中職專(zhuān)業(yè)課-導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例04 關(guān)于“自帶酒水”的網(wǎng)上對(duì)話

關(guān)于“自帶酒水”的網(wǎng)上對(duì)話6月21日15點(diǎn)，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張志軍就天平律師事務(wù)所主任原偉律師作客新浪網(wǎng)嘉賓聊天室，就5月1日起正式實(shí)施的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第29條“飯店可以謝絕客人自帶酒水”的問(wèn)題與廣大網(wǎng)友進(jìn)行了對(duì)話。在一個(gè)小時(shí)中，有登記身份參與提問(wèn)的網(wǎng)友94人，點(diǎn)擊次數(shù)為782次。主持人：《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》實(shí)施已經(jīng)有一段時(shí)間了，其中第29條“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、舞廳等場(chǎng)所享用”在社會(huì)上引起了軒然大波，很多媒體對(duì)此進(jìn)行了采訪與關(guān)注，一時(shí)間，各界人士眾所紛紜。為此，新浪網(wǎng)邀請(qǐng)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)張志軍副會(huì)長(zhǎng)、天平律師事務(wù)所主任原偉律師作客嘉賓聊天室，對(duì)飯店是否可以謝絕客人自帶酒水等網(wǎng)友關(guān)心的話題和網(wǎng)友進(jìn)行溝通，歡迎網(wǎng)友提問(wèn)。張志軍：中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)成立于1986年2月，目前擁有星級(jí)飯店會(huì)員單位2500多家，我們非常感謝各位網(wǎng)友對(duì)我們的關(guān)注。原偉：天平律師事務(wù)所是1988年成立的，我很高興來(lái)到新浪網(wǎng)聊天室和各位見(jiàn)面，對(duì)于今天聊天的話題我非常感興趣，愿意從法律角度出發(fā)和廣大網(wǎng)友交流看法。主持人：許多網(wǎng)友認(rèn)為制定這樣一條規(guī)范，其實(shí)是對(duì)飯店酒水高額利潤(rùn)的一種保護(hù)，張副會(huì)長(zhǎng)能不能談?wù)劇兑?guī)范》出臺(tái)的動(dòng)機(jī)以及出臺(tái)后的效果呢？張志軍：其實(shí)《規(guī)范》醞釀很久了，它的出臺(tái)，一方面是應(yīng)對(duì)入世的舉措，加入世貿(mào)組織后，任何事情的運(yùn)作都要走向國(guó)際化；另一方面也為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展。近幾年來(lái)旅游業(yè)發(fā)展迅速，但很多人對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的做法和經(jīng)營(yíng)方式還不是很清楚。順應(yīng)會(huì)員單位的愿望和要求，我們出臺(tái)了這樣一個(gè)行業(yè)規(guī)范。行業(yè)規(guī)范把消費(fèi)者應(yīng)該享有的權(quán)利充分地體現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)怎樣尊重消費(fèi)者，以及酒店平常習(xí)慣的做法也寫(xiě)入《規(guī)范》，這一點(diǎn)我們是充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和合法權(quán)益的，讓消費(fèi)者明明白白地消費(fèi)，避免造成一些誤會(huì)。《規(guī)范》出臺(tái)以后效果很好，從大家關(guān)心的程度、大家議論的程度以及探討問(wèn)題的深度，都可以看出來(lái)。我想這可以說(shuō)明，隨著改革開(kāi)放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大家對(duì)原來(lái)很多不清楚的問(wèn)題開(kāi)始關(guān)注并探討起來(lái)了，這是很好的事情，在行業(yè)內(nèi)也起到了很好的作用?！兑?guī)范》的出臺(tái)，除了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，還保護(hù)我們行業(yè)應(yīng)有的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等行業(yè)的利益，也體現(xiàn)了保護(hù)我們協(xié)會(huì)會(huì)員的合法權(quán)益。