第三章-識(shí)別客戶課件

第三章

識(shí)別客戶第三章

識(shí)別客戶13.1客戶基本概念3.2客戶識(shí)別概述3.3定義客戶信息3.4收集客戶信息主要內(nèi)容：3.5整合、管理客戶信息3.6更新客戶信息3.7客戶信息安全3.1客戶基本概念3.2客戶識(shí)別概述3.3定義客戶信息23.1客戶基本概念3.1.1客戶的定義1.消費(fèi)者消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。3.1客戶基本概念3.1.1客戶的定義1.消費(fèi)者32.顧客■從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱為顧客。三層含義：·首先，顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織；·其次，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象包括了產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，其中產(chǎn)品不僅包括了用于消費(fèi)者生活的物品，同時(shí)還包括了用于工業(yè)生產(chǎn)的各類(lèi)生產(chǎn)資料；·第三，顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人；潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力、或者是有購(gòu)買(mǎi)能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人?！鰪莫M義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。2.顧客4■內(nèi)部顧客與外部顧客·內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā)，把其他部門(mén)看作是自己部門(mén)的顧客；·外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。■內(nèi)部顧客與外部顧客53.客戶廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就是客戶3.客戶企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就6消費(fèi)客戶消費(fèi)者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶客戶類(lèi)型消費(fèi)客戶消費(fèi)者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶客戶類(lèi)型7消費(fèi)客戶消費(fèi)者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的目的是滿足自身消費(fèi)的需要。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途，可以把消費(fèi)客戶分為兩種：消費(fèi)品消費(fèi)者和工業(yè)品消費(fèi)者，與此相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)我們稱為消費(fèi)者市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的目的并不是為了自身消費(fèi)，而是以再次出售為目的進(jìn)而獲取買(mǎi)賣(mài)之間的差價(jià)。在消費(fèi)品市場(chǎng)上，其典型代表是批發(fā)商和零售商；在工業(yè)品市場(chǎng)上，其典型代表是工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商。公立客戶他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的目的既不是為了滿足自身消費(fèi)的需求，也不是為了賺取買(mǎi)賣(mài)之間的差價(jià)，而是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶，典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。消費(fèi)客戶消費(fèi)者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品83.1.2客戶生命周期·客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?！ひ话愣?，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。3.1.2客戶生命周期·客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企9客戶生命周期是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。潛在獲取期終止期成長(zhǎng)期成熟期衰退期客戶生命周期是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述101.潛在獲取期·潛在客戶期當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入潛在客戶期。主要特征：因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。1.潛在獲取期11·客戶開(kāi)發(fā)期當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開(kāi)發(fā)期。主要特征：此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。

·客戶開(kāi)發(fā)期122.客戶成長(zhǎng)期當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。主要特征：企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。

2.客戶成長(zhǎng)期133.客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期。主要特征：成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。

3.客戶成熟期144.客戶衰退期當(dāng)客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)候，此時(shí)就進(jìn)入了客戶衰退期。主要特征：（1）客戶與企業(yè)的交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降；（2）客戶或者企業(yè)開(kāi)始考慮結(jié)束關(guān)系或者尋找新的交易伙伴；（3）客戶與企業(yè)開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。解決途徑：（1）加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；（2）不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶4.客戶衰退期155.客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。主要特征：此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。

5.客戶終止期16延長(zhǎng)客戶生命周期企業(yè)要盡可能的延長(zhǎng)客戶的生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。延長(zhǎng)客戶生命周期173.2客戶識(shí)別概述3.2.1客戶識(shí)別的內(nèi)涵與重要性1.客戶識(shí)別的內(nèi)涵·客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象?！た蛻糇R(shí)別的目的在于當(dāng)每一次企業(yè)與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成企業(yè)對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。最終判斷客戶為企業(yè)提供價(jià)值的大小以及企業(yè)獲得這些價(jià)值的可能性。3.2客戶識(shí)別概述3.2.1客戶識(shí)別的內(nèi)涵與重要性1.客182.客戶識(shí)別的重要性（1）客戶識(shí)別有助于企業(yè)獲取新客戶通過(guò)了解客戶的具體情況，根據(jù)客戶的特征來(lái)制定相應(yīng)的策略，將大大提高企業(yè)獲取新客戶的能力，從而降低企業(yè)獲取新客戶的成本，并提高新客戶獲取的成功率。（2）客戶識(shí)別有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)根據(jù)客戶的特性、偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，有針對(duì)性的與客戶進(jìn)行正式與非正式的溝通，有利于拉近企業(yè)與客戶間的距離。（3）客戶識(shí)別能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度通過(guò)對(duì)客戶的了解與認(rèn)識(shí)，根據(jù)客戶的喜好推出產(chǎn)品，滿足客戶獨(dú)特的需求，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，盡可能多的留住客戶。2.客戶識(shí)別的重要性193.2.2客戶識(shí)別的主要步驟定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？

