收銀員培訓(xùn)課件

收銀員培訓(xùn)財務(wù)部：2012年03月16日收銀員培訓(xùn)財務(wù)部：2012年03月16日1收銀員培訓(xùn)主要內(nèi)容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素質(zhì)和職業(yè)道德三，收銀員正常工作操作流程

六，收銀員操作程序七，應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式及應(yīng)收轉(zhuǎn)賬的處理

八，收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)

四、酒水員工作操作流程五、酒店前臺員工培訓(xùn)收銀員培訓(xùn)主要內(nèi)容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素2怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。要想做一名合格的酒店收銀員與收銀管理人員，首先要對收銀這個崗位有一個清醒的認(rèn)識。只有懂得收銀崗位的重要性才能從心里認(rèn)真對待這個崗位的工作。在星級酒店，收銀崗位可以分布至不同的部門，但最常見的，也是最基本的收銀崗位要數(shù)總臺和餐飲部的收銀點了。而我們目前的收銀崗位恰恰就是總臺和餐飲部兩個收銀點。

怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethe3怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容但是不管收銀點設(shè)在什么地方，都有一個共同的特征，即均擔(dān)負(fù)著賓客在酒店消費過程的最后一個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。因此，賓客在酒店的消費過程中能否最終實現(xiàn)乘興而來滿意而歸，賓客在酒店里的消費過程能否畫上圓滿的句號，收銀崗位的工作質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。酒店服務(wù)是一個鏈條式的服務(wù)過程，任何一個環(huán)節(jié)的問題都會使整個服務(wù)過程受到極大的影響。100-1=0這一理念在收銀處的工作過程體現(xiàn)的更為明顯。一旦這個環(huán)節(jié)出了問題，前面所有部門的勞動全部白費。另外，酒店的經(jīng)營收入能否準(zhǔn)確無誤的被回收也完全取決于收銀崗位的工作。因此，我們必須高度重視這個崗位的工作。

怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethe4一、收銀工作的簡述welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容1、收銀工作的定義及在財務(wù)的地位。收銀工作就是收集整理客人的消費單據(jù)，按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計算并收取客人的費用，結(jié)算每天的票據(jù)款項和賬單并編制相應(yīng)的營業(yè)報表。2、銷售收入是酒店收入的主要來源。各收款點負(fù)責(zé)將收入一分不漏地交繳入庫，并將收入情況進(jìn)行整理歸類，為賬務(wù)處理提供原始數(shù)據(jù)，為收入成本的分析提供基本數(shù)字。3、收銀工作又是直接或半直接面對客人的服務(wù)工作。消費結(jié)算準(zhǔn)確，快速與否直接影響客人對酒店的印象，消費結(jié)算不準(zhǔn)確，導(dǎo)致多收客人款項，若客人發(fā)現(xiàn)，會對酒店產(chǎn)生不信任感；結(jié)算速度太慢耽誤了客人時間或讓客人久等，客人就會認(rèn)為酒店管理不善。這些方面都會影響酒店聲譽，最終導(dǎo)致經(jīng)營效益降低。一、收銀工作的簡述welcometousethese5二、收銀員的思想素質(zhì)和職業(yè)道德我們應(yīng)該做的……二、收銀員的思想素質(zhì)和職業(yè)道德我們應(yīng)該做的……6收銀員的素質(zhì)思想素質(zhì)正確的物質(zhì)金錢觀念；樹立企業(yè)主人意識，自覺維護(hù)企業(yè)的利益，不準(zhǔn)將企業(yè)資料透露別的企業(yè)和個人。自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律，敢于同違反財經(jīng)紀(jì)律的人作斗爭。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求熟悉酒店所有業(yè)務(wù)，掌握會計基礎(chǔ)工作，快速準(zhǔn)確地做好收款工作。服務(wù)素質(zhì)顧客至上，信譽第一的思想，為客人提供熱情周到的服務(wù)。收銀員的素質(zhì)思想素質(zhì)7職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？8職業(yè)道德收銀員應(yīng)具有的職業(yè)道德對待金錢：君子愛財，取之有道君子重義，小人重利是你的努力爭取，不是你的切莫強求工作中，鈔票只是一張白紙職業(yè)道德收銀員應(yīng)具有的職業(yè)道德9職業(yè)道德對待工作：我的工作，我的至愛（熱愛本職工作）無以規(guī)矩，不成方圓（遵守規(guī)章制度）自潔自律，廉潔奉公（注重個人修養(yǎng)）①不利用工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤不帶個人情緒上班職業(yè)道德對待工作：10職業(yè)道德對待集體：集體利益高于一切。（集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。）組織紀(jì)律觀，時刻在心間團結(jié)協(xié)作，友愛互助愛護(hù)公共財產(chǎn)，做一名主人翁職業(yè)道德對待集體：11職業(yè)道德對待客人：全心全意為客人服務(wù)沒有錯的客人，只有不對的服務(wù)來的都是上帝客人的投訴是對我們對大的支持職業(yè)道德對待客人：12職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關(guān)鍵各位收銀員勿以惡小而為之，勿以善小而不為。職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關(guān)鍵各位收銀員13三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用規(guī)定結(jié)賬單的規(guī)定贈菜流程的規(guī)定三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用14輸菜單操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上臺號、人數(shù)、備注、菜品等是否記錄齊全、字跡是否清晰，如記錄不全、字跡不清晰則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點菜單臺號、人數(shù)、菜品等記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將該餐臺點開，然后將客人人數(shù)以及客人所點的菜品、飲料等內(nèi)容及數(shù)量錄入電腦。3、將該餐臺所點項目錄入完畢后，按照菜單上的備注注明叫起、備叫、或不上等，然后落單。輸菜單操作流程welcometousethesePo15酒水單的使用welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容1、酒水單（酒水出庫單）一式二聯(lián)，寫清楚日期、臺號、品名、數(shù)量、服務(wù)員簽名等，酒水單一聯(lián)用于收銀員輸入電腦結(jié)帳。一聯(lián)服務(wù)員保存，在對單時用。酒水單必須有盯臺服務(wù)員簽字。2、打電話送酒水時，應(yīng)吐字清晰,說清楚所拿酒水的名稱、數(shù)量等，接聽電話人員應(yīng)記錄清楚，電話接聽完畢之后，把記錄好的單據(jù)和酒水由酒水員送到相應(yīng)的臺號，酒水單由當(dāng)值服務(wù)員簽字后錄人電腦。酒水單的使用welcometousethesePow16退菜單的使用規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容退菜單的開具流程與酒水單相同，服務(wù)員寫好退菜單送到后廚找廚師長簽字，之后送至吧臺，送達(dá)吧臺的退菜單必須有廚師長的簽字確認(rèn)，并有盯臺服務(wù)員簽字。如未經(jīng)有關(guān)人員同意，擅自退單，一經(jīng)查出由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟損失。退菜單在每天營業(yè)結(jié)束后打出退菜報表，所有吧臺的退菜聯(lián)都必須訂在退菜報表上一同交財務(wù)審核。退菜單的使用規(guī)定welcometousetheseP17贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容一、贈菜適用范圍在各店消費結(jié)賬的賓客，公司招待一律不允許贈送菜品。二、贈菜目的1、發(fā)掘潛在市場、拉進(jìn)與賓客關(guān)系、開拓新的客源。2、宣傳新的菜品，刺激消費者。3、客人特殊宴請，提升酒店服務(wù)形象（如生日送長壽面等）。三、有效贈菜人各店必須明確有效贈菜人，即允許誰具備贈菜權(quán)限。原則上店經(jīng)理、廚師長、餐飲部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理及助理為各店有效贈菜人，其他贈菜人贈菜需說明原因征得經(jīng)理同意后方可贈菜。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo18贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容四、贈菜流程1、所有贈菜必須由經(jīng)辦人填寫贈菜單，注明贈菜日期、臺號、單位、名稱、數(shù)量，除經(jīng)辦人簽字外餐飲部經(jīng)理、廚師長均須簽字（吧臺、廚房部在見到簽字齊全的贈菜單后方可落單和出品）。2、贈菜單第一聯(lián)交吧臺錄入電腦，第二聯(lián)交廚房出品存檔，第三聯(lián)交成本會計做好贈菜費用的核算，第四聯(lián)交房間服務(wù)員留存。3、所有贈菜一律由收銀員錄入餐飲系統(tǒng)，走贈菜輸單操作，不錄入餐飲系統(tǒng)的贈菜財務(wù)不予認(rèn)可。五、贈菜報表的審核每天的贈菜由收銀員匯總打印贈菜報表，贈菜單訂在贈菜報表上，報廚師長、店經(jīng)理簽字后隨當(dāng)天收銀報表送財務(wù)部審核。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo19結(jié)賬單的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容1、結(jié)賬單一式二聯(lián)，第一聯(lián)為財務(wù)，第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)服務(wù)人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，服務(wù)人員應(yīng)先將賬單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬。如果服務(wù)人員沒有簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。3、如為協(xié)議客戶簽單的，必須是協(xié)議單位的有效簽字人，如遇特殊情況，需有效簽字人以外的人簽字必須有本單位有效簽字人的授權(quán)方可簽字。4、打折、減免賬單必須有店經(jīng)理簽字。5、所有的內(nèi)招單每天都必須隨營業(yè)款一同按時上交財務(wù)，經(jīng)手人簽字，注明招待事由及就餐人員等。結(jié)賬單的規(guī)定welcometousethesePow20四、酒水員工作操作流程四、酒水員工作操作流程21酒水員工作操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容1、在吧臺主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展各項工作，不得無故拖延、拒絕或終止工作。2、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。3、熟悉吧臺內(nèi)所有酒水的貨源，品名及產(chǎn)地，并知其口味，懂得其儲存方式，飲用方式等。4、在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，掌握各項設(shè)施設(shè)備的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)知識。5、吧臺酒水要擺放整齊，商標(biāo)和酒水要一致，并保持清潔。6、顧客到吧臺酒水員必須站立服務(wù)，而且面帶笑容，要很有禮貌的跟客人打招呼，不得帶情緒上崗或態(tài)度不端正。7、嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，接單后必須仔細(xì)看單是否有錯，杜絕酒水出貨時的差錯。8、負(fù)責(zé)物品的清點、登記、統(tǒng)籌并做好每日的銷售報表。9、下班前認(rèn)真清點當(dāng)天日營業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄，根據(jù)經(jīng)營預(yù)測提出第二天酒水等材料的申購數(shù)量，并將吧臺內(nèi)清潔做干凈，一切恢復(fù)正常后方可下班。酒水員工作操作流程welcometousethese22五、酒店前臺員工培訓(xùn)五、酒店前臺員工培訓(xùn)23一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺，給客人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！本频昵芭_員工培訓(xùn)一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先24三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。

