第五章開發(fā)與培訓(xùn)課件

培訓(xùn)與開發(fā)HumanResourceManagement

第六章人力資源獲取后的錄用HumanResourceManagement第五章培訓(xùn)與開發(fā)HumanResourceManagement【開篇案例】事倍功半的培訓(xùn)開發(fā)

R集團(tuán)公司是一家生產(chǎn)電動(dòng)控制和通訊設(shè)備的大型企業(yè)，主要由電動(dòng)控制子公司和通訊設(shè)備子公司組成，集團(tuán)公司總部設(shè)在北京。公司共有12000多名員工，其中有大約一半人在總部工作，其他員工則服務(wù)于公司設(shè)在深圳、?？凇熍_(tái)和丹東的大型工廠。此外，由于部分設(shè)備銷往國(guó)外，該公司在古巴和墨爾本還設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)。

集團(tuán)公司對(duì)員工培訓(xùn)和開發(fā)工作一直很重視。不過，公司過去的培訓(xùn)形式較單一，2002年集團(tuán)公司對(duì)員工的培訓(xùn)都以課堂教學(xué)的方式進(jìn)行，主講人員是公司內(nèi)部的12名培訓(xùn)師。公司在培訓(xùn)方面遇到的一個(gè)大問題是，不在總部工作的員工很難有機(jī)會(huì)參加這些培訓(xùn)。同年，還有28%的人在報(bào)名參加培訓(xùn)后卻又主要因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)間與業(yè)務(wù)工作任務(wù)發(fā)生了沖突而取消了培訓(xùn)。

【開篇案例】事倍功半的培訓(xùn)開發(fā)【開篇案例】（續(xù)）

為了能使更多的人接受培訓(xùn)，集團(tuán)公司主要負(fù)責(zé)員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的部門開始考慮增加與外界培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，并且在培訓(xùn)方法上進(jìn)行改革。培訓(xùn)部門通過考察外企成熟的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，建立了自己的培訓(xùn)流程，并借鑒了業(yè)界最流行的培訓(xùn)項(xiàng)目，課程和師資也開始正規(guī)化管理。

一段時(shí)間后，公司的培訓(xùn)投入太大，參訓(xùn)人員普遍感覺現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果較好，但是實(shí)際能力卻不見提高；也有的員工反應(yīng)培訓(xùn)學(xué)到的東西和業(yè)務(wù)聯(lián)系不大，很少有應(yīng)用的機(jī)會(huì)甚至根本無處可用；另外，一些員工總是對(duì)公司提供的培訓(xùn)提不起興趣，認(rèn)為公司組織培訓(xùn)完全是出于公司的利益考慮，對(duì)個(gè)人的能力提升和職業(yè)發(fā)展幫助不大。

那么，R公司的培訓(xùn)開發(fā)體系為什么沒能夠取得所期待的效果？問題的根源究竟在哪里？企業(yè)的培訓(xùn)開發(fā)體系究竟應(yīng)該建立在怎樣的基礎(chǔ)之上，怎樣與人力資源管理的其他模塊相對(duì)接呢？

【開篇案例】（續(xù)）為了能使更多的人接受培訓(xùn)，集團(tuán)公司【開篇案例】（續(xù)）

分析：從這個(gè)案例我們可以看出，該公司培訓(xùn)開發(fā)體系失敗的關(guān)鍵在于其沒能夠?qū)⑴嘤?xùn)開發(fā)體系建立在對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的正確理解和對(duì)能力的發(fā)展提升基礎(chǔ)之上，沒能夠?qū)⑴嘤?xùn)開發(fā)項(xiàng)目與日常業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有效地結(jié)合，造成了培訓(xùn)內(nèi)容缺少針對(duì)性、培訓(xùn)效果不佳、培訓(xùn)流于形式的后果。那么，培訓(xùn)開發(fā)體系是否能夠真正成為企業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展人才的手段？培訓(xùn)開發(fā)對(duì)員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展有和幫助？企業(yè)究竟應(yīng)該如何建立有效的培訓(xùn)開發(fā)體系？將從何入手去增加員工接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)并且改善培訓(xùn)效果？這就是本章所要解決的主要問題?！鹃_篇案例】（續(xù)）本章重點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用開發(fā)與培訓(xùn)的涵義培訓(xùn)的過程及實(shí)例開發(fā)培訓(xùn)的新趨勢(shì)本章重點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用“GE是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)創(chuàng)出色的業(yè)績(jī)和把事情做得更好?！薄狦E公司首席執(zhí)行官JackWelchGE管理基本理念：GE是一個(gè)造就人才的工廠人才的開發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開發(fā)不要把精力放在把C類人員變成B類，應(yīng)該把精力放在把B類人員變成A類雖然各年都要找出10%的C類人員會(huì)變得越來越困難，但這樣做將使我們的團(tuán)隊(duì)變得越來越優(yōu)秀“GE是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造員工培訓(xùn)方略——培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴

培訓(xùn)是一種企業(yè)行為，培訓(xùn)也是一種投資，并且它比一般投資利潤(rùn)更高。

一些卓越的培訓(xùn)理念

松下幸之助：在制造產(chǎn)品之前先制造人。

某集團(tuán)公司：凡是在工作中出的問題，最終肯定能從培訓(xùn)上找到原因。某企業(yè)ＣＥＯ：大凡從培訓(xùn)上省下來的錢，肯定還會(huì)從廢品流出去。

