餐飲服務(wù)案例文件

152/152案例一是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房情況通過(guò)：一個(gè)晚上，酒店中餐客人川流不息，餐廳咨客忙著迎來(lái)送去，滿頭大汗。這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來(lái)到了二樓中餐廳。咨客立即迎了過(guò)去，滿面笑容地講“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”這位小姐邊走邊講：“我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？”“因此了，我們上午就電話預(yù)訂好了‘牡丹廳’?！弊煽土⒓床榭磥?lái)賓預(yù)訂單，發(fā)覺(jué)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，因此咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過(guò)了半個(gè)小時(shí)，餐廳門口又來(lái)了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天差不多預(yù)訂了“牡丹廳”時(shí)，餐廳咨客發(fā)覺(jué)出了問(wèn)題，立即查閱預(yù)定記錄，才發(fā)覺(jué)原來(lái)今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進(jìn)房一看更加不中意了。王小姐滿臉不快樂(lè)地講：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái)，這是一張10人臺(tái)的廳房，我們12個(gè)人如何坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開(kāi)席了，12人臺(tái)只坐了7個(gè)人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，然而這12位客人仍然如何也不情愿坐進(jìn)這間10人廳房。“你們這么大的酒店，難道連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開(kāi)什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶專門重要，如此讓我多沒(méi)面子，把你們的經(jīng)理找來(lái)！”王小姐突然生氣起氣來(lái)?！笆直福@是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特不多，我們弄亂了，請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座，我們立即給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)好言好語(yǔ)地解釋?！拔覀冞@么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒(méi)有面子！看起來(lái)我宴請(qǐng)朋友特不小氣一樣?！薄皩?duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客內(nèi)心又過(guò)意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來(lái)，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成苦惱的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感受到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有職員明確顧客第一的意識(shí)。案例二你們剛才點(diǎn)的確實(shí)是這道菜情況通過(guò)：一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到專門驚奇，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清晰地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解講：“剛才這位先生點(diǎn)的確實(shí)是‘美極基圍蝦’，確信沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下?！彼脑挵褎偛劈c(diǎn)這道菜的客人弄得專門不快樂(lè)，趙先生的臉也沉下來(lái)了講：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換?！狈?wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大伙兒都感到驚奇了。剛才位客人明明講的是“白灼基圍蝦”，大伙兒都聽(tīng)的專門清晰，但現(xiàn)在如何就成了“美極”了呢？那位服務(wù)員內(nèi)心明白，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，全然就沒(méi)聽(tīng)清晰到底是“白灼”依舊“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想因此就記成“美極”了。但是，她可怕賠償，如何也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，依舊指著菜單硬講客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的確實(shí)是“美極基圍蝦”，菜全然沒(méi)上錯(cuò)。這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地講：“把你們經(jīng)理叫來(lái)，我有話對(duì)他(她)講。”服務(wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概差不多聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過(guò)來(lái)后便講：“不行意思，你們剛才點(diǎn)的確實(shí)是這道菜。我們店服務(wù)員差不多上通過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，經(jīng)歷力都專門好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。。。。?！贝蠡飪罕疽詾檫@位經(jīng)理回過(guò)來(lái)賠禮道歉，把菜給換了，但沒(méi)想到他難道會(huì)講出這種話！經(jīng)理這番話的意思專門明顯：不是店方錯(cuò)了，而是趙先生等客人錯(cuò)了。情況到這種地步，完全沒(méi)有回旋的余地了?？腿藨嵖胤餍涠?，講道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得專門是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是講：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這種餐廳來(lái)吃飯了！”分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想，樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，餐廳的服務(wù)使客人中意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)心。因此在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，然后承諾立即給客人換成白灼基圍蝦，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。2、如服務(wù)員沒(méi)有做到位，經(jīng)理出來(lái)面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并能夠依照客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的職員素養(yǎng)和服務(wù)素養(yǎng)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果:1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房立即做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客服務(wù)意識(shí)。案例一是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房情況通過(guò)：一個(gè)晚上，酒店中餐客人川流不息，餐廳咨客忙著迎來(lái)送去，滿頭大汗。這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來(lái)到了二樓中餐廳。咨客立即迎了過(guò)去，滿面笑容地講“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”這位小姐邊走邊講：“我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？”“因此了，我們上午就電話預(yù)訂好了‘牡丹廳’?！弊煽土⒓床榭磥?lái)賓預(yù)訂單，發(fā)覺(jué)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，因此咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過(guò)了半個(gè)小時(shí)，餐廳門口又來(lái)了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天差不多預(yù)訂了“牡丹廳”時(shí)，餐廳咨客發(fā)覺(jué)出了問(wèn)題，立即查閱預(yù)定記錄，才發(fā)覺(jué)原來(lái)今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進(jìn)房一看更加不中意了。王小姐滿臉不快樂(lè)地講：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái)，這是一張10人臺(tái)的廳房，我們12個(gè)人如何坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開(kāi)席了，12人臺(tái)只坐了7個(gè)人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，然而這12位客人仍然如何也不情愿坐進(jìn)這間10人廳房。“你們這么大的酒店，難道連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開(kāi)什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶專門重要，如此讓我多沒(méi)面子，把你們的經(jīng)理找來(lái)！”王小姐突然生氣起氣來(lái)?！笆直福@是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特不多，我們弄亂了，請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座，我們立即給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)好言好語(yǔ)地解釋?！拔覀冞@么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒(méi)有面子！看起來(lái)我宴請(qǐng)朋友特不小氣一樣?！薄皩?duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客內(nèi)心又過(guò)意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來(lái)，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成苦惱的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感受到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有職員明確顧客第一的意識(shí)。案例二你們剛才點(diǎn)的確實(shí)是這道菜情況通過(guò)：一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到專門驚奇，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清晰地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解講：“剛才這位先生點(diǎn)的確實(shí)是‘美極基圍蝦’，確信沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下?！