生產(chǎn)與運(yùn)作管理培訓(xùn)課程 4

生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperationsManagement工商管理學(xué)院趙紅梅zhm9090@126.com生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程目錄生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述Chapt1生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略

Chapt2產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與流程選擇Chapt3設(shè)施選址與布置Chapt4工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)Chapt5生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃（二）Chapt7庫(kù)存管理Chapt8供應(yīng)鏈管理Chapt9項(xiàng)目管理Chapt10質(zhì)量管理Chapt11Chapt6生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃（一）先進(jìn)運(yùn)作方式Chapt122第三章產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和流程選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)作流程選擇服務(wù)設(shè)計(jì)3第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程二、并行工程三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念4一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程5圖一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程不可行產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)初始設(shè)計(jì)可行性研究生產(chǎn)過(guò)程規(guī)劃產(chǎn)品可行嗎？可行產(chǎn)品原型

制造設(shè)計(jì)和制造技術(shù)規(guī)格6新產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)可行性分析創(chuàng)意產(chǎn)生形成概念產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)市場(chǎng)測(cè)試商業(yè)化階段引進(jìn)后評(píng)價(jià)圖二：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的流程企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)成功率很小7有效的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費(fèi)者的需要相配以最簡(jiǎn)單，最節(jié)省成本的方式滿足消費(fèi)者的需要縮短產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)周期時(shí)間最大限度地減少生產(chǎn)過(guò)程中可能對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行的改動(dòng)8圖三：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)流程產(chǎn)品構(gòu)想可行性工藝設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)昨天過(guò)程序列產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)PDM數(shù)字模型過(guò)程管理明天過(guò)程流產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)PDM今天過(guò)程鏈PDM：productdatemanagement9二、并行工程

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)組織的新方法串行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法弊端：“我們?cè)O(shè)計(jì)，你們制造”

——“拋磚過(guò)墻”