員工培訓(xùn)方略——培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴

正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用人力資源開發(fā)是投資效益最高的領(lǐng)域“一年之計(jì)，莫如樹黍；十年之計(jì)，莫如樹木；百年之計(jì)，莫如樹人?！比肆Y源開發(fā)是一項(xiàng)長(zhǎng)期事業(yè)，不要抱有短期經(jīng)營(yíng)的思想人力資源開發(fā)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要支點(diǎn)沒有不可用的蠢人，所謂“蠢人”是未培訓(xùn)好的有潛力的人才正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用人力資源開發(fā)是投資效益最高的領(lǐng)域員工培訓(xùn)中的五大誤區(qū)：l

新員工自然而然會(huì)勝任工作；l

流行什么就培訓(xùn)什么；l

高級(jí)管理人員不需要培訓(xùn)；l

培訓(xùn)是一項(xiàng)花錢的工作；l

培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)、輕技能、忽視態(tài)度。第五章開發(fā)與培訓(xùn)課件關(guān)于培訓(xùn)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)問題

職工培訓(xùn)要支持組織目標(biāo)培訓(xùn)是一種管理工作，是過程職工培訓(xùn)是為獲得理想的行為后果培訓(xùn)活動(dòng)為雇員學(xué)習(xí)提供了便利關(guān)于培訓(xùn)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)問題

職工培訓(xùn)要支持組織目標(biāo)開發(fā)與培訓(xùn)的內(nèi)涵“開發(fā)”本意——謀求更大效益人力資源開發(fā)目標(biāo):1提升智力2激發(fā)活力智力×活力=績(jī)效人力資源開發(fā):一方面是對(duì)人力資源的充分發(fā)掘合理利用；另一方面則是指對(duì)人力資源的培養(yǎng)與發(fā)展。培訓(xùn)是發(fā)展雇員知識(shí)、技巧、行為和態(tài)度，以有助于達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)化過程。培訓(xùn)又被叫作人力資源開發(fā)。開發(fā)與培訓(xùn)的內(nèi)涵“開發(fā)”本意——謀求更大效益培訓(xùn)的作用改進(jìn)在現(xiàn)有職位的工作業(yè)績(jī)?yōu)榻窈罂赡艿奶嵘鰷?zhǔn)備調(diào)動(dòng)員工的積極性響應(yīng)環(huán)境的變化建立優(yōu)秀企業(yè)文化培訓(xùn)的作用改進(jìn)在現(xiàn)有職位的工作業(yè)績(jī)案例分析

——準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對(duì)他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。

他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系統(tǒng)。

陳：你好，小王，最近怎么樣？

王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。

陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上

開始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。

王：什么培訓(xùn)？

陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。

王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出

我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。

陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。

王：但愿吧。不過我學(xué)東西很吃力的。

陳：也許這次不會(huì)。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世

界上最好的老師。討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？案例分析——準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培培訓(xùn)的過程培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)的過程培訓(xùn)需求分析人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查任務(wù)分析決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么分析個(gè)人工作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度培訓(xùn)需求分析分析組織分析決定組織中哪里需要培訓(xùn)目的考察組織長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃來判定知識(shí)和技術(shù)需求將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較制定人力資源計(jì)劃評(píng)價(jià)組織環(huán)境具體方法舉例人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，分設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)例知識(shí)目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么行為目標(biāo)：受訓(xùn)者將在工作中做什么結(jié)果目標(biāo)：通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果知識(shí)目標(biāo)：什么是人力資源管理行為目標(biāo)：設(shè)計(jì)、制定各種人力資源管理制度和方案結(jié)果目標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度提高、流動(dòng)率降低、效益提高設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)例知識(shí)目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么知識(shí)目標(biāo)：什么培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)工作輪換學(xué)徒制授課討論會(huì)錄相模擬角色扮演培訓(xùn)方法選擇培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)工作輪換培訓(xùn)方法選擇學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習(xí)IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個(gè)身體感官聽覺視覺觸覺嗅覺味覺學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是培訓(xùn)方案的實(shí)施以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)確保培訓(xùn)順利進(jìn)行落實(shí)預(yù)算培訓(xùn)方案的實(shí)施以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素動(dòng)機(jī)理解參與練習(xí)反饋四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)作用

決定是否繼續(xù)進(jìn)行

改進(jìn)培訓(xùn)途徑

反映

學(xué)習(xí)

行為

結(jié)果方法

對(duì)照組

時(shí)間序列分析培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)作用 決定是否繼續(xù)進(jìn)行途徑 反映方法工作分析案例——工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就座為客人倒茶為客人點(diǎn)菜/無酒精飲料/酒水領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準(zhǔn)備餐桌和餐具清潔餐廳設(shè)備停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作檢查設(shè)備采取放火和安全措施訂位服務(wù)

…工作分析案例——工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就座計(jì)練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來按正確的順序排列練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)/（人數(shù)）服務(wù)對(duì)象橫向協(xié)作工作職責(zé)1、核心職責(zé)2、具體職責(zé)3、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)權(quán)限任職條件

