成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)課件

成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)之——禮儀篇成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)之——禮儀篇1培訓(xùn)簡介職場禮儀的內(nèi)涵個(gè)人儀容儀表禮儀常用的禮儀電話禮儀禮儀細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)會(huì)議服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)簡介職場禮儀的內(nèi)涵2職場禮儀的內(nèi)涵職場禮儀的內(nèi)涵3美國著名的成功學(xué)家卡耐基認(rèn)為一個(gè)人的成功，只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。美國著名的成功學(xué)家卡耐基認(rèn)為4中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，并且歷史悠久我國歷史上第一位歷史專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)即禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，并且歷史悠久5成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)6《孟子·離婁篇》“君之視臣如草芥，則臣之視君如寇仇”孔子曰“君以禮儀待臣下，臣下事君盡忠誠，如此而己”。成功的典型：三國的劉備《孟子·離婁篇》7想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪，個(gè)人形象，接待，面談等等方面都包含了，只有學(xué)以致用，使你成為受歡迎的人，以德服人，會(huì)幫助你在工作中起到很大的作用。想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪，個(gè)人形象，接待8每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要部份。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。為此，每個(gè)員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，以滿腔熱情投身到工作中去。

每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體9隨時(shí)記?。耗愕男蜗缶褪枪拘蜗螅‰S時(shí)記?。耗愕男蜗缶褪枪拘蜗螅?01、有助于維護(hù)形象歌德曾經(jīng)說過“一個(gè)人的禮貌就是他的肖像的鏡子”禮儀對辦公室文員的重要性和作用2、有助于提高個(gè)人素質(zhì)從某種意義上說，禮儀即教養(yǎng)，教養(yǎng)即素質(zhì)?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)”。3、有助于人際溝通能力的改善4、有助于促進(jìn)辦公室文員的交際禮儀是一門交際藝術(shù)1、有助于維護(hù)形象禮儀對辦公室文員的重要性和作用2、有助于提11個(gè)人儀容儀表禮儀

個(gè)人儀容儀表禮儀121.

個(gè)人形象六要素

儀表儀容儀態(tài)

1.

個(gè)人形象六要素儀表13儀表

制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀表制服標(biāo)準(zhǔn)14儀表

非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到儀表非標(biāo)準(zhǔn)15儀表鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆皮鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪?！畲┭澭b時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮粒辉试S釘鐵鞋掌。儀表鞋襪標(biāo)準(zhǔn)16儀表非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子儀表非標(biāo)準(zhǔn)17儀表飾品標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆只允許佩帶名牌、☆只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來儀表飾品標(biāo)準(zhǔn)18儀容頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：19儀容非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰光頭蓬松的發(fā)式儀容非標(biāo)準(zhǔn)：20儀容面容標(biāo)準(zhǔn)：

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須儀容面容標(biāo)準(zhǔn)：21儀容非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露儀容非標(biāo)準(zhǔn)22優(yōu)雅的儀態(tài)良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿

優(yōu)雅的儀態(tài)良好的站姿23良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎24良好的站姿⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

良好的站姿⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑25良好的站姿⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

良好的站姿⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心26良好的站姿在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。

良好的站姿在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉27端正的坐姿端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

端正的坐姿端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度28端正的坐姿⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

端正的坐姿⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)29端正的坐姿⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；

③不要讓賓客看到你的鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高端正的坐姿⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的30

健朗的步態(tài)

健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美。

健朗的步態(tài)

健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力31

健朗的步態(tài)

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20。

健朗的步態(tài)

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，32雅致的蹲姿雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮雅致的蹲姿雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮33在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；

⑵34個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊35個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)36談吐

語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。談吐語言的基本要求37態(tài)度

⑴、微笑的含義：

①、見到客戶很高興

②、客戶是受歡迎的

③、祝愿客戶有愉快的一天

④、我可以幫助你

態(tài)度⑴、微笑的含義：

38態(tài)度⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

態(tài)度⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：39

每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，40常用的禮儀常41一、問候禮問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候一、問候禮問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)42二、稱呼禮稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂

A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼二、稱呼禮稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的43應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客戶的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。三、應(yīng)答禮應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)三、應(yīng)答禮44四、迎送禮迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離公司時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。四、迎送禮迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)45五、操作禮操作禮：指日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B．操作時(shí)，做到三輕：動(dòng)作輕，說話輕，走路輕五、操作禮操作禮：指日常工作中的禮節(jié)。46六、握手禮握手禮：是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。六、握手禮握手禮：是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)。它是大多47握手禮A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。握手禮A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人48七、鞠躬禮鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是向客人致意的常用方式。男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。