信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶隱私？

3.2.2客戶識(shí)別的主要步驟定義信息收集信息整合、管理信息203.3定義客戶信息個(gè)人客戶企業(yè)客戶基本信息心理與態(tài)度信息行為信息基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負(fù)責(zé)人信息3.3定義客戶信息個(gè)人客戶企業(yè)客戶基本信息基本信息213.3.1定義客戶信息的原則盡管對(duì)企業(yè)而言，盡可能多地掌握客戶信息是其有效制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，但是基于資源的理論觀點(diǎn)，每一個(gè)企業(yè)所擁有和掌握的資源是有限的，企業(yè)無(wú)法全面掌握客戶的所有信息，因此需要有選擇地調(diào)查、了解主要的客戶信息。3.3.1定義客戶信息的原則盡管對(duì)企業(yè)而言，盡可能多地掌握221.根據(jù)自身的需求界定所需要信息的范圍首先，不同的行業(yè)之間存在很大的差異e.g：制造業(yè)與服務(wù)業(yè)，兩者所處的行業(yè)環(huán)境相差很大，同時(shí)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也有很大的不同。其次，在相同的行業(yè)中，也存在不同規(guī)模大小的企業(yè)e.g：對(duì)大型企業(yè)而言，面對(duì)的是更大更為廣闊的市場(chǎng)，同時(shí)由于其具備雄厚的資金與實(shí)力，故可以詳細(xì)地收集客戶的信息與資料；而對(duì)小企業(yè)而言，由于資金、實(shí)力、資源等方面的限制，并不能大規(guī)模地收集客戶信息與資料，只能獲取自己最需要的部分。第三，不同企業(yè)有不同的戰(zhàn)略導(dǎo)向e.g：有的企業(yè)將自己的注意力集中在降低成本上，希望通過(guò)低成本、低價(jià)格來(lái)贏得顧客的青睞，而有的企業(yè)則是追求產(chǎn)品的高質(zhì)量和差異化。1.根據(jù)自身的需求界定所需要信息的范圍232.根據(jù)顧客的特點(diǎn)確定收集信息的范圍★生命周期：處于不同階段的客戶有著不同的消費(fèi)習(xí)慣，那么企業(yè)就必須根據(jù)不同的關(guān)系特點(diǎn)，來(lái)確定所需要了解和掌握的信息。e.g：對(duì)于處于潛在過(guò)去期的客戶而言，企業(yè)需要了解客戶的年齡、職業(yè)、消費(fèi)偏好等信息；而對(duì)于處于成熟期的客戶而言，企業(yè)需要了解這些客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、以往購(gòu)買(mǎi)的頻率和偏好、客戶對(duì)于企業(yè)的抱怨或者不滿等情況?！锟蛻纛?lèi)型：不同的客戶類(lèi)型具有各自不同的消費(fèi)特點(diǎn)，企業(yè)必須根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)確定所需要了解和掌握的信息。e.g：消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)客戶都是以消費(fèi)為目的，但是作為個(gè)體的消費(fèi)者與產(chǎn)業(yè)客戶之間在要求上存在很大差異。相比較產(chǎn)業(yè)客戶，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的批量小、對(duì)價(jià)格更為敏感、與企業(yè)之間的互動(dòng)少。2.根據(jù)顧客的特點(diǎn)確定收集信息的范圍243.3.2個(gè)人客戶信息類(lèi)型1、基本信息（1）關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息包括：姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。（2）關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息包括：婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。（3）關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息包括：就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。3.3.2個(gè)人客戶信息類(lèi)型1、基本信息252.心理與態(tài)度信息（1）關(guān)于個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的信息（2）關(guān)于個(gè)人客戶個(gè)性的信息（3）關(guān)于個(gè)人客戶生活方式的信息（4）關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息2.心理與態(tài)度信息263.行為信息主要涉及個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)頻率、種類(lèi)、金額、途徑等。這里信息通常容易為企業(yè)所獲取，并且能夠分析出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，不過(guò)需要注意的是，在不同行業(yè)中，企業(yè)所需要記錄的個(gè)人客戶信息存在差異。e.g.超市：客戶購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、數(shù)量以及金額等；通信行業(yè)：客戶通話的話費(fèi)量、使用本地通話還是長(zhǎng)途、付款記錄、信用記錄、注冊(cè)記錄等。3.行為信息273.3.3組織客戶信息類(lèi)型1.基本信息基本信息——包括組織客戶的名字、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模等信息，同時(shí)也包括組織客戶的經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。這些基本信息對(duì)組織客戶的購(gòu)買(mǎi)行為和偏好有很大影響。例如，對(duì)處于同一行業(yè)的兩家組織客戶而言，規(guī)模以及實(shí)力的差異會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)同一產(chǎn)品的不同需求。規(guī)模大、資金雄厚的客戶，產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)是其選擇產(chǎn)品和服務(wù)的主要影響因素；而規(guī)模小、缺乏資金的客戶，價(jià)格是其選擇產(chǎn)品的重壓影響因素。3.3.3組織客戶信息類(lèi)型1.基本信息282.業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況——主要關(guān)注組織客戶目前的能力以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，涉及銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。這些信息的收集對(duì)于企業(yè)針對(duì)不同的組織客戶制定不同的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售計(jì)劃有重要影響。對(duì)于那些目前具有較強(qiáng)的能力、良好的業(yè)績(jī)，并且未來(lái)也有發(fā)展前途的組織客戶而言，企業(yè)需要給予更多的關(guān)注，和他們建立良好的關(guān)系。而對(duì)于那些缺乏能力和發(fā)展后勁的組織客戶，則需要慎重考慮。2.業(yè)務(wù)狀況293.交易狀況交易狀況——主要關(guān)注企業(yè)與組織客戶在過(guò)去交易過(guò)程中的經(jīng)歷，這些信息涉及交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)而言，如果組織客戶在過(guò)去的交易過(guò)程中曾發(fā)生過(guò)信用問(wèn)題，那么企業(yè)在與該組織客戶再次交易時(shí)，就需要特別關(guān)注，以防范可能的風(fēng)險(xiǎn)。此外，企業(yè)與組織客戶交易關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿也會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為和意愿，那些與企業(yè)關(guān)系深厚并有著濃厚合作意愿的組織客戶，更愿意從企業(yè)采購(gòu)大量的產(chǎn)品。3.交易狀況304.主要負(fù)責(zé)人信息主要負(fù)責(zé)人信息——主要包括組織客戶高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的信息。這些主要負(fù)責(zé)人的年齡、性格、興趣等特征都會(huì)影響組織的購(gòu)買(mǎi)行為。4.主要負(fù)責(zé)人信息313.4收集客戶信息信息收集3.4收集客戶信息信息321.直接渠道企業(yè)通過(guò)與客戶的直接接觸來(lái)獲取所需要的客戶信息與資料（1）與客戶直接交談或者調(diào)研，了解客戶的基本信息、行為習(xí)慣等方面的資料。關(guān)系建立前：企業(yè)主要是通過(guò)與客戶交流弄清客戶的基本情況及其主要的需求信息；關(guān)系建立中：企業(yè)主要是進(jìn)一步明確客戶具體的需求信息以及需求信息是否發(fā)生變化；管理建立后：企業(yè)通過(guò)與客戶交流來(lái)知曉客戶對(duì)關(guān)系的評(píng)價(jià)好態(tài)度，以便決定下一步行動(dòng)。