電子商務(wù)概論：09第9章客戶關(guān)系管理

第九章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)客戶關(guān)系第九章客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘電子商務(wù)與CRM加強(qiáng)承諾

建立保持商品化關(guān)系營銷定義第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)品日益豐富市場態(tài)勢轉(zhuǎn)為買方市場企業(yè)間競爭更加劇烈競爭手段更加多元化對消費(fèi)者的研究更加深入，更注意從消費(fèi)者的要求出發(fā)并同消費(fèi)者形成一種持久良好的關(guān)系，同時企業(yè)間的的交流也因?yàn)楦偁幍募觿《@重要。關(guān)系營銷產(chǎn)生背景第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM關(guān)系營銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動所構(gòu)成的一個社會性過程。關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營銷的一系列的活動都是為了達(dá)到一定的營銷目標(biāo)。

關(guān)系營銷內(nèi)涵第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用關(guān)系營銷的運(yùn)行原則關(guān)系營銷

主動溝通原則

承諾信任原則

互惠原則

所有利益相關(guān)者客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成功的基本保證

關(guān)系營銷第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)合作共同開發(fā)市場機(jī)會

協(xié)調(diào)與政府及各種社會團(tuán)體的關(guān)系

維持與顧客的良好關(guān)系

企業(yè)營銷活動

指導(dǎo)作用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM關(guān)系營銷的現(xiàn)實(shí)意義第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定的顧客群穩(wěn)定的收入夯實(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)提高競爭力樹立良好的形象培養(yǎng)忠誠與信賴滿足顧客需求開發(fā)新產(chǎn)品客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意度產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略?？蛻絷P(guān)系管理CRM定義：第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理管理理念

管理機(jī)制

管理技術(shù)企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略的體現(xiàn)客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用管理理念

管理機(jī)制

管理技術(shù)客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加營業(yè)額。它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密聯(lián)系在一起。CRM第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息

架設(shè)了更有效的溝通渠道構(gòu)建了交互式的溝通方式

企業(yè)全員的根本任務(wù)

電子商務(wù)更快客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM減少了CRM運(yùn)作的成本

CRM案例當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到CallCenter求助時，接待員可以馬上從e-CRM系統(tǒng)中清晰地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地安排解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺？如果這時接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會是什么感受？當(dāng)一個營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過e-CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時他主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)又會怎么樣呢？第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶CRM實(shí)施的五大要素策略流程人員客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM

