醫(yī)藥企業(yè)員工培訓(xùn)課件

03一月2023醫(yī)藥企業(yè)員工培訓(xùn)27十二月2022醫(yī)藥企業(yè)員工培訓(xùn)1終身學(xué)習(xí)不是一種特權(quán)或權(quán)利，而是一種需要。----帕特.克羅斯終身學(xué)習(xí)不是一種特權(quán)或權(quán)利，而是一種需要。2篇首案例搞員工培訓(xùn)值得嗎？

青春化妝品公司是南方某市一家有名的生產(chǎn)女用系列化妝品的國(guó)營(yíng)公司，公司創(chuàng)辦于1981年，主要生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)化妝品和幼兒保健用品。在創(chuàng)辦最初的十多年里，該公司每年以25%的速度迅速地發(fā)展，產(chǎn)品不但銷往全國(guó)各省市，而且銷往國(guó)外十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為一家國(guó)內(nèi)外享有聲譽(yù)的化妝品公司。篇首案例搞員工培訓(xùn)值得嗎？

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1985后，原來負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理張一民退休后，由原銷售部經(jīng)理?xiàng)钚窠尤呜?fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理，而原來銷售部的負(fù)責(zé)國(guó)外地區(qū)銷售的副主任春花被提升為銷售部經(jīng)理。春花上任后不久，即參照國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)制定了有關(guān)銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃規(guī)定對(duì)銷售人員集中培訓(xùn)兩次，一次是在春節(jié)期間，另一次為六月份最后一個(gè)星期，每次時(shí)間為3至5天。把所有1985后，原來負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理張一民退休后，4的銷售人員集中起來，聽取有關(guān)國(guó)內(nèi)外最新銷售技術(shù)知識(shí)的講座和報(bào)告，再結(jié)合公司的銷售實(shí)際進(jìn)行討論。每次都聘請(qǐng)了一些專家顧問參加講座和討論。這樣每年集中培訓(xùn)兩次的費(fèi)用不大（每次40多個(gè)人，費(fèi)用只用了六千多元），但培訓(xùn)收效卻很大。的銷售人員集中起來，聽取有關(guān)國(guó)內(nèi)外最新銷售技術(shù)知識(shí)的講座和報(bào)5

近年來，由于化妝品市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，公司的生意停滯不前，國(guó)家又要緊縮財(cái)政支出，公司在經(jīng)濟(jì)上陷入了困難。為了扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，總經(jīng)理下令，要求各副總經(jīng)理都要相應(yīng)地削減各自負(fù)責(zé)領(lǐng)域的費(fèi)用開支。

近年來，由于化妝品市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，公司的生意停滯不6在這種情況下，負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商討，他們兩人在討論是否應(yīng)削減銷售人員的培訓(xùn)問題上進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。副總經(jīng)理?xiàng)钚窠ㄗh把銷售人員原來一年兩次的培訓(xùn)項(xiàng)目削減為一次。在這種情況下，負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商7

楊旭提出："春花，我們目前有著經(jīng)濟(jì)上的困難，一則希望通過裁減人員來縮減開支。你我都知道，公司的銷售任務(wù)很重。目前40多位銷售人員還轉(zhuǎn)不過來，所以，人員不能裁減。那么剩下的一條路就是削減培訓(xùn)項(xiàng)目了。我知道，我們目前的銷售人員大多數(shù)都是近幾年招進(jìn)來的大學(xué)畢業(yè)生，他們?cè)趯W(xué)校里都已經(jīng)學(xué)過關(guān)于銷售方面的最新理論知識(shí)，他們中有些人對(duì)這種培訓(xùn)的興趣也不很大。而少數(shù)一些銷售人員，雖不是大學(xué)畢業(yè)，但他們都在銷售方面有了豐富的經(jīng)驗(yàn)了。因此，我認(rèn)為，銷售人員的培訓(xùn)項(xiàng)目是不必要的開支，可以取消或縮減。"楊旭提出："春花，我們目前有著經(jīng)濟(jì)上的困難，一則希8

春花回答道："老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是近幾年來的大學(xué)畢業(yè)生。但是，要知道，他們?cè)诖髮W(xué)里學(xué)的只是書本上的理論知識(shí)和抽象的概念，只有他們?cè)诘谝痪€干一時(shí)期的銷售工作以后，才能真正理解在學(xué)校里學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)。再則，我們正處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過渡階段，我們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下進(jìn)行銷售的技術(shù)還了解很少，對(duì)國(guó)外銷售方面最新技術(shù)知道了解更少。春花回答道："老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是9

在培訓(xùn)中，我們讓從學(xué)校出來的人與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起工作一段時(shí)期，他們實(shí)際銷售工作中碰到許多具體的問題，在此基礎(chǔ)上再參加我們的培訓(xùn)，一邊聽取有關(guān)最新銷售技術(shù)知識(shí)的講座和報(bào)告，一邊結(jié)合我們公司的具體實(shí)際與專家們共同研討。正是由于我們堅(jiān)持不懈地進(jìn)行了這種培訓(xùn)，我們才在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)上擴(kuò)大了我們的銷售量，也才減少顧客對(duì)我們的抱怨，贏得了顧客的信譽(yù)。因此，我認(rèn)為，我們決不能削減我們這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目！"在培訓(xùn)中，我們讓從學(xué)校出來的人與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一10

“對(duì)不起，春花?？偨?jīng)理要我們必須縮減開支，我真的沒有辦法。我對(duì)你說了，我們銷售任務(wù)很重，我們不能裁減銷售人員，所以，我們只得下死心只有通過削減你的銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃來縮減開支了。我決定，從明年開始，把每年兩次的培訓(xùn)項(xiàng)目縮減為一次，總之，銷售人員的培訓(xùn)削減50%至60%。也許，待公司的經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)以后，我們?cè)倏紤]是否恢復(fù)增加銷售人員的培訓(xùn)費(fèi)用問題?！?/p>

“對(duì)不起，春花。總經(jīng)理要我們必須縮減開支，我真的11

【思考題】：

1、你是否同意在公司經(jīng)濟(jì)困難的情況下，人員的培訓(xùn)計(jì)劃可以被擠掉？為什么？

2、你有什么好方法能使這兩個(gè)銷售經(jīng)理都感到滿意？【思考題】：

1、你是否同意在公司經(jīng)濟(jì)困難的情12第一節(jié)培訓(xùn)的概述一培訓(xùn)的涵義

培訓(xùn)（Training）與開發(fā)（Development）兩個(gè)術(shù)語有時(shí)可以混用。實(shí)際上兩者是有差異的。員工培訓(xùn)是指企業(yè)有計(jì)劃地實(shí)施有助于員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)。這些能力包括知識(shí)、技能和對(duì)工作績(jī)效起關(guān)鍵作用的行為。第一節(jié)培訓(xùn)的概述一培訓(xùn)的涵義13

培訓(xùn)是使員工在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上的工作表現(xiàn)達(dá)到組織的要求而進(jìn)行的培養(yǎng)及訓(xùn)練。員工開發(fā)是指為員工未來發(fā)展而開展的正規(guī)教育、在職實(shí)踐、人際互動(dòng)以及個(gè)性和能力的測(cè)評(píng)等活動(dòng)。開發(fā)活動(dòng)以未來為導(dǎo)向，要求員工學(xué)習(xí)與當(dāng)前從事的工作不直接相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)是使員工在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上的工作表現(xiàn)達(dá)14

在傳統(tǒng)意義上，培訓(xùn)側(cè)重于近期目標(biāo)，重心放在提高員工當(dāng)前工作的績(jī)效從而開發(fā)員工的技術(shù)性技巧，以使他們掌握基本的工作知識(shí)、方法、步驟和過程；開發(fā)則側(cè)重于培養(yǎng)提高管理人員的有關(guān)素質(zhì)（如創(chuàng)造性、綜合性、抽象推理、個(gè)人發(fā)展），幫助員工為企業(yè)的其他職位作準(zhǔn)備，提高其面向未來職業(yè)的能力，同時(shí)幫助員工更好地適應(yīng)由新技術(shù)、工作設(shè)計(jì)、顧客或產(chǎn)品市場(chǎng)帶來的變化。在傳統(tǒng)意義上，培訓(xùn)側(cè)重于近期目標(biāo)，重心放在提高員工15

培訓(xùn)通常側(cè)重于提高員工當(dāng)前工作績(jī)效，故員工培訓(xùn)具有一定的強(qiáng)制性；而開發(fā)活動(dòng)只是對(duì)認(rèn)定具有管理潛能的員工才要求其參加，其他員工要有參與開發(fā)的積極性。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為培訓(xùn)的對(duì)象就是員工與技術(shù)人員，而開發(fā)的對(duì)象主要是對(duì)管理人員。然而，隨著培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位的凸現(xiàn)，員工培訓(xùn)將越來越重要，培訓(xùn)與開發(fā)的界限已日益模糊。現(xiàn)在，兩者都注重員工與企業(yè)當(dāng)前和未來發(fā)展的需要，而且員工、經(jīng)營(yíng)者都必須接受培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)通常側(cè)重于提高員工當(dāng)前工作績(jī)效，故員工培訓(xùn)具有16

二培訓(xùn)的原則（一）激勵(lì)原則培訓(xùn)的對(duì)象既然是企業(yè)的員工，就要求把培訓(xùn)看做是某種激勵(lì)的手段。企業(yè)里的員工可能層次不同，崗位不同，背景不一，但就其大多數(shù)而言，都渴求不斷充實(shí)自己，完善自己，從而使自已的潛能充分發(fā)揮出來，換取更美好的未來。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)社會(huì)一個(gè)極其重要的特征，作為管理者必須承認(rèn)和重視，而不應(yīng)想當(dāng)然地把職工僅僅看做“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”。職工自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要一旦得到滿足，就會(huì)轉(zhuǎn)化成深刻而持久的工作驅(qū)動(dòng)力，使企業(yè)里士氣高昂。培訓(xùn)是最直接的方式。二培訓(xùn)的原則17

（二）因材施教原則培訓(xùn)的最終目的是提高人的工作能力。企業(yè)不僅崗位繁多，員工水平也參差不齊，而且員工在能力、人格、智力、興趣、經(jīng)驗(yàn)與技能方面，均存在個(gè)體差異。所以，在培訓(xùn)時(shí)，既要掌握集體培訓(xùn)的總原則，同時(shí)，也要考慮到因人施教的培訓(xùn)特點(diǎn)。海爾根據(jù)每個(gè)人的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)為每個(gè)人制定了個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，搭建了個(gè)性化發(fā)展的空間，提供了充分的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并實(shí)行培訓(xùn)與上崗資格相結(jié)合（二）因材施教原則18