（2）在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶信息。例如，商場(chǎng)、超市、航空公司都開(kāi)展了貴賓卡或者會(huì)員卡活動(dòng)，以此來(lái)記錄客戶的基本信息以及消費(fèi)習(xí)慣。3.4.1收集客戶信息的途徑1.直接渠道3.4.1收集客戶信息的途徑33（3）通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息，即根據(jù)客戶的維修記錄以及抱怨來(lái)了解客戶。例如，海爾根據(jù)客戶的維修記錄，開(kāi)發(fā)了能夠洗土豆的洗衣機(jī)，來(lái)滿足特殊客戶的需求，以增加客戶對(duì)海爾的忠誠(chéng)度。（4）通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息。隨著電子商務(wù)的日益火爆，越來(lái)越多的公司開(kāi)設(shè)了專門(mén)的網(wǎng)上商城來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。當(dāng)客戶通過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不可避免地要填寫(xiě)相關(guān)的客戶信息，此時(shí)，企業(yè)就可以獲得這些客戶的基本信息，并通過(guò)追蹤其購(gòu)買(mǎi)頻率、內(nèi)容來(lái)了解其購(gòu)買(mǎi)行為和偏好，掌握更多的客戶資料。（3）通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息，即根據(jù)客戶的維修記錄以及抱怨342.間接渠道間接渠道指企業(yè)并不親自收集客戶信息，而是通過(guò)查詢、購(gòu)買(mǎi)等方式從其他機(jī)構(gòu)或組織那里獲取所需要的客戶信息。（1）通過(guò)公開(kāi)出版物獲得客戶信息。公開(kāi)出版物：行業(yè)發(fā)展報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、期刊、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等。（2）購(gòu)買(mǎi)專業(yè)咨詢公司的報(bào)告。例如，從事市場(chǎng)調(diào)查或者管理咨詢業(yè)務(wù)的公司，會(huì)定期收集特定客戶的信息或者對(duì)特定的行業(yè)進(jìn)行分析。2.間接渠道35直接渠道間接渠道優(yōu)勢(shì)能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求出發(fā)，更多地了解客戶的各種需求相比較而言，成本較低劣勢(shì)相比較而言，成本較高由于其信息來(lái)自其他的組織或者機(jī)構(gòu)，那么很有可能企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不全面，不能滿足企業(yè)的要求兩種渠道的比較直接渠道間接渠道優(yōu)勢(shì)能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求363.4.2收集客戶信息的方法1.人員訪談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對(duì)話，通過(guò)與客戶交流來(lái)弄清客戶的需求。人員訪談法首先要求企業(yè)確定訪談的對(duì)象，在實(shí)踐中，面對(duì)組織客戶，很多企業(yè)會(huì)定期與客戶交流，了解客戶需求等信息；而對(duì)于個(gè)人客戶，由于其數(shù)量眾多，企業(yè)只能從中選擇一些客戶訪談，這些訪談經(jīng)常發(fā)生在銷(xiāo)售后，主要是了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。3.4.2收集客戶信息的方法1.人員訪談372.觀察觀察法是指企業(yè)直接關(guān)注客戶的行為，從中了解客戶的需求，可以用在客戶日常的購(gòu)買(mǎi)行為、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。觀察法可以采用儀器觀察。比如，在國(guó)外，有許多超市在購(gòu)物車(chē)上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器，通過(guò)記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架之前停留時(shí)間的長(zhǎng)短，超市就能獲得有關(guān)客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習(xí)慣。缺點(diǎn)：如果采用人員直接觀察，容易引起消費(fèi)者的反感。2.觀察383.調(diào)查問(wèn)卷企業(yè)可以通過(guò)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化或者開(kāi)放式的問(wèn)卷來(lái)了解客戶的信息。調(diào)查問(wèn)卷包括郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話調(diào)研、短信等多種方式。3.調(diào)查問(wèn)卷39優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)郵寄問(wèn)卷可以向眾多的客戶發(fā)放問(wèn)卷；同時(shí)在問(wèn)卷中可以涉及多方面的問(wèn)題，能夠全面了解客戶信息難以保證問(wèn)卷回收率網(wǎng)上調(diào)研費(fèi)用低廉，只需將問(wèn)卷公布在網(wǎng)上，無(wú)需印刷；獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，省卻了錄入環(huán)節(jié)難以保證高的回收率；難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶；難以保證問(wèn)卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實(shí)性電子郵件成本低廉，速度快；企業(yè)事先選擇發(fā)送電子郵件的對(duì)象，確保問(wèn)卷調(diào)研的針對(duì)性無(wú)法保證問(wèn)卷的回收率；需要企業(yè)事先清楚客戶的電子郵件地址電話調(diào)研能夠及時(shí)回收客戶信息；能夠針對(duì)客戶的回答進(jìn)行更為深入地訪談?chuàng)y(tǒng)計(jì)，大概有1/3的被調(diào)查者拒絕回答；因?yàn)楸辉L問(wèn)客戶不愿意長(zhǎng)時(shí)間接電話，導(dǎo)致調(diào)研內(nèi)容簡(jiǎn)單短信調(diào)研通過(guò)直接向企業(yè)選定的客戶群體發(fā)送信息的方式了解客戶的信息和態(tài)度，方便、快捷。調(diào)研內(nèi)容簡(jiǎn)單；企業(yè)需要事先知曉客戶的手機(jī)號(hào)碼優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)郵寄問(wèn)卷可以向眾多的客戶發(fā)放問(wèn)卷；同時(shí)在問(wèn)卷中可以涉40第三章-識(shí)別客戶課件414.其他方法除了上述3中方法之外，企業(yè)還可以利用其他途徑來(lái)收集客戶信息。例如，通過(guò)客戶的投訴和抱怨來(lái)獲得信息，通過(guò)組織客戶俱樂(lè)部的形式來(lái)了解客戶需求等。4.其他方法423.5整合、管理客戶信息1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系的組成部分（1）數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉，即企業(yè)收集和掌握的客戶信息。（2）數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理。數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心與關(guān)鍵，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。針對(duì)現(xiàn)有個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成。（3）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）服務(wù)器。OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按多為模型予以組織，以便進(jìn)行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。（4）前端工具。前端工具主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)貨數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具。3.5整合、管理客戶信息1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系的組成部分43第三章-識(shí)別客戶課件442.利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息步驟（1）信息的清洗、整理企業(yè)從直接和間接渠道、利用不同方法收集的信息并不能直接為企業(yè)所用，必須要對(duì)這些信息進(jìn)行分類(lèi)、整理。