網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的服務(wù)抱怨行為及服務(wù)補(bǔ)救措施

10184學(xué)校代碼:學(xué)號(hào)：2074030300延邊大學(xué)10184本科畢業(yè)論文本科畢業(yè)設(shè)計(jì)’題目：網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的服務(wù)抱怨行為及服務(wù)補(bǔ)救措施學(xué)生姓名:學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí):指導(dǎo)教師:摘要消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后，可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿，這將導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨行為。消費(fèi)者抱怨如果得不到妥善處理，給企業(yè)帶來(lái)的影響是巨大的，甚至對(duì)企業(yè)是生死攸關(guān)的。如果企業(yè)能夠深入了解消費(fèi)者抱怨的原因，并加以很好地解決，會(huì)比一般情況下更容易贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量急劇的增長(zhǎng)。隨著網(wǎng)民數(shù)量的增加，中國(guó)網(wǎng)民的購(gòu)物比例也隨著上升。然而由于起步晚，普及率也不夠高，管理方面欠缺經(jīng)驗(yàn)等原因，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)水平總體不高，顧客抱怨時(shí)有發(fā)生。了解消費(fèi)者抱怨原因并加以解決是企業(yè)需要解決的重要問(wèn)題。本文的核心是網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者抱怨行為和服務(wù)補(bǔ)救措施。整篇論文圍繞著發(fā)現(xiàn)服務(wù)抱怨行為和服務(wù)補(bǔ)救而展開(kāi)。在第一章敘述了論文的服務(wù)抱怨行為的相關(guān)理論，對(duì)論文的后續(xù)進(jìn)行鋪墊。第二章分析我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，而第三章在前面章節(jié)基礎(chǔ)上研究我國(guó)網(wǎng)上消費(fèi)者抱怨的問(wèn)題，最后對(duì)我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題提出了服務(wù)補(bǔ)救措施的相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)抱怨行為，網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，服務(wù)補(bǔ)救AbstractConsumersmaybefeeldissatisfactionaftertheybuytheproductsorreceivetheservices,andtheywouldcomplain.Ifconsumercomplainisnotproperlyhandled,theimpacttotheenterpriseistremendous,andevenisvital.IfanenterpriseCallunderstandconsumercomplaindeeplyandCanresolvetheproblemwell,theywouldbeeasiertowinconsumerloyaltythanusual.Onthebasisofliteraturereviewofconsumercomplain,thepaperdoestheempiricalresearchofChinesenetworkconsumercomplaintoprovidesomereferenceofcomplainmanagementforthebusinessmenwhotakeintheE—commerce,SOastoeffectivelyreducingnetworkcomplainbehaviorandimprovethelevelofservice,andincreasecustomersatisfaction,reachingwin-winofconsumerandbusinessmen.Withthedevelopmentofmarketeconomy,thenetworkrapiddevelopment,China'snetizenssharplyincrease.AsthenumberofInternetusersincreaseofChina'snetizensshoppingproportion,alsoasrising.However,duetolatestart,thepenetrationratealsoisn'thighenough,managementandinexperiencedandotherreasons,China'sonlineshoppingservicelevelofoverallisnothigh,customercomplaintsoccurfrequently.Understandconsumerscomplainthatcausethemandsolvethemistheenterpriseneedstosolvetheproblem.Thispaperthatisthecoreofonlineshoppingconsumerscomplainbehaviorandserviceofremedialmeasures.Thewholethesisaroundfoundservicecomplainbehaviorandservicerecoveryandunfolding.Inthefirstchapterofthepapersrelatedtheoryofservicecomplainbehavioronthepaper'sfollow-up,loudly.ThesecondchapterofshoppingonlineanalysisofChina'spresentsituationanddevelopingtrend,whilethethirdchapterintheprecedingchapterinChinabasedononlineconsumerscomplainresearchofourcountry,theproblemsexistingintheonlineshoppingforwardrelatedSuggestionsserviceremedialmeasures.Keywords:ServiecorplainbelavbrOnliieshopping,Netwckconuuers,