四、前臺的任務(wù)：

前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟效益。

1、銷售客房；

2、提供辦理入住登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。

3、建立客賬；

4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

6、建立客史檔案；酒店前臺員工培訓(xùn)三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟25五、接待服務(wù)

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作，它不僅時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。

（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并將客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第三聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。酒店前臺員工培訓(xùn)五、接待服務(wù)

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤26六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。酒店前臺員工培訓(xùn)六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具27六、離店服務(wù)：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時收銀員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好”）。

注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。

3、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找贖－開具發(fā)票－詢問客人意見－歡送語－更改房態(tài)。

注意：

（1）收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

（2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。

（3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

（4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。

（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。酒店前臺員工培訓(xùn)六、離店服務(wù)：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行28七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、鑰匙等一定要當(dāng)面弄清楚，并交接好。

5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

7、退房時要核對電腦中的金額、住宿天數(shù)、姓名、房號等是否與賬單的吻合。

8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

9、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

10、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。

11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

12、對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

13、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。

14、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。

15、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

16、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

17、有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時為客人叫醒。

18、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

19、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。酒店前臺員工培訓(xùn)七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)29六、收銀員操作程序望各位收銀員認(rèn)真執(zhí)行六、收銀員操作程序望各位收銀員認(rèn)真執(zhí)行30①、收銀員要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)。

②、收銀員要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

③、收銀員要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，并在班前準(zhǔn)備足夠零鈔。未經(jīng)公司總經(jīng)理同意任何人不得擅自挪用營業(yè)款。如有開支急需支付，須先上報公司財務(wù)部，報經(jīng)總經(jīng)理同意后由當(dāng)事人寫借條借款。收銀員操作程序①、收銀員要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作31④、收銀員要求每班營業(yè)結(jié)束時，所有餐臺必須清臺，認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

⑤、收銀員要求愛護(hù)及正確使用本部門各種設(shè)備（如電腦、打印機、對講機、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

⑥、吧臺酒水均按公司規(guī)定的零售價銷售，嚴(yán)禁借調(diào)、代銷外部商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以借調(diào)、代銷商品兩倍的罰款，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得以進(jìn)價出售商品，商品調(diào)價由財務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)調(diào)價通知單，任何人不得隨意調(diào)價。收銀員操作程序④、收銀員要求每班營業(yè)結(jié)束時，所有餐臺必須清臺，認(rèn)真核對報表32⑦、收銀員要嚴(yán)格按照公司下達(dá)的簽單協(xié)議，執(zhí)行結(jié)賬手續(xù)，做好簽單管理。如有非協(xié)議單位簽單的須有部門經(jīng)理、營銷經(jīng)理等有權(quán)限人員擔(dān)保。餐飲前廳應(yīng)于月末補齊所有簽單手續(xù)，如有未簽字賬單，由收銀員負(fù)責(zé)補簽。