七、鞠躬禮鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的49鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：50★行禮最佳時(shí)刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。★行禮最佳時(shí)刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相51

常用的禮貌用語

A、“五聲十字”五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；

常用的禮貌用語

A、“五聲十字”52電話禮儀

1．電話鈴響后三聲內(nèi)要立即拿起話務(wù)筒，如因幫遲接了一會(huì)兒，要說“對不起，讓您久等了，請講”。2．接聽電話時(shí)候先說：“您好，XX公司或XX部”3．接聽電話時(shí)語音清楚，語調(diào)溫和，婉轉(zhuǎn)，態(tài)度和藹，不能大聲打電話，以免影響他人工作。4．通話結(jié)束時(shí)要等對方放下電話后方可掛斷。5．常用的電話用語：您好，您請說，謝謝，對不起，麻煩您。。。。。，您客氣了，能否。。。，打擾一下讓您久等了。請，您電話禮儀1．電話鈴響后三聲內(nèi)要立即拿起話務(wù)筒，如因幫遲接了53如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？54如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司xx先生打來的電話”，同時(shí)，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對待他人。如說：“對不起，先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室?！被颍骸拔也恢螘r(shí)能找到他?！?、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時(shí)，可讓對方留話，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。4、若對方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。

如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即55如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？

5、若對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會(huì)顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：

（1）何時(shí)何人來的電話？

（2）有何要事？

（3）需要回電話嗎？

（4）回電話的對象是誰，如何稱呼？

（5）是否再打過來？

（6）對方電話號碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來的時(shí)能看到。

如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？5、若對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫56若果要找的人因?yàn)檎诔燥埢蚴沁t到等非工作的原因不在座位上時(shí)，應(yīng)含糊其不在原因。下面是工作中經(jīng)常遇到的幾種情況的處理方法1.正在招待客人應(yīng)該說“他剛好出去了，等他回阿里嗎？”2.遲到應(yīng)該說“今天他臨時(shí)有點(diǎn)事，大概10點(diǎn)能到辦公室，等他到了之后，我告訴他，請他跟你聯(lián)系號碼？”3.正在休假應(yīng)該說”對不起，今天他休息，下周三正常上班，上班后，請他跟你聯(lián)系好嗎？“4.正在出差應(yīng)該說“對不起，他出差了，大概后天回來，我會(huì)轉(zhuǎn)告他的，可以嗎？”5.外出應(yīng)該說“對不起，他出去了，大概下午2點(diǎn)能回來，回來后請他給你回電話好嗎？若果要找的人因?yàn)檎诔燥埢蚴沁t到等非工作的原因不在座位上時(shí)，57禮儀細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

禮儀細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)581．打招呼的幾種必要元素：點(diǎn)頭微笑注視賓客身體前傾放慢腳步1．打招呼的幾種必要元素：點(diǎn)頭59如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時(shí)：當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。迎面看到賓客時(shí)：放慢腳步，站立一邊，對賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼。工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客向賓客打招呼。賓客過后看到我們：對賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。

如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時(shí)：當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭602.

乘坐電梯的禮儀搭乘電梯時(shí)，不能讓客人按鍵，用手擋電梯門，別讓客人夾到。出電梯時(shí)，客人應(yīng)先行，不可排開眾人先行。送客人入電梯，應(yīng)站立電梯門前說；您慢走，等確定電梯門關(guān)上并往下時(shí)再離開。進(jìn)電梯時(shí)，靠邊而站，不背對他人。2.

乘坐電梯的禮儀搭乘電梯時(shí)，不能讓客人按鍵，用手擋電梯門612.

乘坐電梯的禮儀替貴賓、上司按鍵時(shí)：請問您要到幾樓？您到了！比貴賓、上司先走出電梯時(shí)：我先走一步！并先主動(dòng)為對方按“閉”另有他人進(jìn)電梯時(shí)，主動(dòng)問：您到時(shí)幾樓？并幫忙按鈕。上司和前輩一起時(shí)，則自已最后搭乘?？吹角皝砉镜念櫩?，上司或前輩時(shí)，輕輕點(diǎn)頭致意。2.

