餐飲部培訓(xùn)文件

142/142餐飲部培訓(xùn)資料第一章培訓(xùn)的目的

培訓(xùn)——是指講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意。中餐服務(wù)培訓(xùn)分為教育和訓(xùn)練兩個(gè)方面，教育偏重于觀念意識的灌輸和服務(wù)知識的傳授，而訓(xùn)練則偏重于服務(wù)技能的操作實(shí)務(wù)。兩者必須有機(jī)結(jié)合，才能達(dá)到統(tǒng)一職員思想、培養(yǎng)職員意識，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，強(qiáng)化職員素養(yǎng)、優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)目的。

一、統(tǒng)一職員思想，培養(yǎng)職員意識

餐飲服務(wù)從業(yè)人員來自四面八方，文化素養(yǎng)參差不齊，思想意識千差萬不，因此餐飲企業(yè)培訓(xùn)的首要目的是——海納百川，統(tǒng)一職員思想，培養(yǎng)職員意識，讓職員認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營理念和價(jià)值觀，從而形成合力和忠誠。同時(shí)，通過提高職員自我進(jìn)展意識，讓職員從“要我培訓(xùn)”轉(zhuǎn)化為“我要培訓(xùn)”，與企業(yè)共進(jìn)展，為企業(yè)進(jìn)展提供人才儲備。

二、統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率

餐飲服務(wù)的差不多要求是服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。只有規(guī)范的培訓(xùn)，顧客才能享受到始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；只有嚴(yán)格的培訓(xùn)，職員才能達(dá)到技能嫻熟，從而提高服務(wù)效率。

三、強(qiáng)化職員素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)的最終目的是通過知識的傳授、操作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積存，加強(qiáng)職員的工作績效與潛能，達(dá)到職員間的默契配合，提高職員的綜合素養(yǎng)，使酒店整體服務(wù)水平得到提高和服務(wù)團(tuán)隊(duì)得以優(yōu)化，進(jìn)而塑造酒店的服務(wù)品牌。

第二章培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)講究的是因材施教，擔(dān)任服務(wù)培訓(xùn)員的有餐廳部治理人員及各級不服務(wù)員，其中初級服務(wù)員對實(shí)習(xí)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；中級服務(wù)員對初級服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)；高級服務(wù)員對中級服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，因此，掌握培訓(xùn)方法，有授課能力，這一點(diǎn)對培訓(xùn)員來講也相當(dāng)重要。

一、培訓(xùn)的打算

1、在培訓(xùn)前，必須先做好充分的打算預(yù)備工作，才能達(dá)到“教學(xué)相長”之效果。

（1）了解受訓(xùn)者情況

任何一位職員的工作都會受到社會常識、酒店服務(wù)知識、操作技能以及心態(tài)智商等個(gè)性因素的阻礙。因此，培訓(xùn)人員在培訓(xùn)前應(yīng)對受訓(xùn)人員的現(xiàn)狀作一定的分析和了解，依照受訓(xùn)員的薄弱環(huán)節(jié)，有目的、有步驟、有針對性地做好培訓(xùn)安排。

（2）明確培訓(xùn)項(xiàng)目

培訓(xùn)人員依照受訓(xùn)人員情況做好培訓(xùn)安排后，應(yīng)確定培訓(xùn)的項(xiàng)目，如受訓(xùn)員的弱項(xiàng)是席間服務(wù)，那么培訓(xùn)的項(xiàng)目確實(shí)是席間服務(wù)。

（3）確定培訓(xùn)方式

依照培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)對象，選擇靈活的培訓(xùn)方式，以保證培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式有多種，可分為講授式教學(xué)、現(xiàn)場指導(dǎo)、對話培訓(xùn)、情景培訓(xùn)等。一般關(guān)于知識類培訓(xùn)，如個(gè)人形象、禮貌禮節(jié)等采納講授式教學(xué)方式；關(guān)于技能性培訓(xùn)，一般使用現(xiàn)場指導(dǎo)，如差不多技能；關(guān)于服務(wù)流程一般采納情景培訓(xùn)法，即模擬看臺。

二、培訓(xùn)的實(shí)施

（1）業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)：業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)一般指非理論講授的現(xiàn)場指導(dǎo)、演示糾正等培訓(xùn)方式。

①確定培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)人員首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的目的。例如：在服務(wù)流程培訓(xùn)中，培訓(xùn)目的確實(shí)是讓受訓(xùn)人了解、熟悉整個(gè)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

②了解培訓(xùn)項(xiàng)目

合理分解培訓(xùn)項(xiàng)目是確保培訓(xùn)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。依照培訓(xùn)目標(biāo)，將一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目分解成數(shù)個(gè)環(huán)節(jié)，區(qū)分重點(diǎn)、難點(diǎn)和一般內(nèi)容，并按動作的連貫性、系統(tǒng)性和節(jié)奏性安排各個(gè)環(huán)節(jié)。如托盤培訓(xùn)的整個(gè)過程可分解為：A理盤；B裝盤；C托盤；D行走；E卸盤。

（2）培訓(xùn)工作的具體落實(shí)

①做好時(shí)刻的安排：在選擇培訓(xùn)時(shí)刻時(shí)，應(yīng)注意安排時(shí)刻要充足，培訓(xùn)員、受訓(xùn)員精神應(yīng)在良好狀態(tài)的時(shí)候。

②培訓(xùn)地點(diǎn)的安排：培訓(xùn)地點(diǎn)應(yīng)選擇安靜、不受干擾、具備培訓(xùn)內(nèi)容所需設(shè)備的場地。如：模擬看臺適合在安靜的雅座或小包廂進(jìn)行，差不多功適合到寬敞的大廳或其它場地。

③培訓(xùn)用具的預(yù)備：依照培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)備好相應(yīng)的用具，如斟酒培訓(xùn)，應(yīng)預(yù)備白酒瓶、啤酒瓶、紅酒瓶，小酒杯、紅酒杯、玻璃杯、托盤等。

（3）四步培訓(xùn)法

所謂四步培訓(xùn)法是指將培訓(xùn)過程劃分為四個(gè)步驟，每項(xiàng)內(nèi)容都依據(jù)那個(gè)程序進(jìn)行培訓(xùn)。

①講解：講解培訓(xùn)內(nèi)容，讓受訓(xùn)職員對培訓(xùn)內(nèi)容有大概的認(rèn)識，講明該工作的目的及重要性，使受訓(xùn)職員放松心情，達(dá)到良好學(xué)習(xí)狀況。

②示范：表演、示范培訓(xùn)項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)動作，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，示范動作要求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過受訓(xùn)人一次性同意能力。

③嘗試：讓受訓(xùn)人試著演習(xí)或操作，培訓(xùn)員在旁觀看并糾正不足，讓受訓(xùn)人逐個(gè)按環(huán)節(jié)操作，培訓(xùn)員應(yīng)及時(shí)鼓舞與確信，讓受訓(xùn)人理解重點(diǎn)內(nèi)容直到他們能正確掌握該項(xiàng)工作為止。

④跟蹤輔導(dǎo)：在培訓(xùn)人員的指導(dǎo)下，讓受訓(xùn)職員獨(dú)立上崗操作，培訓(xùn)員以經(jīng)常檢查作輔導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助受訓(xùn)人熟練掌握該項(xiàng)工作并良好運(yùn)用。

三、理論授課的實(shí)施

（1）上課前要做好預(yù)備工作

在上理論培訓(xùn)課前，培訓(xùn)員必須認(rèn)真做好備課工作。備課包括：

①備學(xué)生情況，即了解受訓(xùn)人的相關(guān)情況，如性格、業(yè)務(wù)情況等。

②鉆研教材，對所授理論教材認(rèn)真鉆研，認(rèn)真理會。

③設(shè)計(jì)教學(xué)教法，依照講授內(nèi)容，設(shè)計(jì)教學(xué)方法（講解、講讀、講述、啟發(fā)、討論等）。

④教案撰寫，教案撰寫必須完整、規(guī)范，應(yīng)包括：培訓(xùn)課程名稱、類型（新授、復(fù)習(xí)等）、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)、時(shí)刻安排、開場白、討論題、作業(yè)、小結(jié)等。

（2）授課實(shí)施過程

①開場白：在正式授課之前，培訓(xùn)老師要先預(yù)備一個(gè)“開場白”。“開場白”要緊是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入狀態(tài)，開場白能夠是復(fù)習(xí)前一天內(nèi)容、培訓(xùn)的好處、培訓(xùn)后能達(dá)到什么效果等。

②講授：講授內(nèi)容是培訓(xùn)的要緊部分，培訓(xùn)教師要將關(guān)鍵內(nèi)容完整地介紹給學(xué)員，讓學(xué)員對所學(xué)知識有一個(gè)全面的認(rèn)識。為此，培訓(xùn)教師在授課時(shí)應(yīng)注意層次清晰，邏輯嚴(yán)密。重復(fù)總結(jié)差不多學(xué)過的內(nèi)容，讓學(xué)員真正理解、領(lǐng)會。