（三）實(shí)踐原則培訓(xùn)既然是為了提高人的工作能力，就不能僅僅依靠簡(jiǎn)單的教學(xué)，要為接受培訓(xùn)的人員提供實(shí)踐或操作的機(jī)會(huì)，使他們?cè)趯?shí)踐中體會(huì)，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)要領(lǐng)，從實(shí)際操作中提高能力。特別是一些涉及工作技能的培訓(xùn)，對(duì)實(shí)施的條件要求更高。海爾集團(tuán)特別注意實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)。海爾在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)是通過案例——“即時(shí)培訓(xùn)”模式來進(jìn)行。（三）實(shí)踐原則19

具體地說，是抓住實(shí)際工作中隨時(shí)出現(xiàn)的案例（最優(yōu)事跡或最劣事跡），當(dāng)日利用班后的時(shí)間立即在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行案例剖析，針對(duì)案例中反映出的問題或模式，來統(tǒng)一人員的動(dòng)作、觀念、技能，然后利用現(xiàn)場(chǎng)看板的形式在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并通過提煉在集團(tuán)內(nèi)部的報(bào)紙《海爾人》上進(jìn)行公開發(fā)表、討論，形成共識(shí)。使員工能從案例中學(xué)到分析問題、解決問題的思路及觀念，提高員工的技能，這種培訓(xùn)方式已在集團(tuán)內(nèi)全面實(shí)施。具體地說，是抓住實(shí)際工作中隨時(shí)出現(xiàn)的案例（最優(yōu)事20

（四）反饋和強(qiáng)化原則在培訓(xùn)過程中要注意對(duì)培訓(xùn)效果的反饋和強(qiáng)化。反饋的作用在于鞏固學(xué)習(xí)技能，及時(shí)糾正錯(cuò)誤和偏差。反饋的信息越及時(shí)、準(zhǔn)確，培訓(xùn)的效果越好。強(qiáng)化是結(jié)合反饋對(duì)接受培訓(xùn)人員的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。這種強(qiáng)化不僅應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后馬上進(jìn)行，還應(yīng)在培訓(xùn)之后的上崗工作中對(duì)培訓(xùn)的效果給予強(qiáng)化。如獎(jiǎng)勵(lì)那些由于培訓(xùn)帶來的工作能力的提高并取得明顯績(jī)效的員工。（四）反饋和強(qiáng)化原則21

麥當(dāng)勞重視員工的培訓(xùn)。他們堅(jiān)持一個(gè)理念：培訓(xùn)就是要讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞的人才體系則像棵圣誕樹——如果你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)，因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營(yíng)。麥當(dāng)勞北京公司總裁賴林勝說：“每個(gè)人面前有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)。麥當(dāng)勞重視員工的培訓(xùn)。他們堅(jiān)持一個(gè)理念：培訓(xùn)就是要22舉個(gè)例子，跑100米輸贏就差零點(diǎn)幾秒，但只差一點(diǎn)待遇就不一樣了，我鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越，追求第一。當(dāng)然，我們給每個(gè)人以平等的機(jī)會(huì)，不搞裙帶關(guān)系。每個(gè)級(jí)別都有經(jīng)常性培訓(xùn)，只有有關(guān)人員獲得一定數(shù)量的知識(shí)儲(chǔ)備，才能順利通過階段性測(cè)試?！迸e個(gè)例子，跑100米輸贏就差零點(diǎn)幾秒，但只差一點(diǎn)待遇23

（五）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則目標(biāo)管理是組織行為管理的有效手段之一，培訓(xùn)也自然應(yīng)順從這一原則。為接受培訓(xùn)的人員設(shè)置明確、有一定難度的培訓(xùn)目標(biāo)，可以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的目標(biāo)太難或太容易都會(huì)失去培訓(xùn)的價(jià)值。所以，培訓(xùn)的目標(biāo)設(shè)置要合理、適度，與每個(gè)人的具體的工作相聯(lián)系，使接受培訓(xùn)的人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來自于工作，又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層次延續(xù)。（五）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則24

（六）有利于個(gè)人發(fā)展原則員工在培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)、能力和技能應(yīng)有利于個(gè)人職業(yè)的發(fā)展。作為一項(xiàng)培訓(xùn)的基本原則，它同時(shí)也是調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)積極性的有效法寶。松下公司課長(zhǎng)、主任以下的干部，多數(shù)是自己培養(yǎng)的。為了加強(qiáng)經(jīng)常性的教育揞訓(xùn)，總公司設(shè)有教育訓(xùn)練中心，下屬8個(gè)研修所和一個(gè)高等職業(yè)學(xué)校。松下的員工教育是從加入公司開始抓起來的。凡新招收的員工，都要經(jīng)過8個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，才能分配到工作崗位上。（六）有利于個(gè)人發(fā)展原則25

為了適應(yīng)事業(yè)的發(fā)展，松下公司人事部門還規(guī)定了一些輔助辦法：如社內(nèi)留學(xué)制度。技術(shù)人員可以自己申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)到公司內(nèi)辦的學(xué)術(shù)或教育訓(xùn)練中心去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。公司則根據(jù)發(fā)展需要，優(yōu)先批準(zhǔn)急需專業(yè)的人才去學(xué)習(xí)。又如海外留學(xué)制度。定期選派技術(shù)人員、管理人員到國(guó)外學(xué)習(xí)，除向歐美各國(guó)派遣留學(xué)生外，也向中國(guó)派遣學(xué)生。北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)都有松下公司派來的留學(xué)生。由于松下公司把人才培養(yǎng)放在首位，有一套培養(yǎng)人、團(tuán)結(jié)人、使用人的方法，所以自松下體制確立以來，培養(yǎng)了一支企業(yè)家、專家隊(duì)伍。為了適應(yīng)事業(yè)的發(fā)展，松下公司人事部門還規(guī)定了一些輔26

（七）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。這一原則尤其要強(qiáng)調(diào)，企業(yè)對(duì)于那些已經(jīng)接受培訓(xùn)的員正如何使用，以及如何發(fā)揮他們已經(jīng)掌握的技能，其中最有效的辦法是給他們更多的工作機(jī)會(huì)，更理想的工作條件。對(duì)于其中確有能力，較為優(yōu)秀的人員，委以更多的責(zé)任，直至為他們提供晉升的機(jī)會(huì)。（七）效果延續(xù)性原則27三知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)培訓(xùn)的改變與挑戰(zhàn)（一）增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力（二）提高生產(chǎn)力（三）可增強(qiáng)就業(yè)能力（四）它是挽留人才，避免跳槽的一個(gè)重要途徑三知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)培訓(xùn)的改變與挑戰(zhàn)（一）增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力28

IBM公司

國(guó)際商用機(jī)器公司（InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM）是一家擁有40萬中層干部、520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達(dá)到500億美元，利潤(rùn)為70多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功的公司之一。

在計(jì)算機(jī)這個(gè)發(fā)展最迅速、經(jīng)營(yíng)最活躍的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在《財(cái)富》雜志評(píng)選出的美國(guó)前500家公司中一直名列榜首。

IBM公司

國(guó)際商用機(jī)器公司（Internation29

IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。具體地說，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對(duì)公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，計(jì)劃嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理，一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。

IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人30

不合格的培訓(xùn)幾乎總是導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員，其費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高質(zhì)量培訓(xùn)過程所需要的費(fèi)用。

這種人員的頻繁更換將會(huì)使公司的信譽(yù)蒙受損失，同時(shí)，也會(huì)使依靠這些銷售人員提供服務(wù)和咨詢的用戶受到損害。近年來，該公司更換的第一線銷售人員低于3%。所以從公司的角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功的。

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IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時(shí)間是在各地分公司中度過的；20%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱。這個(gè)大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價(jià)值觀念、信念原則到整個(gè)生產(chǎn)過程的基本知識(shí)等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時(shí)間與市場(chǎng)營(yíng)銷人員一起訪問用戶，從實(shí)際工作中得到體會(huì)。IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個(gè)月32

此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷代表面前，進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)，有時(shí)，有些批評(píng)可能十分尖銳，但學(xué)員們卻因此增強(qiáng)了信心，并贏得同事們的尊敬。

該公司從來不會(huì)派一名不合格的代表會(huì)見用戶，也不會(huì)送一名不合格的代表去接受培訓(xùn)，因?yàn)檫@不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。

此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富33

銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課堂上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們?cè)谥饾u成為一個(gè)合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分。

銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)34

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人“心力交瘁”的課程：緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己的時(shí)間，他們必須明白："充分努力意味著什么？整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好？"

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，這是一段35

課程開始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)員分班，分班時(shí)的考試是根據(jù)他們的知識(shí)水平?jīng)Q定的。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售演習(xí)，這是一項(xiàng)具有很高的價(jià)值和收益的活動(dòng)。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷售人員的能力時(shí)，只能從他如何表達(dá)自己的知識(shí)來鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。

課程開始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)員分班，分班時(shí)的36

有時(shí)，學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣，他們對(duì)培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會(huì)告訴他們：“去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付15000美元的學(xué)費(fèi)。所以應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)的第一件事?！币话闱闆r下，學(xué)員們?cè)谄D苦的培訓(xùn)過程中，在長(zhǎng)時(shí)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。每天長(zhǎng)達(dá)14-15個(gè)小時(shí)的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。

有時(shí)，學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣，他們對(duì)培37

IBM公司市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個(gè)問題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證演習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達(dá)到的目的。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來的效益要進(jìn)行清楚的說明和演習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問和聽的技巧，以及如何達(dá)到目標(biāo)和尋求訂貨等等。假若用戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)錢太高的話，就必須先看看是否是一個(gè)有意義的項(xiàng)目，如果其它因素并不適合這個(gè)項(xiàng)目的話，單靠合理價(jià)格的建議并不能使你得到訂貨。IBM公司市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷售38

該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測(cè)驗(yàn)，可以對(duì)每個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。

另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與演習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。對(duì)于學(xué)員們扮演的每一個(gè)銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評(píng)判。該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)39

特別應(yīng)提出的是IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海水洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國(guó)際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、主要的經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析。這種分析使個(gè)人的特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚的表現(xiàn)出來。特別應(yīng)提出的是IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表40

由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中，學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪，面對(duì)眾多的問題，他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會(huì)成員。由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常41由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)"演員"的"表演"都十分令人信服。所以，每一個(gè)參加者都能像IBM公司所期望的那樣認(rèn)真地對(duì)待這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這種練習(xí)的機(jī)會(huì)就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭(zhēng)取定貨的模擬用戶會(huì)議。由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)"演員"的"表演"都十42

