電子商務(wù)營銷

電子商務(wù)營銷管理6.1網(wǎng)絡(luò)市場營銷網(wǎng)絡(luò)市場營銷，是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為到達(dá)一定營銷目標(biāo)的營銷活動，它是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成局部，是建立在互聯(lián)網(wǎng)根底上，借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。1、互聯(lián)網(wǎng)的開展促成網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生—技術(shù)根底2、消費(fèi)者價(jià)值觀的變革是網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的觀念根底〔1〕網(wǎng)絡(luò)社會消費(fèi)者心理變化趨勢和特征A、個(gè)性化消費(fèi)的回歸B、消費(fèi)主動性增強(qiáng)C、購物的方便性和趣味性的追求D、價(jià)格是影響消費(fèi)心理的重要因素〔2〕網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢和吸引力A、網(wǎng)絡(luò)營銷強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營銷方式B、網(wǎng)絡(luò)營銷可以實(shí)現(xiàn)全程營銷的互動性C、網(wǎng)絡(luò)營銷可提高消費(fèi)者的購物效率D、網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)格優(yōu)勢〔3〕劇烈的競爭是網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)根底6.2網(wǎng)絡(luò)營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的根本原因是網(wǎng)絡(luò)本身的特性和消費(fèi)者需求的個(gè)性化傳統(tǒng)營銷的4P’s組合理論：Product、Price、Promotion、Place：產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷渠道〕以顧客為中心的4C’s組合理論：Consumer、Cost、Convenience、Communication：顧客、本錢、方便、溝通〕4C整合營銷整合營銷，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心〞，強(qiáng)調(diào)營銷即是傳播，即和客戶多渠道溝通，和客戶建立起品牌關(guān)系?？蛻艨蛻粜枨?/p>

〔Consumer)關(guān)注客戶的需求和欲望。在設(shè)計(jì)、制造、銷售、效勞的全過程中加以滿足，為客戶量身定做全過程的效勞。以客戶需求為整個(gè)價(jià)值鏈的努力方向本錢〔Cost〕方便

(Convenience)溝通(Communication)關(guān)注客戶為了滿足自己需求和欲望所可能的支付本錢。運(yùn)營商以低價(jià)進(jìn)行滲透，用差異化的收益分成來鼓勵SP；SP推出差異的優(yōu)惠政策。價(jià)格要求考慮客戶購置、使用等的便利性。渠道產(chǎn)品促銷注重和客戶的雙向溝通。提高品牌知名度整合營銷能夠提高企業(yè)的競爭力和核心能力，保證企業(yè)可持續(xù)開展。傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷目標(biāo)：策略：

現(xiàn)代保持顧客顧客分析個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)雙向交流針對性的激勵系列價(jià)格

傳統(tǒng)追求更多的顧客市場分析標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品/服務(wù)單向信息輸出廣泛促銷單一價(jià)格伙伴關(guān)系認(rèn)識關(guān)系感情關(guān)系功能關(guān)系高忠誠度低高給企業(yè)帶來收益低利潤—忠誠關(guān)系矩陣網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的根本原因是網(wǎng)絡(luò)本身的特性和消費(fèi)者需求的個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容1、網(wǎng)上市場調(diào)查2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析3、網(wǎng)絡(luò)營銷策略的制定4、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和效勞策略5、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格營銷策略6、網(wǎng)絡(luò)渠道選擇與直銷7、網(wǎng)絡(luò)促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告8、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制進(jìn)行市場調(diào)查、分析市場情況的調(diào)查分析了解市場的容量，市場的潛力，用戶群的大小、結(jié)構(gòu)、分布、變化情況以及消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣等，廠商的商業(yè)習(xí)慣、商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用戶對同類網(wǎng)站的要求、意見等等。

企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查分析考察企業(yè)的哪種商品適合網(wǎng)絡(luò)營銷或是網(wǎng)站適宜銷售什么樣的商品。

競爭對手的調(diào)查分析了解的信息包括同類網(wǎng)站的數(shù)量、規(guī)模、運(yùn)營模式、效勞對象、經(jīng)營方式、效勞手段、技術(shù)實(shí)力、網(wǎng)站風(fēng)格、擁有的固定客戶群，開展戰(zhàn)略、前景規(guī)劃等等。企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查分析必須進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查，充分聽取各方面的意見，在綜合分析的根底上再進(jìn)行網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研1、明確問題與調(diào)查目標(biāo)2、確定市場調(diào)查的對象3、制定調(diào)查方案資料來源〔搜索引擎、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上市場調(diào)查〕調(diào)查方法〔問卷調(diào)查法、專題討論法〔郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌BBS〕〕調(diào)查手段抽樣方案聯(lián)系方法4、收集信息5、分析信息6、提交報(bào)告網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需要層次：需要了解公司產(chǎn)品、效勞的信息需要公司幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需要的特征：個(gè)性消費(fèi)的回歸消費(fèi)需求的差異性消費(fèi)主動性增強(qiáng)對購置方便性的需求與購物樂趣的追求并存價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性與可誘導(dǎo)性消費(fèi)行為分析類別影響因素消費(fèi)者個(gè)體因素消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度、購置動機(jī)、感知風(fēng)險(xiǎn)、先前網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)者的購物傾向、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征等商品因素商品的類型、價(jià)格、商品被使用的規(guī)模等網(wǎng)站因素網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站規(guī)模和信譽(yù)、網(wǎng)站易用性、網(wǎng)站更新速度等限制因素購買產(chǎn)品(服務(wù))驅(qū)動因素有效客戶有消費(fèi)能力技術(shù)條件成熟掌握用戶的基本需求MarketReality?Monitor穩(wěn)定探索長期價(jià)值瞬時(shí)滿足在

“探索”

一端的人:不斷嘗試對改變和創(chuàng)新易于接受移動性和開拓性強(qiáng)更向前而不是向后看對于品牌而言，如果一個(gè)品牌能夠跟上他們不斷的發(fā)展需求，這些人會終于使用這個(gè)品牌.在“瞬時(shí)滿足”一端的人:

更強(qiáng)調(diào)自我意識，個(gè)人愿望追求強(qiáng)烈的快樂沖動性消費(fèi)視對于移動性和高科技和通信是享受生活的各種方式對于滿足他們這種需求的品牌才會忠誠對個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)需求高在

“穩(wěn)定”

一端:更接受現(xiàn)狀對事務(wù)應(yīng)該如何變化有清楚的見解追求舒適和安全.對于那些突出可靠的品牌更忠實(shí)在“長期價(jià)值”一端：對外界和他人的強(qiáng)烈的關(guān)注對道德敏感強(qiáng)調(diào)公平不是沖動的購買者對他們滿意的產(chǎn)品的品牌忠誠，要求品牌能夠代表他們的價(jià)值訴求例如影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購置決策的因素網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、目標(biāo)市場、產(chǎn)品價(jià)格網(wǎng)絡(luò)銷售的適用產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格網(wǎng)上購物的便捷性售前、售中、售后網(wǎng)上購物的平安性6.2.2網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是市場營銷組合中最重要的因素。任何企業(yè)的營銷活動總是首先從確定向目標(biāo)市場提供什么產(chǎn)品開始的，然后才會涉及到定價(jià)、促銷、分銷等方面的決策。所以產(chǎn)品策略是營銷組合策略的根底。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，產(chǎn)品的整體概念可分為5個(gè)層次。〔一〕核心利益層次

核心利益層次是指產(chǎn)品能夠提供給消費(fèi)者的根本效用或益處，是消費(fèi)者真正想要購置的根本效用或益處。

〔二〕有形產(chǎn)品層次

有形產(chǎn)品層次是產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)時(shí)的具體物質(zhì)形態(tài)，主要表現(xiàn)在品質(zhì)、特征、式樣、包裝等方面，是核心利益或效勞的物質(zhì)載體。

〔三〕期望產(chǎn)品層次

期望產(chǎn)品層次是在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客處于主導(dǎo)地位，消費(fèi)呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征，不同的消費(fèi)者可能對產(chǎn)品的要求不一樣，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)必須滿足顧客這種個(gè)性化的消費(fèi)需求。這種顧客在購置產(chǎn)品前對所購產(chǎn)品的質(zhì)量、使用方便程度、特點(diǎn)等方面的期望值，就是期望產(chǎn)品。為滿足這種需求，對于物資類產(chǎn)品、生產(chǎn)和供給等環(huán)節(jié)必須實(shí)行柔性化的生產(chǎn)和管理?！菜摹逞由飚a(chǎn)品層次