彼脑挵褎偛劈c(diǎn)這道菜的客人弄得專門不快樂(lè)，趙先生的臉也沉下來(lái)了講：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換?！狈?wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大伙兒都感到驚奇了。剛才位客人明明講的是“白灼基圍蝦”，大伙兒都聽(tīng)的專門清晰，但現(xiàn)在如何就成了“美極”了呢？那位服務(wù)員內(nèi)心明白，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，全然就沒(méi)聽(tīng)清晰到底是“白灼”依舊“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想因此就記成“美極”了。但是，她可怕賠償，如何也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，依舊指著菜單硬講客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的確實(shí)是“美極基圍蝦”，菜全然沒(méi)上錯(cuò)。這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地講：“把你們經(jīng)理叫來(lái)，我有話對(duì)他(她)講?！狈?wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概差不多聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過(guò)來(lái)后便講：“不行意思，你們剛才點(diǎn)的確實(shí)是這道菜。我們店服務(wù)員差不多上通過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，經(jīng)歷力都專門好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。。。。。”大伙兒本以為這位經(jīng)理回過(guò)來(lái)賠禮道歉，把菜給換了，但沒(méi)想到他難道會(huì)講出這種話！經(jīng)理這番話的意思專門明顯：不是店方錯(cuò)了，而是趙先生等客人錯(cuò)了。情況到這種地步，完全沒(méi)有回旋的余地了?？腿藨嵖胤餍涠穑v道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得專門是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是講：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這種餐廳來(lái)吃飯了！”分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想，樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，餐廳的服務(wù)使客人中意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)心。因此在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，然后承諾立即給客人換成白灼基圍蝦，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。2、如服務(wù)員沒(méi)有做到位，經(jīng)理出來(lái)面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并能夠依照客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的職員素養(yǎng)和服務(wù)素養(yǎng)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果:1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房立即做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客服務(wù)意識(shí)。案例三是魚太大依舊推銷提成的吸引力大情況通過(guò)：王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨，那個(gè)地點(diǎn)的北京烤鴨專門有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大伙兒入座后，王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了專門多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張快樂(lè)得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為滿意。吃到最后，桌上仍有許多菜，但大伙兒卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒(méi)有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。魚端上來(lái)了，大伙兒都愣住了！“好大的一條魚??！足足有3斤多重，這如何吃得下呢？”“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚啊！我們?nèi)怀圆幌隆！蓖跸壬檬滞屏送蒲坨R，講道。“可您也沒(méi)講要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問(wèn)道。“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉！”王先生毫不退讓。“先生，實(shí)在對(duì)不起，假如這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的鈔票了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來(lái)?！澳莻€(gè)菜的鈔票我們不能付，不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)?！彪p方僵持不下。分析：1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，假如菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精巧的飯后甜品、果盤等。2、假如客人要點(diǎn)海鮮，則必須講明價(jià)格，問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不同意服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。3、本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒(méi)有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。4、在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重，不同意對(duì)客人講出質(zhì)疑或諷刺的話語(yǔ)。處理結(jié)果：1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚從客人賬單中劃掉。2、小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉，希望取得客人的諒解。3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例四飛蟹小姐情況通過(guò)：某酒店的中餐廳來(lái)了兩位衣著講究的男士，依照他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號(hào)餐臺(tái)。入座后，服務(wù)員小丁忙著為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問(wèn)是否能夠點(diǎn)菜?？腿耸疽庀纫獌杀璛O白蘭地，過(guò)一會(huì)兒在點(diǎn)菜。小丁把酒送來(lái)后，在他們背后站了一會(huì)兒，仍不見(jiàn)他們有點(diǎn)菜的意圖，就又上前詢問(wèn)。一位客人不耐煩地講：“請(qǐng)不要打攪我們，需要時(shí)我叫你，你再來(lái)?！毙《∫?jiàn)狀便退身去為其他客人服務(wù)了。過(guò)了一會(huì)兒小丁正在忙著，一位服務(wù)員突然告訴小?。骸?6號(hào)臺(tái)的客人正找你呢。”小丁抓緊走過(guò)去?！澳闳绾芜@么晚才來(lái)？”客人不快樂(lè)地講。小丁忙道了“對(duì)不起”，并微笑著問(wèn)客人要點(diǎn)什么菜。依照客人點(diǎn)XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁推斷客人一定專門有鈔票，便在他們看菜單的時(shí)候推介：“我們那個(gè)地點(diǎn)海鮮專門有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。。。。”“好了，你講的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我們那個(gè)地點(diǎn)有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’。。。?！毙《∮址e極推舉道?！安?，不，我們不要海鮮，我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜?！笨腿藬[著手講道。小丁內(nèi)心納悶，這么有身份的人如何就點(diǎn)如此廉價(jià)的菜。因此，又為客人推舉了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒(méi)方法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡(jiǎn)單的菜。進(jìn)餐完畢時(shí)，客人把小丁叫來(lái)講：“你的微笑服務(wù)專門好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話使小丁十分尷尬。分析：1、服務(wù)人員在點(diǎn)菜前應(yīng)該觀看客人的衣著裝扮和言談舉止，大致推斷其消費(fèi)水平，便于介紹菜品。但也須明白，人不可貌相，因此在點(diǎn)菜時(shí)假如不是熟悉的客人，明白其飲食消費(fèi)適應(yīng)的話，介紹菜品應(yīng)從中檔價(jià)位開(kāi)始，假如客人講希望推舉些好點(diǎn)的，就要內(nèi)心有數(shù)，把推介菜品的檔次往上調(diào)，假如客人表示不喜愛(ài)，或者沉默、講有沒(méi)有不的之類，那就要介紹一些更加實(shí)惠大眾化的菜式?？傊?，向不熟悉的顧客介紹菜品時(shí)切不可一上來(lái)就推貴價(jià)菜，讓人有被宰的感受，假如是熟悉的顧客則應(yīng)依照其平常的飲食愛(ài)好和消費(fèi)適應(yīng)來(lái)推舉。2、與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財(cái)源不斷的明智做法。處理結(jié)果：1、小丁向客人誠(chéng)懇道歉，并請(qǐng)示經(jīng)理，由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。2、治理人員對(duì)小丁進(jìn)行批判教育。并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例五一蛇三吃情況通過(guò)：這天，酒店的風(fēng)味廳來(lái)賓滿座，喧鬧特不。某公司龍先生宴請(qǐng)客戶，他點(diǎn)了一條“過(guò)山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮。龍先生還特不講：“小姐，你們的操作程序一定是倒蛇膽酒時(shí)應(yīng)該先把酒杯放到我們面前，再殺蛇取膽，滴入膽汁，然后斟滿酒，是吧？”服務(wù)員小李聽(tīng)后講：“哪有如此倒酒的？一方面會(huì)驚嚇你們，另一方面也會(huì)弄臟你們的衣服?！薄安恢v了，讓你們干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐廳規(guī)定的操作程序吧。當(dāng)廚師殺蛇取膽后，服務(wù)員正預(yù)備將膽汁滴入酒杯中時(shí)，龍先生又講：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好請(qǐng)這位廚房師傅先把蛇膽汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒?！痹邶埾壬夂?，小李又重新請(qǐng)廚師滴入蛇膽汁，送到客人面前，再一一為客人斟滿了酒，龍先生嘗了一口，微笑地講：“這種味道就正宗了?！敝罂腿藗兣d趣盎然地飲用起來(lái)。