以人性為根本的營銷-源自上海索辰課件

凡真實(shí)、單純、誠摯的事物，都最符合人類的天性。人性將控制一切，而非公司邏輯，因?yàn)槿说那楦胁豢勺钃?！結(jié)論：按照人性的角度去做，往往簡單；我們所相信的邏輯總是讓我們陷入復(fù)雜，

我們自己其實(shí)往往是問題中心。2023/1/4凡真實(shí)、單純、誠摯的事物，都最符合人類的天性。2022/11公司邏輯VS人性公司邏輯：流程、企業(yè)價(jià)值、機(jī)器人企業(yè)、共性的價(jià)值觀等等！人性：自然、獨(dú)立、個(gè)性等等！公司邏輯VS人性2023/1/4公司邏輯VS人性公司邏輯VS人性2022/12/272盡力接近真正的信息滿足顧客的綜合利益，制造滿意度KeypersonStakeholder以顧客為核心簡單營銷以人性為根本2023/1/4盡力接近真正的信息滿足顧客的綜合利益，KeypersonS3OUTLINE朋友（喜歡/信任/尊重）影響（改變顧客態(tài)度和行為的努力）朋友2023/1/4OUTLINE朋友（喜歡/信任/尊重）朋友2022/12/24思考什么可稱為朋友？仔細(xì)思考成為朋友的過程？成為朋友的過程是多樣性的還是有一致性？如何影響顧客成為你的朋友（注意的要點(diǎn)）？影響顧客成為你的朋友的過程是怎樣的？影響顧客成為你的朋友的過程有無一致性？朋友2023/1/4思考什么可稱為朋友？朋友2022/12/275朋友（喜歡/信任/尊重）朋友2023/1/4朋友（喜歡/信任/尊重）朋友2022/12/276朋友不共患難，哪得真情不見春雨，哪得春光朋友不共患難，哪得真情不見春雨，哪得春光2023/1/4朋友不共患難，哪得真情朋友不共患難，哪得真情2022/12/7練習(xí)1.LIST5個(gè)經(jīng)典“搞定”和5個(gè)經(jīng)典“搞不定”的人2.自己闡述搞不定的人的原因？3.大家評價(jià)請做詳細(xì)記錄！朋友2023/1/4練習(xí)1.LIST5個(gè)經(jīng)典“搞定”和5個(gè)經(jīng)典“搞不定”的人請做8什么是朋友？朋友

熟人認(rèn)識煩人不受歡迎非常喜歡\信任\尊重喜歡\信任中性有點(diǎn)煩非常煩花時(shí)間在一起，制定合作計(jì)劃樂于交往主動避免接觸盡量避免來往見面打個(gè)招呼態(tài)度交往例子評價(jià)分類朋友2023/1/4什么是朋友？朋友熟人認(rèn)識煩人不受歡迎非常喜歡\信任\9

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DEMAND

WANTNEED

術(shù)

法道

朋友

熟人認(rèn)識煩人不受歡迎銷售層次比對2023/1/4SENIORTOPWANTNEED法道10如何驗(yàn)證朋友的深度如何驗(yàn)證：普通朋友：在喜歡、信任、尊重基礎(chǔ)上處得來；朋友放松謙虛誠實(shí)親密朋友：起個(gè)名字2023/1/4如何驗(yàn)證朋友的深度如何驗(yàn)證：朋友放松謙虛誠實(shí)親密朋友：起個(gè)11情感朋友方向：積極消極情緒力度探求新東西情感特征＝情感：一個(gè)人的情緒狀態(tài)－感覺和心情提高警惕積極和消極情緒相互獨(dú)立；顧客積極和消極情感交融2023/1/4情感朋友方向：情緒力度探求新東西情感特征＝情感：一個(gè)人的情緒12喜歡和厭惡的起因積極情感積極評價(jià)消極評價(jià)消極情感喜歡厭惡盡力制造顧客的更多的積極情感給自己和同事及合作伙伴盡力制造顧客更多的消極情感給對手朋友2023/1/4喜歡和厭惡的起因積極情感積極評價(jià)消極評價(jià)消極情感喜歡厭惡盡力13我們的好惡＝顧客的好惡朋友我們喜歡那些用語言或行為暗示他們喜歡和積極評價(jià)我們的人！我們討厭那些不喜歡我們并對我們消極評價(jià)的人！2023/1/4我們的好惡＝顧客的好惡朋友我們喜歡那些用語言或行為暗示他們喜14平衡模型-ALD朋友平衡－積極情感非平衡－冷漠失衡－消極情感個(gè)人對他人的喜歡雙方對同一話題認(rèn)知到的程度雙方對特定話題的態(tài)度LikeDegreeAttitude2023/1/4平衡模型-ALD朋友平衡－積極情感非平衡－冷漠失衡－消極15情感的魔力－注意殃及池魚－關(guān)聯(lián)效應(yīng)引起情感的刺激（顧客抽空和女兒游火星）積極感覺中性刺激（偶遇SALES)中性刺激（SALES找上了火星）引起情感的刺激（顧客陪丈母娘游火星）消極感覺消極評價(jià)（顧客不喜歡SALES)消極評價(jià)（顧客不喜歡陪游火星）積極評價(jià)（顧客喜歡SALES）積極評價(jià)（顧客喜歡和女兒游火星）直接影響間接影響間接影響直接影響朋友2023/1/4情感的魔力－注意殃及池魚－關(guān)聯(lián)效應(yīng)引起情感的刺激積極感覺中性16以情感為中心的交友模型環(huán)境事件銷售的外顯特征（靜態(tài)－魅力、動態(tài)）行為反應(yīng)（接近或躲避銷售）評價(jià)反應(yīng)（顧客喜歡或討厭銷售）認(rèn)知過程（刻板印象、態(tài)度、信仰、期望)從積極到消極的情感過程外部刺激事件對銷售的評價(jià)和行為反應(yīng)顧客的情感過程朋友ALD平衡2023/1/4以情感為中心的交友模型環(huán)境事件銷售的外顯特征行為反應(yīng)評價(jià)反應(yīng)17接觸、接觸、再接觸要點(diǎn)：

