6858空中課堂服務臺回顧考核及答案

6858空中課堂服務臺回顧考核[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________以下哪種支付方式適合自助收銀機（）進行支付*A:微信(正確答案)B:支付寶(正確答案)C:銀行卡(正確答案)D:現(xiàn)金以下哪種支付方式適合移動收銀機（）進行支付*A:電子禮品卡(正確答案)B:銀行卡C:人臉識別支付D:微信支付(正確答案)移動收銀機買單的退貨需要在（）上操作；自助收銀買單的退貨在（）操作[單選題]*A:移動收銀機上自助收銀機上B:人工收銀機上，核銷手機上C:移動收銀機上服務臺核銷手機上D:人工收銀機上，服務臺核銷手機上(正確答案)在核銷崗位發(fā)現(xiàn)會員有錯掃描的情況時，以下操作正確的是（）？*A:核銷員需要引導會員到服務臺進行退貨處理。B:核銷員需要將異常訂單在APP異常提醒中做記錄后，引導會員到服務臺進行退貨操作。C:核銷員需要將異常訂單在APP訂單中進行記錄后，引導會員到服務臺進行退換貨操作。(正確答案)D:服務臺接待時給會員在核銷手機上進行退貨的操作，同時收回商品及時返回樓面。(正確答案)在自助收銀中，核銷中發(fā)現(xiàn)會員訂單上是A商品，實物為B商品時，做為核銷員需要進行記錄，以下操作正確的是（）[單選題]*A：點“選擇商品”添加A商品，將數(shù)量減少為0件；或點擊“掃描添加”添加A商品，并把數(shù)量改為0件。(正確答案)B:點擊“掃描添加”添加B商品，并把數(shù)量改為1件。C:點擊“選擇商品”將B商品數(shù)量改為1件D:在“記錄原因”中選擇“錯掃”。做為山姆的老會員，同時也是交行聯(lián)名信用卡的老用戶，則在山姆可享受的相關權益有哪些？（）[單選題]*A:聯(lián)名卡開卡權益，會籍自動續(xù)費權益，聯(lián)名卡天天立減B:會籍自動續(xù)費權益，聯(lián)名卡天天立減，聯(lián)名卡積分權益(正確答案)C:聯(lián)名卡開卡權益，會籍自動續(xù)費權益，聯(lián)名卡天天立減D:山姆新人卡包權益，聯(lián)名卡天天立減，聯(lián)名卡積分權益關于聯(lián)名卡積分權益描述正確的是（）*A:店內(nèi)不累積積分，店外1元累積1積分，美元消費1元累積7積分。(正確答案)B:積分兌換的比例為0.15%(正確答案)C:積分還可兌換山姆會籍刷卡金，15萬交行積分兌260元普通會籍刷卡金。(正確答案)D:35萬交行積分兌680元卓越會籍刷卡金關于處理商品質(zhì)量投訴，若自查發(fā)現(xiàn)屬于普遍問題的，需要立即發(fā)送郵件給到品類采購并抄送溝通中心和區(qū)域合規(guī)經(jīng)理，由（）判定是否需要通知全國自查或下架。[單選題]*A:品類采購(正確答案)B:溝通中心C:區(qū)域合規(guī)經(jīng)理D:門店店長如會員有問題門店無法自行處理的訴求，如要求對商品進行檢測、提出醫(yī)療賠償?shù)惹闆r時，門店正確的操作方法包括：（）*A:優(yōu)先在程序允許范圍內(nèi)滿足會員需求安撫會員情緒(正確答案)B:立即通知商品部門/網(wǎng)購將該單品作下架處理C:盡量要求會員提供問題商品實物，并將樣品妥善保存直至案件處理完畢(正確答案)D:將商品基本信息、會員購買后保存條件、開封時間及儲存條件、門店自查情況、會員訴求反饋溝通中心。(正確答案)當會員購買的食品符合《食品安全法》，要求賠償時，達到（）元及以上或（）賠以上的賠償，商場需同會員簽署會員賠償協(xié)議，協(xié)議保留在（）。[單選題]*A:2000元5倍服務臺B:2000元10倍服務臺C2000元10倍現(xiàn)金辦(正確答案)D:2000元5倍現(xiàn)金房因鮮食部（不含凍品）的商品沒有系統(tǒng)庫存，發(fā)生退貨時必須退回（）庫存[單選題]*A:RS(正確答案)B:RD如果退換貨的商品屬于損壞商品，需填寫“損壞商品標簽”，損壞商品標簽內(nèi)容包括：（）*A:商品名稱(正確答案)B:商品ITEMC:經(jīng)手人和日期(正確答案)D:退貨原因(正確答案)對于由供應商送貨上門的先賣后結商品，如供應商未送貨，會員憑小票、發(fā)票和送貨（）聯(lián)到服務臺退款，服務臺將商品退至（）庫存，同時通知相關部門知會供應商取消送貨計劃并收回送貨（）聯(lián)。