原因：首先，企業(yè)所收集的信息分散在企業(yè)各個(gè)不同部門(mén)之中。來(lái)自客戶抱怨等方面的信息掌握在售后服務(wù)部門(mén)，關(guān)于客戶態(tài)度等方面的信息可能在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，有關(guān)客戶購(gòu)買(mǎi)頻率等行為方面的信息可能在銷(xiāo)售部門(mén)。這些處于不同部門(mén)的信息降低了整個(gè)企業(yè)掌握信息的完整性。其次，來(lái)自不同渠道的信息并不是完全準(zhǔn)確的，在很多時(shí)候，關(guān)于同一問(wèn)題的信息可能截然相反。2.利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息步驟45（2）客戶信息錄入首先，要對(duì)信息進(jìn)行編碼。良好的編碼能夠讓企業(yè)員工更為方便地處理信息，同時(shí)也提高了數(shù)據(jù)運(yùn)算的速度。其次，要保證錄入信息的準(zhǔn)確性。一方面，要對(duì)信息的來(lái)源進(jìn)行檢查，確保信息來(lái)源的可靠性和真實(shí)性；另一方面，要保證信息錄入過(guò)程的準(zhǔn)確性，即在錄入的過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生偏差。（2）客戶信息錄入46（3）客戶信息的分析與整理如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地把客戶的信息錄入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，那么并不能發(fā)揮客戶信息與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的意義在于能夠幫助企業(yè)更快、更好地分析客戶信息，從中找到有價(jià)值的線索?！鍪紫?，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能幫助企業(yè)了解自身所有客戶的基本信息。例如，了解個(gè)人客戶的性別比例、年齡段、職業(yè)狀況等?！銎浯危瑪?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠幫助企業(yè)分析客戶行為。·整體行為分析：分析企業(yè)所有客戶的行為規(guī)律①客戶擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？②客戶購(gòu)買(mǎi)的高峰期是什么時(shí)候？③客戶通常的購(gòu)買(mǎi)行為在哪里發(fā)生？·群體行為分析：了解客戶群體的行為特征①哪些人具有這樣的行為？②哪里人具有這樣的行為？③具有這些行為的人能給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)？④具有這樣行為的人是否對(duì)本企業(yè)忠誠(chéng)？（3）客戶信息的分析與整理473.6更新客戶信息對(duì)于企業(yè)而言，通過(guò)直接、間接渠道收集信息是企業(yè)了解客戶的重要途徑。但是，企業(yè)并不是展開(kāi)一次大規(guī)模的收集活動(dòng)就能一勞永逸。對(duì)企業(yè)而言，及時(shí)更新客戶信息與收集客戶信息同等重要。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，客戶的需求和偏好在不斷發(fā)生著變化，如果企業(yè)不能及時(shí)更新客戶信息，采用過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶特征，將會(huì)使得企業(yè)不能確切了解客戶信息的要求。一旦對(duì)客戶特征把握不準(zhǔn)確，就將對(duì)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶溝通等策略帶來(lái)嚴(yán)重的干擾，使得企業(yè)不能取得預(yù)定的成效。3.6更新客戶信息對(duì)于企業(yè)而言，通過(guò)直接、間接渠道收集信息481.信息更新的及時(shí)性客戶的需求、行為習(xí)慣在不斷發(fā)生變化，需要企業(yè)時(shí)刻關(guān)注客戶的變化。及時(shí)更新信息需要企業(yè)各個(gè)部門(mén)的全力配合。2.抓住關(guān)鍵信息企業(yè)所擁有的資源是有限的，所以它不可能每次都記錄所有的客戶信息。另一方面，客戶信息包括了許多方面，既包括了基本信息，也包括了行為、態(tài)度等方面的信息，客戶不同方面特征的變化速度也是不同的。因此，在更新信息時(shí)，需要注意如下三個(gè)方面：（1）哪些客戶信息時(shí)經(jīng)常發(fā)生變化的？（2）在這些經(jīng)常發(fā)生變化的信息中，哪些對(duì)客戶關(guān)系的影響最大？（3）如何能快速收集到這些信息？1.信息更新的及時(shí)性493.及時(shí)分析信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)錄入新的客戶信息時(shí)客戶信息更新的第一步，更為關(guān)鍵的第二步是從時(shí)間序列的角度，分析客戶信息的變化：（1）與過(guò)去相比，客戶信息發(fā)生了哪些變化？在哪些方面發(fā)生了變化？（2）這些變化對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有何影響？（3）未來(lái)的變化趨勢(shì)是什么？4.及時(shí)淘汰無(wú)用資料更新客戶信息并不僅僅是在數(shù)據(jù)庫(kù)中添加新的客戶信息，同時(shí)還包括了及時(shí)淘汰無(wú)用的數(shù)據(jù)信息。例如，銀行及電信業(yè)，一些客戶的賬號(hào)長(zhǎng)期不用，如果不予以及時(shí)清理，那么就會(huì)長(zhǎng)期占用企業(yè)的資源，降低數(shù)據(jù)庫(kù)的利用率。3.及時(shí)分析信息503.7客戶信息安全·企業(yè)的客戶信息是否有泄露？·在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？3.7客戶信息安全·企業(yè)的客戶信息是否有泄露？513.7.1企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，所掌握的客戶信息都是一筆重要的資產(chǎn)。這些客戶信息不僅是企業(yè)制定客戶關(guān)系管理策略的依據(jù)，同時(shí)也是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略乃至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。企業(yè)客戶信息一旦泄露，將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成不可估量的損失。3.7.1企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，所521.培養(yǎng)信息保密意識(shí)這是有效保護(hù)企業(yè)客戶信息的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。從企業(yè)高層到普通員工，都需要對(duì)客戶信息引起高度重視，認(rèn)識(shí)到客戶信息時(shí)企業(yè)寶貴資產(chǎn)。首先，企業(yè)高層必須對(duì)客戶信息引起高度重視；其次，應(yīng)培育相應(yīng)的企業(yè)文化，讓員工在工作中注意保護(hù)客戶信息與資料。2.建立相應(yīng)的制度體系企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)定密碼，以防止有人竊取相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。此外，應(yīng)在整個(gè)企業(yè)中建立相關(guān)的規(guī)章制度，規(guī)范員工訪問(wèn)和使用客戶信息數(shù)據(jù)的行為，并對(duì)濫用或者盜取客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的行為進(jìn)行懲罰。最后，企業(yè)還需要注意與員工簽訂保密協(xié)議。3.分級(jí)管理首先，需要對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行區(qū)分，按照重要程度的不同劃分為高度保密、中等機(jī)密、一般信息等不同的等級(jí)；其次，根據(jù)員工職位的不同進(jìn)行不同的授權(quán)，不同職位的員工只能接觸到部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)資料，而無(wú)法瀏覽整個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。1.培養(yǎng)信息保密意識(shí)533.7.2保護(hù)客戶個(gè)人信息企業(yè)在收集、使用客戶信息的同時(shí)，越來(lái)越需要注意對(duì)客戶隱私信息的保護(hù)，可以通過(guò)以下問(wèn)題來(lái)檢查是否有侵犯或者泄露客戶個(gè)人信息：·公司在收集客戶信息時(shí)涉及的內(nèi)容是否是公司所必須的？·公司有沒(méi)有采取有力措施保護(hù)客戶個(gè)人信息？·公司有沒(méi)有將客戶信息泄露給其他公司？3.7.2保護(hù)客戶個(gè)人信息企業(yè)在收集、使用客戶信息的同時(shí)，54第三章