1.多接觸顧客,保持不太負(fù)面，將百利而無一害！每次接觸不求完美?。?！

2.第一次接觸的致命性（初始反應(yīng)的消極引起反向）朋友正面負(fù)面中性正面評價(jià)接觸效應(yīng)愛屋及烏2023/1/4接觸、接觸、再接觸要點(diǎn)：朋友正面負(fù)面中性正面評價(jià)接觸效應(yīng)愛屋18相似－ABIV朋友A態(tài)度B信仰I興趣V價(jià)值觀2023/1/4相似－ABIV朋友ABIV2022/12/2719交友路線圖--四步曲接觸社交動機(jī)驅(qū)動：外顯和內(nèi)隱的注意及社會比較需要熟人物理鄰近對銷售外顯特征做出積極反應(yīng)相似度暗似出的相互喜歡度朋友雙方積極情感認(rèn)識警惕：對于控制情緒的高手，需反其道而行之！（大多數(shù)顧客，即使是高手，也將陷入情緒評價(jià)中！）1.嚴(yán)重關(guān)注節(jié)奏層層鋪墊；2.嚴(yán)重關(guān)注信息不對稱（爬梯子）朋友杰克遜的鼻子2023/1/4交友路線圖--四步曲接觸社交動機(jī)驅(qū)動熟人物理鄰近對銷20自尊－對自己人際信任對顧客害怕－回避型（蟑螂）放棄型（螃蟹）安全型（明星）專注型（老好人）表現(xiàn)為安全型是一個(gè)銷售最基本的素質(zhì)CLOSEOPEN交友矩陣朋友2023/1/4自尊－對自己人際信任害怕－回避型放棄型安全型專注型表現(xiàn)為安全21安全型安全型：明星型，最成功和最理想的交友類型，對誰都是機(jī)會，先入為主，看誰動作快。對顧客及同事態(tài)度積極；最強(qiáng)的移情（從自己和對方出發(fā)交往）；很容易結(jié)識新朋友；對現(xiàn)在的生活很開心；容易發(fā)笑；對人友好；對沖突抱有積極和建設(shè)性的預(yù)期和期望；牢固、長久和愉快的朋友關(guān)系；朋友2023/1/4安全型安全型：明星型，最成功和最理想的交友類型，對誰都是機(jī)會22害怕－回避型害怕－回避型：蟑螂型，最不易交友，但對銷售而言是最好的機(jī)會。（表現(xiàn)相當(dāng)職業(yè)，將顧客引向?qū)Ω偁帉κ值母鼜?qiáng)的消極情緒，清楚知道只能和競爭對手比較：在顧客心中誰更差。不可以多套近乎，往往適得其反。）消極評價(jià)銷售和自己；不等事情明白就發(fā)怒；感覺與周圍的人格格不入；對自己評價(jià)低；只想著與人建立關(guān)系，而不是去做（害怕拒絕后的強(qiáng)烈挫折感）避免與人面對面打交道，喜歡用留言、E-MAIL朋友2023/1/4害怕－回避型害怕－回避型：蟑螂型，最不易交友，但對銷售而言是23專注型專注型：老好人型、敏感，對自己消極評價(jià)，對銷售積極評價(jià)。對銷售而言是個(gè)好機(jī)會。（隨時(shí)隨地強(qiáng)烈地暗似自己對顧客的高度認(rèn)可）積極期待，強(qiáng)烈希望得到別人的關(guān)心和認(rèn)可，又認(rèn)為自己不值得關(guān)心和認(rèn)可，怨恨自己；容易因拒絕而收到傷害（大下事都要小心伺候）；容易表象為抑郁和悶悶不樂。朋友2023/1/4專注型專注型：老好人型、敏感，對自己消極評價(jià)，對銷售積極24放棄型放棄型：螃蟹型，目空一切和懷疑一切；銷售的好機(jī)會。（順毛捋，告訴顧客，自己的評價(jià)和他對他的評價(jià)是完全一致的）認(rèn)為銷售和他人很差，不喜歡真正的親密；寧愿靠自己而不靠別人；不喜歡對別人談?wù)撟约海徽J(rèn)為朋友很少能達(dá)到他自己的期望；本質(zhì)上特立獨(dú)行、酷；本質(zhì)上避免與人面對面打交道，喜歡用留言、E-MAIL；2023/1/4放棄型放棄型：螃蟹型，目空一切和懷疑一切；銷售的好機(jī)會。（順25客戶類型忠厚老實(shí)型自傲型夸耀財(cái)富型精明嚴(yán)肅型孩子氣型沉默寡言型外向干練型好奇型古板熱心型狡詐多疑型自尊－對自己人際信任對顧客害怕－回避型（蟑螂）放棄型（螃蟹）安全型（明星）專注型（老好人）表現(xiàn)為安全型是一個(gè)銷售最基本的素質(zhì)CLOSEOPEN1.將自己放入交友矩陣2.將左邊10種類型放入交友矩陣3.將個(gè)人的經(jīng)典人物放入此矩陣朋友2023/1/4客戶類型忠厚老實(shí)型自尊－對自己人際信任害怕－回避型放棄型安全26影響掌握接近因素建立積極情感永遠(yuǎn)表達(dá)積極的情感在引起情緒的情景中接觸他人（正面的和負(fù)面的）展示外顯特征但自己不以貌取人關(guān)注與眾不同的與顧客的相似性技巧匯總2023/1/4影響掌握接近因素技巧匯總2022/12/27272.影響（改變顧客態(tài)度和行為的努力）影響2023/1/4影響2022/12/2728影響萬歲知人者智自知者明勝人者有力自勝者強(qiáng)了解別人是一種才智了解自己才是真正的智慧管理別人是一種才能管理自己才是真正的能力影響2023/1/4影響萬歲知人者智了解別人是一種才智影響2022/12/2729影響別人成功的影響：得到的結(jié)果能滿足雙方正當(dāng)?shù)男枨?/p>