③提問：在講授知識的過程中要巧妙地利用提問，以增強(qiáng)學(xué)員對所學(xué)知識的印象，一般來講，提問有以下作用：

A、培訓(xùn)前的提問能夠了解學(xué)員已有的知識水平；

B、檢查學(xué)員掌握程度；

C、鼓舞學(xué)員進(jìn)行考慮；

D、引起學(xué)員興趣；

E、增進(jìn)學(xué)員之間、學(xué)員與老師之間的互相了解。

提問一般可分三類：一是測試性提問，目的在于檢查學(xué)員已達(dá)到的水平；二是啟發(fā)式提問，激發(fā)學(xué)員自行考慮；三是討論性提問，鼓舞每個(gè)學(xué)員發(fā)表自已的意見，增進(jìn)互相了解。

不管是哪種提問，培訓(xùn)員要掌握三個(gè)要點(diǎn)：發(fā)問，讓學(xué)員聽清晰所提問題；考慮，讓每位學(xué)員在一定的時(shí)刻內(nèi)考慮；回答，讓某一學(xué)員回答。提問，特不是啟發(fā)式提問，關(guān)于活躍培訓(xùn)氣氛，強(qiáng)化培訓(xùn)效果能發(fā)揮積極作用。

④小結(jié)：培訓(xùn)教師在所有內(nèi)容講授完畢后必須對當(dāng)課時(shí)有一個(gè)小結(jié)，小結(jié)的內(nèi)容一般是本課的難點(diǎn)重點(diǎn)以及對學(xué)員的要求進(jìn)行概述。

⑤布置作業(yè)：每堂課后都應(yīng)有相應(yīng)的作業(yè)，布置作業(yè)的目的是為了讓學(xué)員鞏固、加深所學(xué)知識印象，主動去復(fù)習(xí)所學(xué)內(nèi)容。作業(yè)能夠是書面的，也能夠是實(shí)踐操作的。

（3）理論課的一些注意事項(xiàng)

①內(nèi)容要準(zhǔn)確，所講授的課必須與課題內(nèi)容相符，符合培訓(xùn)目的。

②語言表達(dá)要精確、簡練，內(nèi)容要生動充實(shí)，幸免重復(fù)，不要偏題。

③書寫要規(guī)范。

④正面面對學(xué)生。講課時(shí)教師要確保正面對著學(xué)生講話。

⑤幸免不良行動。授課教師講課時(shí)，要注意自身形象，不能有不雅觀的動作出現(xiàn)。如：抓頭皮、擠眼睛、挖鼻子等；同時(shí)，注意站要端正，表情要生動。

⑥合理支配時(shí)刻，重點(diǎn)、難點(diǎn)要突出。一堂理論授課以45分鐘計(jì)算，一般導(dǎo)入課堂（開場白）不超過5分鐘，小結(jié)不超過5分鐘，布置作業(yè)不超過5分鐘，講授內(nèi)容一般在30-35分鐘左右。講授時(shí)要將重點(diǎn)、難點(diǎn)講透、講清晰，讓學(xué)員真正理解、明白。

⑦教學(xué)的環(huán)節(jié)要清晰。

（4）模擬看臺培訓(xùn)（角色扮演）

這是一種趣味性較強(qiáng)的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)員將服務(wù)工作中出現(xiàn)的代表性問題總結(jié)，讓一些受訓(xùn)員分不扮演客人和服務(wù)員，演示正確與錯誤的方式，讓受訓(xùn)員在情景再現(xiàn)中深刻認(rèn)識和牢固掌握正確方法。

（5）不論是指導(dǎo)性培訓(xùn)，依舊理論講授，在課后都得及時(shí)跟蹤考察效果，通過考察受訓(xùn)員所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。一般可分日常觀看、平常抽查、考試等。

服務(wù)員因級不的不同，因此對其的要求也不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也各不相同。因此中餐服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為初級、中級和高級三個(gè)層次的培訓(xùn)。

第三章成功服務(wù)員應(yīng)具備的素養(yǎng)

職員的素養(yǎng)不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。成功的服務(wù)員素養(yǎng)包括：

1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好軀體。

2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒服中意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。

3、謙恭：謙恭是一種美德。

4、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。

5、守時(shí)：有時(shí)刻觀念，提早五分鐘上班。

6、興趣：關(guān)心自已進(jìn)展的工作潛力。

7、自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有打算的方式處理問題。

8、助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)懷同事。

9、合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事互相照顧，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自已的作用。

10、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上司的決定和命令，即使受到誤會也要先服從，后投訴，給上司予尊重。

11、自律：學(xué)會在各種情況下的自我操縱。

12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，愛店如家，不需要監(jiān)督，獨(dú)立完成工作，如此終會得到大伙兒的信任。

13、適應(yīng)性、靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件，有“急才”，遇事鎮(zhèn)定，熟練運(yùn)用既定的原則和程序。

14、領(lǐng)導(dǎo)潛能：能正確理解形勢和同事，激勵和主動關(guān)心他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。

15、良好知識、技藝：了解餐廳，適當(dāng)掌握行業(yè)知識、技藝。

16、自信心，敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。第四章餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀

第一節(jié)個(gè)人形象

服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的差不多素養(yǎng)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。

一、儀容

1、發(fā)型：潔凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海只是眼簾，發(fā)腳前只是耳，后只是衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不同意佩戴任何飾物，其緣故：

（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。

（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不同意留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不同意留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持潔凈、燙貼，不同意私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許放開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不同意穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。

5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不同意穿其它顏色絲襪。

6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

三、儀態(tài)

1、坐姿

（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。

（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面差不多垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

（3）入坐時(shí)依照椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也能夠采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>

（4）坐時(shí)不同意前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不同意蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不同意半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。

2、站姿

（1）站立時(shí)，軀體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。

（2）女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。

（3）站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，軀體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

（4）站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，軀體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。

（4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必定加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm左右。

（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔馳。

（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著來賓。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的來賓時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。

（8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的專門語言，能夠讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素養(yǎng)，不大喜大悲，遇事沉著平復(fù)。妥善處理工作中的各種問題，特不是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切苦惱和不快。

2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發(fā)覺發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦專門重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí)，直到你中意、適應(yīng)為止。

第二節(jié)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特不是交際場合中互相問候、致意、祝福、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，確實(shí)是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，差不多上由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)職員文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)講“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），專門快樂能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)刻性問候禮。與客人見面時(shí)，要依照早、午、晚大概時(shí)刻問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型專門多，服務(wù)人員要依照不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人講“祝你生日歡樂”，對新婚的客人講“祝您新婚愉快”等等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日歡樂”、“新年好”等。

（5）其它問候?？腿塑|體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)懷。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，假如稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

（1）一般適應(yīng)稱呼：在稱呼不人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，明白職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣和氣耐心，雙目凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對來賓的贊揚(yáng)、批判、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則確實(shí)是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止講一些否定語，如“不行”、“不能夠”、“不明白”、“沒有方法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

4、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在專門多情況下是與來賓在同一場合、同一時(shí)刻進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和氣，工作時(shí)刻不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再到里面去，開門關(guān)門時(shí)動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如阻礙到客人，應(yīng)表示謙意，講：“對不起，打攪一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

5、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

（1）來賓來店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

（2）客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道不，使客人帶著溫馨、中意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。

6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會，宴會差不多上所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要明白得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗適應(yīng)等。

7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告不時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：

（1）同客人握手時(shí)，必須由客人先主動伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)刻、場合主動與客人握手，如此會打攪客人，造成誤會。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

（2）一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與不人握手。

（3）握手時(shí)，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住不人的手，也不要只輕輕握住不人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。

（4）行握手禮時(shí)，雙目要凝視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)講些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

（5）在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它緣故，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請對方諒解?/p>

8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。

行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼凝視受禮者，軀體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。

9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性

1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的治理水平

許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在專門大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為來賓提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對此特不敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和治理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。

2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素養(yǎng)的具體體現(xiàn)

良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從內(nèi)心感到真正的美。服務(wù)員每天接待專門多來賓，請進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素養(yǎng)聯(lián)系起來。

3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足來賓的心理需求

作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品確實(shí)是服務(wù)。來賓要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也確實(shí)是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條確實(shí)是：求尊重。因此顧客在就餐過程中差不多都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。

在工作過程中，假如出現(xiàn)失誤，只要話講到，禮敬到，一般都能夠得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

總之，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，專門重要一點(diǎn)確實(shí)是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則

在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：

1、尊重來賓適應(yīng)

在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在專門情況下，要尊重來賓的禮貌適應(yīng)。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。