識(shí)別客戶第三章

識(shí)別客戶553.1客戶基本概念3.2客戶識(shí)別概述3.3定義客戶信息3.4收集客戶信息主要內(nèi)容：3.5整合、管理客戶信息3.6更新客戶信息3.7客戶信息安全3.1客戶基本概念3.2客戶識(shí)別概述3.3定義客戶信息563.1客戶基本概念3.1.1客戶的定義1.消費(fèi)者消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。3.1客戶基本概念3.1.1客戶的定義1.消費(fèi)者572.顧客■從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱為顧客。三層含義：·首先，顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織；·其次，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象包括了產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，其中產(chǎn)品不僅包括了用于消費(fèi)者生活的物品，同時(shí)還包括了用于工業(yè)生產(chǎn)的各類(lèi)生產(chǎn)資料；·第三，顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人；潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力、或者是有購(gòu)買(mǎi)能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人?！鰪莫M義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。2.顧客58■內(nèi)部顧客與外部顧客·內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā)，把其他部門(mén)看作是自己部門(mén)的顧客；·外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客?！鰞?nèi)部顧客與外部顧客593.客戶廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就是客戶3.客戶企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就60消費(fèi)客戶消費(fèi)者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶客戶類(lèi)型消費(fèi)客戶消費(fèi)者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶客戶類(lèi)型61消費(fèi)客戶消費(fèi)者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的目的是滿足自身消費(fèi)的需要。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途，可以把消費(fèi)客戶分為兩種：消費(fèi)品消費(fèi)者和工業(yè)品消費(fèi)者，與此相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)我們稱為消費(fèi)者市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的目的并不是為了自身消費(fèi)，而是以再次出售為目的進(jìn)而獲取買(mǎi)賣(mài)之間的差價(jià)。在消費(fèi)品市場(chǎng)上，其典型代表是批發(fā)商和零售商；在工業(yè)品市場(chǎng)上，其典型代表是工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商。公立客戶他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的目的既不是為了滿足自身消費(fèi)的需求，也不是為了賺取買(mǎi)賣(mài)之間的差價(jià)，而是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶，典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。消費(fèi)客戶消費(fèi)者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品623.1.2客戶生命周期·客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?！ひ话愣?，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。3.1.2客戶生命周期·客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企63客戶生命周期是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。潛在獲取期終止期成長(zhǎng)期成熟期衰退期客戶生命周期是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述641.潛在獲取期·潛在客戶期當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入潛在客戶期。主要特征：因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。1.潛在獲取期65·客戶開(kāi)發(fā)期當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開(kāi)發(fā)期。主要特征：此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。