1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）

2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）

3、工作技能

4、生理特征（年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）

5、其他條件崗位等級(jí)薪酬范圍工作地點(diǎn)/條件/環(huán)境工作重點(diǎn)/難點(diǎn)工作禁忌職業(yè)發(fā)展方向崗位說明書的要素崗位名稱任職條件

1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動(dòng)詞開頭/簡(jiǎn)短描述每一步驟如何完成（如何做）必要時(shí)提供理由（為什么這么做）制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動(dòng)詞開任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和

污點(diǎn)B/用手觸摸時(shí)無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會(huì)使光亮延長(zhǎng)碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗任務(wù)分解案例2——迎接、引導(dǎo)客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑

和眼神接觸1）在餐廳入口一見客人時(shí)2）微笑3）眼神輕觸對(duì)方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親

近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

張單人桌2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人

回答1）注視對(duì)方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言任務(wù)分解案例2——迎接、引導(dǎo)客人就座步驟如何做為什么工作錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò)錯(cuò)點(diǎn)原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得

太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談

話時(shí)間太長(zhǎng)5、在服務(wù)臺(tái)或

廚房放太久1、客人投訴2、利潤(rùn)受損3、影響聲譽(yù)4、失去顧客1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意1、改進(jìn)食品

保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作

程序3、鼓勵(lì)服務(wù)

員與廚師

良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方培訓(xùn)工作管理真正理解培訓(xùn)的重要意義確定培訓(xùn)計(jì)劃建立健全培訓(xùn)組織嚴(yán)格培訓(xùn)考核保證培訓(xùn)投入培訓(xùn)工作管理真正理解培訓(xùn)的重要意義人力資源開發(fā)培訓(xùn)的新趨勢(shì)－培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神－培訓(xùn)的組織：轉(zhuǎn)向虛擬化和更多采用新技術(shù)－培訓(xùn)效果：注重對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)模式的再設(shè)計(jì)－培訓(xùn)模式：更傾向于聯(lián)合辦學(xué)人力資源開發(fā)培訓(xùn)的新趨勢(shì)－培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神－培訓(xùn)的培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)的目的比以往更加廣泛，除了新員工上崗引導(dǎo)、素質(zhì)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)之外，培訓(xùn)的目的更注重企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作能力、溝通技巧等。團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)精神培訓(xùn)目的協(xié)作能力配合默契參與管理企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀溝通技巧傾聽技巧關(guān)懷他人職業(yè)指導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)發(fā)展新技術(shù)能力計(jì)算機(jī)能力外語能力培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)的目的比以往更加廣泛，除了新員培訓(xùn)的組織：轉(zhuǎn)向虛擬化和更多采用新技術(shù)虛擬培訓(xùn)組織是引用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具與培訓(xùn)手段，借助社會(huì)化的服務(wù)方式而達(dá)到培訓(xùn)的目的。在虛擬培訓(xùn)過程中，虛擬培訓(xùn)組織更加注意以顧客為導(dǎo)向，組織轉(zhuǎn)向速度快，更新知識(shí)和課程有明顯的戰(zhàn)略傾向性。培訓(xùn)技術(shù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)多媒體培訓(xùn)自我控制進(jìn)度，內(nèi)容具有連續(xù)性互動(dòng)式學(xué)習(xí)，反饋及時(shí)不受地理位置限制開發(fā)費(fèi)用高昂不能快速更新網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自我控制培訓(xùn)傳遞，信息資源共享簡(jiǎn)化培訓(xùn)管理過程，項(xiàng)目更新快速受到網(wǎng)絡(luò)速度限制開發(fā)成本高，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化一般遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)多人同時(shí)培訓(xùn)，節(jié)約費(fèi)用不受空間限制缺乏溝通受傳輸設(shè)備影響大虛擬現(xiàn)實(shí)適合危險(xiǎn)或復(fù)雜工作培訓(xùn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高，反饋及時(shí)有時(shí)缺乏真實(shí)感智能指導(dǎo)系統(tǒng)模擬學(xué)習(xí)過程，自我調(diào)整培訓(xùn)過程及時(shí)溝通與回應(yīng)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高開發(fā)費(fèi)用高培訓(xùn)的組織：轉(zhuǎn)向虛擬化和更多采用新技術(shù)虛擬培訓(xùn)組織是引用現(xiàn)代培訓(xùn)效果：注重對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)模式的再設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果反應(yīng)個(gè)人的興趣工作的需要課程設(shè)計(jì)的合理性知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)技能的提高成效行為改變的直接效果行為改變的間接效果業(yè)績(jī)的可比性行為培訓(xùn)前的行為培訓(xùn)后的行為公認(rèn)的行為改變培訓(xùn)效果：培訓(xùn)效果反應(yīng)知識(shí)成效行為培訓(xùn)模式：更傾向于聯(lián)合辦學(xué)社會(huì)與政府企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)學(xué)校專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中介機(jī)構(gòu)培訓(xùn)模式：更傾向于聯(lián)合辦學(xué)社會(huì)與政府企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)學(xué)校專業(yè)組織成員擁有一個(gè)共同的愿景組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成善于不斷學(xué)習(xí)（終身、全員、全過程、團(tuán)體）“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)自主管理組織的邊界將被重新界定員工家庭與事業(yè)的平衡領(lǐng)導(dǎo)者的新角色（設(shè)計(jì)師、仆人和教師）學(xué)習(xí)型組織特征組織成員擁有一個(gè)共同的愿景學(xué)習(xí)型組織特征【案例分析】麥當(dāng)勞的培訓(xùn)