Sersberecoory目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"引言1第一章理論背景21.1消費(fèi)者抱怨行為的概念及分類21.2服務(wù)補(bǔ)救的定義21.3消費(fèi)者抱怨行為的影響因素5\o"CurrentDocument"第二章我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)92.1我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀92.2我國(guó)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)10第三章我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者抱怨的問(wèn)題12\o"CurrentDocument"3.1產(chǎn)品問(wèn)題12\o"CurrentDocument"3.2服務(wù)問(wèn)題12\o"CurrentDocument"3.3物流問(wèn)題12\o"CurrentDocument"第四章網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)補(bǔ)救措施--\o"CurrentDocument"4.1關(guān)注客戶需求，實(shí)施精益管理14\o"CurrentDocument"4.2改善組織機(jī)構(gòu)，設(shè)置客戶關(guān)系部14\o"CurrentDocument"4.3改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度14\o"CurrentDocument"結(jié)束語(yǔ)15\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn)16\o"CurrentDocument"謝辭17iii引言研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)在改變?nèi)藗儕蕵?lè)、教育、工作的同時(shí)，也改變著人們的購(gòu)物方式。近些年來(lái)，電子商務(wù)在我國(guó)呈現(xiàn)出迅猛增長(zhǎng)的勢(shì)頭。據(jù)Research統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，截至2005年底中國(guó)進(jìn)行過(guò)網(wǎng)上B2B(BusinesstoBusiness，企業(yè)對(duì)企業(yè))交易行為的企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到153萬(wàn)，到2010年這一數(shù)字將會(huì)達(dá)到約306萬(wàn)。中國(guó)2005年B2C(BusinesstoCustomer，企業(yè)對(duì)個(gè)人)網(wǎng)上購(gòu)物者占網(wǎng)民的比例為14%，預(yù)計(jì)到2010年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的比例達(dá)到2805，網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)達(dá)到6500萬(wàn)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心()公布的數(shù)據(jù)顯示，2006年中國(guó)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的營(yíng)收規(guī)模達(dá)216億元，到2007年將增長(zhǎng)30.8105，達(dá)到302億元。預(yù)計(jì)2008年將增至412億元。隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，2005-2010年復(fù)合增長(zhǎng)率為5205，預(yù)計(jì)2010年將達(dá)到460億人民幣。一方面網(wǎng)上購(gòu)物蓬勃發(fā)展，另一方面網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的抱怨也在增加。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，尤其是在B2C和C2C電子商務(wù)形式下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者只能憑借圖片或商家的介紹等來(lái)判斷商品的質(zhì)量、材料和真假，因此和一般的購(gòu)物方式相比，會(huì)產(chǎn)生更多的消費(fèi)者抱怨。在大型的C2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)淘寶網(wǎng)或拍拍網(wǎng)的論壇里，消費(fèi)者的抱怨隨處可見(jiàn)。在日常生活中，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的抱怨也比比皆是。研究目的及意義直到如今，仍然有許多商家認(rèn)為消費(fèi)者抱怨是在找麻煩，并且只能看到消費(fèi)者抱怨所帶來(lái)的負(fù)面影響，卻認(rèn)識(shí)不到其帶來(lái)的積極影響。從本實(shí)證研究中，商家將會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者抱怨中實(shí)際上蘊(yùn)含著非常有價(jià)值的信息。通過(guò)消費(fèi)者抱怨，商家可以了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，識(shí)別產(chǎn)品、服務(wù)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，從而在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并更有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，平息消費(fèi)者的不滿，重新贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)。研究方法本文采用系統(tǒng)分析法，通過(guò)大量研究相關(guān)理論文獻(xiàn)，分析各位專家學(xué)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)抱怨行為的研究成果，將各種思想進(jìn)行提煉、匯總，集各家之所長(zhǎng)，進(jìn)而將理論思想轉(zhuǎn)化到對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)中去。