⑧、收銀員應(yīng)對所有票證進(jìn)行統(tǒng)一管理，班班交接時必須對所有票證的開具記錄完整，交班完備后應(yīng)及時撤出本班次工號，以免其他收銀員用本班次的工號操作。所有收銀員無權(quán)為顧客或他人多開發(fā)票，違反者給予多開發(fā)票5-10倍罰款。

⑨、收銀員應(yīng)嚴(yán)按照軟件操作要求和收入分類原則操作，嚴(yán)禁隨意更換、調(diào)整、沖抵收入項目。

⑩、全天營業(yè)結(jié)束時，匯總作出銷售日報表，并盤存當(dāng)天營業(yè)款，將銷售日報表、結(jié)賬單及現(xiàn)金等次日按規(guī)定時間一并交公司財務(wù)。收銀員操作程序⑦、收銀員要嚴(yán)格按照公司下達(dá)的簽單協(xié)議，執(zhí)行結(jié)賬手續(xù)，做好簽33七、應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式及應(yīng)收轉(zhuǎn)賬的處理七、應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式341、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有效的簽名字樣；

C、在合同期限內(nèi)。

2、掛帳的受理程序

A、接到樓面通知后，查對掛賬單位和人員；

B、客人簽名后，及時核對筆跡是否相同，公司名是否相同；

C確認(rèn)筆跡無誤后，經(jīng)予掛帳；

D特殊情況處理：沒有與公司簽訂掛帳協(xié)議，而要求掛帳時，不可一口回絕，要E立即請示上司或餐廳經(jīng)理進(jìn)行處理。

F如確認(rèn)是其本人簽名，但又同簽名字樣不像時，應(yīng)委婉的要求按照協(xié)議書簽名，如實在不愿重簽時，可找經(jīng)理證明是此人消費的賬單，工作中不可得罪客人。

3、掛賬的優(yōu)點、缺點：

優(yōu)點；方便客人，刺激客人消費，密切了與客人的關(guān)系，提高了酒店的營業(yè)額；

缺點：減慢了酒店的資金周轉(zhuǎn)速度，收帳過程需要人力物力，有收不回的風(fēng)險。

4、收銀員在掛帳管理的要點

A、保存好掛帳協(xié)議，并裝訂成冊；

B、熟記掛帳單位名稱，有效簽字人，時常整理，做到橫豎倒背。應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式1、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有351、什么叫應(yīng)收轉(zhuǎn)帳

轉(zhuǎn)帳是指由實際消費部門的帳單轉(zhuǎn)入其他部門同另一部門的相應(yīng)帳單，在最后結(jié)帳時，一起結(jié)帳。

2、轉(zhuǎn)帳的必備條件

A、轉(zhuǎn)帳人在轉(zhuǎn)出的其他部門必須要有消費且正在消費。

B、如轉(zhuǎn)帳前臺（客房收銀），押金余額除支付客房消費外必須足夠轉(zhuǎn)帳的金額；

C、轉(zhuǎn)帳需有接受轉(zhuǎn)帳部門消費人的親筆簽名；

D、轉(zhuǎn)出部門也必須要由消費客人簽名收銀員簽名證實。應(yīng)收轉(zhuǎn)賬的處理1、什么叫應(yīng)收轉(zhuǎn)帳

轉(zhuǎn)帳是指由實際消費部門的帳單轉(zhuǎn)入其他部門36八、收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)八、收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)37一、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)一、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（138二、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；

（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)二、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？

（1）客人39三、當(dāng)自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)三、當(dāng)自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（40四、在工作中，自己心情欠佳時，怎么辦？

（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)四、在工作中，自己心情欠佳時，怎么辦？

（1）在工作中，不41五、客人對賬單有異議時，怎么辦？

（1）結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

（2）我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正；

（3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)計，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的；

（4）若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)該表示歉意，并查核更正。收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)五、客人對賬單有異議時，怎么辦？

（1）結(jié)賬工作是我們整個42六、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

（1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起，**先生（小姐），因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”

（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)六、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

（1）客人一43七、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

（1）我們接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；

（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；

（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)七、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

（1）我們接待客人，是自己44八、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？

（1）當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實地察看，看看是設(shè)備有問題呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解；

（2）若設(shè)備是正常的，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；

（3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通過維修人員進(jìn)行修理。

收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)八、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？