·客戶開(kāi)發(fā)期662.客戶成長(zhǎng)期當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。主要特征：企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。

2.客戶成長(zhǎng)期673.客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期。主要特征：成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。

3.客戶成熟期684.客戶衰退期當(dāng)客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)候，此時(shí)就進(jìn)入了客戶衰退期。主要特征：（1）客戶與企業(yè)的交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降；（2）客戶或者企業(yè)開(kāi)始考慮結(jié)束關(guān)系或者尋找新的交易伙伴；（3）客戶與企業(yè)開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。解決途徑：（1）加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；（2）不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶4.客戶衰退期695.客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。主要特征：此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。

5.客戶終止期70延長(zhǎng)客戶生命周期企業(yè)要盡可能的延長(zhǎng)客戶的生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。延長(zhǎng)客戶生命周期713.2客戶識(shí)別概述3.2.1客戶識(shí)別的內(nèi)涵與重要性1.客戶識(shí)別的內(nèi)涵·客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。·客戶識(shí)別的目的在于當(dāng)每一次企業(yè)與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成企業(yè)對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。最終判斷客戶為企業(yè)提供價(jià)值的大小以及企業(yè)獲得這些價(jià)值的可能性。3.2客戶識(shí)別概述3.2.1客戶識(shí)別的內(nèi)涵與重要性1.客722.客戶識(shí)別的重要性（1）客戶識(shí)別有助于企業(yè)獲取新客戶通過(guò)了解客戶的具體情況，根據(jù)客戶的特征來(lái)制定相應(yīng)的策略，將大大提高企業(yè)獲取新客戶的能力，從而降低企業(yè)獲取新客戶的成本，并提高新客戶獲取的成功率。（2）客戶識(shí)別有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)根據(jù)客戶的特性、偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，有針對(duì)性的與客戶進(jìn)行正式與非正式的溝通，有利于拉近企業(yè)與客戶間的距離。（3）客戶識(shí)別能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度通過(guò)對(duì)客戶的了解與認(rèn)識(shí)，根據(jù)客戶的喜好推出產(chǎn)品，滿足客戶獨(dú)特的需求，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，盡可能多的留住客戶。2.客戶識(shí)別的重要性733.2.2客戶識(shí)別的主要步驟定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？