小李把龍先生“殺蛇的事”告訴了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理和廚師長(zhǎng)都認(rèn)為，從客人要求改變蛇膽酒的斟酒方法來(lái)看，專門可能這位客人好炫耀、愛(ài)在朋友面前擺譜。經(jīng)理當(dāng)即讓廚師和小李按客人講的做，在服務(wù)時(shí)要格外小心。后來(lái)龍先生難道成了這家餐廳的?？?。每當(dāng)他見(jiàn)到小李時(shí)，總要做一個(gè)“殺蛇”的動(dòng)作，然后，雙方便會(huì)心地一笑。分析：1、本案例中的龍先生后來(lái)難道能成為該餐廳的?？?，要緊是由于當(dāng)他提出一蛇三吃，且要求服務(wù)員當(dāng)面殺蛇取膽的額外要求時(shí)，餐廳能按他的要求照辦。這也確實(shí)是我們平常所講的餐廳應(yīng)該給客人提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過(guò)程和個(gè)性化服務(wù)行為。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐廳，客人可選擇自己喜愛(ài)的菜肴和飲料，還可隨時(shí)要求與無(wú)人員滿足自己的獨(dú)特需求。餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，餐廳應(yīng)該盡量滿足客人的個(gè)性化需求。2、服務(wù)人員在面對(duì)客人的任何專門要求時(shí)，都不應(yīng)開(kāi)口質(zhì)疑客人的講法，任何情況下都要對(duì)客人保持禮貌禮節(jié)。處理結(jié)果：1、餐廳所有服務(wù)員都記錄下龍先生的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小李的處理方法，并對(duì)全體職員培訓(xùn)，提倡所有職員多觀看，盡量滿足客人需求。案例六驚奇，她不要小費(fèi)還那么熱情情況通過(guò)：一天晚上，徐先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到酒店餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來(lái)后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽(tīng)徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時(shí)他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過(guò)了忙換新的，米飯沒(méi)了抓緊添加。。。。他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來(lái)。當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時(shí)，“先生，請(qǐng)抽煙。”小吳忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，模樣頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭向小吳講了聲：“感謝！”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳講：“感謝，依舊讓我自己來(lái)吧?！毙请S即把煙灰缸拿去更換。外賓講：“那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)太熱情了，確實(shí)是忙得讓人有點(diǎn)透只是氣來(lái)。徐先生，我們依舊抓緊吃完走吧。”當(dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時(shí)，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國(guó)餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓講“這么‘熱情’的服務(wù)，你就無(wú)動(dòng)于衷？”徐先生照舊向外賓解釋，外賓只好不適應(yīng)地把鈔票收了起來(lái)。結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲講：“歡迎下次光臨?！狈治觯?、在本案例中，由于美國(guó)客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，結(jié)合他過(guò)去在國(guó)外的就餐經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使外賓形成一種感受，確實(shí)是過(guò)于熱情干擾了自己的用餐情緒，即感到不自在和尷尬，這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費(fèi)的提示，盡管最后他也清晰并不是那么回事，然而顧客始終并不認(rèn)同和同意如此的服務(wù)。如此的服務(wù)實(shí)際上是畫蛇添足，多此一舉。又例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛(ài)靜靜獨(dú)坐的知識(shí)份子或其它一些不想讓服務(wù)員過(guò)多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商人，都不情愿同意這種畫蛇添足式的服務(wù)。因此講服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧客的好感，而是應(yīng)當(dāng)依照不同顧客的具體情況，來(lái)確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。2、餐廳在強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客熱情服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則，不注意客人反應(yīng)的過(guò)度熱情也可能會(huì)把顧客嚇跑。處理結(jié)果：1、治理人員對(duì)小吳進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)依照不同顧客的具體情況而進(jìn)行。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，依照不同顧客的具體情況而進(jìn)行。案例一是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房情況通過(guò)：一個(gè)晚上，酒店中餐客人川流不息，餐廳咨客忙著迎來(lái)送去，滿頭大汗。這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來(lái)到了二樓中餐廳。咨客立即迎了過(guò)去，滿面笑容地講“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”這位小姐邊走邊講：“我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？”“因此了，我們上午就電話預(yù)訂好了‘牡丹廳’。”咨客立即查看來(lái)賓預(yù)訂單，發(fā)覺(jué)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，因此咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過(guò)了半個(gè)小時(shí)，餐廳門口又來(lái)了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天差不多預(yù)訂了“牡丹廳”時(shí)，餐廳咨客發(fā)覺(jué)出了問(wèn)題，立即查閱預(yù)定記錄，才發(fā)覺(jué)原來(lái)今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進(jìn)房一看更加不中意了。王小姐滿臉不快樂(lè)地講：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái)，這是一張10人臺(tái)的廳房，我們12個(gè)人如何坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開(kāi)席了，12人臺(tái)只坐了7個(gè)人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，然而這12位客人仍然如何也不情愿坐進(jìn)這間10人廳房。“你們這么大的酒店，難道連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開(kāi)什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶專門重要，如此讓我多沒(méi)面子，把你們的經(jīng)理找來(lái)！”王小姐突然生氣起氣來(lái)?！笆直?，這是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特不多，我們弄亂了，請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座，我們立即給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)好言好語(yǔ)地解釋?！拔覀冞@么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒(méi)有面子！看起來(lái)我宴請(qǐng)朋友特不小氣一樣?！薄皩?duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客內(nèi)心又過(guò)意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來(lái)，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成苦惱的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感受到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有職員明確顧客第一的意識(shí)。案例二你們剛才點(diǎn)的確實(shí)是這道菜情況通過(guò)：一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到專門驚奇，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清晰地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解講：“剛才這位先生點(diǎn)的確實(shí)是‘美極基圍蝦’，確信沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下?！彼脑挵褎偛劈c(diǎn)這道菜的客人弄得專門不快樂(lè)，趙先生的臉也沉下來(lái)了講：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換?！狈?wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大伙兒都感到驚奇了。剛才位客人明明講的是“白灼基圍蝦”，大伙兒都聽(tīng)的專門清晰，但現(xiàn)在如何就成了“美極”了呢？那位服務(wù)員內(nèi)心明白，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，全然就沒(méi)聽(tīng)清晰到底是“白灼”依舊“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想因此就記成“美極”了。但是，她可怕賠償，如何也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，依舊指著菜單硬講客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的確實(shí)是“美極基圍蝦”，菜全然沒(méi)上錯(cuò)。這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地講：“把你們經(jīng)理叫來(lái)，我有話對(duì)他(她)講?！狈?wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概差不多聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過(guò)來(lái)后便講：“不行意思，你們剛才點(diǎn)的確實(shí)是這道菜。我們店服務(wù)員差不多上通過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，經(jīng)歷力都專門好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。。。。?！贝蠡飪罕疽詾檫@位經(jīng)理回過(guò)來(lái)賠禮道歉，把菜給換了，但沒(méi)想到他難道會(huì)講出這種話！