延伸產(chǎn)品層次是指由產(chǎn)品的生產(chǎn)者或經(jīng)營者提供的滿足購置者延伸需求的產(chǎn)品層次，主要是幫助用戶更好地使用核心利益的效勞。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，延伸產(chǎn)品層次要注意提供滿意的售后效勞、送貨、質(zhì)量保證等，這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品市場的全球性，如果不能很好的解決這些問題，勢必影響網(wǎng)絡(luò)營銷的市場廣度。

〔五〕潛在產(chǎn)品層次

潛在產(chǎn)品層次是延伸產(chǎn)品層次之外，由企業(yè)提供的能滿足顧客潛在需求的產(chǎn)品層次，它主要是產(chǎn)品的一種增值效勞，它與延伸產(chǎn)品的主要區(qū)別是顧客沒有潛在產(chǎn)品層次仍然可以很好地使用顧客需要的產(chǎn)品的核心利益或效勞。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的特點(diǎn)〔1〕產(chǎn)品性質(zhì)：與高技術(shù)或與電腦、網(wǎng)絡(luò)有關(guān)數(shù)字化的信息類產(chǎn)品；適于通過網(wǎng)絡(luò)傳送的無形產(chǎn)品與遠(yuǎn)程效勞?！?〕產(chǎn)品質(zhì)量：由于在購置前無法嘗試或只能通過網(wǎng)絡(luò)來嘗試產(chǎn)品，顧客尤為重視產(chǎn)品質(zhì)量，更愿意購置標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品?！?〕產(chǎn)品式樣：通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對全世界國家和地區(qū)進(jìn)行營銷的產(chǎn)品要符合該國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、和教育水平；全球性、本地化、個(gè)性化?！?〕產(chǎn)品品牌：明確、醒目的網(wǎng)上品牌會吸引瀏覽者注意、購置。〔5〕產(chǎn)品包裝：無形產(chǎn)品——無包裝；實(shí)體產(chǎn)品——適合專業(yè)配送的包裝?！?〕目標(biāo)市場：以網(wǎng)絡(luò)用戶為主體的市場；覆蓋廣闊地理范圍的市場。〔7〕產(chǎn)品價(jià)格：網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢帶來的低價(jià)位網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的適應(yīng)性

數(shù)字化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格適中的產(chǎn)品具有客戶受讓價(jià)值的產(chǎn)品產(chǎn)品的品牌知名度個(gè)性化產(chǎn)品效勞策略

售前效勞售中效勞售后效勞

電子商務(wù)體驗(yàn)與互動體驗(yàn)與互動的作用加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通顧客資料的積累贏得顧客忠誠營銷效勞的拓展增加網(wǎng)站的交通量促進(jìn)產(chǎn)品銷售WEB2.0技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、即時(shí)通信等技術(shù)的應(yīng)用免費(fèi)體驗(yàn)、用戶參與在線客服案例：中信基金獲“電子商務(wù)體驗(yàn)最正確基金網(wǎng)站〞獎，主要?dú)w功于“新三省〞電子商務(wù)平臺的一大法寶——“在線客服〞。投資者登陸中信基金網(wǎng)站后可以在線與客服人員一對一溝通，咨詢各類問題，即問即答。網(wǎng)上、網(wǎng)下體驗(yàn)渠道---如：電信的營業(yè)廳體驗(yàn)交互過程的體驗(yàn)交易過程的體驗(yàn)商品的體驗(yàn)客戶與企業(yè)交互的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)5612347嘗試產(chǎn)品和服務(wù)選定產(chǎn)品/服務(wù)提供者開始嘗試產(chǎn)品/服務(wù)評估和篩選對可能的方案進(jìn)行初步的問詢對可能的行動進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性的衡量產(chǎn)生興趣開始搜索確定需求搜索可能的產(chǎn)品/服務(wù)形成初步的方案客戶升級/離網(wǎng)體驗(yàn)良好升級使用體驗(yàn)不佳放棄使用受其他因素影響離網(wǎng)服務(wù)支撐問題產(chǎn)品與解決使用產(chǎn)品使用產(chǎn)品/服務(wù)付費(fèi)訂購產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格和條款的談判下定單/服務(wù)請求SearchingEvaluatingChoosingOrderingImplementingSupportingUpgrading客戶客戶體驗(yàn)的

三個(gè)組成局部用戶體驗(yàn)的細(xì)致研究幫助實(shí)現(xiàn)“客戶為中心〞的電子戰(zhàn)略以用戶定購增值業(yè)務(wù)為例定購和開通業(yè)務(wù)流程用戶識別和驗(yàn)證

關(guān)聯(lián)用戶數(shù)據(jù)庫

提供網(wǎng)上定購單

連接短信平臺身份認(rèn)證

獲取短信平臺認(rèn)證確認(rèn)

指示BOSS系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)

指示BOSS系統(tǒng)增加計(jì)費(fèi)信息

更新用戶信息

確認(rèn)交易成功用戶在網(wǎng)站上的體驗(yàn)用戶登陸

瀏覽業(yè)務(wù)

網(wǎng)上試用

定購業(yè)務(wù)

網(wǎng)上交易確認(rèn)

網(wǎng)下手機(jī)確認(rèn)交易

下網(wǎng)

帳單付費(fèi)

網(wǎng)下使用操作終端

售后服務(wù)

使用增長

客戶關(guān)系和客戶保留

離網(wǎng)至其他運(yùn)營商網(wǎng)下體驗(yàn)網(wǎng)上或網(wǎng)下體驗(yàn)用戶體驗(yàn)移動內(nèi)部網(wǎng)站流程客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)（略）建立以客戶體驗(yàn)為核心的網(wǎng)站，掌控客戶使用界面，引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為，建立客戶的高度忠誠度，是網(wǎng)站成功的關(guān)鍵設(shè)計(jì)出色的客戶體驗(yàn)流程必須： 站在最終客戶的角度考慮購置、產(chǎn)品使用，資費(fèi)，下線后等一系列環(huán)節(jié) 理解客戶體驗(yàn)的根本架構(gòu)與維度 映射客戶體驗(yàn)流程與企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營流程3G門戶網(wǎng)站的互動形式〔一〕玩社區(qū)娃哈哈廣告在王力宏粉絲團(tuán)中舉行見面會搶票活動品牌代言卡通人物在社區(qū)開博與用戶交流〔二〕玩游戲〔三〕玩圖片3G門戶正在為客戶設(shè)計(jì)各種圖片。用戶在使用過程中就傳播了品牌?！菜摹惩媾恼瞻偈挛覄?chuàng)，我要上罐：用戶參與百事可樂拍照大賽，把照片上傳至3G門戶，由用戶投票產(chǎn)生獲勝者。最受歡送的照片將被印制在百事可樂瓶罐上。從瓶罐獲得數(shù)字為精靈充值，不斷喂養(yǎng)精靈寵物廣告主還可以開展各種精靈競賽，甚至精靈奧運(yùn)會3G門戶網(wǎng)站的互動形式〔五〕玩攝像〔六〕玩音樂〔七〕玩影視〔八〕玩體育在用戶試聽歌曲時(shí)，我們可以置入品牌廣告點(diǎn)播廣告、貼片廣告、現(xiàn)場直播體育賽事企業(yè)灌名〔九〕玩桌面幾乎每個(gè)用戶都希望自己的與眾不同，3G門戶為用戶提供全國最大的桌面主題DIY平臺和分享平臺，每天有數(shù)百萬主題下載量。把每一個(gè)主題都變?yōu)槠放茝V告的入口。這種可視化的隨身廣告正在受到廣告主的竭力追捧！〔十〕玩?zhèn)€性愛我中華祝福奧運(yùn)[大獎]愛我中華，笑容祝福北京活動[大獎]快來綻放你的笑容為奧運(yùn)加油[今日最新作品]Ta說：非常開心奧運(yùn)會能在我們的北京召開，祝愿我們的國家……點(diǎn)擊觀看|投Ta一票|評論我要參加|查看更多關(guān)愛牙齒，綻放笑容[新聞]全國愛牙日新聞集錦[健康]愛牙常識大匯總[懸賞]如何擁有自信的笑容[中華]中華牙膏全線產(chǎn)品介紹選擇我要拍開始拍攝填寫說明125634開始上傳在線觀看播放界面如何把廣告只投放給北京和上海地區(qū)的17-25歲之間的女性用戶？GGIM，直接擊中特定用戶根據(jù)內(nèi)容特點(diǎn)區(qū)分不同人群根據(jù)用戶所在地區(qū)區(qū)分投放根據(jù)用戶所用手機(jī)型號區(qū)分投放精準(zhǔn)體育賽事冠名北斗電子商務(wù)體驗(yàn)與互動