把成果維持下去

影響：不是強(qiáng)權(quán)和強(qiáng)迫接受！不是建議！

不是就事論事，是情緒?。。。ㄒ娗楦姓鹿?jié)）

影響2023/1/4影響別人成功的影響：影響2022/12/2730推和拉的技巧推和拉推：找出你的想法所產(chǎn)生的結(jié)果（要求你想得到的，適當(dāng)?shù)木芙^以及給出反饋信息）拉：找出別人所要的和所想的（建立友好關(guān)系，傾聽，詢問巧妙問題）影響2023/1/4推和拉的技巧推和拉影響2022/12/2731建議和影響的區(qū)別你的熱情威脅他的立場他的熱情威脅你的立場持久的惡性循環(huán)影響2023/1/4建議和影響的區(qū)別你的熱情威脅他的立場他的熱情威脅你的立場持久32推和拉保持平衡的原則-VAC影響關(guān)注情感線索了解顧客觀點(diǎn)尋找共同點(diǎn)積極情感ActiveViewCommonsense2023/1/4推和拉保持平衡的原則-VAC影響關(guān)注情感線索了解顧客觀點(diǎn)尋33聚焦影響力的關(guān)鍵－兩個(gè)圓圈關(guān)注的圓圈：所有的事情都是我們所擔(dān)心的。影響的圓圈：所有的事情我們都可以改變，關(guān)鍵在于我們的行為。唯一可以改變現(xiàn)狀的就是你自己的影響的圓圈影響的圓圈關(guān)注的圓圈影響的圓圈關(guān)注的圓圈擴(kuò)大影響的圓圈擴(kuò)大影響的圓圈影響的圓圈基本原則：如果不能與顧客達(dá)成共識，改變你的做法，而不要試圖改變他人的做法影響2023/1/4聚焦影響力的關(guān)鍵－兩個(gè)圓圈關(guān)注的圓圈：所有的事情都是我們所擔(dān)34練習(xí)重新組織你的語言以求縮小你關(guān)注的圓圈：應(yīng)替換的語言：如果那家伙…