最近申請(qǐng)入會(huì)的單位非常多，說(shuō)明我們的行會(huì)確實(shí)能夠代表我們這個(gè)行業(yè)。主持人：剛才提到《規(guī)范》是行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的，很多網(wǎng)友對(duì)這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)并不了解，你能不能介紹一下。張志軍：協(xié)會(huì)的全稱(chēng)叫做中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)，首先定義在旅游飯店上，這當(dāng)然有歷史原因。我們的主要成員是2500多家飯店，從一星級(jí)到五星級(jí)都有。網(wǎng)友：原偉律師，我國(guó)旅游飯店行業(yè)是否有相關(guān)的法律法規(guī)，此《規(guī)范》的出臺(tái)，符合我們的法律嗎？原偉：目前我們國(guó)家還沒(méi)有頒布一部總的旅游法，但是相關(guān)的一些法規(guī)還是有的，比如說(shuō)《合同法》，它規(guī)范所有民事主體發(fā)生的合同關(guān)系，還有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這也是一個(gè)調(diào)整經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間關(guān)系的法律規(guī)定，還有一個(gè)《民法通則》。我認(rèn)為《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的內(nèi)容，是符合我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)的。主持人：兩位能不能談一談《規(guī)范》適用于什么對(duì)象，據(jù)說(shuō)《規(guī)范》適用于飯店，并不適用于餐館，大家不好界定這個(gè)范圍。張志軍：《規(guī)范》適用的范圍是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，如果其他單位愿意參照，從法律基本原則來(lái)講是有這個(gè)權(quán)利的。主持人：兩位能不能談一談《規(guī)范》對(duì)消費(fèi)者有什么約束呢？張志軍：這個(gè)問(wèn)題從權(quán)利上講可能更清楚。任何權(quán)力都是相對(duì)的，有了某一方面的自主權(quán)，發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系的另一方在權(quán)利上就會(huì)有約束了。消費(fèi)者有自主選擇權(quán)，飯店也有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。消費(fèi)者的主要權(quán)利是選擇哪家飯店進(jìn)行消費(fèi)。原偉：權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，享受一定的權(quán)利就要履行一定的義務(wù)，旅行一定義務(wù)的同時(shí)就要享受一定的權(quán)利。網(wǎng)友：酒店業(yè)一向被認(rèn)為是暴利行業(yè)，請(qǐng)問(wèn)五星級(jí)酒店的毛利率是多少？張志軍：我認(rèn)為毛利率多少是其次的問(wèn)題，關(guān)鍵是我們要清楚什么是暴利，高利潤(rùn)不等于暴利。高檔飯店是高投入，自然要高產(chǎn)出?；剡^(guò)頭來(lái)說(shuō)，如果是非法得來(lái)的，哪怕是一分錢(qián)的利潤(rùn)，也是暴利。如果是明碼標(biāo)價(jià)，是雙方談好的，利潤(rùn)多高，也是合法利潤(rùn)。沒(méi)有高的價(jià)格，只有賣(mài)不出去的價(jià)格。現(xiàn)在對(duì)暴利的看法有一個(gè)誤區(qū)：人們對(duì)物質(zhì)性產(chǎn)品的高利潤(rùn)基本接受了，不管是能銷(xiāo)售的還是不能銷(xiāo)售的，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的利潤(rùn)高低還有不同看法。原偉：我舉一個(gè)例子，一聽(tīng)可樂(lè)，街邊賣(mài)一塊多錢(qián)，為什么到酒店賣(mài)30塊錢(qián)？原因在于那是在路邊買(mǎi)的，沒(méi)有人提供任何服務(wù)。在一個(gè)五星級(jí)酒店，有悠揚(yáng)的音樂(lè)，空調(diào)，水晶玻璃杯，餐臺(tái)，還有服務(wù)員倒酒，可以說(shuō)此可樂(lè)就不是彼可樂(lè)了。