經(jīng)理這番話的意思專門明顯：不是店方錯(cuò)了，而是趙先生等客人錯(cuò)了。情況到這種地步，完全沒(méi)有回旋的余地了?？腿藨嵖胤餍涠?，講道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得專門是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是講：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這種餐廳來(lái)吃飯了！”分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想，樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，餐廳的服務(wù)使客人中意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)心。因此在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，然后承諾立即給客人換成白灼基圍蝦，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。2、如服務(wù)員沒(méi)有做到位，經(jīng)理出來(lái)面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并能夠依照客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的職員素養(yǎng)和服務(wù)素養(yǎng)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果:1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房立即做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客服務(wù)意識(shí)。案例三是魚太大依舊推銷提成的吸引力大情況通過(guò)：王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨，那個(gè)地點(diǎn)的北京烤鴨專門有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大伙兒入座后，王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了專門多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張快樂(lè)得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為滿意。吃到最后，桌上仍有許多菜，但大伙兒卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒(méi)有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。魚端上來(lái)了，大伙兒都愣住了！“好大的一條魚啊！足足有3斤多重，這如何吃得下呢？”“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚?。∥覀?nèi)怀圆幌??！蓖跸壬檬滞屏送蒲坨R，講道。“可您也沒(méi)講要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問(wèn)道?！澳銈?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉！”王先生毫不退讓?！跋壬?，實(shí)在對(duì)不起，假如這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的鈔票了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來(lái)。“那個(gè)菜的鈔票我們不能付，不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)?！彪p方僵持不下。分析：1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，假如菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精巧的飯后甜品、果盤等。2、假如客人要點(diǎn)海鮮，則必須講明價(jià)格，問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不同意服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。3、本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒(méi)有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。4、在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重，不同意對(duì)客人講出質(zhì)疑或諷刺的話語(yǔ)。處理結(jié)果：1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚從客人賬單中劃掉。2、小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉，希望取得客人的諒解。3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例四飛蟹小姐情況通過(guò)：某酒店的中餐廳來(lái)了兩位衣著講究的男士，依照他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號(hào)餐臺(tái)。入座后，服務(wù)員小丁忙著為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問(wèn)是否能夠點(diǎn)菜?？腿耸疽庀纫獌杀璛O白蘭地，過(guò)一會(huì)兒在點(diǎn)菜。小丁把酒送來(lái)后，在他們背后站了一會(huì)兒，仍不見(jiàn)他們有點(diǎn)菜的意圖，就又上前詢問(wèn)。一位客人不耐煩地講：“請(qǐng)不要打攪我們，需要時(shí)我叫你，你再來(lái)。”小丁見(jiàn)狀便退身去為其他客人服務(wù)了。過(guò)了一會(huì)兒小丁正在忙著，一位服務(wù)員突然告訴小?。骸?6號(hào)臺(tái)的客人正找你呢?！毙《∽ゾo走過(guò)去?！澳闳绾芜@么晚才來(lái)？”客人不快樂(lè)地講。小丁忙道了“對(duì)不起”，并微笑著問(wèn)客人要點(diǎn)什么菜。依照客人點(diǎn)XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁推斷客人一定專門有鈔票，便在他們看菜單的時(shí)候推介：“我們那個(gè)地點(diǎn)海鮮專門有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。。。。”“好了，你講的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我們那個(gè)地點(diǎn)有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’。。。?！毙《∮址e極推舉道。“不，不，我們不要海鮮，我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜。”客人擺著手講道。小丁內(nèi)心納悶，這么有身份的人如何就點(diǎn)如此廉價(jià)的菜。因此，又為客人推舉了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒(méi)方法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡(jiǎn)單的菜。進(jìn)餐完畢時(shí)，客人把小丁叫來(lái)講：“你的微笑服務(wù)專門好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話使小丁十分尷尬。分析：1、服務(wù)人員在點(diǎn)菜前應(yīng)該觀看客人的衣著裝扮和言談舉止，大致推斷其消費(fèi)水平，便于介紹菜品。但也須明白，人不可貌相，因此在點(diǎn)菜時(shí)假如不是熟悉的客人，明白其飲食消費(fèi)適應(yīng)的話，介紹菜品應(yīng)從中檔價(jià)位開(kāi)始，假如客人講希望推舉些好點(diǎn)的，就要內(nèi)心有數(shù)，把推介菜品的檔次往上調(diào)，假如客人表示不喜愛(ài)，或者沉默、講有沒(méi)有不的之類，那就要介紹一些更加實(shí)惠大眾化的菜式。總之，向不熟悉的顧客介紹菜品時(shí)切不可一上來(lái)就推貴價(jià)菜，讓人有被宰的感受，假如是熟悉的顧客則應(yīng)依照其平常的飲食愛(ài)好和消費(fèi)適應(yīng)來(lái)推舉。2、與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財(cái)源不斷的明智做法。處理結(jié)果：1、小丁向客人誠(chéng)懇道歉，并請(qǐng)示經(jīng)理，由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。2、治理人員對(duì)小丁進(jìn)行批判教育。并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例五一蛇三吃情況通過(guò)：這天，酒店的風(fēng)味廳來(lái)賓滿座，喧鬧特不。某公司龍先生宴請(qǐng)客戶，他點(diǎn)了一條“過(guò)山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮。龍先生還特不講：“小姐，你們的操作程序一定是倒蛇膽酒時(shí)應(yīng)該先把酒杯放到我們面前，再殺蛇取膽，滴入膽汁，然后斟滿酒，是吧？”服務(wù)員小李聽(tīng)后講：“哪有如此倒酒的？一方面會(huì)驚嚇你們，另一方面也會(huì)弄臟你們的衣服?！薄安恢v了，讓你們干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐廳規(guī)定的操作程序吧。當(dāng)廚師殺蛇取膽后，服務(wù)員正預(yù)備將膽汁滴入酒杯中時(shí)，龍先生又講：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好請(qǐng)這位廚房師傅先把蛇膽汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒?！痹邶埾壬夂?，小李又重新請(qǐng)廚師滴入蛇膽汁，送到客人面前，再一一為客人斟滿了酒，龍先生嘗了一口，微笑地講：“這種味道就正宗了?！敝罂腿藗兣d趣盎然地飲用起來(lái)。小李把龍先生“殺蛇的事”告訴了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理和廚師長(zhǎng)都認(rèn)為，從客人要求改變蛇膽酒的斟酒方法來(lái)看，專門可能這位客人好炫耀、愛(ài)在朋友面前擺譜。經(jīng)理當(dāng)即讓廚師和小李按客人講的做，在服務(wù)時(shí)要格外小心。后來(lái)龍先生難道成了這家餐廳的?？?。每當(dāng)他見(jiàn)到小李時(shí)，總要做一個(gè)“殺蛇”的動(dòng)作，然后，雙方便會(huì)心地一笑。分析：1、本案例中的龍先生后來(lái)難道能成為該餐廳的常客，要緊是由于當(dāng)他提出一蛇三吃，且要求服務(wù)員當(dāng)面殺蛇取膽的額外要求時(shí)，餐廳能按他的要求照辦。這也確實(shí)是我們平常所講的餐廳應(yīng)該給客人提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過(guò)程和個(gè)性化服務(wù)行為。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐廳，客人可選擇自己喜愛(ài)的菜肴和飲料，還可隨時(shí)要求與無(wú)人員滿足自己的獨(dú)特需求。餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，餐廳應(yīng)該盡量滿足客人的個(gè)性化需求。2、服務(wù)人員在面對(duì)客人的任何專門要求時(shí)，都不應(yīng)開(kāi)口質(zhì)疑客人的講法，任何情況下都要對(duì)客人保持禮貌禮節(jié)。處理結(jié)果：1、餐廳所有服務(wù)員都記錄下龍先生的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小李的處理方法，并對(duì)全體職員培訓(xùn)，提倡所有職員多觀看，盡量滿足客人需求。案例六驚奇，她不要小費(fèi)還那么熱情情況通過(guò)：一天晚上，徐先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到酒店餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來(lái)后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽(tīng)徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時(shí)他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過(guò)了忙換新的，米飯沒(méi)了抓緊添加。。。。