如果我有更多的時(shí)間…

這里的競爭環(huán)境太差了,如果…

這家伙太無聊了，如果換個(gè)好人…

影響2023/1/4練習(xí)重新組織你的語言以求縮小你關(guān)注的圓圈：影響2022/1235身體語言積極的身體語言避免消極的身體語言請列出你能想到的消極及積極的身體語言，以及這些產(chǎn)生的影響.影響2023/1/4身體語言積極的身體語言影響2022/12/2736身體語言舉例行為影響擺弄手表、鋼筆看表直定定地盯著顧客晃腿交叉雙臂交叉雙腿坐著，縮著身子談話時(shí)摸臉摸鼻子、看別處皺眉仰靠在椅子里，而顧客前傾影響2023/1/4身體語言舉例行為影響擺弄手表、鋼筆看表直定定地盯著顧客晃腿交37身體語言舉例行為產(chǎn)生的影響擺弄手表、鋼筆好像你感到無聊和厭煩看表顯式你想離開去做別的事情直定定地盯著顧客顯式攻擊性晃腿意味著不耐煩、不重視交叉雙臂似乎不準(zhǔn)備接受顧客地看法交叉雙腿坐著，縮著身子好像缺乏自信談話時(shí)摸臉膽小、懦弱（尤其放在嘴上）摸鼻子、看別處可能說謊皺眉顯式不滿仰靠在椅子里，而顧客前傾傲慢、顧客感覺到被消極評價(jià)影響2023/1/4身體語言舉例行為產(chǎn)生的影響擺弄手表、鋼筆好像你感到無聊和厭煩38控制自己－控制顧客如何控制自己＋控制顧客？影響2023/1/4控制自己－控制顧客如何控制自己＋控制顧客？影響2022/1239控制自己－控制顧客配合而非模仿了解并控制自己－切忌跟著顧客的思路走，被控制！掌握說話的聲音、聲調(diào)、表達(dá)方式；（顧客語速快，銷售加快；顧客激動、銷售激動）；掌握眼神：看得多顯示攻擊性，看得少顯示漠不關(guān)心。影響2023/1/4控制自己－控制顧客配合而非模仿影響2022/12/2740有效傾聽如何有效傾聽？影響2023/1/4有效傾聽如何有效傾聽？影響2022/12/2741如何有效傾聽－LI-CEN影響聽取內(nèi)容檢驗(yàn)假設(shè)體會顧客情緒獲取信息(字面和提示）總結(jié)YesorNotEmotionConclusionInformationListen2023/1/4如何有效傾聽－LI-CEN影響聽取內(nèi)容檢驗(yàn)假設(shè)體會顧客情緒獲42警惕推論階梯最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公司冷漠他已經(jīng)對我個(gè)人不滿了他對競爭對手有袒護(hù)準(zhǔn)備放棄他，找別人爬梯子驗(yàn)證趕著裝修房子實(shí)際上他畢業(yè)時(shí)投過簡歷實(shí)際上他在學(xué)校就是發(fā)燒友他和你一樣喜歡下棋過幾天和他加強(qiáng)接觸頻率，將成為朋友

他只禮節(jié)性地接待過兩次競爭對手逐步驗(yàn)證推論階梯澄清模糊的提問封閉性和開放性的問題交替使用關(guān)注事實(shí)和情緒影響2023/1/4警惕推論階梯最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公司43驗(yàn)證的重要性！最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公司冷漠他已經(jīng)對我個(gè)人不滿了他對競爭對手有袒護(hù)準(zhǔn)備放棄他，找別人不爬梯子是傻子！爬了梯子不作步步驗(yàn)證是弱智！2023/1/4驗(yàn)證的重要性！最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公44從眾從眾：隨大流。注意：越自我和個(gè)性強(qiáng)的人，越不易隨大流。從眾動機(jī)：希望被別人喜歡＋希望自己是對的和正確的；發(fā)生了從眾行為后，顧客傾向于將他合理化，哪怕于真實(shí)想法背離；?。∽⒁鈴谋姾蛡€(gè)人接受是不相同的?。。◤谋姇r(shí)并不改變個(gè)人觀點(diǎn)）造勢影響2023/1/4從眾從眾：隨大流。注意：越自我和個(gè)性強(qiáng)的人，越不易隨大流。造45影響：改變他人行為的技巧－以情感為中心

迎合顧客：先取悅顧客，再以可取的方法改變他們的行為；登門技術(shù)：先提一個(gè)小的請求，當(dāng)被接受后再提出更大的（真正想得到的請求）；低球技術(shù)：先使對方接受一個(gè)優(yōu)惠，然后改變優(yōu)惠條件并使得對方順從的技術(shù)；門面效應(yīng)：先提出一個(gè)較大的請求，被拒絕后再提出一個(gè)較小的（真正想要的請求）；并非全部的技術(shù)：在對方?jīng)Q定是否接受前給予一些額外的利益；表演難以獲得：通過表明某種人或事務(wù)是稀有和難以獲得的以增加順從。最后期限社會認(rèn)同（從眾－隨大流）權(quán)威激將影響舉例2023/1/4影響：改變他人行為的技巧－以情感為中心迎合顧客：先取悅顧客46利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人喜好傭金個(gè)人表揚(yáng)、晉升小集體利益偏見（部門、小團(tuán)伙）公司利益產(chǎn)品的整體形象（公司社會形象、同事、辦公環(huán)境、信息交互方式等）系統(tǒng)化（完整解決方案、售前、售后一體、與其他系統(tǒng)的兼容和統(tǒng)一）售后服務(wù)（滿意度和差異性）

影響2023/1/4利益?zhèn)€人利益影響2022/12/2747客戶異議的類型表象異議：1.自我異議（需求異議、權(quán)利異議、財(cái)力異議）2.產(chǎn)品異議3.價(jià)格異議4.服務(wù)異議5.購買時(shí)間異議6.隱含異議本質(zhì)異議：情感異議