移動增值業(yè)務(wù)－體驗(yàn)營銷案例網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)格策略按需定價(jià)策略低價(jià)格政策在線拍賣法定制生產(chǎn)定價(jià)策略實(shí)時(shí)定價(jià)策略自動調(diào)價(jià)、議價(jià)策略特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略品牌定價(jià)策略聲譽(yù)定價(jià)策略撇脂定價(jià)和滲透定價(jià)產(chǎn)品生命周期階段定價(jià)策略競爭定價(jià)策略

網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析內(nèi)容客戶細(xì)分細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的自然屬性、客戶的消費(fèi)屬性、客戶的消費(fèi)方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的背景等。對企業(yè)了來說，有VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法。客戶關(guān)系的再造提供免費(fèi)效勞組建網(wǎng)絡(luò)俱樂部定制化營銷需求的個(gè)性化定制。信息的個(gè)性化定制。對商品的個(gè)性化需求。建立網(wǎng)上營銷伙伴結(jié)成內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系交互鏈接和搜索引擎?zhèn)€性化效勞個(gè)性化定制效勞模式：依據(jù)用戶的主動需求以定制的方式來予以滿足，目前的較為普遍。按照定制的形式和要求，又可劃分為個(gè)性化界面定制和個(gè)性化內(nèi)容主題定制。個(gè)性化界面定制是指對用戶交互界面的顏色、字體、欄目設(shè)置、欄目位置等方面進(jìn)行的定制效勞。個(gè)性化內(nèi)容主題定制那么是由用戶對事先劃分好的信息內(nèi)容主題或欄目進(jìn)行選擇和顯式定制，通過最新資源內(nèi)容的收集和整合，及時(shí)或定期提供給需要用戶。特色增值效勞模式：是由信息效勞商或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)者根據(jù)自身信息資源庫的特以及用戶的需要，而開發(fā)的一些附屬于其信息產(chǎn)品的特色功能，即除了檢索、下載根本功能外，還以個(gè)人用戶為中心，提供信息通告、個(gè)人存儲等效勞

個(gè)性化推薦效勞模式：就是指信息檢索、網(wǎng)站系統(tǒng)或其他應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的用戶喜好，以推薦的方式動態(tài)地為用戶提供觀看的內(nèi)容或?yàn)g覽建議，簡單地說，就是為用戶提供一對一的效勞和指導(dǎo)，它是個(gè)性化效勞的高級階段，目前己被廣泛研究和應(yīng)用于電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、Web網(wǎng)站建設(shè)、信息檢索等領(lǐng)域。個(gè)性化推薦系統(tǒng)具有主動學(xué)習(xí)能力，通過概括和分析用戶的行為，自動地實(shí)現(xiàn)某種程度的個(gè)性化反響。其最直接的實(shí)現(xiàn)方式就是當(dāng)用戶上網(wǎng)瀏覽、檢索訪問時(shí)，由系統(tǒng)自動地向用戶推薦相關(guān)的內(nèi)容或用戶可能感興趣的資源，主動為用戶導(dǎo)航。這種推薦或?qū)Ш揭话銘?yīng)在效勞器端實(shí)現(xiàn)，理論上也可在代理端和客戶瀏覽器端實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)智能推薦電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的界面表現(xiàn)形式分類：Browsing：客戶提出對特定商品的查詢要求，推薦系統(tǒng)根據(jù)查詢要求返回高質(zhì)量的推薦SimilarItem：推薦系統(tǒng)根據(jù)客戶購物籃中的商品和客戶可能感興趣的商品推薦類似的商品Email：推薦系統(tǒng)通過電子郵件的方式通知客戶可能感興趣的商品信息TextComments：推薦系統(tǒng)向客戶提供其他客戶對相應(yīng)產(chǎn)品的評論信息電子商務(wù)推薦系統(tǒng)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)(RecommendationSystem)：向客戶提供商品信息和建議，模擬銷售人員幫助客戶完成購置過程。Harvard商學(xué)院的JoePing在大規(guī)模定制一文中認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該從大規(guī)模生產(chǎn)(以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和均勻的市場為特征)向大規(guī)模定制(為不同客戶的不同需求提供不同的商品)轉(zhuǎn)化。智能推薦系統(tǒng)的作用：將電子商務(wù)網(wǎng)站的瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)橘徶谜咛岣唠娮由虅?wù)網(wǎng)站的交叉銷售能力提高客戶對電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠度電子商務(wù)推薦系統(tǒng)研究熱點(diǎn)與方向?qū)Ξ?dāng)前的電子商務(wù)推薦系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，以使得推薦系統(tǒng)能產(chǎn)生更加精確的推薦將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及Web挖掘技術(shù)應(yīng)用到電子商務(wù)推薦系統(tǒng)中，產(chǎn)生完全自動化的推薦，使用戶感受到完全個(gè)性化的購物體驗(yàn)將電子商務(wù)推薦系統(tǒng)由虛擬的銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龇治龉ぞ唛_發(fā)銷售方的電子商務(wù)推薦系統(tǒng)，為商家的產(chǎn)品定價(jià)、促銷活動及交叉銷售等提供推薦SP內(nèi)容挖掘應(yīng)用案例－－世界杯某地市公司，籌劃了以世界杯為主題的系列營銷方案，但是其面臨著一個(gè)難題：如何尋找出愛好足球用戶？基于文本挖掘的SP業(yè)務(wù)梳理很好的解決了這個(gè)問題。條件假設(shè)：

用戶使用了與足球相關(guān)的SP效勞，那么這名用戶是足球愛好者的可能性非常大，他對世界杯的關(guān)注度也就高。SP信息庫抽樣分析SP描述信息提取并選擇SP描述中的相關(guān)足球信息建立文本挖掘模型模型應(yīng)用：發(fā)現(xiàn)足球?yàn)橹黝}的SP和SP業(yè)務(wù)代碼模型應(yīng)用：通過SP詳單，發(fā)現(xiàn)足球愛好者效果評估：

目標(biāo)用戶數(shù)量：此地市在網(wǎng)用戶規(guī)模在100萬左右，通過SP的業(yè)務(wù)梳理，發(fā)現(xiàn)1.4萬目標(biāo)用戶。目標(biāo)用戶質(zhì)量：通過呼叫中心的訪問，對其中的500名目標(biāo)用戶進(jìn)行訪問，有效問卷434份，其中有313名用戶明確表示將密切關(guān)注世界杯，比率到達(dá)72.1%；非目標(biāo)用戶世界杯的關(guān)注度只有15.6％。

SP準(zhǔn)確性：經(jīng)過對SP商及其SP業(yè)務(wù)代碼的回訪調(diào)研，文本挖掘的準(zhǔn)確性到達(dá)93％。目標(biāo)用戶局部特點(diǎn)舉例：