【思考題】

根據(jù)本案例中IBM公司對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)，論述培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展的重要性？

【思考題】

43第二節(jié)培訓(xùn)需求分析一培訓(xùn)需求及作用（一）培訓(xùn)需求的含義開展培訓(xùn)活動(dòng)的第一步就是要確定進(jìn)行什么培訓(xùn)。當(dāng)組織中出現(xiàn)了一些問題，只有通過培訓(xùn)才能解決或者才能更好地解決時(shí)，培訓(xùn)需求就產(chǎn)生了。第二節(jié)培訓(xùn)需求分析一培訓(xùn)需求及作用44我們?cè)谂嘤?xùn)項(xiàng)目確定之前，需要仔細(xì)分析“這項(xiàng)培訓(xùn)到底有沒有必要，和是什么導(dǎo)致這個(gè)培訓(xùn)需要”的問題，這個(gè)需要就是培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求可以用公式表示如下：要求具備的一現(xiàn)在已有的=還需要的（培訓(xùn)需求）我們?cè)谂嘤?xùn)項(xiàng)目確定之前，需要仔細(xì)分析“這項(xiàng)培訓(xùn)到底有45

（二）何時(shí)需要培訓(xùn)培訓(xùn)是在組織產(chǎn)生某種對(duì)人力資源的需要后才提出來的，這些需要包括：

①新員工加入。②員工工作效率下降。③質(zhì)量問題。④員工士氣低落。（二）何時(shí)需要培訓(xùn)46⑤內(nèi)部損耗升高。⑥員工職位調(diào)整。⑦提高技能與開發(fā)新技術(shù)時(shí)。⑧要擔(dān)當(dāng)職責(zé)以外的新任務(wù)時(shí)。⑤內(nèi)部損耗升高。47

（三）培訓(xùn)需求分析的重要作用培訓(xùn)需求分析作為現(xiàn)代培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)，它在培訓(xùn)中具有重要作用。具體表現(xiàn)為：①描繪現(xiàn)實(shí)與理想的差距。②確定員工的知識(shí)、技能需求。③明確培訓(xùn)的主要內(nèi)容。④獲得極其關(guān)鍵的支持。（三）培訓(xùn)需求分析的重要作用48⑤決定培訓(xùn)的價(jià)值和成本。⑥提供培訓(xùn)材料。⑦使培訓(xùn)做到量體裁衣。⑧提供解決工作中實(shí)際問題的方法。⑨提供測(cè)量培訓(xùn)效果的依據(jù)。⑤決定培訓(xùn)的價(jià)值和成本。49

二培訓(xùn)需求的評(píng)估（一）工作任務(wù)分析：培訓(xùn)新員工的培訓(xùn)需求工作任務(wù)分析用于確定從事新工作的員工的培訓(xùn)需求。對(duì)低層次工作而言，通常是雇傭沒有經(jīng)驗(yàn)的人員并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。在這種情況下，你的目的是為保證良好的工作績(jī)效而進(jìn)行必要的技能和知識(shí)開發(fā)，二培訓(xùn)需求的評(píng)估50因此通常根據(jù)任務(wù)分析——詳細(xì)研究某項(xiàng)工作以確定需要什么專業(yè)技能，如裝配工的焊接技術(shù)，主管人員的面談技巧等來開展培訓(xùn)。因此通常根據(jù)任務(wù)分析——詳細(xì)研究某項(xiàng)工作以確定需要什51

有些企業(yè)還使用任務(wù)分析記錄表，將有關(guān)某項(xiàng)工作的任務(wù)集中在一張表上，這有助于確定培訓(xùn)需求。任務(wù)分析記錄表包括如下信息：①該項(xiàng)工作的主要任務(wù)和子任務(wù)是什么？②說明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率。③各項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)是什么？有些企業(yè)還使用任務(wù)分析記錄表，將有關(guān)某項(xiàng)工作的任務(wù)52④說明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)。⑤列出每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的技能和知識(shí)。⑥說明最好在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。④說明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)。53

（二）工作績(jī)效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求工作績(jī)效分析是指檢驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與需求的工作績(jī)效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是應(yīng)通過其它方式（如更換機(jī)器或調(diào)動(dòng)員工）來糾正。（二）工作績(jī)效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求54評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效，就是要設(shè)法改進(jìn)員工的工作績(jī)效。你必須先確定你希望這個(gè)員工的工作績(jī)效是什么樣的，而目前他的工作績(jī)效又是什么樣的。評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效，就是要設(shè)法改進(jìn)員工的工作績(jī)效。你55

工作績(jī)效分析的核心是區(qū)分不能做和不想做的問題。首先，確定是否為不能做。如果是不能做，就要了解其中的具體原因。不能做的進(jìn)一步原因可能來自組織，也可能來自個(gè)人。工作績(jī)效分析的核心是區(qū)分不能做和不想做的問題。首先56來自組織的原因如工作設(shè)計(jì)不合理、標(biāo)準(zhǔn)定得太高；工作過程中組織沒有提供必需的原材料、工具；組織中缺乏和諧的人際關(guān)系；人員選拔失誤導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。來自個(gè)人的原因可能是缺乏勝任崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、技能和能力。來自組織的原因如工作設(shè)計(jì)不合理、標(biāo)準(zhǔn)定得太高；工作過57

不想做的原因可能來自組織，如薪酬設(shè)計(jì)不合理，激勵(lì)手段運(yùn)用不當(dāng)，人際矛盾。也可能來自個(gè)人的原因，如家庭變故而傷心過度。所以，我們要采取相應(yīng)的措施來解決。不想做的原因可能來自組織，如薪酬設(shè)計(jì)不合理，激勵(lì)手段58

（三）特殊需求分析（價(jià)值觀/團(tuán)隊(duì)精神/微笑服務(wù)）1．價(jià)值觀培訓(xùn)。而今，許多培訓(xùn)計(jì)劃都用于對(duì)員工進(jìn)行本企業(yè)最提倡的價(jià)值觀的教育，極力讓員工相信這些價(jià)值觀也是他們所具備的。海爾集團(tuán)文化的目標(biāo)是培育員工共同的人生價(jià)值觀，讓全體員工共同為海爾事業(yè)而奮斗。海爾培訓(xùn)工作的原則是：“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影?！保ㄈ┨厥庑枨蠓治觯▋r(jià)值觀/團(tuán)隊(duì)精神/微笑服務(wù)）59在此前提下首先是價(jià)值觀的培訓(xùn)，“什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么該干，什么不該干”，這是每個(gè)員工在工作中必須首先明確的內(nèi)容，這也正是企業(yè)文化的內(nèi)容。在此前提下首先是價(jià)值觀的培訓(xùn)，“什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)60

對(duì)于企業(yè)文化的培訓(xùn)，集團(tuán)除了以《海爾人》報(bào)和《海爾新聞》、《海爾企業(yè)文化手冊(cè)》為載體，進(jìn)行大力宣傳以及通過上下輸通，上級(jí)發(fā)揮表率作用之外，重要的是由員工進(jìn)行互動(dòng)培訓(xùn)。目前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進(jìn)行了豐富多彩、形式多樣的文化氛圍建設(shè)，如組織員工通過燈謎、文藝表演、體育競(jìng)賽等用自己易于接受的方式來詮釋海爾理念，體驗(yàn)作為海爾大家庭一員的幸福感。對(duì)于企業(yè)文化的培訓(xùn)，集團(tuán)除了以《海爾人》報(bào)和《海爾61

全球500強(qiáng)中排名第9位（1998年）的通用電氣公司，每年投入培訓(xùn)的資金達(dá)到10億美元。對(duì)于韋爾奇而言，沒有任何東西比通用電氣的價(jià)值觀重要。在多年的時(shí)間里，這位通用電氣的首席執(zhí)行官談?wù)搩r(jià)值觀比談?wù)摽?jī)效還要多，而且他正是通用電氣對(duì)它們（價(jià)值觀）的承諾而使公司顯得獨(dú)一無二。全球500強(qiáng)中排名第9位（1998年）的通用電氣公62通用電氣的價(jià)值觀是那些基本的信仰，韋爾奇認(rèn)為它們與公司的成功密不可分。通用電氣的價(jià)值觀對(duì)這位董事長(zhǎng)先生如此的重要，以至于他強(qiáng)調(diào)所有員工都應(yīng)該隨身攜帶通用電氣的價(jià)值觀卡片。通用電氣的價(jià)值觀是那些基本的信仰，韋爾奇認(rèn)為它們與公63

美國(guó)通用電氣公司有關(guān)價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)：①價(jià)值觀是塑造組織的一個(gè)驅(qū)動(dòng)力量。韋爾奇將思想和價(jià)值觀置于他的交際型體系結(jié)構(gòu)的中心，并利用這兩者去改變通用電氣。利用價(jià)值觀將關(guān)鍵信念和哲學(xué)思想注入公司的知識(shí)體系之中去。美國(guó)通用電氣公司有關(guān)價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)：64②在錄用、辭退以及晉升中以價(jià)值觀為指引。韋爾奇從沒有改變其近乎瘋狂的承諾，確保他的管理者認(rèn)可通用電氣的價(jià)值觀。他說通用電氣不能容忍那些不會(huì)激勵(lì)同事，而只能以獨(dú)裁或粗暴的手法使員工工作的管理者。②在錄用、辭退以及晉升中以價(jià)值觀為指引。韋爾奇從沒有65

③確保每一個(gè)員工都知道公司的價(jià)值觀。除非員工和管理者知道價(jià)值觀是什么，否則他們是不可能認(rèn)同它的，確保經(jīng)常性地對(duì)此進(jìn)行溝通，而且要讓每一個(gè)人知道公司是忠實(shí)于他們的。③確保每一個(gè)員工都知道公司的價(jià)值觀。除非員工和管理66④每隔幾年就要對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行修訂以反映變化以及知識(shí)上的進(jìn)步。通用電氣每隔幾年就要對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行修訂以反映公司的學(xué)習(xí)模式中最新的思想。將價(jià)值觀視為公司“憲法”。當(dāng)環(huán)境變化使之有必要變化時(shí)，增加修正案是可以接受的。④每隔幾年就要對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行修訂以反映變化以及知識(shí)上的67⑤絕不要低估價(jià)值觀的價(jià)值。韋爾奇將通用電氣的成功歸功于通用電氣的價(jià)值觀。他將行為和價(jià)值觀稱為通用電氣的持續(xù)增長(zhǎng)模式的驅(qū)動(dòng)燃油。⑤絕不要低估價(jià)值觀的價(jià)值。韋爾奇將通用電氣的成功歸功68

