客房部人力資源管理課件

項(xiàng)目十二客房部人力資源管理124335學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵本章小結(jié)項(xiàng)目十二客房部人力資源管理124335學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工1學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求一、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)(一)身體健康，沒有腰部疾病(二)不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞(三)有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識(四)有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)(五)掌握基本的設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)知識(六)有一定的外語水平下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求一、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)下一頁2學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則除具備以上素質(zhì)外，客房管理人員還要教育和提醒客房服務(wù)員在工作中注意以下事項(xiàng)：①上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，不得乘客用電梯。②注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)，遇客要微笑致意。③接服務(wù)臺電話時(shí)，先通報(bào)“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“這里是客房服務(wù)，可以幫助您嗎？”)，與客人通話時(shí)，要注意措辭、語氣。如有要事，應(yīng)適當(dāng)記錄，并復(fù)述一遍。④因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，得到許可后方可進(jìn)入。

⑤退出房間時(shí)，要站在門邊向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則上一頁下一頁3學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則除具備以上素質(zhì)外，客房管理人員還要教育和提醒客房服務(wù)員在工作中注意以下事項(xiàng)：①上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，不得乘客用電梯。②注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)，遇客要微笑致意。③接服務(wù)臺電話時(shí)，先通報(bào)“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“這里是客房服務(wù)，可以幫助您嗎？”)，與客人通話時(shí)，要注意措辭、語氣。如有要事，應(yīng)適當(dāng)記錄，并復(fù)述一遍。④因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，得到許可后方可進(jìn)入。

⑤退出房間時(shí)，要站在門邊向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則上一頁下一頁4學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求⑥尊重客人的隱私權(quán)。

⑦要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便。⑧在客房內(nèi)，即使客人讓坐也不能坐下。⑨應(yīng)保持樓層的絕對安靜。不可在樓層或其他工作場所大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。⑩在崗位工作時(shí)，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求⑥尊重客人的隱私權(quán)。上一頁下5學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求11不許在酒店和客房內(nèi)與親友會面交談。12注意保管好客房鑰匙。13不能隨便接受客人的禮品。14掌握說“不”的藝術(shù)。

15在工作中不能失態(tài),要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，絕不能隨客人情緒的波動而波動，不能與客人爭吵。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求11不許在酒店和客房內(nèi)與親友會6學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求三、客房員在服務(wù)中的常見問題(一)禮貌、禮節(jié)方面的問題1.稱呼禮節(jié)稱呼客人時(shí)不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬語，而用“男的”、“女的”、“老頭”、“老太太”等詞語。2.接待禮節(jié)①客人抵達(dá)時(shí)，不熱情、主動地問候客人。②遇到客人時(shí)不主動問候或不向客人微笑、點(diǎn)頭致意。③接待客人時(shí)，不全神貫注，常用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客；不與客人保持目光接觸，而將眼光注視著計(jì)算機(jī)屏幕或別的目標(biāo)，甚至與其他服務(wù)員閑聊。④和一位客人談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的客人。⑤歧視客人。對外國人熱情接待，而對國內(nèi)客人態(tài)度冷淡。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求三、客房員在服務(wù)中的常見問題上7學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求(二)言談舉止方面的問題1.站立時(shí)①無精打采，倚靠門窗家具，或單腿站立。②單手或雙手插在衣兜或褲兜內(nèi)。③雙臂抱于胸前或交叉于身后。④腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去。⑤站立姿勢難看，不規(guī)范，未能做到肩平、頭正、兩眼平視前方，也未能挺胸、收腹。⑥向客人指示方向時(shí)，手勢不夠規(guī)范，用手指或筆桿指點(diǎn)。談話時(shí)手勢過多，幅度過大。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求(二)言談舉止方面的問題上一頁8學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求2.行走時(shí)①走得過慢或過快。②擺臂過大，或雙臂僵直。③抱臂行走。④低頭或昂首行走。⑤行走時(shí)不夠輕穩(wěn)，晃肩搖頭，上體左右搖晃。3.說話時(shí)①為客人提供服務(wù)或與客人交談時(shí)，缺乏微笑。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求2.行走時(shí)上一頁下一頁返回9學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求②在客用區(qū)域與同事扎堆聊天，說家鄉(xiāng)話。③與客人談?wù)撟约旱乃绞?。④與客人或同事爭吵。⑤隨意打斷客人的談話，不等客人把話講完就應(yīng)答。⑥與客人談話時(shí)左顧右盼，將頭低下或玩弄手指，或捏弄衣服。⑦與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。⑧與客人談話時(shí)，流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求②在客用區(qū)域與同事扎堆聊天，說10學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則(一)培訓(xùn)的意義1.能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率3.提高工作效率4.降低營業(yè)成本5.提供安全保障6.減少管理人員的工作量7.改善人際關(guān)系8.使酒店管理工作走向正規(guī)化下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則下一頁返回11學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的原則客房部的培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.實(shí)效性5.科學(xué)性上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的原則上一頁下一頁返回12學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型(一)培訓(xùn)的內(nèi)容客房部員工的培訓(xùn)通常包括以下內(nèi)容：①酒店及部門規(guī)章制度。②服務(wù)意識。③職業(yè)道德。④儀表、儀容與禮貌、禮節(jié)。⑤服務(wù)程序、規(guī)范與技能、技巧。⑥客房銷售藝術(shù)。⑦英語。⑧安全知識。⑨管理人員的管理技能。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型上一頁下一頁返13學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的類型1.崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)包括新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能、技巧的訓(xùn)練。客房部必須貫徹“先培訓(xùn)，后上崗”的原則。2.日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進(jìn)行一些個(gè)別指導(dǎo)或訓(xùn)示，也可利用各種機(jī)會對一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示和研討。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的類型上一頁下一頁返回14學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)3.下崗培訓(xùn)對于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的員工，要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方能上崗。對于經(jīng)二次下崗培訓(xùn)后，考核達(dá)不到要求的，則應(yīng)考慮調(diào)離崗位。4.專題培訓(xùn)專題培訓(xùn)是對員工就某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的培訓(xùn)。隨著工作要求的逐步提高，有必要對員工進(jìn)行有計(jì)劃的單項(xiàng)訓(xùn)練，以擴(kuò)大員工的知識面，進(jìn)一步提高員工的專業(yè)素質(zhì)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)3.下崗培訓(xùn)上一頁下一頁返回15學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)5.管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)又稱“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前進(jìn)行的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)目的在于使其能夠有機(jī)會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn)，掌握必要的管理技能、技巧，以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此，管理培訓(xùn)實(shí)際上是員工在晉升前的熱身運(yùn)動。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)5.管理培訓(xùn)上一頁下一頁返回16學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)三、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求在下列情況下通常需要培訓(xùn)：①酒店開業(yè)時(shí)。②新的設(shè)備、工作程序和管理制度投入使用時(shí)。③當(dāng)員工從事一項(xiàng)新工作時(shí)(無論是新員工，還是老員工)。④當(dāng)管理者想幫助員工在事業(yè)上得到發(fā)展時(shí)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)三、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求上一頁下一頁返回17學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)⑤工作效率降低時(shí)。⑥工作中不斷出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)。⑦各崗位之間經(jīng)常產(chǎn)生摩擦?xí)r。⑧顧客投訴較多，或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時(shí)(在這種情況下，可能需要培訓(xùn)，但也可能不需要培訓(xùn)，因?yàn)橛行﹩栴}并不是由缺乏培訓(xùn)引起的。