60％用戶的ARPU在50－200元之間；在網(wǎng)時(shí)長半年以上的到達(dá)了93.1%......營銷效果的階段性評估：

目標(biāo)用戶對活動高度參與率是前所未有的，使?fàn)I銷活動的開展到達(dá)了事半功倍的效果；同時(shí)，基于用戶的愛好制定相應(yīng)的營銷活動，也使用戶切身體會到了真切的關(guān)心！網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略模式選擇1、留住顧客增加銷售2、提供有用信息刺激消費(fèi)3、簡化銷售渠道、減少管理費(fèi)用4、讓顧客參與、提高客戶的忠誠度5、提高品牌知名度、獲取更高利潤6、數(shù)據(jù)庫營銷顧客服務(wù)增強(qiáng)與顧客的關(guān)系留住顧客增加銷售購買方便折扣直接銷售減少管理費(fèi)用提高品牌知名度獲取顧客忠誠更高的利潤新的娛樂促進(jìn)顧客的參與重復(fù)購買有用信息刺激消費(fèi)增加購買網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方案的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營銷的管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算反響信息的管理企業(yè)網(wǎng)上形象的樹立網(wǎng)絡(luò)師的職能網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問題網(wǎng)絡(luò)效勞商的選擇網(wǎng)絡(luò)銷售對其他銷售渠道的影響改進(jìn)、提高網(wǎng)頁水平樹立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)的考慮網(wǎng)絡(luò)市場中間商的類型目錄效勞商搜索引擎效勞商虛擬商場互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商網(wǎng)絡(luò)零售商虛擬評估機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)虛擬集市智能代理網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方案的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營銷的管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)營銷師的職能網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問題網(wǎng)絡(luò)銷售與其它渠道營銷的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷方案的籌劃反響信息的管理企業(yè)網(wǎng)上形象的樹立營銷技術(shù)支持與技術(shù)效勞網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略：線上與線下，整合與專注建設(shè)好網(wǎng)站，還要營銷好網(wǎng)站;沒有推廣就沒有成功的網(wǎng)站;主要推廣手段:網(wǎng)絡(luò)廣告,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟,搜索引擎優(yōu)化,事件營銷

確定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)信息發(fā)布用戶交互在線銷售產(chǎn)業(yè)鏈整合一對一營銷確定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的戰(zhàn)略模式品牌宣傳吸引眼球增加用戶黏著度刺激消費(fèi)用戶調(diào)研與分析建立網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略模式相匹配的技術(shù)規(guī)劃、組織規(guī)劃和管理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)營銷促銷形式：網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷售促進(jìn)、關(guān)系營銷實(shí)施：確定網(wǎng)絡(luò)促銷對象設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理網(wǎng)絡(luò)廣告實(shí)施1.確定網(wǎng)絡(luò)廣告目標(biāo)2.確定網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算3.廣告信息決策4。網(wǎng)絡(luò)廣告媒體資源選擇5.網(wǎng)絡(luò)效果監(jiān)測和評價(jià)在線廣告的類型網(wǎng)站廣告1.橫幅廣告橫幅廣告又稱旗幟廣告(Banner)，是以GIF、JPG、Flash等格式建立的圖像文件，定位在網(wǎng)頁中大多用來表現(xiàn)廣告內(nèi)容．一般位于網(wǎng)頁的最上方或中部，用戶注意程度比較高。同時(shí)還可使用Java等語言使其產(chǎn)生交互性．用shockwave等插件工具增強(qiáng)表現(xiàn)力，是經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)廣告形式2.豎幅廣告是位于網(wǎng)頁的兩側(cè)，廣告面積較大，較狹窄，能夠展示較多的廣告內(nèi)容。3.文本鏈接廣告文本鏈接廣告是以一排文字作為一個(gè)廣告，點(diǎn)擊鏈接可以進(jìn)入相應(yīng)的廣告頁面。這是一種對瀏覽者干擾最少，但卻較為有效果的網(wǎng)絡(luò)廣告形式。有時(shí)候，最簡單的廣告形式效果卻最好。4.電子郵件廣告電子郵件廣告具有針對性強(qiáng)(除非肆意濫發(fā))、費(fèi)用低廉的特點(diǎn)，且廣告內(nèi)容不受限制。它可以針對具體某一個(gè)人發(fā)送特定的廣告，為其他網(wǎng)上廣告方式所不及5.按鈕廣告按鈕廣告一般位于頁面兩側(cè)，根據(jù)頁面設(shè)置有不同的規(guī)格，動態(tài)展示客戶要求的各種廣告效果。6.浮動廣告浮動廣告在頁面中隨機(jī)或按照特定路徑飛行。7.插播式廣告訪客在請求登錄網(wǎng)頁時(shí)強(qiáng)制插入一個(gè)廣告頁面或彈出廣告窗口。它們有點(diǎn)類似電視廣告，都是打斷正常節(jié)目的播放，強(qiáng)迫觀看。插播式廣告有各種尺寸，有全屏的也有小窗口的，而且互動的程度也不同，從靜態(tài)的到全部動態(tài)的都有8.視頻廣告直接將廣告客戶提供的電視廣告轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)格式，并在指定頁面實(shí)現(xiàn)在線播放

9.旗幟廣告旗幟廣告是目前網(wǎng)絡(luò)廣告中最為長見的一種形式。它通常是一個(gè)大小為468*60像素的照片，通過廣告語和其他內(nèi)容表現(xiàn)廣告主題，也可用JavaFlash等技術(shù)作成動畫形式網(wǎng)絡(luò)廣告實(shí)施1.確定網(wǎng)絡(luò)廣告目標(biāo)2.確定網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算3.廣告信息決策4。網(wǎng)絡(luò)廣告媒體資源選擇5.網(wǎng)絡(luò)效果監(jiān)測和評價(jià)網(wǎng)絡(luò)廣告

具有高效性/行為目標(biāo)型的移動廣告得到各界的期待通過不斷提高“行動目標(biāo)型移動廣告〞的精確性，可開展針對不同用戶來提供不同廣告的效勞，其廣告效果〔CTR〕可得到期待。同時(shí)，其他各種移動廣告的手法也正在得到開發(fā)。由于是“最接近用戶的媒體〞，因此，通過GPS方便獲得目標(biāo)用戶信息，也可促進(jìn)“行動目標(biāo)型移動廣告〞的成長。經(jīng)營網(wǎng)站一般

CTR檢索聯(lián)動下的CTR

〔檢索單詞〕與一般的比較0.25%2.71%

〔書籍〕10.8倍0.28%1.38%

〔游戲〕4.9倍0.28%1.04%

〔彩信〕3.7倍0.24%0.80%

〔整首歌曲彩鈴下載〕3.3倍0.46%0.58%

〔占星〕1.3倍廣告內(nèi)

條形張貼廣告和行動目標(biāo)型廣告的點(diǎn)擊率〔CTR〕比較來源〕mediba公開資料行動目標(biāo)型移動廣告的種類聯(lián)動檢索增值效勞內(nèi)容的聯(lián)動瀏覽記錄的聯(lián)動位置信息的聯(lián)動結(jié)算信息的聯(lián)動用戶屬性的聯(lián)動930億日元〔2006年〕/因特網(wǎng)廣告市場的25%。與頁面內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)動顯示。在聯(lián)動檢索得到成長后，已經(jīng)開始逐漸嶄露頭角。根據(jù)用戶的瀏覽記錄來顯示。的RevenueScience等已經(jīng)開始開展效勞并得到關(guān)注。根據(jù)用戶的性別年齡，居住地點(diǎn)，愛好等特點(diǎn)來顯示。由SNS經(jīng)營公司等提供效勞。通過GPS獲得用戶的位置信息，提供與其位置有關(guān)的相關(guān)廣告。根據(jù)Felica的結(jié)算記錄，提供廣告，推薦優(yōu)惠券等。詳細(xì)的目標(biāo)信息，提高了用戶與之間的親和性尚未開始已經(jīng)開始顯示行動目標(biāo)型廣告的廣告效果高3G門戶：明基數(shù)碼產(chǎn)品營銷[免費(fèi)]玩競猜游戲，送BenQMP3無線廣告形式廣告首頁鏈接品牌WAP營銷專區(qū)體育直播冠名體育直播冠名3G門戶為明基BENQ的數(shù)碼相機(jī)和MP3進(jìn)行了廣告合作，方法是：每天抽獎送出一部MP3，為期兩個(gè)月，吸引用戶點(diǎn)擊廣告網(wǎng)頁，并通過設(shè)計(jì)小問題讓用戶答復(fù)，了解更多的產(chǎn)品訊息，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的促銷。將廣告放在最熱門的首頁、體育頻道、娛樂頻道、社區(qū)等處，并且將營銷更體驗(yàn)化——例如，提供了精美有趣的圖片供用戶下載，并注明這是BENQ數(shù)碼相機(jī)拍攝的。效果：活動推出一個(gè)月，實(shí)現(xiàn)89萬次的有效廣告點(diǎn)擊，BENQ專區(qū)瀏覽量超過2000萬次。網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)推廣方法1、搜索引擎注冊2、建立鏈接在商務(wù)鏈接站點(diǎn)申請鏈接在行業(yè)站點(diǎn)上申請鏈接申請交換鏈接3、發(fā)送電子郵件建立電子郵件數(shù)據(jù)庫〔來源：現(xiàn)有用戶資源、網(wǎng)絡(luò)訪問者、他人推薦、租用電子郵件列表、會員組織〕創(chuàng)立簽名文件利用自動回復(fù)系統(tǒng)4、發(fā)布新聞5、提供免費(fèi)效勞6、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告7、使用傳統(tǒng)的促銷媒體〔1〕搜索引擎注冊與排名〔2〕交換鏈接〔3〕病毒性營銷〔4〕網(wǎng)絡(luò)廣告〔5〕信息發(fā)布〔6〕許可Email營銷〔7〕郵件列表〔8〕個(gè)性化營銷〔9〕會員制營銷〔10〕無線營銷網(wǎng)絡(luò)營銷常用的十種方法如何吸引用戶反復(fù)訪問網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶認(rèn)為網(wǎng)站最吸引人的地方在于：該網(wǎng)站有很多有價(jià)值的信息且經(jīng)常更新的占83％；該網(wǎng)站的內(nèi)容與我的學(xué)習(xí)或工作方向密切的占64％；該網(wǎng)站與同類網(wǎng)站相比有特色，有新意的占43％；該網(wǎng)站有吸引我的效勞如免費(fèi)電子郵件和證券信息等的占41％；該網(wǎng)站設(shè)計(jì)精巧，值得學(xué)習(xí)參考的占26％。①內(nèi)容的修改〔新〕②