價(jià)值觀是愛立信的文化理念的核心。愛立信永遠(yuǎn)堅(jiān)持這三種精神和價(jià)值觀一專業(yè)進(jìn)取、尊愛至誠(chéng)、鍥而不舍。這實(shí)質(zhì)上是該公司文化的理念核心。愛立信認(rèn)為，一家成功的公司通常規(guī)劃出遠(yuǎn)景，然后確立宗旨或使命，再確定達(dá)到遠(yuǎn)景或履約使命的方式。這里的方式是有價(jià)值判斷和取向的，應(yīng)該使全體員工認(rèn)同。認(rèn)同的過程是個(gè)不斷宣講、交流和理解的過程，所有的管理部門及管理干部都應(yīng)是義務(wù)講師。價(jià)值觀是愛立信的文化理念的核心。愛立信永遠(yuǎn)堅(jiān)持這三69

2．團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練美國(guó)國(guó)際希爾頓旅店有限公司，在世界各地有各種旅館200余家，公司規(guī)模在美國(guó)旅館業(yè)名列榜首。公司的創(chuàng)辦者康拉德·希爾頓被譽(yù)為“旅館業(yè)大王”，從而實(shí)現(xiàn)了他在全球建立“希爾頓旅館業(yè)王國(guó)”的夢(mèng)想。。2．團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練70希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的法寶之一，則是培養(yǎng)員工可貴的“團(tuán)隊(duì)精神”。創(chuàng)業(yè)初期，希爾頓曾召集他的二十多個(gè)店員說：“你們是惟一用笑臉替人服務(wù)的人”。房間干干凈凈，大廳一塵不染，肥皂毛巾供應(yīng)無缺，這幾件事一定要做到。旅店的名譽(yù)掌握在你們手中。如果全鎮(zhèn)都認(rèn)為我們的確是在為顧客服務(wù)，你們的工作就可以永保安定，加薪、得獎(jiǎng)金都不成問題希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的法寶之一，則是培養(yǎng)員工可貴的“團(tuán)隊(duì)71

在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條，旅館業(yè)不景氣的日子里，希爾頓仍然花費(fèi)很大的力氣鼓舞正在銷蝕中的團(tuán)隊(duì)精神，并要求他的員工們縱使在伙食質(zhì)量下降時(shí)，對(duì)顧客仍然要笑臉常開。正是這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神，使希爾頓的企業(yè)產(chǎn)生了巨大的力量，使員工們對(duì)未來充滿信心。在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條，旅館業(yè)不景氣的日子里，希爾頓仍然花72

3．微笑服務(wù)培訓(xùn)越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。很多公司制定了客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，其主要目的是通過培訓(xùn)使全體員工學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)以殷勤、友善的方式對(duì)待公司的客戶。在海爾集團(tuán)園區(qū)里，員工們胸牌上寫意地畫著一張張微笑的臉。“我是海爾，我微笑”這樣的標(biāo)語隨處可見，海爾人的微笑讓人感到親切和溫暖。3．微笑服務(wù)培訓(xùn)73

海爾向每名員工發(fā)送的文化手冊(cè)，其中一章《我是海爾，我微笑》其中一段這樣說道：微笑是為用戶提供超出滿意的服務(wù)；微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對(duì)用戶說“不”；微笑是把自己的工作日事日畢，日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌、進(jìn)軍世界500強(qiáng)的助推器。海爾到永遠(yuǎn)的真誠(chéng)無價(jià)，海爾的信譽(yù)無價(jià)；海爾人的微笑無價(jià)。作為海爾人，你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對(duì)工作，微笑面對(duì)用戶，微笑面對(duì)每一天、每一個(gè)人。把微笑當(dāng)做金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會(huì)為你帶來收獲。海爾向每名員工發(fā)送的文化手冊(cè)，其中一章《我是海爾，74

日本企業(yè)“社訓(xùn)”：重視員工的“精神教育”日本企業(yè)無論規(guī)模大小，普遍非常重視“經(jīng)營(yíng)理念”，認(rèn)為它是企業(yè)的棟梁支柱，而且大多數(shù)企業(yè)都將抽象的“經(jīng)營(yíng)理念”具體化，并且訴諸文字作為員工精神教育的準(zhǔn)則，一般稱之為“社訓(xùn)”。日本企業(yè)“社訓(xùn)”的內(nèi)容大都包含著做人做事的原則。有的只是一兩句精神標(biāo)語，可作為員工做人做事的座右銘；有的則是條例式的法則，明確標(biāo)示做人做事的方法，以及工作的方向與目標(biāo)。日本企業(yè)“社訓(xùn)”：重視員工的“精神教育”日本企業(yè)無75

大多數(shù)公司都有明確的“社訓(xùn)”，而且公布在明顯的場(chǎng)合，如餐廳、工廠休息區(qū)，或者是生產(chǎn)線上，用意是以“耳提面命”的方式不斷提醒員工要修身養(yǎng)性，謹(jǐn)言慎行，努力工作。以下介紹日本兩家公司的“社訓(xùn)”大多數(shù)公司都有明確的“社訓(xùn)”，而且公布在明顯的場(chǎng)合76

妙德工業(yè)公司的“社訓(xùn)”是：（1）待人要親切。（2）勤能補(bǔ)拙。（3）今日事今日畢。（4）遇有工作上的難題，虛心請(qǐng)教別人。（5）批評(píng)別人之前，自己必須自我反省。（6）決定要做的事情或工作，必須全力以赴，發(fā)揮敬業(yè)精神。（7）日常行事，嚴(yán)肅中不失親切。妙德工業(yè)公司的“社訓(xùn)”是：77

豐田汽車公司的“社訓(xùn)”是：（1）上下同心協(xié)力，以至誠(chéng)從事業(yè)務(wù)的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報(bào)效國(guó)家。（2）將研究與創(chuàng)造的精神深植于心中，不斷研究與開發(fā)，以站在時(shí)代潮流的前端。（3）切實(shí)戒除奢侈華美，務(wù)必力求樸實(shí)與穩(wěn)健。（4）發(fā)揮溫情友愛的精神，把家庭式的美德推廣到社會(huì)上。（5）尊崇神佛，心存感激，為報(bào)恩感謝而生活。豐田汽車公司的“社訓(xùn)”是：78三確定培訓(xùn)需求的方法（一）觀察法優(yōu)點(diǎn)：1得到有關(guān)工作環(huán)境的數(shù)據(jù)2將評(píng)估活動(dòng)對(duì)工作的干擾降至最低

缺點(diǎn)：1需要水平高的觀察者2雇員的行為方式有可能因?yàn)楸挥^察而受影響三確定培訓(xùn)需求的方法（一）觀察法79

（二）調(diào)查問卷優(yōu)點(diǎn)：1費(fèi)用低廉2可從大量人員那里收集到數(shù)據(jù)3易于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)缺點(diǎn)：1時(shí)間長(zhǎng)2回收率可能會(huì)很低，有些答案不符合要求3不夠具體（二）調(diào)查問卷80

（三）資料調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：

1有關(guān)工作程序的理想信息來源2目的性強(qiáng)3有關(guān)新的工作和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的工作所包含任務(wù)的理想信患來源。缺點(diǎn)：1你可能不了解技術(shù)術(shù)語2材料可能已過時(shí)（三）資料調(diào)查81

（四）訪問法優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的具體問題及問題的原因和解決辦法缺點(diǎn)：1費(fèi)時(shí)2分析難度大3需要水平高的訪問者（四）訪問法82訪問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

美國(guó)斯圖·倫納德奶制商店的經(jīng)理斯圖·倫納德培訓(xùn)教育中層干部，使他們成為零售業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)分析方面的專家、成為主人翁、成為勝者的方法很獨(dú)特，其做法就是訪問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

他經(jīng)常挑選一個(gè)與自己商店的經(jīng)營(yíng)相似之處的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為訪問對(duì)象，去訪問時(shí)不管是遠(yuǎn)是近，即使是幾百公里以外的地方，他也會(huì)帶上15個(gè)下屬一同前往。

訪問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

美國(guó)斯圖·倫納德奶制商店的經(jīng)理斯圖·83

為此，他專門設(shè)計(jì)了這定員15人的面包車，當(dāng)這些下屬隨著中層干部出發(fā)時(shí)，就意味著他們參加了一個(gè)"主意俱樂部"，將接受斯圖·倫納德對(duì)他們的挑戰(zhàn)：誰能第一個(gè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)管理中受到啟發(fā)，提出對(duì)本公司有用的新思想？能不能保證自己至少提出一條思想？因?yàn)檫@是訪問者回去后必須立即付諸實(shí)現(xiàn)的。

為此，他專門設(shè)計(jì)了這定員15人的面包車，當(dāng)這些下屬84

雖然斯圖·倫納德商店的經(jīng)營(yíng)不錯(cuò)，但在整個(gè)訪問過程中堅(jiān)決禁止任何人提及任何自己比被訪問者干得更好之類的話題。為的是讓每個(gè)訪問者都能至少找到一處競(jìng)爭(zhēng)者比斯圖·倫納德商店干得好的地方。對(duì)于這種做法，他解釋說：“給別人挑一點(diǎn)毛病是很容易的，例如發(fā)生這樣的議論：'這些家伙根本不知道該做這個(gè)或那個(gè)'，可這種做法對(duì)我們來說無異于陷阱，一不小心就會(huì)掉進(jìn)去，因此，我們訂一條規(guī)矩，不允許說這種話，你應(yīng)當(dāng)盡量找出一件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們干得好的事，很可能那只是一些小事，但是只有這樣你才能不斷改進(jìn)自己的工作。"雖然斯圖·倫納德商店的經(jīng)營(yíng)不錯(cuò)，但在整個(gè)訪問過程中85

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得的新思想還要通過商店的定期通訊刊物《斯圖新聞》介紹給全體中層干部。

斯圖·倫納德的這一做法，其關(guān)鍵在于無情地解剖自我，基層中層干部也是專家，通過肉眼觀察分析去抓住那些雖小但立即可以做到的事情，對(duì)于提高中層干部素質(zhì)和敏銳的經(jīng)營(yíng)神經(jīng)將十分有效。

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得的新思想還要通過商店的定期通訊刊86

【思考題】

1、根據(jù)文中敘述，分析斯圖·倫納德采取的一套"實(shí)地比較法"的依據(jù)是什么？

2、假如15位員工沒有一個(gè)發(fā)現(xiàn)新問題，找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己商店優(yōu)越的地方，那么斯圖·倫納德將怎么辦？【思考題】