[單選題]*A:紅聯(lián)，RD，黃聯(lián)B:黃聯(lián)，RS，紅聯(lián)(正確答案)C:紅聯(lián)，RD，黃聯(lián)D:黃聯(lián)，RD，紅聯(lián)適用于錯收價款退賠制度包括（）*A:低標高結(正確答案)B:漏/少/錯折扣(正確答案)C:稱重計價錯誤(正確答案)D:價簽與實物不符無憂退換貨政策中的審批權限正確的描述是：（）*A:退換貨金額在1000元（含）以下由1名服務臺員工操作(正確答案)B:50000元（含）以上的退貨，需要在退換貨小票上登記會員電話號碼(正確答案)C:主管當天需核查所有1000元（含）-3000元的退貨商品均已回到門店，并在小票上簽名(正確答案)D:退換貨金額在5000元（含）---30000元以下由當班副總和COS進行授權操作即可。鮮食（常溫預包裝商品除外）、冷藏、冷凍商品需同時滿足以下條件，可返回樓面銷售。（）*A:退換時間在買單后10分鐘內(nèi)，可通過會員收銀小票確認購買時間。(正確答案)B:常溫預包裝商品包裝完好無破損、無質(zhì)量問題、未過期、無明顯異物和變色(正確答案)C:.線上渠道退換的鮮食（常溫預包裝商品除外）、冷藏、冷凍商品返回后不得重售。(正確答案)D:只要商品沒有變質(zhì)，并且在保質(zhì)期內(nèi)即可返回樓面。服務臺配備有愛心傘/購物車/輪椅，關于它們的使用，以下哪種說法是正確的？[單選題]*A:會員可憑會員卡登記免費借用（B）(正確答案)B:服務臺以售賣和退貨的方式進行租借和回收C租借時收取一定押金，歸還時再退還押金主卡人在2022年6月1日申請操作了更換親友卡重新綁定了新的親友卡，在2022年9月到會籍辦申請更換親友卡，會籍辦的同事該如何操作（）[單選題]*A:會籍辦同事核對主卡人有效證件后，可在ME系統(tǒng)里進行更換操作。B:會籍辦的同事無法給會員進行操作，需禮貌告知會員需上次更新后的365天后方可操作。(正確答案)C:會籍辦同事核查主卡人有效證件后，將相關信息統(tǒng)一發(fā)給支持中心統(tǒng)一處理。會員在2021年12月5日辦理的山姆會員卡，繳納了260元的會費，但該會員在2022年6月5日來店里要求進行退卡，則會籍辦應退會員多少會費？（）[單選題]*A:會籍辦應260元減去已使用的新人禮包優(yōu)惠金額后的余額；B:會籍辦應260元減去已使用的會籍優(yōu)惠券后的余額進行退卡C:會籍辦應全額給予會員退卡，即260元。(正確答案)會員在2022年4月15日辦理的山姆會員卡，繳納了260元的會費，但該會員在2022年6月5日來店里要求進行退卡，則會籍辦應退會員多少會費？（）[單選題]*A:會籍辦應260元減去已使用的新人禮包優(yōu)惠金額后的余額；(正確答案)B:會籍辦應260元減去已使用的會籍優(yōu)惠券后的余額進行退卡C:會籍辦應全額給予會員退卡，即260元。會員在2022年5月10日辦理了山姆卡的續(xù)卡，并繳納了260元的會費，但該會員在2022年6月5日來店里要求進行退卡，則會籍辦應退會員多少會費？（）[單選題]*A:會籍辦應260元減去已使用的新人禮包優(yōu)惠金額后的余額；B:會籍辦應260元減去已使用的會籍優(yōu)惠券后的余額進行退卡C:會籍辦應全額給予會員退卡，即260元。(正確答案)會員在2022年6月10日辦理了山姆卡的續(xù)卡，并繳納了260元的會費，但該會員在2022年9月5日來店里要求進行退卡，則會籍辦應退會員多少會費？（）[單選題]*A:會籍辦應260元減去已使用的新人禮包優(yōu)惠金額后的余額；B:會籍辦應260元減去已使用的會籍優(yōu)惠券后的余額進行退卡(正確答案)C:會籍辦應全額給予會員退卡，即260元。