你有什么樣的消費(fèi)能力就到什么地方消費(fèi)，至于商家標(biāo)多少價(jià)格，只要明碼標(biāo)價(jià)，就合法。如果不明碼標(biāo)價(jià)，客人喝完了再說(shuō)出一個(gè)價(jià)格，讓客人難以接受，那就是亂收費(fèi)了。主持人：關(guān)于酒店的價(jià)格，這邊一個(gè)網(wǎng)友在問(wèn)，我國(guó)旅游飯店的酒水價(jià)格是如何確定的？張志軍：原本不僅酒水價(jià)格國(guó)家有相應(yīng)的規(guī)定，連房?jī)r(jià)都有規(guī)定。房?jī)r(jià)規(guī)定取消是在1986年，首先是取消了對(duì)合資飯店的規(guī)定。合資飯店都是外來(lái)的債務(wù)，要根據(jù)行情來(lái)定價(jià)，及時(shí)把成本收回來(lái)好還債，同時(shí)也有利于國(guó)家的建設(shè)。然后慢慢轉(zhuǎn)向了餐飲的問(wèn)題。北京市物價(jià)局制定了控制毛利率的規(guī)定，前不久在中央電視臺(tái)做節(jié)目的時(shí)候北京物價(jià)局的有關(guān)人員講，由于市場(chǎng)的發(fā)展，很多價(jià)格問(wèn)題屬于市場(chǎng)行為，政府已沒(méi)有必要管。這樣，在2000年6月1號(hào)，北京市政府取消了關(guān)于餐飲毛利潤(rùn)規(guī)定的文件，完全走向市場(chǎng)運(yùn)作了。而且飯店行業(yè)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，行不成價(jià)格壟斷。網(wǎng)友：不允許顧客自帶酒水、食品是保護(hù)商家的利益還是保護(hù)消費(fèi)者的利益？張志軍：我覺(jué)得二者的利益都保護(hù)。首先要保護(hù)我們企業(yè)自己的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，因?yàn)槲覀兺顿Y了，目的就是通過(guò)我們的經(jīng)營(yíng)把投資收回來(lái)，我們要養(yǎng)職工、要交稅，我們要保護(hù)我們的利益。同時(shí)也要保護(hù)消費(fèi)者的利益。但消費(fèi)者的利益不是體現(xiàn)在能否自帶酒水上。有一個(gè)問(wèn)題要注意的，如果讓客人帶的話，出了問(wèn)題怎么辦？現(xiàn)在有人說(shuō)這簡(jiǎn)直是個(gè)玩笑，出了問(wèn)題還不好檢查，現(xiàn)在有高科技手段。其實(shí)不是，這里有一個(gè)責(zé)任主體的問(wèn)題。我在報(bào)紙上看了一個(gè)消息，一個(gè)人自帶酒進(jìn)了餐廳，打開(kāi)時(shí)爆炸了，傷了人，最后歸結(jié)不是帶酒人的問(wèn)題，而是飯店為什么允許顧客帶酒進(jìn)來(lái)？所以帶酒的消費(fèi)者應(yīng)該從兩個(gè)方面考慮，這不僅是酒水的問(wèn)題，而有飲料和食品的問(wèn)題。原偉：我看這位網(wǎng)友算是比較客氣了。我聽(tīng)到很多不太客氣的說(shuō)法。有人說(shuō)，為什么強(qiáng)行要我買(mǎi)酒店貴的酒水？謝絕客人自帶食品、酒水進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所享用是合不合理，無(wú)外乎是否合法、是否合情，我想從這兩個(gè)方面講一講。消費(fèi)者和店家是一個(gè)民事法律關(guān)系的雙方，只要消費(fèi)者一踏入店家，進(jìn)入酒店和餐館，就開(kāi)始發(fā)生了法律關(guān)系，一方提供商品和服務(wù)，一方花錢(qián)買(mǎi)商品和服務(wù)。既然是民事法律的關(guān)系，雙方是合同的關(guān)系，就要受《民法通則》、《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的約束。我們來(lái)看看《民法通則》第三條、《經(jīng)濟(jì)合同法》第三條都是怎么規(guī)定的：當(dāng)事人在民事主體中地位平等，誰(shuí)也不是誰(shuí)的上級(jí)。合同法的第三條規(guī)定，任何一方不得把自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方。也就是說(shuō)誰(shuí)都不能強(qiáng)加給誰(shuí)，這是法律規(guī)定。我們現(xiàn)在有一個(gè)行業(yè)規(guī)范，可以謝絕客人自帶酒水，這違不違反規(guī)定？我開(kāi)的店，我提供的產(chǎn)品和服務(wù)都明碼標(biāo)價(jià)了，消費(fèi)者來(lái)了，是花錢(qián)來(lái)了，愿意買(mǎi)什么就買(mǎi)什么，不愿意買(mǎi)什么就不買(mǎi)什么，這都是自愿的，雙方應(yīng)該是平等的。店家說(shuō)，我提供這些東西，請(qǐng)別把你的食品帶進(jìn)來(lái)。