1、根據(jù)文中敘述，分析斯圖·倫納87四培訓(xùn)規(guī)劃第一步：確立培訓(xùn)目標(biāo)第二步：培訓(xùn)對(duì)象第三步：培訓(xùn)內(nèi)容第四步：選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)場(chǎng)地與設(shè)施第五步：準(zhǔn)備培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)第六步：制定必要的培訓(xùn)規(guī)章制度四培訓(xùn)規(guī)劃第一步：確立培訓(xùn)目標(biāo)88第三節(jié)未來培訓(xùn)之路一培訓(xùn)形式多樣化（一）講授法（二）案例法（三）角色扮演法（四）視聽法（五）討論法（六）游戲法（七）網(wǎng)上培訓(xùn)第三節(jié)未來培訓(xùn)之路一培訓(xùn)形式多樣化89

要使員工培訓(xùn)更有效，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法是必要的。培訓(xùn)方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團(tuán)隊(duì)建設(shè)法。下面介紹各種培訓(xùn)方法及其優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)范圍，為培訓(xùn)者提供設(shè)計(jì)和選擇培訓(xùn)方法的建議。要使員工培訓(xùn)更有效，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法是必要的。培訓(xùn)方90

一、演示法演示法（PresentationMethods）是指將受訓(xùn)者作為信息的被動(dòng)接受者的一些培訓(xùn)方法。主要包括傳統(tǒng)的講座法、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法及視聽技術(shù)學(xué)習(xí)。一、演示法91

（一）講座法講座法（Lecture）指培訓(xùn)者用語言表達(dá)其傳授給受訓(xùn)者的內(nèi)容。講座的形式多種多樣（標(biāo)準(zhǔn)講座、團(tuán)體講座、客座講座、座談小組、學(xué)生發(fā)言），不管何種形式的講座，它是一種單向溝通的方式——從培訓(xùn)者到聽眾。盡管交互式錄像和計(jì)算機(jī)輔助講解系統(tǒng)等新技術(shù)不斷出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓(xùn)中最普遍的方法。（一）講座法92

講座法的成本最低、最節(jié)省時(shí)間；有利于系統(tǒng)地講解和接受知識(shí)，易于掌握和控制培訓(xùn)進(jìn)度；有利于更深入地理解難度大的內(nèi)容；而且可同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。因此，它可作為其他培訓(xùn)方法的輔助手段，如行為模擬與技術(shù)培訓(xùn)，講座可在培訓(xùn)前向受訓(xùn)者傳遞有關(guān)培訓(xùn)目的、概念模型或關(guān)鍵行為的信息。講座法的成本最低、最節(jié)省時(shí)間；有利于系統(tǒng)地講解和接93

講座法的不足在于受訓(xùn)者的參與、反饋與工作實(shí)際環(huán)境的密切聯(lián)系——這些會(huì)阻礙學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，它的內(nèi)容具有強(qiáng)制性，不易起受訓(xùn)者的注意，信息的溝通與效果受教師水平影響大。講座法的不足在于受訓(xùn)者的參與、反饋與工作實(shí)際環(huán)境的94

（二）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)通常被一些在地域上較為分散的企業(yè)用來向員工提供關(guān)于新產(chǎn)品、企業(yè)政策或程序、技能培訓(xùn)以及專家講座等方面的信息。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)包括電話會(huì)議、電視會(huì)議、電子文件會(huì)議。以及利用個(gè)人電腦進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的教材和講解可通過因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓(xùn)者。受訓(xùn)者與培訓(xùn)者可利用電子郵件、電子留言或電子會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行交互聯(lián)系。（二）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)95

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是參與培訓(xùn)項(xiàng)目的受訓(xùn)者同時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種培訓(xùn)方式，為分散在不同地點(diǎn)的員工獲得專家培訓(xùn)機(jī)會(huì)，為企業(yè)節(jié)省一大筆費(fèi)。例如3M公司的研發(fā)部門進(jìn)行為期8天的錄像遠(yuǎn)程會(huì)議培訓(xùn)（培訓(xùn)指導(dǎo)人員歐洲和美國(guó)），培訓(xùn)費(fèi)用只需13000美元，而不用遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，則該項(xiàng)培訓(xùn)將100000美元。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是參與培訓(xùn)項(xiàng)目的受訓(xùn)者同時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種培96

該方法存在的不足在于：受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間缺乏互動(dòng)，而且還一些現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)人員來回答某些問題，并對(duì)提問和回答的時(shí)間間隔作出調(diào)整。該方法存在的不足在于：97

（三）視聽法視聽教學(xué)法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)。這種方法用人體感覺（視覺、聽覺、嗅覺等）去體會(huì)，比單純講授給人的印象更深刻。是最常用的培訓(xùn)方法之一。被廣泛運(yùn)用在提高員工溝通技能、面談技能、客戶服務(wù)技能等方面。但錄像很少單獨(dú)使用。（三）視聽法98

視聽教學(xué)法表現(xiàn)出許多優(yōu)點(diǎn)：（1）視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)學(xué)員的個(gè)別差異和不同水平的要求；（2）教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較接近，易于使培訓(xùn)者借助感受去理解，加上生動(dòng)的形象更易引起興趣；視聽教學(xué)法表現(xiàn)出許多優(yōu)點(diǎn)：99（3）視聽使受訓(xùn)者受到前后連貫一致的指導(dǎo)，使項(xiàng)目?jī)?nèi)容不會(huì)受到培訓(xùn)者興趣和目標(biāo)的影響；（4）將受訓(xùn)者的反應(yīng)錄制下來，能使他們?cè)跓o需培訓(xùn)者進(jìn)行的解釋況下觀看自己的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，受訓(xùn)者也無法將業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳歸咎于外部評(píng)價(jià)者的偏見。（3）視聽使受訓(xùn)者受到前后連貫一致的指導(dǎo)，使項(xiàng)目?jī)?nèi)容不會(huì)受到100

但是，視聽教學(xué)也存在不足：視聽設(shè)備和教材的購置需花費(fèi)較多的費(fèi)用和時(shí)間，且合適的視聽教材也不易選擇，學(xué)員易受視聽教材和視聽場(chǎng)所的限制。因此，該方少單獨(dú)使用，通常與講座一起向員工展示實(shí)際的生活經(jīng)驗(yàn)和例子。但是，視聽教學(xué)也存在不足：視聽設(shè)備和教材的購置需花101

二、專家傳授法專家傳授法是一種要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。這種方法有利于受訓(xùn)者的特定技能，理解技能和行為如何能應(yīng)用于工作當(dāng)中，可使受訓(xùn)者親身經(jīng)次工作任務(wù)完成的全過程。它包括在職培訓(xùn)、情景模擬、商業(yè)游戲、個(gè)案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)等等。下面分別介紹幾種主要的方法。二、專家傳授法102

（一）在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)（OntheJobTraining，OJT）是指新員工或沒有經(jīng)驗(yàn)的員工通過觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時(shí)的行為而進(jìn)行學(xué)習(xí)。與其他方法相比，OJT在材料、培訓(xùn)人員工資或指導(dǎo)上投入的時(shí)間或資金相對(duì)較少，因此是一種很受歡迎的方法。（一）在職培訓(xùn)103不足之處在于：管理者與同事完成一項(xiàng)任務(wù)的過程并不一定相同，在傳授有用技能的同時(shí)也許傳授了不良習(xí)慣。OJT的方法多種多樣，主要有學(xué)徒制與自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃。不足之處在于：104

1．學(xué)徒制。學(xué)徒制是一種既有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)，且兼顧工作與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行關(guān)鍵行為的示范、實(shí)踐、反饋和強(qiáng)化，以達(dá)到培訓(xùn)的目的。這些受訓(xùn)者被稱為“學(xué)徒”。1．學(xué)徒制。學(xué)徒制是一種既有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)，且兼顧工105一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采用“師帶徒”的方法。學(xué)徒制的有效指導(dǎo)原則在于：其一，管理者要確認(rèn)受訓(xùn)者（學(xué)徒）具備對(duì)某一操作過程的基本知識(shí)；其二，培訓(xùn)者（有經(jīng)驗(yàn)的人）讓員工演示這一過程的每一步驟，并強(qiáng)調(diào)安全事項(xiàng)和關(guān)鍵步驟；其三，資深員工給學(xué)徒提供執(zhí)行這一過程的機(jī)會(huì)，直至每個(gè)員工認(rèn)為其己能安全且準(zhǔn)確地完成工作過程了。一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多106

該方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：（1）受訓(xùn)者（學(xué)徒）在學(xué)習(xí)的同時(shí)能獲取收入，由于師帶徒的培訓(xùn)時(shí)間持續(xù)長(zhǎng)，學(xué)徒的工資會(huì)隨著其技能水平的提高而自動(dòng)增長(zhǎng)；（2）培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)者往往被吸納為全職員工。該方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：107

其不足地方在于：（1）師帶徒只對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行某一技藝或工作培訓(xùn)；（2）由于新技術(shù)的變化，許多管理者會(huì)認(rèn)為學(xué)徒們只接受了范圍狹窄的培訓(xùn)而不愿雇用他們；（3）師帶徒培訓(xùn)的員工也會(huì)因只接受某種特定的技能而不能獲得新技能或技能難以適應(yīng)于工作環(huán)境的變化。其不足地方在于：108

師帶徒的培訓(xùn)方法在德國(guó)、丹麥這樣的國(guó)家是教育的重要部分。尤其是在德國(guó)，學(xué)徒培訓(xùn)體系為沒有上大學(xué)的學(xué)生提供機(jī)會(huì)——學(xué)習(xí)從事某種職業(yè)所需要的知識(shí)和技能，這樣的職業(yè)有300多種職業(yè)，每套職業(yè)都有一套標(biāo)準(zhǔn)和課程安排。師帶徒的培訓(xùn)方法在德國(guó)、丹麥這樣的國(guó)家是教育的重要109

2．自我指導(dǎo)培訓(xùn)法。自我指導(dǎo)培訓(xùn)法指受訓(xùn)者不需要指導(dǎo)者，而是需按自己的進(jìn)度學(xué)習(xí)預(yù)定的培訓(xùn)內(nèi)容，即員工自己全權(quán)負(fù)責(zé)的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)者不控制或指導(dǎo)學(xué)習(xí)過程，只負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況及解答其所提出的問題。2．自我指導(dǎo)培訓(xùn)法。110

有效的自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的制定一般包括以下內(nèi)容：（1）進(jìn)行工作分析以確認(rèn)工作任務(wù)；（2）列出與完成任務(wù)直接相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；（3）制定以完成學(xué)習(xí)目的為核心的詳細(xì)計(jì)劃；（4）列出完成學(xué)習(xí)計(jì)劃的具體學(xué)習(xí)內(nèi)容；（5）制定評(píng)價(jià)受訓(xùn)者及自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容詳細(xì)計(jì)劃。有效的自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的制定一般包括以下內(nèi)容：111