（1）當(dāng)客人反映45九、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給我們，以表心意；

（2）我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，我們應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交經(jīng)理統(tǒng)計處理。

收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)九、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）46十、當(dāng)撿到客人物品時怎么辦？

（1）無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來處理；

（2）如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在前臺，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴重的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。

收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)十、當(dāng)撿到客人物品時怎么辦？

（1）無論是撿到客人的任何物47十一、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

（1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評的是我們自己，我們應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

（2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；

（3）如果客人批評的是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。

收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)十一、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

（1）客人向我們提48十二、其它不會處理的問題

當(dāng)客人的要求是你不能滿足或處理的請通知你的直接上級，或通知當(dāng)時的最高負(fù)責(zé)人處理。千萬不能呈強，擅自處理，以免造成更大的事端。收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)十二、其它不會處理的問題

當(dāng)客人的要求是你不能滿足或處理的請49謝謝大家謝謝大家50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51收銀員培訓(xùn)財務(wù)部：2012年03月16日收銀員培訓(xùn)財務(wù)部：2012年03月16日52收銀員培訓(xùn)主要內(nèi)容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素質(zhì)和職業(yè)道德三，收銀員正常工作操作流程

六，收銀員操作程序七，應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式及應(yīng)收轉(zhuǎn)賬的處理

八，收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)

四、酒水員工作操作流程五、酒店前臺員工培訓(xùn)收銀員培訓(xùn)主要內(nèi)容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素53怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。要想做一名合格的酒店收銀員與收銀管理人員，首先要對收銀這個崗位有一個清醒的認(rèn)識。只有懂得收銀崗位的重要性才能從心里認(rèn)真對待這個崗位的工作。在星級酒店，收銀崗位可以分布至不同的部門，但最常見的，也是最基本的收銀崗位要數(shù)總臺和餐飲部的收銀點了。而我們目前的收銀崗位恰恰就是總臺和餐飲部兩個收銀點。

怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethe54怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容但是不管收銀點設(shè)在什么地方，都有一個共同的特征，即均擔(dān)負(fù)著賓客在酒店消費過程的最后一個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。因此，賓客在酒店的消費過程中能否最終實現(xiàn)乘興而來滿意而歸，賓客在酒店里的消費過程能否畫上圓滿的句號，收銀崗位的工作質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。酒店服務(wù)是一個鏈條式的服務(wù)過程，任何一個環(huán)節(jié)的問題都會使整個服務(wù)過程受到極大的影響。100-1=0這一理念在收銀處的工作過程體現(xiàn)的更為明顯。一旦這個環(huán)節(jié)出了問題，前面所有部門的勞動全部白費。另外，酒店的經(jīng)營收入能否準(zhǔn)確無誤的被回收也完全取決于收銀崗位的工作。因此，我們必須高度重視這個崗位的工作。