闡述服務(wù)抱怨行為與服務(wù)補(bǔ)救的的相關(guān)理論，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)這些存在問(wèn)題提出相關(guān)建議及措施。第一章網(wǎng)購(gòu)顧客抱怨行為及服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)理論1.1消費(fèi)者抱怨行為的概念及分類對(duì)于消費(fèi)者抱怨行為的定義，各學(xué)者都給出了自己的解釋：消費(fèi)者抱怨行為是個(gè)體采取一定的行動(dòng)，與企業(yè)、第三方等就產(chǎn)品或服務(wù)的一些不滿意的情況進(jìn)行溝通(JaeobyandJaccard，1981)。消費(fèi)者抱怨行為是在消費(fèi)者消費(fèi)之后，因這段消費(fèi)經(jīng)歷而產(chǎn)生一定程度的不滿，并且消費(fèi)者不可能很快遺忘該不滿(Day，1981)。消費(fèi)者抱怨是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，減輕認(rèn)知不平衡的一種行為機(jī)制(Oliver，1987)。消費(fèi)者抱怨行為是全部或部分由某次購(gòu)買(mǎi)中的感知不滿意引發(fā)的一系列行為和非行為的多重反應(yīng)(Singh，1988)。消費(fèi)者抱怨也被認(rèn)為是一種發(fā)泄憤怒和挫折感并尋求補(bǔ)償?shù)姆绞?Bagozzi，Gopinath，1999)。日本的中村卯一郎對(duì)消費(fèi)者抱怨行為的定義是：消費(fèi)者抱怨行為是指經(jīng)由認(rèn)知不滿的情感或情緒所引起的反應(yīng)，亦即抱怨行為是消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。大家比較認(rèn)同的是Singh對(duì)消費(fèi)者抱怨的定義(Crie，2003)，即消費(fèi)者抱怨行為是指全部或部分由某次購(gòu)買(mǎi)中的顧客感知不滿意引發(fā)的一系列行為或非行為的多重反應(yīng)。消費(fèi)者抱怨行為的分類Warlandetal.(1957)是提出抱怨分類的早期研究者，他將抱怨行為分為兩類：困擾一不行動(dòng)(Upset-Noaction)，及困擾一彳亍動(dòng)(Upset-Action),后續(xù)研究大多沿用其分類方式。美國(guó)學(xué)者DayandLando(1977)針對(duì)消費(fèi)者抱怨行為，其首先依據(jù)“采取行動(dòng)與否”，將消費(fèi)者不滿意行為反應(yīng)分為兩大類，且將采取行動(dòng)部分分為“公開(kāi)行動(dòng)和“私行動(dòng)”，如圖1.1所示：。第一層次將顧客抱怨行為分為行為反應(yīng)(即采取某此行動(dòng))和非行為反應(yīng)(即不采取行動(dòng))；第二層次則將行為反應(yīng)分為公開(kāi)行動(dòng)與私下行動(dòng)，其中公開(kāi)行動(dòng)包括直接向商家尋求賠償或補(bǔ)償、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院投訴，而私下行動(dòng)則包括抵制商家、告誡親友等。

消費(fèi)者抱怨行為的分類〈出處：J.Singh(1988),“ConsumerComplaintIntentionsandBehavior:Definitional

andTaxonomical,”JournalofMarketing,52,95>【圖1.1】DayandLandon消費(fèi)者抱怨行為的分類Day(1980)對(duì)Day和Landon(1977)分類的第二層次有不同觀點(diǎn)，認(rèn)為可以按照提出抱怨的目的將顧客抱怨行為分為三類。①尋求賠償：目的是直接或間接向商家索要賠償，如同商家投訴、采取法律行動(dòng)等；②表達(dá)不滿：目的是表達(dá)不滿意，而不是索要賠償，如影響未來(lái)行為、負(fù)面口碑等；③個(gè)人抵制：目的是不再購(gòu)買(mǎi)或使用該產(chǎn)品或服務(wù)。Singh(1988)對(duì)汽車維修業(yè)的顧客抱怨行為進(jìn)行了研究，通過(guò)探索性因素分析，發(fā)現(xiàn)顧客抱怨行為可以分為三類［1］。①直接抱怨：向商家索要賠償或不采取行動(dòng)；②私下抱怨：負(fù)面口碑或不再購(gòu)買(mǎi)；③第三方抱怨：采取法律行動(dòng)。Davidow和Dacin(1997)認(rèn)為一個(gè)維度是抱怨對(duì)象是否在顧客圈子以內(nèi)，另一個(gè)維度是抱怨對(duì)象是否與不滿意購(gòu)買(mǎi)直接相關(guān)。直接抱怨是顧客向自己圈子以外、與不滿意直接相關(guān)的對(duì)象（商家）進(jìn)行抱怨；負(fù)面口碑是顧客向自己圈子以內(nèi)、與不滿意購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有直接關(guān)系的對(duì)象（親戚朋友）進(jìn)行抱怨；沉默抵制是顧客向自己圈子以內(nèi)、與不滿意購(gòu)買(mǎi)直接相關(guān)的對(duì)象（自身）進(jìn)行抱怨；第三方抱怨是顧客向自己圈子以外、與不滿意購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有直接關(guān)系的對(duì)象（消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院）進(jìn)行抱怨。同濟(jì)大學(xué)尤建新教授認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的抱怨建立正確的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有抱怨不等于沒(méi)有抱怨，因此將抱怨行為分為兩大類：投訴型抱怨與非投訴型抱怨。（1）投訴型抱怨顧客因不滿意而采取投訴行為，一般而言，投訴型抱怨的信息直接反饋全企業(yè)，且往連帶著索賠問(wèn)題，容易引起企業(yè)的重視，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)可以是不滿意的因素得到化解勁兒感受滿意：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以得到顧客抱怨反應(yīng)立即采取補(bǔ)救性措施，變不利為有利。