自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)使員工可以較為靈活地安排接受培訓(xùn)的時(shí)間，鼓勵(lì)員工積極參與學(xué)習(xí)，是一個(gè)十分有效的方法。它只需少量的培訓(xùn)工作人員，減少了與交通、培訓(xùn)教室安排有關(guān)的成本，其培訓(xùn)的內(nèi)容與知識(shí)來自于專家的知識(shí)，培訓(xùn)員工能輪流接觸到培訓(xùn)材料與培訓(xùn)內(nèi)容。該方法使員工能在多個(gè)地方接受或進(jìn)行培訓(xùn)，能讓受訓(xùn)者自行制定學(xué)習(xí)進(jìn)度，接受有關(guān)的學(xué)習(xí)效果反饋。自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)使員工可以較為靈活地安排接受培訓(xùn)的時(shí)間112

但是，自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法也存在不足，即它要求受訓(xùn)者有學(xué)習(xí)的動(dòng)力，而且也會(huì)導(dǎo)致較高的員工開發(fā)成本，員工開發(fā)時(shí)間也比其他的培訓(xùn)方法長(zhǎng)。但是，自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法也存在不足，即它要求受訓(xùn)者有學(xué)113

（二）情景模擬法情景模擬法是一種代表現(xiàn)實(shí)中真實(shí)生活情況的培訓(xùn)方法，受訓(xùn)者的決策結(jié)果可反映如果其在被“模擬”的工作崗位上工作會(huì)發(fā)生的真實(shí)情況。該方法常被用來傳授生產(chǎn)和加工技能及管理和人際關(guān)系技能。模擬環(huán)境必須與實(shí)際的工作環(huán)境有相同的構(gòu)成要素。模擬的環(huán)境可通過模擬器仿真模擬出，模擬器是員工在工作中所使用的實(shí)際設(shè)備的復(fù)制品。（二）情景模擬法114

該方法培訓(xùn)的有效性關(guān)鍵在于模擬器對(duì)受訓(xùn)者在實(shí)際工作中使用設(shè)備時(shí)遇到的情形的仿真程度，即模擬器應(yīng)與工作環(huán)境的因素相同，其反應(yīng)也要與設(shè)備在受訓(xùn)者給定的條件下的反應(yīng)完全一致。仿真模擬法的優(yōu)點(diǎn)在于，能成功地使受訓(xùn)者通過模擬器簡(jiǎn)單練習(xí)增強(qiáng)員工的信心，使其能夠順利地在自動(dòng)化生產(chǎn)環(huán)境下工作。該方法培訓(xùn)的有效性關(guān)鍵在于模擬器對(duì)受訓(xùn)者在實(shí)際工作115

不足之處在于：模擬器開發(fā)很昂貴，而且工作環(huán)境信息的變化也需要經(jīng)常更新，因此，利用仿真模擬法進(jìn)行培訓(xùn)的成本較高。不足之處在于：116

最近出現(xiàn)的模擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)運(yùn)用于情景模擬領(lǐng)域，即虛擬現(xiàn)實(shí)。它是為受訓(xùn)者提供三維學(xué)習(xí)方式的計(jì)算機(jī)技術(shù)，即通過使用專業(yè)設(shè)備和觀看計(jì)算機(jī)屏幕上的虛擬模型，讓受訓(xùn)者感受模擬環(huán)境并同虛擬的要素進(jìn)行溝通，且利用技術(shù)來刺激受訓(xùn)者的多重知覺。最近出現(xiàn)的模擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)運(yùn)用于情景模擬領(lǐng)域，即虛擬現(xiàn)117

在虛擬現(xiàn)實(shí)中，受訓(xùn)者獲得的知覺信息的數(shù)量、對(duì)環(huán)境傳感器的控制力以及受訓(xùn)者對(duì)環(huán)境的調(diào)試能力都會(huì)影響到“身臨其境”的感覺。虛擬現(xiàn)實(shí)適用于工作任務(wù)較為復(fù)雜或需要廣泛運(yùn)用視覺提示的員工培訓(xùn)。它的優(yōu)點(diǎn)在于它能使員工在沒有危險(xiǎn)的情況下進(jìn)行危險(xiǎn)性操作；可以讓受訓(xùn)者進(jìn)行連續(xù)學(xué)習(xí)，還可以增強(qiáng)記憶。在虛擬現(xiàn)實(shí)中，受訓(xùn)者獲得的知覺信息的數(shù)量、對(duì)環(huán)境傳118開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目的障礙就是劣質(zhì)設(shè)備會(huì)影響真實(shí)感，而一旦受訓(xùn)者的感覺被歪曲，容易使其感到惡心、暈眩等。開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目的障礙就是劣質(zhì)設(shè)備會(huì)影響真實(shí)感，119

（三）商業(yè)游戲商業(yè)游戲是指受訓(xùn)者在一些仿照商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的情景下收集信息并將其進(jìn)行分析、作出決策的過程。它主要用于管理技能開發(fā)的培訓(xùn)中。參與者在游戲中所作的決策的類型涉及各個(gè)方面的管理活動(dòng)，包括勞工關(guān)系（如集體談判合同的達(dá)成）、市場(chǎng)營(yíng)銷（如新產(chǎn)品的定價(jià)）、財(cái)務(wù)預(yù)算（如購買新技術(shù)所需的資金籌集）等等。游戲能夠激發(fā)參與者的學(xué)習(xí)動(dòng)力。（三）商業(yè)游戲120

通過把從游戲中學(xué)到的內(nèi)容作為備忘錄記錄下來發(fā)現(xiàn)：游戲能夠幫助團(tuán)隊(duì)隊(duì)員迅速構(gòu)建信息框架以及培養(yǎng)參與者的團(tuán)隊(duì)合作精神；游戲采用團(tuán)隊(duì)方式，有利于營(yíng)造有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。與演示法相比，游戲法顯得更加真實(shí)，是一種更有意義的培訓(xùn)活動(dòng)。通過把從游戲中學(xué)到的內(nèi)容作為備忘錄記錄下來發(fā)現(xiàn)：游121

（四）個(gè)案研究法個(gè)案研究法是將實(shí)際發(fā)生過或正在發(fā)生的客觀存在的真實(shí)情景，用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等所描述出來，讓受訓(xùn)者進(jìn)行分析思考，學(xué)會(huì)診斷和解決問題以及決策。它特別適應(yīng)于開發(fā)高級(jí)智力技能，如分析、綜合及評(píng)價(jià)能力。（四）個(gè)案研究法122

該方法的優(yōu)點(diǎn)是提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式，在個(gè)案學(xué)習(xí)過程中，接受培訓(xùn)可得到一些管理方面的知識(shí)和原則，建立一些先進(jìn)的思想觀念，有利于受訓(xùn)者參與企業(yè)的實(shí)際問題的解決；個(gè)案還可以使受訓(xùn)者在個(gè)人對(duì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提高承擔(dān)具有不確定結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)的能力。該方法的優(yōu)點(diǎn)是提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式，在個(gè)案學(xué)習(xí)123為使個(gè)案研究教學(xué)法更有效，學(xué)習(xí)環(huán)境必須能為受訓(xùn)者提供案例準(zhǔn)備及討論案例分析結(jié)果的機(jī)會(huì)；安排受訓(xùn)者面對(duì)面地討論或通過電子通信設(shè)施進(jìn)行溝通，并提高受訓(xùn)者個(gè)案分析的參與度。因此，個(gè)案研究的有效性基于受訓(xùn)者愿意而能夠分析案例，并能堅(jiān)持自己的立場(chǎng)以及好案例的開發(fā)和編寫。為使個(gè)案研究教學(xué)法更有效，學(xué)習(xí)環(huán)境必須能為受訓(xùn)者提供124

（五）角色扮演角色扮演法是設(shè)定一個(gè)最接近現(xiàn)狀的培訓(xùn)環(huán)境，指定受訓(xùn)者扮演角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，從而提高積極地面對(duì)現(xiàn)實(shí)和解決問題的能力。（五）角色扮演125

利用角色扮演培訓(xùn)員工應(yīng)注意以下問題：（1）在角色扮演之前向受訓(xùn)者說明活動(dòng)目的，使其感到活動(dòng)的更有意義、更愿意去學(xué)習(xí)；（2）培訓(xùn)者還需要說明角色扮演的方法、各種角色的情況及活動(dòng)的時(shí)間安排；利用角色扮演培訓(xùn)員工應(yīng)注意以下問題：（1）在角色扮演之前向126（3）在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)者要監(jiān)管活動(dòng)的進(jìn)程、受訓(xùn)者的感情投人及各小組的關(guān)注焦點(diǎn)；（4）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向受訓(xùn)者提問，以幫助受訓(xùn)者理解這次活動(dòng)經(jīng)歷。（3）在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)者要監(jiān)管活動(dòng)的進(jìn)程、受訓(xùn)者的感情投人127

角色扮演有助于訓(xùn)練基本技能，有利于培養(yǎng)工作中所需素質(zhì)和技能，有利于受訓(xùn)者態(tài)度、儀容和言談舉止的改善與提高。角色扮演不同于情景模擬，主要表現(xiàn)在：角色扮演提供的情景信息十分有限，而情景模擬所提供的信息通常都很詳盡；角色扮演注重人際關(guān)系反應(yīng)，尋求更多的信息，解決沖突，而情景模擬注重于物理反應(yīng)（如拉動(dòng)杠桿、撥個(gè)號(hào)碼）；情景模擬的受訓(xùn)者的反應(yīng)結(jié)果取決于模型的仿真程度，而在角色扮演中結(jié)果取決于其他受訓(xùn)者的情感與主觀反應(yīng)。角色扮演有助于訓(xùn)練基本技能，有利于培養(yǎng)工作中所需素128

（六）行為塑造行為塑造是指向受訓(xùn)者提供一個(gè)演示關(guān)鍵行為的模型，并給他們提供實(shí)踐的機(jī)會(huì)。該方法基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論，適應(yīng)于學(xué)習(xí)某一種技能或行為，不太適合于事實(shí)信息的學(xué)習(xí)。有效的行為塑造培訓(xùn)包括四個(gè)重要的步驟：（1）明確關(guān)鍵行為。關(guān)鍵行為就是指完成一項(xiàng)任務(wù)所必需的一組行為。通過確認(rèn)完成某項(xiàng)任務(wù)所需的技能和行為方式，以及有效完成該項(xiàng)任務(wù)的員工所使用的技能或行為來確定關(guān)鍵行為。（六）行為塑造129