好寄心〔奇〕

③

必要的工具或資源〔方便〕

④

個(gè)性化

⑤

獨(dú)特的事件或資源〔獨(dú)特性〕

讓更多的人光臨網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶得知新網(wǎng)站的途徑為：通過搜索引擎知道新網(wǎng)站的占80％；通過其它網(wǎng)站的鏈接知道新網(wǎng)站的占76%；通過相關(guān)報(bào)刊雜志的介紹知道新網(wǎng)站的占74％；通過朋友。同學(xué)、同事的介紹知道新網(wǎng)站的占64％；通過相關(guān)播送電視節(jié)目的介紹知道新網(wǎng)站的占23％；通過網(wǎng)址大全之類的書籍知道新網(wǎng)站的占27％。推銷商務(wù)網(wǎng)站主要有兩種途經(jīng)：一是通過傳統(tǒng)廣告媒體來宣傳網(wǎng)址；二是通過網(wǎng)絡(luò)的一些著名搜索系統(tǒng)來“曝光〞和推銷網(wǎng)址。在信息板上留言，爭取友情鏈接，發(fā)E-mail等等都不失為常用的好方法，但最好的方法是將自己的網(wǎng)址參加到導(dǎo)航臺和搜索引擎中去。提高站點(diǎn)訪問率方法成功網(wǎng)站需具備的最主要因素〔CNNIC的統(tǒng)計(jì)〕網(wǎng)站信息量大、更新及時(shí)、有吸引人的效勞、瀏覽速度較快、交互性較好。網(wǎng)絡(luò)銷售促進(jìn)與公共關(guān)系銷售促進(jìn)主要是用來進(jìn)行短期性的刺激銷售，網(wǎng)上銷售促進(jìn)的主要形式：有獎促銷、拍賣促銷、免費(fèi)促銷網(wǎng)上公共關(guān)系方法與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作宣傳和推廣產(chǎn)品建立溝通渠道網(wǎng)絡(luò)銷售促進(jìn)與公共關(guān)系銷售促進(jìn)主要是用來進(jìn)行短期性的刺激銷售，網(wǎng)上銷售促進(jìn)的主要形式：有獎促銷、拍賣促銷、免費(fèi)促銷網(wǎng)上公共關(guān)系方法與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作宣傳和推廣產(chǎn)品建立溝通渠道web1.0和web2.0時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)營銷在互聯(lián)網(wǎng)web1.0時(shí)代，常用的網(wǎng)絡(luò)營銷有：搜索引擎營銷、電子郵件營銷、即時(shí)通訊營銷、BBS營銷、病毒式營銷。web2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效勞不斷增多，網(wǎng)絡(luò)營銷方式也越來越豐富起來，這包括：博客營銷、播客營銷、RSS營銷、SN營銷、創(chuàng)意廣告營銷、口碑營銷、體驗(yàn)營銷、趣味營銷、知識營銷、整合營銷、事件營銷。搜索引擎營銷

搜索引擎營銷分兩種：SEO與PPC。

SEO即搜索引擎優(yōu)化，是通過對網(wǎng)站結(jié)構(gòu)〔內(nèi)部鏈接結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站物理結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站邏輯結(jié)構(gòu)〕、高質(zhì)量的網(wǎng)站主題內(nèi)容、豐富而有價(jià)值的相關(guān)性外部鏈接進(jìn)行優(yōu)化而使網(wǎng)站為用戶及搜索引擎更加友好，以獲得在搜索引擎上的優(yōu)勢排名為網(wǎng)站引入流量。

PPC，是指購置搜索結(jié)果頁上的廣告位來實(shí)現(xiàn)營銷目的，各大搜索引擎都推出了自己的廣告體系，相互之間只是形式不同而已。搜索引擎廣告的優(yōu)勢是相關(guān)性，由于廣告只出現(xiàn)在相關(guān)搜索結(jié)果或相關(guān)主題網(wǎng)頁中，搜索引擎廣告比傳統(tǒng)廣告更加有效，客戶轉(zhuǎn)化率更高。

電子郵件營銷

電子郵件營銷是以訂閱的方式將行業(yè)及產(chǎn)品信息通過電子郵件的方式提供給所需要的用戶，以此建立與用戶之間的信任與信賴關(guān)系。即時(shí)通訊營銷

顧名思義，即利用互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)聊天工具進(jìn)行推廣宣傳的營銷方式。有效的開展?fàn)I銷策略要求我們考慮為用戶提供對其個(gè)體有價(jià)值的信息。病毒式營銷

病毒式營銷并非利用病毒或插件來進(jìn)行推廣宣傳，而是通過一套合理有效的積分制度引導(dǎo)并刺激用戶主動進(jìn)行宣傳，是建立在有意于用戶根底之上的營銷模式。BBS營銷

對于企業(yè)，BBS營銷應(yīng)更專更精。博客營銷

博客營銷是建立企業(yè)博客，用于企業(yè)與用戶之間的互動交流以及企業(yè)文化的表達(dá)，一般以諸如行業(yè)評論、工作感想、心情隨筆和專業(yè)技術(shù)等作為企業(yè)博客內(nèi)容，使用戶更加信賴企業(yè)，深化品牌影響力。博客營銷可以是企業(yè)自建博客或者通過第三方BSP來實(shí)現(xiàn),最有效而且可行的是利用博客〔人〕進(jìn)行營銷.播客營銷

播客營銷是在廣泛傳播的個(gè)性視頻中植入廣告或在播客網(wǎng)站進(jìn)行創(chuàng)意廣告征集等方式來進(jìn)行品牌宣傳與推廣，例如：前段時(shí)間“百事我創(chuàng)，網(wǎng)事我創(chuàng)〞的廣告創(chuàng)意征集活動，國外目前最流行的視頻播客網(wǎng)站〔世界網(wǎng)民的視頻狂歡〕，知名公司通過發(fā)布創(chuàng)意視頻廣告延伸品牌概念，使品牌效應(yīng)不斷地被深化。RSS營銷

RSS營銷是一種相對不成熟的營銷方式，使用RSS的以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)人士居多，以訂閱日志及資訊為主.SN營銷

SN：SocialNetwork，即社會化網(wǎng)絡(luò)，SN營銷是基于圈子、人脈、六度空間這樣的概念而產(chǎn)生的，即主題明確的圈子、俱樂部等進(jìn)行自我擴(kuò)充的營銷策略，一般以成員推薦機(jī)制為主要形式，為精準(zhǔn)營銷提供了可能，例如：GoogleGmail郵箱即采用推薦機(jī)制，只有別人發(fā)給你邀請，你才有時(shí)機(jī)體驗(yàn)Gmail。創(chuàng)意廣告營銷

創(chuàng)意廣告營銷，也許看完“好房網(wǎng)熱門房地產(chǎn)營銷分析〞后你會受到一些啟發(fā)，企業(yè)創(chuàng)意型廣告可以深化品牌影響力以及品牌訴求。格子網(wǎng)站，我有錢這樣的是純粹的創(chuàng)意廣告。