對(duì)于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過一句經(jīng)典的話：“Ifwe’regoingtogoanywhere,we’vegottohavesometalents.AndI’mgoingtoputmymoneyintotalents.”（無論在哪里，我們都需要人才。我們要不斷為人才投資。）正是出于對(duì)人才的重視，早在１９７６年，麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)開始在人員的發(fā)展上做投資。麥當(dāng)勞認(rèn)定了訓(xùn)練帶來的利益。第一，相信有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)能夠在顧客滿意與員工滿意上達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。第二，強(qiáng)調(diào)在正確的時(shí)間提供正確的訓(xùn)練，因?yàn)橛?xùn)練的價(jià)值在于對(duì)員工生產(chǎn)力的大幅提升，同時(shí)由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營(yíng)者，而加盟經(jīng)營(yíng)者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份，所以這對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)力也有很大的幫助。第三，如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對(duì)于麥當(dāng)勞的股票投資人也會(huì)產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。第四，透過良好的訓(xùn)練，就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、訊息、以及想要做的改變一一達(dá)成共識(shí)，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)重要?！景咐治觥葵湲?dāng)勞的培訓(xùn)【案例分析】（續(xù)）

和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實(shí)的工作里面的，而不只是一個(gè)課程。它強(qiáng)調(diào)對(duì)人員策略的重視，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練和人員自我的夢(mèng)想期望結(jié)合在一起。麥當(dāng)勞還強(qiáng)調(diào)員工的參與、認(rèn)同和高度責(zé)任感。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助未來經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的成長(zhǎng)與訓(xùn)練。最后一個(gè)就是“衡量”，在企業(yè)的訓(xùn)練里面衡量訓(xùn)練的結(jié)果與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合，這是一個(gè)關(guān)鍵，所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析，針對(duì)需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計(jì)，同時(shí)必須要評(píng)估訓(xùn)練的成果是不是能夠達(dá)到組織所需要的。

【案例分析】（續(xù)）和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞【案例分析】（續(xù)）第一個(gè)“反應(yīng)”，就是檢查在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么，例如評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法，可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。第二就是對(duì)講師的評(píng)估。每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來做評(píng)估。在知識(shí)方面，漢堡大學(xué)也有考試，上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要想測(cè)試大家通過這些方式究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度量化為一個(gè)評(píng)估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)分享時(shí)可以表現(xiàn)出他的知識(shí)程度。大學(xué)還對(duì)每天的課程做調(diào)整以適應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。【案例分析】（續(xù)）第一個(gè)“反應(yīng)”，就是檢查在上課結(jié)束【案例分析】（續(xù)）

第三是“行為”，檢查員工在課程中學(xué)到的東西能不能在回到工作以后改變行為、達(dá)到更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的老板或直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然后經(jīng)過訓(xùn)練三個(gè)月之后，再做一次評(píng)估；因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以可以把職能行為前后的改變做一個(gè)比較用以衡量訓(xùn)練的成果。這個(gè)部份在企業(yè)對(duì)人員的訓(xùn)練方面非常重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因?yàn)樗ǖ某杀据^大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。

【案例分析】（續(xù)）第三是“行為”，檢查員工在課程中學(xué)【案例分析】（續(xù)）

四、傳授價(jià)值觀與技能企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)影響訓(xùn)練的成效。在麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要的部份，一個(gè)是全職業(yè)學(xué)習(xí)通道（Career-longLearningPath）,第二個(gè)部份是McDonald’sCenterofExcellenceforTraining，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括所謂的漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀就是“以人為本”,在訓(xùn)練過程中注重如何把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值帶入到每一個(gè)人每一次的用餐經(jīng)驗(yàn)中、如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作中去。員工在傳遞服務(wù)的過程里，如果有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，有一些感受，會(huì)做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當(dāng)勞“以人為本”的要義。麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價(jià)值觀與技能”。讓每一個(gè)學(xué)習(xí)者在每一段不同的經(jīng)驗(yàn)里學(xué)到一生受用的價(jià)值觀和技能，這是麥當(dāng)勞人員發(fā)展的一個(gè)很重要的觀念，也就是這樣的一個(gè)價(jià)值觀，支持麥當(dāng)勞訓(xùn)練與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功?！景咐治觥浚ɡm(xù)）【案例分析】（續(xù)）

有了上述的價(jià)值觀之后，人員發(fā)展系統(tǒng)就可以被有效地執(zhí)行。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是“全職涯培訓(xùn)”，也就是從計(jì)時(shí)員工開始到高階主管，都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃，通過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、員工組長(zhǎng)與接待員幾部份，這些人都是計(jì)時(shí)的，麥當(dāng)勞為什么要培育他們，要給他們這么多的訓(xùn)練？除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，這和麥當(dāng)勞的價(jià)值觀也有很重要的關(guān)系，麥當(dāng)勞幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，所以給與每一個(gè)麥當(dāng)勞員工能力提升的機(jī)會(huì)。