怎樣正確認(rèn)識收銀崗位工作welcometousethe55一、收銀工作的簡述welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容1、收銀工作的定義及在財務(wù)的地位。收銀工作就是收集整理客人的消費單據(jù)，按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計算并收取客人的費用，結(jié)算每天的票據(jù)款項和賬單并編制相應(yīng)的營業(yè)報表。2、銷售收入是酒店收入的主要來源。各收款點負(fù)責(zé)將收入一分不漏地交繳入庫，并將收入情況進(jìn)行整理歸類，為賬務(wù)處理提供原始數(shù)據(jù)，為收入成本的分析提供基本數(shù)字。3、收銀工作又是直接或半直接面對客人的服務(wù)工作。消費結(jié)算準(zhǔn)確，快速與否直接影響客人對酒店的印象，消費結(jié)算不準(zhǔn)確，導(dǎo)致多收客人款項，若客人發(fā)現(xiàn)，會對酒店產(chǎn)生不信任感；結(jié)算速度太慢耽誤了客人時間或讓客人久等，客人就會認(rèn)為酒店管理不善。這些方面都會影響酒店聲譽，最終導(dǎo)致經(jīng)營效益降低。一、收銀工作的簡述welcometousethese56二、收銀員的思想素質(zhì)和職業(yè)道德我們應(yīng)該做的……二、收銀員的思想素質(zhì)和職業(yè)道德我們應(yīng)該做的……57收銀員的素質(zhì)思想素質(zhì)正確的物質(zhì)金錢觀念；樹立企業(yè)主人意識，自覺維護(hù)企業(yè)的利益，不準(zhǔn)將企業(yè)資料透露別的企業(yè)和個人。自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律，敢于同違反財經(jīng)紀(jì)律的人作斗爭。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求熟悉酒店所有業(yè)務(wù)，掌握會計基礎(chǔ)工作，快速準(zhǔn)確地做好收款工作。服務(wù)素質(zhì)顧客至上，信譽第一的思想，為客人提供熱情周到的服務(wù)。收銀員的素質(zhì)思想素質(zhì)58職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？59職業(yè)道德收銀員應(yīng)具有的職業(yè)道德對待金錢：君子愛財，取之有道君子重義，小人重利是你的努力爭取，不是你的切莫強求工作中，鈔票只是一張白紙職業(yè)道德收銀員應(yīng)具有的職業(yè)道德60職業(yè)道德對待工作：我的工作，我的至愛（熱愛本職工作）無以規(guī)矩，不成方圓（遵守規(guī)章制度）自潔自律，廉潔奉公（注重個人修養(yǎng)）①不利用工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤不帶個人情緒上班職業(yè)道德對待工作：61職業(yè)道德對待集體：集體利益高于一切。（集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。）組織紀(jì)律觀，時刻在心間團結(jié)協(xié)作，友愛互助愛護(hù)公共財產(chǎn)，做一名主人翁職業(yè)道德對待集體：62職業(yè)道德對待客人：全心全意為客人服務(wù)沒有錯的客人，只有不對的服務(wù)來的都是上帝客人的投訴是對我們對大的支持職業(yè)道德對待客人：63職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關(guān)鍵各位收銀員勿以惡小而為之，勿以善小而不為。職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關(guān)鍵各位收銀員64三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用規(guī)定結(jié)賬單的規(guī)定贈菜流程的規(guī)定三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用65輸菜單操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上臺號、人數(shù)、備注、菜品等是否記錄齊全、字跡是否清晰，如記錄不全、字跡不清晰則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點菜單臺號、人數(shù)、菜品等記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將該餐臺點開，然后將客人人數(shù)以及客人所點的菜品、飲料等內(nèi)容及數(shù)量錄入電腦。3、將該餐臺所點項目錄入完畢后，按照菜單上的備注注明叫起、備叫、或不上等，然后落單。輸菜單操作流程welcometousethesePo66酒水單的使用welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容1、酒水單（酒水出庫單）一式二聯(lián)，寫清楚日期、臺號、品名、數(shù)量、服務(wù)員簽名等，酒水單一聯(lián)用于收銀員輸入電腦結(jié)帳。一聯(lián)服務(wù)員保存，在對單時用。酒水單必須有盯臺服務(wù)員簽字。2、打電話送酒水時，應(yīng)吐字清晰,說清楚所拿酒水的名稱、數(shù)量等，接聽電話人員應(yīng)記錄清楚，電話接聽完畢之后，把記錄好的單據(jù)和酒水由酒水員送到相應(yīng)的臺號，酒水單由當(dāng)值服務(wù)員簽字后錄人電腦。酒水單的使用welcometousethesePow67退菜單的使用規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容退菜單的開具流程與酒水單相同，服務(wù)員寫好退菜單送到后廚找廚師長簽字，之后送至吧臺，送達(dá)吧臺的退菜單必須有廚師長的簽字確認(rèn)，并有盯臺服務(wù)員簽字。如未經(jīng)有關(guān)人員同意，擅自退單，一經(jīng)查出由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟損失。退菜單在每天營業(yè)結(jié)束后打出退菜報表，所有吧臺的退菜聯(lián)都必須訂在退菜報表上一同交財務(wù)審核。退菜單的使用規(guī)定welcometousetheseP68贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容一、贈菜適用范圍在各店消費結(jié)賬的賓客，公司招待一律不允許贈送菜品。二、贈菜目的1、發(fā)掘潛在市場、拉進(jìn)與賓客關(guān)系、開拓新的客源。2、宣傳新的菜品，刺激消費者。3、客人特殊宴請，提升酒店服務(wù)形象（如生日送長壽面等）。三、有效贈菜人各店必須明確有效贈菜人，即允許誰具備贈菜權(quán)限。原則上店經(jīng)理、廚師長、餐飲部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理及助理為各店有效贈菜人，其他贈菜人贈菜需說明原因征得經(jīng)理同意后方可贈菜。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo69贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容四、贈菜流程1、所有贈菜必須由經(jīng)辦人填寫贈菜單，注明贈菜日期、臺號、單位、名稱、數(shù)量，除經(jīng)辦人簽字外餐飲部經(jīng)理、廚師長均須簽字（吧臺、廚房部在見到簽字齊全的贈菜單后方可落單和出品）。2、贈菜單第一聯(lián)交吧臺錄入電腦，第二聯(lián)交廚房出品存檔，第三聯(lián)交成本會計做好贈菜費用的核算，第四聯(lián)交房間服務(wù)員留存。3、所有贈菜一律由收銀員錄入餐飲系統(tǒng)，走贈菜輸單操作，不錄入餐飲系統(tǒng)的贈菜財務(wù)不予認(rèn)可。五、贈菜報表的審核每天的贈菜由收銀員匯總打印贈菜報表，贈菜單訂在贈菜報表上，報廚師長、店經(jīng)理簽字后隨當(dāng)天收銀報表送財務(wù)部審核。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo70結(jié)賬單的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內(nèi)容1、結(jié)賬單一式二聯(lián)，第一聯(lián)為財務(wù)，第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)服務(wù)人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，服務(wù)人員應(yīng)先將賬單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬。如果服務(wù)人員沒有簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。3、如為協(xié)議客戶簽單的，必須是協(xié)議單位的有效簽字人，如遇特殊情況，需有效簽字人以外的人簽字必須有本單位有效簽字人的授權(quán)方可簽字。4、打折、減免賬單必須有店經(jīng)理簽字。5、所有的內(nèi)招單每天都必須隨營業(yè)款一同按時上交財務(wù)，經(jīng)手人簽字，注明招待事由及就餐人員等。結(jié)賬單的規(guī)定welcometousethesePow71四、酒水員工作操作流程四、酒水員工作操作流程72酒水員工作操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內(nèi)容1、在吧臺主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展各項工作，不得無故拖延、拒絕或終止工作。2、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。3、熟悉吧臺內(nèi)所有酒水的貨源，品名及產(chǎn)地，并知其口味，懂得其儲存方式，飲用方式等。4、在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，掌握各項設(shè)施設(shè)備的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)知識。5、吧臺酒水要擺放整齊，商標(biāo)和酒水要一致，并保持清潔。6、顧客到吧臺酒水員必須站立服務(wù)，而且面帶笑容，要很有禮貌的跟客人打招呼，不得帶情緒上崗或態(tài)度不端正。7、嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，接單后必須仔細(xì)看單是否有錯，杜絕酒水出貨時的差錯。8、負(fù)責(zé)物品的清點、登記、統(tǒng)籌并做好每日的銷售報表。9、下班前認(rèn)真清點當(dāng)天日營業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄，根據(jù)經(jīng)營預(yù)測提出第二天酒水等材料的申購數(shù)量，并將吧臺內(nèi)清潔做干凈，一切恢復(fù)正常后方可下班。酒水員工作操作流程welcometousethese73五、酒店前臺員工培訓(xùn)五、酒店前臺員工培訓(xùn)74一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺，給客人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！本频昵芭_員工培訓(xùn)一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先75三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。

