第9講 秘書實務(三)-商務公關和協(xié)調(diào)課件

第九講秘書實務（下）第四節(jié)商務公關和協(xié)調(diào)第九講秘書實務（下）第四節(jié)商務公關和協(xié)調(diào)1公司會議室：李總：今天的會議，主題只有一個，就是如何杜絕旅游中的“拉私活”現(xiàn)象，剛才通報的導游劉瑤事件就是典型的一例，這件事對企業(yè)形象很不利。今后發(fā)現(xiàn)一起，處理一起，絕不姑息?，F(xiàn)在，我宣布：解除公司與市場部導游劉瑤的三年聘用合同，沒收其非法所得２５００元，并處罰金１０００元。引以為戒之類的話我就不說了，散會！王俐，你留一下。第9講秘書實務(三)--商務公關和協(xié)調(diào)2李總：小王，現(xiàn)在這件事出來之后，韓國方面的反饋很不友好，認為我們的做法有損雙方合作的基礎。為此要我們做出解釋。你擬寫一個函，語氣要婉轉(zhuǎn)一些，向?qū)Ψ秸f明一下，消除負面影響，挽回受損的企業(yè)形象。王俐：好的。李總：小王，現(xiàn)在這件事出來之后，韓國方面的反饋很不友好，認為3相關知識企業(yè)形象在市場經(jīng)濟的大潮中，良好的企業(yè)形象是企業(yè)重要而又無形的財富，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營具有舉足輕重的作用。１，概念公眾對企業(yè)內(nèi)在精神和外在特征的總體評價，是企業(yè)文化重要的組成部分。２，特征多樣性與整體性的統(tǒng)一；穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一；具體性與抽象性的統(tǒng)一。相關知識企業(yè)形象4３，分類從現(xiàn)實性角度分：企業(yè)實際形象；企業(yè)自我期望形象。從真實性角度分：企業(yè)真實形象；企業(yè)虛假形象。４，企業(yè)名牌戰(zhàn)略：以質(zhì)取勝；商標策略；廣告宣傳；包裝精美；市場擴張。３，分類5５，企業(yè)形象廣告類型：致賀廣告：利用節(jié)假日或紀念日，向公眾致賀，如春節(jié)時期的各種企業(yè)拜年廣告；對其他企業(yè)開業(yè)、慶典或重大成就也可表達友好態(tài)度；歉意廣告：企業(yè)以真誠的態(tài)度對自己的過錯向公眾或合作伙伴道歉，取得諒解，以挽回危機的廣告；創(chuàng)意廣告：是一種能動員社會成員的社會性為主題，以本企業(yè)名義率先發(fā)起的有一定社會意義的影響的社會活動或一種新觀念，展示企業(yè)領導社會新潮流，具有敏銳洞察力的形象，如健康新概念、綠色食品、無公害食品等；５，企業(yè)形象廣告類型：6響應廣告：通過廣告響應社會生活中某一重大主題、政府號召、公眾呼吁的事項，表達企業(yè)關心公眾利益。如房地產(chǎn)開發(fā)商的反暴利口號、超市的無假貨承諾等；觀念廣告：運用廣告宣傳企業(yè)的管理哲學和經(jīng)營理念及企業(yè)精神。如企業(yè)向外宣傳的“某某人”（海爾人、聯(lián)想人、蒙牛人、康佳人、長虹人等）的觀念。響應廣告：通過廣告響應社會生活中某一重大主題、政府號召、公眾7實力廣告：用廣告的形式向公眾展示企業(yè)的實力，主要包括生產(chǎn)、技術(shù)、人才、營銷、資金、陣容等方面的實力。如某些企業(yè)對其領導者個人形象的宣傳（張瑞敏、柳傳志、王選、倪潤峰等）。信譽廣告：將企業(yè)取得的成就用廣告形式告知公眾，展示其良好形象。如政府頒發(fā)的獎章等。實力廣告：用廣告的形式向公眾展示企業(yè)的實力，主要包括生產(chǎn)、技8例：北京長城飯店開業(yè)時舉行了盛大開業(yè)典禮。時值美國總統(tǒng)里根訪華，長城飯店公關部就此策劃了一次公共關系活動，即爭取總統(tǒng)的答謝宴在長城飯店舉行。眾所周知，我國舉行外國元首答謝宴的地方只有人民大會堂和北京飯店兩處。長城飯店經(jīng)過多方努力，終于成功。舉行宴會那天，長城飯店邀請了數(shù)十個國家的數(shù)百名記者現(xiàn)場報道，頃刻間美國總統(tǒng)里根訪華答謝宴在北京長城飯店舉行的新聞傳遍了大半個地球。這無異于給長城飯店免費做了一次全球性商業(yè)廣告。例：北京長城飯店開業(yè)時舉行了盛大開業(yè)典禮。時值美國總統(tǒng)里根訪9商務協(xié)調(diào)：一、內(nèi)容縱向關系協(xié)調(diào)：上下級之間；橫向關系協(xié)調(diào)：系統(tǒng)內(nèi)本單位之間；人際關系協(xié)調(diào)。二、原則從屬；調(diào)查研究；服從大局；依法辦事；原則性與靈活性相結(jié)合。商務協(xié)調(diào)：10實訓題請代王俐擬寫這份向韓方解釋并表達歉意的函。