2、不卑不亢

不卑確實(shí)是不顯得低賤，不亢確實(shí)是不顯得高傲。在來賓面前永久保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，不無其它關(guān)系。

3、不與客人過分親熱

在服務(wù)過程中，出于禮貌和制造和諧的進(jìn)餐氣氛，能夠和來賓進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有不，公私有不。

4、只是分繁瑣、過分殷勤

關(guān)于來賓提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。

5、一視同仁，區(qū)不對待

來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當(dāng)專門的照顧，如：老弱病殘來賓，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特不加以關(guān)照等，如此做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。

四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容

1、注重儀容儀表儀態(tài)。（詳細(xì)要求見個(gè)人形象一節(jié))

2、注重語言表達(dá)：

（1）熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。

五聲：來賓來店有歡迎聲，來賓離店有告不聲，來賓表揚(yáng)有致謝聲，來賓欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)用語十一字：請、您、您好、感謝、對不起、再見。

（2）談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

①與來賓談話時(shí)，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與眼睛之間。

②同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

③與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時(shí)要注意察言觀色，如對方不情愿接著下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。

④客人與自己談話時(shí)，要用心聽，多給對方講話的機(jī)會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動作和不耐煩的模樣；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地講個(gè)不停。

⑤與客人談話時(shí)，要把握分寸，贊揚(yáng)對方不要過分，謙虛也要適度。

⑥假如與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。

⑦不許在背后指手劃腳，議論來賓。

⑧同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人明白的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，嘲笑他人。不人談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等不人講完。

⑨和客人交談時(shí)，假如旁邊有人插上來和你講話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示那個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。

⑩和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

（3）禮貌的服務(wù)用語

①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你軀體好嗎？”等。

③告不語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

④祝賀語：對過生日的客人講“祝您生日歡樂”，對新婚客人講“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”，新年時(shí)對客人講“新年好”等。

⑤征詢語：如“我能為您做什么？”、“你有什么事嗎？”、“我能夠…嗎？”

⑥應(yīng)答語：如“好”、“好的”、“是”、“我立即就去做”等。

⑦道歉語：如“對不起，打攪一下”、“苦惱您了”、“實(shí)在抱歉”等。

⑧推托語：如“感謝您的好意，然而…”、“對不起，我能不能……”等。

⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？”、“請各位慢用”、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請選擇”等。

（4）注意自己的服務(wù)態(tài)度

在日常生活中，不管是在語言上、在儀容儀表上，依舊在動作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，那個(gè)綜合的形式確實(shí)是態(tài)度。

五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，如此，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體能夠從以下三個(gè)方面著手：

1、從書本學(xué)習(xí)

在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。

2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

3、強(qiáng)制成適應(yīng)，適應(yīng)成自然

每個(gè)人都有一定的劣根性，假如無人監(jiān)督，一個(gè)良好的適應(yīng)專門難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控治理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅(jiān)持下來，自然也就成為一種良好的適應(yīng)。

六、電話接聽

電話接聽是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)?，電話服?wù)是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進(jìn)行，在通話過程中，雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素養(yǎng)等多方面因素的阻礙，假如在講話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給客人造成誤解?；谶@種專門性，酒店服務(wù)員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

1、接聽電話程序

電話鈴響一般不超過3聲應(yīng)拿起話筒——致以簡單問候（你好、早上好、下午好等），語氣親切柔和——報(bào)上酒店名稱——認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人——如對方通知或詢問某件事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽—假如是接到訂座電話，應(yīng)問清晰對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位，然后記錄在訂餐本上——向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x——等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

2、從酒店打出電話的程序

先將電話內(nèi)容整理（以免白費(fèi)時(shí)刻）——撥對方電話——待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復(fù)對方——作自我介紹——使用敬語，講明要找通話人或托付對方傳呼要找的人——按事先的預(yù)備簡述電話內(nèi)容——確認(rèn)對方是否明白或記錄清晰——致謝語——再見語——等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

3、接聽電話注意事項(xiàng)

（1）按照一般慣例，男用“先生”，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人。

（2）正確使用各種禮貌用語。

（3）對容易造成誤會的同音字或詞語要特不咬準(zhǔn)，吐字要清晰。

（4）不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)用語，以免客人不明白，造成誤解。

（5）接打電話，語音要清晰、明了、簡練，不要拖泥帶水，白費(fèi)客人時(shí)刻。

（6）在接聽電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪不人。

（7）對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使不人不愉快；自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號碼再撥。第五章中餐技能培訓(xùn)

中餐服務(wù)技能要緊指托盤、斟酒、擺臺、折花、上菜、撤換餐具。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，如此工作起來才會得心應(yīng)手，灑脫自如。

第一節(jié)托盤與端盤

在日常工作中托盤是傳送菜點(diǎn)、酒水、餐具、帳單的好助手，是服務(wù)工作中必須使用的工具。

一、托盤

酒店使用的托盤，有方、圓兩種類型，分大、中、小三種規(guī)格。依照不同的物品，用不同的托盤裝運(yùn)。

大方盤和中方盤，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)（即傳菜）、收運(yùn)餐具和盆碟等重器具。

大圓盤一般用于擺臺、斟酒、清理桌面。

6英寸小圓盤要緊用于送帳單、收款、遞信筏、打火機(jī)、撲克等小物品。

運(yùn)用托盤時(shí)，整個(gè)過程可分為：理盤、裝盤、托盤（起盤）、行走和卸盤五步。

1、托盤方法

按托盤的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過5公斤）和重托（所托物品超過5公斤）之分。

胸前托法多用作托日常餐廳工作中的物品，是最常見和有用的托法，有便于搶救、便于工作的優(yōu)點(diǎn)。

其要點(diǎn)是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度直角垂直，五指自然張開，讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤，手掌成凹型，掌心不與托盤底接觸，保持整個(gè)托盤與水平平行，行走時(shí)提腰，目平視，面帶微笑，另一手可放于背后。

2、托盤應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）理盤：依照所托物品選擇好托盤，洗凈抹干，非防滑托盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ脡|布防滑，墊布要用清水打濕擰干，鋪平挺立，墊布四邊與盤底齊。

（2）裝盤：依照物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般較重、較高的放后面（托盤靠胸部分為后，反之則為前），把較輕的、較低的物品擺前面，先用的擺前邊或擱上面，后用的擺后面或放下面，重量分布要得當(dāng)，托盤的重心要安排在中間或稍偏后，如此裝盤既安全穩(wěn)妥、有條理，又便于運(yùn)送。

（3）托盤（起盤），將托盤托起時(shí)，若是從一般的臺上托起，先用雙手將托盤向臺外拖，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，左手手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，右手握著托盤邊；假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后穩(wěn)穩(wěn)托住托盤底。

（4）行走：行走時(shí)要注意留意四周，以免發(fā)生意外碰撞，特不是托盤進(jìn)門時(shí)要小心，首先用右手開門，注意門內(nèi)是否有出門的人，以免碰撞，同時(shí)右手愛護(hù)托盤。行走時(shí)如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡，為此可在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一手及時(shí)相扶即可穩(wěn)??；同時(shí)，托盤行走時(shí)如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。

（5）卸盤：若是所托物品較輕，卸盤時(shí)，左手托盤注意保持平衡，用右手取物件直接上臺或遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重量不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整；若是所托物品較重，則必須先放在工作臺或其它空桌上，放盤時(shí)，膝微下屈，將托盤前邊搭于臺上，再將整個(gè)托盤推進(jìn)臺上即可，然后再將托盤上物品取出。

（6）托盤時(shí)要量力而行，不要一次拿太多，寧可多拿幾次也要安全第一。

3、端盤

端盤，是指用手端盤蝶碗，要緊用在上菜、上飯、上湯等時(shí)候，端時(shí)要求服務(wù)人員上身要垂直，兩臂自然放輕松，一般用左手端盤，右手留空做其它工作（如在行走時(shí)排除前方障礙等）。

端盤可分為以下幾種端法：

（1）單手端一盤（或碗）的方法是：食指、中指、無名指勾托盤（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩(wěn)壓盤（碗），以正常速度前進(jìn)，至桌前保持盤（碗）的平穩(wěn)，然后朝桌上輕放，如端魚盤（橢圓形盤），應(yīng)端直徑短的一邊，方法與上相同。

（2）單手端兩盤的方法是：先用食指勾托盤底，拇指翹起穩(wěn)壓盤邊，端起第一盤，然后再用無名指托住另一個(gè)，中指護(hù)住其邊，食指壓住使其平穩(wěn)。

（3）單手端托三盤的方法是：左手食指和拇指自然平伸，將第一盤的邊沿插入左手虎口，盤底邊棱橫搭在食指上，拇指橫壓在盤邊。然后再用無名指和小指托住第二盤，將第一盤的邊沿下部壓住第二盤的盤邊，并將第二盤邊沿緊靠掌心，最后用中指托住第三盤，將第二盤的邊沿下部及食指根部穩(wěn)壓住第三盤的盤邊，如此，即可使三只盤子均穩(wěn)固牢靠。