會員是通過門店ME系統(tǒng)辦理的會員卡，并且通過微信完成260元的會費支付，在退卡時，會籍辦的同事分享會員只能通過服務臺進行退款，而且只能退現(xiàn)金，會籍辦的同事操作是否正確？（）[單選題]*A:正確B:錯誤(正確答案)淘寶假卡如何進行辨別？（）*A:s掃碼：假APP不能掃胸卡和查卡二維碼；(正確答案)B:功能：仿制的假APP功能缺失或者不能使用(正確答案)C:頭像：APP中頭像與CPC頭像不一致；C:圖標：假卡APP與山姆官方APP圖標不同(正確答案)以下對封流程描述正確的是（）[單選題]*A:發(fā)現(xiàn)風險并初判斷是否上報---上報風險---支持中心封卡---短信通知會員---必須主卡會員持本人有限證件到店---會籍辦現(xiàn)場核信息后決定是否解封或者不解封。B:發(fā)現(xiàn)風險并初判斷是否上報---上報風險---門店會籍辦封卡---短信通知會員---必須主卡會員持本人有限證件到店---會籍辦現(xiàn)場核信息后決定是否解封或者不解封。C:發(fā)現(xiàn)風險并初判斷是否上報---上報風險---支持中心封卡---短信通知會員---主卡或親友卡會員持本人有限證件到店---會籍辦現(xiàn)場核信息后決定是否解封或者不解封。(正確答案)D:發(fā)現(xiàn)風險并初判斷是否上報---上報風險---門店會籍辦封卡---短信通知會員---主卡或親友卡會員持本人有限證件到店---會籍辦現(xiàn)場核信息后決定是否解封或者不解封。哪些卡可以通過上姆官方APP、山姆微信小程序、山姆實體店、京東山姆旗艦店進行續(xù)卡的操作。（）*A:個人主卡(正確答案)B:商業(yè)主卡(正確答案)C:親友卡(正確答案)D:公司卡中國山姆會員卡可以在有效期內(nèi)在全球山姆實體店進行線下購買商品，同時可以享受國外山姆會員權益，但不可以享受國外網(wǎng)購服務。（）[單選題]*A:正確B:錯誤(正確答案)辦理商業(yè)卡需要提供的資料有哪些？（）*A:提交個人有效證件原件(正確答案)B:填寫個人信息和拍著清晰的個人照片(正確答案)C:提交企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件(正確答案)D:提供企業(yè)開具的證明以下關于山姆會員卡續(xù)卡描述（）[單選題]*A:個人/商業(yè)主卡可以通過山姆實體店、山姆微信小程序、上姆官方APP、京東山姆旗艦店進行支付260元會費續(xù)費。(正確答案)B:親友卡和公司卡可以通過上姆實體店、山姆微信小程序為主卡支付260元會費續(xù)費。C:會籍到期續(xù)費有效期從續(xù)費日開始計算365天，提前續(xù)費從原到期日開始計算365天。D:卓越卡僅可通過山姆微信小程序支付680元支付續(xù)費。卓越會員通過哪些途徑的消費可以獲得積分的累加：（）*A:山姆線下實體店(正確答案)B:山姆官方APPC:京東山姆旗艦店(正確答案)D:山姆官網(wǎng)(正確答案)卓越會員卡親友卡的消費積分會累計到主卡上。（）[單選題]*A:正確(正確答案)B:錯誤對于卓越會員積分和積分兌換描述正確的有哪些？（）*A:卓越會員親友卡消費積分是累加到卓越會員主卡上的。(正確答案)B:購買購物卡無法計費，但使用購物卡購買商品時可以積分的。(正確答案)C:如果卓越會員進行商品退貨，則相應的積分是無需退回的。D:在每月1日系統(tǒng)會自動將卓越會員的積分兌換成積分券，不滿1000積分按1000積分兌換，最高兌換5萬積分，多出的積分月底自動清零，積分不會跨越累加。(正確答案)沃爾瑪購物卡單卡最高余額不得超過（）元，自充值后卡有效期為（）年，若超過有效期仍有余額未消費完，會員可以申請延期。[單選題]*A:500元，1年B:1000元，1年C:1000元，3年(正確答案)D：500元，3年關于購物卡的重要原則中描述正確的為（）*A:山姆不向購物卡人或者持卡人進行退卡的操作(正確答案)B:山姆不允許寄存任何會員購買的已經(jīng)激活的購物卡(正確答案)C:第三方的預付費卡不可以用于支付購卡款(正確答案)D:沃爾瑪購物卡不得銷售給沃爾瑪集團內(nèi)任一公司（沃爾瑪工會不屬于沃爾瑪集團）(正確答案)以下哪些是屬于沃爾瑪禮品卡的種類？