５００字左右。實訓題請代王俐擬寫這份向韓方解釋并表達歉意的函。５００字左右11秘書辦公室：（王俐正在打電話，李總走了進來．王俐向李總點一下頭，繼續(xù)說……大約十分鐘后，李總走了，王俐才結(jié)束通話，直接去李總辦公室問有什么吩咐。）第四節(jié)客戶服務秘書辦公室：第四節(jié)客戶服務12總經(jīng)理辦公室：（李總正在打電話，一會兒，李總放下電話）李總：你剛才打電話為什么那么久？我在你那里站了八分鐘！王俐：真不好意思，是一問我們暑期都有哪些旅游線路，報價、景點等方面情況的，我就對他講得詳細了些，耽誤了一些時間?？偨?jīng)理辦公室：13李總：這些我們在報紙上都做了廣告的，還用得著一一向他說嗎？小王啊，你這個人待人熱情，工作認真，我是很欣賞的，只是要有針對性，比如接聽電話吧，你要判斷出這些電話的效益，不要每個電話都花那么多時間，既占辦公時間，又占辦公設備，甚至會延誤必辦的事情。因為客戶也是要分類的，不可能一視同仁。好了，你去把上周公司業(yè)務總量統(tǒng)計表送過來。李總：這些我們在報紙上都做了廣告的，還用得著一一向他說嗎？小14王俐送了報表給李總后，回到辦公室，陷入了思索：原來客戶也是要分類的，那到底有哪些類呢，又如何做好各種服務呢？王俐送了報表給李總后，回到辦公室，陷入了思索：原來客戶也是要15實訓題請將打電話給風光旅游有限公司總經(jīng)理辦公室“客戶”分類，說說如何服務這些不同的“客戶”。實訓題請將打電話給風光旅游有限公司總經(jīng)理辦公室“客戶”分類，16相關知識客戶：任何接受產(chǎn)品或服務并付出相應費用的個人或群體；任何有可能接受產(chǎn)品或服務并預期其付費的個人或群體。客戶的類型：忠實型：對你的服務或產(chǎn)品情有獨鐘，偶然的服務欠佳不會離你而去。公司的主要服務對象和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員。目的型：知道自己要什么樣的服務，并直奔主題。若服務得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。相關知識客戶：17偶然型：臨時打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。信息型：這類客戶專為尋求相關信息而來，消費愿望很強，這是難得的有價值的客戶。要介紹他想要的一切服務或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務。偶然型：臨時打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對這18演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！19第九講秘書實務（下）第四節(jié)商務公關和協(xié)調(diào)第九講秘書實務（下）第四節(jié)商務公關和協(xié)調(diào)20公司會議室：李總：今天的會議，主題只有一個，就是如何杜絕旅游中的“拉私活”現(xiàn)象，剛才通報的導游劉瑤事件就是典型的一例，這件事對企業(yè)形象很不利。今后發(fā)現(xiàn)一起，處理一起，絕不姑息?，F(xiàn)在，我宣布：解除公司與市場部導游劉瑤的三年聘用合同，沒收其非法所得２５００元，并處罰金１０００元。引以為戒之類的話我就不說了，散會！王俐，你留一下。第9講秘書實務(三)--商務公關和協(xié)調(diào)21李總：小王，現(xiàn)在這件事出來之后，韓國方面的反饋很不友好，認為我們的做法有損雙方合作的基礎。為此要我們做出解釋。你擬寫一個函，語氣要婉轉(zhuǎn)一些，向?qū)Ψ秸f明一下，消除負面影響，挽回受損的企業(yè)形象。王俐：好的。李總：小王，現(xiàn)在這件事出來之后，韓國方面的反饋很不友好，認為22相關知識企業(yè)形象在市場經(jīng)濟的大潮中，良好的企業(yè)形象是企業(yè)重要而又無形的財富，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營具有舉足輕重的作用。１，概念公眾對企業(yè)內(nèi)在精神和外在特征的總體評價，是企業(yè)文化重要的組成部分。２，特征多樣性與整體性的統(tǒng)一；穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一；具體性與抽象性的統(tǒng)一。相關知識企業(yè)形象23３，分類從現(xiàn)實性角度分：企業(yè)實際形象；企業(yè)自我期望形象。從真實性角度分：企業(yè)真實形象；企業(yè)虛假形象。