【案例分析】（續(xù)）有了上述的價(jià)值觀之后，人員發(fā)展系統(tǒng)【案例分析】（續(xù)）

在麥當(dāng)勞，經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升，也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候注重觀察應(yīng)聘者是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計(jì)劃方面，就是要訓(xùn)練實(shí)習(xí)經(jīng)理可以做到餐廳經(jīng)理。內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營(yíng)一個(gè)樓面、最基本的餐廳的運(yùn)作、如何使顧客的用餐體驗(yàn)舒適順暢，到管理訂貨、排班幾個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，一直到領(lǐng)導(dǎo)技巧、怎樣建立有效的團(tuán)隊(duì)，到企業(yè)經(jīng)營(yíng)等。中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個(gè)方面：一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn)，還有很多其它專業(yè)職能的訓(xùn)練。麥當(dāng)勞有一系列專業(yè)講師的培育課程，當(dāng)然不是只有上課，還會(huì)有很多的實(shí)踐工作，在這些的發(fā)展里面包括一連串、一系列的課程來讓員工的能力獲得提升。

【案例分析】（續(xù)）在麥當(dāng)勞，經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升【案例分析】（續(xù)）

提升為麥當(dāng)勞的高階主管之前，在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)也是重要的一環(huán)。高階主管通常要經(jīng)歷從基層到中階主管的發(fā)展，對(duì)職能型的和管理性的知識(shí)技能已經(jīng)有某種程度上的掌握，才能做到高階主管。麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個(gè)方面：全球討論會(huì)(InternationalSeminar)、外部發(fā)展討論會(huì)（ExternalDevelopmentSeminar）、以及執(zhí)行輔導(dǎo)（ExecutiveCoaching）。案例討論與練習(xí)題

1.麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是什么？2.麥當(dāng)勞是如何將培訓(xùn)與企業(yè)需要有效結(jié)合在一起的？3.麥當(dāng)勞在培訓(xùn)評(píng)估方面有哪些可取之處？4.麥當(dāng)勞對(duì)員工職業(yè)生涯的關(guān)注表現(xiàn)在哪些地方，從組織或者員工的角度來思考，你認(rèn)為該如何保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏？【案例分析】（續(xù)）提升為麥當(dāng)勞的高階主管之前，在漢堡大此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！培訓(xùn)與開發(fā)HumanResourceManagement

第六章人力資源獲取后的錄用HumanResourceManagement第五章培訓(xùn)與開發(fā)HumanResourceManagement【開篇案例】事倍功半的培訓(xùn)開發(fā)

R集團(tuán)公司是一家生產(chǎn)電動(dòng)控制和通訊設(shè)備的大型企業(yè)，主要由電動(dòng)控制子公司和通訊設(shè)備子公司組成，集團(tuán)公司總部設(shè)在北京。公司共有12000多名員工，其中有大約一半人在總部工作，其他員工則服務(wù)于公司設(shè)在深圳、?？凇熍_(tái)和丹東的大型工廠。此外，由于部分設(shè)備銷往國(guó)外，該公司在古巴和墨爾本還設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)。

集團(tuán)公司對(duì)員工培訓(xùn)和開發(fā)工作一直很重視。不過，公司過去的培訓(xùn)形式較單一，2002年集團(tuán)公司對(duì)員工的培訓(xùn)都以課堂教學(xué)的方式進(jìn)行，主講人員是公司內(nèi)部的12名培訓(xùn)師。公司在培訓(xùn)方面遇到的一個(gè)大問題是，不在總部工作的員工很難有機(jī)會(huì)參加這些培訓(xùn)。同年，還有28%的人在報(bào)名參加培訓(xùn)后卻又主要因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)間與業(yè)務(wù)工作任務(wù)發(fā)生了沖突而取消了培訓(xùn)。

【開篇案例】事倍功半的培訓(xùn)開發(fā)【開篇案例】（續(xù)）

為了能使更多的人接受培訓(xùn)，集團(tuán)公司主要負(fù)責(zé)員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的部門開始考慮增加與外界培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，并且在培訓(xùn)方法上進(jìn)行改革。培訓(xùn)部門通過考察外企成熟的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，建立了自己的培訓(xùn)流程，并借鑒了業(yè)界最流行的培訓(xùn)項(xiàng)目，課程和師資也開始正規(guī)化管理。

一段時(shí)間后，公司的培訓(xùn)投入太大，參訓(xùn)人員普遍感覺現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果較好，但是實(shí)際能力卻不見提高；也有的員工反應(yīng)培訓(xùn)學(xué)到的東西和業(yè)務(wù)聯(lián)系不大，很少有應(yīng)用的機(jī)會(huì)甚至根本無處可用；另外，一些員工總是對(duì)公司提供的培訓(xùn)提不起興趣，認(rèn)為公司組織培訓(xùn)完全是出于公司的利益考慮，對(duì)個(gè)人的能力提升和職業(yè)發(fā)展幫助不大。