（）*A:實體磁條卡(正確答案)B:實體FD條碼卡(正確答案)C:電子禮品卡(正確答案)D:紙質(zhì)提貨券(正確答案)會員購買禮品卡后需要手動開具票，服務臺可開具（）票，稅率選擇為（）%[單選題]*A:增值稅普通發(fā)票，9%B:增值稅專用發(fā)票，9%C:增值稅普通發(fā)票，0%(正確答案)D:增值稅專用發(fā)票，13%會員電話咨詢想買10.5萬的購物卡，可以享受的購卡金額的（）%的折扣[單選題]*A:0.5%B:1%C:2%(正確答案)D:3%山姆同事在樓面撿到一張沃爾瑪實體磁條卡并交到服務臺，服務臺針對會員遺失的購物卡該如何處理？（）[單選題]*A:將會員遺失的購物卡登記在《顧客遺留登記表》上保存在服務臺，等待會員來認領。B:將會員遺失的購物卡交于現(xiàn)金辦，現(xiàn)金辦登記在《物品暫存登記表》上，等待會員來認領C:將會員遺失的購物卡進行購物卡撤銷卡內(nèi)的金額，開收據(jù)交現(xiàn)金辦做621入賬。(正確答案)D:將會員遺失的購物卡交于大單同事進行查出辦卡人信息，并交于會員。會員投訴處理的基本原則是（）*A:從會員服務和購物體驗的角度出發(fā)，門店需要快速解決會員投訴，避免因會員不滿而導致的政府投訴、媒體曝光、及由此帶來的對品牌的負面影響和后續(xù)帶來的大量額外工作。(正確答案)B:服務臺同事做為投訴第一處理人，需要參靠公司相關流程在授權范圍內(nèi)為會員快速解決。當退換貨金額超出權限或涉及賠償或服務類投訴無法自行判斷和處理的時候，可以尋求當班副總的支持。(正確答案)C:涉及到食品安全、標簽標識等合規(guī)方面的投訴時，可尋求店內(nèi)合規(guī)主管的協(xié)助給予專業(yè)的意見和建議。(正確答案)D:會員需要退貨的商品時需要部門同事進行鑒定過，確認后方可進行退換貨。哪些類型的會員投訴時需要每天下班前及時錄入到工單系統(tǒng)中的（）*A:食品/商品安全問題（明顯變質(zhì)、牛奶脹包、結塊、發(fā)霉、有異物、過期等）(正確答案)B:PB商品品質(zhì)投訴(正確答案)C:涉及會員賠償和職業(yè)打假人投訴（標簽標識、宣傳用語）(正確答案)D:會員服務的投訴(正確答案)會員有其他問題門店無法處理的訴求，比如會員要求對商品進行檢測、提出醫(yī)療賠償?shù)惹闆r時，服務臺同事應該如何正確操作（）*A:優(yōu)先在政策允許的范圍內(nèi)滿足會員需求安撫會員情緒。(正確答案)B:根據(jù)會員提出的需求安撫會員的情緒的情況下，馬上聯(lián)系供應商將商品交給專業(yè)的檢測機構進行檢測。C:盡量要求會員提供問題商品實物，并將商品妥善保存直至案件結束。(正確答案)D:將商品的基本信息、會員購買后的儲存方式、開封時間及儲存條件、門店自查情況、會員訴求等相關信息反饋給到溝通中心。(正確答案)服務臺在營業(yè)期間有媒體來店或媒體來電要求采訪時，做為服務臺的同事應該清楚其操作流程為（）*A:如有媒體來電時，做為服務需要去準確記錄五大信息：記者單位、欄目、姓名、采訪主題和聯(lián)系方式；如果媒體來店里可讓其留下名片。(正確答案)B:服務臺第一時間告知當班副總并通知當?shù)谻A(正確答案)C:當?shù)谻A會去電聯(lián)系，或者有CA給到相應的話術有授權的人員進行聯(lián)系，服務臺同事不可以隨意回答媒體的任何問題。(正確答案)D:由于會員投訴升級造成政府或媒體到店，當班副總需要第一時間通知店長，店長告知DM并同步當?shù)谻A。(正確答案)針對辦理交行信用卡的新戶可以享受以下哪些權利？（）*A:交行信用卡新戶獲得260元刷卡金，用于抵扣店內(nèi)一次性消費抵扣。(正確答案)B:辦卡成功后選擇自動續(xù)費，首次續(xù)費享30元店內(nèi)刷卡金C:信用卡積分兌刷卡金，在店內(nèi)的消費不會有累計積分。(正確答案)D:山姆消費天天立減,微信立減5%，銀聯(lián)立減10%(正確答案)交行新客戶開卡成功后可享260元的店內(nèi)刷卡金，在卡激活日期（）天（含）內(nèi)至交行買單吧APP領取，領取之日起（）天（含）內(nèi)有效。