投訴型抱怨其實(shí)是顧客不滿意所采取的積極行為，它所產(chǎn)生的負(fù)面影響最小，所以對(duì)于這一類抱怨，企業(yè)必須進(jìn)行即使處理以賠償顧客的精神損失和平息顧客的不滿，并應(yīng)采取積極的措施防止同類事情的再次發(fā)生；而且企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造條件鼓勵(lì)顧客對(duì)企業(yè)的直接抱怨，如設(shè)立投訴箱，開(kāi)通投訴熱線等。（2）非投訴型抱怨非投訴型抱怨的信息不直接反饋至企業(yè)，由于信息的不對(duì)稱，企業(yè)容易忽視這方面的問(wèn)題。不滿意的顧客雖然未向企業(yè)投訴，但可能停止購(gòu)買(mǎi)或向他人傳遞不滿意信息。這樣企業(yè)不僅無(wú)法了解顧客不滿意的原因而失去了進(jìn)一步改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，而且企業(yè)的形象也就有可能在不知不覺(jué)中受到極大損壞。所以企業(yè)應(yīng)給予非投訴型抱怨以夠的重視，并采取積極主動(dòng)的措施對(duì)這些抱怨進(jìn)行了解，如利用各種形式的調(diào)查來(lái)擴(kuò)大未成投訴的顧客的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從未指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)相應(yīng)的工作。1.2服務(wù)補(bǔ)救的定義Hart、Heskett和Sasser（1990）在文章“服務(wù)補(bǔ)救的利潤(rùn)藝術(shù)”中，發(fā)表了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義和觀點(diǎn)。他們認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是一種企業(yè)通過(guò)處理抱怨來(lái)建立客戶忠誠(chéng)的策略。Tax（1998）將服務(wù)補(bǔ)救定義為一種管理過(guò)程。他認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中，首先要發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生的服務(wù)失誤，分析導(dǎo)致失誤產(chǎn)生的原因，再用定量分析的方法對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而采用合適的服務(wù)補(bǔ)牧措施來(lái)解決失誤。Smith、Bolton和Wagner（1999）提出的劃分方式，他們認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救包括四個(gè)維度：補(bǔ)救主動(dòng)性、有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度和道歉。這種維度的劃分方式在各個(gè)行業(yè)均適用。Forbes、Kelley和Hoffrnan（2005）通過(guò)關(guān)鍵事件法對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究，將網(wǎng)絡(luò)零售商的服務(wù)補(bǔ)救措施劃分為十一種方式：打折、更正、附加的更正、更換、道歉、退款、購(gòu)物積分、令人不滿的更正、失誤擴(kuò)展、不作為以及線下更換等。從這個(gè)研究結(jié)果中可以看出，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救指施大部分采用了傳統(tǒng)行業(yè)中的服務(wù)補(bǔ)救措施，而且在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中。除去了管理人員參與的措施，多了線下更換，可以看出通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物的顧客對(duì)人際接觸的因素也有不同的要求。1.3消費(fèi)者抱怨行為的影響因素范秀成認(rèn)為顧客提出抱怨，并對(duì)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的顧客，其重購(gòu)的意愿比雖然感到不滿卻未采取任何行動(dòng)的人要高得多，因此掌握顧客抱怨行為規(guī)律與其影響因素，對(duì)于顧客抱怨處理有很大幫助。本文從顧客個(gè)體因素、情境因素、文化因素三個(gè)方面對(duì)顧客抱怨行為影響因素的眾多文獻(xiàn)進(jìn)行綜述。一顧客個(gè)體因素（一）人口統(tǒng)計(jì)特征很多學(xué)者都曾對(duì)人口統(tǒng)計(jì)變量做過(guò)實(shí)證研究，部分人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)顧客抱怨行為的影響已有較為一致的結(jié)論，如教育程度高、收入水平高的顧客更傾向于直接投訴，KengRichmond&Han卻發(fā)現(xiàn)年齡較高的顧客更傾向于直接投訴，趙平和莫亞琳則認(rèn)為年齡較低的顧客傾向于直接投訴。在Pfaff&Blivice的研究中，性別對(duì)顧客抱怨行為的影響并不顯著，而B(niǎo)earden認(rèn)為男性比女性能更自如地公開(kāi)表達(dá)自己的不滿，并且當(dāng)他們不滿時(shí)有更強(qiáng)烈的采取行動(dòng)意愿，相反女性對(duì)社會(huì)譴責(zé)更為敏感，并對(duì)在公共場(chǎng)合的激進(jìn)行為感到不安，因此女性進(jìn)行公開(kāi)抱怨的可能性較男性要低。Singh的研究顯示抱怨者有更高的收入、更高的學(xué)歷、更年輕并且正在工作。Warland的研究顯示，所有的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素僅能解釋8%的抱怨者與非抱怨者之間的差異。因此人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素對(duì)顧客抱怨行為的影響并不顯著。（二）顧客個(gè)性因素個(gè)性因素指對(duì)抱怨行為有影響的個(gè)人固有性格°Day.R.L發(fā)現(xiàn)與抱怨傾向緊密相關(guān)的個(gè)性因素是內(nèi)控型與外控型，內(nèi)控者往往比較自主積極，而外控者比較消極。顧客若覺(jué)得自己對(duì)發(fā)生的事情負(fù)有責(zé)任，則較少抱怨，若覺(jué)得外界掌控著自己的命運(yùn)則更有可能抱怨。MorganoskyMA&BuckleyH1^的研究指出，直接投訴的顧客更追求獨(dú)特性和個(gè)人主義，有較強(qiáng)的孤立感且具有自我肯定意識(shí)。例如有的顧客消費(fèi)惰性大，更傾向于習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，他們?cè)诓粷M的情況下也不會(huì)提出抱怨。