那么，R公司的培訓(xùn)開發(fā)體系為什么沒能夠取得所期待的效果？問題的根源究竟在哪里？企業(yè)的培訓(xùn)開發(fā)體系究竟應(yīng)該建立在怎樣的基礎(chǔ)之上，怎樣與人力資源管理的其他模塊相對(duì)接呢？

【開篇案例】（續(xù)）為了能使更多的人接受培訓(xùn)，集團(tuán)公司【開篇案例】（續(xù)）

分析：從這個(gè)案例我們可以看出，該公司培訓(xùn)開發(fā)體系失敗的關(guān)鍵在于其沒能夠?qū)⑴嘤?xùn)開發(fā)體系建立在對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的正確理解和對(duì)能力的發(fā)展提升基礎(chǔ)之上，沒能夠?qū)⑴嘤?xùn)開發(fā)項(xiàng)目與日常業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有效地結(jié)合，造成了培訓(xùn)內(nèi)容缺少針對(duì)性、培訓(xùn)效果不佳、培訓(xùn)流于形式的后果。那么，培訓(xùn)開發(fā)體系是否能夠真正成為企業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展人才的手段？培訓(xùn)開發(fā)對(duì)員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展有和幫助？企業(yè)究竟應(yīng)該如何建立有效的培訓(xùn)開發(fā)體系？將從何入手去增加員工接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)并且改善培訓(xùn)效果？這就是本章所要解決的主要問題?！鹃_篇案例】（續(xù)）本章重點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用開發(fā)與培訓(xùn)的涵義培訓(xùn)的過程及實(shí)例開發(fā)培訓(xùn)的新趨勢(shì)本章重點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用“GE是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)創(chuàng)出色的業(yè)績(jī)和把事情做得更好?！薄狦E公司首席執(zhí)行官JackWelchGE管理基本理念：GE是一個(gè)造就人才的工廠人才的開發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開發(fā)不要把精力放在把C類人員變成B類，應(yīng)該把精力放在把B類人員變成A類雖然各年都要找出10%的C類人員會(huì)變得越來越困難，但這樣做將使我們的團(tuán)隊(duì)變得越來越優(yōu)秀“GE是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造員工培訓(xùn)方略——培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴

培訓(xùn)是一種企業(yè)行為，培訓(xùn)也是一種投資，并且它比一般投資利潤(rùn)更高。

一些卓越的培訓(xùn)理念

松下幸之助：在制造產(chǎn)品之前先制造人。

某集團(tuán)公司：凡是在工作中出的問題，最終肯定能從培訓(xùn)上找到原因。某企業(yè)ＣＥＯ：大凡從培訓(xùn)上省下來的錢，肯定還會(huì)從廢品流出去。

員工培訓(xùn)方略——培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴

正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用人力資源開發(fā)是投資效益最高的領(lǐng)域“一年之計(jì)，莫如樹黍；十年之計(jì)，莫如樹木；百年之計(jì)，莫如樹人?！比肆Y源開發(fā)是一項(xiàng)長(zhǎng)期事業(yè)，不要抱有短期經(jīng)營(yíng)的思想人力資源開發(fā)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要支點(diǎn)沒有不可用的蠢人，所謂“蠢人”是未培訓(xùn)好的有潛力的人才正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的作用人力資源開發(fā)是投資效益最高的領(lǐng)域員工培訓(xùn)中的五大誤區(qū)：l

新員工自然而然會(huì)勝任工作；l

流行什么就培訓(xùn)什么；l

高級(jí)管理人員不需要培訓(xùn)；l

培訓(xùn)是一項(xiàng)花錢的工作；l

培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)、輕技能、忽視態(tài)度。第五章開發(fā)與培訓(xùn)課件關(guān)于培訓(xùn)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)問題

職工培訓(xùn)要支持組織目標(biāo)培訓(xùn)是一種管理工作，是過程職工培訓(xùn)是為獲得理想的行為后果培訓(xùn)活動(dòng)為雇員學(xué)習(xí)提供了便利關(guān)于培訓(xùn)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)問題

職工培訓(xùn)要支持組織目標(biāo)開發(fā)與培訓(xùn)的內(nèi)涵“開發(fā)”本意——謀求更大效益人力資源開發(fā)目標(biāo):1提升智力2激發(fā)活力智力×活力=績(jī)效人力資源開發(fā):一方面是對(duì)人力資源的充分發(fā)掘合理利用；另一方面則是指對(duì)人力資源的培養(yǎng)與發(fā)展。培訓(xùn)是發(fā)展雇員知識(shí)、技巧、行為和態(tài)度，以有助于達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)化過程。培訓(xùn)又被叫作人力資源開發(fā)。開發(fā)與培訓(xùn)的內(nèi)涵“開發(fā)”本意——謀求更大效益培訓(xùn)的作用改進(jìn)在現(xiàn)有職位的工作業(yè)績(jī)?yōu)榻窈罂赡艿奶嵘鰷?zhǔn)備調(diào)動(dòng)員工的積極性響應(yīng)環(huán)境的變化建立優(yōu)秀企業(yè)文化培訓(xùn)的作用改進(jìn)在現(xiàn)有職位的工作業(yè)績(jī)案例分析

——準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對(duì)他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。