他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來(lái)。當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時(shí)，“先生，請(qǐng)抽煙?！毙敲目诖锬贸龃蚧饳C(jī)，熟練地打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，模樣頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭向小吳講了聲：“感謝！”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳講：“感謝，依舊讓我自己來(lái)吧?！毙请S即把煙灰缸拿去更換。外賓講：“那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)太熱情了，確實(shí)是忙得讓人有點(diǎn)透只是氣來(lái)。徐先生，我們依舊抓緊吃完走吧?！碑?dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時(shí)，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國(guó)餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓講“這么‘熱情’的服務(wù)，你就無(wú)動(dòng)于衷？”徐先生照舊向外賓解釋，外賓只好不適應(yīng)地把鈔票收了起來(lái)。結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲講：“歡迎下次光臨?！狈治觯?、在本案例中，由于美國(guó)客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，結(jié)合他過(guò)去在國(guó)外的就餐經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使外賓形成一種感受，確實(shí)是過(guò)于熱情干擾了自己的用餐情緒，即感到不自在和尷尬，這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費(fèi)的提示，盡管最后他也清晰并不是那么回事，然而顧客始終并不認(rèn)同和同意如此的服務(wù)。如此的服務(wù)實(shí)際上是畫蛇添足，多此一舉。又例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛(ài)靜靜獨(dú)坐的知識(shí)份子或其它一些不想讓服務(wù)員過(guò)多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商人，都不情愿同意這種畫蛇添足式的服務(wù)。因此講服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧客的好感，而是應(yīng)當(dāng)依照不同顧客的具體情況，來(lái)確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。2、餐廳在強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客熱情服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則，不注意客人反應(yīng)的過(guò)度熱情也可能會(huì)把顧客嚇跑。處理結(jié)果：1、治理人員對(duì)小吳進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)依照不同顧客的具體情況而進(jìn)行。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，依照不同顧客的具體情況而進(jìn)行。案例七不吃蛋黃的客人情況通過(guò)：在某一西餐廳的早餐營(yíng)業(yè)時(shí)刻，服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開(kāi)，再確實(shí)是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)沒(méi)有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會(huì)有如此專門的飲食適應(yīng)。第二天早晨，當(dāng)這位客人又來(lái)到餐桌落座后，未等其開(kāi)口，小芳便主動(dòng)上前詢問(wèn)客人、你是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒(méi)有蛋黃，客人見(jiàn)狀特不快樂(lè)。邊用餐邊與小芳談起，之因此有如此的飲食適應(yīng)，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。往常在不的酒店餐廳用餐時(shí)，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到特不中意。分析：1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開(kāi)始并沒(méi)有跟服務(wù)員小芳提他的專門飲食適應(yīng)，到后來(lái)感到特不中意。因?yàn)榭腿送Ｔ诓蝗说木频瓴蛷d用餐時(shí)，他的要求往往被服務(wù)員忽視，那個(gè)地點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)就產(chǎn)生了作用，使得客人認(rèn)為那個(gè)餐廳也可不能在意這些細(xì)節(jié)，沒(méi)有必要和服務(wù)員提醒。但他沒(méi)想到服務(wù)員小芳不僅記住他的專門適應(yīng)，而且不用客人本人再次提醒就能主動(dòng)端上已提早去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，因此在這家酒店住宿用餐，他自然感到特不中意了。2、在客人到店消費(fèi)時(shí)，作為服務(wù)人員應(yīng)多觀看客人的專門適應(yīng)和餐飲偏愛(ài)，在下次服務(wù)該客人時(shí)即可依照客人的具體情況提供個(gè)性化服務(wù)。3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見(jiàn)性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務(wù)。處理結(jié)果：1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小芳的處理方法，并對(duì)全體職員培訓(xùn)，提倡所有職員多觀看，盡量滿足客人需求。案例八自助餐上的香蕉情況通過(guò)：有一位美國(guó)客人入住某酒店，他個(gè)性孤僻，不喜愛(ài)言笑，單身。在該酒店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟不人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己選擇的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上查找什么東西，一連三天差不多上如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅曾問(wèn)過(guò)又狀起膽詢問(wèn)他，他依舊一張冷峻的臉，小梅尷尬得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿臉地問(wèn)他是否需要關(guān)心，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平常一樣又來(lái)到自助餐廳，在一側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至”“金石為開(kāi)”的道理。在接下來(lái)的幾天里，酒店每天早餐都特地為他預(yù)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該酒店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“突擊”，餐廳一定沒(méi)有預(yù)備好香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面確實(shí)是引人注目的一大盤香蕉。這位金口難的客人見(jiàn)到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是專門為他預(yù)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)差不多給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。“太感謝你們了！”美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。分析：1、常言講得好：“于細(xì)微處見(jiàn)精神”、“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。酒店服務(wù)員面對(duì)來(lái)自天南地北，性格、文化、風(fēng)俗適應(yīng)不同類型的客人，細(xì)心觀看客人的言行舉止，摸準(zhǔn)其心思、采取靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)技巧，提供具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，這是特不重要的。2、自助餐預(yù)備一些香蕉，這不是一件難事，重要的是去探究客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳明白，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)酒店極為重視有關(guān)每個(gè)客人專門需求的檔案。此外，該酒店的信息傳遞渠道暢通，前廳、客房、餐廳共享顧客的相關(guān)信息。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳差不多有了充分的預(yù)備，由此可見(jiàn)對(duì)客人的重視。處理結(jié)果：1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下這位美國(guó)客人的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小梅的處理方法，并對(duì)全體職員培訓(xùn)，提倡所有職員多觀看，盡量滿足客人需求。案例九一碗豆面引出的話題情況通過(guò)：一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓飯立即進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前，客人們并未立即食用，而是接著交談著。大約10分鐘后，有的客人開(kāi)始食面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員講：“這豆面如何這么難吃，而且還粘到一起，可不能是早做出來(lái)的吧？你明白嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)講是專門重要的?！狈?wù)員抓緊解釋講：“先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜差不多上先點(diǎn)現(xiàn)做的，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。假如做出來(lái)不立即吃的話，必定會(huì)阻礙到面條的口味和口感。我們通知廚房再給你做一碗面給你好嗎？客人講：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失?！狈治觯?、服務(wù)員能堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，不僅立即賠禮道歉而且表示廚房能夠再給顧客重新做面，應(yīng)該講是比較周到的。2、假如服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，能夠向客人介紹豆面的粘性大的特性，并提醒客人要立即吃會(huì)更好味，那么客人的不快是能夠幸免的。3、因此，服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到“盡善盡美”。處理結(jié)果：1、經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，因此心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。