科龍業(yè)務信息化及項目管理知識流程培訓

企業(yè)咨詢科龍集團公司

業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目業(yè)務流程重組培訓

安達信公司

二零零一年十一月

1培訓內容及時間安排業(yè)務流程重組概念 30分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘實例練習 40分鐘流程改進 20分鐘流程改進練習 40分鐘提問和和回答 10分鐘2培訓目標3

參與未來流程的設計和繪制培訓目標

學會繪制流程圖的方法明確流程重組的原理4流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素5什么是業(yè)務流程？業(yè)務流程是指在組織內部“流轉”的一系列相關的活動業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務流程能夠貫穿始終地反映經營情況6業(yè)務流程重組業(yè)務流程重組BPR是一種改進,它的目標是通過重新設計組織經營的流程,使流程的增值內容最大化,非增值內容最小化(包括降低運營成本,控制營運風險,提高營運效率三方面),從而獲得績效的改進部門內部逐步改進與完善公司業(yè)務流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務流程重組？7方法流程定向的以客戶為主有效的利用信息，技術和

人力資源什么是業(yè)務流程重組？重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本，服務，質量，速度等方面改善公司業(yè)績?；灸繕擞行虻陌才帕鞒虂砀玫姆湛蛻艉蛣?chuàng)造增值服務產生效益適當的規(guī)模創(chuàng)建連續(xù)改善質量的平臺/基礎降低成本消除官僚作風信息系統(tǒng)化“重新開始”8成功的重組需要從功能到流程的轉化功能驅動運營第一階段第三階段關鍵流程驅動運營生產采購技術產品開發(fā)客戶供應鏈管理訂單管理新產品的開發(fā)管理從功能到流程的轉化觀點傳統(tǒng)的管理注重職能層級機制流程概念打破職能級體制的界限,直達客戶流程得以承認，但功能處于主導生產采購技術產品開發(fā)第二階段9業(yè)務流程重組的警號以下是企業(yè)對業(yè)務流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構的典型“警告信號”。冰箱的可靠性降低空調開發(fā)的命中率下降競爭能力下降生產率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術方法10壓縮縮時時間間減少少不不增增值值的的活活動動授予予相相應應權權限限客戶戶聯聯盟盟一次次做做好好質量量保保障障設定定彈彈性性目目標標成本本降降低低技術術領領先先持續(xù)續(xù)的的改改善善循循環(huán)環(huán)流程程重重組組成成功功結結果果11流程程圖圖繪繪制制的的方方法法及及技技巧巧流程程圖圖繪繪制制目目標標及及基基本本知知識識講講解解流程程圖圖的的繪繪制制流程程圖圖交交付付要要求求12流程程繪繪制制目目標標理解解現現有有流流程程和和資源源分分配配闡明明企企業(yè)業(yè)關關鍵鍵問問題題識別別改改進進的的良良機機13流程程圖圖是是一一種種工工具具，，可可用用來來了了解解、、分分析析和和歸歸檔檔公公司司的的流流程程和和活活動動，，幫幫助助確確定定改改善善機機會會。。一張張流流程程圖圖顯顯示示了了將將特特定定輸輸入入轉轉化化為為所所要要求求的的輸輸出出的的一一系系列列的的步步驟驟。。什么么是是流流程程圖圖？？14流程程圖圖繪繪制制流程程圖圖繪繪制制主主要要包包括括以以下下三三項項內內容容：：理解解流流程程編制制流流程程圖圖完善善流流程程圖圖15流程程圖圖繪繪制制流程程圖圖繪繪制制基基礎礎有明明確確定定義義的的開開端端和和結結束束有輸輸入入必必有有輸輸出出在整整個個企企業(yè)業(yè)組組織織中中““流流動動””不局限于單一一的功能和部部門流程輸入輸出16流程圖繪制履行核心企業(yè)業(yè)活動（為外外部客戶服務務）提供支持服務務（為內部客客戶服務）17管理