（2）設(shè)計(jì)示范演示，即為受訓(xùn)者提供了一組關(guān)鍵行為。錄像是示范演示一種主要的方法?？茖W(xué)技術(shù)的應(yīng)用使得示范演示可通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行。有效的示范演示應(yīng)具有幾個(gè)特點(diǎn)：演示能清楚地展示關(guān)鍵行為；示范者對(duì)受訓(xùn)者來說是可信的；提供關(guān)鍵行為的解釋與說明；向受訓(xùn)者說明示范者采用的行為與關(guān)鍵行為之間的關(guān)系；提供正確使用與錯(cuò)誤使用關(guān)鍵行為的模式比較。（2）設(shè)計(jì)示范演示，即為受訓(xùn)者提供了一組關(guān)鍵行為。錄像是示130

（3）提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。即讓受訓(xùn)者演練并思考關(guān)鍵行為，將受訓(xùn)者置于必須使用關(guān)鍵行為的情景中，并向其提供反饋意見。如條件允許還可以利用錄像將實(shí)踐過程錄制下來，再向受訓(xùn)者展示自己模擬正確的行為及應(yīng)如何改進(jìn)自己的行為。（4）應(yīng)用規(guī)劃。即讓員工作好準(zhǔn)備，在工作當(dāng)中應(yīng)用關(guān)鍵行為，以促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。如可以讓受訓(xùn)者制定一份“合約”，承諾在工作中應(yīng)用關(guān)鍵行為，培訓(xùn)者應(yīng)跟隨觀察受訓(xùn)者是否履行了合約。（3）提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。即讓受訓(xùn)者演練并思考關(guān)鍵行為，將受訓(xùn)者131

（七）交互式視頻交互式視頻是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，綜合文本、圖表、動(dòng)畫及錄像等視聽手段培訓(xùn)員工的方法。它通過與計(jì)算機(jī)主鍵盤相連的監(jiān)控器，讓受訓(xùn)者以一對(duì)一的方式接受指導(dǎo)，進(jìn)行互動(dòng)性學(xué)習(xí)。受訓(xùn)者可以用鍵盤或觸摸監(jiān)視器屏幕的方式與培訓(xùn)程行互動(dòng)。培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容可以存儲(chǔ)在影碟或可讀式光碟（CD－ROM）上。交互式視頻培訓(xùn)法可以用來指導(dǎo)技術(shù)程序和人際交往技能。（七）交互式視頻132

該方法有很多優(yōu)點(diǎn)：（1）受訓(xùn)者個(gè)性化，完全自我控制或選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)的進(jìn)度；培訓(xùn)內(nèi)容具有連續(xù)性，現(xiàn)自我導(dǎo)向和自定進(jìn)度的培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）內(nèi)置的指導(dǎo)系統(tǒng)可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，及時(shí)的信息反饋和指導(dǎo)。通過在線服務(wù)，能監(jiān)控受訓(xùn)者的績(jī)效，受訓(xùn)者也可自己得到績(jī)效反饋。（3）受訓(xùn)者的培訓(xùn)不受任何時(shí)間和空間的限制。該方法有很多優(yōu)點(diǎn)：133

但它也存在不足：課程軟件開發(fā)費(fèi)用昂貴，不太適用于對(duì)人際交往技能的培訓(xùn)，尤其是當(dāng)受訓(xùn)者需要了解或給出微妙的行為暗示或認(rèn)知過程時(shí)更是如此；不能快速更新培訓(xùn)的內(nèi)容，受訓(xùn)者對(duì)運(yùn)用新技術(shù)來培訓(xùn)將有所顧慮。但它也存在不足：134

（八）互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)是一種廣泛使用的通信工具，是一種快速廉價(jià)收發(fā)信息的方法，也是獲取和分配資源的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)培訓(xùn)主要是指通過公共的（因特網(wǎng)）或私有的（內(nèi)部局域網(wǎng)）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來傳遞，并通過瀏覽器來展示培訓(xùn)內(nèi)容的一種培訓(xùn)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)上的培訓(xùn)可以為虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、動(dòng)感畫面、人際互動(dòng)、員工間的溝通以及實(shí)時(shí)視聽提供支持。（八）互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)135

互聯(lián)網(wǎng)上的培訓(xùn)復(fù)雜程度各不相同，分為六個(gè)層次。從最簡(jiǎn)單的層級(jí)到最高的層級(jí)排序是：培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間溝通；在線學(xué)習(xí)；測(cè)試評(píng)價(jià)；計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)；聲音、自動(dòng)控制以及圖像等多媒體培訓(xùn)；受訓(xùn)者與互聯(lián)網(wǎng)上的其他資源相結(jié)合進(jìn)行傳遞，知識(shí)共享。互聯(lián)網(wǎng)上的培訓(xùn)復(fù)雜程度各不相同，分為六個(gè)層次。從最136

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)與其他多媒體培訓(xùn)技術(shù)所具有的優(yōu)點(diǎn)相似：（1）培訓(xùn)者可隨時(shí)、隨地向受訓(xùn)者傳送培訓(xùn)內(nèi)容；（2）可節(jié)約培訓(xùn)成本；（3）提高培訓(xùn)管理效率； 互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)與其他多媒體培訓(xùn)技術(shù)所具有的優(yōu)點(diǎn)相似：137（4）受訓(xùn)者可進(jìn)行自我指導(dǎo)培訓(xùn)；（5）受訓(xùn)者可自控學(xué)習(xí)進(jìn)度；（6）具有監(jiān)督受訓(xùn)者業(yè)績(jī)表現(xiàn)的功能；（7）培訓(xùn)的渠道可以控制。（4）受訓(xùn)者可進(jìn)行自我指導(dǎo)培訓(xùn)；138

從學(xué)習(xí)與費(fèi)用角度看，互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)還具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）便于受訓(xùn)者完全控制訓(xùn)傳遞過程；（2）培訓(xùn)內(nèi)容可與其他資源結(jié)合，并與其他受訓(xùn)者和培訓(xùn)者共享信息，進(jìn)行有效的溝通；（3）培訓(xùn)內(nèi)容也能存儲(chǔ)；（4）受訓(xùn)者參與學(xué)習(xí)過程使學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果容易轉(zhuǎn)化；（5）可以同時(shí)為多個(gè)從學(xué)習(xí)與費(fèi)用角度看，互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)還具有以下優(yōu)點(diǎn)：139受訓(xùn)者提供不同的培訓(xùn)資料如在施樂管理學(xué)院里，來美國(guó)、歐洲、南美的團(tuán)隊(duì)成員都使用一個(gè)網(wǎng)址（）來獲得學(xué)習(xí)指導(dǎo)，與其他學(xué)員探討作業(yè)，或與培訓(xùn)教師溝通，能廣泛接觸不同文化背景的“教師”和“同學(xué)”。受訓(xùn)者提供不同的培訓(xùn)資料140

此外，互聯(lián)網(wǎng)可通過使用較為流行的網(wǎng)頁文檔格式（HTML）來簡(jiǎn)化培訓(xùn)項(xiàng)目的更新，培訓(xùn)者能以較低的費(fèi)用快速更新其培訓(xùn)項(xiàng)目與使用光盤比，這是該方法的巨大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也存在缺點(diǎn)：（1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)難以解決廣泛的視聽問題；（2）需要控制和預(yù)先通告使用者，難以制定或修訂線性學(xué)習(xí)方式的培訓(xùn)課程。此外，互聯(lián)網(wǎng)可通過使用較為流行的網(wǎng)頁文檔格式（HT141

三、團(tuán)體建設(shè)法團(tuán)隊(duì)建設(shè)法是用以提高團(tuán)隊(duì)或群體成員的技能和團(tuán)隊(duì)有效性的培訓(xùn)方法。它注重團(tuán)隊(duì)技能的提高以保證進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)合作。這種培訓(xùn)包括對(duì)團(tuán)隊(duì)功能的感受、知覺、信念的檢驗(yàn)與討論，并制定計(jì)劃以將培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容應(yīng)用于工作當(dāng)中的團(tuán)隊(duì)繢效上。團(tuán)隊(duì)建設(shè)法包括探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和行為學(xué)習(xí)。三、團(tuán)體建設(shè)法142

（一）探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)也稱為野外培訓(xùn)或戶外培訓(xùn)。它是利用結(jié)構(gòu)性的室外活動(dòng)來開發(fā)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)技能的一種培訓(xùn)方法。該方法最適應(yīng)于開發(fā)與團(tuán)隊(duì)效率有關(guān)的技能，如自我意識(shí)能力、問題解決能力、沖突管理能力和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等等。利用探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)的方法，其戶外練習(xí)應(yīng)和參與者希望開發(fā)的技能類型有關(guān)。練習(xí)結(jié)束后，應(yīng)由一位有經(jīng)驗(yàn)的輔導(dǎo)人員組織關(guān)于學(xué)習(xí)內(nèi)容、練習(xí)與工作的關(guān)系，以及如何設(shè)置目標(biāo)，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于工作等問題進(jìn)行討論。（一）探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)143

探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)的不足在于：它對(duì)受訓(xùn)者的身體素質(zhì)的要求高，以及在練習(xí)中常常會(huì)讓受訓(xùn)者之間發(fā)生接觸，會(huì)給組織帶來一定風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)是因私怨、感情不和而導(dǎo)致的故意傷害，而不能將其歸咎于疏忽。因此，探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)的采用應(yīng)慎重。探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)的不足在于：144

（二）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)是通過協(xié)調(diào)在一起工作的不同個(gè)人的績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的方法。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方法多種多樣，可以利用講座或錄像向受訓(xùn)者傳授溝通技能，也可通過角色扮演或仿真模擬給受訓(xùn)者提供講座中強(qiáng)調(diào)的溝通性技能的實(shí)踐機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是知識(shí)、態(tài)度和行為。（二）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)145

團(tuán)隊(duì)行為是指團(tuán)隊(duì)成員必須采取可以讓他們進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、適應(yīng)且能完成任務(wù)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)；團(tuán)隊(duì)知識(shí)是使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員記憶力好、頭腦靈活，使其能在意料外的或新的情況下有效運(yùn)作；團(tuán)隊(duì)隊(duì)員對(duì)任務(wù)的理解和對(duì)彼此的感覺或態(tài)度因素有關(guān)。團(tuán)隊(duì)行為是指團(tuán)隊(duì)成員必須采取可以讓他們進(jìn)行溝通、協(xié)146

