績(jī)效考核與績(jī)效管理基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)課件

許玉林績(jī)效考核與績(jī)效管理許玉林績(jī)效考核與績(jī)效管理績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？為什么推行績(jī)效管理總是出問(wèn)題？績(jī)效考核是不需要技術(shù)的？推行績(jī)效管理的兩項(xiàng)重要管理前提？績(jī)效考核的重要思想？績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？

基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·遵守交通規(guī)則·隨時(shí)保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物·在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線·在緊急情況下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞·較高的乘客選擇率打字員·速度不低于100字／分鐘·版式、字體等符合要求·無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·達(dá)成承諾的銷售目標(biāo)·回款及時(shí)·不收取禮品或禮金

·對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析·為市場(chǎng)部門提供有效的客戶需求信息·維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶群

司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·在幾種可選擇的行

什么是績(jī)效

績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：

績(jī)效是結(jié)果；績(jī)效是行為；績(jī)效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績(jī)效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？?jī)效結(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）什么是績(jī)效績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績(jī)效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無(wú)關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒(méi)有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然績(jī)效是素質(zhì)的變量隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，評(píng)價(jià)并管理知識(shí)型員工的績(jī)效顯得越來(lái)越重要。由于知識(shí)性工作和知識(shí)型員工給組織績(jī)效管理帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績(jī)效考核的范圍里，對(duì)績(jī)效的研究也不再僅僅關(guān)注于對(duì)歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系。

績(jī)效是素質(zhì)的變量一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過(guò)考核及對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問(wèn)題一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕。2）過(guò)分依賴考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善績(jī)效方面的責(zé)任。3）單純依賴定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過(guò)程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績(jī)優(yōu)秀者成為被攻擊的對(duì)象等。5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段。考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有性。2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無(wú)效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對(duì)以往的工作方法加以改善以提高績(jī)效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：考核不僅僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋?）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效就是管理者的績(jī)效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度?？己瞬粌H僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋嚎?jī)效考核策略之一：

管理者是業(yè)績(jī)改善和提高的推動(dòng)者；而不僅僅是員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者績(jī)效考核策略之一：二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過(guò)考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績(jī)效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃3、人力資源開(kāi)發(fā)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。實(shí)現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實(shí)現(xiàn)適才適所；3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。3、人力資源開(kāi)發(fā)4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵(lì)作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。

4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績(jī)效評(píng)價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對(duì)管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對(duì)員工潛在能力的認(rèn)識(shí)員工潛在能力的狀況是預(yù)測(cè)員工未來(lái)工作績(jī)效的重要依據(jù)。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系績(jī)效考核策略之二：績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ)績(jī)效考核策略之二：確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的績(jī)效評(píng)價(jià)面談制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)績(jī)效形成過(guò)程督導(dǎo)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系建立工作期望工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施三、績(jī)效管理程序確定績(jī)效績(jī)效制定績(jī)效績(jī)效改進(jìn)績(jī)效形成設(shè)計(jì)建立工作績(jī)效三、績(jī)效1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、考核內(nèi)容必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、考核方法必須具有可靠的衡量手段4、考核信息必須具有可靠的來(lái)源5、考核結(jié)果必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

績(jī)效評(píng)估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)4．記錄員工決策5．確認(rèn)個(gè)人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時(shí)解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評(píng)價(jià)員工體系等級(jí)(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

績(jī)效評(píng)估的目的等級(jí)(7分制)1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

獎(jiǎng)金業(yè)績(jī)調(diào)薪忠誠(chéng)晉升能力不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同?？?jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)薪金的晉級(jí)、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠(chéng)度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績(jī)效改進(jìn)——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘績(jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)績(jī)效考核策略之三：績(jī)效考核的目的是考核實(shí)施的原則績(jī)效考核策略之三：二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的分解績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于日常工作的管理上一個(gè)考核周期未完成和需要改進(jìn)的目標(biāo)二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達(dá)到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時(shí)間性目標(biāo)確定的原則SMART原則：