四、前臺的任務(wù)：

前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟效益。

1、銷售客房；

2、提供辦理入住登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。

3、建立客賬；

4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

6、建立客史檔案；酒店前臺員工培訓(xùn)三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟76五、接待服務(wù)

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作，它不僅時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。

（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并將客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第三聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。酒店前臺員工培訓(xùn)五、接待服務(wù)

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤77六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。酒店前臺員工培訓(xùn)六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具78六、離店服務(wù)：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時收銀員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好”）。

注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。

3、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找贖－開具發(fā)票－詢問客人意見－歡送語－更改房態(tài)。

注意：

（1）收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

（2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。

（3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

（4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。

（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。酒店前臺員工培訓(xùn)六、離店服務(wù)：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行79七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、鑰匙等一定要當(dāng)面弄清楚，并交接好。

5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

7、退房時要核對電腦中的金額、住宿天數(shù)、姓名、房號等是否與賬單的吻合。

8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

9、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

10、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。

11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

12、對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

13、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。

14、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。

15、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

16、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

17、有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時為客人叫醒。

18、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

19、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。酒店前臺員工培訓(xùn)七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)80六、收銀員操作程序望各位收銀員認(rèn)真執(zhí)行六、收銀員操作程序望各位收銀員認(rèn)真執(zhí)行81①、收銀員要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)。

②、收銀員要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

③、收銀員要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，并在班前準(zhǔn)備足夠零鈔。未經(jīng)公司總經(jīng)理同意任何人不得擅自挪用營業(yè)款。如有開支急需支付，須先上報公司財務(wù)部，報經(jīng)總經(jīng)理同意后由當(dāng)事人寫借條借款。收銀員操作程序①、收銀員要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作82④、收銀員要求每班營業(yè)結(jié)束時，所有餐臺必須清臺，認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