這時(shí)服務(wù)人員立即誠(chéng)懇道歉，并表示廚房能夠給客人重新做面。2、經(jīng)理出面對(duì)客人道歉后，給客人送了水果盤以表歉意，客人感到備受尊重，因此平靜地結(jié)賬離開(kāi)。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求令所有職員提高服務(wù)技巧。案例十服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)情況通過(guò)：酒店餐廳午餐營(yíng)業(yè)時(shí)刻，一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)覺(jué)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時(shí)，就輕步上前柔聲問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問(wèn)到；“那么老先生，你完了嗎？”只見(jiàn)那位先生冷笑起來(lái)：“小姐，我今天差不多70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，如何今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢？我的軀體還硬朗著呢，一下子可不能完的！”小孫聽(tīng)了客人的話感到專門驚奇，心想，我問(wèn)你要不要飯，意思是講要不要添加飯，你如何把自己和乞丐聯(lián)系起來(lái)呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對(duì)客人的不滿她不知何意。分析：1、服務(wù)人員要了解消費(fèi)者遵守的風(fēng)俗和適應(yīng)，在平常也應(yīng)多觀看學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛(ài)，在接待服務(wù)過(guò)程中注意幸免講錯(cuò)話，做錯(cuò)事，否則會(huì)使消費(fèi)者處于尷尬局面，或使其掃興，阻礙其對(duì)餐廳的印象。2、服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語(yǔ)。這些服務(wù)用語(yǔ)是人們?cè)谔囟ǖ沫h(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時(shí)，本來(lái)是出于主動(dòng)為客服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場(chǎng)合和對(duì)象，不符合禮貌服務(wù)用語(yǔ)之規(guī)范，因而在無(wú)意中損害了客人，這是服務(wù)人員要盡量幸免的。處理結(jié)果：1、小孫和經(jīng)理向客人道歉。2、治理人員批判教育了小孫，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言技巧。案例十一語(yǔ)言的魅力情況通過(guò)：一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員李艷引至餐桌坐定后，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)XX菜，你們一定要將味調(diào)到濃些，模樣擺得漂亮些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴講：“這道菜專門好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完之后，李艷拿菜單進(jìn)了廚房。當(dāng)他再次來(lái)到桌前時(shí)，便禮貌的對(duì)客人講：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜能夠嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你什么緣故不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早講就去另一家餐廳了。”他發(fā)完了脾氣，仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，因此拂袖而去。分析：1、語(yǔ)言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事，本案例中的服務(wù)員未考慮到客人有社交和受尊重的需要。2、服務(wù)員在上班前未了解當(dāng)天廚房備貨、出品菜式的情況，致使客人點(diǎn)某道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨。3、服務(wù)員在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物進(jìn)展的方向作出解釋。假如明白無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人講明，像“先生，這道菜是那個(gè)地點(diǎn)的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特不多，差不多賣完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們那個(gè)地點(diǎn)的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想到這酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己專門有品位，能夠吃到那個(gè)地點(diǎn)的特色菜，如此朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了滿足，專門自然地同意服務(wù)員推舉的其他菜?；蛘咧v：“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新奇，不能提供給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益，為顧客著想，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，專門自然地放棄這道菜，而點(diǎn)不的菜去了。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人解釋，婉轉(zhuǎn)地為客人推舉其他菜式，并與服務(wù)員李艷一起向客人道歉。2、事后批判教育李艷，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例十二桂花魚如何跑到隔壁去了情況通過(guò)：某酒店的餐廳正在開(kāi)晚會(huì)。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚端到了另一桌上，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時(shí)，點(diǎn)桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人差不多上餐廳以往的老主顧，如何辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí)習(xí)生到點(diǎn)桂花魚的那桌客人面前，和氣地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地講；“不知今天的桂花魚什么緣故這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒(méi)看住，給你們帶來(lái)不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請(qǐng)大伙兒在耐心等待一會(huì)兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚上來(lái)?！笨腿寺?tīng)她一席話，看他們滿臉的真誠(chéng)，都笑了，專門風(fēng)趣地講；“不確實(shí)是一條魚嗎？下次看住點(diǎn)”。小李講：“感謝各位了！”然后他們立即又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚將給你們帶來(lái)大吉大利！使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽(tīng)后大喜，立即又點(diǎn)了一瓶茅臺(tái)酒助興。分析：1、傳菜員、服務(wù)員在上菜前都務(wù)必核對(duì)好菜單與出品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯(cuò)菜的情況。2、本案例中的實(shí)習(xí)生服務(wù)員送錯(cuò)了菜但顧客不僅沒(méi)有發(fā)火，大伙兒還都挺盡興，要緊是因?yàn)榉?wù)標(biāo)兵小李的隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)做得好，因此在服務(wù)過(guò)程中，餐廳治理人員應(yīng)特不強(qiáng)調(diào)職員的隨機(jī)應(yīng)變能力，在平常就應(yīng)鍛煉自己能專門好地營(yíng)造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，幸免顧客產(chǎn)生不滿情緒。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以幸免日后再次發(fā)生同類事件。2、加強(qiáng)職員的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。案例十三應(yīng)不應(yīng)該賠海蜇肘子情況通過(guò)：某酒店的中餐廳座無(wú)虛席，洋溢著和諧歡快的氣氛，就餐客人在與親朋好友共享豐富可口菜肴的同時(shí)談?wù)摳髯愿信d趣的話題。這時(shí)11號(hào)臺(tái)的客人正在激烈地討論著問(wèn)題。他們點(diǎn)的菜專門多，餐桌上的盤子已擺滿。這時(shí)服務(wù)員小呂又端上來(lái)一盤“清蒸海蟹”，并輕聲地報(bào)上了菜名，但沒(méi)有及時(shí)把菜放下，因?yàn)樗诳紤]這盤菜該放在哪兒。小呂挪動(dòng)一下桌上的菜盤，預(yù)備將手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料現(xiàn)在，客人因看服務(wù)員無(wú)處放盤子便動(dòng)手幫忙，結(jié)果幫倒忙一個(gè)盤子滑倒了“海蜃肘子”里。小呂忙道歉。客人開(kāi)玩笑地講：“小姐是否該賠一盤菜呢？”而小呂卻當(dāng)真起來(lái)，心想：這盤子是你碰下去的，跟我有什么關(guān)系，還想賠償？就回答講：“賠？賠什么？”客人一聽(tīng)此話，覺(jué)得有失面子，就認(rèn)真起來(lái)：“賠什么？賠海蜃肘子。”小呂接著講；“賠什么？這又不是我的錯(cuò)！”一下就緊張起來(lái)。領(lǐng)班急忙找來(lái)餐飲部經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理立即要求小呂暫停工作,向客人道歉。小呂只好向客人講：“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?！”然后就離開(kāi)了餐廳。餐飲部經(jīng)理在向客人道歉的同時(shí)又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見(jiàn)，同時(shí)還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個(gè)果盤。以表示對(duì)客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對(duì)客人表示致意。結(jié)果，客人在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)多付了一盤“海蜃肘子”的費(fèi)用。分析：1、作為餐廳治理人員和服務(wù)人員，都應(yīng)該記住兩條“與顧客打交道的法則”。法則一：顧客總是對(duì)的。法則二：假如顧客不對(duì)，請(qǐng)重讀法則一。這兩條法則講明的道理是：不管在什么時(shí)候，都不要去“埋怨顧客”。2、不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)，傾聽(tīng)客人的挑剔和批判，耐心向客人道歉并積極尋求解決的途徑。在本案例中，服務(wù)員對(duì)自己細(xì)小的疏漏而受到客人的挑剔時(shí)表現(xiàn)出不耐煩，對(duì)客人的投訴不予理睬，甚至與客人起爭(zhēng)論是非。如此做的結(jié)果只能增加客人的不滿，而無(wú)助于問(wèn)題的解決。假如服務(wù)人員以低姿態(tài)妥善處理與顧客的糾紛，會(huì)得到絕大部分顧客的諒解，他們也會(huì)主動(dòng)為服務(wù)人員考慮，可不能叫服務(wù)人員賠鈔票或挨批判。