⑨酒店或部門制訂的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀有較大的差距時(shí)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)⑤工作效率降低時(shí)。上一頁下一頁返回18學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)四、制訂培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)需求以后，就要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：(一)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)即通過培訓(xùn)，受訓(xùn)者應(yīng)該達(dá)到的要求。培訓(xùn)的目標(biāo)要著眼于提高員工的實(shí)際工作能力。(二)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)應(yīng)盡量安排在淡季進(jìn)行，以不影響或少影響工作為原則。在培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)明確說明培訓(xùn)的開始日期、結(jié)束日期及每日培訓(xùn)的準(zhǔn)確時(shí)間，以便部門或班組據(jù)此安排好工作。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)四、制訂培訓(xùn)計(jì)劃上一頁下一頁返回19學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)可以在店外，也可以在店內(nèi)；可以在培訓(xùn)課室，也可以在受訓(xùn)者的實(shí)際工作崗位。但—定要在不受人或物干擾的場所進(jìn)行。(四)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)前臺及客房部工作的實(shí)際需要、酒店的要求和員工的自身特點(diǎn)、能力確定。(五)接受培訓(xùn)者及對受訓(xùn)者的要求培訓(xùn)計(jì)劃中要說明接受培訓(xùn)的對象及對受訓(xùn)者在受訓(xùn)期間的要求，以確保培訓(xùn)工作取得良好的效果。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)培訓(xùn)地點(diǎn)上一頁下一頁返回20學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)培訓(xùn)者根據(jù)培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)的內(nèi)容等實(shí)際情況，可以由本部門或本酒店的優(yōu)秀員工擔(dān)任培訓(xùn)者，也可聘請店外專業(yè)人士擔(dān)任。(七)培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式通常有以下幾種：①部門(酒店)內(nèi)部培訓(xùn)或委托培訓(xùn)。②“請進(jìn)來”或“送出去”培訓(xùn)。③崗位培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。④課堂講授或操作示范。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)培訓(xùn)者上一頁下一頁返回21學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(八)培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)工作可能需要幻燈機(jī)、攝像機(jī)、電視機(jī)、計(jì)算機(jī)、投影儀等電氣、電子設(shè)備和白板、筆等教學(xué)器材以及書、筆記本等教學(xué)資料，這些均需在培訓(xùn)計(jì)劃中一一列明，以便做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。(九)培訓(xùn)組織培訓(xùn)計(jì)劃中要說明負(fù)責(zé)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的機(jī)構(gòu)和人員。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(八)培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材上一頁22學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)五、增強(qiáng)培訓(xùn)效果的方法要使培訓(xùn)工作卓有成效，必須做到以下幾點(diǎn)。(一)有關(guān)人員能夠正確認(rèn)識培訓(xùn)的重要意義要搞好培訓(xùn)，有關(guān)人員(包括部門管理人員、酒店領(lǐng)導(dǎo)及接受培訓(xùn)的員工)必須對培訓(xùn)的重要性有充分的認(rèn)識。這是做好培訓(xùn)工作的思想基礎(chǔ)。(二)部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)，并能給予大力支持部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)不但要認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，而且必須在人、財(cái)、物、時(shí)間、精神等方面給予大力支持。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)五、增強(qiáng)培訓(xùn)效果的方法上一頁下一頁23學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)要使培訓(xùn)工作長期化、制度化培訓(xùn)工作要長期化、制度化，長年堅(jiān)持不懈，要將其作為酒店發(fā)展戰(zhàn)略之一。(四)要做好本部門的年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃各部門要做好培訓(xùn)的計(jì)劃、組織和管理工作。要根據(jù)本部門的工作內(nèi)容、工作特點(diǎn)、員工的實(shí)際情況，配合酒店人力資源部，制訂本部門的年度、季度和月度培訓(xùn)工作計(jì)劃，培訓(xùn)的組織和管理者要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，認(rèn)真制訂培訓(xùn)計(jì)劃，選擇不受干擾的地點(diǎn)、最佳的培訓(xùn)時(shí)間，挑選高素質(zhì)的、合格的培訓(xùn)者，確定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式和能夠滿足實(shí)際需要的培訓(xùn)內(nèi)容。這是使培訓(xùn)取得實(shí)效的有力保證。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)要使培訓(xùn)工作長期化、制度化上24學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(五)運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)要使培訓(xùn)取得良好的效果，培訓(xùn)者必須具有較高的專業(yè)素質(zhì)和培訓(xùn)技能。除了認(rèn)真準(zhǔn)備和講授以外，還要講究培訓(xùn)的藝術(shù)性。①頻繁而短暫的授課，要比偶爾的、為時(shí)甚長的授課效果好。②選用的學(xué)習(xí)材料的數(shù)量和類型都要適合受訓(xùn)者的需要和水平。③盡量使用有助于教學(xué)的教具。人的各種感官在學(xué)習(xí)中起的作用是各不相同的。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(五)運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)上一頁下一頁返25學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)④盡量增加實(shí)踐課程，鼓勵員工自己動手。⑤注意培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)興趣，培訓(xùn)者必須了解員工的學(xué)習(xí)動機(jī)和內(nèi)心想法，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)對于員工工作及個(gè)人發(fā)展的重要性。⑥增強(qiáng)員工的信心。由于員工的文化程度和知識背景及工作經(jīng)驗(yàn)不同，培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度就有所不同，有時(shí)會遇到挫折；這時(shí)，作為培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)給予理解和幫助，幫助員工樹立信心。⑦掌握授課的技巧。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)④盡量增加實(shí)踐課程，鼓勵員工自己動26學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)做好培訓(xùn)的考核和評估培訓(xùn)結(jié)束后，還應(yīng)通過筆試、口試或?qū)嶋H操作測試等方式對受訓(xùn)者進(jìn)行考核，以確定是否達(dá)到了培訓(xùn)的目標(biāo)。同時(shí)還可征求參加培訓(xùn)員工的意見，收集他們對培訓(xùn)的看法，并從培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、組織管理和培訓(xùn)效果等方面進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)做好培訓(xùn)的考核和評估上一頁下27學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(七)做好培訓(xùn)的激勵為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，還應(yīng)做好培訓(xùn)的激勵工作：①做好培訓(xùn)的考勤工作。對于出勤情況好、聽課認(rèn)真的員工予以表揚(yáng)，而對于遲到、早退，甚至無故不參加培訓(xùn)者，予以批評或懲罰。②將培訓(xùn)同使用相結(jié)合。根據(jù)每個(gè)員工的具體條件、個(gè)人愿望和工作需要，實(shí)行定向培養(yǎng)，定向使用，并把培訓(xùn)成績作為使用的依據(jù)之一。③將培訓(xùn)同晉升相結(jié)合。對于積極參加培訓(xùn)，且培訓(xùn)成績優(yōu)異的員工，在晉升時(shí)，優(yōu)先予以考慮。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(七)做好培訓(xùn)的激勵上一頁返回28學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作一、日常考核客房部各級管理人員平時(shí)應(yīng)做好對下屬員工工作表現(xiàn)的觀察與考核記錄。這不僅是提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要手段和途徑，同時(shí)也是對員工進(jìn)行客觀、公正評估的基礎(chǔ)?？己藨?yīng)該逐級進(jìn)行，涉及部門內(nèi)包括管理人員在內(nèi)的每一位員工。領(lǐng)班對服務(wù)員進(jìn)行考核，主管對領(lǐng)班進(jìn)行考核，而部門經(jīng)理則對主管進(jìn)行考核。考核的內(nèi)容因考核對象的不同而不同，對服務(wù)員的考核包括員工的出勤情況、儀容、儀表、服務(wù)態(tài)度、客人投訴情況、工作差錯(cuò)情況、違反店規(guī)、店紀(jì)情況、與其他員工的合作程度、對管理人員的服從性以及工作的責(zé)任心與自覺性等。而對管理人員的考核則還應(yīng)增加現(xiàn)場督導(dǎo)和管理情況、財(cái)產(chǎn)管理情況及考評工作執(zhí)行情況等。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作一、日常考核下一頁返回29學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作二、工作評估（一）評估的作用1.能夠激勵員工更好地工作2.有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施3.為今后員工的使用安排提供了依據(jù)4.有助于改善員工和管理人員的關(guān)系上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作二、工作評估上一頁下一頁30學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容對員工進(jìn)行評估的依據(jù)是酒店《崗位責(zé)任制》或《工作說明書》中對該崗位員工的基本要求(包括工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)等)以及員工的崗位職責(zé)的履行情況。評估的內(nèi)容包括被評估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等，主要有以下內(nèi)容：上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容上31學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作●專業(yè)知識

