對時機，不宜在上司忙急時進行工作之中，應(yīng)不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)六、面對主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處2、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對主管——怎樣與上司溝通2、挨上司罵要領(lǐng)面對主管——怎樣與上司溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模1、與同事相處尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作七、面對同仁——怎樣與同級人員溝通1、與同事相處七、面對同仁——怎樣與同級人員溝通2、與同事合作五大原則同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯總之同事不會有錯只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯面對同仁——怎樣與同級人員溝通2、與同事合作五大原則面對同仁——怎樣與同級人員溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先