（Over-the-wallapproach）10圖四：：產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)：拋拋磚過(guò)過(guò)墻VS.團(tuán)隊(duì)方方法各下游游開發(fā)發(fā)部門門所具具有的的知識(shí)識(shí)難以以加入入早期期設(shè)計(jì)計(jì)各部門門對(duì)其其他部部門的的需求求和能能力缺缺乏理理解11并行的的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)方法法(ConcurrentEngineering/CE)（一））概念念：對(duì)產(chǎn)品品及其其相關(guān)關(guān)過(guò)程程，包包括制造過(guò)過(guò)程和支持過(guò)過(guò)程，進(jìn)行行并行行、一一體化化設(shè)計(jì)計(jì)的一一種系系統(tǒng)化化方法法，這這種方方法力力圖使使產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)者從從一開開始就就考慮慮到產(chǎn)品全全生命命周期期從概念念形成成到產(chǎn)產(chǎn)品報(bào)報(bào)廢的的所有有因素素，包包括質(zhì)質(zhì)量、、成本本、進(jìn)進(jìn)度和和用戶戶需求求。12表一：：產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)要要考慮慮的因因素需求調(diào)查階段設(shè)計(jì)階段制造階段營(yíng)銷階段使用階段終止階段顧客需求產(chǎn)品功能降低成本提高效率易制造易裝配競(jìng)爭(zhēng)力低成本差異化可靠性可維護(hù)性操作簡(jiǎn)便環(huán)境保護(hù)QFDDFMDFADFC*DFCVA/VEDFE:DFDDFR13QFD：“質(zhì)量功功能展展開”是將顧客呼呼聲融入產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)流程程的一一種結(jié)結(jié)構(gòu)性性方法法。傾聽和和理解解顧客客的要要求是是QFD的核心心特征征。一旦了了解到到顧客客的要要求，，這些些要求求必須須轉(zhuǎn)化化為與與產(chǎn)品品或服服務(wù)有有關(guān)的的技術(shù)指指標(biāo)。14圖五：：QFD示意圖圖15圖六：：QFD示例（（蠟燭燭產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)）16設(shè)計(jì)可可制造造性強(qiáng)強(qiáng)的產(chǎn)產(chǎn)品(Manufacturability)面向可可制造造和可可裝配配設(shè)計(jì)計(jì)（DFM/DFA）問(wèn)題：：我設(shè)計(jì)計(jì)，你你制造造——““隔墻拋拋磚法法”最大的的改進(jìn)進(jìn)是減減少零零部件件數(shù)目目，模模塊化化設(shè)計(jì)計(jì)，進(jìn)進(jìn)而簡(jiǎn)簡(jiǎn)化產(chǎn)產(chǎn)品，，易于于制造造，且且經(jīng)濟(jì)濟(jì)17設(shè)計(jì)強(qiáng)強(qiáng)壯性性強(qiáng)的的產(chǎn)品品robustness面向市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)設(shè)設(shè)計(jì)（（DFC*)問(wèn)題：：產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）同同質(zhì)化化、技技術(shù)含含量低低、易易模仿仿、獲獲利能能力低低18設(shè)計(jì)用用戶需需要的的產(chǎn)品品/服服務(wù)面向顧顧客設(shè)設(shè)計(jì)（（DFC）存在問(wèn)問(wèn)題：：零部件件不易易裝卸卸操作復(fù)復(fù)雜安裝控控制沒(méi)沒(méi)有邏邏輯性性技術(shù)功功能超超過(guò)必必要198價(jià)值分分析/價(jià)值值工程程(VA/VE)用于簡(jiǎn)簡(jiǎn)化產(chǎn)產(chǎn)品與與工藝藝過(guò)程程，在在滿足足顧客客要求求的前前提下下，以以更低低的成成本達(dá)達(dá)到相相同或或更好好的水水平該部件件是否否有不不必要要的功功能？？?jī)蓚€(gè)或或多個(gè)個(gè)部件件是否否能合合并?能減少少重量量嗎?有無(wú)可可刪除除的非非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件?20表二：：價(jià)值值工程程的工工作程程序7、新方案能滿足要求嗎？10、方案實(shí)施11、成果評(píng)價(jià)方案實(shí)施6、新方案的成本是多少？6、概略評(píng)價(jià)；7、方案具體化；8、詳細(xì)評(píng)價(jià)；9、方案評(píng)審；方案評(píng)價(jià)5、有其它方法實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能嗎？5、方案創(chuàng)造方案創(chuàng)造3、它的成本是多少？4、它的價(jià)值是多少？4、功能評(píng)價(jià)功能評(píng)價(jià)2、它的作用是什么？3、功能定義和系統(tǒng)化功能分析1、這是什么？