●理解能力●語言能力

●進(jìn)取精神●責(zé)任感

●工作的自覺性●工作數(shù)量

●工作質(zhì)量●服務(wù)態(tài)度

●禮節(jié)禮貌●與上司的關(guān)系

●與同事的關(guān)系●個(gè)人品德

●考勤及守時(shí)●合作性

●服從性●工作能力

●其他上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作●專業(yè)知識32學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(三)評估的程序和方法1.填寫評估表對員工的評估通常為每年一次，評估的表格一般由酒店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印制（見表12-1)。為了為年度評估提供依據(jù)，使年度評估更為準(zhǔn)確，同時(shí)也為進(jìn)一步激勵員工努力工作，客房部也可以對員工進(jìn)行月度評估，月度評估的形式和內(nèi)容以簡單為宜。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(三)評估的程序和方法上33學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作2.評估面談評估表填寫好以后，評估者(部門經(jīng)理或主管)要與被評估者進(jìn)行見面，就評分表上的各個(gè)項(xiàng)目及評分情況逐條向被評估的員工解釋說明。另外，為了取得良好的面談效果，評估者應(yīng)當(dāng)掌握一些面談的方法與技巧：①批評應(yīng)注意對事不對人，切不可進(jìn)行人身攻擊。②盡量不要涉及其他員工，尤其不要在面談的員工面前批評其他員工，以免人為地制造矛盾，造成員工之間不團(tuán)結(jié)。③面談時(shí)要集中思想，注意聆聽職工的談話，以便建立起相互信任的溝通。若面談時(shí)心不在焉，會使員工對評估者的誠意產(chǎn)生懷疑，繼而失去信任。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作2.評估面談上一頁下一頁34學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作④談話的用詞要合適，尤其是在對職工進(jìn)行批評時(shí)，必須注意選用恰當(dāng)?shù)脑~匯。⑤評估應(yīng)該實(shí)事求是，當(dāng)被評估者對評估結(jié)果感到不滿意時(shí)，應(yīng)向職工解釋清楚。如屬必要，可以修改評估結(jié)論并再進(jìn)行討論。⑥面談過程中，要強(qiáng)調(diào)職工的長處，即使是表現(xiàn)欠佳的職工，在結(jié)束面談時(shí)也應(yīng)該用積極的話語加以鼓勵。⑦評估者應(yīng)該極力創(chuàng)造輕松和諧的面談氣氛，以利于雙方的自由溝通。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作④談話的用詞要合適，尤其35學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(四)評估注意事項(xiàng)1.評估必須客觀、公正2.與被評估者面談的地點(diǎn)要安靜3.鼓勵對話4.不能有報(bào)復(fù)思想上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(四)評估注意事項(xiàng)上一頁36學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵一、客房部員工激勵的方法(一)實(shí)行等級工資制度打破工資一成不變的狀況，啟用等級工資制度，將員工按工作技能、知識及工作表現(xiàn)分為初、中、高級，通過考核拉開員工工資差距，從而激勵員工不斷進(jìn)步。(二)對客房部優(yōu)秀員工實(shí)行免檢制度和高質(zhì)獎勵方案1.免檢制度這是一種角色激勵法，即通過給予表現(xiàn)較好的員工及具有一定資質(zhì)的員工自做、自查、自檢、自報(bào)完成一間客房清潔、查房的權(quán)利，來達(dá)到節(jié)約人力成本、激勵員工的目的。該制度可由符合條件的員工自己申報(bào)，由部門進(jìn)行審核，完成提名工作，同時(shí)對被提名的人員進(jìn)行為期一周的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后安排在特定的樓層獨(dú)立上崗。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵一、客房部員工激勵的方法下一頁返回37學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵2.高質(zhì)獎勵方案具體做法如下：領(lǐng)班每天查房，當(dāng)場視員工所清潔的房間狀況，根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)評出A/優(yōu)，B/良、C/中、D/差，登記在黑板上以直觀的形式告知員工當(dāng)天的工作情況，并且當(dāng)月統(tǒng)計(jì)，與員工的出勤天數(shù)以及每天平均的做房量相結(jié)合，在當(dāng)月住房不低于80％的基礎(chǔ)上對做房總量在前10位、優(yōu)良率在85％以上、平均每天做房在10間以上的員工，給予一定的獎勵；對當(dāng)月做房效率最低的給予處罰。為了避免領(lǐng)班在評估時(shí)出現(xiàn)偏差，可制訂一系列保障措施。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵2.高質(zhì)獎勵方案上一頁下一頁返回38學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(三)評選“先進(jìn)班組”評選“先進(jìn)班組”是一種集體激勵方案，即對班組的出勤率、儀容、儀表、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、班組紀(jì)律、成本控制、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等內(nèi)容進(jìn)行評定，員工當(dāng)月的表現(xiàn)及班組的整體表現(xiàn)既作為評選先進(jìn)班組的唯一條件，又作為員工及領(lǐng)班半年的評定的參考條件。這樣將各區(qū)域的員工與領(lǐng)班有效捆綁起來，榮辱與共，共同分享成功的喜悅和失敗的苦惱。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(三)評選“先進(jìn)班組”上一頁下一頁39客房部人力資源管理課件40學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(五)競爭激勵競爭激勵實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵。得到他人承認(rèn)，受到別人尊重，是著名心理學(xué)家馬斯洛需求層次中的高級需求?？头坎糠?wù)人員主要是青年人，他們爭強(qiáng)好勝，上進(jìn)心強(qiáng)，對榮譽(yù)有強(qiáng)烈的需求，這是開展競賽活動的心理基礎(chǔ)。根據(jù)客房部的特點(diǎn)，可以開展一些英語口語競賽、服務(wù)知識競賽、服務(wù)態(tài)度競賽和服務(wù)技能、技巧競賽等。通過組織這些競賽，不僅可以調(diào)動員工的積極性，而且還可以提高員工的素質(zhì)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(五)競爭激勵上一頁下一頁返回41學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(六)情感激勵在一個(gè)部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助，就一定會形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，管理人員必須重視“感情投資”。在運(yùn)用情感激勵方法時(shí)，管理人員要注意做好以下兩方面的工作：①注意啟發(fā)和誘導(dǎo)職工創(chuàng)造一個(gè)互相團(tuán)結(jié)、互相幫助的環(huán)境。②以身作則，對員工熱情關(guān)懷、信任、體貼。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(六)情感激勵上一頁下一頁返回42學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(七)晉升與調(diào)職激勵除了對工作表現(xiàn)好的員工給予晉升以外，還可以通過在部門內(nèi)部調(diào)換員工的工作崗位來激勵員工。通常有兩種情況：一是個(gè)別管理者與職工由于下意識的偏見、古怪習(xí)性或意外事故的發(fā)生而產(chǎn)生尖銳的矛盾，如果協(xié)調(diào)或其他方式仍無法解決，可將該職工調(diào)離本班組(崗位)，以調(diào)動矛盾雙方的工作積極性；二是員工與管理者之間雖然不存在矛盾，但目前的工作崗位不適合他(她)，不能充分發(fā)揮其個(gè)人專長和才干，調(diào)換工作崗位，不僅可以充分利用人力資源，還可以激勵員工，極大地調(diào)動員工的工作積極性。