質(zhì)量管理的基本方法

第三講質(zhì)量管理的基本方法學(xué)習(xí)完本章后，我們應(yīng)該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運用質(zhì)量管理常用工具；在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進行分析；了解質(zhì)量管理新的分析方法。一、質(zhì)量管理常用的工具（一）調(diào)查表調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認事實并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。調(diào)查表的應(yīng)用程序（1） 明確收集資料的目的。（2） 確定為達到目的所需搜集的資料（這里強調(diào)問題）。（3） 確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）和負責人。（4） 根據(jù)目的不同，設(shè)計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查者及調(diào)查的時間、地點、方式等欄目。（5） 對收集和記錄的部分資料進行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計的合理性。（6） 如有必要，應(yīng)評審和修改該調(diào)查表格式。調(diào)查表的形式一般可分為點檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。（1） 點檢用調(diào)查表此類表在記錄時只做“有、沒有”、“好、不好”的注記。常用的有：管理人員日常調(diào)查表，如圖所示：管理人員日常調(diào)查表（2） 記錄用調(diào)查表記錄用查檢表用來收集計量或計數(shù)資料，通常使用劃記法。其格式如圖：產(chǎn)品缺陷項目頻數(shù)調(diào)杳表（3） 缺陷位置調(diào)查表許多產(chǎn)品或零件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進措施。產(chǎn)品瞄唾目城調(diào)查表產(chǎn)品檢驗矗\產(chǎn)品.A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品H尺寸不云表面斑點裝配不良電諺不見其他(二)排列圖排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的'關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。通常把累計比率在0?80%間的因素為A類因素；在80%—90%間的因素為B類因素；在90%-100%間的因素為C類因素。排列圖分析的步驟排列圖的應(yīng)用程序是：選擇要進行質(zhì)量分析的項目，即將要處置的事，以狀況(現(xiàn)象)或原因加以層別。選擇用于質(zhì)量分析的量度單位，如出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù)、成本、金額或其他量度單位。選擇進行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時間間隔。畫橫坐標。按項目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標上列出項目。畫縱坐標。在橫坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項目的量值和相等，右邊的縱坐標應(yīng)與左邊縱坐標等高，并從0%至100%進行標定。在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目量度單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。由左到右累加每一項目的量值(以％表示)并畫出累計頻數(shù)曲線(帕累托曲線)用來表示各項目的累計作用。利用排列圖確定對質(zhì)量改進最為重要的項目。如：對某產(chǎn)品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎(chǔ)上作成排列圖不合格原因調(diào)杳表頻數(shù)頻率分布表排列圖批備\檢查教?,不合格?■品數(shù)不合■格原因操作設(shè)備工具巨材料其他1457.3'163029450'.舷■36’混1414(三)因果1所:圖4瀝謂因果圖又叫石川,我死1 卷頃叫中.1.1,.因圖數(shù)士弁市ii囚4I 表示質(zhì)一易性，阡、、/由；-10］與其潛1?所在原因關(guān)系月因果圖，;，即'以圖又叫石川1表達結(jié)果圖、，|寸性少:特押)與.、因圖、數(shù)，原因(要因乂、魚/刺g1)之間的:1，表［小質(zhì)關(guān)系。EEL特性波^J與其潛02.因(1)果圖的應(yīng)月簡明扼要的］程序J規(guī)定結(jié)果即規(guī)定需i要解決的,質(zhì)量問題。