目標(biāo)內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績(jī)效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長(zhǎng)率銷售收入完成**萬(wàn)元，比上季度增長(zhǎng)10％0.2人均凈利潤(rùn)人均利潤(rùn)達(dá)到**萬(wàn)元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)占有率**產(chǎn)品市場(chǎng)占有率提高至**％，躍居全國(guó)第一0.1營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提高**區(qū)營(yíng)銷人員技能，使人均銷售額提高**萬(wàn)元0.1目標(biāo)內(nèi)容（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績(jī)目標(biāo)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

舉例：考核專員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)850萬(wàn)部門業(yè)績(jī)目標(biāo)：為保證實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，建立強(qiáng)化銷售隊(duì)伍管理的考核制度個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)：1、制定銷售人員考核制度2、建立各級(jí)銷售人員考核指標(biāo)體系舉例：考核專員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；2、建立工作期望

3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過(guò)程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時(shí)限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量

4）完成預(yù)定績(jī)效應(yīng)具備哪些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。

5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

人員素質(zhì)模型的研究3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**2、回款率**3、利潤(rùn)指標(biāo)**4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)**5、合同管理**6、市場(chǎng)策劃*7、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制*8、費(fèi)用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**9、新產(chǎn)品推廣*

績(jī)效考核策略之四：沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有績(jī)效考核

3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

1）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系：自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成）不同的評(píng)價(jià)目的，選取不同的評(píng)價(jià)責(zé)任人3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

2）評(píng)價(jià)方法選擇

相對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法2）評(píng)價(jià)方法選擇A、交替排序法（比較）A、交替排序法（比較）B、因素排序法（分因素比較）B、因素排序法（分因素比較）C、配對(duì)比較法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法D、強(qiáng)制分布法

絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強(qiáng)制選擇法絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎(jiǎng)懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說(shuō)明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。

B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)D、圖表尺度法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；限定不同績(jī)效等級(jí)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。D、圖表尺度法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；F、強(qiáng)制選擇法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；在考核時(shí)，要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；F、強(qiáng)制選擇法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤(rùn)市場(chǎng)分額人力資本勞動(dòng)生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)計(jì)劃企業(yè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷售采購(gòu)?fù)顿Y收益融資能力KPI考核投入

客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需《完》《完》謝謝1月-2300:35:2200:3500:351月-231月-2300:3500:3500:35:221月-231月-2300:35:222023/1/20:35:22謝謝12月-2203:15:3903:1503:1512演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！許玉林績(jī)效考核與績(jī)效管理許玉林績(jī)效考核與績(jī)效管理績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？為什么推行績(jī)效管理總是出問(wèn)題？績(jī)效考核是不需要技術(shù)的？推行績(jī)效管理的兩項(xiàng)重要管理前提？績(jī)效考核的重要思想？績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？

基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·遵守交通規(guī)則·隨時(shí)保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物·在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線·在緊急情況下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞·較高的乘客選擇率打字員·速度不低于100字／分鐘·版式、字體等符合要求·無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·達(dá)成承諾的銷售目標(biāo)·回款及時(shí)·不收取禮品或禮金

·對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析·為市場(chǎng)部門提供有效的客戶需求信息·維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶群

司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·在幾種可選擇的行

什么是績(jī)效

績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：

績(jī)效是結(jié)果；績(jī)效是行為；績(jī)效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績(jī)效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？?jī)效結(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）什么是績(jī)效績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績(jī)效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無(wú)關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒(méi)有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然績(jī)效是素質(zhì)的變量隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，評(píng)價(jià)并管理知識(shí)型員工的績(jī)效顯得越來(lái)越重要。由于知識(shí)性工作和知識(shí)型員工給組織績(jī)效管理帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績(jī)效考核的范圍里，對(duì)績(jī)效的研究也不再僅僅關(guān)注于對(duì)歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系。