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(七)晉升與調(diào)職激勵上一頁下一頁返43學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(八)示范激勵“沒有良將就沒有精兵”，客房部管理人員要以身作則，以自己的工作熱情和干勁去影響和激勵下屬員工。“榜樣的作用是無窮的”，一個(gè)組織的士氣和精神面貌在很大程度上取決于其領(lǐng)導(dǎo)成員。有什么樣的管理者，就有什么樣的下屬員工。沒有一流的管理人員，就不可能有一流的酒店和一流的服務(wù)員，因此要造就一流的員工，客房管理人員首先應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求和提高自己，把自己塑造成為一流的管理者。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(八)示范激勵上一頁下一頁返回44學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵二、員工激勵應(yīng)注意的問題在員工激勵中，客房部各級管理人員要特別注意以下問題：(一)要尊重、理解和關(guān)心員工(二)要經(jīng)常為職工“理氣”，使職工“氣順”(三)多一些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨(四)激勵要遵循公平性原則(五)激勵要有針對性上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵二、員工激勵應(yīng)注意的問題上一頁下一45學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵三、客房部員工的過失行為與紀(jì)律處分針對員工工作中的過失，給予一定的紀(jì)律處分，也是員工激勵的方法和組成部分。一方面，客房部員工應(yīng)該按照酒店的規(guī)定，嚴(yán)格要求自己，避免工作中出現(xiàn)過失；另一方面，客房部管理人員也可以運(yùn)用酒店賦予的管理權(quán)限，根據(jù)酒店的規(guī)定，給予過失員工一定的紀(jì)律處分，對員工進(jìn)行“負(fù)激勵”，以消除或減少工作中的各種過失。客房部員工在工作中的過失，根據(jù)嚴(yán)重程度的不同和造成危害的大小，分為輕微過失、嚴(yán)重過失和極端過失，可分別給予口頭警告、書面警告和辭退或開除等不同的紀(jì)律處分。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵三、客房部員工的過失行為與紀(jì)律處分46學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵對于犯有輕微過失的員工，可給予口頭警告。員工若第二次出現(xiàn)輕微過失，則應(yīng)由部門主管或領(lǐng)班向過失員工簽發(fā)過失單，并記錄在案。對于犯有嚴(yán)重過失者，可由客房部經(jīng)理向過失員工簽發(fā)警告通知書，如再次出現(xiàn)嚴(yán)重過失，則向其發(fā)出最后警告。對于犯有嚴(yán)重過失的員工(二次以上的輕微過失，將被視作嚴(yán)重過失)，可視情節(jié)輕重分別給予臨時(shí)停職、降職、降薪、記過、留店察看、勸退或辭退處理。客房部員工的嚴(yán)重過失由部門經(jīng)理簽批后，報(bào)酒店人事部備案?？头坎繂T工如犯有極端過失，將被酒店立即辭退或開除。另外，如員工被最后警告后，再次出現(xiàn)嚴(yán)重過失，也將視為極端過失。員工的辭退、除名、開除，由酒店人事部簽批后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并通知所在工會。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵對于犯有輕微過失的員工，可給予口頭47本章小結(jié)培訓(xùn)是提高客房部員工素質(zhì)的根本途徑，也是提高客房服務(wù)質(zhì)量的主要方法之一。培訓(xùn)的意義在于：能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)；提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率；提高工作效率；降低營業(yè)成本；提供安全保障；減少管理人員的工作量；改善人際關(guān)系，使酒店管理工作走向正規(guī)化?？头坎繂T工培訓(xùn)的內(nèi)容包括酒店及部門規(guī)章制度，服務(wù)意識，職業(yè)道德，儀容、儀表與禮貌、禮節(jié)，服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧，客房銷售藝術(shù)、英語、安全知識、管理人員的管理技能等。下一頁返回本章小結(jié)培訓(xùn)是提高客房部員工素質(zhì)的根本途徑，也是提高客房服務(wù)48本章小結(jié)為了使培訓(xùn)工作取得成效，客房部培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持長期性、系統(tǒng)性、層次性、實(shí)效性和科學(xué)性的原則，同時(shí)要做好培訓(xùn)的考核和評估工作?？头坎抗芾砣藛T還應(yīng)特別重視并做好新員工的入職培訓(xùn)工作。為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，客房部管理人員還必須實(shí)施并加強(qiáng)員工的日?？己撕投ㄆ谠u估工作。否則，將會出現(xiàn)有令不行，工作渙散，服務(wù)質(zhì)量惡化的狀況。員工激勵是提高客房工作數(shù)量和質(zhì)量的重要手段?？头繂T工的激勵與其他部門員工的激勵有共性，也有其特殊性，客房管理人員應(yīng)探索有效的客房員工的激勵方法。上一頁返回本章小結(jié)為了使培訓(xùn)工作取得成效，客房部培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持長期性、49謝謝觀賞謝謝觀賞50表12-1員工工作表現(xiàn)評估表下一頁表12-1員工工作表現(xiàn)評估表下一頁51表12-1員工工作表現(xiàn)評估表下一頁表12-1員工工作表現(xiàn)評估表下一頁52表12-1員工工作表現(xiàn)評估表返回表12-1員工工作表現(xiàn)評估表返回53項(xiàng)目十二客房部人力資源管理124335學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵本章小結(jié)項(xiàng)目十二客房部人力資源管理124335學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工54學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求一、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)(一)身體健康，沒有腰部疾病(二)不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞(三)有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識(四)有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)(五)掌握基本的設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)知識(六)有一定的外語水平下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求一、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)下一頁55學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則除具備以上素質(zhì)外，客房管理人員還要教育和提醒客房服務(wù)員在工作中注意以下事項(xiàng)：①上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，不得乘客用電梯。②注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)，遇客要微笑致意。③接服務(wù)臺電話時(shí)，先通報(bào)“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“這里是客房服務(wù)，可以幫助您嗎？”)，與客人通話時(shí)，要注意措辭、語氣。如有要事，應(yīng)適當(dāng)記錄，并復(fù)述一遍。④因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，得到許可后方可進(jìn)入。