處理結(jié)果：1、領(lǐng)班找來(lái)餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理立即要求小呂暫停工作,向客人道歉。小呂和餐廳經(jīng)理在向客人道歉的同時(shí)又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見(jiàn)，同時(shí)還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個(gè)果盤。以表示對(duì)客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對(duì)客人表示致歉。結(jié)果，客人在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)多付了一盤“海蜃肘子”的費(fèi)用。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例十四我們這兒是賣飯菜的，不是賣笑的情況通過(guò)：小李是某餐廳的服務(wù)員，平日里不拘言笑，特不嚴(yán)肅，招待客人時(shí)往往也是一副冷冰冰的模樣。盡管主管要求“微笑服務(wù)”，小李也常常難擠出一點(diǎn)笑容給客人。有一天，年輕的張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚，招待他們的正是服務(wù)員小李。張先生本是那個(gè)地點(diǎn)的?？停七^(guò)三巡之后，借著酒興開(kāi)始與小李聊搭腔起來(lái)?！斑@位小姐長(zhǎng)得真漂亮！”張先生笑著對(duì)幾位朋友贊道。小李聽(tīng)見(jiàn)了，但臉上毫無(wú)表情?！霸噯?wèn)小姐尊姓大名呀？”張先生笑著問(wèn)?！拔医欣钚√m。”“看你一定專門年輕。今年多大了？”又有一個(gè)笑著問(wèn)她?！?。。。?！毙±顩](méi)吭聲?！靶〗闶悄娜?？我猜你可能是湖南人吧？聽(tīng)口音有點(diǎn)兒像。”“你們是在查戶口呀！”小李顯得有點(diǎn)不耐煩了，但并沒(méi)有發(fā)作出來(lái)。這時(shí)張先生又發(fā)話了：“李小姐，講起來(lái)我們專門可能五百年前是一家呢！只是，我來(lái)過(guò)餐廳這么多次，卻專門少看見(jiàn)你笑過(guò)。我想，你笑起來(lái)更好看了?！睕](méi)等張先生講完，小李就開(kāi)始生氣了：“笑不笑是我自己的事，與你有何相干？我們這是買飯菜的，不是賣笑的?！贝搜砸怀觯愕脧埾壬退龓孜慌笥烟夭粚擂?，他們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)有想到，一番玩笑式的閑聊竟會(huì)引得小李大動(dòng)肝火，而且講出如此“傷人”之語(yǔ)。張先生感到專門沒(méi)趣，認(rèn)為自己在朋友面前專門丟面子。幸好他是一個(gè)比較有素養(yǎng)、幽雅之人，沒(méi)再和小李計(jì)較，起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳，從此再也沒(méi)有回過(guò)頭。分析：1、本案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話，服務(wù)員小李卻當(dāng)真了，而且專門生氣地告訴顧客他們這是買飯菜的，而不是賣笑的，最終讓顧客下不了臺(tái)，趕走了顧客。2、在本案例中，小李的性格不喜愛(ài)和不人講話，更經(jīng)不起客人的玩笑，作為餐廳服務(wù)員，就應(yīng)該盡量克服。否則，不知什么時(shí)候就會(huì)發(fā)生上述與客人無(wú)法下臺(tái)的情況，結(jié)果必定得罪顧客，最終給餐廳造成損失。3、微笑服務(wù)現(xiàn)在差不多成為對(duì)餐廳服務(wù)人員的差不多要求之一，是其必須具備的從業(yè)素養(yǎng)，但像小李如此的服務(wù)，卻連這一差不多的方面都沒(méi)能做到。因此，在服務(wù)治理工作中，首先應(yīng)招聘那些性格爽朗、樂(lè)于助人、有服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，各級(jí)治理者在實(shí)際工作中還應(yīng)注意培養(yǎng)職員這方面的性格，積極制造條件，讓職員的性格向著健康的方向進(jìn)展。4、假如部分服務(wù)人員屬于內(nèi)向性格，在日常工作中也需加強(qiáng)微笑服務(wù)培訓(xùn)，慢慢適應(yīng)餐廳服務(wù)的工作性質(zhì)，做到即使不能八面玲瓏地應(yīng)對(duì)客人的玩笑話，也應(yīng)微笑著把客人的話銜接下來(lái)，做到有問(wèn)必答，絕不能冷漠對(duì)客，讓客人感受服務(wù)人員給他/她丟面子。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理和小李上門向客人道歉，并贈(zèng)送小禮品，以求取得客人原諒。2、治理人員對(duì)小李進(jìn)行批判教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。案例十五應(yīng)不應(yīng)堅(jiān)持開(kāi)瓶費(fèi)情況通過(guò)：有一次，趙先生和幾位朋友請(qǐng)一位老先生吃飯，他是他們的前輩師長(zhǎng)，因此大伙兒都讓他來(lái)選擇哪家餐廳為好。老先生想了想講：“就到迎賓餐廳吧！那兒的菜不錯(cuò)，環(huán)境也專門好?！贝蠡飪罕阋黄鸬搅擞e餐廳。落座后不久，老先生把他從家里拿來(lái)了兩瓶茅臺(tái)酒擺上桌講：“今天咱們喝國(guó)酒茅臺(tái)，這是我一個(gè)學(xué)生從貴州帶過(guò)來(lái)的，絕對(duì)是真貨色。。。。。”沒(méi)等老先生講完，站在一旁的服務(wù)員沉不住氣了，趕快講道：“我們餐廳是不讓客人帶這些酒的。假如客人自帶酒水，我們必須收開(kāi)瓶費(fèi)?！薄伴_(kāi)瓶費(fèi)多少鈔票？”有人不禁問(wèn)道?！懊科?0元?！崩舷壬宦?tīng)，趕快講道：“我和你們李老總是好朋友，我到那個(gè)地點(diǎn)吃飯，差不多不止一次了。就算他在那個(gè)地點(diǎn)吃飯也可不能收我的開(kāi)瓶費(fèi)，你因此也可不能要！”小彭一聽(tīng)，立即講：“不行，這是我們餐廳的規(guī)矩，我們必須遵守！”老先生有點(diǎn)急了，他立即奪過(guò)了一個(gè)手機(jī)就撥打餐廳老總的電話。顯然，在電話里，老總告訴小彭不用再收開(kāi)瓶費(fèi)。盡管如此，老先生卻不行受。他氣呼呼地對(duì)小彭講：“剛才你不聽(tīng)我話，現(xiàn)在看如何樣？我這把年紀(jì)了，還騙你小小姐干嗎？”服務(wù)員無(wú)言以對(duì)，特不尷尬。老先生的太太則在一邊沒(méi)好氣地講：“以后不到那個(gè)地點(diǎn)來(lái)了。看這兒的規(guī)矩真多！”在座的幾位也不禁暗暗贊成老先生及夫人的做法和方法。分析：1、在本案例中，老先生認(rèn)為自己和餐廳的老總是好朋友，同時(shí)自己又是常客，老總在場(chǎng)也可不能收他的“開(kāi)瓶費(fèi)”，跟服務(wù)員講清晰，服務(wù)員因此也可不能收的。這是他差不多有的一種看法和態(tài)度。但服務(wù)員聽(tīng)后，立即講：“不行，這是我們餐廳的規(guī)定，我們必須遵守！”拒絕了老先生的要求。這時(shí)候老先生有點(diǎn)急了，他立即聯(lián)系餐廳老總。盡管最后他也沒(méi)有交開(kāi)瓶費(fèi)，但差不多給他帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)，造成了他對(duì)服務(wù)員及其餐廳的不行現(xiàn)象，這些刺激進(jìn)而又破壞了他對(duì)餐廳的已有的良好態(tài)度，強(qiáng)迫他改變態(tài)度，使他感到特不不愉快。2、此外，老先生的態(tài)度又阻礙了他的太太，進(jìn)而阻礙了在座的其他人的感受，使他們對(duì)餐廳有不良的評(píng)價(jià)。老先生在那個(gè)地點(diǎn)丟了面子，以后也不想再光臨了。誠(chéng)然，餐廳里的規(guī)定和服務(wù)員是必須遵守的。然而，并不應(yīng)該教條地執(zhí)行，而應(yīng)該依照具體情況靈活變通，盡量滿足顧客的個(gè)性要求，才能保持住熟客。3、在服務(wù)人員對(duì)待客人時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意要語(yǔ)氣委婉，不可對(duì)客人講“不行”等強(qiáng)硬性的拒絕語(yǔ)言，應(yīng)隨時(shí)站在客人的角度去處理客人的需求，給客人面子的同時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并送上水果盤以示歉意。2、治理人員對(duì)服務(wù)員進(jìn)行批判教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，讓所有職員提高顧客意識(shí)。案例十六客人和姜末哪個(gè)重要情況通過(guò)：最近，某中餐連鎖店的附近又增加了兩家競(jìng)爭(zhēng)者，他們都經(jīng)營(yíng)風(fēng)味雞產(chǎn)品，由于美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。有一天，劉先生也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。專門快服務(wù)員小蘭就按照劉先生的要求給了一盒已斬好的白斬雞及一小袋姜末和一小袋醬油，劉先生對(duì)服務(wù)員講道：“因?yàn)槲姨夭幌矏?ài)吃姜末，因此能否再給我一袋?！薄皩?duì)不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員專門有禮貌地答道。劉先生只能就此罷休，心想：“這家如此沒(méi)有人情味，下次依舊到不另外兩家去買雞為好。”分析：1、服務(wù)員小蘭的回答本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老總定下來(lái)的，服務(wù)員只能遵守執(zhí)行。關(guān)于企業(yè)來(lái)講，正常的經(jīng)營(yíng)治理必須有規(guī)章制度，但規(guī)章制度應(yīng)該不是死的，執(zhí)行起來(lái)能夠授權(quán)職員靈活處理，其目標(biāo)是在不阻礙企業(yè)全然利益的前提下盡量提高顧客的中意程度。2、在本案例中，能夠規(guī)定一位顧客來(lái)買雞只能有一袋姜末和一袋醬油。但假如有顧客提出要多一點(diǎn)調(diào)味料，由于成本增加不多，也盡量滿足顧客的需求，因?yàn)椴⒎敲恳晃活櫩投紩?huì)有如此的要求。不能因?yàn)檫@么些小的配料，調(diào)味品而失去顧客的歡心。3、服務(wù)人員必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該為了使客人中意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定差不多阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)殛P(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講滿足客人需求是企業(yè)之本，是最重要的。姜末和客人，因此是客人重要了。處理結(jié)果：1、治理人員對(duì)小蘭進(jìn)行批判教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，讓所有職員提高顧客意識(shí)。案例十七酒杯、湯碗、和筷子又回來(lái)了情況通過(guò)：4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，客人們盡情享用著加工精細(xì)、質(zhì)量高檔的菜肴，并對(duì)對(duì)中國(guó)菜的口味贊揚(yáng)不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌坐著兩個(gè)澳洲客人。其中一位50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛(ài)不釋手的模樣，他的女伴也對(duì)桌上的筷子和細(xì)瓷餐具專門感興趣。這些情形并沒(méi)有被服務(wù)員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。當(dāng)小章轉(zhuǎn)身為澳洲客人上菜時(shí)，感受到餐桌上看起來(lái)少了些什么。當(dāng)她為客人報(bào)菜名時(shí)，認(rèn)真觀看發(fā)覺(jué)那位留著小胡子的客人離開(kāi)了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見(jiàn)了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個(gè)細(xì)瓷湯碗。小章不動(dòng)聲色地笑問(wèn)一位面前沒(méi)有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒(méi)有餐具，是否需要我為你重新添放？你是要?jiǎng)偛拍欠N黃色的湯碗，依舊要其它的顏色的？”