他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系統(tǒng)。

陳：你好，小王，最近怎么樣？

王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。

陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上

開始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。

王：什么培訓(xùn)？

陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。

王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出

我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。

陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。

王：但愿吧。不過我學(xué)東西很吃力的。

陳：也許這次不會(huì)。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世

界上最好的老師。討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？案例分析——準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培培訓(xùn)的過程培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)的過程培訓(xùn)需求分析人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查任務(wù)分析決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么分析個(gè)人工作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度培訓(xùn)需求分析分析組織分析決定組織中哪里需要培訓(xùn)目的考察組織長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃來判定知識(shí)和技術(shù)需求將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較制定人力資源計(jì)劃評(píng)價(jià)組織環(huán)境具體方法舉例人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，分設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)例知識(shí)目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么行為目標(biāo)：受訓(xùn)者將在工作中做什么結(jié)果目標(biāo)：通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果知識(shí)目標(biāo)：什么是人力資源管理行為目標(biāo)：設(shè)計(jì)、制定各種人力資源管理制度和方案結(jié)果目標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度提高、流動(dòng)率降低、效益提高設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)例知識(shí)目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么知識(shí)目標(biāo)：什么培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)工作輪換學(xué)徒制授課討論會(huì)錄相模擬角色扮演培訓(xùn)方法選擇培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)工作輪換培訓(xùn)方法選擇學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習(xí)IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個(gè)身體感官聽覺視覺觸覺嗅覺味覺學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是培訓(xùn)方案的實(shí)施以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)確保培訓(xùn)順利進(jìn)行落實(shí)預(yù)算培訓(xùn)方案的實(shí)施以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素動(dòng)機(jī)理解參與練習(xí)反饋四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)作用

決定是否繼續(xù)進(jìn)行

改進(jìn)培訓(xùn)途徑

反映

學(xué)習(xí)

行為

結(jié)果方法

對(duì)照組

時(shí)間序列分析培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)作用 決定是否繼續(xù)進(jìn)行途徑 反映方法工作分析案例——工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就座為客人倒茶為客人點(diǎn)菜/無酒精飲料/酒水領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準(zhǔn)備餐桌和餐具清潔餐廳設(shè)備停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作檢查設(shè)備采取放火和安全措施訂位服務(wù)

…工作分析案例——工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就座計(jì)練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來按正確的順序排列練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)/（人數(shù)）服務(wù)對(duì)象橫向協(xié)作工作職責(zé)1、核心職責(zé)2、具體職責(zé)3、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)權(quán)限任職條件

1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）

2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）

3、工作技能

4、生理特征（年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）

5、其他條件崗位等級(jí)薪酬范圍工作地點(diǎn)/條件/環(huán)境工作重點(diǎn)/難點(diǎn)工作禁忌職業(yè)發(fā)展方向崗位說明書的要素崗位名稱任職條件

1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動(dòng)詞開頭/簡(jiǎn)短描述每一步驟如何完成（如何做）必要時(shí)提供理由（為什么這么做）制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動(dòng)詞開任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和

污點(diǎn)B/用手觸摸時(shí)無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會(huì)使光亮延長(zhǎng)碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗任務(wù)分解案例2——迎接、引導(dǎo)客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑

和眼神接觸1）在餐廳入口一見客人時(shí)2）微笑3）眼神輕觸對(duì)方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親

近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

張單人桌2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人

回答1）注視對(duì)方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言任務(wù)分解案例2——迎接、引導(dǎo)客人就座步驟如何做為什么工作錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò)錯(cuò)點(diǎn)原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得

太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談

話時(shí)間太長(zhǎng)5、在服務(wù)臺(tái)或

廚房放太久1、客人投訴2、利潤(rùn)受損3、影響聲譽(yù)4、失去顧客1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意1、改進(jìn)食品

保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作

程序3、鼓勵(lì)服務(wù)