⑤退出房間時(shí)，要站在門邊向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則上一頁下一頁56學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則除具備以上素質(zhì)外，客房管理人員還要教育和提醒客房服務(wù)員在工作中注意以下事項(xiàng)：①上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，不得乘客用電梯。②注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)，遇客要微笑致意。③接服務(wù)臺電話時(shí)，先通報(bào)“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“這里是客房服務(wù)，可以幫助您嗎？”)，與客人通話時(shí)，要注意措辭、語氣。如有要事，應(yīng)適當(dāng)記錄，并復(fù)述一遍。④因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，得到許可后方可進(jìn)入。

⑤退出房間時(shí)，要站在門邊向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員準(zhǔn)則上一頁下一頁57學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求⑥尊重客人的隱私權(quán)。

⑦要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便。⑧在客房內(nèi)，即使客人讓坐也不能坐下。⑨應(yīng)保持樓層的絕對安靜。不可在樓層或其他工作場所大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。⑩在崗位工作時(shí)，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求⑥尊重客人的隱私權(quán)。上一頁下58學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求11不許在酒店和客房內(nèi)與親友會面交談。12注意保管好客房鑰匙。13不能隨便接受客人的禮品。14掌握說“不”的藝術(shù)。

15在工作中不能失態(tài),要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，絕不能隨客人情緒的波動而波動，不能與客人爭吵。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求11不許在酒店和客房內(nèi)與親友會59學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求三、客房員在服務(wù)中的常見問題(一)禮貌、禮節(jié)方面的問題1.稱呼禮節(jié)稱呼客人時(shí)不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬語，而用“男的”、“女的”、“老頭”、“老太太”等詞語。2.接待禮節(jié)①客人抵達(dá)時(shí)，不熱情、主動地問候客人。②遇到客人時(shí)不主動問候或不向客人微笑、點(diǎn)頭致意。③接待客人時(shí)，不全神貫注，常用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客；不與客人保持目光接觸，而將眼光注視著計(jì)算機(jī)屏幕或別的目標(biāo)，甚至與其他服務(wù)員閑聊。④和一位客人談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的客人。⑤歧視客人。對外國人熱情接待，而對國內(nèi)客人態(tài)度冷淡。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求三、客房員在服務(wù)中的常見問題上60學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求(二)言談舉止方面的問題1.站立時(shí)①無精打采，倚靠門窗家具，或單腿站立。②單手或雙手插在衣兜或褲兜內(nèi)。③雙臂抱于胸前或交叉于身后。④腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去。⑤站立姿勢難看，不規(guī)范，未能做到肩平、頭正、兩眼平視前方，也未能挺胸、收腹。⑥向客人指示方向時(shí)，手勢不夠規(guī)范，用手指或筆桿指點(diǎn)。談話時(shí)手勢過多，幅度過大。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求(二)言談舉止方面的問題上一頁61學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求2.行走時(shí)①走得過慢或過快。②擺臂過大，或雙臂僵直。③抱臂行走。④低頭或昂首行走。⑤行走時(shí)不夠輕穩(wěn)，晃肩搖頭，上體左右搖晃。3.說話時(shí)①為客人提供服務(wù)或與客人交談時(shí)，缺乏微笑。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求2.行走時(shí)上一頁下一頁返回62學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求②在客用區(qū)域與同事扎堆聊天，說家鄉(xiāng)話。③與客人談?wù)撟约旱乃绞?。④與客人或同事爭吵。⑤隨意打斷客人的談話，不等客人把話講完就應(yīng)答。⑥與客人談話時(shí)左顧右盼，將頭低下或玩弄手指，或捏弄衣服。⑦與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。⑧與客人談話時(shí)，流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1客房員工的素質(zhì)要求②在客用區(qū)域與同事扎堆聊天，說63學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則(一)培訓(xùn)的意義1.能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率3.提高工作效率4.降低營業(yè)成本5.提供安全保障6.減少管理人員的工作量7.改善人際關(guān)系8.使酒店管理工作走向正規(guī)化下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則下一頁返回64學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的原則客房部的培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.實(shí)效性5.科學(xué)性上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的原則上一頁下一頁返回65學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型(一)培訓(xùn)的內(nèi)容客房部員工的培訓(xùn)通常包括以下內(nèi)容：①酒店及部門規(guī)章制度。②服務(wù)意識。③職業(yè)道德。④儀表、儀容與禮貌、禮節(jié)。⑤服務(wù)程序、規(guī)范與技能、技巧。⑥客房銷售藝術(shù)。⑦英語。⑧安全知識。⑨管理人員的管理技能。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型上一頁下一頁返66學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的類型1.崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)包括新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能、技巧的訓(xùn)練?？头坎勘仨氊瀼亍跋扰嘤?xùn)，后上崗”的原則。2.日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進(jìn)行一些個(gè)別指導(dǎo)或訓(xùn)示，也可利用各種機(jī)會對一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示和研討。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的類型上一頁下一頁返回67學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)3.下崗培訓(xùn)對于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的員工，要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方能上崗。對于經(jīng)二次下崗培訓(xùn)后，考核達(dá)不到要求的，則應(yīng)考慮調(diào)離崗位。4.專題培訓(xùn)專題培訓(xùn)是對員工就某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的培訓(xùn)。隨著工作要求的逐步提高，有必要對員工進(jìn)行有計(jì)劃的單項(xiàng)訓(xùn)練，以擴(kuò)大員工的知識面，進(jìn)一步提高員工的專業(yè)素質(zhì)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)3.下崗培訓(xùn)上一頁下一頁返回68學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)5.管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)又稱“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前進(jìn)行的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)目的在于使其能夠有機(jī)會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn)，掌握必要的管理技能、技巧，以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此，管理培訓(xùn)實(shí)際上是員工在晉升前的熱身運(yùn)動。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)5.管理培訓(xùn)上一頁下一頁返回69學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)三、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求在下列情況下通常需要培訓(xùn)：①酒店開業(yè)時(shí)。②新的設(shè)備、工作程序和管理制度投入使用時(shí)。③當(dāng)員工從事一項(xiàng)新工作時(shí)(無論是新員工，還是老員工)。④當(dāng)管理者想幫助員工在事業(yè)上得到發(fā)展時(shí)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)三、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求上一頁下一頁返回70學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)⑤工作效率降低時(shí)。⑥工作中不斷出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)。⑦各崗位之間經(jīng)常產(chǎn)生摩擦?xí)r。⑧顧客投訴較多，或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時(shí)(在這種情況下，可能需要培訓(xùn)，但也可能不需要培訓(xùn)，因?yàn)橛行﹩栴}并不是由缺乏培訓(xùn)引起的。