績(jī)效是素質(zhì)的變量一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過(guò)考核及對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問(wèn)題一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕。2）過(guò)分依賴考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善績(jī)效方面的責(zé)任。3）單純依賴定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過(guò)程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績(jī)優(yōu)秀者成為被攻擊的對(duì)象等。5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段。考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有性。2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無(wú)效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對(duì)以往的工作方法加以改善以提高績(jī)效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：考核不僅僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋?）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效就是管理者的績(jī)效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度?？己瞬粌H僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋嚎?jī)效考核策略之一：

管理者是業(yè)績(jī)改善和提高的推動(dòng)者；而不僅僅是員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者績(jī)效考核策略之一：二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過(guò)考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績(jī)效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃3、人力資源開(kāi)發(fā)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。實(shí)現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實(shí)現(xiàn)適才適所；3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。3、人力資源開(kāi)發(fā)4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵(lì)作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。

4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績(jī)效評(píng)價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對(duì)管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對(duì)員工潛在能力的認(rèn)識(shí)員工潛在能力的狀況是預(yù)測(cè)員工未來(lái)工作績(jī)效的重要依據(jù)。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系績(jī)效考核策略之二：績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ)績(jī)效考核策略之二：確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的績(jī)效評(píng)價(jià)面談制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)績(jī)效形成過(guò)程督導(dǎo)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系建立工作期望工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施三、績(jī)效管理程序確定績(jī)效績(jī)效制定績(jī)效績(jī)效改進(jìn)績(jī)效形成設(shè)計(jì)建立工作績(jī)效三、績(jī)效1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、考核內(nèi)容必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、考核方法必須具有可靠的衡量手段4、考核信息必須具有可靠的來(lái)源5、考核結(jié)果必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

績(jī)效評(píng)估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)4．記錄員工決策5．確認(rèn)個(gè)人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時(shí)解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評(píng)價(jià)員工體系等級(jí)(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

績(jī)效評(píng)估的目的等級(jí)(7分制)1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

獎(jiǎng)金業(yè)績(jī)調(diào)薪忠誠(chéng)晉升能力不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同?？?jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)薪金的晉級(jí)、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠(chéng)度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績(jī)效改進(jìn)——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘績(jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)績(jī)效考核策略之三：績(jī)效考核的目的是考核實(shí)施的原則績(jī)效考核策略之三：二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的分解績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于日常工作的管理上一個(gè)考核周期未完成和需要改進(jìn)的目標(biāo)二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達(dá)到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時(shí)間性目標(biāo)確定的原則SMART原則：

目標(biāo)內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績(jī)效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長(zhǎng)率銷售收入完成**萬(wàn)元，比上季度增長(zhǎng)10％0.2人均凈利潤(rùn)人均利潤(rùn)達(dá)到**萬(wàn)元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)占有率**產(chǎn)品市場(chǎng)占有率提高至**％，躍居全國(guó)第一0.1營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提高**區(qū)營(yíng)銷人員技能，使人均銷售額提高**萬(wàn)元0.1目標(biāo)內(nèi)容（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績(jī)目標(biāo)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

舉例：考核專員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)850萬(wàn)部門業(yè)績(jī)目標(biāo)：為保證實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，建立強(qiáng)化銷售隊(duì)伍管理的考核制度個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)：1、制定銷售人員考核制度2、建立各級(jí)銷售人員考核指標(biāo)體系舉例：考核專員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；2、建立工作期望

3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過(guò)程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時(shí)限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量

4）完成預(yù)定績(jī)效應(yīng)具備哪些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。

5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

人員素質(zhì)模型的研究3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**2、回款率**3、利潤(rùn)指標(biāo)**4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)**5、合同管理**6、市場(chǎng)策劃*7、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制*8、費(fèi)用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**9、新產(chǎn)品推廣*

績(jī)效考核策略之四：沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有績(jī)效考核

3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

1）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系：自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成）不同的