⑤、收銀員要求愛護(hù)及正確使用本部門各種設(shè)備（如電腦、打印機、對講機、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

⑥、吧臺酒水均按公司規(guī)定的零售價銷售，嚴(yán)禁借調(diào)、代銷外部商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以借調(diào)、代銷商品兩倍的罰款，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得以進(jìn)價出售商品，商品調(diào)價由財務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)調(diào)價通知單，任何人不得隨意調(diào)價。收銀員操作程序④、收銀員要求每班營業(yè)結(jié)束時，所有餐臺必須清臺，認(rèn)真核對報表83⑦、收銀員要嚴(yán)格按照公司下達(dá)的簽單協(xié)議，執(zhí)行結(jié)賬手續(xù)，做好簽單管理。如有非協(xié)議單位簽單的須有部門經(jīng)理、營銷經(jīng)理等有權(quán)限人員擔(dān)保。餐飲前廳應(yīng)于月末補齊所有簽單手續(xù)，如有未簽字賬單，由收銀員負(fù)責(zé)補簽。

⑧、收銀員應(yīng)對所有票證進(jìn)行統(tǒng)一管理，班班交接時必須對所有票證的開具記錄完整，交班完備后應(yīng)及時撤出本班次工號，以免其他收銀員用本班次的工號操作。所有收銀員無權(quán)為顧客或他人多開發(fā)票，違反者給予多開發(fā)票5-10倍罰款。

⑨、收銀員應(yīng)嚴(yán)按照軟件操作要求和收入分類原則操作，嚴(yán)禁隨意更換、調(diào)整、沖抵收入項目。

⑩、全天營業(yè)結(jié)束時，匯總作出銷售日報表，并盤存當(dāng)天營業(yè)款，將銷售日報表、結(jié)賬單及現(xiàn)金等次日按規(guī)定時間一并交公司財務(wù)。收銀員操作程序⑦、收銀員要嚴(yán)格按照公司下達(dá)的簽單協(xié)議，執(zhí)行結(jié)賬手續(xù)，做好簽84七、應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式及應(yīng)收轉(zhuǎn)賬的處理七、應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式851、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有效的簽名字樣；

C、在合同期限內(nèi)。

2、掛帳的受理程序

A、接到樓面通知后，查對掛賬單位和人員；

B、客人簽名后，及時核對筆跡是否相同，公司名是否相同；

C確認(rèn)筆跡無誤后，經(jīng)予掛帳；

D特殊情況處理：沒有與公司簽訂掛帳協(xié)議，而要求掛帳時，不可一口回絕，要E立即請示上司或餐廳經(jīng)理進(jìn)行處理。

F如確認(rèn)是其本人簽名，但又同簽名字樣不像時，應(yīng)委婉的要求按照協(xié)議書簽名，如實在不愿重簽時，可找經(jīng)理證明是此人消費的賬單，工作中不可得罪客人。

3、掛賬的優(yōu)點、缺點：

優(yōu)點；方便客人，刺激客人消費，密切了與客人的關(guān)系，提高了酒店的營業(yè)額；

缺點：減慢了酒店的資金周轉(zhuǎn)速度，收帳過程需要人力物力，有收不回的風(fēng)險。

4、收銀員在掛帳管理的要點

A、保存好掛帳協(xié)議，并裝訂成冊；

B、熟記掛帳單位名稱，有效簽字人，時常整理，做到橫豎倒背。應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式1、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有861、什么叫應(yīng)收轉(zhuǎn)帳

轉(zhuǎn)帳是指由實際消費部門的帳單轉(zhuǎn)入其他部門同另一部門的相應(yīng)帳單，在最后結(jié)帳時，一起結(jié)帳。

2、轉(zhuǎn)帳的必備條件

A、轉(zhuǎn)帳人在轉(zhuǎn)出的其他部門必須要有消費且正在消費。

B、如轉(zhuǎn)帳前臺（客房收銀），押金余額除支付客房消費外必須足夠轉(zhuǎn)帳的金額；

C、轉(zhuǎn)帳需有接受轉(zhuǎn)帳部門消費人的親筆簽名；

D、轉(zhuǎn)出部門也必須要由消費客人簽名收銀員簽名證實。應(yīng)收轉(zhuǎn)賬的處理1、什么叫應(yīng)收轉(zhuǎn)帳

轉(zhuǎn)帳是指由實際消費部門的帳單轉(zhuǎn)入其他部門87八、收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)八、收銀員應(yīng)變能力培訓(xùn)88一、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。