影響2023/1/4客戶異議的類型表象異議：影響2022/12/2748典型容易忽略的兩種異議自我異議是最先和最易拿來做借口的工具，應(yīng)搞清事實(shí)；隱藏異議：

1）借假象隱藏異議宜形成有利環(huán)境。如本希望降價(jià)，卻提出品質(zhì)異議，以促成降價(jià)；

2）由于委婉的個(gè)性或不愿挫傷銷售，客戶可能表現(xiàn)得猶豫不決，如在他買不起該產(chǎn)品時(shí)，或根本聽不懂你所說得話時(shí)。影響2023/1/4典型容易忽略的兩種異議自我異議是最先和最易拿來做借口的工具，49價(jià)格太貴比較法重申價(jià)值詢問支付能力好貨不便宜和對手比闡述價(jià)值方案（計(jì)算ROI)類比（和顧客的公司類比）暗示后果（如果不采用我們的產(chǎn)品）隔離價(jià)格和成本（強(qiáng)調(diào)他們的機(jī)會成本）冷凍根本還是“情感”的接受與否！影響異議舉例－價(jià)格太貴2023/1/4價(jià)格太貴比較法影響異議舉例－價(jià)格太貴2022/12/2750練習(xí)1.自己再評價(jià)搞不定的人的原因？（做記錄）2.制定“搞定”的行動計(jì)劃；（做記錄）3.大家評價(jià)；（做記錄）4.自己評價(jià)那5個(gè)搞定的人是如何搞定的？（記錄）5.和昨天的記錄對比，并評價(jià)

影響2023/1/4練習(xí)1.自己再評價(jià)搞不定的人的原因？（做記錄）影響2022/51影響銷售可以忘記大部分的東西……不能忘懷

MONEY

＋

情感為中心的線索2023/1/4影響銷售可以忘記大部分的東西……2022/12/2752謝謝！2023/1/42022/12/2753ENDEND54以人性為根本的營銷---源自上海索辰課件55凡真實(shí)、單純、誠摯的事物，都最符合人類的天性。人性將控制一切，而非公司邏輯，因?yàn)槿说那楦胁豢勺钃?！結(jié)論：按照人性的角度去做，往往簡單；我們所相信的邏輯總是讓我們陷入復(fù)雜，

我們自己其實(shí)往往是問題中心。2023/1/4凡真實(shí)、單純、誠摯的事物，都最符合人類的天性。2022/156公司邏輯VS人性公司邏輯：流程、企業(yè)價(jià)值、機(jī)器人企業(yè)、共性的價(jià)值觀等等！人性：自然、獨(dú)立、個(gè)性等等！公司邏輯VS人性2023/1/4公司邏輯VS人性公司邏輯VS人性2022/12/2757盡力接近真正的信息滿足顧客的綜合利益，制造滿意度KeypersonStakeholder以顧客為核心簡單營銷以人性為根本2023/1/4盡力接近真正的信息滿足顧客的綜合利益，KeypersonS58OUTLINE朋友（喜歡/信任/尊重）影響（改變顧客態(tài)度和行為的努力）朋友2023/1/4OUTLINE朋友（喜歡/信任/尊重）朋友2022/12/259思考什么可稱為朋友？仔細(xì)思考成為朋友的過程？成為朋友的過程是多樣性的還是有一致性？如何影響顧客成為你的朋友（注意的要點(diǎn)）？影響顧客成為你的朋友的過程是怎樣的？影響顧客成為你的朋友的過程有無一致性？朋友2023/1/4思考什么可稱為朋友？朋友2022/12/2760朋友（喜歡/信任/尊重）朋友2023/1/4朋友（喜歡/信任/尊重）朋友2022/12/2761朋友不共患難，哪得真情不見春雨，哪得春光朋友不共患難，哪得真情不見春雨，哪得春光2023/1/4朋友不共患難，哪得真情朋友不共患難，哪得真情2022/12/62練習(xí)1.LIST5個(gè)經(jīng)典“搞定”和5個(gè)經(jīng)典“搞不定”的人2.自己闡述搞不定的人的原因？3.大家評價(jià)請做詳細(xì)記錄！朋友2023/1/4練習(xí)1.LIST5個(gè)經(jīng)典“搞定”和5個(gè)經(jīng)典“搞不定”的人請做63什么是朋友？朋友

熟人認(rèn)識煩人不受歡迎非常喜歡\信任\尊重喜歡\信任中性有點(diǎn)煩非常煩花時(shí)間在一起，制定合作計(jì)劃樂于交往主動避免接觸盡量避免來往見面打個(gè)招呼態(tài)度交往例子評價(jià)分類朋友2023/1/4什么是朋友？朋友熟人認(rèn)識煩人不受歡迎非常喜歡\信任\64