支持流流程人力資源管理理財務、成本、、資源及相關關資產管理信息，系統(tǒng)及及管理技術及質量管管理內部控制管理理行政事務管理理流程圖繪制－－管理要素的劃劃分流程模式－科科龍集團業(yè)務流程市場管理新產品研發(fā)管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理采購管理倉儲運輸管理制造管理銷售管理客戶服務管理18流程圖繪制流程/子流程程概述企業(yè)活動動流程圖直接闡闡明組織的主主要業(yè)務/功功能單位（部部門級）的關關鍵目標流程步驟描述中級組織織單位（部門門級）的任何何活動在一個流程中中能得到主要要的輸入、輸輸出信息任務描述個人能完完成的活動所有個人應完完成的工作組組成他/她的的崗位職責19下列為繪制流流程圖所需的的信息：行為責任輸入在流程中的關關鍵行為流程中的關鍵鍵責任每一行為的主主要輸入來源源輸出顧客時間和成本每一行為的關關鍵交付成果果每一行為輸出出的接受者與與每一行行為相關的努努力/時（內部和外部部）間/成本畫流程圖需了了解的信息20文件/表格：該標識文件，，包括表格，，字母和報告告。它既可表表示輸入，又又可表示輸出出?？稍谠摌藰俗R上寫下標標題用以代表表特定的文件件。系統(tǒng)/數據庫庫：該標識用于表表明信息從現現有的計算機機系統(tǒng)中流入入或流出。該該計算機系統(tǒng)統(tǒng)表現為輸入入，處理或輸輸出。可在標標識中寫明特特定的系統(tǒng)名名稱。流程圖繪制標標識一套標準的符符號能幫助我我們快速并一一致地溝通流流程圖。21流程操作：該標識用于指指示一項需要要人工處理的的活動，例如如手工處理一一個文件（如如手寫的采購購單），或人人工檢查一個個文件。流程參見:該標識用于指指示從一個流流程轉向下一一個流程。流程圖繪制標標識數據信息:該標識用于指指示輸入流程程的數據和信信息。22決定批復：該菱形框代表表一個決定或或批復。它給給人以強烈的的視覺提示，，即此處需要要作出決定或或批復。該標標識經常用在在流程欄中。。其右方聯接接“否”的情情況，下方聯聯接“是”的的情況。方向標記：流向箭頭代表表任務執(zhí)行時時的次序，它它們引導著流流程。它們可可以在所有三三欄中使用。。流向從左到到右代表輸入入被接收并被被處理；流向向從上到下代代表任務被完完成。流程圖繪制標標識23存檔:該框代表一個個文檔在此處處需要被存檔檔。開始/結束:該框用以表示示一個流程的的開始和結束束。流程圖繪制標標識24流程圖連接標標識：該標識用于流流程圖中頁和和頁的連續(xù)或或者用于從一一個決定框轉轉到另一頁或或另一個流程程。當畫到頁頁底時，可以以在圖中最后后一項內容后后使用連接標標識。連接標標識的畫法：：在標識內以以A開始，然后寫寫上后續(xù)流程程所在的頁碼碼。例如，A/2是指在第2頁頁上尋找A節(jié)點。然后在在合適的地方方畫上對應的的流程連接標標識。在該標標識上寫下相相同的字母以以及被連接的的頁碼。流程圖繪制標標識繼續(xù)“是”情情況下的流程程是否狀況表是否否被批準?對狀況表作作修改25在決定框之前前使用手工操操作標識：如果流程分叉叉為是/否，，則有人作出出決定。用決決定框來表示示。由于所作作的決定和批批復很少無效效，因此在決決定框之前通通常有人工活活動標識。是否有效否？