員與廚師

良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方培訓(xùn)工作管理真正理解培訓(xùn)的重要意義確定培訓(xùn)計(jì)劃建立健全培訓(xùn)組織嚴(yán)格培訓(xùn)考核保證培訓(xùn)投入培訓(xùn)工作管理真正理解培訓(xùn)的重要意義人力資源開發(fā)培訓(xùn)的新趨勢(shì)－培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神－培訓(xùn)的組織：轉(zhuǎn)向虛擬化和更多采用新技術(shù)－培訓(xùn)效果：注重對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)模式的再設(shè)計(jì)－培訓(xùn)模式：更傾向于聯(lián)合辦學(xué)人力資源開發(fā)培訓(xùn)的新趨勢(shì)－培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神－培訓(xùn)的培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)的目的比以往更加廣泛，除了新員工上崗引導(dǎo)、素質(zhì)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)之外，培訓(xùn)的目的更注重企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作能力、溝通技巧等。團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)精神培訓(xùn)目的協(xié)作能力配合默契參與管理企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀溝通技巧傾聽技巧關(guān)懷他人職業(yè)指導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)發(fā)展新技術(shù)能力計(jì)算機(jī)能力外語能力培訓(xùn)的目的：更注重團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)的目的比以往更加廣泛，除了新員培訓(xùn)的組織：轉(zhuǎn)向虛擬化和更多采用新技術(shù)虛擬培訓(xùn)組織是引用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具與培訓(xùn)手段，借助社會(huì)化的服務(wù)方式而達(dá)到培訓(xùn)的目的。在虛擬培訓(xùn)過程中，虛擬培訓(xùn)組織更加注意以顧客為導(dǎo)向，組織轉(zhuǎn)向速度快，更新知識(shí)和課程有明顯的戰(zhàn)略傾向性。培訓(xùn)技術(shù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)多媒體培訓(xùn)自我控制進(jìn)度，內(nèi)容具有連續(xù)性互動(dòng)式學(xué)習(xí)，反饋及時(shí)不受地理位置限制開發(fā)費(fèi)用高昂不能快速更新網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自我控制培訓(xùn)傳遞，信息資源共享簡(jiǎn)化培訓(xùn)管理過程，項(xiàng)目更新快速受到網(wǎng)絡(luò)速度限制開發(fā)成本高，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化一般遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)多人同時(shí)培訓(xùn)，節(jié)約費(fèi)用不受空間限制缺乏溝通受傳輸設(shè)備影響大虛擬現(xiàn)實(shí)適合危險(xiǎn)或復(fù)雜工作培訓(xùn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高，反饋及時(shí)有時(shí)缺乏真實(shí)感智能指導(dǎo)系統(tǒng)模擬學(xué)習(xí)過程，自我調(diào)整培訓(xùn)過程及時(shí)溝通與回應(yīng)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高開發(fā)費(fèi)用高培訓(xùn)的組織：轉(zhuǎn)向虛擬化和更多采用新技術(shù)虛擬培訓(xùn)組織是引用現(xiàn)代培訓(xùn)效果：注重對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)模式的再設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果反應(yīng)個(gè)人的興趣工作的需要課程設(shè)計(jì)的合理性知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)技能的提高成效行為改變的直接效果行為改變的間接效果業(yè)績(jī)的可比性行為培訓(xùn)前的行為培訓(xùn)后的行為公認(rèn)的行為改變培訓(xùn)效果：培訓(xùn)效果反應(yīng)知識(shí)成效行為培訓(xùn)模式：更傾向于聯(lián)合辦學(xué)社會(huì)與政府企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)學(xué)校專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中介機(jī)構(gòu)培訓(xùn)模式：更傾向于聯(lián)合辦學(xué)社會(huì)與政府企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)學(xué)校專業(yè)組織成員擁有一個(gè)共同的愿景組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成善于不斷學(xué)習(xí)（終身、全員、全過程、團(tuán)體）“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)自主管理組織的邊界將被重新界定員工家庭與事業(yè)的平衡領(lǐng)導(dǎo)者的新角色（設(shè)計(jì)師、仆人和教師）學(xué)習(xí)型組織特征組織成員擁有一個(gè)共同的愿景學(xué)習(xí)型組織特征【案例分析】麥當(dāng)勞的培訓(xùn)

對(duì)于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過一句經(jīng)典的話：“Ifwe’regoingtogoanywhere,we’vegottohavesometalents.AndI’mgoingtoputmymoneyintotalents.”（無論在哪里，我們都需要人才。我們要不斷為人才投資。）正是出于對(duì)人才的重視，早在１９７６年，麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)開始在人員的發(fā)展上做投資。麥當(dāng)勞認(rèn)定了訓(xùn)練帶來的利益。第一，相信有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)能夠在顧客滿意與員工滿意上達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。第二，強(qiáng)調(diào)在正確的時(shí)間提供正確的訓(xùn)練，因?yàn)橛?xùn)練的價(jià)值在于對(duì)員工生產(chǎn)力的大幅提升，同時(shí)由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營(yíng)者，而加盟經(jīng)營(yíng)者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份，所以這對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)力也有很大的幫助。第三，如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對(duì)于麥當(dāng)勞的股票投資人也會(huì)產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。第四，透過良好的訓(xùn)練，就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、訊息、以及想要做的改變一一達(dá)成共識(shí)，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)重要。【案例分析】麥當(dāng)勞的培訓(xùn)【案例分析】（續(xù)）

和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實(shí)的工作里面的，而不只是一個(gè)課程。它強(qiáng)調(diào)對(duì)人員策略的重視，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練和人員自我的夢(mèng)想期望結(jié)合在一起。麥當(dāng)勞還強(qiáng)調(diào)員工的參與、認(rèn)同和高度責(zé)任感。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助未來經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的成長(zhǎng)與訓(xùn)練。最后一個(gè)就是“衡量”，在企業(yè)的訓(xùn)練里面衡量訓(xùn)練的結(jié)果與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合，這是一個(gè)關(guān)鍵，所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析，針對(duì)需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計(jì)，同時(shí)必須要評(píng)估訓(xùn)練的成果是不是能夠達(dá)到組織所需要的。

【案例分析】（續(xù)）和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞【案例分析】（續(xù)）第一個(gè)“反應(yīng)”，就是檢查在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么，例如評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法，可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。第二就是對(duì)講師的評(píng)估。每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來做評(píng)估。在知識(shí)方面，漢堡大學(xué)也有考試，上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要想測(cè)試大家通過這些方式究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度量化為一個(gè)評(píng)估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)分享時(shí)可