信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶隱私？

3.2.2客戶識(shí)別的主要步驟定義信息收集信息整合、管理信息743.3定義客戶信息個(gè)人客戶企業(yè)客戶基本信息心理與態(tài)度信息行為信息基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負(fù)責(zé)人信息3.3定義客戶信息個(gè)人客戶企業(yè)客戶基本信息基本信息753.3.1定義客戶信息的原則盡管對(duì)企業(yè)而言，盡可能多地掌握客戶信息是其有效制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，但是基于資源的理論觀點(diǎn)，每一個(gè)企業(yè)所擁有和掌握的資源是有限的，企業(yè)無(wú)法全面掌握客戶的所有信息，因此需要有選擇地調(diào)查、了解主要的客戶信息。3.3.1定義客戶信息的原則盡管對(duì)企業(yè)而言，盡可能多地掌握761.根據(jù)自身的需求界定所需要信息的范圍首先，不同的行業(yè)之間存在很大的差異e.g：制造業(yè)與服務(wù)業(yè)，兩者所處的行業(yè)環(huán)境相差很大，同時(shí)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也有很大的不同。其次，在相同的行業(yè)中，也存在不同規(guī)模大小的企業(yè)e.g：對(duì)大型企業(yè)而言，面對(duì)的是更大更為廣闊的市場(chǎng)，同時(shí)由于其具備雄厚的資金與實(shí)力，故可以詳細(xì)地收集客戶的信息與資料；而對(duì)小企業(yè)而言，由于資金、實(shí)力、資源等方面的限制，并不能大規(guī)模地收集客戶信息與資料，只能獲取自己最需要的部分。第三，不同企業(yè)有不同的戰(zhàn)略導(dǎo)向e.g：有的企業(yè)將自己的注意力集中在降低成本上，希望通過(guò)低成本、低價(jià)格來(lái)贏得顧客的青睞，而有的企業(yè)則是追求產(chǎn)品的高質(zhì)量和差異化。1.根據(jù)自身的需求界定所需要信息的范圍772.根據(jù)顧客的特點(diǎn)確定收集信息的范圍★生命周期：處于不同階段的客戶有著不同的消費(fèi)習(xí)慣，那么企業(yè)就必須根據(jù)不同的關(guān)系特點(diǎn)，來(lái)確定所需要了解和掌握的信息。e.g：對(duì)于處于潛在過(guò)去期的客戶而言，企業(yè)需要了解客戶的年齡、職業(yè)、消費(fèi)偏好等信息；而對(duì)于處于成熟期的客戶而言，企業(yè)需要了解這些客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、以往購(gòu)買(mǎi)的頻率和偏好、客戶對(duì)于企業(yè)的抱怨或者不滿等情況?！锟蛻纛?lèi)型：不同的客戶類(lèi)型具有各自不同的消費(fèi)特點(diǎn)，企業(yè)必須根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)確定所需要了解和掌握的信息。e.g：消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)客戶都是以消費(fèi)為目的，但是作為個(gè)體的消費(fèi)者與產(chǎn)業(yè)客戶之間在要求上存在很大差異。相比較產(chǎn)業(yè)客戶，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的批量小、對(duì)價(jià)格更為敏感、與企業(yè)之間的互動(dòng)少。2.根據(jù)顧客的特點(diǎn)確定收集信息的范圍783.3.2個(gè)人客戶信息類(lèi)型1、基本信息（1）關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息包括：姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。（2）關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息包括：婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。（3）關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息包括：就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。3.3.2個(gè)人客戶信息類(lèi)型1、基本信息792.心理與態(tài)度信息（1）關(guān)于個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的信息（2）關(guān)于個(gè)人客戶個(gè)性的信息（3）關(guān)于個(gè)人客戶生活方式的信息（4）關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息2.心理與態(tài)度信息803.行為信息主要涉及個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)頻率、種類(lèi)、金額、途徑等。這里信息通常容易為企業(yè)所獲取，并且能夠分析出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，不過(guò)需要注意的是，在不同行業(yè)中，企業(yè)所需要記錄的個(gè)人客戶信息存在差異。e.g.超市：客戶購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、數(shù)量以及金額等；通信行業(yè)：客戶通話的話費(fèi)量、使用本地通話還是長(zhǎng)途、付款記錄、信用記錄、注冊(cè)記錄等。3.行為信息813.3.3組織客戶信息類(lèi)型1.基本信息基本信息——包括組織客戶的名字、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模等信息，同時(shí)也包括組織客戶的經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。這些基本信息對(duì)組織客戶的購(gòu)買(mǎi)行為和偏好有很大影響。例如，對(duì)處于同一行業(yè)的兩家組織客戶而言，規(guī)模以及實(shí)力的差異會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)同一產(chǎn)品的不同需求。規(guī)模大、資金雄厚的客戶，產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)是其選擇產(chǎn)品和服務(wù)的主要影響因素；而規(guī)模小、缺乏資金的客戶，價(jià)格是其選擇產(chǎn)品的重壓影響因素。3.3.3組織客戶信息類(lèi)型1.基本信息822.業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況——主要關(guān)注組織客戶目前的能力以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，涉及銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。這些信息的收集對(duì)于企業(yè)針對(duì)不同的組織客戶制定不同的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售計(jì)劃有重要影響。對(duì)于那些目前具有較強(qiáng)的能力、良好的業(yè)績(jī)，并且未來(lái)也有發(fā)展前途的組織客戶而言，企業(yè)需要給予更多的關(guān)注，和他們建立良好的關(guān)系。而對(duì)于那些缺乏能力和發(fā)展后勁的組織客戶，則需要慎重考慮。2.業(yè)務(wù)狀況833.交易狀況交易狀況——主要關(guān)注企業(yè)與組織客戶在過(guò)去交易過(guò)程中的經(jīng)歷，這些信息涉及交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)而言，如果組織客戶在過(guò)去的交易過(guò)程中曾發(fā)生過(guò)信用問(wèn)題，那么企業(yè)在與該組織客戶再次交易時(shí)，就需要特別關(guān)注，以防范可能的風(fēng)險(xiǎn)。此外，企業(yè)與組織客戶交易關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿也會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為和意愿，那些與企業(yè)關(guān)系深厚并有著濃厚合作意愿的組織客戶，更愿意從企業(yè)采購(gòu)大量的產(chǎn)品。3.交易狀況844.主要負(fù)責(zé)人信息主要負(fù)責(zé)人信息——主要包括組織客戶高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的信息。這些主要負(fù)責(zé)人的年齡、性格、興趣等特征都會(huì)影響組織的購(gòu)買(mǎi)行為。4.主要負(fù)責(zé)人信息853.4收集客戶信息信息收集3.4收集客戶信息信息861.直接渠道企業(yè)通過(guò)與客戶的直接接觸來(lái)獲取所需要的客戶信息與資料（1）與客戶直接交談或者調(diào)研，了解客戶的基本信息、行為習(xí)慣等方面的資料。關(guān)系建立前：企業(yè)主要是通過(guò)與客戶交流弄清客戶的基本情況及其主要的需求信息；關(guān)系建立中：企業(yè)主要是進(jìn)一步明確客戶具體的需求信息以及需求信息是否發(fā)生變化；管理建立后：企業(yè)通過(guò)與客戶交流來(lái)知曉客戶對(duì)關(guān)系的評(píng)價(jià)好態(tài)度，以便決定下一步行動(dòng)。（2）在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶信息。例如，商場(chǎng)、超市、航空公司都開(kāi)展了貴賓卡或者會(huì)員卡活動(dòng)，以此來(lái)記錄客戶的基本信息以及消費(fèi)習(xí)慣。3.4.1收集客戶信息的途徑1.