知識型營銷

知識型營銷就像百度的“知道〞，通過用戶之間提問與解答的方式來提升用戶粘性，你擴(kuò)展了用戶的知識層面，用戶就會感謝你，試想企業(yè)不妨建立一個(gè)在線疑難解答這樣的互動頻道，讓用戶體驗(yàn)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)水平和高質(zhì)效勞，或是不妨設(shè)置一塊區(qū)域，專門向用戶普及相關(guān)知識，每天定時(shí)更新等等。

事件營銷

事件營銷可以說是炒作，可以是有價(jià)值的新聞點(diǎn)或突發(fā)事件在平臺內(nèi)或平臺外進(jìn)行炒作的方式來提高影響力.口碑營銷

口碑營銷雖然并非2.0時(shí)期才有的，但是在2.0時(shí)代表現(xiàn)得更為明顯，更為重要.基于Web2.0而開發(fā)的一種創(chuàng)新技術(shù)

——網(wǎng)眼技術(shù)

網(wǎng)眼技術(shù)實(shí)際上是針對企業(yè)在線商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上效勞開發(fā)的新一代網(wǎng)絡(luò)營銷工具，它能夠讓企業(yè)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并跟蹤網(wǎng)站上的每一位訪客，通過查看訪客信息(包括其所在地區(qū)、停留時(shí)間、登錄次數(shù)、使用的搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞等)幫助企業(yè)篩選出最有價(jià)值的訪客，并可通過網(wǎng)眼與這些目標(biāo)客戶立即進(jìn)行在線洽談，以人性化的方式搭建企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁。所具備的功能包括：其一，可充分發(fā)揮Web2.0的可跟蹤及實(shí)時(shí)互動優(yōu)勢功能。其二，具備發(fā)現(xiàn)并篩選出有價(jià)值的訪客(潛在客戶)的功能。其三，傾聽并接受潛在客戶的咨詢的功能。第四，銷售人員在線實(shí)時(shí)洽談，提供人性化效勞，及時(shí)獲取潛在客戶信息(如聯(lián)系方式和個(gè)性化需求)的“人性化，即時(shí)通〞功能。第五，實(shí)時(shí)評估、分析網(wǎng)絡(luò)營銷效果，并給出最正確的營銷建議的“分析師〞功能。第六，主動銷售和售前效勞合二為一，使得企業(yè)網(wǎng)站效勞更加完善的“多面手〞功能。案例：北方汽車專修學(xué)校和順馳置業(yè)集團(tuán)校分別2006年1月和2月起用網(wǎng)眼，目前其通過網(wǎng)眼成交的訂單總銷售額的比例分別上升了20%和10%著名網(wǎng)上書店

亞瑪遜Amazon)亞馬遜網(wǎng)上書店高質(zhì)量的綜合書目數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)。商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。---商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。主動推薦和個(gè)性化效勞“一點(diǎn)即通〞技術(shù)強(qiáng)大的配送系統(tǒng)，“所定即所得〞。退貨規(guī)定〔30天全額退貨〕。價(jià)格折扣書評招商銀行網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗(yàn)1、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵2、優(yōu)質(zhì)效勞是網(wǎng)上銀行成功的保障3、市場營銷是推廣網(wǎng)上銀行的有利手段確定產(chǎn)品營銷觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動精心籌劃各種營銷方式和重大活動在最適宜的時(shí)機(jī)組織新產(chǎn)品推廣發(fā)布會和現(xiàn)場演示會組織或參與大型巡回展覽活動4、開展行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)造雙贏?！材戏胶娇展揪W(wǎng)上購票、海爾集團(tuán)網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等〕電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)推廣的五個(gè)關(guān)鍵步驟一、定位分析網(wǎng)站剖析：對網(wǎng)站的自身進(jìn)行解剖分析，目的是尋找到網(wǎng)站的根底問題所在；電子商務(wù)定位：對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行電子商務(wù)定位，明確網(wǎng)站的位置；電子商務(wù)模式分析：分析網(wǎng)站的電子商務(wù)模式，研究與網(wǎng)站相匹配的電子商務(wù)模式；行業(yè)競爭分析：行業(yè)競爭的情況，行業(yè)網(wǎng)站的綜合分析；網(wǎng)站開展方案分析：電子商務(wù)網(wǎng)站短期規(guī)劃與長期開展戰(zhàn)略的實(shí)施反響分析等。二、網(wǎng)站診斷網(wǎng)站結(jié)構(gòu)診斷：網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)是否合理，是否高效，是否方便，是否符合用戶訪問的習(xí)慣；網(wǎng)站頁面診斷：頁面代碼是否精簡，頁面是否清晰，頁面容量是否適宜，頁面色彩是否恰當(dāng)；文件與文件名診斷：文件格式，文件名等；訪問系統(tǒng)分析：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)安裝，來路分析，地區(qū)分析，訪問者分析、關(guān)鍵詞分析等；推廣策略診斷：網(wǎng)站推廣策略是否有效，是否落后，是否采用復(fù)合式推廣策略等。電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)推廣的五個(gè)關(guān)鍵步驟三、營銷分析關(guān)鍵詞分析：關(guān)鍵詞是否恰當(dāng)，關(guān)鍵詞密度是否合理等；搜索引擎登錄分析：采用何種登錄方式，登錄的信息是否有效；鏈接相關(guān)性分析：鏈接的人氣是否高，是否屬于相關(guān)性較大的鏈接；目標(biāo)市場分析：對目標(biāo)市場進(jìn)行分析，研究目標(biāo)市場與營銷的關(guān)系；產(chǎn)品分析：分析產(chǎn)品的特性，產(chǎn)品的賣點(diǎn)等；營銷頁面分析：營銷頁面設(shè)置的位置，營銷頁面的內(nèi)容，營銷頁面的第一感覺等；營銷渠道分析：所采用的營銷之渠道如何，新的營銷渠道如何開拓；后續(xù)產(chǎn)品和效勞分析：后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)，效勞的情況反響分析；價(jià)格分析：價(jià)格如何，合理性等。電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)推廣的關(guān)鍵步驟四、綜合優(yōu)化網(wǎng)站的架構(gòu)優(yōu)化：結(jié)構(gòu)優(yōu)化，電子商務(wù)運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化等；網(wǎng)站頁面優(yōu)化：頁面布局，頁面設(shè)計(jì)優(yōu)化；導(dǎo)航設(shè)計(jì)：導(dǎo)航的方便性，導(dǎo)航的文字優(yōu)化等；鏈接整理：對網(wǎng)站的內(nèi)外鏈接進(jìn)行處理；標(biāo)簽優(yōu)化設(shè)計(jì)：對相關(guān)標(biāo)簽進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。五、整合推廣網(wǎng)站流量推廣策略：關(guān)鍵還是流量問題，這個(gè)過程中會用到許多網(wǎng)絡(luò)營銷方法；外部鏈接推廣：友情鏈接策略的使用；病毒式營銷策略：具體的策略需要靈活運(yùn)用；其它推廣：關(guān)注網(wǎng)絡(luò)變化，開發(fā)新的推廣手段。六.讓虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界交融網(wǎng)絡(luò)名稱成為產(chǎn)品的名稱。注冊電子ID并寫在產(chǎn)品上。設(shè)計(jì)某種活動并通過網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。〔如網(wǎng)絡(luò)生存、希望工程〕推廣網(wǎng)站的29種方法一、搜索引擎策略添加網(wǎng)頁標(biāo)題〔title〕添加描述性META標(biāo)簽在網(wǎng)頁粗體文字〔一般為文章標(biāo)題〕中也填上你的關(guān)鍵詞確保在你的正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞導(dǎo)航設(shè)計(jì)要易于搜索引擎搜索針對某些特別重要的關(guān)鍵詞，專門做幾個(gè)頁面向搜索引擎提交網(wǎng)頁調(diào)整重要內(nèi)容頁面以提高排名將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點(diǎn)和專業(yè)目錄中請求互換鏈接發(fā)表免費(fèi)文章，附帶站點(diǎn)簽名推廣網(wǎng)站的29種方法二、傳統(tǒng)營銷策略13、將你的網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊、印刷品上14、使用傳統(tǒng)媒體廣告15、提供免費(fèi)效勞16、發(fā)布新聞三、Email策略17、在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)立一個(gè)“簽名〞，讓潛在客戶與你聯(lián)系18、建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件〔電子通訊/雜志〕19、向郵件列表用戶〔客戶和訪問者〕發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息20、租用目標(biāo)客戶郵件列表推廣網(wǎng)站的29種方法四、混合策略21、在郵件列表和新聞組中進(jìn)行促銷22、運(yùn)用競賽23、讓用戶將網(wǎng)站參加收藏24、與互補(bǔ)性的網(wǎng)站交換廣告25、創(chuàng)立病毒營銷方式五、付費(fèi)廣告策略26、在E-Mail新聞郵件中購置短小的文本廣告27、實(shí)施會員制營銷〔AffiliateProgram〕28、搜索引擎競價(jià)排名29、將商品提交到比較購物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng)中國移動電子商務(wù)的營銷推廣定位策略中國移動電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)營銷體驗(yàn)營銷精細(xì)營銷綠色營銷傳統(tǒng)營銷整合營銷產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷人員效勞環(huán)境效勞過程公關(guān)與公益活動不同營銷方式的比較，優(yōu)化整合營銷推廣方案無線營銷“無線營銷〞是一個(gè)既涉及無線通訊，又與市場營銷有關(guān)的跨領(lǐng)域交叉學(xué)科.“無線營銷〞的第一個(gè)概念，即“無線營銷〞是“網(wǎng)絡(luò)營銷〞的一個(gè)技術(shù)性延伸，但它們的根底都是市場營銷?！盁o線營銷〞是基于一定的網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺既可以是移動通訊網(wǎng)絡(luò)，也可以是無線局域網(wǎng)絡(luò)，而對應(yīng)的接入手段或設(shè)備包括、個(gè)人數(shù)字助理、便攜式電腦或其他專用接入設(shè)備等。“無線營銷〞的第二個(gè)概念是“無線營銷〞

