荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

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荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1目的

保證客戶的投訴能實時、切實、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。

3職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反應(yīng)客戶投訴。

3.2工程部負(fù)責(zé)概括處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

3.3護(hù)管部負(fù)責(zé)概括處理有關(guān)小區(qū)安好保衛(wèi)工作的投訴。

3.4環(huán)境部負(fù)責(zé)概括處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3.5公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)實時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。

4工作程序

4.1接待與采納投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,務(wù)必講究禮儀禮貌,將所投訴事情領(lǐng)會記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四領(lǐng)會,一報告”的原那么辦理,即“聽領(lǐng)會、問領(lǐng)會、復(fù)領(lǐng)會、記領(lǐng)會,報告部門主管或負(fù)責(zé)人。

4.2處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立刻分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)修理或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施修理。此時客服部對室內(nèi)修理需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?那么根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“修理單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度合意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:

A、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立刻將修理單上的工作調(diào)配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的修理單一份留存工程部,一份返回客服部。

B、客服部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢修理單的完成處境,并對未完成的修理單舉行跟蹤、催辦。

C、客服部一方面要跟蹤修理單的完成處境,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,實時反應(yīng)。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并實時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不實時等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人促使信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并實時給客戶反應(yīng)處境,作出合意的答復(fù)。

4.3如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立刻報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,實時處理。

4.4如投訴涉及其他單位,無法實時解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并實時將處理結(jié)果反應(yīng)投訴人。

4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾實時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際處境適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“修理單”上簽名確認(rèn)并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。

3)客服部每月應(yīng)對投訴處理處境舉行分析,其中投訴處理實時率以“修理單”為依據(jù)來舉行計算,計算公式為:投訴處理實時率=(實時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴回響突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

5客戶投訴操縱流程圖(略)

6投訴處理工作流程(略)

7附表