[單選題]*A:30天30天B:30天60天C:60天60天D:60天30天(正確答案)交行的新戶權益可用于哪些渠道，適用哪些支付方式？（）[單選題]*A:山姆店內(nèi)、山姆APP的全渠道，銀聯(lián)支付、微信支付、支付寶支付B:僅適用在店內(nèi)使用，銀聯(lián)支付、微信支付、支付寶支付C::山姆店內(nèi)、山姆APP的全渠道，銀聯(lián)支付、微信支付(正確答案)D:僅適用在店內(nèi)使用，銀聯(lián)支付、微信支付針對交行聯(lián)名信用卡的用卡權益中針對“天天優(yōu)惠”權益為：月度任意消費滿（）元，次月店內(nèi)消費微信綁卡支付立減（）%，銀聯(lián)刷卡支付立減（）%，日上限（）元，月上限（）元。[單選題]*A:2000元、5%、10%、50元、100元(正確答案)B:2000元、10%、5%、50元、100元C:3000元、5%、10%、50元、100元D:3000元、10%、5%、50元、100元哪種類型的會員卡親友卡不可以在小程序推送鏈接激活（）[單選題]*A:個人會員卡B:商業(yè)會員卡(正確答案)C:卓越會員卡會員購買全球購的商品后需要服務臺開具商品發(fā)票，做為服務臺的同事應該如何回答會員（）[單選題]*A:很抱歉，全球購商品都是免費商品，所以是無法開具發(fā)票的。B:全球購商品屬于海外商品，所在國家或地區(qū)沒有相關的發(fā)票管理制度，所以無法按照大陸地區(qū)相關法規(guī)規(guī)定提供京東山姆全球購購物發(fā)票，請您諒解！(正確答案)C:您購買的全球購商品的發(fā)票可以聯(lián)系京東客服為您開具相關的發(fā)票！D:您購買的全球購的商品沒有辦法開具發(fā)票，您可以進行退貨！根據(jù)海關總署2016年第26號令《關于跨境電子商務零售進出口商品有關監(jiān)管事宜的公告》中要求：跨境電商零售進口商品單次購物限額不得超過人民幣（C）元，個人年度消費限額為人民幣（）元。[單選題]*A:3000元，10000元(正確答案)B:5000元，10000元5000元，26000元D:10000元，30000元對于先買后結的商品在中文名稱后會帶有一個英文字母（），對于店內(nèi)提貨的先買后結的商品，會員到服務臺退貨時服務臺同事需要將庫存退至（）。[單選題]*A:I.，現(xiàn)貨庫存B:C.，現(xiàn)貨庫存C:I.,索賠庫存(正確答案)D:I.，現(xiàn)貨庫存門店賠償分為：商品消費賠償、會員受傷賠償和會員服務賠償，其中商品消費賠償中如判斷為職業(yè)打假人時，門店該如何操作（）*A:商場應及時向采購反饋該問題，有供應商自行解決。(正確答案)B:門店可以代替供應商向打假人承若賠償金額。C:不允許商場為供應商代為墊付給打假人賠償金額，除非收到法院的判決書。(正確答案)D:供應商將墊付的賠償金交個現(xiàn)金辦進行沖減1039科目。門店賠償分為：商品消費賠償、會員受傷賠償和會員服務賠償，其中會員服務費賠償?shù)臋嘞?00元以下的賠償金通過（）里進行支付；500元以上的賠償金通過（）支付。[單選題]*A:通過商場備用金0921科目進行支付；通過商場備用金1039科目進行支付。B:通過商場備用金1039科目進行支付，通過BPMS非合同費用供應商支付(正確答案)C:通過商場備用金0921科目進行支付，通過BPMS非合同費用供應商支付D：對于會員服務賠償金都須通過BPMS非合同費用供應商支付當服務臺在處理顧客賠償金額超過2000元以上時，服務臺應如何操作（）*A:會員本人的身份證復印件(正確答案)B:與會員簽署一式兩份的協(xié)議，蓋好章后一份保留在現(xiàn)金辦，一份給到會員留存C:與會員簽署一份協(xié)議并保留在現(xiàn)金辦。(正確答案)D:收回所有與投訴有關的資料和商品(正確答案)當服務臺在處理會員賠償金額超過2000元以上時，需要會員提供本人身份證復印件，但由于會員情緒比較激動不愿意提供時，服務