對“網(wǎng)絡(luò)營銷〞的“無線〞延伸，即“無線營銷〞可以給市場營銷創(chuàng)造“無限〞應(yīng)用，即所謂的“A的立方〔A3〕〞的概念，具體而言就是“無線營銷〞使人們可以在任何時(shí)間〔Any

time〕、任何地點(diǎn)〔Any

where〕、做任何事情〔any

thing〕。無線營銷的應(yīng)用“無線營銷〞已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場效勞、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用的角度看包括：向用戶提供信息咨詢效勞向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品〔包括短信、彩信、視頻廣告、游戲廣告等方式〕通過與用戶的互動可以收集市場信息和用戶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷無線化實(shí)現(xiàn)“移動辦公〞實(shí)現(xiàn)“無線CRM〞實(shí)現(xiàn)“移動電子商務(wù)〞體驗(yàn)無線營銷層次一：語音營銷層次二：短信或彩信營銷層次三：wap營銷層次四：wpp營銷指針對kjava、brew、palm、wince等各類可編程、pda的營銷。如果把wap稱為無線技術(shù)中的b/s技術(shù)模型的話，wpp就是無線技術(shù)中的c/s。只要屏幕尺寸、儲存量允許，在pc上可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用程序、效勞幾乎都可以在wpp設(shè)備上。因?yàn)榭梢跃幊?，平安性、私秘性將會得到很好的保障。wpp營銷給用戶帶來的是更加智能化、人性化的美好體驗(yàn)。商業(yè)模式1．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的合作伙伴模式2、大型獨(dú)立WAP網(wǎng)站模式3．用戶被動接受的SP模式4．終端嵌入營銷模式5．各類WAP網(wǎng)站代理模式6．小區(qū)短信播送模式7．定制營銷模式無線營銷策略互動營銷策略應(yīng)用PUSH技術(shù)策略病毒性營銷策略移動CRM策略一、3G門戶幫助惠普建設(shè)CRM系統(tǒng)，超過11.3萬用戶通過3G門戶注冊成為惠普會員。二、3G門戶的惠普促銷信息展示到達(dá)534萬次。為惠普的五一促銷活動帶來火爆人氣。惠普會員注冊促銷信息展示HP的用戶無線CRM社區(qū)諾基亞的用戶無線CRM社區(qū)闡述諾基亞與3G門戶合作在2023年推出功能豐富的用戶無線社區(qū)；諾基亞希望通過無線互動社區(qū)，使品牌與用戶有效溝通，使用戶之間能夠相互交流，讓用戶粘住用戶。CRM—再給我一個(gè)留住顧客的理由80%的收入來自20%的老顧客減少5%的顧客流失率會增加25%的利潤吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍挖掘客戶的潛在價(jià)值獲得客戶的費(fèi)用開展和保持客戶的費(fèi)用推薦客戶交叉銷量新增銷量根本銷量刺激銷量客戶的貢獻(xiàn)時(shí)間采用了定量評價(jià)與定性測評相結(jié)合的科學(xué)的評估方式對sz10000網(wǎng)站易用性進(jìn)行評估，制定了定量評價(jià)指標(biāo)體系與定性測評工作流程，全面考察網(wǎng)站前后臺的用戶體驗(yàn)質(zhì)量。在一個(gè)多月的密度式體驗(yàn)測試中，分類總結(jié)出深圳電信網(wǎng)站存在的一系列影響用戶體驗(yàn)的問題，發(fā)現(xiàn)大局部問題其實(shí)都只是細(xì)節(jié)問題，但正是這些細(xì)節(jié)問題的存在及累加，導(dǎo)致用戶使用網(wǎng)站的整體效率降低，網(wǎng)站對用戶的粘性受到影響。例如后臺首頁主界面返回不清晰，導(dǎo)致用戶一不留神就退出管理后臺、回到全站首頁；流程中的引導(dǎo)信息易混淆，令用戶迷惑；多處流程返回困難；第一屏布局松散、缺乏重要信息等。深圳電信同時(shí)通過網(wǎng)站平臺開展了大規(guī)模的“我為電信獻(xiàn)良策〞有獎?wù){(diào)查活動，由于電信用戶對sz10000網(wǎng)站的較高忠誠度，活動每周都收到大量反響意見，顯示網(wǎng)站建設(shè)及運(yùn)營的細(xì)節(jié)問題對于用戶帶來的各種困擾，與評估易用性報(bào)告中指出的諸多問題不謀而合。針對深圳電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)站特點(diǎn)總結(jié)了一份“網(wǎng)站易用性建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)〞，作為其長期參考的管理文件。案例：網(wǎng)絡(luò)營銷細(xì)節(jié)制勝

網(wǎng)站優(yōu)化網(wǎng)站優(yōu)化包括三個(gè)層面的含義：對用戶優(yōu)化、對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境〔搜索引擎等〕優(yōu)化，以及對網(wǎng)站運(yùn)營維護(hù)的優(yōu)化。

□網(wǎng)站設(shè)計(jì)對用戶優(yōu)化的具體表現(xiàn)是：以用戶需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)方便的網(wǎng)站導(dǎo)航，網(wǎng)頁下載速度盡可能快，網(wǎng)頁布局合理并且適合保存、打印、轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)站信息豐富、有效，有助于用戶產(chǎn)生信任；

□網(wǎng)站設(shè)計(jì)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)化的表現(xiàn)形式是：適合搜索引擎檢索〔搜索引擎優(yōu)化〕，便于積累網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站資源〔如互換鏈接、互換廣告等〕；

□網(wǎng)站設(shè)計(jì)對運(yùn)營維護(hù)優(yōu)化的含義是：充分表達(dá)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷功能，使得各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法可以發(fā)揮最大效果，網(wǎng)站便于日常信息更新、維護(hù)、改版升級，便于獲得和管理注冊用戶資源等。