乘坐電梯的禮儀替貴賓、上司按鍵時(shí)：請問您要到幾樓？623.

名片交換禮儀

起身，面對對方，微笑致意，眼神看對方，身體彎腰傾斜45度，雙手以對方能閱讀方向遞出，雙手奉上。對方已先遞，趕快雙手取下。先遞出自已名片，再雙手收下對方名片。

3.

名片交換禮儀起身，面對對方，微笑致意，眼神看對634.

步行的禮儀

行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。注意：如果是女士引領(lǐng)男賓，無無論上樓還是下樓，賓客一定是走在前面的。2.如果是男士引領(lǐng)女賓，無論是上樓還是下樓男士都要走在前面。如果是男士引領(lǐng)男賓，那么上樓時(shí)應(yīng)讓男賓客走在前面，下樓時(shí)引領(lǐng)者走在前面。4.

步行的禮儀行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑645．接待訪客禮儀

引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。5．接待訪客禮儀引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢656、敲門

進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候,若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。

6、敲門進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中667、

遞交簽字文件時(shí)的禮儀

交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。7、

遞交簽字文件時(shí)的禮儀交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請678、

使用手機(jī)禮儀

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。因?yàn)樵跁?huì)場或會(huì)談的短短時(shí)間里，你不和別人聯(lián)系天也不會(huì)塌下來！

8、

使用手機(jī)禮儀公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等688、

使用手機(jī)禮儀

在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。使用手機(jī)，特別是在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。

8、

使用手機(jī)禮儀在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)69會(huì)議服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)70會(huì)議服務(wù)人員工作程序

清潔衛(wèi)生會(huì)場布置會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)場服務(wù)會(huì)后整理會(huì)議服務(wù)人員工作程序清潔衛(wèi)生71會(huì)議服務(wù)人員工作程序一、清潔衛(wèi)生1、清潔會(huì)議場地衛(wèi)生，擦拭會(huì)議桌、椅以及音響、燈光設(shè)備。2、清晰并擦干凈茶具煙灰缸等，無水跡、污跡，檢查設(shè)施、設(shè)備。會(huì)議服務(wù)人員工作程序一、清潔衛(wèi)生72會(huì)議服務(wù)人員工作程序二、會(huì)場布置1、按任務(wù)單要求準(zhǔn)備相應(yīng)的會(huì)議室，布置好會(huì)議格局（回字型）、會(huì)標(biāo)2、按會(huì)議要求在桌上鋪臺布、包圍裙、放信箋紙、筆、席簽等用品。3、在各座位相應(yīng)的桌面上放置茶具、煙灰缸、毛巾架，要求茶杯，煙灰缸在同一水平線上，杯柄朝右，煙缸居中，毛巾架在茶杯正下方。4、根據(jù)要求，懸掛會(huì)標(biāo)端正美觀。會(huì)議服務(wù)人員工作程序二、會(huì)場布置73會(huì)議服務(wù)人員工作程序三、會(huì)前準(zhǔn)備1、會(huì)前1小時(shí)，開燈、開空調(diào)。2、打開水（不低于90度），放茶葉，上小毛巾3、按規(guī)定站在門口迎接客人的到來會(huì)議服務(wù)人員工作程序三、會(huì)前準(zhǔn)備74會(huì)議服務(wù)人員工作程序四、會(huì)場服務(wù)1、客人進(jìn)場入座，服務(wù)員立即沖茶，茶滿八分2、每隔十分鐘左右，沖茶一次3、勤換煙缸（煙缸內(nèi)超過2個(gè)煙頭即換）4、換小毛巾5、會(huì)議期間注意觀察，隨時(shí)服務(wù)。滿足客人需要會(huì)議服務(wù)人員工作程序四、會(huì)場服務(wù)75會(huì)議服務(wù)人員工作程序五、會(huì)后整理1、會(huì)議結(jié)束后，禮貌想客人告別2、檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)登記處理3、清洗茶具，煙缸。4、整理會(huì)場，清潔地面，桌，椅等復(fù)位5、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、鎖門會(huì)議服務(wù)人員工作程序五、會(huì)后整理76