1甕0(2)備、材料、規(guī)定可能發(fā)方法、測i生的原因量和環(huán)境等的主要類別［，稱之為'1。這時要:5MIE"。_考慮的類別1因素主要有：人員、機器設(shè)(3)作為“結(jié)果”開始畫圖，框的輸入。把“結(jié)果”1—畫在右邊的矩形匡中，然后把各類主要原1因放在它的左邊］尋找所有下一個層次的原因，畫在相應(yīng)的主(因)枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。從最高層次(即最末一層)的原因(末端因素)中選取和識別少量(一般為3一5個)看起來對結(jié)果有最大影響的原因(一般稱重要因素，簡稱要因)，并對它們作進一步的研究，如收集資料、論證、試驗、控制等。如圖所示：因果圖結(jié)構(gòu)展開示意畫因果圖的注意事項畫因果圖時必須開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。確定要分析的主要質(zhì)量問題(特性)。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個主要質(zhì)量問題則應(yīng)畫多張因果圖。因果關(guān)系要層次分明，最高層次關(guān)系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止?！耙颉币欢ㄒ_定在末端因素上。對末端因素應(yīng)進行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。分層法分層法也稱分類法或分組法，把“類”或“組”稱為“層”。把雜亂無章、錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總。在進行分層時，常常按層把數(shù)據(jù)進行重新統(tǒng)計，做出頻數(shù)頻率分表。在分層時，要求同一層的數(shù)據(jù)波動較小，而不同層的數(shù)據(jù)間的波動較大，這樣便于找出原因，改進質(zhì)量。一搬情況下分層標志按時間分：例如按日期、季節(jié)、班次等；按操作者分：例如按性別、年齡、技術(shù)等級等；按使用的設(shè)備分：例如按機床的型號、新舊程度等；按原材料分：例如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等；按操作方法分：例如按工藝規(guī)程、生產(chǎn)過程中所采用的溫度等；按檢測手段分：例如按測量方法、測量儀器等；按其他分：例如按使用單位、使用條件等。直方圖直方圖又稱柱狀圖，可將雜亂無章的資料，解析出其規(guī)律性。借助直方圖，可以對資料中心值或分布狀況一目了然。繪制步驟收集數(shù)據(jù)，并記錄于紙上。統(tǒng)計表上的資料很多，都要一一記錄下來，其總數(shù)以N表示。確定數(shù)據(jù)的極差。找出最大值(L)及最小值(S)，并計算極差(R)。R=L-S定組數(shù)。數(shù)據(jù)為50?100時，選5?10組；數(shù)據(jù)為100?250時，選7?12組；數(shù)據(jù)為250以上時，選10?20組；一般情況下選用10組。定組距(C)C=R/組數(shù)定組界。最小一組的下組界=S-測量值的最小位數(shù)(一般是1或0.1)*0.5最小一組的上組界=最小一組的下組界+組距第二組的下組界二最小的上組界依此類推......決定組的中心點。(上組界十下組界)/2=組的中心點制作次數(shù)分布表。依照數(shù)值大小記人各組的組界內(nèi)，然后計算各組出現(xiàn)的次數(shù)。制作直方圖。橫軸表示測量值的變化，縱軸表示次數(shù)。將各組的組界標示在橫軸，各組的次數(shù)多少，則用柱形畫在各組距上。直方圖的分布正常生產(chǎn)條件下計量的質(zhì)量特性值的分布大多為正態(tài)分布，從中獲得的數(shù)據(jù)的直方圖為中間高，兩邊低，左右基本對稱的正態(tài)型直方圖。但在實際問題中還會出現(xiàn)另一些形狀的直方圖，分析出現(xiàn)這些圖形的原因，便于采取對策，改進質(zhì)量。常見的直方圖形態(tài)有:如圖所示：（1）正態(tài)型a（2）偏態(tài)型b（3）雙峰型c（4）孤島型d（5）平頂型e（6）鋸齒型f當觀察到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時，需要及時加以研究，譬如出現(xiàn)平頂型時可以檢查一下有無緩慢變化的因素，又譬如出現(xiàn)孤島型時可以檢查一下原材料有無變化等，這樣便于及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，改進質(zhì)量。（六）散布圖在質(zhì)量管理活動中，經(jīng)常需要繪制散布圖。將具有相關(guān)關(guān)系的兩個變量的對應(yīng)觀察值作為平面直角坐標系中點的坐標，并把這些點描繪在平面上，于是就能得到具有相關(guān)關(guān)系的分布圖，通常稱這種反映兩個變量之間關(guān)系的圖為散布圖或相關(guān)圖。（一） 散布圖繪制在做散布圖時，一般以坐標橫軸表示原因X，坐標縱軸表示結(jié)果Y。