B2B電子商務(wù)平臺的Web2.0技術(shù)應(yīng)用案例案例：Web2.0技術(shù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷建行“e路通〞杯2007全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽大賽工程設(shè)置B2B網(wǎng)絡(luò)商務(wù)主題賽該項(xiàng)賽事旨在鼓勵學(xué)生了解B2B企業(yè)運(yùn)作方式，中國制造網(wǎng)、買麥網(wǎng)提供該項(xiàng)賽事的平臺支持，發(fā)動并提供數(shù)千家企業(yè)真實(shí)案例與商務(wù)任務(wù)，由學(xué)生提供解決方案并予以實(shí)施。2C網(wǎng)絡(luò)商務(wù)主題賽該項(xiàng)賽事鼓勵學(xué)生學(xué)習(xí)和利用2C平臺創(chuàng)業(yè)和拓展企業(yè)的營銷問題，提升其網(wǎng)站籌劃、商品配置/采購與物流、網(wǎng)絡(luò)營銷等綜合能力。淘寶網(wǎng)提供2C網(wǎng)絡(luò)商務(wù)主題賽平臺支持。博客商務(wù)應(yīng)用主題賽該項(xiàng)賽事旨在探討博客商務(wù)應(yīng)用的可能性與創(chuàng)新方式。建行、B2B平臺和大賽協(xié)辦單位均可作為博客商用的案例，數(shù)千家企業(yè)博客問題將成為學(xué)生的博客商務(wù)應(yīng)用競賽工程。大賽將邀請媒體、業(yè)界資深人士共同探討博客商業(yè)用途的價(jià)值與可操作方式。騰訊網(wǎng)提供博客商務(wù)應(yīng)用主題賽平臺支持網(wǎng)絡(luò)廣告籌劃與創(chuàng)意主題賽該項(xiàng)賽事旨在讓學(xué)生通過完成一整套的網(wǎng)絡(luò)廣告籌劃、廣告平臺與廣告形式選擇、文案、設(shè)計(jì)創(chuàng)意等工作的方案與實(shí)施，讓學(xué)生更深入的了解企業(yè)運(yùn)作方式與網(wǎng)絡(luò)營銷推廣的內(nèi)涵。騰訊網(wǎng)將對優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)廣告作品予以展示和推廣。案例：電子渠道推廣百事借助3G門戶“閃靚明星〞產(chǎn)品舉辦上罐活動3G門戶百事上罐選秀活動效果總結(jié)活動歷時(shí)21天報(bào)名15天參賽人數(shù)7000人參賽照片35000張投票數(shù)100萬張發(fā)主題貼15000貼留言10萬條百事借助3G門戶“閃靚明星〞產(chǎn)品舉辦上罐活動3G門戶是“百事我創(chuàng)我要上罐活動〞無線網(wǎng)站賽區(qū)百事公司將從3G門戶賽區(qū)7000人之中選拔出4名優(yōu)質(zhì)選手參加總決賽案例：互動營銷百事可樂上罐活動在3G門戶的介紹推廣網(wǎng)友報(bào)名上傳照片，參加活動選手個(gè)人資料選手互動拉票工具參賽選手個(gè)人資料選手上傳多張照片，參與積級性非常高人氣選手展示區(qū)參賽選手照片展示網(wǎng)友投票第一名選手人氣火爆71972票網(wǎng)友評論互動1812條評論網(wǎng)友互動形式獻(xiàn)花\單獨(dú)留言發(fā)貼支持網(wǎng)友投票支持、互動留言客戶關(guān)系管理〔CRM〕CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶〔包括最終客戶、分銷商和合作伙伴〕作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶效勞和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤效勞、信息效勞能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營本錢。CRM的實(shí)施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反響以及管理者的決策速度的組織形式，標(biāo)準(zhǔn)以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、效勞設(shè)計(jì)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價(jià)值保存，從而擴(kuò)大可贏利份額。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最正確的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案。聯(lián)邦快遞Fedex的CRM聯(lián)邦快遞Fedex的CRM向顧客提供的自動運(yùn)送軟件：DOS版的PowerShip、視窗版的FedexShip和網(wǎng)絡(luò)版的Fedexinternetship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞那么通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化效勞網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè)客戶效勞線上作業(yè)系統(tǒng)(COSMOS)強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動性：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的鼓勵和獎勵機(jī)制鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷渠道傳統(tǒng)營銷渠道網(wǎng)絡(luò)營銷渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者直接分銷渠道間接分銷渠道批發(fā)商零售商零售商生產(chǎn)者消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)直銷渠道網(wǎng)絡(luò)間接分銷渠道網(wǎng)絡(luò)中間商網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略網(wǎng)絡(luò)直銷策略并不是每個(gè)企業(yè)都適合采用自己建立的網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售的，一個(gè)企業(yè)在確定是否自建網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售時(shí)必須認(rèn)真考慮企業(yè)自身的市場優(yōu)勢和產(chǎn)品的品牌知名度。CISCO、DELL網(wǎng)絡(luò)間接分銷策略通過網(wǎng)絡(luò)中間商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對許多企業(yè)，特別是一些缺乏足夠的市場優(yōu)勢和品牌知名度的中小型企業(yè)是一個(gè)較好的選擇?？蛻絷P(guān)系管理的理念

通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或顧客對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。

———CarlsonMarketingGroup CRM既是一套原那么制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ————ORACLE客戶關(guān)系管理的理念以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值CustomerRelationshipManagement從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，通過實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤客戶關(guān)系管理的理念CRM的核心是“以客戶為中心〞CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系CRM注重顧客的長期價(jià)值CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠度縮減銷售周期和經(jīng)營本錢提高企業(yè)的利潤水平尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程理想的顧客價(jià)值關(guān)鍵流程能力推動力量（相關(guān)設(shè)施/知識）顧客需求分析顧客觀點(diǎn)分析顧客不滿/問題顧客服務(wù)趨勢分析機(jī)會的確定及優(yōu)先順序業(yè)務(wù)計(jì)劃的形成及實(shí)施資產(chǎn)/核心能力投入、原材料產(chǎn)品/效勞銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品/效勞投入、原材料資產(chǎn)/核心能力傳統(tǒng)價(jià)值鏈：從資產(chǎn)與核心能力開始現(xiàn)代價(jià)值鏈：從客戶開始兩種價(jià)值鏈的比較客戶關(guān)系管理的組成通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶市場營銷CRM分析通過迅速完成銷售過程，把握銷售時(shí)機(jī)銷售CRM操作不斷進(jìn)行的客戶效勞支持，并收集反響意見效勞/支持CRM協(xié)作完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供給、財(cái)務(wù)等過程內(nèi)部作業(yè)ERP商業(yè)智能組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化CRM產(chǎn)品廠商：Oracle、IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產(chǎn)品：協(xié)作型、操作型和分析型；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的銷售、營銷以及效勞與支持。操作型CRM：用于自動地集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點(diǎn)、渠道和前前方辦事處的集成。分析型CRM：用于操作型CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析合作型CRM：用于合作的效勞，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其他類似的交流手段，提供這些效勞的應(yīng)用程序方便了客戶和機(jī)構(gòu)間的交互?？蛻絷P(guān)系管理的組成客戶分析活動管理關(guān)系優(yōu)化互動渠道戶外銷售電話銷售呼叫中心Web網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系規(guī)劃客戶交互系統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營業(yè)廳WEB計(jì)費(fèi)中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具數(shù)據(jù)整合中心數(shù)據(jù)倉庫信息流、控制流數(shù)據(jù)集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉庫最終用戶前臺展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營銷客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求信息分析能力對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作進(jìn)行集成的能力與ERP功能的集成客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘營銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉庫Web呼叫中心人員面談電子郵件誰是最有價(jià)值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠度?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和效勞?客戶關(guān)系管理的步驟客戶數(shù)據(jù)

客戶的保留

客戶的發(fā)展客戶的選擇客戶關(guān)系管理的步驟11、識別客戶和收集客戶信息將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫采集客戶的有關(guān)信息注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性保證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息2、對客戶進(jìn)行差異分析識別企業(yè)的“金牌〞客戶。根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值，把客戶分類。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)本錢的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？客戶關(guān)系管理的步驟2一個(gè)企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶，20%的客戶創(chuàng)造了140%—150%的利潤。識別金牌客戶企業(yè)及顧客觀點(diǎn)的戰(zhàn)略結(jié)合價(jià)值從……價(jià)值到價(jià)值從……價(jià)值到服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)低價(jià)值顧客高價(jià)值顧客適應(yīng)的低成本服務(wù)水平適應(yīng)的高成本服務(wù)水平平衡來自顧客的價(jià)值及給予顧客的價(jià)值3、與客戶保持良性接觸與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。與競爭對手的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，比較效勞水平的不同。把客戶的一次或網(wǎng)問看作是一次銷售時(shí)機(jī)。測試客戶效勞中心的自動語音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動地進(jìn)行對話。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便