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！請多指教！請多指教！77演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！78成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)之——禮儀篇成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)之——禮儀篇79培訓(xùn)簡介職場禮儀的內(nèi)涵個(gè)人儀容儀表禮儀常用的禮儀電話禮儀禮儀細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)會(huì)議服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)簡介職場禮儀的內(nèi)涵80職場禮儀的內(nèi)涵職場禮儀的內(nèi)涵81美國著名的成功學(xué)家卡耐基認(rèn)為一個(gè)人的成功，只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。美國著名的成功學(xué)家卡耐基認(rèn)為82中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，并且歷史悠久我國歷史上第一位歷史專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)即禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，并且歷史悠久83成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)84《孟子·離婁篇》“君之視臣如草芥，則臣之視君如寇仇”孔子曰“君以禮儀待臣下，臣下事君盡忠誠，如此而己”。成功的典型：三國的劉備《孟子·離婁篇》85想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪，個(gè)人形象，接待，面談等等方面都包含了，只有學(xué)以致用，使你成為受歡迎的人，以德服人，會(huì)幫助你在工作中起到很大的作用。想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪，個(gè)人形象，接待86每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要部份。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。為此，每個(gè)員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，以滿腔熱情投身到工作中去。

每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體87隨時(shí)記?。耗愕男蜗缶褪枪拘蜗?！隨時(shí)記?。耗愕男蜗缶褪枪拘蜗?！881、有助于維護(hù)形象歌德曾經(jīng)說過“一個(gè)人的禮貌就是他的肖像的鏡子”禮儀對辦公室文員的重要性和作用2、有助于提高個(gè)人素質(zhì)從某種意義上說，禮儀即教養(yǎng)，教養(yǎng)即素質(zhì)?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)”。3、有助于人際溝通能力的改善4、有助于促進(jìn)辦公室文員的交際禮儀是一門交際藝術(shù)1、有助于維護(hù)形象禮儀對辦公室文員的重要性和作用2、有助于提89個(gè)人儀容儀表禮儀

個(gè)人儀容儀表禮儀901.

個(gè)人形象六要素

儀表儀容儀態(tài)

1.

個(gè)人形象六要素儀表91儀表

制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀表制服標(biāo)準(zhǔn)92儀表

非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到儀表非標(biāo)準(zhǔn)93儀表鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆皮鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪?！畲┭澭b時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。儀表鞋襪標(biāo)準(zhǔn)94儀表非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子儀表非標(biāo)準(zhǔn)95儀表飾品標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙崱⒋蠓健！钪辉试S佩帶名牌、☆只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來儀表飾品標(biāo)準(zhǔn)96儀容頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：97儀容非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰光頭蓬松的發(fā)式儀容非標(biāo)準(zhǔn)：98儀容面容標(biāo)準(zhǔn)：

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須儀容面容標(biāo)準(zhǔn)：99儀容非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露儀容非標(biāo)準(zhǔn)100優(yōu)雅的儀態(tài)良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿

優(yōu)雅的儀態(tài)良好的站姿101良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎102良好的站姿⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

良好的站姿⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑103良好的站姿⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

良好的站姿⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心104良好的站姿在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。

良好的站姿在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉105端正的坐姿端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

端正的坐姿端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度106端正的坐姿⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

端正的坐姿⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)107端正的坐姿⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；

③不要讓賓客看到你的鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高端正的坐姿⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的108

健朗的步態(tài)

健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美。

健朗的步態(tài)

健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力109

健朗的步態(tài)

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20。

健朗的步態(tài)

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，110雅致的蹲姿雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮雅致的蹲姿雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮111在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；

⑵112個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊113個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)114談吐

語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。談吐語言的基本要求115態(tài)度

⑴、微笑的含義：

①、見到客戶很高興

②、客戶是受歡迎的

③、祝愿客戶有愉快的一天

④、我可以幫助你

態(tài)度⑴、微笑的含義：

116態(tài)度⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

態(tài)度⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：117

每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，118常用的禮儀常119一、問候禮問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候一、問候禮問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)120二、稱呼禮稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂

A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼二、稱呼禮稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的121應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客戶的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。三、應(yīng)答禮應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)三、應(yīng)答禮122四、迎送禮迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離公司時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。四、迎送禮迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)123五、操作禮操作禮：指日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B．操作時(shí)，做到三輕：動(dòng)作輕，說話輕，走路輕五、操作禮操作禮：指日常工作中的禮節(jié)。124六、握手禮握手禮：是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。六、握手禮握手禮：是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)。它是大多125握手禮A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。握手禮A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人126七、鞠躬禮鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是向客人致意的常用方式。男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。