技術(shù)客戶在比薩店電話訂餐的過程（XX比薩店的電話鈴響了，客服拿起電話。）客服：這里是xx比薩店，非常高興為您服務(wù)！請問您有什么需要？顧客：你好！我想訂餐?？头合壬埌涯臅T卡號告訴我。顧客：15989xxx891?？头褐芟壬?，您好！您住在xxx路44號12樓5室，您家的電話是8237xxxx，您單位的電話是3886xxxx，您的手機(jī)是1331883xxxx。請問您想訂什么餐？顧客：你怎么知道我的這些信息？客服：周先生，因?yàn)槲覀兟?lián)機(jī)到了電子客戶管理系統(tǒng)。顧客：我想訂一個海鮮比薩……客服：周先生，海鮮比薩不太適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，您的血壓和膽固醇都偏高。顧客：既然這樣，你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：好，那我要一個家庭特大號的，需要多少錢？客服：99元，這個足夠您一家五口吃了，不過要提醒您：您的母親應(yīng)該少吃了，因?yàn)樗蟼€月剛剛做了大手術(shù)，處于恢復(fù)期，需要湯水調(diào)養(yǎng)。顧客：可以刷卡么？客服：周先生，對不起！請你付現(xiàn)款，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)嚴(yán)重透支了，您現(xiàn)在還欠銀行14885元，而且另外還有房屋貸款。顧客：那我先去附近的取款機(jī)取款。客服：周先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日取款限額。算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久送到？客服：大約10分鐘。如果您自己來取會更快。顧客：為什么？客服：根據(jù)電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全球定位系統(tǒng)車輛行駛自動跟蹤系統(tǒng)記錄，您正在開著一輛車號為xx-XB35x的別克轎車，即將從我們店的門口經(jīng)過……問題：如果你是客戶，能感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么好處？e-CRM給銷售帶來了什么便利？上述對話中，e-CRM的功能有哪些？案例中的場景在國內(nèi)的比薩店實(shí)現(xiàn)了么？案例思考：前段時間到首都北京出差，住的是三星級的普通商務(wù)酒店。退房時服務(wù)員來房間幫忙拿行李，很有禮貌地問道：“先生，要叫出租車送您么？”我心想，服務(wù)還真不錯，趕緊回答：“那就拜托了。”服務(wù)員熱情地繼續(xù)問我：“去哪里？”我不假思索地說：“直接到首都國際機(jī)場?！痹谇芭_結(jié)帳時，收銀員邊工作邊問我：“先生要叫出租車么？”我也隨口回答道：“要。”“去哪里？”“到首都國際機(jī)場。”結(jié)完帳走出大廳，門口的引導(dǎo)小姐趕快向我走來，我猜想，肯定是問我要不要出租車。果不其然，她問道：“先生要叫出租車么？”我出于禮貌地回答：“要?！薄叭ツ睦?？”“首都國際機(jī)場?！弊叱鼍频甑男D(zhuǎn)門，穿著制服的英俊服務(wù)生也連忙走過來，問道：“先生要不要叫出租車？”我點(diǎn)點(diǎn)頭。同樣的他也問了我：“去哪里？”我耐心地告訴了他。服務(wù)生朝附近等待的出租車招招手，等車過來后，幫忙把行李放進(jìn)了后尾箱，我上車還沒做好，司機(jī)就問道：“先生去哪里？”……問題：你的生活經(jīng)歷，碰到過上述情況么？為什么會發(fā)生這種情況？普遍性如何？如果有e-CRM,情況會得到改善么？某橡膠業(yè)巨頭的e-CRM應(yīng)用該集團(tuán)企業(yè)是一家集橡膠化學(xué)產(chǎn)品生產(chǎn)、科研、貿(mào)易為一體的綜合性企業(yè)集團(tuán)，擁有多家子公司，員工近2000人，形成5萬噸的年生產(chǎn)能力，是國內(nèi)最有影響力的橡膠助劑制品生產(chǎn)企業(yè)。目前集團(tuán)的國內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國大中小城市，國外網(wǎng)絡(luò)遍及七大洲。隨著企業(yè)的快速發(fā)展，面臨的問題也在遞增?！傲⒆銍鴥?nèi)，面向全球”是集團(tuán)的營銷策略。未來五年中，集團(tuán)計劃在全球市場份額上升10%，但是日益增長的業(yè)務(wù)量背后卻隱藏了集團(tuán)內(nèi)部客戶關(guān)系管理上的不足，成為公司持續(xù)發(fā)展的阻礙。具體表現(xiàn)在：第一，銷售代表各自為政，掌握的客戶信息公司無法確切統(tǒng)計，一旦人員流失，也帶走了客戶資源；第二，銷售代表的工作安排公司無法做出規(guī)劃和指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確地統(tǒng)計銷售人員的工作、計劃情況；第三，銷售費(fèi)用居高不下，虛報費(fèi)用的情況時常發(fā)生，財務(wù)人員無法跟蹤、核實(shí)費(fèi)用上的來龍去脈；第四，銷售人員經(jīng)常出差，跟主管的溝通缺乏統(tǒng)一的平臺，無法及時獲得業(yè)務(wù)上的有效支持。針對這些問題，集團(tuán)的高層意識到實(shí)施先進(jìn)的e-CRM迫在眉睫。由于公司領(lǐng)導(dǎo)對于企業(yè)發(fā)展過程中存在的矛盾有著非常明確的認(rèn)識，因此在對e-CRM功能的具體需求上很清楚。一是要求規(guī)范銷售和服務(wù)工具，幫助增強(qiáng)銷售力，提高成功率；幫助銷售代表合理做出計劃；提供統(tǒng)一平臺用于合理進(jìn)行客戶資源分配；二是需要對客戶進(jìn)行合理的分級管理，并根據(jù)級別進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動；因?yàn)榭蛻粜畔⒌娜找嬖龆?，已很難用現(xiàn)有的OFFICE文檔和人工記錄管理來完成這些工作；三是實(shí)現(xiàn)到位的管理，銷售代表的行動往往很難進(jìn)行計劃和目標(biāo)管理，上級需要管理下級行動，尤其是對較高級別的客戶公司要求定期拜訪；四是實(shí)現(xiàn)費(fèi)用報銷與實(shí)際業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)以及信息搜集效率，需要進(jìn)行適時地信息分析和匯總；五是高層管理人員希望實(shí)時獲取翔實(shí)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行決策分析。在考察了數(shù)十家軟件廠家后，企業(yè)選擇了北京某公司的e-CRM。實(shí)施的e-CRM項(xiàng)目覆蓋國內(nèi)整個業(yè)務(wù)，目前所有中高層管理人員和銷售人員都能通過IE隨時訪問e-CRM，并能將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和導(dǎo)入。應(yīng)用e-CRM的效果顯示；提升了銷售過程管理和人員管理效率；減少手工操作，實(shí)現(xiàn)合同的有效管理；統(tǒng)一的信息平臺，能快速響應(yīng)用戶的需求；能為管理者提供靈活的交叉分析報表和銷售分析工具；把企業(yè)熟悉的業(yè)務(wù)流程和先進(jìn)的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，為集團(tuán)提供了涵蓋銷售、市場、服務(wù)的完整的解決方案，并提供所有自定義工具以及工作流管理，符合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求……問題：案例中的e-CRM應(yīng)用成功的原因有哪些？e-CRM應(yīng)用給該企業(yè)帶來了哪些好處？數(shù)據(jù)挖掘的定義