流程圖繪制標標識驗證統(tǒng)計數數據的有效性性26流程圖繪制供應商數據庫庫存檔框應該盡盡可能描述系系統(tǒng)、數據庫庫、和其它信信息的存儲數據/信息框框應當描述行行動框中生成成的數據和信信息表對錯新供應商詳細情況供應商價格清清單X新供應商詳細情況供應商價格清單選擇供應商選擇物料供應應商選擇物料供應應商選擇供應商27流程圖繪制主要特征起始點、終止止點和客戶應應該清楚和一一致輸入和輸出應應當盡可能量量化為每一個任務務框標明負責責的人員和部部門為每一個任務務框標明人員員的職務/負負責的范圍做到對流程不不熟悉的人，，不需要任何何解釋就能輕輕而易舉的讀讀懂流程圖詳細程度應達達到足以識別別無效率的活活動28詢問一個流程程活動的問題題包括：流程圖繪制流程/任務生生成什么？職員怎樣執(zhí)行行它？為什么要這樣樣做？何時、由誰對對它進行復核核？流程活動需要要多少時間？？流程活動何時時需要？錯誤/問題的的種類，頻率率和發(fā)生原因因是什么？怎樣處理錯誤誤/問題/例例外？輸出什么？輸輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標主要控制點涉及部門及表表格流程流轉時間間特定政策29建議步驟:從一個高層次次的流程開始始,如有必要要,到下一層層次的流程(比如,子系系統(tǒng))確定每個子系系統(tǒng)的開始和和結束(保持持重點)確定關鍵輸入入和輸出按步驟進行每每個關鍵業(yè)務務子流程節(jié)約時間:如如果陷入困困境,休息一一下或跳到另另一方面采用標準的流流程圖符號在過程中或在在每一子流程程的結束確認認流程和技術術改進機會認定流程的準準確性流程圖繪制的的技巧30需要按實際際情況況繪制制流程程需要在整個個組織織內思思考流流程需要與流程程牽涉涉的人人員交交流需要在開始始前確確認流流程的的起點點和結結束需要高層次次的流流程圖圖需要提問不能按照你你自己己的想想當然然繪制制流程程不能把流程程圖局局限在在你自自己的的部門門不能在真空空中工工作不能在確認認起點點和結結束點點前試試圖繪繪制流程不能陷入太太多的的細節(jié)節(jié)不能單獨努努力流程繪繪制應應注意意的要要點31流程圖圖的格格式宋體標題采采用14號號字體體、加加粗、、中間間對齊齊部門采采用10號號字體體、加加粗、、下劃劃線、、中間間對齊齊框內采采用6－8號字字體、、普通通不加加粗、、中間間對齊齊連線采采用與與框內內同樣樣字體體、中中間對對齊盡量避避免相相交線線業(yè)務流流程圖圖交付付要求求32流程圖圖的組組成流程圖圖標題題涉及部部門部門分分隔線線標識符符連線框內的字宋體6－8號普通不加粗粗中間對齊標題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號加粗下劃線線中間對對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當合并以求簡單明了不同的選項在連線上標明，與框內的字體同樣要求業(yè)務流流程圖圖交付付要求求33起始點點、終終止點點和對對象必必須清清晰輸入和和輸出出應當當明確確應當在在合適適的地地方標標出估估計時時間（（流程程時間間）為每一一個任任務框框標明明人員員的職職務/負責責的范范圍做到對對流程程不熟熟悉的的人，，不需需要任任何解解釋就就能輕輕而易易舉的的讀懂懂流程程圖詳細程程度應應達到到足以以識別別無效效率的的活動動目前的的關鍵鍵績效效考評評應被被量化化業(yè)務流流程圖圖交付付要求求34實例練練習35流程問問題技術和和信息息系統(tǒng)統(tǒng)問題題短期可可解決決的問問題或或當務務之急急在流程程繪制制過程程中,我們們應不不僅理理解現現有的的流程程,而而是更更要確確認改改進的的方面面,比如:流程改改進36關鍵步步驟缺缺少重復勞勞動(一個流流程內內或是是跨部部門)不必要要的文文書工工作不完全全或冗冗余審審查過過程不必要要的延延誤勞動密密集型型行為為/任任務與其他他流程程,部部門,顧客