七、鞠躬禮鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的127鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：128★行禮最佳時(shí)刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ??！镄卸Y最佳時(shí)刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相129

常用的禮貌用語

A、“五聲十字”五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；

常用的禮貌用語

A、“五聲十字”130電話禮儀

1．電話鈴響后三聲內(nèi)要立即拿起話務(wù)筒，如因幫遲接了一會(huì)兒，要說“對不起，讓您久等了，請講”。2．接聽電話時(shí)候先說：“您好，XX公司或XX部”3．接聽電話時(shí)語音清楚，語調(diào)溫和，婉轉(zhuǎn)，態(tài)度和藹，不能大聲打電話，以免影響他人工作。4．通話結(jié)束時(shí)要等對方放下電話后方可掛斷。5．常用的電話用語：您好，您請說，謝謝，對不起，麻煩您。。。。。，您客氣了，能否。。。，打擾一下讓您久等了。請，您電話禮儀1．電話鈴響后三聲內(nèi)要立即拿起話務(wù)筒，如因幫遲接了131如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？132如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司xx先生打來的電話”，同時(shí)，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對待他人。如說：“對不起，先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室。”或：“我不知何時(shí)能找到他?！?、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時(shí)，可讓對方留話，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。4、若對方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。

如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即133如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？

5、若對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會(huì)顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：

（1）何時(shí)何人來的電話？

（2）有何要事？

（3）需要回電話嗎？

（4）回電話的對象是誰，如何稱呼？

（5）是否再打過來？

（6）對方電話號碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來的時(shí)能看到。

如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？5、若對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫134若果要找的人因?yàn)檎诔燥埢蚴沁t到等非工作的原因不在座位上時(shí)，應(yīng)含糊其不在原因。下面是工作中經(jīng)常遇到的幾種情況的處理方法1.正在招待客人應(yīng)該說“他剛好出去了，等他回阿里嗎？”2.遲到應(yīng)該說“今天他臨時(shí)有點(diǎn)事，大概10點(diǎn)能到辦公室，等他到了之后，我告訴他，請他跟你聯(lián)系號碼？”3.正在休假應(yīng)該說”對不起，今天他休息，下周三正常上班，上班后，請他跟你聯(lián)系好嗎？“4.正在出差應(yīng)該說“對不起，他出差了，大概后天回來，我會(huì)轉(zhuǎn)告他的，可以嗎？”5.外出應(yīng)該說“對不起，他出去了，大概下午2點(diǎn)能回來，回來后請他給你回電話好嗎？若果要找的人因?yàn)檎诔燥埢蚴沁t到等非工作的原因不在座位上時(shí)，135禮儀細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

禮儀細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)1361．打招呼的幾種必要元素：點(diǎn)頭微笑注視賓客身體前傾放慢腳步1．打招呼的幾種必要元素：點(diǎn)頭137如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時(shí)：當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。迎面看到賓客時(shí)：放慢腳步，站立一邊，對賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼。工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客向賓客打招呼。賓客過后看到我們：對賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。

如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時(shí)：當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭1382.

乘坐電梯的禮儀搭乘電梯時(shí)，不能讓客人按鍵，用手擋電梯門，別讓客人夾到。出電梯時(shí)，客人應(yīng)先行，不可排開眾人先行。送客人入電梯，應(yīng)站立電梯門前說；您慢走，等確定電梯門關(guān)上并往下時(shí)再離開。進(jìn)電梯時(shí)，靠邊而站，不背對他人。2.

乘坐電梯的禮儀搭乘電梯時(shí)，不能讓客人按鍵，用手擋電梯門1392.

乘坐電梯的禮儀替貴賓、上司按鍵時(shí)：請問您要到幾樓？您到了！比貴賓、上司先走出電梯時(shí)：我先走一步！并先主動(dòng)為對方按“閉”另有他人進(jìn)電梯時(shí)，主動(dòng)問：您到時(shí)幾樓？并幫忙按鈕。上司和前輩一起時(shí)，則自已最后搭乘?？吹角皝砉镜念櫩?，上司或前輩時(shí)，輕輕點(diǎn)頭致意。2.

乘坐電梯的禮儀替貴賓、上司按鍵時(shí)：請問您要到幾樓？1403.

名片交換禮儀