第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM

SAS研究所：在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進(jìn)方法。Bhavani(1999):使用模式識別技術(shù)，統(tǒng)計和數(shù)學(xué)技術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的新關(guān)系，模式和趨勢的過程。Handetal（2000）：數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù)庫中尋找有意義，有價值信息的過程。本書定義：數(shù)據(jù)挖掘就是從海量的數(shù)據(jù)中挖掘出可能有潛在價值的信息的技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的作用第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM

“尿布與啤酒”的故事總部位于美國阿肯色州的世界著名商業(yè)零售連鎖企業(yè)沃爾瑪（WalMart）擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門店的購買習(xí)慣，沃爾瑪利對其顧客的購物行為進(jìn)行購物籃分析，想知道顧客經(jīng)常一起購買的商品有哪些。沃爾瑪數(shù)據(jù)倉庫里集中了其各門店的詳細(xì)原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用NCR數(shù)據(jù)挖掘工具對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。一個意外的發(fā)現(xiàn)是："跟尿布一起購買最多的商品竟是啤酒！"

這是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，反映數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律。那么這個結(jié)果符合現(xiàn)實(shí)情況嗎？是否是一個有用的知識？是否有利用價值？數(shù)據(jù)挖掘的作用第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

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于是，沃爾瑪派出市場調(diào)查人員和分析師對這一數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行調(diào)查分析。經(jīng)過大量實(shí)際調(diào)查和分析，揭示了一個隱藏在"尿布與啤酒"背后的美國人的一種行為模式：在美國，一些年輕的父親下班后經(jīng)常要到超市去買嬰兒尿布，而他們中有30%～40%的人同時也為自己買一些啤酒。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是：美國的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買尿布，而丈夫們在買尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒。

既然尿布與啤酒一起被購買的機(jī)會很多，于是沃爾瑪就在其一個個門店將尿布與啤酒并排擺放在一起，結(jié)果是尿布與啤酒的銷售量雙雙增長。

按常規(guī)思維，尿布與啤酒風(fēng)馬牛不相及，若不是借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對大量交易數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，沃爾瑪是不可能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)在這一有價值的規(guī)律的。數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù)第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用分類聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)預(yù)測偏差的檢測客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM

分類：按照分析對象的屬性，特征，建立不同的組類來描述事務(wù)。聚類：識別出分析對內(nèi)在的規(guī)則，按照這些規(guī)則把對象分成若干類。關(guān)聯(lián)的規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)：關(guān)聯(lián)是某種事物發(fā)生時其他事物會發(fā)生的這樣一種聯(lián)系。序列是一種縱向的聯(lián)系。預(yù)測：把握分析對象的規(guī)律，對未來的趨勢做出預(yù)見。偏差的檢測：對分析對象的少數(shù)、極端的特例的描述，揭示內(nèi)在的原因。數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟

第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用問題理解和提出客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)整理建立模型評價和解釋數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行系統(tǒng)的應(yīng)用近年來，在金融信息化的框架下，銀行業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)不斷完善，網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)逐步邁向成熟。依托網(wǎng)絡(luò)平臺，國有商業(yè)銀行加快了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中建設(shè)的步伐。如工商銀行已經(jīng)將該行系統(tǒng)內(nèi)的所有的交易和管理集中在北京和上海兩個大中心進(jìn)行。而接下來金融信息化面臨的任務(wù)就是：在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立起有效的數(shù)據(jù)集成、管理、利用機(jī)制，即建立商業(yè)銀行數(shù)據(jù)挖掘軟件系統(tǒng)，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，為銀行科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務(wù)服務(wù)。2002年以來，商業(yè)銀行對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需求的快速升溫，各商業(yè)銀行相繼將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用列入近年實(shí)施計劃，充分說明了這一大趨勢。如交通銀行已經(jīng)在全行推廣應(yīng)用采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶分析系統(tǒng)，并擬在其他業(yè)務(wù)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。風(fēng)險管理：識別、防范和控制銀行卡申辦和使用過程中的各種風(fēng)險，其業(yè)務(wù)流程包括客戶檔案的錄入與審核、資信評估與信用控制、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、為客戶提供分類服務(wù)、透支管理控制、訴訟、預(yù)警等多個環(huán)節(jié)。展會數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用步驟第四章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的收集數(shù)據(jù)預(yù)處理客戶評分模型的建立和客戶接觸手段的選取客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷定義客戶關(guān)系管理CRM案例CRM的實(shí)施

數(shù)據(jù)挖掘與CRM數(shù)據(jù)挖據(jù)與CRM展會數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)電子商務(wù)與CRM通用汽車的成功20世紀(jì)20年代中期，亨利福特和他有名的T型車統(tǒng)治了美國的汽車工業(yè)。福特汽車公司早期成功的關(guān)鍵是它只生產(chǎn)一種產(chǎn)品。福特認(rèn)為如果一種型號能適合所有的人，那么，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以及批量生產(chǎn)將會使成本和價格降低，會使客戶滿意。那時福特是對的。隨著市場的發(fā)展，美國的汽車買主開始有了不同的選擇，有人想買娛樂用車，有人想要時髦車，有人希望車內(nèi)有更大的