同時(shí)團(tuán)隊(duì)的士氣、凝聚力、統(tǒng)一性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效密切相關(guān)：研究表明，受過有效培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)能設(shè)計(jì)一套程序，做到能發(fā)現(xiàn)和改正錯(cuò)誤、協(xié)｜調(diào)收集信息及相互鼓舞士氣。同時(shí)團(tuán)隊(duì)的士氣、凝聚力、統(tǒng)一性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效密切相關(guān)：147如波音公司利用團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提高了設(shè)計(jì)波音777的工作團(tuán)隊(duì)的有效性。在波音公司有250個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，每隊(duì)有8～15個(gè)成員從事飛機(jī)設(shè)計(jì)工作。隊(duì)員包括不同專業(yè)背景的工程師、可靠性能專家、質(zhì)量專家及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員。這種類型的團(tuán)隊(duì)叫做同期工程團(tuán)隊(duì)，其優(yōu)點(diǎn)在于設(shè)計(jì)和營(yíng)銷方面的問題可在組裝過程前期被發(fā)現(xiàn)，這正是工程師與市場(chǎng)營(yíng)銷人員在一起工作的結(jié)果。如波音公司利用團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提高了設(shè)計(jì)波音777的工作團(tuán)隊(duì)148

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的方式有交叉培訓(xùn)、協(xié)作培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)即指團(tuán)隊(duì)隊(duì)員熟悉并實(shí)踐所有人的工作，以便團(tuán)隊(duì)隊(duì)員離開團(tuán)隊(duì)后而其他成員容易承擔(dān)其工作。協(xié)作培訓(xùn)即指對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行如何確保信息共享和承擔(dān)決策責(zé)任的培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)團(tuán)伙績(jī)效的最大化。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)即指團(tuán)隊(duì)管理者或輔助人員接受的培訓(xùn)，包括培訓(xùn)管理者如何解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，幫助團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)或其他技能。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的方式有交叉培訓(xùn)、協(xié)作培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能培149

（三）行動(dòng)學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)法即給團(tuán)隊(duì)或工作群體一個(gè)實(shí)際工作中所面臨的問題，讓團(tuán)隊(duì)隊(duì)員合作解決并制定出行動(dòng)計(jì)劃，再由他們負(fù)責(zé)實(shí)施該計(jì)劃的培訓(xùn)方式。一般地，行動(dòng)學(xué)習(xí)包括6～30個(gè)員工，其中包括顧客和經(jīng)銷商。（三）行動(dòng)學(xué)習(xí)150

團(tuán)隊(duì)構(gòu)成可以不斷變化。第一種構(gòu)成是將一位需要解決問題的顧客吸引到團(tuán)隊(duì)中；第二種構(gòu)成是群體中包括牽涉同一個(gè)問題的各個(gè)部門的代表；第三種構(gòu)成是群體中的成員來自多個(gè)職能部門又都有各自的問題，并且每個(gè)人都希望解決各自問題。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成可以不斷變化。151

例如惠而浦公司（Whirlpool）利用行動(dòng)學(xué)習(xí)來處理公司曾多支付了從巴西進(jìn)口的壓縮機(jī)關(guān)稅的問題。行動(dòng)學(xué)習(xí)法涉及的是員工實(shí)際面臨的問題，所以可使學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化達(dá)到最大化，它有利于發(fā)現(xiàn)阻礙團(tuán)隊(duì)有效解決問題的一些非正常因素。以上介紹的各種方法其適應(yīng)范圍、培訓(xùn)效果等均有所不同。例如惠而浦公司（Whirlpool）利用行動(dòng)學(xué)習(xí)來152作為管理者或培訓(xùn)者，在實(shí)際工作中如何選擇正確的、有效的培訓(xùn)方法是至關(guān)重要的。管理者應(yīng)對(duì)各種方法的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的有利程度、開發(fā)和使用方法的成本及方法的有效性問題進(jìn)行比較，然后根據(jù)需要進(jìn)行選擇。作為管理者或培訓(xùn)者，在實(shí)際工作中如何選擇正確的、有效153二培訓(xùn)師的選擇（一）培訓(xùn)師應(yīng)具備的基本條件1喜歡培訓(xùn)工作（1）要關(guān)心學(xué)習(xí)者（2）要注意創(chuàng)造性（3）要有勇氣二培訓(xùn)師的選擇（一）培訓(xùn)師應(yīng)具備的基本條件1542有一定的相關(guān)知識(shí)3有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)4善于進(jìn)行信息溝通5心態(tài)比較積極6善于學(xué)習(xí)7屬于語言表達(dá)2有一定的相關(guān)知識(shí)155

冰島冷凍食品公司：滿足持殊人才所需要的條件英國(guó)冰島冷凍食品公司的總經(jīng)理為解決店內(nèi)人員的培訓(xùn)問題，決意尋找一個(gè)專職培訓(xùn)的專業(yè)人員。經(jīng)過多方面的工作，他從馬科恩一斯潘塞公司請(qǐng)來了一名女性，而且他認(rèn)為她是能找到的最佳人選。實(shí)際上這種做法本身就有風(fēng)險(xiǎn)。冰島冷凍食品公司：滿足持殊人才所需要的條件英國(guó)冰島156有利的一面是，這個(gè)新聘請(qǐng)來的人顯然是受到冰島公司前景的極大鼓舞，不惜放棄馬科恩一斯潘塞公司對(duì)她的成功和保障所做的承諾。不利的一面是，她會(huì)不會(huì)因?yàn)楸鶏u公司年銷售額還不到1000萬英鎊的小規(guī)模而灰心喪氣。有利的一面是，這個(gè)新聘請(qǐng)來的人顯然是受到冰島公司前景157

因?yàn)轳R科恩一斯潘塞公司正迅速接近20億英磅，再說馬科恩一斯潘塞公司為她的工作提供了許多可自由調(diào)用的資源，而這些資源對(duì)于冰島冷凍食品公司來說簡(jiǎn)直是不可想象的。權(quán)衡再三，冰島冷凍食品公司總經(jīng)理還是決定，不借重金為她配備所需資源。因?yàn)轳R科恩一斯潘塞公司正迅速接近20億英磅，再說馬158

這些資源包括：兩名大學(xué)畢業(yè)生作她的助手，建立一個(gè)錄像制作機(jī)構(gòu)，并在每家分店安裝了錄像機(jī)和視聽設(shè)備。這名女士到任后，制作出了一整套錄像材料，內(nèi)容是商店高效率經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，既高度專業(yè)化而又形象直觀、生動(dòng)活潑。公司里的各類人員通過這種方法培訓(xùn)，節(jié)省了大量的培訓(xùn)時(shí)間，以保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間，具有很強(qiáng)的吸引力，人才脫穎而出。這些資源包括：兩名大學(xué)畢業(yè)生作她的助手，建立一個(gè)錄159

（二）培訓(xùn)師的角色

1設(shè)計(jì)師角色2培訓(xùn)者角色3仆人角色（二）培訓(xùn)師的角色160（三）培訓(xùn)師的選擇1培訓(xùn)師應(yīng)具備的能力（1）信息轉(zhuǎn)化能力（2）良好的交流與溝通能力（3）有一定的管理組織能力（4）創(chuàng)新能力（三）培訓(xùn)師的選擇161

2培訓(xùn)師的選擇（1）外部渠道（2）內(nèi)部渠道三培訓(xùn)的新理念（一）教育培訓(xùn)已經(jīng)具有經(jīng)濟(jì)屬性（二）管理培訓(xùn)必須要有前瞻性（三）培訓(xùn)要以知識(shí)更新型為主逐漸地轉(zhuǎn)向智能增強(qiáng)型2培訓(xùn)師的選擇162

員工培訓(xùn)能使公司成功美娜湖公司是一個(gè)位于L旅游城市，擁有3000間客房的酒店的度假村。吳娜湖度假村擁有并經(jīng)營(yíng)著三家娛樂公司（美娜公司、金塊公司和寶島公司）——每年都會(huì)吸引3000萬左右的游客。由于L城市還有其他89家酒店，再加上L市還有幾家國(guó)際性娛樂集團(tuán)公司，因此，娛樂業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，在過去幾年則為90％。員工培訓(xùn)能使公司成功163

美娜湖度假村成功的關(guān)鍵在哪呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得顧客的回頭率。寶島公司45％的收入和美娜55％的收入來源于到L市皮假游客的客房出租。回頭客在美娜湖度假村經(jīng)營(yíng)成功中起到至關(guān)重要的作用，公司認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于員工的熱誠(chéng)。美娜湖度假村成功的關(guān)鍵在哪呢？它主要是以高質(zhì)量的服164

除招聘最好的員工外，公司還為他們營(yíng)造良好的工作環(huán)境，并讓其從事感興趣的工作，同時(shí)美娜湖度假村還將員工的培訓(xùn)放在公司經(jīng)營(yíng)的首要位置。為了開發(fā)白己的人力資源（包括培訓(xùn)），公司研究了200多家包括酒店和生產(chǎn)型企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人力資源管理活動(dòng)，探索員工的成功行為、無效行為，以擬定培訓(xùn)基準(zhǔn)。除招聘最好的員工外，公司還為他們營(yíng)造良好的工作環(huán)境165

研究結(jié)果使公司認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，因此，公司每年用于培訓(xùn)的支出大約為1000萬元。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓(xùn)，不僅是為了提高員工的專業(yè)技能，而且是為他們?cè)诿滥鹊穆殬I(yè)生涯發(fā)展作準(zhǔn)備。研究結(jié)果使公司認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，因此，公司每年用166例如，通過培訓(xùn)使員工掌握職業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。公司還制定了工作說明書，詳細(xì)說明了每項(xiàng)工作的職責(zé)和最低任職資格要求，這種說明書不僅能滿足員工選擇感興趣的職業(yè)的需要，還為員工提供了L市5億元的在建旅游項(xiàng)目的需求崗位信息。例如，通過培訓(xùn)使員工掌握職業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)167

此外，美娜公司還投資于提高雇員非工作時(shí)間里的生活質(zhì)量的培訓(xùn)上。培訓(xùn)課程從如何貼墻紙到營(yíng)養(yǎng)學(xué)以及個(gè)人理財(cái)，無所不包。美娜湖度假村確信通過這些培訓(xùn)，雇員能更好地安排業(yè)余時(shí)間，以促使他們能夠全心全意地完成公司的本職工作。此外，美娜公司還投資于提高雇員非工作時(shí)間里的生活質(zhì)168除了員工的培訓(xùn)外，公司的經(jīng)理人員也要求接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營(yíng)造一個(gè)適宜的工作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理培訓(xùn)的重點(diǎn)在于：經(jīng)理們不僅要告訴員工做些什么，而且還要讓員工知道為什么要做。這一切都使美娜湖度假村中的人際關(guān)系也