（三）個(gè)體態(tài)度因素抱怨傾向與顧客對(duì)抱怨的態(tài)度有關(guān)。如果顧客認(rèn)為抱怨是合情合理的正常行為，抱怨的可能性就大。已有研究的態(tài)度變量主要包括：對(duì)抱怨的態(tài)度、對(duì)企業(yè)的態(tài)度、過(guò)去抱怨經(jīng)驗(yàn)等。如Richins在研究顧客態(tài)度與抱怨傾向、抱怨行為之間的關(guān)系時(shí)，得出了三類態(tài)度維度：抱怨感知成本、抱怨個(gè)人準(zhǔn)則、抱怨可能帶來(lái)的社會(huì)效益，通過(guò)此項(xiàng)研究，Richins發(fā)現(xiàn)對(duì)待抱怨的個(gè)人準(zhǔn)則是預(yù)測(cè)美國(guó)消費(fèi)者抱怨行為最有效的態(tài)度預(yù)測(cè)因子。但該結(jié)論能否應(yīng)用于中國(guó)的消費(fèi)者還有待驗(yàn)證。二情境因素情境因素指服務(wù)環(huán)境中與互動(dòng)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的其他刺激以及個(gè)人因環(huán)境所引發(fā)的暫時(shí)性特征。Day等學(xué)者認(rèn)為情境因素對(duì)理解顧客的抱怨行為有非常關(guān)鍵的作用，其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在預(yù)測(cè)抱怨行為上，情境因素優(yōu)于一般的態(tài)度變化。（一）不滿程度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿程度是影響顧客抱怨行為的重要因素。Singh&Pandya的研究發(fā)現(xiàn)直接投訴與不滿程度之間存在著一定的線性關(guān)系，即不滿程度越高，直接投訴的可能性就越高；而負(fù)面口碑或轉(zhuǎn)換供應(yīng)商與不滿程度之間為非線性關(guān)系，這兩種反應(yīng)方式需要一個(gè)門(mén)檻，一旦不滿程度超過(guò)這個(gè)門(mén)檻，負(fù)面口碑和轉(zhuǎn)換供應(yīng)商這兩種抱怨方式會(huì)顯著增加。因而，顧客不滿意是顧客抱怨的直接原因，而企業(yè)的產(chǎn)品缺陷或服務(wù)缺失是引起顧客不滿意的主要原因,上述某些因素的存在或許會(huì)在很大程度上影響顧客抱怨顯性化。（二）產(chǎn)品重要性重要性首先與產(chǎn)品的消費(fèi)金額有關(guān)，其次與該產(chǎn)品在人們生活當(dāng)中的必要性有關(guān)，最后與產(chǎn)品在顧客生活中的能見(jiàn)度有關(guān)。如果出現(xiàn)問(wèn)題的某項(xiàng)產(chǎn)品價(jià)格較高、人們?cè)谏钪袑?duì)其較為依賴、顧客的朋友經(jīng)常能見(jiàn)到該產(chǎn)品，則產(chǎn)品相對(duì)更為重要，顧客就會(huì)采取更激烈的抱怨行為。（三）責(zé)任歸因與情緒顧客采取某項(xiàng)行動(dòng)之前首先要找出使其不滿的責(zé)任方。一般而言，外部歸因（自己不可控）會(huì)使顧客采取一定的抱怨行為，而內(nèi)部歸因（自己可控）的顧客則不會(huì)采取任何行動(dòng)。服務(wù)業(yè)中顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與程度也會(huì)影響顧客責(zé)任歸因。顧客在服務(wù)中的參與程度越高，則所承擔(dān)的責(zé)任越多，顧客更有可能為服務(wù)失誤承擔(dān)一定的過(guò)錯(cuò)，因此越傾向于不抱怨。不同的責(zé)任歸因會(huì)使顧客產(chǎn)生不同的情緒。將問(wèn)題歸因于企業(yè)的顧客通常會(huì)感到生氣或憤怒，往往會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨。若顧客將問(wèn)題歸因于自己與企業(yè)以外的其他因素，他們則常常會(huì)感到沮喪或恐懼，因此傾向于不抱怨。如果顧客覺(jué)得員工可能會(huì)因?yàn)樽约旱谋г故軕土P，就會(huì)感到內(nèi)心不安，也傾向于不提出抱怨。因此許多企業(yè)提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，以鼓勵(lì)顧客抱怨。（四）購(gòu)買(mǎi)頻率Andreasen認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)頻率影響著顧客抱怨行為，購(gòu)買(mǎi)頻率越高越有可能直接投訴［24］OBolfing的研究表明顧客在同一飯店或同一集團(tuán)飯店入住的頻率越高，則對(duì)相關(guān)補(bǔ)償政策與程序越熟悉，因此越有可能直接投訴［14］。Gronhaug&Gilly［25］也認(rèn)為交易頻次對(duì)顧客抱怨行為有較大影響，如果交易行為是“慣例行為”，那么該抱怨行為的成本就會(huì)降到最低。換言之，購(gòu)買(mǎi)頻率會(huì)影響消費(fèi)者的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)頻率越高的顧客掌握著越多的企業(yè)相關(guān)信息及抱怨的相關(guān)知識(shí)，因此有更高的直接投訴可能。（五）求償成功可能顧客抱怨求償成功可能性與企業(yè)的聲譽(yù)緊密相關(guān)，企業(yè)聲譽(yù)良好則成功可能性大。一些顧客只有在確信他們能得到期望的結(jié)果時(shí)才會(huì)尋求補(bǔ)償或抱怨。Bolfing通過(guò)對(duì)酒店業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，不滿意的顧客如果認(rèn)為抱怨成功可能性大，就傾向于選擇直接抱怨［14］。因此表現(xiàn)企業(yè)接納意見(jiàn)的胸懷，樹(shù)立良好的企業(yè)聲譽(yù)，展現(xiàn)企業(yè)解決抱怨的能力，是提高顧客直接投訴概率的良方。三文化因素HuangJH認(rèn)為文化是影響顧客抱怨行為的重要因素。文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，它包括知識(shí)、信念、藝術(shù)、道德、習(xí)俗和其它作為社會(huì)成員的人們具有的能力與習(xí)慣［31］。目前研究文化對(duì)顧客抱怨行為的影響主要基于權(quán)力距離、個(gè)人/集體主義、男性化/女性化、不確定性規(guī)避四個(gè)維度的文化差異性。（一）權(quán)力距離權(quán)力距離指的是人們?cè)跈?quán)利方面的不平等性，在組織中權(quán)利相對(duì)較弱的成員會(huì)接受權(quán)利的不平等，權(quán)力底層的人與頂層的人一樣認(rèn)可并接受權(quán)力距離的存在。