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法道

朋友

熟人認(rèn)識煩人不受歡迎銷售層次比對2023/1/4SENIORTOPWANTNEED法道65如何驗(yàn)證朋友的深度如何驗(yàn)證：普通朋友：在喜歡、信任、尊重基礎(chǔ)上處得來；朋友放松謙虛誠實(shí)親密朋友：起個(gè)名字2023/1/4如何驗(yàn)證朋友的深度如何驗(yàn)證：朋友放松謙虛誠實(shí)親密朋友：起個(gè)66情感朋友方向：積極消極情緒力度探求新東西情感特征＝情感：一個(gè)人的情緒狀態(tài)－感覺和心情提高警惕積極和消極情緒相互獨(dú)立；顧客積極和消極情感交融2023/1/4情感朋友方向：情緒力度探求新東西情感特征＝情感：一個(gè)人的情緒67喜歡和厭惡的起因積極情感積極評價(jià)消極評價(jià)消極情感喜歡厭惡盡力制造顧客的更多的積極情感給自己和同事及合作伙伴盡力制造顧客更多的消極情感給對手朋友2023/1/4喜歡和厭惡的起因積極情感積極評價(jià)消極評價(jià)消極情感喜歡厭惡盡力68我們的好惡＝顧客的好惡朋友我們喜歡那些用語言或行為暗示他們喜歡和積極評價(jià)我們的人！我們討厭那些不喜歡我們并對我們消極評價(jià)的人！2023/1/4我們的好惡＝顧客的好惡朋友我們喜歡那些用語言或行為暗示他們喜69平衡模型-ALD朋友平衡－積極情感非平衡－冷漠失衡－消極情感個(gè)人對他人的喜歡雙方對同一話題認(rèn)知到的程度雙方對特定話題的態(tài)度LikeDegreeAttitude2023/1/4平衡模型-ALD朋友平衡－積極情感非平衡－冷漠失衡－消極70情感的魔力－注意殃及池魚－關(guān)聯(lián)效應(yīng)引起情感的刺激（顧客抽空和女兒游火星）積極感覺中性刺激（偶遇SALES)中性刺激（SALES找上了火星）引起情感的刺激（顧客陪丈母娘游火星）消極感覺消極評價(jià)（顧客不喜歡SALES)消極評價(jià)（顧客不喜歡陪游火星）積極評價(jià)（顧客喜歡SALES）積極評價(jià)（顧客喜歡和女兒游火星）直接影響間接影響間接影響直接影響朋友2023/1/4情感的魔力－注意殃及池魚－關(guān)聯(lián)效應(yīng)引起情感的刺激積極感覺中性71以情感為中心的交友模型環(huán)境事件銷售的外顯特征（靜態(tài)－魅力、動態(tài)）行為反應(yīng)（接近或躲避銷售）評價(jià)反應(yīng)（顧客喜歡或討厭銷售）認(rèn)知過程（刻板印象、態(tài)度、信仰、期望)從積極到消極的情感過程外部刺激事件對銷售的評價(jià)和行為反應(yīng)顧客的情感過程朋友ALD平衡2023/1/4以情感為中心的交友模型環(huán)境事件銷售的外顯特征行為反應(yīng)評價(jià)反應(yīng)72接觸、接觸、再接觸要點(diǎn)：