４，企業(yè)名牌戰(zhàn)略：以質(zhì)取勝；商標策略；廣告宣傳；包裝精美；市場擴張。３，分類24５，企業(yè)形象廣告類型：致賀廣告：利用節(jié)假日或紀念日，向公眾致賀，如春節(jié)時期的各種企業(yè)拜年廣告；對其他企業(yè)開業(yè)、慶典或重大成就也可表達友好態(tài)度；歉意廣告：企業(yè)以真誠的態(tài)度對自己的過錯向公眾或合作伙伴道歉，取得諒解，以挽回危機的廣告；創(chuàng)意廣告：是一種能動員社會成員的社會性為主題，以本企業(yè)名義率先發(fā)起的有一定社會意義的影響的社會活動或一種新觀念，展示企業(yè)領導社會新潮流，具有敏銳洞察力的形象，如健康新概念、綠色食品、無公害食品等；５，企業(yè)形象廣告類型：25響應廣告：通過廣告響應社會生活中某一重大主題、政府號召、公眾呼吁的事項，表達企業(yè)關心公眾利益。如房地產(chǎn)開發(fā)商的反暴利口號、超市的無假貨承諾等；觀念廣告：運用廣告宣傳企業(yè)的管理哲學和經(jīng)營理念及企業(yè)精神。如企業(yè)向外宣傳的“某某人”（海爾人、聯(lián)想人、蒙牛人、康佳人、長虹人等）的觀念。響應廣告：通過廣告響應社會生活中某一重大主題、政府號召、公眾26實力廣告：用廣告的形式向公眾展示企業(yè)的實力，主要包括生產(chǎn)、技術(shù)、人才、營銷、資金、陣容等方面的實力。如某些企業(yè)對其領導者個人形象的宣傳（張瑞敏、柳傳志、王選、倪潤峰等）。信譽廣告：將企業(yè)取得的成就用廣告形式告知公眾，展示其良好形象。如政府頒發(fā)的獎章等。實力廣告：用廣告的形式向公眾展示企業(yè)的實力，主要包括生產(chǎn)、技27例：北京長城飯店開業(yè)時舉行了盛大開業(yè)典禮。時值美國總統(tǒng)里根訪華，長城飯店公關部就此策劃了一次公共關系活動，即爭取總統(tǒng)的答謝宴在長城飯店舉行。眾所周知，我國舉行外國元首答謝宴的地方只有人民大會堂和北京飯店兩處。長城飯店經(jīng)過多方努力，終于成功。舉行宴會那天，長城飯店邀請了數(shù)十個國家的數(shù)百名記者現(xiàn)場報道，頃刻間美國總統(tǒng)里根訪華答謝宴在北京長城飯店舉行的新聞傳遍了大半個地球。這無異于給長城飯店免費做了一次全球性商業(yè)廣告。例：北京長城飯店開業(yè)時舉行了盛大開業(yè)典禮。時值美國總統(tǒng)里根訪28商務協(xié)調(diào)：一、內(nèi)容縱向關系協(xié)調(diào)：上下級之間；橫向關系協(xié)調(diào)：系統(tǒng)內(nèi)本單位之間；人際關系協(xié)調(diào)。二、原則從屬；調(diào)查研究；服從大局；依法辦事；原則性與靈活性相結(jié)合。商務協(xié)調(diào)：29實訓題請代王俐擬寫這份向韓方解釋并表達歉意的函。５００字左右。實訓題請代王俐擬寫這份向韓方解釋并表達歉意的函。５００字左右30秘書辦公室：（王俐正在打電話，李總走了進來．王俐向李總點一下頭，繼續(xù)說……大約十分鐘后，李總走了，王俐才結(jié)束通話，直接去李總辦公室問有什么吩咐。）第四節(jié)客戶服務秘書辦公室：第四節(jié)客戶服務31總經(jīng)理辦公室：（李總正在打電話，一會兒，李總放下電話）李總：你剛才打電話為什么那么久？我在你那里站了八分鐘！王俐：真不好意思，是一問我們暑期都有哪些旅游線路，報價、景點等方面情況的，我就對他講得詳細了些，耽誤了一些時間?？偨?jīng)理辦公室：32李總：這些我們在報紙上都做了廣告的，還用得著一一向他說嗎？小王啊，你這個人待人熱情，工作認真，我是很欣賞的，只是要有針對性，比如接聽電話吧，你要判斷出這些電話的效益，不要每個電話都花那么多時間，既占辦公時間，又占辦公設備，甚至會延誤必辦的事情。因為客戶也是要分類的，不可能一視同仁。好了，你去把上周公司業(yè)務總量統(tǒng)計表送過來。李總：這些我們在報紙上都做了廣告的，還用得著一一向他說嗎？小33王俐送了報表給李總后，回到辦公室，陷入了思索：原來客戶也是要分類的，那到底有哪些類呢，又如何做好各種服務呢？王俐送了報表給李總后，回到辦公室，陷入了思索：原來客戶也是要34實訓題請將打電話給風光旅游有限公司總經(jīng)理辦公室“客戶”分類，說說如何服務這些不同的“客戶”。實訓題請將打電話給風光旅游有限公司總經(jīng)理辦公室“客戶”分類，35相關知識客戶：任何接受產(chǎn)品或服務并付出相應費用的個人或群體；任何有可能接受產(chǎn)品或服務并預期其付費的個人或群體?？蛻舻念愋停褐覍嵭停簩δ愕姆栈虍a(chǎn)品情有獨鐘，偶然的服務欠佳不會離你而去。公司的主要服務對象和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員