一些國(guó)家的文化強(qiáng)調(diào)階層關(guān)系，如韓國(guó)與日本，而以美國(guó)為代表的文化則更看重平等性。（二）個(gè)人/集體主義的文化維度在個(gè)人/集體主義的文化維度方面，一般認(rèn)為在集體主義文化中的人們更傾向于私下抱怨。因?yàn)樵诩w主義文化中，人們會(huì)先考慮維持社會(huì)和諧或?yàn)樗肆裘孀?，所以一般不?huì)在公共場(chǎng)合直接表達(dá)他們的態(tài)度、情緒，尤其是負(fù)面情緒。（三）男性化/女性化男性化/女性化是指一個(gè)社會(huì)明確劃分性別角色的程度。一般情況下男性化的特征是較為直接、果斷、進(jìn)取、自立及競(jìng)爭(zhēng)；女性化的特征是較為溫和、謙恭、責(zé)任感較強(qiáng)。因此女性較男性更不傾向于直接抱怨。（四）不確定性規(guī)避不同文化中的人對(duì)未來(lái)的不確定性的容忍度不同，在強(qiáng)烈規(guī)避不確定性的國(guó)家，人們會(huì)更抵觸改變、更害怕失敗，并且更不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，不愿意有沖突以及對(duì)他人加以批評(píng)。一些學(xué)者對(duì)顧客抱怨行為作了東西方對(duì)比研究，如臺(tái)灣學(xué)者HuangJH對(duì)在臺(tái)北高星級(jí)飯店住宿的美國(guó)客人與日本客人的抱怨行為進(jìn)行了對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)美國(guó)顧客更傾向于不再入住飯店及直接投訴［30］。范秀成、趙先德、莊賀均研究了中國(guó)顧客價(jià)值取向?qū)Ψ?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的調(diào)節(jié)性作用［3］，其價(jià)值取向主要通過(guò)Hofstede的四個(gè)文化維度中的三個(gè)（權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個(gè)人主義）來(lái)衡量，并采用聚類方法將顧客分為三個(gè)群組：弱勢(shì)顧客、個(gè)人主義顧客、強(qiáng)勢(shì)壓力型顧客。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，對(duì)于弱勢(shì)顧客而言，抱怨傾向與教育程度和溝通技巧等正相關(guān)，與負(fù)面的結(jié)果預(yù)期負(fù)相關(guān)。在個(gè)人主義顧客群中，抱怨傾向與正面的結(jié)果預(yù)期正相關(guān)，與時(shí)間缺乏負(fù)相關(guān)。在強(qiáng)勢(shì)壓力型顧客群中，顧客抱怨傾向與參照群體中最欣賞的人的意見(jiàn)有關(guān)。第二章我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)2.1我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀分析從2007年開(kāi)始到2009年，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量在急劇的增長(zhǎng)，而在網(wǎng)民數(shù)量急劇增長(zhǎng)的同時(shí)，中國(guó)網(wǎng)民的購(gòu)物比例也隨著上升。2009年中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量已經(jīng)突破三億，而網(wǎng)購(gòu)的用戶群體也占到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶群的三成。這就代表著中國(guó)在09年已經(jīng)有了1億用戶的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，并且這個(gè)數(shù)字還在增大。中國(guó)網(wǎng)民的購(gòu)物潛力仍未被完全釋放。在歐美和韓國(guó)等互聯(lián)網(wǎng)普及率較高的國(guó)家，網(wǎng)民中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例已經(jīng)超過(guò)2/3。各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站致力于打造更加簡(jiǎn)單易行的購(gòu)物平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的門(mén)檻越來(lái)越低，只要會(huì)上網(wǎng)就可以學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的潛力還遠(yuǎn)未被釋放。隨著中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的增加和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的成熟，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)必將展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示（圖一），09年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到了2483.5億元，同比08年的1281.8億元，繼續(xù)大增93.7%。二5河搖政府交易賣&無(wú)）一■-端是率㈤09-13年，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)仍會(huì)保持49.1%的復(fù)合增長(zhǎng)率，且占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例將上升至4.83%,成長(zhǎng)潛力無(wú)限（圖二）。2005-2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)?！烤W(wǎng)革購(gòu)場(chǎng)交晶盤(pán)(億無(wú))一?一埒長(zhǎng)率g中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得中國(guó)網(wǎng)購(gòu)即將迎來(lái)新一輪發(fā)展機(jī)遇，但因?yàn)榉N種因素，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在尚存在一些需要解決的問(wèn)題，如C2C平臺(tái)的信用問(wèn)題等。