（4）端盤要求

①各盤、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。

②端盤、碗時(shí)，左手前臂要保持水平，并可依照避讓的需要作水平方向的靈活轉(zhuǎn)動。

③徒手端時(shí)需要巧妙地運(yùn)用臂力、腕力和指力，服務(wù)員只有在練好指力、腕力和臂力這一差不多功的基礎(chǔ)上，才能熟練地掌握和運(yùn)用各種徒手端法。

二、端托行走

端托行走是指端盤、托盤行走。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走時(shí)常用以下步伐：

1、常步：即用平常進(jìn)行步伐，要步距均勻，快慢適宜。

2、快步：快步的步幅應(yīng)較大、步速稍快，不能跑，以免潑灑菜肴或阻礙菜形，要緊用于端送需要熱吃的菜肴。以免上菜遲了阻礙菜的風(fēng)味質(zhì)量。

3、碎步：碎步確實(shí)是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，要緊適用于端湯，這種步伐能夠保持上身平穩(wěn)，幸免湯汁溢出。

4、墊步：墊步是指一腳在前，一腳在后，前面的腳進(jìn)一步，后面的腳跟一步的行步方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時(shí)使用；二是在進(jìn)行時(shí)突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。

第二節(jié)斟酒水飲料

斟酒是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，服務(wù)員熟練掌握斟酒方法和有關(guān)知識是十分必要的。

一、斟酒的一般知識

1、開任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開。開飲料時(shí)應(yīng)注意，若開帶氣的飲料（如可樂、雪碧等）時(shí)，應(yīng)把瓶口朝外，不可朝向客人。

2、斟酒前，須用潔凈布或紙巾將瓶口瓶身擦潔凈，并檢查瓶子有無破裂、酒水有無變質(zhì)，發(fā)覺問題及時(shí)調(diào)換。一桌客人同時(shí)喝幾種不同的酒時(shí)，用托盤裝酒應(yīng)注意，將高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，如此容易保持托盤重心平穩(wěn)和方便取用。

3、在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向來賓）先示意一下，讓來賓能看到自己所喝酒的商標(biāo)。

4、左手用托盤托酒，用右手從盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。斟酒時(shí)，站客人身后右側(cè)，軀體不要貼向客人，也不離得太遠(yuǎn)，以手臂自然伸展開為宜；每斟一杯換一個(gè)位置，不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。

5、斟酒時(shí)從主賓位開始（即客人右邊第一位），按順時(shí)針方向繞臺斟酒，如有兩人同斟酒，應(yīng)一人從主賓位開始，一人從副主賓位開始，繞臺進(jìn)行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，幸免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇?，但也不能拿得太高，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時(shí)，要立即向客人道歉，并立即調(diào)換，同時(shí)將桌上的酒水用干抹布吸干。

6、按傳統(tǒng)禮節(jié)，白酒一般斟滿，以示對客尊重，但現(xiàn)在按客人的要求，一般的以八分滿為宜；紅酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、兩分泡。每斟完一圈酒，服務(wù)員要注意觀看，如客人杯中酒快喝完時(shí)，即可再斟酒。一般情況下，斟酒量的多少以客人需要為準(zhǔn)。

7、斟酒時(shí)要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以操縱酒的流速。因?yàn)槠績?nèi)酒量不同，酒流速也不同，瓶內(nèi)酒越少，酒水流出的速度就越快，倒時(shí)容易沖出杯外。因此，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液緩緩地均勻注入杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟到適度時(shí)，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿，如此便可做到點(diǎn)滴不灑。倒啤酒時(shí)，為幸免大量的泡沫產(chǎn)生，斟酒時(shí)首先是要注意流速均勻，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯內(nèi)，如客人要求啤酒與汽水同飲，則應(yīng)先斟啤酒，后斟汽水。

8、服務(wù)員在開啟瓶蓋時(shí)，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人；開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔凈毛巾或紙巾試擦瓶口；開啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理。開啟時(shí)，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示禮貌。

9、手握酒瓶時(shí)，要求手握住酒瓶中下端，食指略微順指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向客人。

10、凡是取出冰過或熱過的酒時(shí)，應(yīng)用布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或弄臟臺布或來賓衣服。

11、在值臺過程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感受。

二、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)

斟酒的標(biāo)準(zhǔn)依照種類不同，使用杯具的不同來確定的。

1、酒店常用的酒水杯具

（1）高腳杯：用來斟葡萄酒、香檳等。

（2）玻璃杯：用于喝飲料、啤酒、冰水。

（3）小酒杯：用于喝白酒。

嚴(yán)格來講，酒水杯還有蜜酒杯、白酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、白蘭地酒杯、新式香檳杯、飲料杯、啤酒杯、雞尾酒杯、冰水杯、黃酒碗等。

2、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)

（1）斟白酒（烈酒類）以入杯八分滿為準(zhǔn)。

（2）斟葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)為紅葡萄酒以入杯三分之一為準(zhǔn)，白葡萄酒以入杯六分滿為準(zhǔn)。

（3）香檳酒入杯時(shí)，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。

（4）斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒、兩成泡沫。

（5）冰水一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時(shí)應(yīng)斟酒水杯的四分之三。

提示：以上標(biāo)準(zhǔn)為客人沒有對斟酒提出具體要求時(shí)執(zhí)行，若客人有明確要求，以客人要求為準(zhǔn)。

三、斟酒的差不多方法

1、桌斟：服務(wù)員站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)是：手掌自然張開，握瓶身中下部，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指約成60度角，便于按瓶，中指、無名指、小指差不多排在一起，與拇指配合緊握瓶身。斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1—2cm為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法；瓶身商標(biāo)應(yīng)正對著客人，每斟一杯，要換一個(gè)位置，站到下一位來賓的右側(cè)，正對來賓或手臂橫越來賓是不禮貌的；注意掌握好酒的滿度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)100到180度同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盤，則左手持潔凈布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再給下一位斟酒。

2、捧斟：捧斟多適用于酒會和酒吧服務(wù)。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在來賓的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。斟酒的動作應(yīng)在餐臺以外的空間進(jìn)行，然后將斟好的酒杯放置來賓右手處。捧斟適用于非冰處理的酒，捧斟時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

第三節(jié)擺臺

鋪、擺臺是為來賓提供一個(gè)舒適的就餐場所和一套必須的餐具，是餐廳服務(wù)工作中的重要差不多功。鋪、擺臺的要點(diǎn)：一是美觀；二是適用。

一、擺臺的差不多要求：餐具圖案對正、距離勻稱、整齊清潔、美觀大方。

二、擺臺的用具：臺布、轉(zhuǎn)盤、桌裙、看盤、餐盤（也稱骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙簽盒、香（濕）巾托、茶杯、杯碟。

三、擺臺的方法及步驟

1、鋪臺布的方法：

（1）鋪臺布前，須先潔凈雙手，鋪臺布時(shí)，服務(wù)員站在副主人處，距桌邊約40cm，將臺布放臺上，臺布的四個(gè)邊角聚于一端，用雙手分不合住同一邊兩端（即中間兩角的靠桌沿一邊），大約邊角向內(nèi)20cm以上處，雙手展開，略把相對的一邊往外拋，臺布則自然展開。

（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。一般鋪十人臺可采納撒網(wǎng)法或波浪法。

①撒網(wǎng)法：全過程形如撒網(wǎng)，將臺布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分不夾住兩端，然后食指與中指、中指與無名指、無名指與小指夾住兩端。再將橫折處夾起然后左旋轉(zhuǎn)或右旋轉(zhuǎn)，將臺布撒蓋于桌面。當(dāng)蓋在臺面時(shí)，尚有空氣未排出，臺布可能會保持一會兒拱起，現(xiàn)在恰可將臺布拉正于臺上即成。注意：切勿“撒網(wǎng)”過高以免網(wǎng)住坐在對面的人。

②波浪法：如前將臺布橫折好，折浪可細(xì)些，雙手略輕放于臺上，靠攏，接著用力將臺布貼臺面放射推出，只剩拇指和食指拿邊，放射飛出時(shí)雙手射線約成80度角，力度適宜，當(dāng)一邊剛過臺時(shí)，雙手將臺布拉正即成。

（3）鋪好的臺布務(wù)必均勻，臺布的十字折線對正中央，臺面不起皺。

（4）如有轉(zhuǎn)盤，可先把轉(zhuǎn)盤移至臺的一邊，如按以上方法將臺布鋪于臺上，將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤、一手取轉(zhuǎn)圈于臺中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺布即成。