1、選擇對(duì)象2、收集情報(bào)確定VE工作對(duì)象詳細(xì)步驟基本步驟價(jià)值工程提問(wèn)VE（價(jià)值工程）工作程序21設(shè)計(jì)綠綠色產(chǎn)產(chǎn)品DFE面向拆拆卸、、再利利用而而設(shè)計(jì)計(jì)（DFD/DFR)問(wèn)題：：制造過(guò)過(guò)程、、使用用過(guò)程程對(duì)環(huán)環(huán)境的的破壞壞22并行工工程的的主要要思想想設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)同時(shí)時(shí)考慮慮產(chǎn)品生生命周周期所有因因素產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程中中各種種活動(dòng)動(dòng)并行交交叉進(jìn)行；；與產(chǎn)品品生命命周期期有關(guān)關(guān)的不同領(lǐng)領(lǐng)域技術(shù)人人員全全面參參與和和協(xié)同同工作作實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期中中所有因因素在設(shè)計(jì)計(jì)階段段的集集成；；實(shí)現(xiàn)技術(shù)、、資源源、過(guò)過(guò)程在設(shè)計(jì)計(jì)中的的集成成。23并行工工程優(yōu)優(yōu)點(diǎn)制造部部門人人員能能夠指指明生產(chǎn)能能力能夠給給關(guān)鍵鍵工具具的設(shè)設(shè)計(jì)或或采購(gòu)購(gòu)帶來(lái)來(lái)較早的機(jī)會(huì)會(huì)能較早早考慮慮一種種特殊殊設(shè)計(jì)計(jì)或設(shè)設(shè)計(jì)中中某些些部分分的技術(shù)可可行性性可以將將重點(diǎn)點(diǎn)放在在解決問(wèn)問(wèn)題而不是是解決決矛盾盾上24并行工工程難難點(diǎn)設(shè)計(jì)和和制造造之間間長(zhǎng)期期存在在的界界限很很難馬馬上克克服要使該該流程程發(fā)揮揮作用用，必必須有有充分分的溝溝通和和靈活活性，，這點(diǎn)點(diǎn)很難難達(dá)到到25并行工工程技技術(shù)虛擬設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)管管理PDM產(chǎn)品系系列化化、零零部件件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、、通用用化成組技技術(shù)減少變變化方方案（（多品品種→零件少少變化化）26產(chǎn)品模模塊化化27產(chǎn)品模模塊化化28為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)裝備備配套套和協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)發(fā)展，，各國(guó)國(guó)輪式式裝甲甲車輛輛研制制伊始始就考考慮到到車族族化和和系列列化的的問(wèn)題題。基基型底底盤一一般采采用系系列化化的總總成部部件和和組件件式結(jié)結(jié)構(gòu)，，各系系列間間又采采用相相互通通用的的模塊塊(槍塔、、炮塔塔、通通信設(shè)設(shè)備、、搶修修工具具、車車載導(dǎo)導(dǎo)彈等等)。這樣樣既節(jié)節(jié)約了了費(fèi)用用，又又增強(qiáng)強(qiáng)了通通用性性和對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的適適應(yīng)性性。產(chǎn)品模模塊化化29并行工工程的的設(shè)計(jì)計(jì)小組組市場(chǎng)、、生產(chǎn)產(chǎn)、工工程技技術(shù)供應(yīng)商商、銷銷售商商、消消費(fèi)者者法律顧顧問(wèn)、、財(cái)會(huì)會(huì)人員員、保保險(xiǎn)專專家30三、產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)的的理念念31關(guān)鍵理理念理念００：客客戶需需求貫貫穿產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)全全過(guò)程程理念１１：新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)項(xiàng)目目的選選擇應(yīng)應(yīng)與企企業(yè)的的總體體戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)相一一致理念２２：新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)需要要與企企業(yè)技技術(shù)、、營(yíng)銷銷、生生產(chǎn)/制造能能力的的結(jié)合合理念３３：機(jī)機(jī)會(huì)需需要主主動(dòng)去去尋找找32關(guān)鍵理理念理念４４：相相關(guān)人人員應(yīng)應(yīng)盡早早地、、并持持續(xù)地地參與與產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)的全