這都是有言在先的。以為消費(fèi)者自己帶著酒來(lái)說(shuō)想在這里喝，店家說(shuō)我不歡迎你在這里喝。這完全是自愿的?？腿说睦碛墒沁@是我的酒。那么，你回家可以喝。許多消費(fèi)者就說(shuō)了，我是消費(fèi)者，有《消法》保護(hù)我。我不知道這些人是否知道《消法》保護(hù)消費(fèi)者的哪些權(quán)利？《消法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品的權(quán)利。這包括三個(gè)方面的內(nèi)容：第一，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。這是第一層含義，就是說(shuō)買(mǎi)什么商品，買(mǎi)哪家的商品，到哪家接受服務(wù)，可以選擇；第二層含義是可以自主選擇商品和服務(wù)的方式，商品有成千上萬(wàn)種，但這個(gè)店家可能只經(jīng)營(yíng)幾十種、幾百種，你有選擇哪個(gè)商品的選擇權(quán)。還有服務(wù)方式，店家提供的是自助、點(diǎn)菜還是自助和點(diǎn)菜相結(jié)合的，是店家的自由，他不準(zhǔn)你帶酒水，也是他的自由；第三層含義是消費(fèi)者有權(quán)接受不接受這種服務(wù)，就是說(shuō)買(mǎi)還是不買(mǎi)，店家不讓消費(fèi)者自帶酒水是他的服務(wù)方式，對(duì)這種方式消費(fèi)者可以選擇接受還是不接受。一句話，一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)到店家，買(mǎi)什么樣的商品，接受什么樣的服務(wù)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，接受還是不接受，有自主選擇權(quán)，但法律并沒(méi)有賦予消費(fèi)者決定權(quán)和設(shè)置權(quán)。消費(fèi)者如果不接受店家謝絕自帶酒水的服務(wù)方式，給店家設(shè)置一個(gè)服務(wù)方式，接受客人自帶酒水，這就不對(duì)了。從法理上說(shuō)，不管是飯店還是餐館，都是主體，人家開(kāi)了飯店，你自帶酒水，還不讓人家收開(kāi)瓶費(fèi)，那他開(kāi)店還干什么？我走遍了歐洲大部分國(guó)家，人家認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是慣例了，客人自帶的礦泉水喝了一半，一進(jìn)飯店，就把瓶蓋擰住，喝這里的酒水和飲料。從情理上說(shuō)，餐廳就是以向消費(fèi)者提供商品、服務(wù)來(lái)生存的。我想請(qǐng)問(wèn)持不同意謝絕自帶酒水意見(jiàn)的人，如果他家開(kāi)了店，人家不喝他的酒水、不吃他的菜，他愿意嗎？這酒店還開(kāi)得成嗎？從主權(quán)方面講，進(jìn)到一家店里，真正的主人是店家，消費(fèi)者是“做客”的。就像你去一位朋友家做客，朋友說(shuō)我們家不可以吸煙，你說(shuō)這個(gè)規(guī)定不合理，我就是要吸，這肯定是不對(duì)的。張志軍：我還補(bǔ)充一點(diǎn)，確實(shí)還有些網(wǎng)友想不通：我自己的酒自己喝難道還有什么錯(cuò)嗎？這里有一個(gè)基本觀念，就是你作為公民，你有公民的權(quán)利，但公民權(quán)和消費(fèi)權(quán)是兩個(gè)權(quán)利。你在家里吃喝沒(méi)人管你，別人進(jìn)來(lái)不許你喝，這是侵犯你的公民權(quán)。到飯店餐館里吃喝是作為一個(gè)消費(fèi)者，消費(fèi)者的權(quán)益是法律規(guī)定的，不是沒(méi)有限制的，是有前提的。北大經(jīng)濟(jì)系一位教授在一本書(shū)中舉了一個(gè)例子：一個(gè)消費(fèi)者到了批發(fā)商店里，如果要求批發(fā)商店將商品零售給他，這就是侵犯了批發(fā)商店的經(jīng)營(yíng)權(quán)利。飯店不能承擔(dān)無(wú)限的責(zé)任，只要有權(quán)利，就有一定的限制。不能傷害國(guó)家、集體、他人的合法權(quán)益，這是法律規(guī)定的。原偉：酒店里有客房，客人在客房里喝自己的酒水沒(méi)有人管，但是到專(zhuān)門(mén)賣(mài)食品、酒水的營(yíng)利場(chǎng)所去吃喝，那酒店還提供這樣的場(chǎng)所干什么？張志軍：這就侵犯了商家的經(jīng)營(yíng)權(quán)。自然人和法人都不能侵犯別人的經(jīng)營(yíng)權(quán)，這在憲法里都有。原偉：行使你的權(quán)利不能侵犯他人的權(quán)利。網(wǎng)友：我承認(rèn)在五星級(jí)酒店里是享受五星級(jí)的服務(wù)和環(huán)境，付費(fèi)是應(yīng)該的，但在二星級(jí)、三星級(jí)酒店里，我是在享受服務(wù)還是在忍受服務(wù)？張志軍：這要具體情況具體分析。