（5）另外還有一種推拉式，用雙手將臺布打開，平行打折推出去再拉回來，適用于有客人坐在餐椅上之時(shí)。

2、臺面餐具的擺放

依照酒店規(guī)定，零餐擺臺分為兩種規(guī)格：一是兩米、兩米以上臺面擺法；一是兩米以下臺面的擺法。

（1）兩米以上臺的擺法（十二人臺）：

①擺椅：圍臺每邊各三椅相靠。

②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。

③包廂桌子要圍上桌裙，飾品放轉(zhuǎn)盤中央。

④餐具擺位規(guī)格：擺餐具時(shí)，將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人座位處順時(shí)針方向擺放餐具，可參考如下順序：

A、餐盤（骨碟）：盤邊距離桌邊1.5厘米（約一指寬），盤與盤之間距離相符（2米臺面約37厘米；2.2米臺面為約42厘米；2.4米臺面約47厘米），定位準(zhǔn)確。

B、小碗：擺餐盤正前方，正對餐盤垂直線，碗邊凸起部份與骨碟邊距1.5厘米(1指寬）。

C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。

D、酒具：中餐擺臺一般使用三種酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線，然后水杯于其左，杯身相距1.5厘米，白酒杯居其右，距葡萄酒杯1.5厘米，三杯直徑成一橫向直線。

E、筷架、筷子：筷架平小碗擺放，與小碗直徑成一橫線，距碗底約4厘米，筷子擺筷架上，尾端與骨碟平，距桌邊1.5厘米，筷套邊距餐盤邊1.5厘米。

F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。

G、香巾托：按其長方形豎放于骨碟左邊，端部距桌邊1.5厘米，邊與骨碟邊距約3厘米。

H、煙盅缸：每臺四個(gè)，主人與主賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）一個(gè)，直徑與碗直徑成線，副主人與副主賓位之間一個(gè)，其余兩個(gè)與前兩個(gè)成十字均勻擺放，擺放時(shí)夾煙的三角形孔向內(nèi)正對前方。

J、飾品：擺轉(zhuǎn)盤正中間。

⑤如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，距桌邊1.5厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。

（2）兩米以下臺面的擺法：

①擺凳：圍臺正對面各三椅相靠，左右邊兩椅相靠。

②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。

③包廂桌子要圍上桌裙。

④餐具擺放（十人臺）。

A、餐盤：距桌邊1.5厘米（約一指寬），碟子定位準(zhǔn)確，盤與盤之間距離相等（從碟邊計(jì)算，1.8米桌面約41厘米；1.6米桌面約35厘米；1.5米桌面約32厘米），相對兩盤與花瓶三點(diǎn)一線。

B、小碗：于骨碟上正中心。

C、湯匙：匙柄朝左，放小碗內(nèi)。

D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟正前方，杯腳邊與骨碟邊距約1.5厘米；玻璃杯擺高腳杯左側(cè)與高腳，杯直徑成一橫直線，杯壁之間距1.5厘米；小酒杯擺高腳杯正前方，與高腳杯腳距1.5厘米。

E、筷子、筷架：筷子與高腳杯、玻璃杯直徑成一直線，距高腳杯約4厘米，筷子與骨碟邊距1.5厘米，筷子端部距桌邊1.5厘米。

F、餐巾：折成各種形狀插在玻璃杯上。

G、煙灰缸：每臺4個(gè)，主人與主賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）1個(gè)，與杯子直徑齊，副主人位與副主賓位之間1個(gè)，其余兩個(gè)成十字均勻擺放，擺放時(shí)夾煙的三角形孔向內(nèi)正對前方。

H、花瓶：擺桌子正中間。

3、酒席擺臺

酒席擺臺不如零餐擺臺復(fù)雜，但也要求整體美觀、適用。

（1）餐具預(yù)備：

酒席擺臺餐具有：小碗、匙羹、筷子、玻璃杯（含紙花）、小酒杯，八桌以下還須擺餐盤，圍圍裙。

（2）擺臺方法：

①每桌按十位布置，靠主位、副主位的兩邊兩椅相靠，其余兩邊各三椅相靠。

②臺布十字對正，一次性桌布要遮住底層布質(zhì)桌布，如有幾種顏色桌布，應(yīng)將同一顏色的桌布擺一豎排，不得混雜擺放。

③桌子中央放花瓶。

④餐具擺放。

A、小碗：碗底距桌邊約4厘米（兩指寬多一點(diǎn)），碗與碗之間距離相符（1.5米臺面碗之間相距約37厘米；1.4米臺面為約34厘米；1.3米臺面約30厘米；1.2米臺面為約27厘米；1.1米臺面為24厘米），定位準(zhǔn)確。

B、調(diào)羹：放小碗內(nèi)，柄朝左邊。

C、玻璃杯：擺小碗正前方，碗邊與杯壁距3厘米（兩指寬）。

D、小酒杯：每桌六個(gè)，擺于副主人位左側(cè)或右側(cè)，距桌邊5厘米，成等腰三角形擺放，角對中央。

E、筷子：放小碗右側(cè)邊，距小碗2厘米，端部距桌邊1.5厘米（1指寬），相對筷子與花瓶要成三點(diǎn)一線。

F、紙花：插于玻璃杯內(nèi)，主位顏色與其它八個(gè)位子不相同，主桌和顯眼的桌子不能擺白色紙花。

提示：八桌以下酒席，可在碗下加骨蝶，并圍上圍裙。

第四節(jié)煙盅、骨碟（餐盤）更換

一、換煙盅

1、左手托托盤，盤內(nèi)置潔凈煙盅，側(cè)身站在客人右后側(cè)。

2、右手取潔凈煙盅，右腳跨進(jìn)一步將潔凈煙盅從身側(cè)放低比臺面略高1厘米，從客人空隙中送進(jìn)。

3、將潔凈煙灰缸蓋于臟煙盅上，同樣比桌面略高取出，收到身側(cè)時(shí)再抬高放于托盤上。

4、將臟煙盅留托盤上，然后把潔凈盅按第2步驟放回桌面。

5、切記：換回?zé)熤褧r(shí)不可從客人頭上或耳邊送過、收回，應(yīng)放低，同時(shí)左手注意操縱托盤角度和掌握平衡，并用好禮貌用語。

二、換骨碟（餐盤）

1、換骨碟（餐盤）時(shí)，左手托托盤，潔凈骨碟置于托盤內(nèi)，側(cè)身站在客人右后側(cè)。

2、換骨蝶時(shí)，先將臟骨碟用右手食指、拇指捏住碟邊，向臺中心稍劃弧狀后收回，放托盤上，然后，將潔凈骨碟遞上。

3、拿放骨碟時(shí)和拿放煙盅一樣要放低（比桌面略高），同時(shí)防止臟碟內(nèi)臟物掉落。敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。第六章餐廳服務(wù)流程

第一節(jié)零餐服務(wù)流程

零餐服務(wù)是針對宴席服務(wù)而言，要緊是對零餐點(diǎn)菜客人進(jìn)行接待的服務(wù)工作。一般情況下，零餐服務(wù)按以下流程進(jìn)行。

一、餐前預(yù)備工作

1、環(huán)境衛(wèi)生

（1）地面衛(wèi)生

地面要天天拖掃，保持地面無垃圾、雜物、無油污、水漬、污跡。

（2）墻壁及天花板衛(wèi)生

要求四壁無塵、清潔明亮、無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗玻璃衛(wèi)生

要求保持潔凈明亮、無灰塵、無污跡。

（4）餐廳裝飾品衛(wèi)生

凡餐廳內(nèi)的各種裝飾品（如：花瓶、裝飾畫、壁掛等）均須保持潔凈無灰塵、無污跡，花瓶插花美觀，各種裝飾品擺放美觀協(xié)調(diào)。

（5）門廳走廊衛(wèi)生

公共場所門廳走廊必須認(rèn)真清潔，做到潔凈整潔。

（6）洗手間衛(wèi)生

洗手間要勤沖勤打掃，做到無積灰、無污跡、無異味、便池保持白亮光潔。

（7）滅蟑螂、蚊蠅、老鼠

采取有效措施消滅蟑螂、蒼蠅、老鼠等害蟲及其活動過的痕跡。

（8）物品衛(wèi)生及擺放

桌椅、沙發(fā)、家具、電器等拭擦潔凈并按規(guī)定位置擺放整齊，餐廳（或包廂）內(nèi)不同意堆放雜物，凡私人物品須放更衣室。拖布、掃把、灰斗等要放保管室或?qū)ｉT存放用具的地點(diǎn)，空酒瓶盒等物品不要堆放在餐廳（或包廂）內(nèi)。注意：移動家俱、電器時(shí)務(wù)必輕拿輕放，幸免造成磨損或劃痕。