⑨酒店或部門制訂的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀有較大的差距時(shí)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)⑤工作效率降低時(shí)。上一頁下一頁返回71學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)四、制訂培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)需求以后，就要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：(一)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)即通過培訓(xùn)，受訓(xùn)者應(yīng)該達(dá)到的要求。培訓(xùn)的目標(biāo)要著眼于提高員工的實(shí)際工作能力。(二)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)應(yīng)盡量安排在淡季進(jìn)行，以不影響或少影響工作為原則。在培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)明確說明培訓(xùn)的開始日期、結(jié)束日期及每日培訓(xùn)的準(zhǔn)確時(shí)間，以便部門或班組據(jù)此安排好工作。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)四、制訂培訓(xùn)計(jì)劃上一頁下一頁返回72學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)可以在店外，也可以在店內(nèi)；可以在培訓(xùn)課室，也可以在受訓(xùn)者的實(shí)際工作崗位。但—定要在不受人或物干擾的場所進(jìn)行。(四)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)前臺及客房部工作的實(shí)際需要、酒店的要求和員工的自身特點(diǎn)、能力確定。(五)接受培訓(xùn)者及對受訓(xùn)者的要求培訓(xùn)計(jì)劃中要說明接受培訓(xùn)的對象及對受訓(xùn)者在受訓(xùn)期間的要求，以確保培訓(xùn)工作取得良好的效果。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)培訓(xùn)地點(diǎn)上一頁下一頁返回73學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)培訓(xùn)者根據(jù)培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)的內(nèi)容等實(shí)際情況，可以由本部門或本酒店的優(yōu)秀員工擔(dān)任培訓(xùn)者，也可聘請店外專業(yè)人士擔(dān)任。(七)培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式通常有以下幾種：①部門(酒店)內(nèi)部培訓(xùn)或委托培訓(xùn)。②“請進(jìn)來”或“送出去”培訓(xùn)。③崗位培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。④課堂講授或操作示范。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)培訓(xùn)者上一頁下一頁返回74學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(八)培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)工作可能需要幻燈機(jī)、攝像機(jī)、電視機(jī)、計(jì)算機(jī)、投影儀等電氣、電子設(shè)備和白板、筆等教學(xué)器材以及書、筆記本等教學(xué)資料，這些均需在培訓(xùn)計(jì)劃中一一列明，以便做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。(九)培訓(xùn)組織培訓(xùn)計(jì)劃中要說明負(fù)責(zé)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的機(jī)構(gòu)和人員。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(八)培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材上一頁75學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)五、增強(qiáng)培訓(xùn)效果的方法要使培訓(xùn)工作卓有成效，必須做到以下幾點(diǎn)。(一)有關(guān)人員能夠正確認(rèn)識培訓(xùn)的重要意義要搞好培訓(xùn)，有關(guān)人員(包括部門管理人員、酒店領(lǐng)導(dǎo)及接受培訓(xùn)的員工)必須對培訓(xùn)的重要性有充分的認(rèn)識。這是做好培訓(xùn)工作的思想基礎(chǔ)。(二)部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)，并能給予大力支持部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)不但要認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，而且必須在人、財(cái)、物、時(shí)間、精神等方面給予大力支持。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)五、增強(qiáng)培訓(xùn)效果的方法上一頁下一頁76學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)要使培訓(xùn)工作長期化、制度化培訓(xùn)工作要長期化、制度化，長年堅(jiān)持不懈，要將其作為酒店發(fā)展戰(zhàn)略之一。(四)要做好本部門的年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃各部門要做好培訓(xùn)的計(jì)劃、組織和管理工作。要根據(jù)本部門的工作內(nèi)容、工作特點(diǎn)、員工的實(shí)際情況，配合酒店人力資源部，制訂本部門的年度、季度和月度培訓(xùn)工作計(jì)劃，培訓(xùn)的組織和管理者要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，認(rèn)真制訂培訓(xùn)計(jì)劃，選擇不受干擾的地點(diǎn)、最佳的培訓(xùn)時(shí)間，挑選高素質(zhì)的、合格的培訓(xùn)者，確定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式和能夠滿足實(shí)際需要的培訓(xùn)內(nèi)容。