全過(guò)程程理念５５：新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)需要要企業(yè)業(yè)的大大力支支持理念６６：跨跨職能能團(tuán)隊(duì)隊(duì)是新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)的有有效組組織形形式理念７７：保保證所所開發(fā)發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品是是獨(dú)特特的、、切實(shí)實(shí)滿足足顧客客需要要的產(chǎn)產(chǎn)品33關(guān)鍵理理念理念８８：產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)活活動(dòng)有有三條條主線線—產(chǎn)品、、評(píng)價(jià)價(jià)、營(yíng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃，，最終終歸結(jié)結(jié)到產(chǎn)產(chǎn)品成成功上上市理念９９：產(chǎn)產(chǎn)品的的三層層次理理論—核心層層、有有形層層、延延伸層層，顧顧客所所購(gòu)買買的是是完整整的產(chǎn)產(chǎn)品理念１１０：：技術(shù)術(shù)開發(fā)發(fā)前的的產(chǎn)品品定義義非常常重要要，產(chǎn)產(chǎn)品定定義為為技術(shù)術(shù)開發(fā)發(fā)指明明方向向34關(guān)鍵理理念理念１１１：：產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)需要要營(yíng)銷銷計(jì)劃劃的支支持理念１１２：：產(chǎn)品品上市市需要要在跟跟蹤與與控制制下走走向成成功理念１１３：：應(yīng)持持續(xù)不不斷地地改進(jìn)進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)過(guò)過(guò)程35第二節(jié)節(jié)生生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作流流程的的選擇擇與設(shè)設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)能能力規(guī)規(guī)劃設(shè)施與與設(shè)備備設(shè)施布布置工作設(shè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程選選擇技術(shù)進(jìn)進(jìn)步3611基本過(guò)過(guò)程選選擇轉(zhuǎn)化過(guò)過(guò)程（Conversion）制造過(guò)過(guò)程（Fabrication）裝配過(guò)過(guò)程（Assembly）測(cè)試過(guò)過(guò)程（Testing）37過(guò)程流流程結(jié)結(jié)構(gòu)指一個(gè)個(gè)工廠廠如何何利用用上述述一個(gè)個(gè)或多多個(gè)基基本過(guò)過(guò)程技技術(shù)組組織物物流。。四種種主要要過(guò)程程流程程：工藝專專門化化生產(chǎn)產(chǎn)(Jobshop)批量生產(chǎn)產(chǎn)(Batch)裝配或大大量生產(chǎn)產(chǎn)(AssemblyorMassLine)連續(xù)流程程(ContinuousFlow)38產(chǎn)品—流程矩陣陣（產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)與生生產(chǎn)流程程匹配））生產(chǎn)流程產(chǎn)品高柔性單位成本低顧客化（低產(chǎn)量）多品種（大批量）品種較多（中批生產(chǎn)）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（大量生產(chǎn)）單件生產(chǎn)

經(jīng)濟(jì)不可行技術(shù)不可行成批生產(chǎn)大量生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)船舶中餐廳中型機(jī)械械咖啡館汽車快餐店啤酒39兩個(gè)過(guò)程程的損益益平衡分分析40自制/外購(gòu)的損損益平衡衡分析41不同自動(dòng)動(dòng)化技術(shù)術(shù)與產(chǎn)量量和品種種的關(guān)系系產(chǎn)量數(shù)控機(jī)床通用設(shè)備成組技術(shù)制造單元柔性制造系統(tǒng)批量生產(chǎn)線自動(dòng)流水線品種有限的柔性增加柔性42虛擬工廠廠(VirtualFactory)采用可以以快速重重構(gòu)的生生產(chǎn)單元元構(gòu)成的的扁平組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以分分布式的的協(xié)同工工作代替替金字塔塔式的多多層管理理結(jié)構(gòu)。。