2、用具餐具衛(wèi)生

（1）工作臺、桌布、轉(zhuǎn)盤、托盤、熱水壺、牙簽盒、香巾夾、茶葉盒、茶壺等都必須保持潔凈，無油膩感，無污跡，無異味。

（2）預(yù)備好啟瓶器、打火機(jī)、菜單、茶葉、開水、牙簽等，隨時(shí)為顧客服務(wù)。

（3）各種餐具在使用前必須按要求認(rèn)真清洗、消毒，保證使用時(shí)刻亮如新。

（4）抹布必須清洗潔凈，無異味、油污，并折放整齊放置工作柜內(nèi)不顯眼的地點(diǎn)。

3、服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

（1）服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生除了按酒店規(guī)定穿工作服、保持潔凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。

五勤：勤洗澡、理發(fā)；勤洗手、剪指甲；勤洗衣服被子；勤換工作服；勤嗽口、刷牙。

三要：上班前后要洗手、大小便前后要洗手、工作前后要漱口。

七不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。

兩個(gè)注意：服務(wù)前注意不吃韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在來賓面前咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身，并用巾、帕掩住鼻嘴。

（2）服務(wù)員要有健康意識，定期做健康檢查，當(dāng)發(fā)覺有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)報(bào)告治理人員，休假養(yǎng)好病后再上班。

4、服務(wù)員操作衛(wèi)生

（1）使用潔凈、清潔的托盤為客人服務(wù)。

（2）手指不可接觸食物，拿餐具時(shí)必須使用托盤，不可碰觸杯、刀、筷子前端及湯匙盛湯部分，筷子應(yīng)套上筷套給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

（3）運(yùn)送杯具時(shí)照樣要拿托盤，不同意拿杯口部位，任何時(shí)候不要把幾杯子套摞在一起或抓住幾個(gè)杯子的內(nèi)壁，高腳杯應(yīng)拿柄部。

（4）上、撤骨碟、端菜的手法要正確，不要將手指伸入盤內(nèi)。

（5）餐具有破損的，如骨碟有裂縫、破邊，玻璃杯磨損嚴(yán)峻、有破口的要立即挑出，不可接著使用，不潔凈餐具不使用，應(yīng)送回清洗，。

（6）從盤碟上掉落的食物不可給客人食用，不可使用掉落在地上的餐具和席巾。

（7）操作時(shí)輕拿輕放，將聲響降到最低程度，包括走路講話都應(yīng)如此。

（8）服務(wù)員應(yīng)從感觀檢查各種餐廳銷售的物品，有不合衛(wèi)生要求的應(yīng)立即更換。

5、自檢儀容儀表，檢查依據(jù)個(gè)人形象有關(guān)規(guī)定。

二、迎客安座

1、主動熱情迎接來賓

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動上前迎接，微笑著向客人鞠躬30度講：“您好（幾位好）”、“歡迎光臨”、“里面（或樓上）請”

2、詢問確定就餐人數(shù)

迎賓員禮貌地詢問客人人數(shù)或就餐客人是否到齊，如：“請問共有幾位？”或“請問幾位預(yù)訂了沒有？”

3、迎賓員引領(lǐng)客人的注意事項(xiàng)

（1）迎賓員應(yīng)走在客人一側(cè)，最好是左前方，距客人約1.5米遠(yuǎn)。走路時(shí)不要太快，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系。

（2）在轉(zhuǎn)彎或有臺階的地點(diǎn)，應(yīng)提醒客人，即回頭對客人示意“請”。

（3）依照餐廳營業(yè)情況靈活為客安排座位，如：依照客人人數(shù)多少，人多的安排大包廂，人少的安排小包廂。如客人人數(shù)比較多，而又只剩小包廂的話，則靈活做好解釋；如客人需要包廂，而酒店只有卡座時(shí)，不要一口回絕講“沒包廂”，而應(yīng)告訴客人“座位有是有，幾位先看一下如何樣”，然后把客人帶進(jìn)來，并迅速通知治理人員設(shè)法留住客人。

（4）若一對戀人來店用餐，則應(yīng)為他們安排小一點(diǎn)、安靜一點(diǎn)的座位。

（5）安排座位時(shí)，最重要的原則是在條件許可的前提下尊重客人意見。

（6）對待熟客、?？鸵龅綔?zhǔn)確稱呼。

4、值臺服務(wù)員迎客安座的程序及要領(lǐng)

（1）服務(wù)員迎客要求：

①當(dāng)客人進(jìn)入視線內(nèi)，應(yīng)面帶微笑，目視客人。

②當(dāng)客人來到距自己1.5米遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將雙手自然交叉放前面，客人從右邊來，左手放上面，客人從左邊來，右邊放上面，然后微微鞠身15度，講“您好，歡迎光臨”，然后自然地將放上面的手伸出，掌心斜向上方，手臂與軀體成60度，做“請”的姿勢并講“里面請”。

③提示：服務(wù)員在迎客過程中應(yīng)眼含笑意，語言甜美親切，音量、語速適中，動作要求自然、大方、優(yōu)雅。

（2）值臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)到座位內(nèi)，為客人拉椅讓座，即從主賓位開始將椅子輕輕拉出，并講“先生（或小姐），請坐”；假如是包廂，則先請客人在沙發(fā)上就坐，若沙發(fā)座位不夠時(shí)，將餐桌邊的凳子移過來。

（3）假如在包廂，則待客人入座后，順手將電視、音響打開，假如天氣冷或熱，必須把空調(diào)打開。

（4）為客人斟茶、遞香巾

斟茶時(shí)，杯中茶水應(yīng)以三分之二滿為宜。將斟好的茶置于托盤內(nèi)，左手托盤，右手將茶水送到客面前，并講“請用茶”或“請慢用”；上香巾時(shí)，將預(yù)備好的香巾置于托盤內(nèi)，左手托盤，右手用潔凈的香巾夾夾起香巾，送到客人面前并講“請慢用”；上茶與遞香巾都必須按先主賓、后陪同，先女賓后男賓的順序進(jìn)行。

（5）如客多，一時(shí)無暇接待后到的顧客，應(yīng)先招呼問候，講“請您稍候，立即就好（來）”。

（6）問客人是否需要安排娛樂（如玩牌、唱歌、看電視等），依照客人要求及時(shí)提供，并做好相應(yīng)服務(wù)。

①如客人需玩牌時(shí)，應(yīng)將牌桌移至客人能寬松坐下的位置，并迅速到總臺領(lǐng)取撲克牌或?qū)⒛举|(zhì)桌面拿開讓客人玩麻將牌。

②如客人需要看電視，則將電視機(jī)調(diào)至放電視節(jié)目狀態(tài)，并將電視遙控器遞給客人，請客人自己選節(jié)目。

（7）假如客人攜帶有其它物品，要幫客人安排地點(diǎn)放好。若是冬天，客人穿有大衣，要幫客人寬衣，接過客人衣服并掛好在衣架上。

（8）完成以上服務(wù)后，詢問客人何時(shí)點(diǎn)菜，如立即點(diǎn)菜則迅速通知點(diǎn)菜員為客點(diǎn)菜。

（9）客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員用托盤將多余的餐具撤去；如客人人數(shù)比所擺餐具多則應(yīng)立即添加餐具，同時(shí)撤下筷套，將小碗放到轉(zhuǎn)盤上預(yù)備分湯。在此環(huán)節(jié)中，客人具體人數(shù)可由迎賓告知，不必再問客人。預(yù)備好餐具后，將餐具、座位整理好。

（10）上開胃品：開胃品一般由服務(wù)員到廚房拿取，如脆蘿卜、甜酸黃瓜、花生米等。上好三小碟，告訴客人這是本店的開胃品，并講“請慢用”。

三、安排酒水飲料

1、服務(wù)員為客人安排酒水一般是在客人點(diǎn)完菜或客人通知上菜往常。

（1）身份高或點(diǎn)菜檔次高的客人應(yīng)先介紹高檔酒水。

（2）一般百姓或點(diǎn)菜較實(shí)惠的客人則先介紹中檔酒水，假如客人不同意，再介紹稍低一點(diǎn)的酒水。

（3）春、冬、秋三季以介紹白酒為主，夏季以介紹啤酒為主，葡萄酒則一年四季都適合推銷。

（4）介紹酒水時(shí)應(yīng)尊重客人意愿，不可強(qiáng)硬推銷。

（5）安排好酒后，若客人中有兒童或女士，應(yīng)主動詢問客人是否還需要飲料，若客人需要時(shí)，依次為客人介紹。

（6）服務(wù)員應(yīng)靈活應(yīng)變、察言觀色、掌握顧客心理、掌握推銷主動權(quán)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