但任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是面臨到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)渡，所以我們有理由相信網(wǎng)購(gòu)的未來(lái)依然值得我們期待。2.2我國(guó)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)近兩年我國(guó)乃至全球的電子商務(wù)交易額飛速增長(zhǎng)，其中又以B2C(BusinesstoCustomer)，即商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)模式發(fā)展尤為迅速，涌現(xiàn)出許多知名網(wǎng)商，而行業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出三大趨勢(shì)。網(wǎng)購(gòu)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性沖擊的臨界點(diǎn)或許正在來(lái)臨。據(jù)悉，在美國(guó)剛剛過(guò)去的這個(gè)圣誕購(gòu)物季，相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，10月31日至12月23日期間，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)銷售額增長(zhǎng)15.4%，而今年的12月23日相比去年同一日網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)上漲了23.5%。中國(guó)方面，此前也有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2010年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4900億元，較去年增幅超過(guò)八成，而從A股商業(yè)類上市公司今年前三度營(yíng)收增長(zhǎng)情況看，增幅多在20%左右。由于擁有可以打折以及參考他人評(píng)價(jià)等優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)銷售是網(wǎng)購(gòu)最先迅速發(fā)展的領(lǐng)域之一，成就了美國(guó)的亞馬遜、中國(guó)的當(dāng)當(dāng)?shù)绕髽I(yè)，也是近期國(guó)內(nèi)幾家網(wǎng)商的主要交戰(zhàn)區(qū)。實(shí)際上，不僅是圖書(shū)，大眾對(duì)各類商品網(wǎng)購(gòu)的接受度都越來(lái)越高，不少人已經(jīng)形成了去商場(chǎng)看實(shí)物，然后回家網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)習(xí)慣。面對(duì)潛力巨大的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)也相應(yīng)地加劇，領(lǐng)先者希望不斷鞏固擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，而新進(jìn)者則必須擁有新奇招數(shù)才有望后來(lái)居上，行業(yè)整體發(fā)展呈現(xiàn)了以下幾方面趨勢(shì)。趨勢(shì)一，行業(yè)集中度提升，即大網(wǎng)商比小網(wǎng)商以更快的速度增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)外都是如此。美國(guó)近期數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上最大25家零售商購(gòu)物季的銷售額比去年同期增長(zhǎng)超過(guò)20%，而中小規(guī)模零售商的銷售額增長(zhǎng)則比較平緩。作為淘寶網(wǎng)品牌廠家直銷平臺(tái)為主的淘寶商城，據(jù)稱其今年前十月的銷售額較去年增長(zhǎng)了4倍，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均增速。趨勢(shì)二，自建物流配送體系。關(guān)于物流配送體系是自建還是外包，一直是網(wǎng)商的兩難選擇，前者對(duì)資金投入要求高，后者對(duì)服務(wù)質(zhì)量掌控力度較弱。但是隨著大網(wǎng)商的成長(zhǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)的快捷、優(yōu)質(zhì)已經(jīng)是網(wǎng)商競(jìng)爭(zhēng)的重要方面，因此自建物流配送體系也是目前京東、當(dāng)當(dāng)、卓越等國(guó)內(nèi)大網(wǎng)商的共同選擇。趨勢(shì)三，生產(chǎn)廠商網(wǎng)上直銷增多。制造商的網(wǎng)上直銷主要有兩種途徑：一是自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，二是利用網(wǎng)商搭建好的成熟平臺(tái)。目前看來(lái)，前者由于受到企業(yè)自身管理、市場(chǎng)開(kāi)拓等影響，相對(duì)較少，采用第二種模式的企業(yè)更多，如不少企業(yè)都在淘寶商城開(kāi)設(shè)了直銷店。阻礙制造商網(wǎng)上直銷發(fā)展的主要因素是與傳統(tǒng)銷售模式的沖突，可能侵蝕實(shí)體經(jīng)銷商的市場(chǎng)。因此，將兩類銷售渠道商品進(jìn)行區(qū)別，甚至品牌區(qū)別或許是一種解決辦法。近兩年迅速發(fā)展的網(wǎng)購(gòu)品牌“凡客誠(chéng)品”提供了很好的啟示，雖然以統(tǒng)一品牌在網(wǎng)上銷售服飾，但本質(zhì)并非制造商，而是更類似于優(yōu)衣庫(kù)、美邦服飾這樣的品牌運(yùn)營(yíng)商，只是它的銷售一開(kāi)始就是利用網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有實(shí)體店，而成功得益于對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物顧客抱怨存在的問(wèn)題3.1產(chǎn)品問(wèn)題商品質(zhì)量難以保證。買(mǎi)家收到的商品是假貨、劣質(zhì)品或瑕疵，如劣質(zhì)面料或有瑕疵的服裝。賣家發(fā)錯(cuò)商品指買(mǎi)、賣雙方在成交后，買(mǎi)家收到商品的數(shù)量、尺碼、顏色、商品質(zhì)量難以保證。買(mǎi)家收到的商品是假貨、劣質(zhì)品或瑕疵，如劣質(zhì)面料或有瑕疵的服裝。