生產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)不是在在一個(gè)中中心工廠廠進(jìn)行，，而是由由多地點(diǎn)點(diǎn)的、作作為戰(zhàn)略略聯(lián)盟一一部分的的供應(yīng)商商和合作作伙伴企企業(yè)完成成。43過(guò)程流程程設(shè)計(jì)裝配圖(Assemblydrawing)裝配程序序圖(Assemblychart)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)清單(BillofMaterial,BOM)加工路線線圖(Operationandroutesheet)流程程序序圖(ProcessFlowChart)44產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和制造造的全球球化合資經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略合作作伙伴全球產(chǎn)品品設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略45第三節(jié)服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)說(shuō)明顧客客想經(jīng)歷歷什么物質(zhì)的內(nèi)內(nèi)容感覺(jué)上的的受益心理上的的受益46服務(wù)包是是服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)程程的主要要結(jié)果服務(wù)包（（servicepackage）是指在在某種環(huán)環(huán)境下的的一系列列產(chǎn)品和和服務(wù)組組合。該組合有有4個(gè)部分：：支持性設(shè)設(shè)備：提供服務(wù)務(wù)前必須須到位的的物質(zhì)資資源，如如旅館輔助物品品：顧客購(gòu)買買和消費(fèi)費(fèi)的物質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品，，或是顧顧客自備備物品，，如食物物顯性服務(wù)務(wù)：可用感官官察覺(jué)到到的和構(gòu)構(gòu)成服務(wù)務(wù)基本或或本質(zhì)特特性的利利益，如如旅館中中干凈的的房間，，舒適的的床隱性服務(wù)務(wù)：顧客能模模糊感到到服務(wù)帶帶來(lái)的精精神上的的收獲，，或服務(wù)務(wù)的非本本質(zhì)特性性，如面面帶微笑笑的服務(wù)務(wù)人員、、良好的的企業(yè)文文化展示示47對(duì)服務(wù)的的一些概概括1.每個(gè)人都都是服務(wù)務(wù)專家2.服務(wù)具有有特色3.工作質(zhì)量量不等于于服務(wù)質(zhì)質(zhì)量4.大多數(shù)服服務(wù)都是是有形服服務(wù)和無(wú)無(wú)形服務(wù)務(wù)的組合合，它們們組成一一個(gè)服務(wù)務(wù)包48對(duì)服務(wù)的的一些概概括5.與顧客高高接觸的的服務(wù)是是一種經(jīng)經(jīng)歷；而而有形商商品是則則是被消消費(fèi)掉了了6.有效的服服務(wù)管理理需要對(duì)對(duì)市場(chǎng)、、個(gè)人及及運(yùn)作過(guò)過(guò)程有充充分的理理解7.服務(wù)常常常采用面面對(duì)面、、電話或或其它相相互交流流的形式式49瞬間感受受(MomentofTruth)顧客在每每年每月月每周的的每一天天里與提提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的公司司或機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)生接接觸時(shí)，，他們根根據(jù)自己己受到接接待時(shí)的的感受，，對(duì)這家家公司或或機(jī)構(gòu)的的產(chǎn)品或或服務(wù)做做出默默默評(píng)價(jià)。。他們將將這些評(píng)評(píng)價(jià)牢記記在心中中的評(píng)價(jià)價(jià)表中，，這每一一張?jiān)u價(jià)價(jià)表就是是一個(gè)瞬瞬間感受受。50瞬間感受受與一線線服務(wù)真正了解解顧客，，直接面面對(duì)顧客客的一線線員工應(yīng)應(yīng)被授權(quán)權(quán)決定采采取的服服務(wù)行動(dòng)動(dòng)，同時(shí)時(shí)擔(dān)負(fù)起起更多的的責(zé)任。。51顧客不滿滿意將會(huì)會(huì)帶來(lái)的的損失25個(gè)不滿意意的顧客客只有一一個(gè)投訴訴，不滿滿而不投投訴的顧顧客80%不再光顧顧投訴的顧顧客，若若得到迅迅速而滿滿意的解解決，95%還會(huì)再次次光顧平均每位位非常不不滿意的的顧客，，會(huì)把他他的不滿滿告訴10-20人，而每每位非常常滿意的的顧客，，會(huì)將其其滿意的的經(jīng)歷告告訴5-10人每爭(zhēng)取一一個(gè)新客客戶所花花代價(jià)是是留住一一個(gè)老客客戶代價(jià)價(jià)的5倍；流失失一個(gè)老老客戶的的損失則則要10個(gè)新客戶戶才能彌彌補(bǔ)留住一名名顧客，，其未來(lái)來(lái)的購(gòu)買買將10倍于當(dāng)前前購(gòu)買的的價(jià)值52服務(wù)組織織設(shè)計(jì)確認(rèn)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)誰(shuí)是我們們的顧客客？