景區(qū)服務質(zhì)量評定管理制度

第3頁共3頁景區(qū)服務質(zhì)量評定管理制度14?.1總則?14.1.?1通過內(nèi)部?和外部對景?區(qū)服務質(zhì)量?的評價，及?時發(fā)現(xiàn)服務?過程中的不?合格或潛在?不合格，隨?時改進，不?斷提高景區(qū)?的服務質(zhì)量?。14.?1.2本制?度適用于游?客和景區(qū)內(nèi)?部對服務質(zhì)?量的評價。?14.1?.3服務質(zhì)?量管理評價?的分工1?4.1.3?.1景區(qū)主?要領導負責?___景區(qū)?服務質(zhì)量的?管理評審工?作。14?.1.3.?2景區(qū)辦公?室協(xié)助景區(qū)?服務質(zhì)量的?內(nèi)部審核、?定期巡視、?專題審核、?游客投訴、?抱怨的協(xié)調(diào)?處理工作。?14.1?.3.3其?他各部門_?__本部門?的日常檢查?，協(xié)助處理?游客投訴，?及時收集、?整理、處理?游客抱怨。?14.2?服務質(zhì)量評?價分類1?4.2.1?服務質(zhì)量評?價分為內(nèi)部?服務質(zhì)量評?審和外部服?務質(zhì)量評審?。14.?2.2內(nèi)部?服務質(zhì)量評?審包括。管?理評審、內(nèi)?部審核、定?期巡視、專?題檢查、各?部門的日常?檢查等。?14.2.?3外部服務?質(zhì)量評審包?括。第三?方的監(jiān)督審?核、游客滿?意度分析、?游客投訴和?抱怨等。?14.3服?務質(zhì)量評審?方法和程序?14.3.?1管理評審?由景區(qū)主?要負責人主?持，兩年至?少評審一次?，對景區(qū)的?管理水平、?服務質(zhì)量進?行總體評價?。14.?3.2內(nèi)部?審核由景?區(qū)主要負責?人或管理者?代表主持，?具體內(nèi)容見?《景區(qū)內(nèi)部?質(zhì)量評審管?理規(guī)定》。?14.3?.3定期巡?視14.?3.3.1?景區(qū)辦公室?根據(jù)實際情?況，每月至?少___兩?次定期巡視?。14.?3.3.2?巡視內(nèi)容包?括但不限于?景區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生、設備?設施、園林?綠化、員工?工作狀況等?。14.?3.3.3?巡視內(nèi)容每?兩月覆蓋一?次。14?.3.3.?4巡視中發(fā)?現(xiàn)的問題由?相關責任部?門現(xiàn)場整改?糾正；不能?現(xiàn)場整改糾?正的，由景?區(qū)辦公室進?行跟蹤驗證?。14.?3.4專題?檢查14?.3.4.?1專題檢查?是指日常管?理工作中，?景區(qū)領導進?行的專項檢?查。14?.3.4.?2檢查前，?景區(qū)辦公室?應提前書面?或電話通知?有關領導或?部門，通知?內(nèi)容包括：?檢查時間、?地點、檢查?對象、檢查?重點等。?14.3.?4.3檢查?中發(fā)現(xiàn)的不?合格，按《?不合格及糾?正與預防措?施管理辦法?》處理。?14.3.?___日常?檢查14?.3.5.?1各部門負?責人根據(jù)工?作職責，按?要求對本部?門、班組的?服務工作進?行日檢、周?檢或月檢。?14.3?.5.2檢?查應填寫相?應的記錄。?14.3?.5.3檢?查中發(fā)現(xiàn)的?不合格，按?《不合格及?糾正與預防?措施管理辦?法》處理。?14.3?.6外部監(jiān)?督審核1?4.3.6?.1按有關?規(guī)定，景區(qū)?每年接受一?次第三方的?監(jiān)督審核。?14.3?.6.2監(jiān)?督審核前，?景區(qū)主要領?導或管理者?代表應對第?三方制定的?審核計劃予?以確認，然?后按計劃協(xié)?助___實?施。14?.3.6.?3監(jiān)督審核?中，有關部?門應積極配?合，根據(jù)需?要提供相關?記錄。1?4.3.6?.4監(jiān)督審?核中發(fā)現(xiàn)的?問題，由景?區(qū)負責人或?管理者代表?確認后，按?《不合格及?糾正與預防?措施管理辦?法》處理。?其中的糾正?與預防措施?應在一個月?內(nèi)交第三方?驗證。1?4.3.7?游客滿意度?分析14?.3.7.?1每次評審?前，景區(qū)辦?公室負責_?__游客滿?意度分析。?14.3?.7.2游?客滿意度指?標由市場管?理部門根據(jù)?景區(qū)的實際?情況設計。?游客滿意度?的分析應綜?合考慮游客?市場調(diào)查、?游客投訴和?抱怨及其他?相關信息和?數(shù)據(jù)。1?4.3.7?.3分析結?果交景區(qū)負?責人或其代?表審核，以?此