2、上酒水飲料

（1）酒水飲料必須由服務(wù)員持紅單到總臺用托盤領(lǐng)取。

（2）上酒水時(shí)，除啤酒外，一般酒水（特不是高檔酒）都要請客人驗(yàn)酒，待客人認(rèn)可后方征求客人意見是否打開。

（3）開酒水時(shí)，必須當(dāng)著客人的面打開，打開后從主賓位開始，依次給客人斟第一杯酒。

（4）假如客人既點(diǎn)有酒，又點(diǎn)有飲料，應(yīng)先斟飲料，后斟白酒。如有空瓶或空罐，要從餐桌上撤下放到一旁工作臺旁，不得立即拿走。

四、上菜服務(wù)

1、傳菜員負(fù)責(zé)將菜傳到服務(wù)員手上或工作臺上，并報(bào)給菜名，由值臺服務(wù)員負(fù)責(zé)端上桌。

2、上菜時(shí)，不要將盤子從客人頭頂上越過。應(yīng)先對客人表示歉意，再講“對不起，請稍讓一下”，客人讓開后應(yīng)致謝，再從副主人位右側(cè)的空隙處上菜。

3、服務(wù)員上菜時(shí)，用右手取放，左手協(xié)助。注意保持菜肴平穩(wěn)，輕放到桌上，退后一步，清晰地報(bào)上菜名?！唉枝?，各位請慢用”，并作請的動作，示意客運(yùn)氣嘗。

4、服務(wù)員上每一道菜都要及時(shí)介紹菜的菜名，如是酒店品牌菜或特色菜，應(yīng)按酒店相關(guān)要求著重向客人介紹，以增加客人興趣。

5、上菜時(shí)，每上一道菜都要順時(shí)針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將剛上的菜轉(zhuǎn)到主賓面前；如無轉(zhuǎn)盤，則將新上的菜擺放在主賓面前，將前一道菜移開。菜上齊后，將主菜、高檔菜轉(zhuǎn)到主賓面前。

6、如上帶有醬料或須醮汁的菜，應(yīng)將醬料或醮汁先放在餐臺上，然后再上菜，目的是幸免菜上了而醬汁未上或上得太遲，引起客人不滿；上蝦、蟹等帶有殼的菜時(shí)要跟上香巾、洗手盅。

7、上湯或羹時(shí)，要給客人分湯（羹）。分湯的先后順序與斟酒要求相同，從主賓位開始，依次進(jìn)行。分湯時(shí)應(yīng)先分主料后分湯，要分得均勻。

8、服務(wù)員在為客人上菜時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意使用服務(wù)敬語。若上第一道菜時(shí)刻稍長應(yīng)講“對不起，讓各位久等了”，每上一道菜報(bào)菜名后，應(yīng)講“各位請慢用”，菜上齊后對客人講“菜已上齊，各位請慢用”。

9、上菜時(shí)，注意動作要輕要穩(wěn)，切不可將湯汁溢出。如客人點(diǎn)的菜較多，餐臺上實(shí)在擺不下時(shí)，可先整理一下桌面，將客人差不多吃完的菜在征得客人同意的情況下撤下?lián)Q成小碟，然后再端上，不同意疊盤子。

10、凡是雞、鴨、魚類或有盤飾的菜，上菜時(shí)將有頭、有花的一端朝向主賓。假如裝飾物較高，則將其稍偏向左，以方便客人夾茶。

11、上菜時(shí)注意菜品的擺放

（1）如轉(zhuǎn)盤夠大，應(yīng)將菜整齊地?cái)[成一個(gè)美觀的圓形，如轉(zhuǎn)盤不夠大，應(yīng)將湯菜或主菜、火鍋、干鍋等擺中間。

（2）菜的觀賞面要朝向來賓，各種菜肴要對正擺放，講究造型美觀、對稱。擺放的方法是：從菜肴的口味、器皿、顏色、葷素等幾個(gè)方面考慮。如小菜可相對而擺；口味重的菜可相對擺放；顏色相同、相近的菜相對擺放。

（3）無轉(zhuǎn)盤上菜的擺放可參照以下方法：兩個(gè)菜并排擺放，三個(gè)菜擺品字，四道菜擺四方形，五道菜擺梅花形，六道菜以上擺圓形。

12、上菜時(shí)，注意客人桌上的菜是否上齊，若發(fā)覺某道菜長時(shí)刻未上，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到總臺和廚房查看有無錯單或漏單，并及時(shí)處理（或補(bǔ)單或催廚房加快）。

13、若客人要求加菜，尤其是因菜不夠吃要求加菜時(shí)，值臺服務(wù)員應(yīng)主動給顧客推舉口味好，制作快捷的菜，并開好多用單，注明“急”讓廚房以最快的速度制出來，同時(shí)告知總臺修改賬單。

五、席間服務(wù)

席間服務(wù)那個(gè)環(huán)節(jié)需要服務(wù)員具有較強(qiáng)的觀看能力，主動、熱情、細(xì)致周到地向客人提供良好的席間服務(wù)。

1、堅(jiān)守崗位，站在客人餐桌旁保持1.5米遠(yuǎn)的距離，緊密注意餐桌情況和隨時(shí)聽從客人吩咐，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

2、適當(dāng)清理餐桌，適時(shí)撤下空盤，保證餐臺臺面潔凈整潔?？腿藷熤褍?nèi)有2個(gè)煙頭、骨碟中有適量的骨刺時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，撤換餐具時(shí)應(yīng)主動致歉，講“對不起，請稍讓一下”，得到客人配合時(shí)講“感謝”。

3、及時(shí)規(guī)范地為客人添加茶水、酒、飲料。

4、依照客人用餐情況做適當(dāng)?shù)耐其N，如提示客人是否再增加一些酒品飲料，建議客人是否需要再加菜或是否需要面點(diǎn)等主食。此環(huán)節(jié)需要服務(wù)員認(rèn)真觀看客人進(jìn)餐情況后，適度把握，要有針對性。

5、客人喝完酒，如上米飯，應(yīng)給客人盛上；如上稀飯，應(yīng)另取小碗為每位客人分一碗；客人差不多吃完，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上香巾、熱茶、遞上牙簽，同時(shí)問客人還需要什么。

6、客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)主動向客人詢問客人對菜品、服務(wù)的意見，詳細(xì)作好記錄，并向客人表示感謝。

六、點(diǎn)煙服務(wù)

1、從客人進(jìn)入餐廳直到離開，服務(wù)員都要主動熱情地為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。

2、見到客人掏出香煙預(yù)備抽時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即打燃打火機(jī)：一手持打火機(jī)，另一手擋住外側(cè)送到客人面前講“先生，我?guī)湍泓c(diǎn)煙”。

3、服務(wù)員應(yīng)注意先調(diào)節(jié)好打火機(jī)火焰的大小，火焰不能太高，以保證安全，同時(shí)應(yīng)檢查打火機(jī)是否能打燃，幸免給客人點(diǎn)煙出現(xiàn)打不燃的尷尬現(xiàn)象。

4、同時(shí)給幾位客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)每給一位客人點(diǎn)煙打燃一次打火機(jī)，不能打燃一次后同時(shí)給幾位客人點(diǎn)煙。

5、客人表示謝意后，服務(wù)員應(yīng)回答“不用謝”，不能不應(yīng)答就走開。

七、收款結(jié)帳

1、客人用餐結(jié)束后，提出結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)陪同客人到總臺結(jié)帳或?qū)文媒o客人結(jié)帳。

2、結(jié)帳時(shí)，值臺服務(wù)員一定要先認(rèn)真核對帳單上的菜品、煙酒等是否與所上的品種、數(shù)量相符，如有不對，應(yīng)及時(shí)通知總臺修改。

3、結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)視情況輕聲告訴主人應(yīng)付餐費(fèi)的金額。餐廳要求收款時(shí)唱收唱付，但有時(shí)客人請人吃飯并不希望他的客人明白他花了多少鈔票。

4、在收款結(jié)帳那個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)員不應(yīng)過分主動，要等客人提出要求后，才及時(shí)將帳單送到客人面前。同時(shí)，客人提出結(jié)帳時(shí)服務(wù)員不要表現(xiàn)得過于快樂，以免使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為服務(wù)員希望他們快點(diǎn)離開。

5、客人結(jié)帳時(shí)，有的是現(xiàn)金付款，服務(wù)員現(xiàn)在應(yīng)注意：現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清晰，告訴客人“你給了……，感謝”，找零時(shí)雙手將鈔票和發(fā)票等遞給客人，并講“找您……，這是發(fā)票，感謝”。

6、假如客人是簽單，要注意清晰簽單者是否符合酒店簽單要求。（如客人用信用卡付帳，應(yīng)禮貌地告訴客人“對不起，本酒店暫未提供這項(xiàng)服務(wù)，只同意現(xiàn)金買單”。）

7、客人不提的情況下，服務(wù)員不要主動詢問客人是否開票。客人提出要發(fā)票，則按其消費(fèi)金額開具。假如客人要開的數(shù)目超過其消費(fèi)金額，應(yīng)禮貌地告訴客人，我們只能按消費(fèi)金額開具發(fā)票，如實(shí)在要多開的話應(yīng)請示治理人員或經(jīng)理，付足稅金后才能開具。