服務(wù)的概概念怎樣做才才能使我我們的服服務(wù)在市市場(chǎng)中與與眾不同同？服務(wù)策略略我們的全全套服務(wù)務(wù)是什么么及我們們的服務(wù)務(wù)運(yùn)作的的著眼點(diǎn)點(diǎn)在哪里里？服務(wù)過(guò)程程我們將采采用什么么樣的過(guò)過(guò)程，使使用什么么樣的員員工和設(shè)設(shè)施來(lái)完完成服務(wù)務(wù)？538服務(wù)策略略：核心心與優(yōu)勢(shì)勢(shì)友好及善善意地對(duì)對(duì)待顧客客快速及便便利地提提供服務(wù)務(wù)服務(wù)的價(jià)價(jià)格服務(wù)的可可變性構(gòu)成服務(wù)務(wù)的特殊殊技能54服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)的工具具：服務(wù)務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖圖是一種基基于過(guò)程程流程圖圖的設(shè)計(jì)計(jì)工具，，它不僅僅可以用用來(lái)分析析和改善善現(xiàn)有的的服務(wù)過(guò)過(guò)程，還還可以用用它來(lái)開開發(fā)一套套新的服服務(wù)流程程。主要構(gòu)成成：顧客行為為前臺(tái)員工工行為后臺(tái)員工工行為支持過(guò)程程55某咖啡店店服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖顧客可以以看見的的顧客不能能看見的的制作混合合物服務(wù)員可視線顧客叫飲料服務(wù)員收錢制作飲料傳遞飲料服務(wù)員材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）56服務(wù)藍(lán)圖圖服務(wù)藍(lán)圖圖設(shè)計(jì)方方法：服務(wù)藍(lán)圖圖清楚地地將前臺(tái)臺(tái)服務(wù)——高顧客接接觸作業(yè)業(yè)，與后后臺(tái)服務(wù)務(wù)——低顧客接接觸作業(yè)業(yè)分離開開（可視線線）設(shè)計(jì)者要要確定標(biāo)準(zhǔn)的或或者最大大的服務(wù)執(zhí)執(zhí)行時(shí)間間，確定定原料以及服務(wù)務(wù)中每一一步的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)者通通過(guò)服務(wù)務(wù)藍(lán)圖可可以鑒別別出潛在失誤誤點(diǎn)，并采取取措施來(lái)來(lái)防止失失誤的產(chǎn)產(chǎn)生，或或者在失失誤產(chǎn)生生之后進(jìn)進(jìn)行修正正。57服務(wù)藍(lán)圖圖服務(wù)藍(lán)圖圖的閱讀讀了解顧客客：從左到到右問(wèn)題：顧客怎樣樣使服務(wù)務(wù)產(chǎn)生的的？顧客有什什么選擇擇高參與還還是只需需少數(shù)行行為顧客看到到什么（（服務(wù)的的有形展展示）58服務(wù)藍(lán)圖圖服務(wù)藍(lán)圖圖的閱讀讀了解員工工：水平閱讀讀，分可視視線上下下問(wèn)題：過(guò)程合理理、有效效率、有有效果嗎嗎？誰(shuí)與顧客打打交道，何何時(shí)，頻率率一位員工對(duì)對(duì)顧客負(fù)責(zé)責(zé)到底還是是顧客從一一位員工處處轉(zhuǎn)到下一一位員工處處（如醫(yī)院院，全程陪陪護(hù)）59服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的的閱讀了解服務(wù)過(guò)程不同因素的的結(jié)合，或或識(shí)別某一一位員工在在大背景下下的位置，，服務(wù)藍(lán)圖圖可以縱向分析。問(wèn)題：什么任務(wù)、、哪些員工工起關(guān)鍵作作用內(nèi)部行為與與一線服務(wù)務(wù)效果的關(guān)關(guān)聯(lián)服務(wù)過(guò)程從從一位員工工到另一位位員工是如如何發(fā)生的的60服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的的閱讀了解服務(wù)再設(shè)計(jì)計(jì)：全面閱閱讀問(wèn)題：過(guò)程負(fù)責(zé)程程度，如何何改進(jìn)從顧客角度度觀察變化化怎樣影響響員工和其其他內(nèi)部過(guò)過(guò)程服務(wù)有形展展示與服務(wù)務(wù)目標(biāo)是否否一致6112服務(wù)故障防防御對(duì)服務(wù)故障障的實(shí)時(shí)反反應(yīng)服務(wù)藍(lán)圖可可以指導(dǎo)服服務(wù)防御規(guī)規(guī)劃(故障點(diǎn))防御規(guī)劃包包括對(duì)前臺(tái)臺(tái)服務(wù)人員員的培訓(xùn)，，使他們能能夠?qū)χT如如超規(guī)預(yù)定定、丟失包包裹或有問(wèn)問(wèn)題的飯菜菜等情況作作出反映。。