這是使培訓(xùn)取得實(shí)效的有力保證。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(三)要使培訓(xùn)工作長期化、制度化上77學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(五)運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)要使培訓(xùn)取得良好的效果，培訓(xùn)者必須具有較高的專業(yè)素質(zhì)和培訓(xùn)技能。除了認(rèn)真準(zhǔn)備和講授以外，還要講究培訓(xùn)的藝術(shù)性。①頻繁而短暫的授課，要比偶爾的、為時(shí)甚長的授課效果好。②選用的學(xué)習(xí)材料的數(shù)量和類型都要適合受訓(xùn)者的需要和水平。③盡量使用有助于教學(xué)的教具。人的各種感官在學(xué)習(xí)中起的作用是各不相同的。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(五)運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)上一頁下一頁返78學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)④盡量增加實(shí)踐課程，鼓勵員工自己動手。⑤注意培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)興趣，培訓(xùn)者必須了解員工的學(xué)習(xí)動機(jī)和內(nèi)心想法，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)對于員工工作及個(gè)人發(fā)展的重要性。⑥增強(qiáng)員工的信心。由于員工的文化程度和知識背景及工作經(jīng)驗(yàn)不同，培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度就有所不同，有時(shí)會遇到挫折；這時(shí)，作為培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)給予理解和幫助，幫助員工樹立信心。⑦掌握授課的技巧。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)④盡量增加實(shí)踐課程，鼓勵員工自己動79學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)做好培訓(xùn)的考核和評估培訓(xùn)結(jié)束后，還應(yīng)通過筆試、口試或?qū)嶋H操作測試等方式對受訓(xùn)者進(jìn)行考核，以確定是否達(dá)到了培訓(xùn)的目標(biāo)。同時(shí)還可征求參加培訓(xùn)員工的意見，收集他們對培訓(xùn)的看法，并從培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、組織管理和培訓(xùn)效果等方面進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(六)做好培訓(xùn)的考核和評估上一頁下80學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(七)做好培訓(xùn)的激勵為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，還應(yīng)做好培訓(xùn)的激勵工作：①做好培訓(xùn)的考勤工作。對于出勤情況好、聽課認(rèn)真的員工予以表揚(yáng)，而對于遲到、早退，甚至無故不參加培訓(xùn)者，予以批評或懲罰。②將培訓(xùn)同使用相結(jié)合。根據(jù)每個(gè)員工的具體條件、個(gè)人愿望和工作需要，實(shí)行定向培養(yǎng)，定向使用，并把培訓(xùn)成績作為使用的依據(jù)之一。③將培訓(xùn)同晉升相結(jié)合。對于積極參加培訓(xùn)，且培訓(xùn)成績優(yōu)異的員工，在晉升時(shí)，優(yōu)先予以考慮。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2客房員工的培訓(xùn)(七)做好培訓(xùn)的激勵上一頁返回81學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作一、日?？己丝头坎扛骷壒芾砣藛T平時(shí)應(yīng)做好對下屬員工工作表現(xiàn)的觀察與考核記錄。這不僅是提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要手段和途徑，同時(shí)也是對員工進(jìn)行客觀、公正評估的基礎(chǔ)。考核應(yīng)該逐級進(jìn)行，涉及部門內(nèi)包括管理人員在內(nèi)的每一位員工。領(lǐng)班對服務(wù)員進(jìn)行考核，主管對領(lǐng)班進(jìn)行考核，而部門經(jīng)理則對主管進(jìn)行考核?？己说膬?nèi)容因考核對象的不同而不同，對服務(wù)員的考核包括員工的出勤情況、儀容、儀表、服務(wù)態(tài)度、客人投訴情況、工作差錯(cuò)情況、違反店規(guī)、店紀(jì)情況、與其他員工的合作程度、對管理人員的服從性以及工作的責(zé)任心與自覺性等。而對管理人員的考核則還應(yīng)增加現(xiàn)場督導(dǎo)和管理情況、財(cái)產(chǎn)管理情況及考評工作執(zhí)行情況等。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作一、日常考核下一頁返回82學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作二、工作評估（一）評估的作用1.能夠激勵員工更好地工作2.有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施3.為今后員工的使用安排提供了依據(jù)4.有助于改善員工和管理人員的關(guān)系上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作二、工作評估上一頁下一頁83學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容對員工進(jìn)行評估的依據(jù)是酒店《崗位責(zé)任制》或《工作說明書》中對該崗位員工的基本要求(包括工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)等)以及員工的崗位職責(zé)的履行情況。評估的內(nèi)容包括被評估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等，主要有以下內(nèi)容：上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容上84學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作●專業(yè)知識