從原則上講，不管是五星級(jí)還是一星級(jí)，不管是涉外飯店還是一般餐館，店家都在提供服務(wù)，消費(fèi)者是在別人提供的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所里進(jìn)行消費(fèi)。至于是享受還是在忍受，就看消費(fèi)者是怎么看的，因?yàn)榉?wù)很難評(píng)價(jià)。一位消費(fèi)者認(rèn)為好的服務(wù)，可能另一位消費(fèi)者認(rèn)為不好，如果忍受不自在，就不要忍受，最好找一個(gè)不用忍受的地方。特別是現(xiàn)在的社會(huì)，能夠給消費(fèi)者充分的自由選擇權(quán)。原偉：一個(gè)小飯店只有一張臺(tái)，與五星級(jí)的大飯店，都是平等的，有人家的主權(quán)。到五星級(jí)酒店不自帶酒水能接受，到一個(gè)小飯店卻不能接受，其實(shí)是進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)。網(wǎng)友：酒店有權(quán)利謝絕客人自帶酒水，但如果和酒店商量，消費(fèi)者還是可以自帶酒水的，是這樣嗎？張志軍：如果雙方商量，是有效合同的問(wèn)題。一句話，可以謝絕和不謝絕的問(wèn)題是單方面的。原偉：法律上說(shuō)應(yīng)該，就是必須要干，說(shuō)可以，就是可以這樣，也可以不這樣。張志軍：我們沒(méi)有禁止，只是強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者有可以謝絕的權(quán)利。就好像聯(lián)合國(guó)的棄權(quán)票一樣，棄權(quán)等于放棄我們的權(quán)利。店家有允許客人帶酒水和不帶酒水的權(quán)利，有些酒家說(shuō)我不按《規(guī)范》做，根據(jù)市場(chǎng)情況自己決定，它有這個(gè)權(quán)利。原偉：權(quán)利可以行使或不行使，但義務(wù)必須履行。法律上的義務(wù)是必須做的，權(quán)利則可以放棄，有些店家不謝絕客人自帶酒水，是放棄了自己的權(quán)利，是可以的。主持人：《規(guī)范》是約束中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員的，那么，消費(fèi)者如何辨別一家酒店是不是這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員呢？張志軍：首先，消費(fèi)者可以張嘴問(wèn)，另外，星級(jí)飯店都掛著牌子，都有協(xié)會(huì)的會(huì)員證書(shū)。我還是希望消費(fèi)者不僅僅依此來(lái)劃界限，而從消費(fèi)者的合法消費(fèi)權(quán)和經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)權(quán)來(lái)界定。網(wǎng)友：酒店餐飲部不比酒水市場(chǎng)，而且價(jià)格參差不齊，不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者是否有權(quán)利自帶酒水？張志軍：消費(fèi)者要先尊重飯店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，這是一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。沒(méi)有一家飯店能把酒水配備得非常全。如果在一個(gè)場(chǎng)所里喝店家沒(méi)有的酒，可以和店家商量一下。原偉：一家店里沒(méi)有你要喝的酒，你可以選擇另外一家，但這并不意味著你可以喝自己的酒水。如果你有這個(gè)要求可以提出來(lái)，店家同意就行，不同意就不行。網(wǎng)友：如果在有關(guān)酒水的問(wèn)題上，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生了一些矛盾和沖突，這時(shí)候消費(fèi)者應(yīng)該找什么部門(mén)處理？原偉：這要看是什么沖突，要具體情況具體分析。網(wǎng)友：《規(guī)范》是5月1號(hào)正式實(shí)施的，洋快餐在幾年前就提出謝絕自帶酒水和食品進(jìn)入，這種行為是不是說(shuō)我們?cè)谙驀?guó)際接軌呢？張志軍：是這樣。《規(guī)范》的出臺(tái)一方面是與國(guó)際接軌，另一個(gè)是把多年以來(lái)行業(yè)中形成的做法文字化了。從與國(guó)際接軌的角度講，國(guó)際條約中有一個(gè)叫《國(guó)際飯店新章程》，里面有這么一條，要使客人和飯店都清楚自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)該享受的權(quán)利?？腿嗽陲埖昀镆袷匾?guī)定。這個(gè)章程第一次起草是1920年，第一次通過(guò)是1950年