6213服務(wù)故障預(yù)預(yù)防防止錯(cuò)誤在在服務(wù)過(guò)程程中出現(xiàn)如何在3T環(huán)節(jié)中預(yù)防防故障任務(wù)完成情況(Task)設(shè)施可接觸性及環(huán)境境特點(diǎn)(Tangibles)對(duì)待顧客的態(tài)度(Treatment)6316優(yōu)秀服務(wù)承承諾的主要要要素?zé)o條件的服服務(wù)對(duì)顧客是有有意義的顧客對(duì)服務(wù)務(wù)不滿，都都可從賠償償條款中得得到賠償容易理解和和交流對(duì)顧客對(duì)員工積極主動(dòng)地地提供服務(wù)務(wù)6417設(shè)計(jì)優(yōu)秀的的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的特征1.服務(wù)系統(tǒng)的的每一要素素都與公司司的運(yùn)作重重點(diǎn)相一致致2.它對(duì)用戶是是有好的3.它是穩(wěn)健的的4.服務(wù)系統(tǒng)的的構(gòu)造應(yīng)有有利于其員員工執(zhí)行和和系統(tǒng)維護(hù)護(hù)65設(shè)計(jì)優(yōu)秀的的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的特征5.提供服務(wù)前前后區(qū)域的的有效聯(lián)接接，避免在在二者之間間出現(xiàn)故障障6.以顯著的服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行管理，，使顧客可可以看到所所提供的服服務(wù)的價(jià)值值7.合理的服務(wù)務(wù)成本66服務(wù)設(shè)計(jì)與與產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的差別服務(wù)設(shè)計(jì)比比產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)更注重不不可觸摸因因素，如氣氣氛服務(wù)產(chǎn)品與與工藝開發(fā)發(fā)同時(shí)進(jìn)行行，如理發(fā)發(fā)6768服務(wù)設(shè)計(jì)與與產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的差別服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)過(guò)程不易保保護(hù)，壁壘壘很小，必必須考慮創(chuàng)創(chuàng)新與成本本效果服務(wù)不能有有存貨，限限制了它的的柔性，使使得生產(chǎn)能能力設(shè)計(jì)非非常重要69服務(wù)設(shè)計(jì)與與產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的差別便利性是服服務(wù)設(shè)計(jì)的的一個(gè)主要要因素，選選址經(jīng)常對(duì)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)有重要作作用許多服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)可以一一夜之間改改變服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，如零零售店70復(fù)習(xí)思考題題進(jìn)行新產(chǎn)品品開發(fā)時(shí)主主要應(yīng)把握握哪些理念念？什么是并行行工程，它它的主要思思想有哪些些？有哪些些特點(diǎn)？?jī)?yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)點(diǎn)？什么是服務(wù)務(wù)包？主要要包括哪幾幾個(gè)部分？？服務(wù)設(shè)計(jì)與與產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的差別有有哪些？了解集成產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)IPD（book&internet）71英文關(guān)鍵詞詞產(chǎn)品構(gòu)思ConceptDesign產(chǎn)品設(shè)計(jì)ProductDesign工藝設(shè)計(jì)ProcessDesign并行工程CE服務(wù)包servicepackage729、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20229:01:46AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。25十十二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/252022/12/2525December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20229:01:46AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、少年十五二二十