賣家發(fā)錯(cuò)商品指買(mǎi)、賣雙方在成交后，買(mǎi)家收到商品的數(shù)量、尺碼、顏色、運(yùn)送方式與下訂單時(shí)不一致。實(shí)物與描述不符。商品與描述不符指買(mǎi)、賣雙方成交后，買(mǎi)家收到的商品與網(wǎng)上描述（包括圖片描述與文字描述）有不符的情況。6.8%的網(wǎng)購(gòu)者抱怨商品與網(wǎng)上商品圖片不一樣，所占比例位于網(wǎng)購(gòu)者不滿購(gòu)物經(jīng)歷之首。以服飾來(lái)說(shuō)，賣家在網(wǎng)站上貼的圖片很多并不是實(shí)物圖，而是雜志圖片掃描或者網(wǎng)頁(yè)上宣傳圖片，再加上計(jì)算機(jī)不同顯示器之間的色差，往往造成服飾顏色和效果等與圖片相去甚遠(yuǎn)?！吧钐蟆?、“貨不對(duì)板”、“穿著不如圖片好看”等等是買(mǎi)家最常抱怨的內(nèi)容。與描述不符的范圍包括貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號(hào)、新舊程度。3.2服務(wù)問(wèn)題服務(wù)態(tài)度差。淘寶網(wǎng)上買(mǎi)賣雙方之間的溝通方式89%是通過(guò)旺旺（即時(shí)通訊工具）。淘寶網(wǎng)上買(mǎi)家給中評(píng)和差評(píng)的理由常常是賣家態(tài)度不好或是賣家不回復(fù)留言。網(wǎng)上店鋪的客服人員數(shù)鼉、在線時(shí)間、素質(zhì)等參差不齊，往往導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨或者買(mǎi)賣雙方不能有效地溝通，特別是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發(fā)生糾紛，后來(lái)不及解釋使得買(mǎi)家給出負(fù)面的評(píng)價(jià)。賣家叮以通過(guò)改進(jìn)客服水平來(lái)提高好評(píng)率。退貨換貨困難售后問(wèn)題糾紛，主要是退換貨標(biāo)準(zhǔn)和由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題。雖然淘寶網(wǎng)已出臺(tái)“七天無(wú)條件退換貨”等保障制度，但參加的賣家還是少數(shù)。很多C2C賣家為避免退換貨問(wèn)題往往在“買(mǎi)家須知”里面寫(xiě)著“確定為質(zhì)量問(wèn)題可以退換，其他諸如面料不好、色差、與想象不符等不接受退換”，但對(duì)于“質(zhì)量問(wèn)題”并沒(méi)有相關(guān)部門(mén)出示的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，很難判斷。買(mǎi)賣雙方常常就這一問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，若在雙方協(xié)商過(guò)程中賣家態(tài)度不好或者結(jié)果不能令買(mǎi)家滿意，那么買(mǎi)家就很可能給賣家負(fù)面的評(píng)級(jí)。再者，由退換貨問(wèn)題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題，各個(gè)C2C店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔(dān)“商品質(zhì)量問(wèn)題”的退換運(yùn)費(fèi)，但如果買(mǎi)賣雙方就是否為質(zhì)量問(wèn)題不能達(dá)成一致，也容易產(chǎn)生糾紛。3.3物流問(wèn)題買(mǎi)家抱怨快遞慢，不少快遞公司承諾兩三天送到貨，實(shí)際上要一周后才能到。買(mǎi)家無(wú)法當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。雖然商家在網(wǎng)站上有說(shuō)明買(mǎi)家在驗(yàn)貨后再簽收，但是目前大部分物流快遞人員都要求客戶先簽字再拿貨。而后買(mǎi)家才有機(jī)會(huì)驗(yàn)貨。然而一旦買(mǎi)家簽字。貨物就與物流公司沒(méi)有關(guān)系。如果貨物有損壞或者不符，就會(huì)陷入漫漫的投訴之路，賣家與物流公司互相推諉，誰(shuí)都不想承擔(dān)責(zé)任。此外，由于物流公司很多，良莠不齊，難免會(huì)出現(xiàn)配送人員違規(guī)操作（偷換物品等）的情況。。相對(duì)于商品本身價(jià)值.較高的物流費(fèi)用就很高。在C2C平臺(tái)上.若商品在一公斤內(nèi)，一般性平郵費(fèi)用大致在5到8元之間，省內(nèi)快遞費(fèi)用在5到6元之間，跨省快遞費(fèi)用在10到15元之間，若選擇EMS方式則費(fèi)用最為昂貴.一般需要20元左右。1章網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)補(bǔ)救措施4.1關(guān)注客戶需求，實(shí)施精益管理。只有站在客戶需求的角度，才能理解客戶抱怨的原因；只有把客戶的事當(dāng)成自己的事，才能體會(huì)到客戶的感受。以精益思想為指導(dǎo)，讓抱怨處理和網(wǎng)店的其他活動(dòng)一樣因價(jià)值增值而存在。并不斷創(chuàng)新與改善，達(dá)到盡善盡美，創(chuàng)造更大價(jià)值⑶。4.2改善組織機(jī)構(gòu)，設(shè)置客戶關(guān)系部。不管實(shí)施哪種管理模式，規(guī)模網(wǎng)店的抱怨接待工作是應(yīng)該有專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。根據(jù)網(wǎng)店一對(duì)一營(yíng)銷的特點(diǎn)，最好設(shè)立客戶關(guān)系部，變被動(dòng)為主動(dòng)，為客戶提供一個(gè)發(fā)泄不滿的場(chǎng)所，同時(shí)也有利于店鋪澄清事實(shí)，避免客戶終生終止購(gòu)買(mǎi)，并擴(kuò)散負(fù)面影響。4.3改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻舯г固幚硪a(chǎn)生價(jià)值，就必須在提升客戶忠誠(chéng)度方面做出出色的工作。在抱怨處理完成第三天最好做一次回訪，通過(guò)回訪加深客戶對(duì)店鋪的了解，形成良好的口碑，樹(shù)立良好形象。對(duì)普遍現(xiàn)象還要進(jìn)行專題調(diào)查，修正店鋪政策，提高管理水平?？傊?，網(wǎng)購(gòu)抱怨處理要以精益思想為指導(dǎo)，通過(guò)持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)，使網(wǎng)購(gòu)抱怨處理環(huán)節(jié)成為店鋪價(jià)值鏈中的增值環(huán)節(jié)，最終達(dá)到提升