如果所研究的是兩種原因或兩種結(jié)果之間的相關(guān)關(guān)系，那么在做散布圖時，對坐標軸可以不加區(qū)別。此外，應(yīng)當使數(shù)據(jù)X的極差在坐標上的距離，大致等于數(shù)據(jù)Y的極差在坐標軸上的距離。（二） 散布圖類型根據(jù)兩個變量X,Y之間的不同關(guān)系所繪制成的散布圖的形狀有多種多樣，但歸納起來，主要有下面幾種形式，見圖：相關(guān)性示意圈（1） 當變量X增大時，變量Y隨之顯著地增大。X與Y之間的這種關(guān)系稱為強正相關(guān)（a）（2） 當變量X增大時，變量Y也隨之增大，但不明顯。X與Y之間的這種關(guān)系稱為弱正相關(guān)（b）。（3） 當變量X增大時，變量Y先隨之增大，當增大到某個界限值之后，Y又隨之減小。X與Y之間的這種關(guān)系稱為曲線相關(guān)（c）。（4） 當變量X增大時，變量Y隨之減小，但不明顯。X與Y之間的這種關(guān)系稱為弱負相關(guān)（d）。（5） 當變量X增大時，看不出變量隨之增大還是隨之減小的任何趨勢。對于這種情況，就稱X與Y之間不存在相關(guān)關(guān)系。（6） 當變量X增大時，變量Y隨之顯著地減小。X與Y之間的這種關(guān)系稱為強負相關(guān)。研究散布圖的類型時，還需注意下面幾種情況：第一，觀察有無異常點，即偏離集體很遠的點。如有異常點，必須查明原因。如果經(jīng)分析得知是由于不正常的條件或測試錯誤所造成，就應(yīng)將他們剔除。對于那些找不出原因的異常點，應(yīng)慎重對待。第二，觀察是否有分層的必要。如果用受到兩種或兩種以上因素影響的數(shù)據(jù)繪制散布圖，那么有可能出現(xiàn)下面這種情況：就散布圖的整體來看似乎不相關(guān)，但是，如作分層觀察，發(fā)現(xiàn)又存在相關(guān)關(guān)系；反之，就散布圖整體來看似存在相關(guān)關(guān)系。因此，繪制散布圖時，要區(qū)分不同條件下的數(shù)據(jù)，并且要用不同記號或顏色來表示分層數(shù)據(jù)所代表的點。第三，假相關(guān)。在質(zhì)量管理中，有時會遇到這樣的情況：從技術(shù)上看，兩個變量之間不存在相關(guān)關(guān)系，但根據(jù)所收集到的對應(yīng)數(shù)據(jù)繪制成的散布圖，卻明顯地呈現(xiàn)相關(guān)狀態(tài)，這種現(xiàn)象稱為假相關(guān)。假相關(guān)現(xiàn)象可能是結(jié)果（或特性）與所列的原因（或特性、之外的因素相關(guān)而引起的。因此，在進行相關(guān)分析時，除觀察散布圖之外，還要進行技術(shù)探討，以免把假相關(guān)當作真相關(guān)。三、PDCA循環(huán)（一）PDCA循環(huán)的內(nèi)容質(zhì)量管理工作循環(huán)，即按照計劃（Plan）—執(zhí)行（do）—檢查（check）—處理（action）四個階段的順序不斷循環(huán)進行質(zhì)量管理的一種方法，簡稱為PDCA工作循環(huán)。PDCA工作循環(huán)是組織質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式。質(zhì)量管理工作循環(huán)的內(nèi)容有四個程序和八個步驟：計劃階段經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應(yīng)的措施。其工作內(nèi)容可分為四個步驟：第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。圖2-13PDCA管理工作循環(huán)圖執(zhí)行階段根據(jù)預(yù)定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)。其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。檢查階段檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。處理階段總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納人有關(guān)標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)人下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納人標準；第八步驟：把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)人下一個階段。PDCA管理工作循環(huán)就是按照以上四個程序和八個步驟，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。（二）質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點質(zhì)量保證體系按照管理循環(huán)運轉(zhuǎn)時，一般有下列特點：（1） 整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上