8、如顧客提出打折等優(yōu)惠要求，服務(wù)員應(yīng)禮貌應(yīng)答，解決不了的請示經(jīng)理。假如差不多為顧客優(yōu)惠了，應(yīng)先告訴顧客，讓其清晰。

八、送客

1、客人用完餐、付款結(jié)束后，服務(wù)員最后的服務(wù)環(huán)節(jié)確實(shí)是送客。但有時(shí)有的客人用餐結(jié)束后，沒有起身離開的意思，還在接著談天或娛樂，現(xiàn)在，服務(wù)員不必急著收拾餐臺，而應(yīng)周到的為客人添加茶水。

2、有時(shí)客人理解服務(wù)員的心理，示意收拾餐臺，服務(wù)員能夠照辦，然而應(yīng)注意不要阻礙、打攪客人。即使有的客人在餐廳已停止?fàn)I業(yè)后還沒有離去，服務(wù)員也不同意利用關(guān)燈、搞衛(wèi)生、搬動桌椅等形式“驅(qū)逐”客人離去。

3、有的客人訂菜過多，吃不完，服務(wù)員在客人立即離去時(shí)，可主動提醒客人是否需要打包帶走（因?yàn)樵S多用餐的客人都不行意思提出打包，服務(wù)員的主動細(xì)心提醒是理解客人的表示，自然會受到客人的歡迎）。

4、客人起身離開時(shí)，服務(wù)員要主動上前拉椅，提醒客人帶好隨身物品，并熱情禮貌地再次向客人道謝、告不。

5、客人起身后，服務(wù)員禮貌送不客人，逐一道不。送客時(shí)服務(wù)員走在客人后，邊送邊向客人道不，送至樓梯口，目送客人下去為止。

九、收尾工作

1、客人離開餐廳后，值臺服務(wù)員首先關(guān)閉空調(diào)、音響等電器，關(guān)閉多余的燈，只留一組照明燈。

2、認(rèn)真查看是否有客人遺忘的物品，若有客人遺忘物品應(yīng)立即追上送給客人；若客人已走遠(yuǎn)，應(yīng)立即交給治理人員處理。

3、快速收拾好臺面上的餐具，做好整體衛(wèi)生清潔工作，收餐具時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，幸免損壞，清潔完后，擺臺復(fù)位經(jīng)檢查方可下班。

4、收尾時(shí)，注意從以下幾個(gè)方面著手提高效率：

（1）收尾時(shí)，要有工作熱情，做事手腳要利索，一鼓作氣，不要無精打彩，懶洋洋的或是做做停停。

（2）學(xué)會統(tǒng)籌安排，能一次帶走的，不要分幾次，如：收餐具時(shí)，在安全操作的前提下，能一次收完的，不要東落一點(diǎn)，西剩一點(diǎn)，最好一次性收完送去清洗，幸免因多送幾趟餐具而白費(fèi)時(shí)刻。

（3）能順便一次完成的事不要分幾次完成，如：送杯具清洗，回來時(shí)可順便帶上掃把、灰斗和抹桌子用的水，洗拖把時(shí)，順便送回灰斗，拖把以及洗小桶和抹布。

（4）做完成一項(xiàng)情況時(shí)，一次性做好，不要馬虎，那樣可減少后面工序的難度，節(jié)約時(shí)刻。如：掃地時(shí)，一次掃潔凈，不要圖快而掃得不完全。那樣可節(jié)約拖地的時(shí)刻。

十、零餐服務(wù)流程簡述圖

餐前預(yù)備——客人進(jìn)入餐廳——問候——拉椅安坐——上熱茶——上香巾——上開胃品、撤添餐具、小整餐臺——點(diǎn)菜——點(diǎn)酒水——上酒水、飲料斟第一杯酒——上菜——席間服務(wù)（接著推銷）——結(jié)帳——送客——收尾

第二節(jié)宴會（團(tuán)隊(duì)）服務(wù)

中餐宴會服務(wù)是中餐服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，充分體現(xiàn)了中餐服務(wù)的精華。

一、中餐宴會的種類及特點(diǎn)

宴會是指人們?yōu)榱松缃恍枰?，用酒菜宴請眾多來賓的一種形式。從總類上來講有國宴、節(jié)日宴、婚宴、壽宴、彌月宴等，具體情況取決于舉辦者的要求、宴請活動的目的和內(nèi)容、宴請對象、出席的人數(shù)以及用餐的標(biāo)準(zhǔn)。

1、以舉辦宴會的單位或主辦人的身份來區(qū)分宴會規(guī)格的高低有：國宴、正式宴會、便宴、家宴等。

2、從宴會禮儀形式上可區(qū)分為：迎賓宴、接風(fēng)洗塵宴、答謝宴、生日酒宴、婚宴等。

3、以宴會進(jìn)餐客人所花費(fèi)的金額來區(qū)不檔次高低。

4、對宴會本身的稱謂，也有不同的講法，如宴會、宴請、酒席等。通常把政府或單位的請客吃飯活動稱之為宴會，而把民間類似的活動稱之為酒席。

5、從時(shí)刻上又可區(qū)分為午宴和晚宴。

二、宴會的預(yù)備工作

要高質(zhì)量地完成一次宴會的接待工作，做好宴會前的各項(xiàng)預(yù)備工作是特不重要的。預(yù)備工作是否充足齊備，直接關(guān)系到能否向客人提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)系到客人是否中意。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)真對待宴會前的各項(xiàng)預(yù)備工作。

1、了解有關(guān)情況

舉辦酒宴之前，治理人員和服務(wù)員必須清晰了解以下內(nèi)容。

（1）當(dāng)餐酒宴家數(shù)。

（2）酒宴總桌數(shù)及每家桌數(shù)，場地分布情況。

（3）酒宴的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜式品種、出菜順序。

（4）酒宴的名稱、開餐時(shí)刻。

（5）酒宴主辦人、聯(lián)系人身份、姓名、宴請人的身份。

（6）是否需要了酒水飲料，是何種酒水飲料。

（7）明白主辦人（或單位）的各項(xiàng)具體要求，有無專門要求。

（8）了解來賓的風(fēng)俗適應(yīng)。

（9）了解有無文藝演出或樂隊(duì)伴奏。

（10）了解慶賀儀式有無專門要求（如拜壽儀式等）。

2、宴會環(huán)境布置

宴會環(huán)境布置是依照酒宴的性質(zhì)、桌數(shù)、客人要求來布置的。一般要做到主桌突出，排列整齊；間距合理、美觀；環(huán)境清潔衛(wèi)生；燈光、背景、音樂、話筒按要求預(yù)備好。

（1）宴會廳堂的整體布置最重要的一項(xiàng)工作，是利用現(xiàn)有的廳堂布置一個(gè)正面，即在舞臺中間按“慶賀儀式環(huán)境布置的要求”懸掛“壽、喜、?！弊只颉褒堬L(fēng)呈祥”、“三星獻(xiàn)壽”等傳統(tǒng)中堂，或是卡通掛圖。

（2）依照宴請活動的目的和性質(zhì)在主辦人（或主辦單位）的要求和同意下，在廳堂的正前上方拉一條橫幅。

（3）喜慶宴席還應(yīng)該在廳堂一側(cè)或立柱上，依照喜宴主題不同掛上不同字樣的中國結(jié)。

（4）在重點(diǎn)裝飾面的正前方，安放酒宴主桌。

3、設(shè)計(jì)布置餐臺

設(shè)計(jì)布置餐臺，要依照主辦人的要求、宴廳的形狀和使用面積，中餐宴會傳統(tǒng)的禮儀適應(yīng)及酒店的相關(guān)規(guī)定來安排餐臺方面的擺設(shè)。設(shè)計(jì)臺型有以下幾種方法：

（1）1桌宴席一般安排在包廂；若擺大廳，應(yīng)將餐臺擺放在正前廳離舞臺最近的位置，并用屏風(fēng)從中隔開。

（2）2桌宴席在宴廳正前方并排擺放，并用屏風(fēng)隔開或安排在包廂。

（3）3桌宴席能夠設(shè)計(jì)成三角形突出主桌。

（4）4桌宴席擺四方形。

（5）5桌宴席可將前第1桌擺放在廳正中央，后面4桌擺成四方形。

（6）6桌以上至場地飽和，各店餐廳應(yīng)依照本店場地情況，制訂出不同桌數(shù)的臺型設(shè)計(jì)擺放標(biāo)準(zhǔn)（最好配備圖案），并按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。

（7）若是大型酒宴，椅子不夠，要用其它椅子，可將雜色或不同形的椅子盡量放在不顯眼的地點(diǎn)。桌椅必須擺放整齊，椅子每排必須成一直線。

4、布置