直接渠道3.4.1收集客戶信息的途徑87（3）通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息，即根據(jù)客戶的維修記錄以及抱怨來(lái)了解客戶。例如，海爾根據(jù)客戶的維修記錄，開(kāi)發(fā)了能夠洗土豆的洗衣機(jī)，來(lái)滿足特殊客戶的需求，以增加客戶對(duì)海爾的忠誠(chéng)度。（4）通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息。隨著電子商務(wù)的日益火爆，越來(lái)越多的公司開(kāi)設(shè)了專門(mén)的網(wǎng)上商城來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。當(dāng)客戶通過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不可避免地要填寫(xiě)相關(guān)的客戶信息，此時(shí)，企業(yè)就可以獲得這些客戶的基本信息，并通過(guò)追蹤其購(gòu)買(mǎi)頻率、內(nèi)容來(lái)了解其購(gòu)買(mǎi)行為和偏好，掌握更多的客戶資料。（3）通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息，即根據(jù)客戶的維修記錄以及抱怨882.間接渠道間接渠道指企業(yè)并不親自收集客戶信息，而是通過(guò)查詢、購(gòu)買(mǎi)等方式從其他機(jī)構(gòu)或組織那里獲取所需要的客戶信息。（1）通過(guò)公開(kāi)出版物獲得客戶信息。公開(kāi)出版物：行業(yè)發(fā)展報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、期刊、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等。（2）購(gòu)買(mǎi)專業(yè)咨詢公司的報(bào)告。例如，從事市場(chǎng)調(diào)查或者管理咨詢業(yè)務(wù)的公司，會(huì)定期收集特定客戶的信息或者對(duì)特定的行業(yè)進(jìn)行分析。2.間接渠道89直接渠道間接渠道優(yōu)勢(shì)能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求出發(fā)，更多地了解客戶的各種需求相比較而言，成本較低劣勢(shì)相比較而言，成本較高由于其信息來(lái)自其他的組織或者機(jī)構(gòu)，那么很有可能企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不全面，不能滿足企業(yè)的要求兩種渠道的比較直接渠道間接渠道優(yōu)勢(shì)能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求903.4.2收集客戶信息的方法1.人員訪談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對(duì)話，通過(guò)與客戶交流來(lái)弄清客戶的需求。人員訪談法首先要求企業(yè)確定訪談的對(duì)象，在實(shí)踐中，面對(duì)組織客戶，很多企業(yè)會(huì)定期與客戶交流，了解客戶需求等信息；而對(duì)于個(gè)人客戶，由于其數(shù)量眾多，企業(yè)只能從中選擇一些客戶訪談，這些訪談經(jīng)常發(fā)生在銷(xiāo)售后，主要是了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。3.4.2收集客戶信息的方法1.人員訪談912.觀察觀察法是指企業(yè)直接關(guān)注客戶的行為，從中了解客戶的需求，可以用在客戶日常的購(gòu)買(mǎi)行為、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。觀察法可以采用儀器觀察。比如，在國(guó)外，有許多超市在購(gòu)物車(chē)上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器，通過(guò)記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架之前停留時(shí)間的長(zhǎng)短，超市就能獲得有關(guān)客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習(xí)慣。缺點(diǎn)：如果采用人員直接觀察，容易引起消費(fèi)者的反感。2.觀察923.調(diào)查問(wèn)卷企業(yè)可以通過(guò)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化或者開(kāi)放式的問(wèn)卷來(lái)了解客戶的信息。調(diào)查問(wèn)卷包括郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話調(diào)研、短信等多種方式。3.調(diào)查問(wèn)卷93優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)郵寄問(wèn)卷可以向眾多的客戶發(fā)放問(wèn)卷；同時(shí)在問(wèn)卷中可以涉及多方面的問(wèn)題，能夠全面了解客戶信息難以保證問(wèn)卷回收率網(wǎng)上調(diào)研費(fèi)用低廉，只需將問(wèn)卷公布在網(wǎng)上，無(wú)需印刷；獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，省卻了錄入環(huán)節(jié)難以保證高的回收率；難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶；難以保證問(wèn)卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實(shí)性電子郵件成本低廉，速度快；企業(yè)事先選擇發(fā)送電子郵件的對(duì)象，確保問(wèn)卷調(diào)研的針對(duì)性無(wú)法保證問(wèn)卷的回收率；需要企業(yè)事先清楚客戶的電子郵件地址電話調(diào)研能夠及時(shí)回收客戶信息；能夠針對(duì)客戶的回答進(jìn)行更為深入地訪談?chuàng)y(tǒng)計(jì)，大概有1/3的被調(diào)查者拒絕回答；因?yàn)楸辉L問(wèn)客戶不愿意長(zhǎng)時(shí)間接電話，導(dǎo)致調(diào)研內(nèi)容簡(jiǎn)單短信調(diào)研通過(guò)直接向企業(yè)選定的客戶群體發(fā)送信息的方式了解客戶的信息和態(tài)度，方便、快捷。調(diào)研內(nèi)容簡(jiǎn)單；企業(yè)需要事先知曉客戶的手機(jī)號(hào)碼優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)郵寄問(wèn)卷可以向眾多的客戶發(fā)放問(wèn)卷；同時(shí)在問(wèn)卷中可以涉94第三章-識(shí)別客戶課件954.其他方法除了上述3中方法之外，企業(yè)還可以利用其他途徑來(lái)收集客戶信息。例如，通過(guò)客戶的投訴和抱怨來(lái)獲得信息，通過(guò)組織客戶俱樂(lè)部的形式來(lái)了解客戶需求等。4.其他方法963.5整合、管理客戶信息1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系的組成部分（1）數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉，即企業(yè)收集和掌握的客戶信息。（2）數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理。數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心與關(guān)鍵，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。針對(duì)現(xiàn)有個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成。（3）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）服務(wù)器。OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按多為模型予以組織，以便進(jìn)行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。（4）前端工具。前端工具主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)貨數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具。3.5整合、管理客戶信息1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系的組成部分97第三章-識(shí)別客戶課件982.利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息步驟（1）信息的清洗、整理企業(yè)從直接和間接渠道、利用不同方法收集的信息并不能直接為企業(yè)所用，必須要對(duì)這些信息進(jìn)行分類(lèi)、整理。原因：首先，企業(yè)所收集的信息分散在企業(yè)各個(gè)不同部門(mén)之中。來(lái)自客戶抱怨等方面的信息掌握在售后服務(wù)部門(mén)，關(guān)于客戶態(tài)度等方面的信息可能在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，有關(guān)客戶購(gòu)買(mǎi)頻率等行為方面的信息可能在銷(xiāo)售部門(mén)。這些處于不同部門(mén)的信息降低了整個(gè)企業(yè)掌握信息的完整性。其次，來(lái)自不同渠道的信息并不是完全準(zhǔn)確的，在很多時(shí)候，關(guān)于同一問(wèn)題的信息可能截然相反。2.利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息步驟99（2）客戶信息錄入首先，要對(duì)信息進(jìn)行編碼。良好的編碼能夠讓企業(yè)員工更為方便地處理信息，同時(shí)也提高了數(shù)據(jù)運(yùn)算的速度。其次，要保證錄入信息的準(zhǔn)確性。一方面