1.多接觸顧客,保持不太負(fù)面，將百利而無一害！每次接觸不求完美?。。?/p>

2.第一次接觸的致命性（初始反應(yīng)的消極引起反向）朋友正面負(fù)面中性正面評價(jià)接觸效應(yīng)愛屋及烏2023/1/4接觸、接觸、再接觸要點(diǎn)：朋友正面負(fù)面中性正面評價(jià)接觸效應(yīng)愛屋73相似－ABIV朋友A態(tài)度B信仰I興趣V價(jià)值觀2023/1/4相似－ABIV朋友ABIV2022/12/2774交友路線圖--四步曲接觸社交動機(jī)驅(qū)動：外顯和內(nèi)隱的注意及社會比較需要熟人物理鄰近對銷售外顯特征做出積極反應(yīng)相似度暗似出的相互喜歡度朋友雙方積極情感認(rèn)識警惕：對于控制情緒的高手，需反其道而行之?。ù蠖鄶?shù)顧客，即使是高手，也將陷入情緒評價(jià)中?。?.嚴(yán)重關(guān)注節(jié)奏層層鋪墊；2.嚴(yán)重關(guān)注信息不對稱（爬梯子）朋友杰克遜的鼻子2023/1/4交友路線圖--四步曲接觸社交動機(jī)驅(qū)動熟人物理鄰近對銷75自尊－對自己人際信任對顧客害怕－回避型（蟑螂）放棄型（螃蟹）安全型（明星）專注型（老好人）表現(xiàn)為安全型是一個(gè)銷售最基本的素質(zhì)CLOSEOPEN交友矩陣朋友2023/1/4自尊－對自己人際信任害怕－回避型放棄型安全型專注型表現(xiàn)為安全76安全型安全型：明星型，最成功和最理想的交友類型，對誰都是機(jī)會，先入為主，看誰動作快。對顧客及同事態(tài)度積極；最強(qiáng)的移情（從自己和對方出發(fā)交往）；很容易結(jié)識新朋友；對現(xiàn)在的生活很開心；容易發(fā)笑；對人友好；對沖突抱有積極和建設(shè)性的預(yù)期和期望；牢固、長久和愉快的朋友關(guān)系；朋友2023/1/4安全型安全型：明星型，最成功和最理想的交友類型，對誰都是機(jī)會77害怕－回避型害怕－回避型：蟑螂型，最不易交友，但對銷售而言是最好的機(jī)會。（表現(xiàn)相當(dāng)職業(yè)，將顧客引向?qū)Ω偁帉κ值母鼜?qiáng)的消極情緒，清楚知道只能和競爭對手比較：在顧客心中誰更差。不可以多套近乎，往往適得其反。）消極評價(jià)銷售和自己；不等事情明白就發(fā)怒；感覺與周圍的人格格不入；對自己評價(jià)低；只想著與人建立關(guān)系，而不是去做（害怕拒絕后的強(qiáng)烈挫折感）避免與人面對面打交道，喜歡用留言、E-MAIL朋友2023/1/4害怕－回避型害怕－回避型：蟑螂型，最不易交友，但對銷售而言是78專注型專注型：老好人型、敏感，對自己消極評價(jià)，對銷售積極評價(jià)。對銷售而言是個(gè)好機(jī)會。（隨時(shí)隨地強(qiáng)烈地暗似自己對顧客的高度認(rèn)可）積極期待，強(qiáng)烈希望得到別人的關(guān)心和認(rèn)可，又認(rèn)為自己不值得關(guān)心和認(rèn)可，怨恨自己；容易因拒絕而收到傷害（大下事都要小心伺候）；容易表象為抑郁和悶悶不樂。朋友2023/1/4專注型專注型：老好人型、敏感，對自己消極評價(jià)，對銷售積極79放棄型放棄型：螃蟹型，目空一切和懷疑一切；銷售的好機(jī)會。（順毛捋，告訴顧客，自己的評價(jià)和他對他的評價(jià)是完全一致的）認(rèn)為銷售和他人很差，不喜歡真正的親密；寧愿靠自己而不靠別人；不喜歡對別人談?wù)撟约海徽J(rèn)為朋友很少能達(dá)到他自己的期望；本質(zhì)上特立獨(dú)行、酷；本質(zhì)上避免與人面對面打交道，喜歡用留言、E-MAIL；2023/1/4放棄型放棄型：螃蟹型，目空一切和懷疑一切；銷售的好機(jī)會。（順80客戶類型忠厚老實(shí)型自傲型夸耀財(cái)富型精明嚴(yán)肅型孩子氣型沉默寡言型外向干練型好奇型古板熱心型狡詐多疑型自尊－對自己人際信任對顧客害怕－回避型（蟑螂）放棄型（螃蟹）安全型（明星）專注型（老好人）表現(xiàn)為安全型是一個(gè)銷售最基本的素質(zhì)CLOSEOPEN1.將自己放入交友矩陣2.將左邊10種類型放入交友矩陣3.將個(gè)人的經(jīng)典人物放入此矩陣朋友2023/1/4客戶類型忠厚老實(shí)型自尊－對自己人際信任害怕－回避型放棄型安全81影響掌握接近因素建立積極情感永遠(yuǎn)表達(dá)積極的情感在引起情緒的情景中接觸他人（正面的和負(fù)面的）展示外顯特征但自己不以貌取人關(guān)注與眾不同的與顧客的相似性技巧匯總2023/1/4影響掌握接近因素技巧匯總2022/12/27822.影響（改變顧客態(tài)度和行為的努力）影響2023/1/4影響2022/12/2783影響萬歲知人者智自知者明勝人者有力自勝者強(qiáng)了解別人是一種才智了解自己才是真正的智慧管理別人是一種才能管理自己才是真正的能力影響2023/1/4影響萬歲知人者智了解別人是一種才智影響2022/12/2784影響別人成功的影響：得到的結(jié)果能滿足雙方正當(dāng)?shù)男枨?/p>