“不，不，我們什么都不要，感謝你?！迸e神色尷尬地講道?，F(xiàn)在，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來(lái)坐下。他看了小章一眼，不自然地講；“我們還適應(yīng)用刀叉，因此我又要了兩套?！薄皼](méi)關(guān)系，下次你有什么需要請(qǐng)告訴我，我專門情愿為你效勞?！毙≌轮v完就離開(kāi)了，立立即此事報(bào)告了餐廳經(jīng)理，幾分中后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精巧的餐具，微笑著對(duì)留小胡子的客人講：“先生，我剛才發(fā)覺(jué)你們對(duì)中國(guó)的餐具專門感興趣，此餐具確實(shí)專門精巧。為感謝大伙兒對(duì)這些工藝品的鐘愛(ài)，我代表餐廳送上一個(gè)銀質(zhì)雕龍酒杯，一個(gè)細(xì)瓷雕花福壽湯碗和六雙高級(jí)筷子，給各位留個(gè)紀(jì)念，筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在餐費(fèi)的賬單上，你同意嗎？”留小胡子的客人立即明白了小章的意思，他接過(guò)小章手里的物品，又認(rèn)真看了幾眼；“請(qǐng)你先離開(kāi)會(huì)兒，讓我們考慮下。”小章會(huì)意地轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)客人再招呼服務(wù)員回到餐桌前時(shí)，小章看到剛才不見(jiàn)了餐具和酒杯又?jǐn)[設(shè)在原來(lái)的位置上。客人笑著對(duì)她講：“小姐，感謝你的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請(qǐng)拿回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你們開(kāi)玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來(lái)了。”講完大伙兒都快樂(lè)地笑了。分析：1、本案例中的外國(guó)客人一開(kāi)始拿了餐廳的餐具，服務(wù)員小章發(fā)覺(jué)后及時(shí)巧妙處理，既維護(hù)了餐廳的利益，又能讓大伙兒都快樂(lè)。這要?dú)w功于小章專門了解顧客的心理需要以及在發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)能迅速反應(yīng)、較好地處理問(wèn)題的能力。亞伯拉罕。馬斯洛提出人類的差不多需要有五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中尊重需要是指人們關(guān)于受到尊重、個(gè)人聲望、名譽(yù)和地位的需要。受尊重的需要除了表現(xiàn)在不人心目中得到重視和賞識(shí)之外，還包括取得成就、獨(dú)立自主、自信和取得支配地位等。2、在本案例中，服務(wù)員發(fā)覺(jué)外國(guó)客人專門喜愛(ài)餐廳的中式餐具、并把酒杯和湯碗、筷子收藏起來(lái)，迅速向經(jīng)理匯報(bào)，尋求解決方法，專門好地做到對(duì)服務(wù)工作過(guò)出現(xiàn)的問(wèn)題快速作反應(yīng)和行動(dòng)。同時(shí)考慮到客人的受尊重的需要，專門巧妙地拿著幾樣包裝精細(xì)的餐具、微笑地請(qǐng)顧客留下紀(jì)念，并講明筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在賬單上。如此使客人明白餐廳是明白客人收藏了餐具，但又給了機(jī)會(huì)客人下臺(tái)階，保全了客人的面子，最終使顧客自己主動(dòng)交出了餐具，既幸免了餐廳的損失，又讓顧客感到因受到禮遇而中意。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以幸免日后再次發(fā)生同類事件。2、對(duì)全體職員培訓(xùn)，提倡所有職員服務(wù)時(shí)需隨機(jī)應(yīng)變，要巧妙平衡好客人和餐廳的利益。假如做不到，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。案例十八察言觀色，解決客人的不滿情況通過(guò)：沿海某城的一家餐館里，只見(jiàn)金碧輝煌，燈紅酒綠，然而正中央的一張小方桌有3位客人正愁眉納悶，似有意外之事。這一切都被服務(wù)員笑小林看在眼里，她可能可能是客人對(duì)剛才遞去的賬單有意見(jiàn)。小林滿臉笑容邁開(kāi)輕快的步子朝那位看上去今晚做東的客人走去，親切文雅地問(wèn)道：“先生，需要我效勞嗎？”客人見(jiàn)狀便吐了不快的根由：他們3位坐下點(diǎn)菜時(shí)曾估算過(guò)這頓晚餐的價(jià)格在200元以下，但是賬單卻明明寫著503元，他們弄不明白是什么緣故，這家餐館在社會(huì)上信譽(yù)依舊不錯(cuò)的，不可能揮刀宰客。。。小林聽(tīng)完先安慰客人，接著便到帳臺(tái)上去核查，她專門快便搞清晰了緣由：?jiǎn)栴}出在那大份酸溜黃魚上。菜單上寫明“每50克22元，”而客人誤以為一份才22元。那份黃魚重750克，應(yīng)該計(jì)價(jià)330元。小林在想，盡管賬單上差不多寫明該菜價(jià)以重量計(jì)，但同意點(diǎn)菜的服務(wù)員少做了兩件工作：第一，客人點(diǎn)酸溜黃魚時(shí)，應(yīng)追加一句，講清該菜價(jià)按重量而定，如此能夠幸免客人的誤解；其次，凡按量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員更要把工作做到家，主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求。有些酒店餐廳在客人點(diǎn)了海河鮮之后，職員還先用網(wǎng)兜把魚拿去讓客人過(guò)目后菜下鍋。而這三位客人點(diǎn)菜之后，服務(wù)員忽視了這兩個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在桌上剩余了小半條魚，還要支付大大超出可能的鈔票，客人自然不中意了，餐館也應(yīng)有一定的責(zé)任。小林又回到餐廳，向客人檢討了服務(wù)工作的不足，隨后又走進(jìn)辦公室，請(qǐng)示經(jīng)理后決定給那頓晚餐以8折優(yōu)惠。當(dāng)小林把意見(jiàn)告訴客人時(shí)，客人愁云頓時(shí)消逝，接著小林又把吃剩的魚打包，并向三位客人致歉，原先滿腹怨言的客人現(xiàn)在已露出感激的微笑。分析：1、在本案例中，服務(wù)員小林聽(tīng)取客人的反映后的一段考慮，差不多把餐館的欠缺分析得一清二楚。2、首先她具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?？腿恕俺蠲技{悶”是被她看到的，而不是客人上門投訴的。她主動(dòng)查找服務(wù)對(duì)象，消除了一個(gè)可能導(dǎo)致“宰客”惡名的隱患，功勞極大。3、從公正的立場(chǎng)分析，顧客方也有責(zé)任，菜單差不多標(biāo)明“每50克22元”，客人卻沒(méi)看清。但小林堅(jiān)持“對(duì)”留給客人，沒(méi)有針?shù)h相對(duì)指責(zé)對(duì)方，而是主動(dòng)承擔(dān)餐館工作沒(méi)有做到家的責(zé)任，向客人賠不是，向經(jīng)理匯報(bào)，最后給予8折的優(yōu)惠，這一步步棋都為客人解決沖突制造了條件，給予顧客一個(gè)又一個(gè)臺(tái)階。4、小林表現(xiàn)了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的酒店職員的良好素養(yǎng)。她遇事不驚慌，冷靜自若，在專門短的時(shí)刻里便摸清了矛盾的起因，找到了解決問(wèn)題的鑰匙，在全過(guò)程中始終和善可親。5、小林還把剩下的小班醋溜黃魚為客人打包，顯示了站在客人的立場(chǎng)上維護(hù)客人的利益的態(tài)度。小林的言行舉止使得顧客的態(tài)度從有意見(jiàn)到質(zhì)疑、到疑云頓消、再到中意，態(tài)度發(fā)生了專門大的改變，最終讓顧客中意而歸，對(duì)餐廳留下了美好的印象。處理結(jié)果：1、表?yè)P(yáng)小林的處理方法，并對(duì)全體職員培訓(xùn)，提倡所有職員多觀看，盡量滿足客人需求。2、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以幸免日后再次發(fā)生同類事件。案例十九意想不到的賬單情況通過(guò)：電腦公司的王經(jīng)理請(qǐng)幾位大學(xué)教授到某星級(jí)酒店的中餐廳用餐。服務(wù)員小黃專門有禮貌地把他們請(qǐng)到餐桌前入座后，便開(kāi)始請(qǐng)他們點(diǎn)菜。老朋友見(jiàn)面聊個(gè)沒(méi)完，王經(jīng)理接過(guò)菜單看了眼，立即把它遞給周圍的李教授請(qǐng)他點(diǎn)菜。李教授歲菜名不熟，便請(qǐng)服務(wù)員講解，邊點(diǎn)菜。點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，李教授又對(duì)小黃講：“我們年紀(jì)都大了，專門想要一些清談的湯菜。我們那個(gè)地點(diǎn)沒(méi)有太清談的，然而有“燕窩魚翅羹”，是我們的專門羹湯?！毙↑S不失時(shí)機(jī)推舉道。現(xiàn)在，王經(jīng)理正在和其它人談話，李教授以為價(jià)鈔票不貴就點(diǎn)點(diǎn)頭講：“請(qǐng)給我們每人要一碗吧”過(guò)了一會(huì)兒，酒水和菜都上桌了，大伙兒邊吃邊聊，特不快樂(lè)。席間服務(wù)員給每人端上一小罐羹湯，并告訴大伙兒這是“燕窩魚翅羹”，當(dāng)時(shí)大伙兒并沒(méi)有在意，就用小湯匙喝了起來(lái)，特不是李教授幾口就把羹湯喝完了，嘴里還囔囔著：“好喝，味道鮮甜，只是有點(diǎn)像粉絲湯。”誰(shuí)知結(jié)賬時(shí)，當(dāng)小黃告訴王經(jīng)理餐費(fèi)共4300元人民幣時(shí)，大伙兒一時(shí)刻都傻了，“我們實(shí)在沒(méi)有要專門多菜呀！”王經(jīng)理忙讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)，一看“燕窩魚翅羹”一項(xiàng)就記錄著近2000元。“小姐，這羹多少鈔票一碗？”李教授有些張口結(jié)舌了。王經(jīng)理安慰大伙兒講：“既然是我請(qǐng)客，我就要讓大伙兒快樂(lè)。”他告訴收銀員身上只帶了2500元現(xiàn)金，其它的欠款改日再來(lái)交。但餐廳的收款員不同意賒賬。因此大伙兒都翻開(kāi)口袋幫湊鈔票。分析：1、點(diǎn)菜時(shí)小黃沒(méi)有與客人講清晰，像燕窩魚翅羹這么貴的菜應(yīng)告訴顧客菜肴的單價(jià)。2、盡管顧客也有責(zé)任，比如請(qǐng)客的人自己沒(méi)有看菜單的標(biāo)價(jià)，沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)單價(jià)，然而餐廳抓住這一點(diǎn)，毫不反省自己，沒(méi)有堅(jiān)持把“對(duì)”留給客人，沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)餐館工作沒(méi)有做到家的責(zé)任，向客人賠不是。3、當(dāng)客人所帶的現(xiàn)金不夠，要求賒賬時(shí)，餐廳又不肯賒賬給他，一點(diǎn)面子都不給顧客，使得請(qǐng)客吃飯的顧客王經(jīng)理和點(diǎn)了魚翅羹的李教授內(nèi)心專門不舒服，可想而知，以后王經(jīng)理和李教授還敢、還情愿到該餐廳用餐嗎？因此，餐廳服務(wù)一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)都不能忽視，服務(wù)員一定要站在顧客的立場(chǎng)，從顧客的角度動(dòng)身，為顧客著想，考慮的是顧客的利益，細(xì)心周到地為顧客服務(wù)，才能給顧客留下美好用餐體驗(yàn)。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人道歉解釋，并給客人提供打折優(yōu)惠。2、治理人員對(duì)小黃進(jìn)行批判教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體職員，務(wù)求所有職員提高顧客意識(shí)。3、加強(qiáng)職員的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。案例一是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房情況通過(guò)：一個(gè)晚上，酒店中餐客人川流不息，餐廳咨客忙著迎來(lái)送去，滿頭大汗。這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來(lái)到了二樓中餐廳。咨客立即迎了過(guò)去，滿面笑容地講“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”這位小姐邊走邊講：“我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)