●理解能力●語言能力

●進(jìn)取精神●責(zé)任感

●工作的自覺性●工作數(shù)量

●工作質(zhì)量●服務(wù)態(tài)度

●禮節(jié)禮貌●與上司的關(guān)系

●與同事的關(guān)系●個(gè)人品德

●考勤及守時(shí)●合作性

●服從性●工作能力

●其他上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作●專業(yè)知識85學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(三)評估的程序和方法1.填寫評估表對員工的評估通常為每年一次，評估的表格一般由酒店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印制（見表12-1)。為了為年度評估提供依據(jù)，使年度評估更為準(zhǔn)確，同時(shí)也為進(jìn)一步激勵員工努力工作，客房部也可以對員工進(jìn)行月度評估，月度評估的形式和內(nèi)容以簡單為宜。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(三)評估的程序和方法上86學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作2.評估面談評估表填寫好以后，評估者(部門經(jīng)理或主管)要與被評估者進(jìn)行見面，就評分表上的各個(gè)項(xiàng)目及評分情況逐條向被評估的員工解釋說明。另外，為了取得良好的面談效果，評估者應(yīng)當(dāng)掌握一些面談的方法與技巧：①批評應(yīng)注意對事不對人，切不可進(jìn)行人身攻擊。②盡量不要涉及其他員工，尤其不要在面談的員工面前批評其他員工，以免人為地制造矛盾，造成員工之間不團(tuán)結(jié)。③面談時(shí)要集中思想，注意聆聽職工的談話，以便建立起相互信任的溝通。若面談時(shí)心不在焉，會使員工對評估者的誠意產(chǎn)生懷疑，繼而失去信任。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作2.評估面談上一頁下一頁87學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作④談話的用詞要合適，尤其是在對職工進(jìn)行批評時(shí)，必須注意選用恰當(dāng)?shù)脑~匯。⑤評估應(yīng)該實(shí)事求是，當(dāng)被評估者對評估結(jié)果感到不滿意時(shí)，應(yīng)向職工解釋清楚。如屬必要，可以修改評估結(jié)論并再進(jìn)行討論。⑥面談過程中，要強(qiáng)調(diào)職工的長處，即使是表現(xiàn)欠佳的職工，在結(jié)束面談時(shí)也應(yīng)該用積極的話語加以鼓勵。⑦評估者應(yīng)該極力創(chuàng)造輕松和諧的面談氣氛，以利于雙方的自由溝通。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作④談話的用詞要合適，尤其88學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(四)評估注意事項(xiàng)1.評估必須客觀、公正2.與被評估者面談的地點(diǎn)要安靜3.鼓勵對話4.不能有報(bào)復(fù)思想上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3客房員工的考核與評估工作(四)評估注意事項(xiàng)上一頁89學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵一、客房部員工激勵的方法(一)實(shí)行等級工資制度打破工資一成不變的狀況，啟用等級工資制度，將員工按工作技能、知識及工作表現(xiàn)分為初、中、高級，通過考核拉開員工工資差距，從而激勵員工不斷進(jìn)步。(二)對客房部優(yōu)秀員工實(shí)行免檢制度和高質(zhì)獎勵方案1.免檢制度這是一種角色激勵法，即通過給予表現(xiàn)較好的員工及具有一定資質(zhì)的員工自做、自查、自檢、自報(bào)完成一間客房清潔、查房的權(quán)利，來達(dá)到節(jié)約人力成本、激勵員工的目的。該制度可由符合條件的員工自己申報(bào)，由部門進(jìn)行審核，完成提名工作，同時(shí)對被提名的人員進(jìn)行為期一周的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后安排在特定的樓層獨(dú)立上崗。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵一、客房部員工激勵的方法下一頁返回90學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵2.高質(zhì)獎勵方案具體做法如下：領(lǐng)班每天查房，當(dāng)場視員工所清潔的房間狀況，根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)評出A/優(yōu)，B/良、C/中、D/差，登記在黑板上以直觀的形式告知員工當(dāng)天的工作情況，并且當(dāng)月統(tǒng)計(jì)，與員工的出勤天數(shù)以及每天平均的做房量相結(jié)合，在當(dāng)月住房不低于80％的基礎(chǔ)上對做房總量在前10位、優(yōu)良率在85％以上、平均每天做房在10間以上的員工，給予一定的獎勵；對當(dāng)月做房效率最低的給予處罰。為了避免領(lǐng)班在評估時(shí)出現(xiàn)偏差，可制訂一系列保障措施。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵2.高質(zhì)獎勵方案上一頁下一頁返回91學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(三)評選“先進(jìn)班組”評選“先進(jìn)班組”是一種集體激勵方案，即對班組的出勤率、儀容、儀表、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、班組紀(jì)律、成本控制、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等內(nèi)容進(jìn)行評定，員工當(dāng)月的表現(xiàn)及班組的整體表現(xiàn)既作為評選先進(jìn)班組的唯一條件，又作為員工及領(lǐng)班半年的評定的參考條件。這樣將各區(qū)域的員工與領(lǐng)班有效捆綁起來，榮辱與共，共同分享成功的喜悅和失敗的苦惱。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(三)評選“先進(jìn)班組”上一頁下一頁92客房部人力資源管理課件93學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(五)競爭激勵競爭激勵實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵。得到他人承認(rèn)，受到別人尊重，是著名心理學(xué)家馬斯洛需求層次中的高級需求?？头坎糠?wù)人員主要是青年人，他們爭強(qiáng)好勝，上進(jìn)心強(qiáng)，對榮譽(yù)有強(qiáng)烈的需求，這是開展競賽活動的心理基礎(chǔ)。根據(jù)客房部的特點(diǎn)，可以開展一些英語口語競賽、服務(wù)知識競賽、服務(wù)態(tài)度競賽和服務(wù)技能、技巧競賽等。通過組織這些競賽，不僅可以調(diào)動員工的積極性，而且還可以提高員工的素質(zhì)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(五)競爭激勵上一頁下一頁返回94學(xué)習(xí)任務(wù)4客房部員工激勵(六)情感激勵在一個(gè)