把成果維持下去

影響：不是強(qiáng)權(quán)和強(qiáng)迫接受！不是建議！

不是就事論事，是情緒?。。。ㄒ娗楦姓鹿?jié)）

影響2023/1/4影響別人成功的影響：影響2022/12/2785推和拉的技巧推和拉推：找出你的想法所產(chǎn)生的結(jié)果（要求你想得到的，適當(dāng)?shù)木芙^以及給出反饋信息）拉：找出別人所要的和所想的（建立友好關(guān)系，傾聽，詢問巧妙問題）影響2023/1/4推和拉的技巧推和拉影響2022/12/2786建議和影響的區(qū)別你的熱情威脅他的立場他的熱情威脅你的立場持久的惡性循環(huán)影響2023/1/4建議和影響的區(qū)別你的熱情威脅他的立場他的熱情威脅你的立場持久87推和拉保持平衡的原則-VAC影響關(guān)注情感線索了解顧客觀點(diǎn)尋找共同點(diǎn)積極情感ActiveViewCommonsense2023/1/4推和拉保持平衡的原則-VAC影響關(guān)注情感線索了解顧客觀點(diǎn)尋88聚焦影響力的關(guān)鍵－兩個(gè)圓圈關(guān)注的圓圈：所有的事情都是我們所擔(dān)心的。影響的圓圈：所有的事情我們都可以改變，關(guān)鍵在于我們的行為。唯一可以改變現(xiàn)狀的就是你自己的影響的圓圈影響的圓圈關(guān)注的圓圈影響的圓圈關(guān)注的圓圈擴(kuò)大影響的圓圈擴(kuò)大影響的圓圈影響的圓圈基本原則：如果不能與顧客達(dá)成共識，改變你的做法，而不要試圖改變他人的做法影響2023/1/4聚焦影響力的關(guān)鍵－兩個(gè)圓圈關(guān)注的圓圈：所有的事情都是我們所擔(dān)89練習(xí)重新組織你的語言以求縮小你關(guān)注的圓圈：應(yīng)替換的語言：如果那家伙…

如果我有更多的時(shí)間…

這里的競爭環(huán)境太差了,如果…

這家伙太無聊了，如果換個(gè)好人…

影響2023/1/4練習(xí)重新組織你的語言以求縮小你關(guān)注的圓圈：影響2022/1290身體語言積極的身體語言避免消極的身體語言請列出你能想到的消極及積極的身體語言，以及這些產(chǎn)生的影響.影響2023/1/4身體語言積極的身體語言影響2022/12/2791身體語言舉例行為影響擺弄手表、鋼筆看表直定定地盯著顧客晃腿交叉雙臂交叉雙腿坐著，縮著身子談話時(shí)摸臉摸鼻子、看別處皺眉仰靠在椅子里，而顧客前傾影響2023/1/4身體語言舉例行為影響擺弄手表、鋼筆看表直定定地盯著顧客晃腿交92身體語言舉例行為產(chǎn)生的影響擺弄手表、鋼筆好像你感到無聊和厭煩看表顯式你想離開去做別的事情直定定地盯著顧客顯式攻擊性晃腿意味著不耐煩、不重視交叉雙臂似乎不準(zhǔn)備接受顧客地看法交叉雙腿坐著，縮著身子好像缺乏自信談話時(shí)摸臉膽小、懦弱（尤其放在嘴上）摸鼻子、看別處可能說謊皺眉顯式不滿仰靠在椅子里，而顧客前傾傲慢、顧客感覺到被消極評價(jià)影響2023/1/4身體語言舉例行為產(chǎn)生的影響擺弄手表、鋼筆好像你感到無聊和厭煩93控制自己－控制顧客如何控制自己＋控制顧客？影響2023/1/4控制自己－控制顧客如何控制自己＋控制顧客？影響2022/1294控制自己－控制顧客配合而非模仿了解并控制自己－切忌跟著顧客的思路走，被控制！掌握說話的聲音、聲調(diào)、表達(dá)方式；（顧客語速快，銷售加快；顧客激動、銷售激動）；掌握眼神：看得多顯示攻擊性，看得少顯示漠不關(guān)心。影響2023/1/4控制自己－控制顧客配合而非模仿影響2022/12/2795有效傾聽如何有效傾聽？影響2023/1/4有效傾聽如何有效傾聽？影響2022/12/2796如何有效傾聽－LI-CEN影響聽取內(nèi)容檢驗(yàn)假設(shè)體會顧客情緒獲取信息(字面和提示）總結(jié)YesorNotEmotionConclusionInformationListen2023/1/4如何有效傾聽－LI-CEN影響聽取內(nèi)容檢驗(yàn)假設(shè)體會顧客情緒獲97警惕推論階梯最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公司冷漠他已經(jīng)對我個(gè)人不滿了他對競爭對手有袒護(hù)準(zhǔn)備放棄他，找別人爬梯子驗(yàn)證趕著裝修房子實(shí)際上他畢業(yè)時(shí)投過簡歷實(shí)際上他在學(xué)校就是發(fā)燒友他和你一樣喜歡下棋過幾天和他加強(qiáng)接觸頻率，將成為朋友

他只禮節(jié)性地接待過兩次競爭對手逐步驗(yàn)證推論階梯澄清模糊的提問封閉性和開放性的問題交替使用關(guān)注事實(shí)和情緒影響2023/1/4警惕推論階梯最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公司98驗(yàn)證的重要性！最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公司冷漠他已經(jīng)對我個(gè)人不滿了他對競爭對手有袒護(hù)準(zhǔn)備放棄他，找別人不爬梯子是傻子！爬了梯子不作步步驗(yàn)證是弱智！2023/1/4驗(yàn)證的重要性！最近無法安排演示他對我們軟件不感興趣他對我們公99從眾從眾：隨大流。注意：越自我和個(gè)性強(qiáng)的人，越不易隨大